四川省物業(yè)從業(yè)人員崗位資格應(yīng)試培訓(xùn)第六章突發(fā)事件處理中國(guó)管理科學(xué)院研究員路虎林教授高級(jí)經(jīng)濟(jì)師一.突發(fā)事件的內(nèi)涵

---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P1592突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重.社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處理措施予于應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

－《中華共和人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》

一.突發(fā)事件的概念

二.突發(fā)事件的性質(zhì)1.不確定性（偶然性和隨機(jī)性）；2.復(fù)雜性；3.危害性；4.可識(shí)性（控制和利用能力在提高）；5.可以應(yīng)對(duì)（抓住時(shí)機(jī)就能有效地較少損失）。

三.突發(fā)事件的發(fā)展過(guò)程潛伏、爆發(fā)、高潮、緩解和消退

四.處理突發(fā)事件的要求1.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。2.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。3.隨著時(shí)間的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。4.在突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。5.處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理而不顧后果，造成更大的損失。

多項(xiàng)選擇題1．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的（）所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。A.自然因素B.經(jīng)濟(jì)因素C.政治因素D.文化因素E.社會(huì)因素

多項(xiàng)選擇題2.物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如不加以妥善防范，在一定條件下就有可能演化為（）緊急事件。A.有規(guī)律的B.有發(fā)展跡象的C.影響比較大的D.影響比較小的E.突發(fā)的

多項(xiàng)選擇題3.對(duì)于緊急事件的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的（）。A.可預(yù)料性B.必然性C.偶然性D.隨機(jī)性E.規(guī)律性

多項(xiàng)選擇題4.任何緊急事件都有（）的過(guò)程。A.潛伏、爆發(fā)B.高潮、緩解C.消退D.發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)E.處理二.突發(fā)事件的處理過(guò)程

---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P16012ThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.YourtextinhereYourtextinhereYourtextinhere1.事先準(zhǔn)備2.事中控制3.事后處理

一.突發(fā)事件處理的三個(gè)過(guò)程

二.事先準(zhǔn)備1.成立突發(fā)事件處理工作小組突發(fā)事件處理工作小組應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加。2.制訂突發(fā)事件處理備選方案針對(duì)同一類的事件要制訂二個(gè)以上預(yù)選方案。

三.事中控制在發(fā)生突發(fā)事件中，首先必須確認(rèn)的是突發(fā)事件的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。

四.事后處理對(duì)于突發(fā)事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除后遺癥；另一方面要總結(jié)突發(fā)事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

多項(xiàng)選擇題5.突發(fā)事件處理可以分為（）階段。A.事先準(zhǔn)備B.主動(dòng)控制C.事中控制D.被動(dòng)控制E.事后處理

單項(xiàng)選擇題6.對(duì)物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一類型的事件要制定（）以上預(yù)選方案。A.一個(gè)B.二個(gè)C.三個(gè)D.四個(gè)

多項(xiàng)選擇題7.緊急事件處理小組應(yīng)由（）等共同參加。A.企業(yè)的中層管理者B.公關(guān)部門C.質(zhì)量管理部門D.技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)E.法律顧問(wèn)

單項(xiàng)選擇題8.在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)的是危機(jī)的（）。A.類型B.性質(zhì)C.類型或性質(zhì)D.類型和性質(zhì)

單項(xiàng)選擇題9.對(duì)于緊急事件的善后處理，除了要考慮如何彌補(bǔ)損失和相處時(shí)間后遺癥，還要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)價(jià)應(yīng)急方案的（）。A.收益性B.客觀性C.成本D.有效性三.幾種典型的突發(fā)事件處理

---《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》P16222

案例分析題2009年12月12日上午9：30分左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。1.該控制中心接到報(bào)警后該立即采取的行動(dòng)是（）。A.通知安防人員攜帶工具到現(xiàn)場(chǎng)滅火B(yǎng).立即啟動(dòng)緊急事件預(yù)案C.撥打110D.關(guān)閉電源和燃?xì)忾y門2.物業(yè)收到業(yè)主報(bào)告六層六號(hào)房屋門口有燃?xì)馕兜?，確認(rèn)燃?xì)庑孤?，?yīng)采取的行動(dòng)時(shí)（）。A.組織安防人員打開房門之后，立即打開門窗，并電話通知業(yè)主B.打開房門，關(guān)閉燃?xì)忾y門C.安防中心立即通知燃?xì)夤綝.情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員3.若有老人或兒童被困電梯，緊急情況時(shí)可求協(xié)助的是（）。A.消防人員B.電梯專業(yè)人員C.公安人員D.物業(yè)維修人員4.當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講機(jī)詢問(wèn)被困者并予以安慰，立即通知到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者的是（）。A.消防人員B.電梯專業(yè)人員C.公安人員D.物業(yè)維修人員

案例分析題某高層住宅樓管理處正召集員工會(huì)議時(shí)接到報(bào)告，本樓內(nèi)某電梯突然故障，停在２5層與２４層之間，電梯轎廂內(nèi)４個(gè)人，問(wèn)你怎么辦？（注電梯由專業(yè)電梯企業(yè)負(fù)責(zé)保養(yǎng)維修）

參考答案1.當(dāng)有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路監(jiān)控或?qū)χv機(jī)，應(yīng)觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知管理處人員到電梯門外保持聯(lián)系。2.立即通知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者及維修電梯，在打電話時(shí)必須詢問(wèn)對(duì)方姓名并告知有人被困。3.被困者內(nèi)如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別留意，并立即通知醫(yī)護(hù)部門、消防部門等。4.被困者救出后，需詢問(wèn)被困者：⑴.