1、某客戶19點首次投訴（除升級投訴工單外），以下屬于超時首響的是（）。[單選題]*A.當(dāng)日19點20分首響客戶次日9點首響客戶D.次日10點15分首響客戶正確答案)2、（單選題）某網(wǎng)點某月KPI考核得分為72分，則該月的派費倒扣按（）元/票執(zhí)行。[單選題]*A.0.01C.0.03D.無需倒扣3、（單選題）精準派送的快件，在以下哪些環(huán)節(jié)會有系統(tǒng)提醒?（）[單選題]*D.派送和入媽媽驛站環(huán)節(jié)正確答案)4、（單選題）放入媽媽驛站快件操作注意事項包括哪些？（）[]*A.必須征得客戶同意方可放入驛站與圓通加盟公司/收派員進港快件交接時，保證貨物完好接收，貨物若遇到損壞驛站可拒收貨物，不做入庫C.快件到達驛站24小時后未取走，驛站人員須使用重發(fā)提貨碼/電話聯(lián)系的方式繼續(xù)通知收件客戶取貨D.以上都正確正確答案)5、（單選題）以下哪些行為不會引起投訴？（）[單選題]*A.客戶未收到入庫短信先簽收后入庫D.客戶同意后入庫正確答案)6、（單選題）新時效考核中的24點簽收率低于指標的，按票（）元/票考核。[單選題]*D.3元7、（單選題）驛站規(guī)范操作不包括（）[]*先簽收后入庫正確答案)C.催提D.正常簽收8、（單選題）媽媽驛站線上結(jié)算是以什么節(jié)點扣費?（）[]*A.入庫正確答案)簽收D.下車9、（單選題）終端業(yè)務(wù)量中，終端占比包含（）、（）、菜鳥驛站、自提柜。（）[單選題]*A.兔喜驛站、百世鄰里媽媽驛站、中通超市C.媽媽驛站、第三方驛站正確答案)D.熊貓快收、藍店10、（單選題）虛假簽收投訴率的目標值為（）。[單選題]*A.萬分之一點五正確答案)萬分之一點八C.萬分之三D.萬分之四11、（單選題）行者設(shè)置中必須要做的操作是（）。[單選題]*D.綁定客戶正確答案)12、（單選題）投訴工單類型分為3類，分別是普通投訴、（）、升級投訴。[單選題]*淘寶投訴正確答案)C.郵政攔截投訴D.二次投訴13、（多選題）出庫不規(guī)范的影響？（）*A.造成投訴正確答案)客戶體驗感差正確答案)C.影響全鏈路數(shù)據(jù)正確答案)D.件量與實際庫存不一致正確答案)14、客戶通過官網(wǎng)進行投訴反饋快件丟失，工單下發(fā)后，加盟公司應(yīng)在（）時間內(nèi)聯(lián)系客戶處理完畢且確?？蛻魸M意。[單選題]*D.96小時內(nèi)15、（單選題）以下物品屬于重大違禁品的是（）[單選題]*A.槍支正確答案)鋼管D.?；?6、（單選題）行者的轉(zhuǎn)入驛站功能可以方便業(yè)務(wù)員與驛站的交接操作，現(xiàn)在支持的驛站包括（）。[]*菜鳥驛站和媽媽驛站正確答案)C.快遞超市D.快遞超市和快寶驛站17、（單選題）入庫后幾天不出庫或者簽收，會重新計算時長[]*A.3天C.7天正確答案)D.6天18、（單選題）遇火災(zāi)時，（）乘坐電梯逃生。[單選題]*不可以正確答案)C.視當(dāng)時情況決定是否19、電器或者線路著火，首先要（），不可以用水來滅火。[單選題]*A.切斷電源正確答案)報告部門領(lǐng)導(dǎo)C.逃跑20、用滅火器進行滅火的最佳位置是（）。單選題]*A.下風(fēng)位置正確答案)上風(fēng)或側(cè)風(fēng)位置C.離起火點10米以上的位置21、（多選題）以下措施有利于提升攬收率的是（）*C、積極與商家溝通，當(dāng)日不發(fā)的件不要點發(fā)貨正確答案)、盡量減少散件的攬收22、（多選題）進港時長指標由哪兩部分時長組成?（）*、末端中心發(fā)出網(wǎng)點派件時長正確答案)、末端中心發(fā)出網(wǎng)點下車掃描時長C、派件簽收時長正確答案)、到車簽收時長23、（多選題）精準派送的快件，應(yīng)當(dāng)如何與客戶進行聯(lián)系?（）*、通過工業(yè)手機內(nèi)的行者聯(lián)系客戶正確答案)C、通過工業(yè)手機或個人手機的聯(lián)通小號聯(lián)系客戶正確答案)、通過個人手機和短信聯(lián)系客戶24、（多選題）以下哪些行為可以減少虛假簽收投訴?（）*、業(yè)務(wù)員派送前務(wù)必電話聯(lián)系客戶，按客戶要求投遞正確答案)、投遞完成后主動告知客戶快件位置，如短信或電話，務(wù)必提供客戶自己的聯(lián)系方式，方便客戶查找快件時聯(lián)系業(yè)務(wù)員正確答案)C、面單標注送貨上門、不放代辦點等有明確投遞要求的快件，主動聯(lián)系客戶按客戶要求投遞正確答案)、為了提高簽收率，可以先簽收后再短信通知客戶自取25、（多選題）如何提升網(wǎng)點的入庫占比?（）*、整合同行包裹，共建末端站點正確答案)、提升驛站存活能力(正確答案)C、不適合建設(shè)站點的地區(qū)，鋪設(shè)自提柜正確答案)、優(yōu)先選擇區(qū)域不穩(wěn)定、派送難的區(qū)域建設(shè)站點正確答案)26、（判斷題）正?？旒梢韵刃泻炇蘸蠓湃塍A站。[判斷題]*錯正確答案)27、時效考核制度中，D面單、退回件以及問題件剔除考核。[]*對錯正確答案)28、進港時長不把快件的入庫入柜作為簽收對待。[判斷題]*錯正確答案)29、客服人員接待過程中應(yīng)規(guī)范使用文明禮貌用語，端正服務(wù)態(tài)度，不可質(zhì)問、反問、諷刺、頂撞、謾罵、推諉客戶，偽造記錄等現(xiàn)象[判斷題]*對正確答案)錯30、集中簽收不影響進港時長。[判斷題]*錯正確答案)31、行者拍照簽收適用的場景只是偶然使用，必須當(dāng)場拍照，不能選擇圖片上傳。[判斷題]*錯正確答案)32、平臺投訴，經(jīng)核實為商家錯綁單號問題，加盟公司接收到信息后直接聯(lián)系客戶解釋并引導(dǎo)客戶自行聯(lián)系商家處理，工單申請完結(jié)。以上做法是否正確。[判斷題]*錯正確答案)33、入柜、入驛站類快件已發(fā)送短信告知客戶快件位置，客戶反饋未收到貨，虛假簽收投訴不成立。[]*對錯正確答案)34、投柜后產(chǎn)生的快件異常責(zé)任，由派送公司承擔(dān)。[判斷題]*對正確答案)錯35、工單處理過程中，客戶明確有升級投訴意向或媒體曝光意向，加盟公司未積極采取升級投訴預(yù)防處理導(dǎo)致客戶升級投訴或媒體曝光，一經(jīng)核實，按1000-5000元/票進行收取費用。[]*錯正確答案)36、旺季時，驛站快件可以先出庫后晚上再進行集中簽收。[判斷題]*錯正確答案)37、普通投訴類型中，客戶2020年5月22日18:00來電投訴，2020年5月23日08:00再次投訴，按照投訴次數(shù)計算