程序文件受控狀態(tài)：發(fā)放編號(hào)：生效日期：2002.7.10版本/修改次第更改頁(yè)次/章節(jié)編制審核批準(zhǔn)生效日期1目的1．1為了充分了解公司各部門(mén)之間工作的配合、支持程度，加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與合作，提高內(nèi)部客戶滿意度，特建立和保持本程序。適用范圍2．1本程序適用于公司內(nèi)部各部門(mén)與各崗位人員。3定義：3.1內(nèi)部客戶：接受公司內(nèi)部某個(gè)部門(mén)或崗位提供的某種服務(wù)或工作支持的公司內(nèi)部的部門(mén)和個(gè)人。4職責(zé)4．1行政管理部經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案與計(jì)劃。行政管理部政務(wù)管理科：負(fù)責(zé)組織內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，做出總結(jié)報(bào)告，并針對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤反饋。4．3相關(guān)部門(mén)/人員：配合和參與調(diào)查，根據(jù)需要提出改進(jìn)意見(jiàn)，落實(shí)改進(jìn)措施。5程序5．1流程圖 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查流程圖5．2策劃與準(zhǔn)備行政管理部政務(wù)管理科根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境及各類(lèi)信息或年度工作計(jì)劃目標(biāo)提出內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案，報(bào)行政管理部經(jīng)理。行政管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，政務(wù)管理科針對(duì)實(shí)際情況制定具體詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查范圍、調(diào)查項(xiàng)目、調(diào)查方式、參與人員及時(shí)間安排等。調(diào)查計(jì)劃報(bào)行政管理部經(jīng)理審批。調(diào)查計(jì)劃審批通過(guò)后，政務(wù)管理科對(duì)實(shí)施內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行具體安排，包括落實(shí)調(diào)查表、所需場(chǎng)地及其它相關(guān)事項(xiàng)。實(shí)施調(diào)查政務(wù)管理科按照計(jì)劃組織開(kāi)展內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。必要時(shí)，設(shè)置《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極參與和配合調(diào)查，并且保持客觀公正的態(tài)度，對(duì)調(diào)查項(xiàng)目作出切合實(shí)際的評(píng)價(jià)。調(diào)查過(guò)程中的任何質(zhì)疑由行政管理部政務(wù)管理科負(fù)責(zé)解釋。統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)束后，由政務(wù)管理科負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做出《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理，同時(shí)抄送相關(guān)部門(mén)。改進(jìn)與跟蹤相關(guān)部門(mén)針對(duì)本部門(mén)被投訴為不滿意的事項(xiàng)提出改進(jìn)措施。改進(jìn)措施經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后實(shí)施，同時(shí)報(bào)政務(wù)管理科跟蹤改進(jìn)情況。調(diào)查總結(jié)調(diào)查工作結(jié)束后，政務(wù)管理科針對(duì)整個(gè)工作開(kāi)展情況、所產(chǎn)生的效果以及缺陷等進(jìn)行全面總結(jié)，報(bào)行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理。調(diào)查相關(guān)資料存檔保管。6記錄6．1《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》（由政務(wù)管理科保存期限二年）6