犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１９０３９—２００９

顧客滿意測評通則

犌犲狀犲狉犪犾狉狌犾犲狊狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１９０３９—２００９

前言

本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會、大長江集團有限公司、海爾集團。

本標準主要起草人：裴飛、咸奎桐、康鍵、張榮靜、鄭兆紅、朱立恩、王曉生、鄭奎靜、解居志、馮衛(wèi)。

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０３９—２００９

引言

以顧客為關(guān)注焦點是組織質(zhì)量管理的重要原則，顧客滿意測評為組織有效了解顧客滿意程度提供

了方法。

我國開展顧客滿意測評的時間不長，但是測評工作得到越來越多的組織的重視。對目前各類顧客

滿意測評工作的分析表明，組織開展的測評工作存在著各種不規(guī)范的地方，影響了顧客滿意測評結(jié)果的

科學性和有效性。制定本標準的目的是幫助組織明確顧客滿意測評的基本原則，規(guī)范顧客滿意測評過

程，使組織能夠更加科學、規(guī)范地開展顧客滿意測評工作。

Ⅱ

犌犅／犜１９０３９—２００９

顧客滿意測評通則

１范圍

本標準規(guī)定了進行顧客滿意測評工作的基本原則、測評的過程和測評結(jié)果的應(yīng)用。

本標準適用于組織實施外部顧客滿意測評。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

３術(shù)語和定義

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。

３．１

顧客滿意犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

顧客對其要求已被滿足程度的感受。

注１：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

注２：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

［ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８，定義３．１．４］

３．２

顧客滿意測評犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

組織為了解顧客對其提供的產(chǎn)品的滿意程度，策劃和設(shè)計獲取顧客滿意信息的程序，實施調(diào)查，計

算并分析顧客滿意結(jié)果的過程。

４基本原則

４．１總則

為保證顧客滿意測評方法、測評過程及測評結(jié)果的有效，組織應(yīng)遵循４．２至４．５的基本原則。

４．２資源

組織應(yīng)配置充足的資源（包括人力資源）用于顧客滿意測評，并進行有效和高效的管理。

４．３職責

組織應(yīng)對參與顧客滿意測評的人員制定相應(yīng)的職責。

４．４適宜方法

組織應(yīng)針對不同情況選擇適宜的