標準化行業(yè)應用維護支撐規(guī)定動作支撐行業(yè)應用快速復制及規(guī)模推廣

2012年5月四川省公司目錄12維護支撐新課題行業(yè)應用業(yè)務發(fā)展3規(guī)定動作解析行業(yè)應用業(yè)務發(fā)展未公開。目錄12維護支撐新課題行業(yè)應用業(yè)務發(fā)展3規(guī)定動作解析4案例分析及成效行業(yè)應用維護支撐新課題-1緊密圍繞行業(yè)應用業(yè)務發(fā)展目標及營銷推廣思路，開展的售前、售中、售后的維護支撐工作中面臨著應用與內(nèi)容運營、合作伙伴管理、終端服務、產(chǎn)品支撐等四個主要方面的新課題：行業(yè)應用維護支撐新課題應用與內(nèi)容運營合作伙伴管理終端維護產(chǎn)品支撐行業(yè)應用的個性化突出及行業(yè)屬性鮮明應用及內(nèi)容運營突破了網(wǎng)絡及平臺維護的傳統(tǒng)優(yōu)勢；

除了PC端，還涉及手機端的應用及內(nèi)容服務；合作伙伴扮演著行業(yè)應用業(yè)務的重要甚至核心角色運營型合作伙伴貫穿產(chǎn)品/項目售前中后全過程合作伙伴與維護團隊需要高效、規(guī)范協(xié)作行業(yè)應用是拉動C網(wǎng)發(fā)展的利器，隨著而來的是用戶級的終端服務需求政企支撐中心是提供客戶級的差異化、主動化的服務團隊將用戶級的終端服務需求納入何種體系才能規(guī)范、有效承接行業(yè)應用產(chǎn)品的維護支撐做什么、怎么做將行業(yè)應用產(chǎn)品規(guī)范納入產(chǎn)品維護管理體系雙輪驅(qū)動新形勢下，產(chǎn)品維護管理內(nèi)容和范圍也要隨之擴展。問題一售前：信息化解決方案支撐薄弱二售中：項目交付管理與履約能力欠缺，平臺維護交資職責不清三售后：產(chǎn)品質(zhì)量分析欠缺，產(chǎn)品優(yōu)化缺乏依據(jù)二合作：規(guī)范化深度合作不完善，合作伙伴支撐不足五協(xié)同配合：橫向協(xié)同職責與模式不清，縱向一體化管控與支撐需加強。面向傳統(tǒng)業(yè)務的支撐體系與處在探索階段的行業(yè)信息化應用所表現(xiàn)出的不適應挑戰(zhàn)通過全省標準化、流程化的支撐動作，實現(xiàn)行業(yè)應用運維支撐快速復制、規(guī)模承接。提高全省政企行業(yè)信息化支撐能力。支撐市州分公司市縣一體化政企支撐體系建設.問題市州交流前后端反饋領導訪談優(yōu)化總體思路打破傳統(tǒng)的售前、售中、售后支撐模式，建立面向全產(chǎn)品周期的支撐模式，產(chǎn)品周期不同階段需要做什么我們就支撐什么；面向政企客戶、匹配政企客戶部行業(yè)信息化項目營銷的“五大定式”。前端做什么我們就支撐什么；化繁為簡、突出重點。通過五個標準化支撐動作，迅速有效提升行業(yè)信息化運營支撐水平，逐步達到標準化與規(guī)范化；目標行業(yè)應用維護支撐新課題-2

通過對前后端協(xié)作團隊、政企部及維護部領導、市州分公司三個維度的訪談，梳理出了行業(yè)應用維護支撐的五項薄弱點，結合維護支撐的新課題，最終明確了行業(yè)應用維護支撐能力提升的目標。目錄12維護支撐新課題行業(yè)應用業(yè)務發(fā)展3規(guī)定動作解析行業(yè)應用維護支撐規(guī)定動作通過對行業(yè)應用售前中后維護支撐工作的梳理，提煉出了解決方案審核、產(chǎn)品上線評審、合作協(xié)議審核、項目竣工驗收、維護質(zhì)量評估等五個關鍵且必要的動作并加以標準化，形成了“行業(yè)應用維護支撐規(guī)定動作”，作為試點工作的重要內(nèi)容落實推廣。產(chǎn)品質(zhì)量：統(tǒng)一的產(chǎn)商品上線就緒管控標準服務質(zhì)量：統(tǒng)一的服務體驗規(guī)劃與服務支撐標準項目質(zhì)量：統(tǒng)一的項目交付與驗收標準合作簽約質(zhì)量：統(tǒng)一的業(yè)務合作簽約標準標書質(zhì)量：統(tǒng)一的解決方案提交標準規(guī)定動作解析職責結果過程工具定義及目標規(guī)范輸出標準動作參考模板定式的標準化與過程固化標準化動作的內(nèi)涵為了實現(xiàn)“行業(yè)應用維護支撐規(guī)定動作”的快速復制和規(guī)模推廣，將每一個動作都按照定義及目標、標準動作、規(guī)范輸出、參考模板進行了分解及固化，從而將每一個動作的職責、過程、結果、工具都予以標準化，化繁為簡、突出重點。

向一線政企支撐維護人員展現(xiàn)五個規(guī)定動作：

是什么、為什么、做什么、怎么做。

規(guī)定動作解析-1行業(yè)應用解決方案編寫標準動作：參與解決方案網(wǎng)絡技術方案的編寫，審核解決方案，梳理及明確維護資源配置標準及要求，為維護承接做好準備，并形成可供復制推廣的技術解決方案。

定義及目標參與解決方案網(wǎng)絡技術方案的編寫，審核解決方案，梳理及明確維護資源配置標準及要求，形成可供復制推廣的技術解決方案，為維護規(guī)模承接做好準備。規(guī)范文檔行業(yè)應用產(chǎn)品/項目解決方案、產(chǎn)品/項目網(wǎng)絡技術方案、解決方案電子庫

參考模板行業(yè)應用產(chǎn)品/項目解決方案模版、產(chǎn)品/項目網(wǎng)絡技術方案模版行業(yè)應用產(chǎn)品的個性化、復合化典型，維護介入售前解決方案環(huán)節(jié)，實現(xiàn)標準化產(chǎn)品的規(guī)范組合和快速復制，是產(chǎn)品支撐維護前置的重要成效。標準動作編寫及審核解決方案，對于解決方案中所需網(wǎng)絡資源不足或設計存在運行維護隱患等可能造成項目無法正常實施的情況，應向政企部明確提出及并備案；并根據(jù)實際情況對解決方案中維護支撐部分進行調(diào)整，也適時安排網(wǎng)絡側(cè)優(yōu)化及維護服務能力儲備，盡量減少對項目正常實施和售后承接的影響。規(guī)定動作案例1實施提交系統(tǒng)部署技術方案形成整體解決方案解決方案編寫

參與解決方案，保障網(wǎng)絡資源匹配及維護規(guī)范性。司法E通項目：解決方案的標準化，推動快速復制司法e通在瀘州、成都大邑、遂寧、樂山、德陽等市州進行了示范建設，目前在網(wǎng)用戶數(shù)近1500戶。該項目作為社會治安管理的一項創(chuàng)新，有效的解決了社區(qū)管理者對矯正對象的電子化監(jiān)管問題、提高了司法監(jiān)管力度和效率，獲得政法委、司法廳領導高度評價。規(guī)定動作解析-2產(chǎn)品上線評審標準動作：參與行業(yè)應用產(chǎn)品上線或商用評審，審核維護服務職責分工、維護服務質(zhì)量規(guī)范及標準等，提出意見及建議。

定義及目標參與行業(yè)應用產(chǎn)品上線或商用評審，審核維護服務職責分工、維護服務質(zhì)量規(guī)范及標準等，提出意見及建議。通過產(chǎn)品上線評審，明確維護服務職責分工、維護服務質(zhì)量規(guī)范及標準、確定故障流程等標準，便于產(chǎn)品規(guī)模承接。規(guī)范文檔產(chǎn)品說明書/業(yè)務規(guī)范、、產(chǎn)品技術規(guī)范、產(chǎn)品服務流程及標準、產(chǎn)品運營部門分工、服務流程穿越測試報告、常見問題Q&A、合作協(xié)議或代維協(xié)議、產(chǎn)品電子庫。

參考模板產(chǎn)品上線/商用評審流程、產(chǎn)品上線/商用維護評審模版。產(chǎn)品成熟度是貫穿產(chǎn)品周期全過程的核心，嚴把上線關，保障成熟的產(chǎn)品提供可靠的服務。標準動作省級行業(yè)應用產(chǎn)品上線或商用評審動作由省政企支撐中心參與；本地行業(yè)信息化首單項目、本地級行業(yè)應用產(chǎn)品評審由市政企支撐中心參與。從產(chǎn)品功能可用性、維護服務標準及流程設計合理性、維護職責分工合理性、評審材料完整性及準確性、IT加載及穿越測試結果等五個主要方面進行維護支撐內(nèi)容的審核。規(guī)定動作案例2產(chǎn)品上線評審執(zhí)行成果實施完成11年五大重點行業(yè)應用上線審核助力推出標準化行業(yè)應用產(chǎn)品產(chǎn)品上線前固化電子流程，便于維護承接產(chǎn)品上線評審通過規(guī)范上線，保障故障流程落地通過上線評審，輔助提升產(chǎn)品成熟度規(guī)定動作解析-3合作協(xié)議審核標準動作：參與行業(yè)應用合作協(xié)議中涉及維護服務相關條款的制定及審核，明確與合作伙伴在售中及售后的維護服務工作界面、標準及流程等。

定義及目標開展合作伙伴維護服務能力評估，參與合作協(xié)議中維護服務條款的制定及審核，明確與合作伙伴在售中及售后的維護服務工作界面、標準及流程等。開展“六個一”服務，對合作伙伴管幫結合，將合作伙伴維護內(nèi)容納入運維體系規(guī)范管控，保障產(chǎn)品全程全網(wǎng)的服務質(zhì)量。規(guī)范文檔行業(yè)應用合作伙伴維護服務能力評估、合作協(xié)議、合作伙伴維護宣貫培訓手冊、合作伙伴電子庫。

參考模板行業(yè)應用合作伙伴維護服務能力評估模版、合作協(xié)議審核流程、合作協(xié)議維護服務條款模版、合作伙伴維護宣貫培訓手冊行業(yè)應用雙輪驅(qū)動的新形勢下，讓有能力的合作伙伴深度參與業(yè)務運營，規(guī)范的發(fā)揮應用及內(nèi)容運營、終端服務的優(yōu)勢，與電信網(wǎng)絡及平臺維護優(yōu)勢形成合力，共同保障電信級的服務。標準動作動作一、開展對合作伙伴維護服務能力的評估。主要從合作伙伴的團隊結構及管理、產(chǎn)品質(zhì)量、項目經(jīng)驗、技術實力等方面了解及評價。動作二、制定及審核合作協(xié)議維護條款。明確約定雙方的權利與義務、工作職責和分工界面，服務流程及規(guī)范、質(zhì)量標準及考核辦法、合作退出后服務延續(xù)等。規(guī)定動作案例3合作協(xié)議審核標準執(zhí)行成果實施完成13個合作伙伴合作協(xié)議維護條款審核與合作伙伴約定維護服務指標，約定維護相關界面流程對合作伙伴維護能力前評估，并通過并通過六個一服務，對合作伙伴管幫結合，將合作伙伴維護內(nèi)容納入全程管控合作協(xié)議審核標準參與評審，明確及規(guī)范售中及售后維護服務引入評估，打下合作運營基礎規(guī)定動作解析-4項目竣工驗收標準動作：牽頭組織制定行業(yè)應用平臺及系統(tǒng)的驗收標準，并對項目的業(yè)務平臺、網(wǎng)絡、系統(tǒng)等施工結果進行的評估，保障項目售中實施質(zhì)量，確?？蛻羰褂靡平?，做好售后服務的初始化。

定義及目標牽頭組織制定行業(yè)應用平臺及系統(tǒng)的驗收標準，并對項目的業(yè)務平臺、網(wǎng)絡、系統(tǒng)等施工結果進行的評估，保障項目售中實施質(zhì)量，確?？蛻羰褂靡平唬龊檬酆蠓盏某跏蓟?。規(guī)范文檔行業(yè)應用項目售中實施驗收標準、行業(yè)應用售中實施驗收報告、遺留問題備忘錄

參考模板行業(yè)應用項目售中實施驗收標準（翼機通、綜合辦公）、驗收報告項目竣工驗收的規(guī)范化及制度化，約束及保障了包括合作伙伴在內(nèi)的施工、集成的項目整體質(zhì)量。標準動作動作一、制定行業(yè)應用項目售中實施驗收標準，包括平臺、網(wǎng)絡、系統(tǒng)等，約束及保障售中施工、集成的質(zhì)量。動作二、組織行業(yè)應用項目售中實施驗收，對平臺、網(wǎng)絡、系統(tǒng)等的施工、集成質(zhì)量進行檢查及評估。規(guī)定動作案例4實施交付客戶使用在全省推廣實施項目竣工驗收校園翼機通項目：產(chǎn)品成熟統(tǒng)一驗收標準

工程施工標準平臺建設要求系統(tǒng)加載測試確?？蛻艚桓顿|(zhì)量夯實售后服務基礎規(guī)定動作解析-5維護質(zhì)量評估標準動作：從行業(yè)應用產(chǎn)品及維護兩個維度開展質(zhì)量評估，通過對售后服務產(chǎn)品及維護質(zhì)量的跟蹤評估，發(fā)現(xiàn)問題并提出意見、建議，落實整改或優(yōu)化，促進行業(yè)應用業(yè)務發(fā)展，提升行業(yè)應用運營支撐和維護服務水平。

定義及目標跟蹤分析及規(guī)范管控行業(yè)應用產(chǎn)品/項目的售后服務，從產(chǎn)品及維護兩個維度，對產(chǎn)品運行可靠性、功能友好性；包括合作伙伴在內(nèi)的運營及維護各環(huán)節(jié)的情況開展評估及檢查，促進行業(yè)應用業(yè)務發(fā)展，提升行業(yè)應用運營支撐和維護服務水平。規(guī)范文檔行業(yè)應用產(chǎn)品/項目運行分析報告、行業(yè)應用合作伙伴維護服務評分表、行業(yè)應用合作伙伴維護服務后評估報告

參考模板行業(yè)應用產(chǎn)品/項目運行分析報告模版、合作伙伴維護服務評估模版、行業(yè)應用合作伙伴維護服務后評估報告模版持續(xù)關注及跟蹤產(chǎn)品售后，排查和處理質(zhì)量劣化的隱患及風險，優(yōu)化和完善產(chǎn)品及售后服務，為產(chǎn)品的持續(xù)可靠運行、友好便捷使用保駕護航。標準動作動作一、產(chǎn)品維度分析：維護部門定期組織對行業(yè)應用產(chǎn)品的業(yè)務發(fā)展情況，行業(yè)應用產(chǎn)品的故障修復情況、重大及重復故障案例、維護支撐創(chuàng)新、問題及改進措施等運行情況進行分析和通報。通報對象建議為行業(yè)應用產(chǎn)品的業(yè)務部門、市場部門、維護管理單元、維護生產(chǎn)單元等相關單位。動作二、合作運營維護分析：維護部門定期組織對包括合作伙伴在內(nèi)的各售后運營單位的運營、維護質(zhì)量、規(guī)范性等進行檢查及評估，并按照質(zhì)量考核辦法運用。規(guī)定動作案例5