第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?酒店客房部?上半年工作?總結(jié)緊張?與忙碌的上?半年即將過(guò)?去，回顧上?半年的工作?，有許多收?獲與體會(huì)，?客房部作為?酒店的一個(gè)?重要部門(mén)，?其工作質(zhì)量?的優(yōu)劣，將?直接影響酒?店的外在形?象與經(jīng)濟(jì)效?益。在此感?謝領(lǐng)導(dǎo)的信?任，讓我有?幸擔(dān)任客房?部主管一職?，在感覺(jué)壓?力的同時(shí)而?動(dòng)力十足。?為了下半年?更好的開(kāi)展?部門(mén)的相關(guān)?工作，很有?必要將上半?年的工作進(jìn)?行總結(jié)：?一、在衛(wèi)生?方面嚴(yán)格?執(zhí)行查房制?度，詳細(xì)記?錄檢查結(jié)果?，做好衛(wèi)生?補(bǔ)差工作。?規(guī)范各部位?物品擺放標(biāo)?準(zhǔn)及數(shù)量，?并隨查房檢?查物品擺放?位置。實(shí)行?客房清潔責(zé)?任制，提高?員工工作熱?情和工作實(shí)?效。規(guī)范各?項(xiàng)操作規(guī)程?，穩(wěn)步提高?工作效率。?二、物品?管理與成本?控制方面?控制物資、?開(kāi)源節(jié)流，?做好物品回?收，強(qiáng)化員?工節(jié)約意識(shí)?，提倡控制?水、電等能?源浪費(fèi)的同?時(shí)，實(shí)施物?資管理責(zé)任?制，設(shè)立易?耗品臺(tái)帳，?控制成本費(fèi)?用。三、?設(shè)備設(shè)施方?面由于設(shè)?施設(shè)備使用?時(shí)間較長(zhǎng)，?已顯老化，?所以要求各?崗位有針對(duì)?性的進(jìn)行維?護(hù)和保養(yǎng)，?提高客房設(shè)?施設(shè)備的使?用壽命，加?強(qiáng)家具維護(hù)?，地毯的去?漬，合理安?排地毯洗滌?。四、培?訓(xùn)方面制?定月培訓(xùn)計(jì)?劃，落實(shí)到?個(gè)人。對(duì)不?同的人員進(jìn)?行有針對(duì)性?的培訓(xùn)。在?各種標(biāo)準(zhǔn)上?也制定了明?文規(guī)定，如?查房時(shí)間、?工作量，衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)、清?潔時(shí)間、清?潔標(biāo)準(zhǔn)等等?，讓員工切?實(shí)的感受到?培訓(xùn)對(duì)日常?工作的重要?性及實(shí)用性?。五、人?員管理方面?秉公辦事?，堅(jiān)持原則?，堅(jiān)信“服?務(wù)無(wú)小事”?，對(duì)于有損?于酒店名義?及利益的人?及時(shí)上報(bào)部?門(mén)經(jīng)理，按?部門(mén)制度處?理，決不手?軟；關(guān)愛(ài)員?工，把員工?當(dāng)成自已的?親人，拉近?部門(mén)與員工?的距離，起?到承上啟下?的作用；以?身作則，律?人律己，明?確自己的職?位，起到表?率作用。?六、工作不?足房間衛(wèi)?生有待進(jìn)一?步提高，崗?位的服務(wù)用?語(yǔ)有待進(jìn)一?步加強(qiáng)。服?務(wù)人員和管?理人員的綜?合素質(zhì)、服?務(wù)技能、業(yè)?務(wù)水平參差?不齊，需進(jìn)?一步加強(qiáng)。?樓層布草管?理比較混亂?。樓層局部?地毯經(jīng)常出?現(xiàn)整體、局?部較臟且無(wú)?人處理。?針對(duì)以上的?不足，本人?需要繼續(xù)加?強(qiáng)對(duì)各崗位?的培訓(xùn)工作?，強(qiáng)化員工?的服務(wù)技能?與服務(wù)意識(shí)?。加強(qiáng)管理?人員的隊(duì)伍?建設(shè)工作，?對(duì)管理人員?進(jìn)行季度考?核、年中評(píng)?比制度，優(yōu)?勝劣汰。加?強(qiáng)布草監(jiān)管?力度，實(shí)行?___保管?制度，每月?進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，?對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)?題追究相關(guān)?責(zé)任人。加?強(qiáng)與PA的?溝通協(xié)調(diào)，?加大客房地?毯、地板的?維護(hù)保養(yǎng)工?作，另由于?PA機(jī)器過(guò)?大，對(duì)地毯?局部較臟進(jìn)?行處理時(shí)會(huì)?造成資源浪?費(fèi)，所以對(duì)?各崗人員進(jìn)?行局部去污?除漬的相關(guān)?培訓(xùn)?？?之，作為客?房部的主管?，我將會(huì)在?今后的工作?中努力配合?部門(mén)經(jīng)理做?好本部門(mén)的?各項(xiàng)工作，?為提高房務(wù)?部的服務(wù)水?平、管理水?平、培訓(xùn)水?平，質(zhì)檢工?作、增強(qiáng)員?工的凝聚力?，提高員工?的基本素質(zhì)?，配合酒店?實(shí)施品牌建?設(shè)工作而奉?獻(xiàn)自己的力?量！__?酒店客房部?上半年工作?總結(jié)（二）?年初經(jīng)朋?友的介紹下?，我來(lái)到了?__，當(dāng)明?白我能來(lái)_?_的那一刻?，我是十分?的激動(dòng)，并?且很珍惜這?次機(jī)會(huì)，我?大學(xué)學(xué)習(xí)的?是酒店管理?，但是一向?都沒(méi)有機(jī)會(huì)?實(shí)踐過(guò)，一?向想要有一?個(gè)機(jī)會(huì)能夠?讓我___?，最后機(jī)會(huì)?來(lái)了，懷揣?著一個(gè)追夢(mèng)?的心我來(lái)到?了__，剛?到酒店的時(shí)?候?qū)W習(xí)的是?酒店文化和?理論課程。?以下是我上?半年的酒店?工作總結(jié)。?一、客房?工作當(dāng)培?訓(xùn)完后，就?將我們分配?到了各個(gè)崗?位，剛來(lái)的?第一周，我?被分配到了?客房，從小?就跟著父母?干活的我自?認(rèn)為自我十?分能吃苦，?而且也做好?了吃苦的準(zhǔn)?備，在客房?部主要是跟?著師父學(xué)習(xí)?清理房間和?整理床鋪，?雖然之前自?我已經(jīng)做好?了充分的準(zhǔn)?備，但是第?一天的工作?真是讓我受?不了，開(kāi)始?對(duì)自我一向?堅(jiān)持的事情?產(chǎn)生了懷疑?，但是師父?一向都在鼓?勵(lì)我，她總?是說(shuō)什么事?情都要堅(jiān)持?，如果一遇?到困難你就?退縮了的話?，以后的還?怎樣辦呢，?做什么事情?都貴在堅(jiān)持?，也十分感?謝師父那個(gè)?時(shí)候的鼓勵(lì)?，如果不是?她的話我就?應(yīng)不會(huì)堅(jiān)持?下去的吧。?二、前臺(tái)?工作后來(lái)?我被分到了?前臺(tái)，我很?喜歡前臺(tái)接?待這個(gè)工作?，但我很忐?忑，我不明?白我能否勝?任這份工作?，但是令我?感到高興的?是，酒店的?員工大都都?是那樣的熱?情友好，他?們并沒(méi)有因?為我們是_?__而對(duì)我?們冷漠生硬?，在勞累之?余，同事們?的一個(gè)甜美?的微笑，一?句再普通但?是的“辛苦?了”都會(huì)讓?人感動(dòng)，總?臺(tái)是一個(gè)酒?店的門(mén)面，?是客人對(duì)酒?店構(gòu)成第一?印象的地方??？偱_(tái)的服?務(wù)基本涵蓋?了酒店所能?夠帶給的所?有的服務(wù)項(xiàng)?目，因此需?要前___?務(wù)人員對(duì)酒?店的各個(gè)部?門(mén)都有足夠?的了解才能?為客人帶給?滿意周到的?服務(wù)。在學(xué)?習(xí)中，酒店?客人如何登?記入住和退?房等的一些?基本的前臺(tái)?日常操作有?了深入的了?解并進(jìn)行了?實(shí)際操作。?這些日子?我確實(shí)學(xué)到?了不少東西?，除了學(xué)習(xí)?到一些基本?的技巧和服?務(wù)常識(shí)之外?，更學(xué)習(xí)到?了做人，如?何處理好自?我的利益和?酒店的利益?、如何處理?好同事之間?的人際關(guān)系?、如何調(diào)整?自我的心態(tài)?，更讓我了?解到的是作?為一個(gè)服務(wù)?員就應(yīng)具有?強(qiáng)烈的服務(wù)?意識(shí)。在一?次與某部門(mén)?經(jīng)理聊天時(shí)?，該經(jīng)理提?到了服務(wù)意?識(shí)，我十分?贊同他的觀?點(diǎn)：“服務(wù)?意識(shí)不但是?要求服務(wù)員?有著向客人?帶給優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的觀念和?愿望，同時(shí)?就應(yīng)對(duì)自我?的同事也具?有同樣的意?識(shí)。”上?半年即將要?結(jié)束了，而?我也對(duì)酒店?客房服務(wù)這?個(gè)崗位有了?全新的認(rèn)識(shí)?，當(dāng)然期間?十分感謝我?的領(lǐng)導(dǎo)及同?事對(duì)我的幫?忙，在下半?年里，我會(huì)?更加努力，?用自我所學(xué)?的知識(shí)對(duì)_?_酒店的發(fā)?展做出自我?的努力。期?望__酒店?的明天越來(lái)?越好。_?_酒店客房?部上半年工?作總結(jié)（三?）通過(guò)上?半年的努力?，我較好地?完成了酒店?客房部的工?作，現(xiàn)對(duì)酒?店客房部上?半年的工作?進(jìn)行總結(jié)。?一、培訓(xùn)?方面每月?完成兩個(gè)S?OP流程的?學(xué)習(xí)和考核?，崗位統(tǒng)一?___員工?進(jìn)行培訓(xùn)，?各班組分管?領(lǐng)班對(duì)班組?員工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，增?強(qiáng)的員工的?業(yè)務(wù)技能，?提升了員工?的素質(zhì)和專?業(yè)度。集團(tuán)?明查應(yīng)知應(yīng)?會(huì)知識(shí)的培?訓(xùn)和考核，?根據(jù)部門(mén)的?要求制定了?培訓(xùn)計(jì)劃表?，安排員工?根據(jù)計(jì)劃表?的進(jìn)度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，班組?再進(jìn)行考核?。每天早會(huì)?進(jìn)行案例的?培訓(xùn)，提高?員工解決問(wèn)?題和處理問(wèn)?題的能力。?將崗位發(fā)生?的鮮活的案?例對(duì)員工進(jìn)?行分析，避?免該案例的?再次發(fā)生，?提高了服務(wù)?質(zhì)量。針?對(duì)工作中發(fā)?現(xiàn)的不足，?安排專題培?訓(xùn)。暗訪中?發(fā)現(xiàn)的物品?擺放不規(guī)范?的情況，由?領(lǐng)班___?員工進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn)和指?導(dǎo)；針對(duì)一?段時(shí)間以來(lái)?遺留物品較?多的現(xiàn)狀，?安排員工進(jìn)?行查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)員?工發(fā)現(xiàn)查房?中容易忽略?的盲點(diǎn)。房?務(wù)和總機(jī)人?員的交叉培?訓(xùn)，從__?月份開(kāi)始以?進(jìn)行了多批?次，通過(guò)兩?個(gè)崗位員工?之間的交叉?學(xué)習(xí)，提高?了各自的業(yè)?務(wù)水平和綜?合素質(zhì)，同?時(shí)也熟悉了?各個(gè)崗位的?工作流程和?操作技能，?便于下階段?兩個(gè)崗位的?順利合并。?二、管理?方面上半?年以來(lái)住客?率高，特別?是在__月?份，崗位克?服人員的嚴(yán)?重不足，全?員加班加點(diǎn)?，互幫互助?，完成衛(wèi)生?的清掃和各?項(xiàng)對(duì)客服務(wù)?工作。崗位?領(lǐng)班缺編，?導(dǎo)致分管區(qū)?域過(guò)大，影?響管控的質(zhì)?量，后來(lái)將?__樓層劃?分給__公?司協(xié)助檢查?和把控，減?少了領(lǐng)班的?工作量，配?合以來(lái)衛(wèi)生?質(zhì)量和個(gè)性?化服務(wù)均較?穩(wěn)定。上?半年總體服?務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)?定，集團(tuán)問(wèn)?卷均超出部?門(mén)考核指標(biāo)?，并且各個(gè)?月的賓調(diào)分?數(shù)也較穩(wěn)定?，沒(méi)有出現(xiàn)?大起大落的?情況；在密?函和網(wǎng)評(píng)上?均能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得了?賓客一直好?評(píng)。特別是?網(wǎng)絡(luò)散客的?入住量呈大?幅上升，對(duì)?我們來(lái)說(shuō)有?較大的壓力?，而且__?樓的整體硬?件水平不足?，我們通過(guò)?各項(xiàng)個(gè)性化?服務(wù)提高了?賓客的滿意?度，贏得了?良好的口碑?。三、接?待服務(wù)方面?順利完成?各個(gè)黃金周?的接待工作?，各個(gè)崗位?密切配合，?根據(jù)預(yù)案做?好跟進(jìn)進(jìn)，?均完成了各?項(xiàng)考核指標(biāo)?，基本實(shí)現(xiàn)?了服務(wù)質(zhì)量?“___”?投訴，安全?事故“__?_”發(fā)生，?同時(shí)也積累?了一定的黃?金周接待經(jīng)?驗(yàn)；__動(dòng)?車(chē)的開(kāi)通，?給我們帶來(lái)?了較大的客?流，通過(guò)一?段時(shí)間的接?待工作，崗?位針對(duì)動(dòng)車(chē)?客戶梳理并?制定了一份?動(dòng)車(chē)客戶接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導(dǎo)；?__服務(wù)?的有效跟進(jìn)?，上半年以?來(lái)崗位派出?了多批次的?管家對(duì)VI?P客人及團(tuán)?組進(jìn)行跟進(jìn)?，取得了良?好的口碑，?各位管家在?做好接待工?作的同時(shí)積?極推銷酒店?的房餐和其?他賣(mài)品，增?加了收入；?同時(shí)積極協(xié)?助酒店會(huì)議?管家做好會(huì)?議助手管家?的工作，完?成各批次的?會(huì)議接待工?作。崗位針?對(duì)不同的接?待工作均提?前做好預(yù)案?工作，以基?本形成慣例?，取得了良?好效果；對(duì)?蜜月房的布?置進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒店?產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)?。四、團(tuán)?隊(duì)和人員方?面關(guān)愛(ài)員?工計(jì)劃的推?行，短信祝?福、為生日?員工唱生日?歌并贈(zèng)送禮?品等多項(xiàng)員?工關(guān)愛(ài)活動(dòng)?，獲得了員?工的一致認(rèn)?可，提高了?員工的滿意?度；___?多批次的戶?外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)?，為各位員?工增加了溝?通交流的機(jī)?會(huì)，在工作?的同時(shí)讓身?心得到了放?松，增強(qiáng)了?團(tuán)隊(duì)了凝聚?力。每月?召開(kāi)月度質(zhì)?檢分析會(huì)，?分析崗位上?個(gè)月存在的?問(wèn)題并對(duì)各?班組的工作?進(jìn)行考核獎(jiǎng)?勵(lì)，起到了?一定的激勵(lì)?作用；在班?組集團(tuán)問(wèn)卷?考核的基礎(chǔ)?上，逐步推?行領(lǐng)班KP?I考核獎(jiǎng)罰?制度，使之?各項(xiàng)考核指?標(biāo)分解到班?組，獎(jiǎng)罰分?明，以利于?高效達(dá)成各?項(xiàng)考核指標(biāo)?；人才培養(yǎng)?機(jī)制的建立?，根據(jù)職業(yè)?定向計(jì)劃表?，上半年已?培養(yǎng)了四位?員工，兩位?領(lǐng)班后備人?才和兩位接?待后備人才?。__酒?店客房部上?半年工作總?結(jié)（四）?緊張而忙碌?的上半年馬?上就要結(jié)束?了，回顧部?門(mén)上半年的?工作，有許?多的收獲和?體會(huì)。為了?下半年部門(mén)?的工作更上?一層樓，總?結(jié)一下上半?年工作中的?得失很有必?要。一、?清潔工作?客房部做為?一個(gè)服務(wù)性?部門(mén)，做好?清潔給客人?提供一個(gè)清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環(huán)境?是我們的首?要工作，但?同時(shí)我們還?擔(dān)負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任。?上半年，經(jīng)?過(guò)全體員工?及部門(mén)管理?人員的共同?努力，有經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)的部?分都完成了?年初下達(dá)的?任務(wù)。二?、降低成本?在努力創(chuàng)?收的同時(shí)我?們也不忘節(jié)?約，部門(mén)上?半年把節(jié)約?工作貫穿始?終，在保證?工作質(zhì)量、?不影響對(duì)客?服務(wù)的前提?下，盡最大?的努力降低?成本，我們?深知節(jié)省下?來(lái)的每一分?錢(qián)都是公寓?的利潤(rùn)。在?這方面洗衣?部做的比較?突出，年初?就制定了嚴(yán)?格的提貨及?采購(gòu)制度，?領(lǐng)班、主管?、經(jīng)理層層?把關(guān)，每月?的提貨量嚴(yán)?格控制在最?低的限度，?廠房?jī)?nèi)不存?多余的貨物?。三、洗?滌工作在?洗滌劑的使?用上按照規(guī)?定的用量使?用，采取稱?重量、看刻?度的方法，?領(lǐng)班把關(guān)，?這樣一來(lái)在?很大程度上?避免了不必?要的人為浪?費(fèi)，在物品?的洗滌上采?取集中洗滌?的方法，將?所有能放在?一起洗滌的?物品盡量的?放在一起洗?，這樣就可?以避免了在?不滿載的情?況下啟動(dòng)機(jī)?器，很大程?度節(jié)約了大?量的能源，?同時(shí)員工的?工作量也無(wú)?形中增加了?，但員工都?沒(méi)有絲毫的?怨言，周而?復(fù)始每天辛?勤地工作著?。節(jié)約一滴?水、節(jié)省一?度點(diǎn)的節(jié)約?意識(shí)在洗衣?部員工的意?識(shí)中逐漸的?形成?？头?樓層在保證?對(duì)客服務(wù)增?加客房收入?的同時(shí)，努?力控制成本?，在平時(shí)的?工作中讓每?位員工樹(shù)立?