xxx學(xué)院客戶關(guān)系管理結(jié)業(yè)報(bào)告論文題目：宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見專業(yè)班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名： 指導(dǎo)教師： 得分： 目錄第一章研究意義 第二章宜家背景 宜家家居的簡介 .1 宜家產(chǎn)品定位 2 第三章識(shí)別客戶 2 客戶定位 2 第四章 區(qū)分客戶 3 會(huì)員卡-收集客戶信息并進(jìn)行分類 3.......會(huì)員特價(jià)專場和會(huì)員店，鎖定會(huì)員客戶 3.....加入會(huì)員與培養(yǎng)潛在顧客 3 第五章 客戶互動(dòng) 4 TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"客戶互動(dòng)的渠道 4\o"CurrentDocument"客戶投訴 .4.\o"CurrentDocument"第六章 客戶定制 4.產(chǎn)品個(gè)性化 4. 客戶需求個(gè)性化 5 客戶私人定制 5. 第七章 保持客戶忠誠度的措施 6 提高企業(yè)形象價(jià)值 6 降低貨幣成本 6. TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"降低精神成本-為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗(yàn) 6...\o"CurrentDocument"第八章 意見和建議 7....\o"CurrentDocument"產(chǎn)品定價(jià)偏高 .7...\o"CurrentDocument"客戶細(xì)分不明確 7.\o"CurrentDocument"售后服務(wù)方式不合適中國消費(fèi)習(xí)慣 .7\o"CurrentDocument"第九章總結(jié) 7.宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見姓名（學(xué)校年級(jí)專業(yè)學(xué)號(hào)）摘要:由于社會(huì)的不斷發(fā)展，商品生產(chǎn)能力極大提高，從而使如今的消費(fèi)者面臨著紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，這就使企業(yè)必須關(guān)注顧客是如何做出選擇的。 “為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向， 宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良， 功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時(shí)，宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會(huì)利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會(huì)責(zé)任問題。宜家是目前世界上最大的家居供應(yīng)商，瑞典知名的家居企業(yè)，世界500強(qiáng)之一；2006年《商業(yè)周刊》全球頂級(jí)品牌100強(qiáng)之一。現(xiàn)在宜家集團(tuán)在28個(gè)國家擁有328家零售商場，另外有40個(gè)商場通過特許經(jīng)營的方式運(yùn)營。 宜家產(chǎn)品系列大約包含 9500種產(chǎn)品，每年大約會(huì)推出2000種新品。2015財(cái)年，宜家集團(tuán)商場接待 7.16億人次的訪客。本文將結(jié)合IDI模式對宜家的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞：顧客宜家客戶關(guān)系管理IDICAbstract:Duetothecontinuousdevelopmentofsociety,commodityproductioncapacityisgreatlyimproved,sothattoday'sconsumersfacedwiththecomplicatedproductandbrandchoice,thismakestheenterprisemustfocusonthecustomerishowtomakeachoice."Tocreateabettereverydaylifeformostofthepeople"isthedirectionofthecompanysinceitsinceptionhasbeentryingto,IKEAbrandalwaysandimprovepeople'squalityoflifetogetherandadheringtothe"forcustomersasmuchaspossibletheycanafford,well-designed,functional,affordablehouseholdgoods"themanagementobjective.Inprovidingawidevariety,beautifulandpractical,commonpeoplecanaffordthehouseholdarticlesforuseatthesametime,IKEAeffortstocreatecustomerandthemanagementmethodofsocialbenefitasthecenter,iscommittedtoenvironmentalprotectionandsocialresponsibilityissues.IKEAiscurrentlytheworld'slargesthouseholdsuppliers,Swedenfamoushouseholdenterprises,isoneoftheworld'stop500.Businessweekin2006theworld'stopbrandoneofthetop100.TheIKEAgroupnowhas328retailstoresin28countries,inaddition,thereare40storesbywayoffranchisingoperation.IKEAproductsseriescontainsabout9500kindsofproducts,eachyearabout2000kindsofproducts.Infiscal2015,IKEAstoretoreceive716millionvisitors.ThisarticlewillcombinexxmodeltoanalyzeIKEA'scustomerrelationshipmanagement.Keywords:CustomerIKEACRM第一章研究意義世界的進(jìn)步、時(shí)代的發(fā)展和科技的不斷更新， “新品、獨(dú)特”將會(huì)被迅速地模仿和趕超，現(xiàn)代企業(yè)要想在保持自己產(chǎn)品優(yōu)勢的同時(shí)在同類市場中站穩(wěn)腳跟， 往往會(huì)從客戶關(guān)系管理角度改進(jìn)。越來越注重精神消費(fèi)的人們， 對于同類的產(chǎn)品已經(jīng)沒有了新鮮感， 他們追求的是差異化、個(gè)性化、服務(wù)多樣化。而客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)獲得客戶真實(shí)的信息， 在客戶需求的拉動(dòng)下，充足企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢資源。客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRMD起源于20世紀(jì)80年代初期的手機(jī)整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論，經(jīng)過近幾十年的發(fā)展， 它已經(jīng)發(fā)展成為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念。客戶關(guān)系管理的核心思想在于將企業(yè)的客戶 （包括最終客戶、分銷商和合作伙伴；包括潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶）作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源， 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)具有非常重要的意義， 如：降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成本、降低企業(yè)與客戶之間的交易成本、 促進(jìn)增量購買和交叉購買、給企業(yè)帶來源源不斷的利潤、以個(gè)性化的服務(wù)來提高顧客的滿意度和忠誠度、 能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源。第二章宜家背景宜家家居的簡介宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承 “為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時(shí)， 宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會(huì)利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會(huì)責(zé)任問題。今天，瑞典宜家集團(tuán)已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲(chǔ)藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約 10000個(gè)產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，截至到2015年8月31日，宜家集團(tuán)在28個(gè)國家擁有328家零售商場，另外有40個(gè)商場通過特許經(jīng)營的方式運(yùn)營。 宜家產(chǎn)品系列大約包含9500種產(chǎn)品，每年大約會(huì)推出2000種新品。2015財(cái)年，宜家集團(tuán)商場接待7。16億人次的訪客。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務(wù)增長最重要的空間之一， 在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。自宜家于1998年在上海開設(shè)第一家店以來， 目前宜家在中國擁有18家商場，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈陽、大連、天津、成都、重慶、西安、南京、無錫、杭州、寧波、武漢、廣州和深圳。目前，有4家商場正在建設(shè)中，分別是成都成華店、廣東佛山、哈爾濱和蘇州。北美和歐洲依舊是宜家最大的市場。2016年12月推出圣誕一一“用心，讓家暖起來”新品活動(dòng)。宜家產(chǎn)品定位“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活” 是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向， 宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時(shí)， 宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會(huì)利益為中心的經(jīng)營方式， 致力于環(huán)保及社會(huì)責(zé)任問題。第三章識(shí)別客戶2.1客戶定位宜家家居進(jìn)入中國市場后，宜家將主要瞄準(zhǔn)消費(fèi)群體為 25-35歲的“新中產(chǎn)階級(jí)”，因?yàn)槟贻p和時(shí)尚，并確定他們的家具和家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求強(qiáng)調(diào)， 以及能夠體現(xiàn)流行的不同組合。宜家并沒有將自己產(chǎn)品定位于滿足所有顧客的需要， 而將其目標(biāo)消費(fèi)者鎖定為既想要高格調(diào)又付不起高價(jià)格的中產(chǎn)階級(jí)， 因?yàn)檫@個(gè)人群非常樂意犧牲服務(wù)來換取成本的降低。 在確定目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)上，宜家就可以實(shí)行消費(fèi)者自行提貨、 自行運(yùn)輸、自行組裝的策略， 從而得到了自身成本的降低。另一方面宜家還通過細(xì)化每一種產(chǎn)品價(jià)格的方式適應(yīng)不同需求的消費(fèi)者，從而滿足了一個(gè)特定顧客群的全部或大部分需求。第四章區(qū)分客戶宜家采用客戶關(guān)系管理中的會(huì)員管理的方式進(jìn)行用戶區(qū)分會(huì)員卡-收集客戶信息并進(jìn)行分類宜家能招募會(huì)員并為他們開展會(huì)員俱樂部計(jì)劃。 宜家根據(jù)會(huì)員來店的頻率，而不是購買金額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這些會(huì)員每一單的平均購買量都比非會(huì)員多出 30%。在宜家看來，顧客只要來，就一定會(huì)買東西。他們相信，和那些不常逛店、只要一來就買很多的顧客相比，經(jīng)常來店、每次不一定買很多東西的顧客更有價(jià)值。所以，宜家采取了很多鼓勵(lì)措施， 吸引會(huì)員經(jīng)常來宜家逛逛。再根據(jù)會(huì)員卡的購買頻率及金額的匯總信息對客戶進(jìn)行分類， 其基本分類法類似ABC分類法。會(huì)員特價(jià)專場和會(huì)員店，鎖定會(huì)員客戶宜家每年都會(huì)淘汰1/3的舊款，同時(shí)推出新款。所以，在任何一款商品停止生產(chǎn)之前，宜家都會(huì)通知曾經(jīng)買過、或者是曾經(jīng)有過購買意圖的會(huì)員。比如曾經(jīng)買過某個(gè)柜子的會(huì)員，宜家會(huì)詢問是不是需要換柜門或者其他配件。否則，等停產(chǎn)了就只能全部換掉了。事實(shí)上，大到一個(gè)系列新款，小到一套碗碟的新商品， 以前購買過類似商品的會(huì)員都會(huì)收到來自宜家的“溫馨提示”。加入會(huì)員與培養(yǎng)潛在顧客成為宜家俱樂部的會(huì)員卡只需填好一張宜家俱樂部會(huì)員登記表格， 之后就會(huì)免費(fèi)得到一張紅黑底色的卡，上面寫著“IKEAFAMILY”，有長達(dá)15位的會(huì)員卡號(hào)，去收銀臺(tái)刷卡買單時(shí)，你就可以為同樣的商品少付幾塊到幾百塊的會(huì)員差價(jià)。 “免費(fèi)”使很多人立即就會(huì)申請辦一張，激發(fā)潛在客戶的購買欲望。更重要的是，宜家明白了：習(xí)慣等于購買力。 讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛的習(xí)慣。顧客只要來，就一定會(huì)買東西，常?；仡^的顧客比偶爾來店里買大額東西的臨時(shí)顧客更有價(jià)值。宜家通過會(huì)員俱樂部制，養(yǎng)成顧客逛店的習(xí)慣，讓宜家成為會(huì)員生活中重要的組成部分。第五章客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)的渠道宜家的客戶互動(dòng)平臺(tái)也做的比較好， 有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社區(qū)、宜家開心網(wǎng)等。粉絲或顧客可以通過這些渠道了解宜家最新的產(chǎn)品信息、 促銷信息，而且還能發(fā)表自己的看法與建議，若被采納將會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。論壇和投票活動(dòng)不僅可以增強(qiáng)跟顧客的互動(dòng)，而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏愛等等。 這些設(shè)置都是宜家通過服務(wù)客戶得到客戶需求信息的途徑?？蛻敉对V宜家的網(wǎng)頁投訴界面上回清晰地顯示顧客投訴的常見問題， 方便顧客瀏覽。也可以通過撥打電話和發(fā)送郵件來進(jìn)行投訴解決。 另外，宜家的大部分顧客投訴都是由于宜家指定的物流公司延緩送貨，導(dǎo)致顧客遲遲不能收到貨物。宜家的全國客服及投訴熱線： 400-800-234S退換貨政策，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時(shí)的狀態(tài)，可在 60天內(nèi)帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據(jù)和完整的貨品，前往購物商場更換等值貨品或退款。第六章客戶定制產(chǎn)品個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)重視顧客需求，平板包裝設(shè)計(jì)，家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)。 絕大部分的宜家產(chǎn)品都被設(shè)計(jì)成可分拆運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)。 外包裝是平板式，這樣可以充分利用運(yùn)輸工具的空間。信息透明化，在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計(jì)數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)。如果你不懂怎樣挑選，宜家會(huì)用漫畫的形式告訴你。 對于組裝比較復(fù)雜的家具， 宜家則在賣場里反復(fù)放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。模塊式設(shè)計(jì)，用“簡單”來降低顧客讓渡成本，用“美”來提高顧客讓渡價(jià)值，采用以“模塊”為導(dǎo)向的研發(fā)設(shè)計(jì)體系， 把低成本與高效率結(jié)為一體。 這樣設(shè)計(jì)的成本和產(chǎn)品的成

本都能得到降低。同時(shí)，產(chǎn)品系列廣泛，共有10000多種產(chǎn)品供顧客選擇，基本上任何品味的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產(chǎn)品?？蛻粜枨髠€(gè)性化宜家為向客戶提供個(gè)性化服務(wù)，專門配備了一整套依靠 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程。宜家所有會(huì)員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部， 經(jīng)營人員隨時(shí)對銷售部的客戶進(jìn)行評估， 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和分析，銷售部門和俱樂部之間保持著雙向的信息交流一一銷售部把進(jìn)貨信息送入， 俱樂部把購買信息送出，每當(dāng)有新貨品進(jìn)入后，俱樂部的經(jīng)營人員將會(huì)結(jié)合貨品的類別和會(huì)員信息，為不同需求的會(huì)員定制不同的短信或電子郵件通知。例如：1997年，宜家開始突出考慮兒童對家居物品的需求，因?yàn)閮和瘜τ诩揖佑闷返男枨笠埠艽?，并且這個(gè)領(lǐng)域競爭并不激烈。為了設(shè)計(jì)更加適合兒童需求的產(chǎn)品，宜家與兩支專家隊(duì)伍進(jìn)行了合作來開發(fā)產(chǎn)品。兒童心理學(xué)家和兒童游戲方面的教授幫助IKEA設(shè)計(jì)、開發(fā)旨在培養(yǎng)兒童運(yùn)動(dòng)能力和創(chuàng)造力的產(chǎn)品。同時(shí)， IKEA利用兒童幫助自己來評選出優(yōu)勝產(chǎn)品。在宜家展示廳，設(shè)立了兒童游戲區(qū)，兒童樣板間，在餐廳專門備有兒童食品，所有這些都得到孩子們的喜愛，使他們更樂意光顧宜家。同時(shí)開設(shè)了由專人看護(hù)的兒童樂園。 宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準(zhǔn)備了兒童餐、 高腳凳和奶瓶加溫設(shè)施。 衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有嬰兒布尿更換設(shè)施。布料加工服務(wù)：提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服務(wù)。兒童設(shè)施是確實(shí)是一個(gè)增加進(jìn)店人數(shù)的一個(gè)重要因素， 特別是對于現(xiàn)在的中國來說，“二胎政策”的出臺(tái)，兒童人口將會(huì)大大增加?？蛻羲饺硕ㄖ脐P(guān)于定制，與客戶進(jìn)行交談以了解他們的需要， 再根據(jù)每個(gè)客戶的需要為其度身定制產(chǎn)品。宜家家居為每個(gè)客戶明確的要求，制造個(gè)性化的家具。宜家家居先按顧客要求在電腦上用數(shù)字化技術(shù)把虛擬的產(chǎn)品模型弄出來，再與顧客確認(rèn)或者修改，最后定制出顧客要的個(gè)性化產(chǎn)品。通過消費(fèi)的體驗(yàn)行為，將消費(fèi)者的個(gè)性化需求明晰并滿足這種需求。 對于宜家而言，在消費(fèi)者體驗(yàn)流程中存在五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)，分別是“參與環(huán)節(jié)” 、“感受環(huán)節(jié)”、“設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)”、“個(gè)性化環(huán)節(jié)”、“運(yùn)輸環(huán)節(jié)”O(jiān)“個(gè)性化環(huán)節(jié)”、“運(yùn)輸環(huán)節(jié)”O(jiān)五個(gè)環(huán)節(jié)本質(zhì)就是宜家在銷售環(huán)節(jié)充分把握住消費(fèi)者的內(nèi)心需求，真真切切地體現(xiàn)了營銷為消費(fèi)者提供額外的“讓渡價(jià)值”的理念。第七章保持客戶忠誠度的措施提高企業(yè)形象價(jià)值IKEA集團(tuán)的營銷策略之一是通過對于環(huán)保的重視來提升企業(yè)形象。大約10年前，宜家集團(tuán)開始有計(jì)劃地參與環(huán)境保護(hù)事宜，涉及的方面包括：材料和產(chǎn)品、森林、供貨商、運(yùn)輸、商場環(huán)境等。1990年，制定宜家第一個(gè)環(huán)境保護(hù)政策； 1991年始履行關(guān)于熱帶林木使用的嚴(yán)格規(guī)定；以上這些措施為宜家贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象降低貨幣成本在宜家創(chuàng)始人倡導(dǎo)的節(jié)儉企業(yè)文化里，浪費(fèi)被認(rèn)為是“致命的罪過” 。所以，宜家一切以降低成本為核心，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)戒N售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不遺余力地降低生產(chǎn)成本。降低精神成本-為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗(yàn)賣場的人性化布局IKEA的賣場設(shè)計(jì)有著其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)入商場后，地板上有箭頭指引顧客按最