秘書(shū)學(xué)秘書(shū)的人際關(guān)系秘書(shū)學(xué)秘書(shū)的人際關(guān)系1第一節(jié)人際關(guān)系在秘書(shū)工作中的重要作用一、什么是人際關(guān)系交際是指人與人之間的往來(lái)接觸。世界上只要有兩個(gè)人，就必然產(chǎn)生人際關(guān)系。人際關(guān)系是指人與人之間相互交往與聯(lián)系的關(guān)系。人際關(guān)系好：相互理解、尊重、信任與支持；相反:互相猜疑、責(zé)難、敵視與拆臺(tái)。第一節(jié)人際關(guān)系在秘書(shū)工作中的重要作用一、什么是人際關(guān)系人2美國(guó)成人教育家戴爾?？突谡{(diào)查了無(wú)數(shù)明星巨商、軍政要員之后認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。理想的人際關(guān)系：人與人之間的更全面的、相互信賴、理解、相互支持的融洽合作的關(guān)系。

美國(guó)成人教育家戴爾?？突谡{(diào)查了無(wú)數(shù)明星巨商、軍政要員之后3第二節(jié)秘書(shū)的人際關(guān)系類型秘書(shū)的人際關(guān)系概括為：與本單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系與秘書(shū)群體的關(guān)系與本單位各職能部門(mén)的關(guān)系與本單位群眾的關(guān)系與本單位所屬上級(jí)單位的關(guān)系與外部人員的關(guān)系第二節(jié)秘書(shū)的人際關(guān)系類型秘書(shū)的人際關(guān)系概括為：4秘書(shū)處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

（一）尊重秘書(shū)應(yīng)克服人際關(guān)系中的地位障礙，無(wú)論對(duì)上司、對(duì)同事或是對(duì)重要來(lái)訪者、一般交往者都要尊重。秘書(shū)處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

（一）尊重5（二）禮貌和禮儀禮貌要求秘書(shū)在公司或其他場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時(shí)，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時(shí)，面帶真誠(chéng)的微笑，舉止文雅；與人交談時(shí)，用語(yǔ)得體、口齒清晰語(yǔ)音溫和。禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。我國(guó)現(xiàn)行的禮儀以社會(huì)主義精神文明為主體，又吸收了優(yōu)秀的歷史傳統(tǒng)和現(xiàn)代西方文明，已成為現(xiàn)代人、尤其是文化人不可缺少的修養(yǎng)和學(xué)問(wèn)，值得秘書(shū)人員去學(xué)習(xí)并融化到自己的意識(shí)和行動(dòng)之中。（二）禮貌和禮儀6（三）樂(lè)于助人秘書(shū)人員應(yīng)具有根深蒂固的“助人為樂(lè)”的意識(shí)，養(yǎng)成主動(dòng)、勤勞的習(xí)慣。無(wú)論對(duì)上司、或同事、或客戶、或有工作交往的普通群眾，只要知道或看出對(duì)方有需要，就應(yīng)主動(dòng)地伸手幫助。（四）贊美他人秘書(shū)不是卑賤者，但他(她)的角色地位要求其必須是個(gè)真正的謙虛者。秘書(shū)從處理好人際關(guān)系角度麗言，應(yīng)該多注意他人的優(yōu)點(diǎn)，多慷慨地贊美他人。真誠(chéng)、慷慨地贊美他人，會(huì)使秘書(shū)獲得愈來(lái)愈多的朋友。（三）樂(lè)于助人7（五）寬容與體諒秘書(shū)人員要善于在人際交往中學(xué)會(huì)寬容與體諒。對(duì)別人身上這樣或那樣的弱點(diǎn)或缺點(diǎn)要予以寬容，對(duì)別人的粗魯言語(yǔ)、舉止或錯(cuò)誤行為，只要不傷害公司及個(gè)人，要予以寬恕。（六）公允公允要求秘書(shū)處事待人要公正，誠(chéng)實(shí)，既不自欺，又不欺人。不貪人之功以為己有，也不文過(guò)飾非或推卸責(zé)任。（五）寬容與體諒8（一）正常的關(guān)系類型工作上的主從性知識(shí)上的補(bǔ)充性能力上的替代性思維上的互補(bǔ)性人格上的平等性目標(biāo)步調(diào)的一致性一秘書(shū)人員與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（一）正常的關(guān)系類型一秘書(shū)人員與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系9案例分析一、背景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進(jìn)了自己的辦公室，秘書(shū)于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛(ài)理不理的。老總平時(shí)和藹可親，常常跟下屬開(kāi)玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個(gè)人獨(dú)自呆一會(huì)，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會(huì)安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問(wèn)他是不是要先休息一會(huì)。e、馬上跟著老總進(jìn)去，問(wèn)老總出了什么事。二、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。案例分析一、背景10三、分析本題的最佳選擇是d。如果對(duì)方不是你的上司，僅僅只是你一般的朋友，那么，選a應(yīng)該說(shuō)是不錯(cuò)的，但你現(xiàn)在畢竟是老總的助手，雙方之間至少還有工作關(guān)系，所以，采取不聞不問(wèn)的態(tài)度有些不合適。選b肯定是不合適的，因?yàn)槟阋稽c(diǎn)也不體諒上司的心情。選c也不對(duì)，因?yàn)槊貢?shū)畢竟只是秘書(shū)，無(wú)權(quán)代替老總作出任何決策；c是一種典型的越俎代庖行為，是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選e也很不妥當(dāng)。老總不管是什么原因而心煩，他沒(méi)有義務(wù)告訴秘書(shū)；雖然秘書(shū)的熱情值得贊許，但她忘了自己僅僅是個(gè)秘書(shū)。選擇d表現(xiàn)出秘書(shū)恰到好處地把握了分寸。作為秘書(shū)，對(duì)自己上司的煩惱不可能不聞不問(wèn)，因此給他泡上一杯濃茶體現(xiàn)了自己的熱情；但在送茶時(shí)又僅僅是只問(wèn)上司需不需要休息，既沒(méi)有去探究上司的隱私，更沒(méi)有自作主張自行來(lái)安排上司的工作。在這種情況下，一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)該能憑直覺(jué)知道老總為什么悶悶不樂(lè)：也許工作壓力太大？也許是為孩子的事操心？也許久等的客戶沒(méi)來(lái)？也許是昨晚與太太吵架了……知道老總為什么心煩，就可以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。三、分析11案例分析：蓋茨的秘書(shū)露寶

露寶在工作上也是一把好手。蓋茨是談判的高手，不過(guò)第一次會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，也會(huì)使人產(chǎn)生小小誤會(huì)?？蛻粢?jiàn)到蓋茨時(shí)，總不免懷疑眼前的小個(gè)子是不是微軟公司的董事長(zhǎng)，可能微軟公司真正的董事長(zhǎng)正在干其他的事吧。他們伺機(jī)打電話到微軟公司核實(shí)，露寶接到這樣的電話，總是和藹可親地回答：“請(qǐng)您留意，他是一年紀(jì)看上去十六七歲，長(zhǎng)一頭金發(fā)，戴眼鏡的男孩子，如果見(jiàn)到的是這樣的形象，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，自古英雄出少年嘛。”露寶的話化解了對(duì)方積郁在心頭的疑慮。案例分析：蓋茨的秘書(shū)露寶

露寶在工作上也是一把好手。蓋茨是談12露寶把微軟公司看成一個(gè)大家庭，她對(duì)公司的每個(gè)員工，對(duì)公司里的工作都有一份很深的感情。很自然，她成了微軟公司的后勤總管，負(fù)責(zé)發(fā)放工資、記帳、接訂單、采購(gòu)、打印文件等等。

每天早上9點(diǎn)左右，清潔工就進(jìn)入微軟公司的辦公室進(jìn)行清理工作。有一天一位軟件工程師突然從辦公室里嚷著沖出來(lái)，板起臉孔看著露寶，問(wèn)她有沒(méi)有把他的程序扔掉。露寶莫明其妙地問(wèn)：“沒(méi)看見(jiàn)什么程序呀！”

經(jīng)過(guò)露寶仔細(xì)地詢問(wèn)，方知是清潔工誤把這位軟件工程師放在電腦旁、寫(xiě)在廢紙上的一疊程序，當(dāng)作垃圾扔了。這位工程師唏噓不已，那是他的靈感之作。

自從這件事后，露寶定了制度，在微軟公司的辦公室里，清潔工只能清除垃圾桶里的東西，其他地方的東西一律不準(zhǔn)移動(dòng)。露寶把微軟公司看成一個(gè)大家庭，她對(duì)公司的每個(gè)員工，對(duì)公司里的13案例分析一、背景這家規(guī)模公司不大，總經(jīng)理辦公室只有3個(gè)秘書(shū)，主任老劉、經(jīng)驗(yàn)豐富的于雪和小王。這天上午，于雪外出有事。十點(diǎn)左右，市場(chǎng)部有人來(lái)電話讓小王過(guò)去取份材料，她剛走，總經(jīng)理就來(lái)電話，讓主任把去年的工作總結(jié)送過(guò)去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作總結(jié)，于是等得不耐煩的總經(jīng)理在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連份總結(jié)也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任沮喪地只好等小王回來(lái)。小王剛進(jìn)門(mén)，主任就把自己胸中的怒氣全部朝小王頭上傾泄：“托您的福，總經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！”小王想說(shuō)明，但主任沒(méi)有給她說(shuō)話的余地：“廢物！飯桶！”小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶煙。這時(shí)，于雪回來(lái)了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：案例分析一、背景14a、對(duì)上司說(shuō)：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說(shuō)一聲，我都說(shuō)過(guò)她好幾次了！”b、趕緊找出文件遞給主任。c、安慰主任：“老總這些天也真像吃錯(cuò)藥了！”d、趕緊找出文件給老總送去。e、安慰主任：“頭，實(shí)在不好意思，我要是早點(diǎn)回來(lái)就好了?！倍?、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。a、對(duì)上司說(shuō)：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說(shuō)一聲，我都說(shuō)15三、分析本題的最佳選擇是d。選a肯定不合適，雖然你這么說(shuō)可能會(huì)讓主任得到些安慰，但它只會(huì)讓主任火上加油的，更何況在背后批評(píng)同事是一種不太合適的做法。選b雖然表現(xiàn)出秘書(shū)的主動(dòng)性，但并沒(méi)有把問(wèn)題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪侔阉袅R一頓。選c更不對(duì)，因?yàn)闊o(wú)論在什么情況下秘書(shū)都不能批評(píng)自己的上司。選e也不合適，盡管你把過(guò)錯(cuò)攬到自己身上，想替主任承擔(dān)責(zé)任，并緩和一下氣氛了，但并沒(méi)有解決問(wèn)題，即讓老總看到文件。選d之所以比較合適，是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個(gè)體面地下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。自己給老總送去，老總火氣再大，他也不太可能再?zèng)_你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣己盡，他多少還會(huì)嘮叨幾句。作為一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)，應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。三、分析16

(3)秘書(shū)與上司關(guān)系處理的原則

主動(dòng)配合、適應(yīng)服從，但不盲從委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸維護(hù)上司之間的團(tuán)結(jié)

(3)秘書(shū)與上司關(guān)系處理的原則

17案例分析

東北軍閥張作霖沒(méi)什么文化。在一次給日本“友人”題詞時(shí)，把“張作霖手墨”的“墨”字寫(xiě)成了黑，有人說(shuō)“：大帥，缺個(gè)土?！闭?dāng)張作霖一臉窘像時(shí)，身邊的一個(gè)秘書(shū)卻大喝一聲：“混蛋，你懂什么！這叫‘寸土不讓’！大帥能輕而易舉地將“土”拱手送給別人嗎？”

此人后來(lái)成了張作霖離不了的得力助手。

案例分析東北軍閥張作霖沒(méi)什么文化。在一次給日18案例分析：

某公司召開(kāi)年終總結(jié)大會(huì)，主任講話時(shí)出了個(gè)錯(cuò)，他說(shuō)：“今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴(kuò)充，到現(xiàn)在已發(fā)展到47個(gè)”。話音未落，他的秘書(shū)站起來(lái)，沖著臺(tái)上正講得眉飛色舞的主任高聲糾正道：“講錯(cuò)了！講錯(cuò)了！那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到63個(gè)?！苯Y(jié)果全場(chǎng)嘩然，主任羞得面紅耳赤，情緒頓時(shí)低落下來(lái)。

案例分析：某公司召開(kāi)年終總結(jié)大會(huì)，主任講話時(shí)出了個(gè)錯(cuò)191.領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤、漏洞，作為秘書(shū)人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。

2.注意提醒的方式、場(chǎng)合、語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)，不能讓領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾出丑。

3.可以以巧妙的方式詼諧的語(yǔ)言為領(lǐng)導(dǎo)解圍，也可以時(shí)候私下里與領(lǐng)導(dǎo)溝通，切忌當(dāng)中指責(zé)，讓領(lǐng)導(dǎo)下不來(lái)臺(tái)。

1.領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤、漏洞，作為秘書(shū)人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。20一、背景李明是公司銷售部總經(jīng)理，劉峰是市場(chǎng)部的副總經(jīng)理。公司剛成立的時(shí)候，他倆都在銷售部，工作上是搭檔。但他們兩個(gè)人工作作風(fēng)完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉峰則精益求精。由于兩人性格差異，再加上一些個(gè)人之間的恩怨，所以，幾年來(lái)他倆一向不和，這在公司內(nèi)部幾乎是公開(kāi)的秘密。老總剛從集團(tuán)總部調(diào)來(lái)不久，想打開(kāi)歐州市場(chǎng)，于是準(zhǔn)備派李明和劉峰去參加下個(gè)月在萊比錫國(guó)際博覽會(huì)，同時(shí)考察歐盟市場(chǎng)。秘書(shū)于雪在與老總接觸過(guò)程中，無(wú)意中知道了老總的這個(gè)想法。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：案例分析：部門(mén)經(jīng)理之間的矛盾一、背景案例分析：部門(mén)經(jīng)理之間的矛盾21a、如果老總問(wèn)自己派他們兩人帶隊(duì)去歐洲是否合適，就說(shuō)自己不清楚。b、主動(dòng)向老總報(bào)告，聽(tīng)銷售部于娜說(shuō)，劉峰與李明曾在飯?zhí)脛?dòng)手打過(guò)架。c、如果老總問(wèn)自己劉峰與李明的關(guān)系如何，就說(shuō)他們兩人因?yàn)樾愿竦确矫娴脑颍诠ぷ髦写_實(shí)有些矛盾。d、如果老總不問(wèn)自己就不說(shuō)這件事。e、如果老總問(wèn)自己，就說(shuō)他倆性格有些合不來(lái)，但并不影響他們一起帶隊(duì)去歐洲。二、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。a、如果老總問(wèn)自己派他們兩人帶隊(duì)去歐洲是否合適，就說(shuō)自己不清22三、分析本題的最佳選擇是c。選項(xiàng)a不太合適。對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，不卷入公司管理人員的是非恩怨的漩渦之中去，這是對(duì)的，這是秘書(shū)做人的一條基本原則。但是，在老總問(wèn)起這件事之后，對(duì)一件“公開(kāi)的秘密”仍裝聾作啞，明哲保身，不以公司利益為重，則是一種不負(fù)責(zé)任的行為。這種秘書(shū)不配稱之為“上司的助手”。選項(xiàng)b則是走向了另一個(gè)極端。作為秘書(shū)，為上司收集信息是一項(xiàng)主要工作；在給上司提供信息的時(shí)候，既不能掐頭去尾，也不能添油加醋。所以，對(duì)“道聽(tīng)途說(shuō)”的“打架”事件，就不適合匯報(bào)給上司。選項(xiàng)d也不適合。如果上司沒(méi)有安排這兩人去歐洲這件事，作為秘書(shū)你的確沒(méi)有必要去主動(dòng)匯報(bào)這種事，因?yàn)樯纤久刻煲邮苣敲炊嘈畔?，如果你再把這種管理人員個(gè)人之間的糾紛匯報(bào)給上司，那實(shí)際上就是對(duì)上司進(jìn)行“信息污染”。但是，當(dāng)你得知上司的這種意圖后，這種“雞毛蒜皮”的事就不再是無(wú)足輕重了，它可能影響這次歐洲之行的實(shí)際效果，所以，知情不報(bào)是一種不負(fù)責(zé)任的行為。三、分析23選項(xiàng)e錯(cuò)就錯(cuò)在秘書(shū)在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合是對(duì)，但是，會(huì)不會(huì)影響這次歐洲之行，應(yīng)該讓上司自己去作判斷。越俎代庖，自作聰明往往是上司最為討厭的習(xí)慣。在一般情況下，1加1是等于2；作為秘書(shū)，你只要告訴上司“1加1”這個(gè)事實(shí)就行了，至于結(jié)果是2還是10，由上司自己去判斷。選c之所以正確，是因?yàn)槊貢?shū)作為助手向上手提供了一條有助于上司決策的信息。至于上司根據(jù)你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對(duì)上司決策有用而且是必需的才能稱之為“信息”。選項(xiàng)e錯(cuò)就錯(cuò)在秘書(shū)在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合24案例分析一、背景這天上午，秘書(shū)于雪一邊在前臺(tái)值班，一邊潤(rùn)色給老總起草的發(fā)言稿。當(dāng)于雪正在給一位新來(lái)的客人沏茶時(shí)，總裁辦主任過(guò)來(lái)說(shuō)老總急著要看發(fā)言稿。于雪說(shuō)還有點(diǎn)沒(méi)改完，如果老總急著要，那就請(qǐng)主任幫忙把把關(guān)再送給老總。主任說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。中午的時(shí)候，主任對(duì)于雪大發(fā)脾氣，說(shuō)老總對(duì)發(fā)言稿很不滿意。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、由于當(dāng)時(shí)太忙，沒(méi)有仔細(xì)檢查，我下次一定注意！b、我當(dāng)時(shí)就給你說(shuō)清楚了還沒(méi)改完，你應(yīng)改完之后再交給老總呀！c、實(shí)在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是老總自己不也經(jīng)常出點(diǎn)小差錯(cuò)嗎？！e、老總也是雞蛋里面挑骨頭，有點(diǎn)小毛病自己隨手改改不就完了嗎？！二、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇最合適，并請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。案例分析一、背景25三、分析

本題的最佳選擇是c。選a是不對(duì)的，作為秘書(shū)在工作難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的失誤，你錯(cuò)了就錯(cuò)了，沒(méi)必要再為自己的失誤作辯解。選b是非常惡劣的，不僅推卸自己的責(zé)任，而且把責(zé)任推卸給自己的上司，這只會(huì)火上澆油。選d更是缺乏基本素質(zhì)的表現(xiàn)。不管上司是不是經(jīng)常出錯(cuò)，但作為秘書(shū)無(wú)權(quán)公開(kāi)指責(zé)自己的上司。這只說(shuō)明秘書(shū)是個(gè)喜歡在背后嚼舌根的人，這種秘書(shū)是讓上司最討厭的。選e也是錯(cuò)誤的。秘書(shū)是上司的助手，即使上司出現(xiàn)了失誤，秘書(shū)也應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施；現(xiàn)在秘書(shū)自己出現(xiàn)失誤，如果需要上司能自己來(lái)改，那還要秘書(shū)做什么？這種選擇只表明秘書(shū)不知道什么是自己的職責(zé)。選c之所以合適，就是因?yàn)樵诎l(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后，在第一時(shí)間道歉，表明了你的人品和態(tài)度。秘書(shū)不論在什么情況下都要誠(chéng)實(shí)和謙遜。三、分析

本題的最佳選擇是c。26案例分析局里就要開(kāi)年度總結(jié)會(huì)了，要對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。還有不到一周的時(shí)間，為了保證會(huì)議順利召開(kāi)，秘書(shū)處的全部人馬都集中到會(huì)議室，研究討論會(huì)議的有關(guān)文件。首先討論的是秘書(shū)處李處長(zhǎng)給局長(zhǎng)寫(xiě)的年度總結(jié)報(bào)告。李處長(zhǎng)不愧是局里的第一支筆，報(bào)告寫(xiě)得洋洋灑灑，聲情并茂，令人振奮。但在征求意見(jiàn)過(guò)程中，秘書(shū)小周直截了當(dāng)?shù)靥岢隽俗约旱目捶ǎJ(rèn)為李處長(zhǎng)的報(bào)告中有多處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，原因在于李處長(zhǎng)采用的統(tǒng)計(jì)方法不正確，應(yīng)該加權(quán)處理的數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行加權(quán)處理。而李處長(zhǎng)認(rèn)為他采用的這些數(shù)據(jù)都是下屬各個(gè)單位報(bào)上來(lái)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的加減就可以，無(wú)須進(jìn)行其他處理?？墒?，周秘書(shū)自恃自己是學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)的，是科班出身，堅(jiān)持認(rèn)為李處長(zhǎng)的數(shù)據(jù)處理不當(dāng)。惹得李處長(zhǎng)很不高興，臉越拉越長(zhǎng)，說(shuō)了一聲：“大家先休息一下”，就端著茶杯出去了。趁休息期間，秘書(shū)處的老秘書(shū)張大姐過(guò)來(lái)和藹地提醒周秘書(shū)說(shuō)：“小周，要注意一下提意見(jiàn)的方式，當(dāng)著這么多人的面，用這么肯定的語(yǔ)氣說(shuō)李處長(zhǎng)錯(cuò)了，他會(huì)是一種什么感受?如果我是李處長(zhǎng)，我會(huì)覺(jué)得你就跟直接罵我‘無(wú)知’一樣。所以，即使你的意見(jiàn)是對(duì)的，也應(yīng)該注意說(shuō)話的方式?！卑咐治鼍掷锞鸵_(kāi)年度總結(jié)會(huì)了，要對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。還有27周秘書(shū)馬上辯白說(shuō)：“我沒(méi)有別的意思，只是實(shí)話實(shí)說(shuō)，我這個(gè)人生來(lái)就是這樣的性格，有什么說(shuō)什么，不會(huì)裝假，不會(huì)拐彎抹角。我認(rèn)為做人要正直坦白?！痹捯粑绰?，張大姐嚴(yán)肅地說(shuō)：“為人正直和注意說(shuō)話方式是兩個(gè)不同的問(wèn)題。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個(gè)人道德品質(zhì)問(wèn)題；而說(shuō)話方式是個(gè)技巧問(wèn)題，是個(gè)工作方式方法問(wèn)題，兩者不能混為一談。請(qǐng)你記住，對(duì)于我們這些職業(yè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!”周秘書(shū)馬上辯白說(shuō)：“我沒(méi)有別的意思，只是實(shí)話實(shí)說(shuō)，我這個(gè)人生281．在本案例中周秘書(shū)認(rèn)為自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘書(shū)的正直”?2．秘書(shū)應(yīng)該怎樣提出自己的觀點(diǎn)?3．怎么理解“對(duì)于職業(yè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!”?1．在本案例中周秘書(shū)認(rèn)為自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘書(shū)29作為職業(yè)秘書(shū)，周秘書(shū)應(yīng)該用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求自己，應(yīng)該懂得有效溝通的知識(shí)和技巧，不能像一般人那樣說(shuō)話隨便，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，想在什么時(shí)候說(shuō)就在什么時(shí)候說(shuō)。秘書(shū)說(shuō)話，不單純是為了表達(dá)自己的思想或情感，更主要的是為了實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期的溝通效果。為了達(dá)到預(yù)期的溝通效果，就必須注意說(shuō)話的方式和選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，特別是提意見(jiàn)的方法和時(shí)機(jī)。如果你提意見(jiàn)的方法和時(shí)機(jī)不正確，那么，即使你意見(jiàn)的內(nèi)容再正確，也是正確的錯(cuò)誤。對(duì)于職業(yè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!作為職業(yè)秘書(shū)，周秘書(shū)應(yīng)該用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求自己，應(yīng)該懂30二秘書(shū)與群眾的關(guān)系處理人際關(guān)系的幾大法寶：1、換位思考，理解對(duì)方2、自我檢討，嚴(yán)于律己3、開(kāi)誠(chéng)布公，合理溝通4、工作勤快，行動(dòng)證明5、積極主動(dòng)，尋求幫助二秘書(shū)與群眾的關(guān)系處理人際關(guān)系的幾大法寶：31（一）秘書(shū)與一般同事關(guān)系的特征秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)與同事間的橋梁。他要傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示給同事，又要反映同事的意見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)，因此，要獲得同事的友誼較一般人要花更多的精力。由于秘書(shū)的特殊地位，要處理好與同事的關(guān)系，有許多難處。（一）秘書(shū)與一般同事關(guān)系的特征32（二）秘書(shū)處理與一般同事關(guān)系的原則和要求1．了解同事2．與同事打成一片第一，與同事合作。第二，對(duì)同事一視同仁。第三，注意并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)。第四，關(guān)心同事。（二）秘書(shū)處理與一般同事關(guān)系的原則和要求333．做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見(jiàn)溝通工作（1）真誠(chéng)地關(guān)心別人。（2）同等友好。（3）維護(hù)團(tuán)結(jié)。3．做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見(jiàn)溝通工作34案例分析題你和單位的一位老大姐曾經(jīng)產(chǎn)生誤會(huì)，近期被派到她所在的科室，但老大姐對(duì)你愛(ài)理不理，甚至說(shuō)你工作不積極，你怎么辦？案例分析題你和單位的一位老大姐曾經(jīng)產(chǎn)生誤會(huì)，近期被派到她所在351、換位思考，站在對(duì)方立場(chǎng)理解他人觀點(diǎn)，老大姐資歷老，應(yīng)尊重。2、能正確處理與同事之間的誤會(huì)和沖突，開(kāi)誠(chéng)布公地和老大姐溝通。3、工作上，要勤快、留心，找到給老大姐下手的機(jī)會(huì)，多贊揚(yáng)其長(zhǎng)處。4、多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，團(tuán)結(jié)其他同事，要以工作成績(jī)與真誠(chéng)態(tài)度獲得認(rèn)可。1、換位思考，站在對(duì)方立場(chǎng)理解他人觀點(diǎn)，老大姐資歷老，應(yīng)尊重36三、秘書(shū)的其他業(yè)緣關(guān)系

（一）秘書(shū)其他業(yè)緣關(guān)系的范圍與特征除了上司和一般同事之外，秘書(shū)還有其他的業(yè)緣關(guān)系。秘書(shū)的這些業(yè)緣關(guān)系具有廣泛性、復(fù)雜性、靈活性、變動(dòng)性等特征。三、秘書(shū)的其他業(yè)緣關(guān)系

（一）秘書(shū)其他業(yè)緣關(guān)系的范圍與特征37（二）秘書(shū)處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求1．廣結(jié)良緣。2．區(qū)分主次。3．一視同仁，以禮相待。4．發(fā)揮微笑的魅力。5．記住別人的姓名。（二）秘書(shū)處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求38案例5：戴大墨鏡的客人

一、背景這天上午秘書(shū)于雪正在前臺(tái)值班，一個(gè)理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門(mén)而入。于雪馬上站起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是……”“我找你們老總！”客人說(shuō)著就要里走。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對(duì)不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧。b、對(duì)不起，先生，請(qǐng)你填寫(xiě)會(huì)客登記表。c、先生，你不能進(jìn)去，否則我叫保安了！d、先生，您預(yù)約了嗎？e、對(duì)不起，先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……二、問(wèn)題

對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。案例5：戴大墨鏡的客人

一、背景39三、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不合適，是因?yàn)槟阍跊](méi)有弄清楚客人的身份和來(lái)訪目的之前，不能向他透露本公司領(lǐng)導(dǎo)人的任何信息。從另一方面來(lái)說(shuō)，如果客人來(lái)訪是為了通報(bào)某種機(jī)密，他向你說(shuō)合適嗎？選b也不合適。對(duì)于一般的客人來(lái)說(shuō)，他一進(jìn)門(mén)你就請(qǐng)他作自我介紹和登記是對(duì)的，但是，現(xiàn)在這個(gè)客人的表現(xiàn)是不“一般”的，所以，對(duì)這種客人你再讓他登記，實(shí)際上帶有強(qiáng)迫的味道，是對(duì)他的一種不尊重，所以不太合適。選c明顯不對(duì)，因?yàn)槌菍?duì)方已經(jīng)對(duì)公司造成了威脅，你才可以叫保安，否則，你叫保安是對(duì)客人的不尊重，有損于公司形象。你之所以用這種方式對(duì)待客人，實(shí)際上是一種無(wú)形的優(yōu)越感在作怪。選d也非常不禮貌。作為一般的禮儀，客人上門(mén)之前應(yīng)當(dāng)預(yù)約。但是，人家既然已經(jīng)上門(mén)了，你就不能再用這種看似禮貌實(shí)則冰冷的態(tài)度對(duì)待人家了，你得熱情地接待每一位上門(mén)的客人。選e之所以合適，就是因?yàn)槟阍俅巫尶腿俗晕医榻B，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，你第一次可以魯莽無(wú)禮，但你不能一而再再而三地?zé)o禮。所以，只要對(duì)方還有起碼的教養(yǎng)，他就會(huì)停下來(lái)作自我介紹。三、分析40第三節(jié)提高人際交往能力的技巧一、有效傾聽(tīng)概述（一）有效傾聽(tīng)的重要性（二）傾聽(tīng)的技巧——鼓勵(lì)——詢問(wèn)——反映——復(fù)述有效傾聽(tīng)主動(dòng)地表現(xiàn)對(duì)說(shuō)話者所談內(nèi)容的理解反映出對(duì)方的情感簡(jiǎn)述所接收的信息內(nèi)容

第三節(jié)提高人際交往能力的技巧一、有效傾聽(tīng)概述有效傾聽(tīng)

41秘書(shū)的人際關(guān)系課件42教你一招:你可以使用這些反饋方式運(yùn)用啟發(fā)性﹑肯定性的短句或詞語(yǔ)給予反饋.運(yùn)用適時(shí)的提問(wèn)給予反饋.保持目光接觸不時(shí)點(diǎn)頭,表示贊同.以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤嬲\(chéng)﹑微笑﹑熱情等,給予積極的反饋.向前移動(dòng)腳步或?qū)⑸眢w前傾,接近說(shuō)話者,表示關(guān)注或興趣濃厚.將身體的正面朝向說(shuō)話者,并保持開(kāi)放的姿態(tài),表明你坦誠(chéng)以對(duì)及洗耳恭聽(tīng)的態(tài)度,為雙方創(chuàng)造一個(gè)平等融洽的談話氣氛.教你一招:你可以使用這些反饋方式運(yùn)用啟發(fā)性﹑肯定性的短句或詞43測(cè)一測(cè)與人交談時(shí),你是否:習(xí)慣打斷別人的談話替別人接話頭,即使別人并不此意習(xí)慣做白日夢(mèng),心思四處游離自動(dòng)假設(shè)他人會(huì)說(shuō)的話,代他先發(fā)言趁他人喘口氣時(shí),立即插入談話中試著記下說(shuō)話者所說(shuō)的一切不等說(shuō)話者作出結(jié)論,就突然改變?cè)掝}做電話銷售訪問(wèn)時(shí),自己會(huì)閃爍其詞為了表示禮貌假裝傾聽(tīng),或是因?yàn)榕膶?duì)方發(fā)現(xiàn)自己不專心聽(tīng)時(shí)會(huì)發(fā)脾氣因噪音﹑屋外的活動(dòng)﹑室內(nèi)的裝飾等,讓人無(wú)法專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話很難受接受新思想及新作風(fēng)因?yàn)橼s時(shí)間而催促說(shuō)話者講重點(diǎn)因?yàn)槁?tīng)到一些有爭(zhēng)議或傷人的話題而影響自己傾聽(tīng)的態(tài)度測(cè)一測(cè)與人交談時(shí),你是否:44測(cè)一測(cè)身為一名聽(tīng)眾時(shí),是否會(huì)面帶微笑,頻頻點(diǎn)頭只聽(tīng)想聽(tīng)的,其他的都不聽(tīng)針對(duì)說(shuō)話者的個(gè)性﹑語(yǔ)氣﹑年齡﹑性別或美丑而決定聽(tīng)或者不聽(tīng)急著下結(jié)論聽(tīng)不懂就保持沉默,也不想搞清楚做自己的,完全不管談話的內(nèi)容非常討厭聽(tīng)別人說(shuō)自己不熟悉的事情只注意細(xì)節(jié),完全不在意對(duì)方想要表達(dá)的信息主體忽略了對(duì)方的身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)意識(shí)到對(duì)方不想詢問(wèn)自己的話題或其他敏感的話題不屑聽(tīng)一些復(fù)雜或無(wú)聊(但可能很重要)的信息當(dāng)別人說(shuō)話時(shí),自己忙著對(duì)說(shuō)話者品頭論足聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí),習(xí)慣地玩弄手邊的物品,例如:筆紙杯子等意識(shí)到大家對(duì)自己似乎有怨言問(wèn)一些自己顯然沒(méi)專心聽(tīng)的問(wèn)題別人說(shuō)話時(shí)候,自己不斷看手表測(cè)一測(cè)身為一名聽(tīng)眾時(shí),是否會(huì)面帶微笑,頻頻點(diǎn)頭45秘書(shū)的人際關(guān)系課件46小組討論

某人對(duì)你說(shuō):“我要干的事情太多了,簡(jiǎn)直不知從哪里下手.”你的反饋可能有以下數(shù)種,選擇一個(gè)較準(zhǔn)確客觀的反饋方式.面對(duì)這么多的事情,你感到無(wú)望和壓抑了你今天是有點(diǎn)忙本來(lái)是大家共同做的事,現(xiàn)在卻分給你這么多,使你感到不公平由于時(shí)間安排不好，你感到落后了事情這么多,你必須把事情的先后輕重列出來(lái)你同時(shí)有這么多事要做,這使你應(yīng)接不暇小組討論

某人對(duì)你說(shuō):“我要干的事情太多了,簡(jiǎn)直不知從哪里下47秘書(shū)的人際關(guān)系課件48練一練:請(qǐng)學(xué)生就下列各個(gè)情景作出主動(dòng)傾聽(tīng)式回答小潘說(shuō):“我完不成工作進(jìn)度了,簡(jiǎn)直一點(diǎn)辦法都沒(méi)有.原先的計(jì)劃我已延誤了三個(gè)星期,現(xiàn)在又分配給我一項(xiàng)刻不容緩的任務(wù),在這種情況下,他們能指望我保證所要求的工作質(zhì)量嗎?”快下班時(shí),小劉嘆了一口氣,望著滿桌的公文對(duì)他的同事說(shuō):“我今晚又要快夜車(chē)了,最近家里老是打持久戰(zhàn),我看我還是待在辦公室里的好.”王經(jīng)理說(shuō):“我正考慮不參加企業(yè)管理課程的事.李秘書(shū)興致勃勃地把這門(mén)課程推薦給我,但我不太愿意離開(kāi)這兒整整兩個(gè)星期,我擔(dān)心我走以后事情會(huì)變得一團(tuán)糟的.”趙經(jīng)理說(shuō):“小張需要更多經(jīng)驗(yàn),她需要學(xué)會(huì)獨(dú)立思考,她似乎每件事都想問(wèn)我.她有好的主意,但她就是把握不住自己.”練一練:請(qǐng)學(xué)生就下列各個(gè)情景作出主動(dòng)傾聽(tīng)式回答49二、贊美的技巧一.關(guān)于建設(shè)性稱贊1.稱贊用語(yǔ)的內(nèi)容(1)你要贊揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)或特色的具體特征或你喜歡的具體行為(2)這個(gè)特征或行為對(duì)你或他人有何良好反映、作用和幫助,既實(shí)際效果(3)你的感受例如:我很感謝你研究了我的方案,并提出了你的建議,我已對(duì)方案進(jìn)行了修改,我對(duì)結(jié)果非常滿意.二、贊美的技巧一.關(guān)于建設(shè)性稱贊50表?yè)P(yáng)時(shí)要注意找出值得稱贊的的具體行為不要使用概括性的評(píng)價(jià)對(duì)于細(xì)節(jié)的贊揚(yáng)給人留下的印象是深刻的.贊賞用語(yǔ)應(yīng)包括三種基本情況:(1)你要贊揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)或特色的具體特征或你喜歡的具體行為(2)這個(gè)特征或行為對(duì)你或他人有何良好作用和幫助,即實(shí)際效果(3)你的感受例如:我很感謝你研究了我的方案,并提出了你的建議,我已對(duì)方案進(jìn)行了修改,我對(duì)結(jié)果非常滿意.表?yè)P(yáng)時(shí)要注意找出值得稱贊的的具體行為51三、建設(shè)性批評(píng)1.積極交流用語(yǔ)的內(nèi)容(1)造成問(wèn)題的行為或事態(tài)(2)該行為或事態(tài)對(duì)你產(chǎn)生的實(shí)際影響或可能產(chǎn)生的影響.(3)你對(duì)這些影響的感受三、建設(shè)性批評(píng)1.積極交流用語(yǔ)的內(nèi)容52承認(rèn)自己有權(quán)要求他人改進(jìn),有權(quán)批評(píng)別人,但無(wú)權(quán)肆意而為,批評(píng)時(shí)不能涉及人身攻擊,不能讓對(duì)方顯得一無(wú)是處,更不能傷人感情和自尊在推測(cè)批評(píng)的結(jié)果時(shí)多往正面想,這有助于我們?cè)谂u(píng)時(shí)充滿自信以幽默的方式進(jìn)行批評(píng),使被批評(píng)者在笑聲中愉快去改正錯(cuò)誤針對(duì)當(dāng)時(shí)情況,與批評(píng)對(duì)象進(jìn)行正確的內(nèi)心對(duì)話.積極的思想態(tài)度承認(rèn)自己有權(quán)要求他人改進(jìn),有權(quán)批評(píng)別人,但無(wú)權(quán)肆意而為,批評(píng)53練習(xí):請(qǐng)將下面贊揚(yáng)的語(yǔ)句改寫(xiě)得更具體一些你這篇文章寫(xiě)得蠻好的你的歌唱得不錯(cuò)你這件衣服很好看你這條圍巾漂亮的練習(xí):請(qǐng)將下面贊揚(yáng)的語(yǔ)句改寫(xiě)得更具體一些你這篇文章寫(xiě)得蠻好的54小組討論情景1:小董忘記把電話留言告訴你,使你失去了與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì).你會(huì)如何抱怨?A”小董,石先生今天上午來(lái)電話并要我回話,但我沒(méi)收到電話留言,結(jié)果錯(cuò)過(guò)了這位客戶會(huì)見(jiàn)的機(jī)會(huì).這實(shí)在讓我失望.B”小董,都怪你忘記把電話留言告訴我,結(jié)果使我們失去了與這位客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì).”小組討論情景1:小董忘記把電話留言告訴你,使你失去了與客戶見(jiàn)55案例分析王秘書(shū)遇到了一個(gè)難題.不知如何去解決,有一位姓李的客戶打了好幾次電話,要找劉經(jīng)理.她已經(jīng)把這件事告訴了劉經(jīng)理,但劉經(jīng)理一直沒(méi)有給姓李的客戶回話.第四次,姓李的客戶又打電話過(guò)來(lái),埋怨她沒(méi)有把他的電話告訴劉經(jīng)理.王秘書(shū)不知道,如果姓李的客戶再打電話來(lái)質(zhì)問(wèn),她該如何處理.你有什么建議嗎?案例分析王秘書(shū)遇到了一個(gè)難題.不知如何去解決,有一位姓李的客56王秘書(shū)應(yīng)該盡量取得劉經(jīng)理的配合，與他共同解決這個(gè)問(wèn)題。王秘書(shū)可以這樣說(shuō)：“劉經(jīng)理，我遇到了一件麻煩事，需要你的幫助。客戶李先生打來(lái)四個(gè)電話，他對(duì)我很不滿，因?yàn)樗麤](méi)有接到您的回電。這讓我很為難，下次他再打來(lái)電話，您看我怎么答復(fù)他好？”王秘書(shū)應(yīng)該盡量取得劉經(jīng)理的配合，與他共同解決這個(gè)問(wèn)題。王秘書(shū)57小組討論你必須在下午4點(diǎn)以前完成上司分配給你的一項(xiàng)任務(wù)。這時(shí)，你的上司突然又給你增加了另外一項(xiàng)工作。這使你感到力不從心。小組討論你必須在下午4點(diǎn)以前完成上司分配給你的一項(xiàng)任務(wù)。這時(shí)58第一種做法：你害怕拒絕會(huì)得罪你的上司，于是盡量避免對(duì)上司說(shuō)“不”，而到了下午4點(diǎn)鐘你不得不告訴上司說(shuō)：“對(duì)不起經(jīng)理，我還沒(méi)干完呢?！钡诙N做法：你當(dāng)時(shí)就告訴你的上司：“我沒(méi)有時(shí)間在4點(diǎn)鐘前將兩樣工作都完成，您更希望我先干完哪一項(xiàng)工作？”第一種做法：你害怕拒絕會(huì)得罪你的上司，于是盡量避免對(duì)上司說(shuō)“59演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！60秘書(shū)學(xué)秘書(shū)的人際關(guān)系秘書(shū)學(xué)秘書(shū)的人際關(guān)系61第一節(jié)人際關(guān)系在秘書(shū)工作中的重要作用一、什么是人際關(guān)系交際是指人與人之間的往來(lái)接觸。世界上只要有兩個(gè)人，就必然產(chǎn)生人際關(guān)系。人際關(guān)系是指人與人之間相互交往與聯(lián)系的關(guān)系。人際關(guān)系好：相互理解、尊重、信任與支持；相反:互相猜疑、責(zé)難、敵視與拆臺(tái)。第一節(jié)人際關(guān)系在秘書(shū)工作中的重要作用一、什么是人際關(guān)系人62美國(guó)成人教育家戴爾?？突谡{(diào)查了無(wú)數(shù)明星巨商、軍政要員之后認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。理想的人際關(guān)系：人與人之間的更全面的、相互信賴、理解、相互支持的融洽合作的關(guān)系。

美國(guó)成人教育家戴爾?？突谡{(diào)查了無(wú)數(shù)明星巨商、軍政要員之后63第二節(jié)秘書(shū)的人際關(guān)系類型秘書(shū)的人際關(guān)系概括為：與本單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系與秘書(shū)群體的關(guān)系與本單位各職能部門(mén)的關(guān)系與本單位群眾的關(guān)系與本單位所屬上級(jí)單位的關(guān)系與外部人員的關(guān)系第二節(jié)秘書(shū)的人際關(guān)系類型秘書(shū)的人際關(guān)系概括為：64秘書(shū)處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

（一）尊重秘書(shū)應(yīng)克服人際關(guān)系中的地位障礙，無(wú)論對(duì)上司、對(duì)同事或是對(duì)重要來(lái)訪者、一般交往者都要尊重。秘書(shū)處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

（一）尊重65（二）禮貌和禮儀禮貌要求秘書(shū)在公司或其他場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時(shí)，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時(shí)，面帶真誠(chéng)的微笑，舉止文雅；與人交談時(shí)，用語(yǔ)得體、口齒清晰語(yǔ)音溫和。禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。我國(guó)現(xiàn)行的禮儀以社會(huì)主義精神文明為主體，又吸收了優(yōu)秀的歷史傳統(tǒng)和現(xiàn)代西方文明，已成為現(xiàn)代人、尤其是文化人不可缺少的修養(yǎng)和學(xué)問(wèn)，值得秘書(shū)人員去學(xué)習(xí)并融化到自己的意識(shí)和行動(dòng)之中。（二）禮貌和禮儀66（三）樂(lè)于助人秘書(shū)人員應(yīng)具有根深蒂固的“助人為樂(lè)”的意識(shí)，養(yǎng)成主動(dòng)、勤勞的習(xí)慣。無(wú)論對(duì)上司、或同事、或客戶、或有工作交往的普通群眾，只要知道或看出對(duì)方有需要，就應(yīng)主動(dòng)地伸手幫助。（四）贊美他人秘書(shū)不是卑賤者，但他(她)的角色地位要求其必須是個(gè)真正的謙虛者。秘書(shū)從處理好人際關(guān)系角度麗言，應(yīng)該多注意他人的優(yōu)點(diǎn)，多慷慨地贊美他人。真誠(chéng)、慷慨地贊美他人，會(huì)使秘書(shū)獲得愈來(lái)愈多的朋友。（三）樂(lè)于助人67（五）寬容與體諒秘書(shū)人員要善于在人際交往中學(xué)會(huì)寬容與體諒。對(duì)別人身上這樣或那樣的弱點(diǎn)或缺點(diǎn)要予以寬容，對(duì)別人的粗魯言語(yǔ)、舉止或錯(cuò)誤行為，只要不傷害公司及個(gè)人，要予以寬恕。（六）公允公允要求秘書(shū)處事待人要公正，誠(chéng)實(shí)，既不自欺，又不欺人。不貪人之功以為己有，也不文過(guò)飾非或推卸責(zé)任。（五）寬容與體諒68（一）正常的關(guān)系類型工作上的主從性知識(shí)上的補(bǔ)充性能力上的替代性思維上的互補(bǔ)性人格上的平等性目標(biāo)步調(diào)的一致性一秘書(shū)人員與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（一）正常的關(guān)系類型一秘書(shū)人員與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系69案例分析一、背景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進(jìn)了自己的辦公室，秘書(shū)于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛(ài)理不理的。老總平時(shí)和藹可親，常常跟下屬開(kāi)玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個(gè)人獨(dú)自呆一會(huì)，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會(huì)安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問(wèn)他是不是要先休息一會(huì)。e、馬上跟著老總進(jìn)去，問(wèn)老總出了什么事。二、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。案例分析一、背景70三、分析本題的最佳選擇是d。如果對(duì)方不是你的上司，僅僅只是你一般的朋友，那么，選a應(yīng)該說(shuō)是不錯(cuò)的，但你現(xiàn)在畢竟是老總的助手，雙方之間至少還有工作關(guān)系，所以，采取不聞不問(wèn)的態(tài)度有些不合適。選b肯定是不合適的，因?yàn)槟阋稽c(diǎn)也不體諒上司的心情。選c也不對(duì)，因?yàn)槊貢?shū)畢竟只是秘書(shū)，無(wú)權(quán)代替老總作出任何決策；c是一種典型的越俎代庖行為，是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選e也很不妥當(dāng)。老總不管是什么原因而心煩，他沒(méi)有義務(wù)告訴秘書(shū)；雖然秘書(shū)的熱情值得贊許，但她忘了自己僅僅是個(gè)秘書(shū)。選擇d表現(xiàn)出秘書(shū)恰到好處地把握了分寸。作為秘書(shū)，對(duì)自己上司的煩惱不可能不聞不問(wèn)，因此給他泡上一杯濃茶體現(xiàn)了自己的熱情；但在送茶時(shí)又僅僅是只問(wèn)上司需不需要休息，既沒(méi)有去探究上司的隱私，更沒(méi)有自作主張自行來(lái)安排上司的工作。在這種情況下，一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)該能憑直覺(jué)知道老總為什么悶悶不樂(lè)：也許工作壓力太大？也許是為孩子的事操心？也許久等的客戶沒(méi)來(lái)？也許是昨晚與太太吵架了……知道老總為什么心煩，就可以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。三、分析71案例分析：蓋茨的秘書(shū)露寶

露寶在工作上也是一把好手。蓋茨是談判的高手，不過(guò)第一次會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，也會(huì)使人產(chǎn)生小小誤會(huì)。客戶見(jiàn)到蓋茨時(shí)，總不免懷疑眼前的小個(gè)子是不是微軟公司的董事長(zhǎng)，可能微軟公司真正的董事長(zhǎng)正在干其他的事吧。他們伺機(jī)打電話到微軟公司核實(shí)，露寶接到這樣的電話，總是和藹可親地回答：“請(qǐng)您留意，他是一年紀(jì)看上去十六七歲，長(zhǎng)一頭金發(fā)，戴眼鏡的男孩子，如果見(jiàn)到的是這樣的形象，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，自古英雄出少年嘛?！甭秾毜脑捇饬藢?duì)方積郁在心頭的疑慮。案例分析：蓋茨的秘書(shū)露寶

露寶在工作上也是一把好手。蓋茨是談72露寶把微軟公司看成一個(gè)大家庭，她對(duì)公司的每個(gè)員工，對(duì)公司里的工作都有一份很深的感情。很自然，她成了微軟公司的后勤總管，負(fù)責(zé)發(fā)放工資、記帳、接訂單、采購(gòu)、打印文件等等。

每天早上9點(diǎn)左右，清潔工就進(jìn)入微軟公司的辦公室進(jìn)行清理工作。有一天一位軟件工程師突然從辦公室里嚷著沖出來(lái)，板起臉孔看著露寶，問(wèn)她有沒(méi)有把他的程序扔掉。露寶莫明其妙地問(wèn)：“沒(méi)看見(jiàn)什么程序呀！”

經(jīng)過(guò)露寶仔細(xì)地詢問(wèn)，方知是清潔工誤把這位軟件工程師放在電腦旁、寫(xiě)在廢紙上的一疊程序，當(dāng)作垃圾扔了。這位工程師唏噓不已，那是他的靈感之作。

自從這件事后，露寶定了制度，在微軟公司的辦公室里，清潔工只能清除垃圾桶里的東西，其他地方的東西一律不準(zhǔn)移動(dòng)。露寶把微軟公司看成一個(gè)大家庭，她對(duì)公司的每個(gè)員工，對(duì)公司里的73案例分析一、背景這家規(guī)模公司不大，總經(jīng)理辦公室只有3個(gè)秘書(shū)，主任老劉、經(jīng)驗(yàn)豐富的于雪和小王。這天上午，于雪外出有事。十點(diǎn)左右，市場(chǎng)部有人來(lái)電話讓小王過(guò)去取份材料，她剛走，總經(jīng)理就來(lái)電話，讓主任把去年的工作總結(jié)送過(guò)去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作總結(jié)，于是等得不耐煩的總經(jīng)理在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連份總結(jié)也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任沮喪地只好等小王回來(lái)。小王剛進(jìn)門(mén)，主任就把自己胸中的怒氣全部朝小王頭上傾泄：“托您的福，總經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！”小王想說(shuō)明，但主任沒(méi)有給她說(shuō)話的余地：“廢物！飯桶！”小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶煙。這時(shí)，于雪回來(lái)了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：案例分析一、背景74a、對(duì)上司說(shuō)：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說(shuō)一聲，我都說(shuō)過(guò)她好幾次了！”b、趕緊找出文件遞給主任。c、安慰主任：“老總這些天也真像吃錯(cuò)藥了！”d、趕緊找出文件給老總送去。e、安慰主任：“頭，實(shí)在不好意思，我要是早點(diǎn)回來(lái)就好了。”二、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。a、對(duì)上司說(shuō)：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說(shuō)一聲，我都說(shuō)75三、分析本題的最佳選擇是d。選a肯定不合適，雖然你這么說(shuō)可能會(huì)讓主任得到些安慰，但它只會(huì)讓主任火上加油的，更何況在背后批評(píng)同事是一種不太合適的做法。選b雖然表現(xiàn)出秘書(shū)的主動(dòng)性，但并沒(méi)有把問(wèn)題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪?，再把他臭罵一頓。選c更不對(duì)，因?yàn)闊o(wú)論在什么情況下秘書(shū)都不能批評(píng)自己的上司。選e也不合適，盡管你把過(guò)錯(cuò)攬到自己身上，想替主任承擔(dān)責(zé)任，并緩和一下氣氛了，但并沒(méi)有解決問(wèn)題，即讓老總看到文件。選d之所以比較合適，是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個(gè)體面地下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。自己給老總送去，老總火氣再大，他也不太可能再?zèng)_你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣己盡，他多少還會(huì)嘮叨幾句。作為一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)，應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。三、分析76

(3)秘書(shū)與上司關(guān)系處理的原則

主動(dòng)配合、適應(yīng)服從，但不盲從委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸維護(hù)上司之間的團(tuán)結(jié)

(3)秘書(shū)與上司關(guān)系處理的原則

77案例分析

東北軍閥張作霖沒(méi)什么文化。在一次給日本“友人”題詞時(shí)，把“張作霖手墨”的“墨”字寫(xiě)成了黑，有人說(shuō)“：大帥，缺個(gè)土?！闭?dāng)張作霖一臉窘像時(shí)，身邊的一個(gè)秘書(shū)卻大喝一聲：“混蛋，你懂什么！這叫‘寸土不讓’！大帥能輕而易舉地將“土”拱手送給別人嗎？”

此人后來(lái)成了張作霖離不了的得力助手。

案例分析東北軍閥張作霖沒(méi)什么文化。在一次給日78案例分析：

某公司召開(kāi)年終總結(jié)大會(huì)，主任講話時(shí)出了個(gè)錯(cuò)，他說(shuō)：“今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴(kuò)充，到現(xiàn)在已發(fā)展到47個(gè)”。話音未落，他的秘書(shū)站起來(lái)，沖著臺(tái)上正講得眉飛色舞的主任高聲糾正道：“講錯(cuò)了！講錯(cuò)了！那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到63個(gè)?！苯Y(jié)果全場(chǎng)嘩然，主任羞得面紅耳赤，情緒頓時(shí)低落下來(lái)。

案例分析：某公司召開(kāi)年終總結(jié)大會(huì)，主任講話時(shí)出了個(gè)錯(cuò)791.領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤、漏洞，作為秘書(shū)人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。

2.注意提醒的方式、場(chǎng)合、語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)，不能讓領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾出丑。

3.可以以巧妙的方式詼諧的語(yǔ)言為領(lǐng)導(dǎo)解圍，也可以時(shí)候私下里與領(lǐng)導(dǎo)溝通，切忌當(dāng)中指責(zé)，讓領(lǐng)導(dǎo)下不來(lái)臺(tái)。

1.領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)失誤、漏洞，作為秘書(shū)人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。80一、背景李明是公司銷售部總經(jīng)理，劉峰是市場(chǎng)部的副總經(jīng)理。公司剛成立的時(shí)候，他倆都在銷售部，工作上是搭檔。但他們兩個(gè)人工作作風(fēng)完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉峰則精益求精。由于兩人性格差異，再加上一些個(gè)人之間的恩怨，所以，幾年來(lái)他倆一向不和，這在公司內(nèi)部幾乎是公開(kāi)的秘密。老總剛從集團(tuán)總部調(diào)來(lái)不久，想打開(kāi)歐州市場(chǎng)，于是準(zhǔn)備派李明和劉峰去參加下個(gè)月在萊比錫國(guó)際博覽會(huì)，同時(shí)考察歐盟市場(chǎng)。秘書(shū)于雪在與老總接觸過(guò)程中，無(wú)意中知道了老總的這個(gè)想法。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：案例分析：部門(mén)經(jīng)理之間的矛盾一、背景案例分析：部門(mén)經(jīng)理之間的矛盾81a、如果老總問(wèn)自己派他們兩人帶隊(duì)去歐洲是否合適，就說(shuō)自己不清楚。b、主動(dòng)向老總報(bào)告，聽(tīng)銷售部于娜說(shuō)，劉峰與李明曾在飯?zhí)脛?dòng)手打過(guò)架。c、如果老總問(wèn)自己劉峰與李明的關(guān)系如何，就說(shuō)他們兩人因?yàn)樾愿竦确矫娴脑?，在工作中確實(shí)有些矛盾。d、如果老總不問(wèn)自己就不說(shuō)這件事。e、如果老總問(wèn)自己，就說(shuō)他倆性格有些合不來(lái)，但并不影響他們一起帶隊(duì)去歐洲。二、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。a、如果老總問(wèn)自己派他們兩人帶隊(duì)去歐洲是否合適，就說(shuō)自己不清82三、分析本題的最佳選擇是c。選項(xiàng)a不太合適。對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，不卷入公司管理人員的是非恩怨的漩渦之中去，這是對(duì)的，這是秘書(shū)做人的一條基本原則。但是，在老總問(wèn)起這件事之后，對(duì)一件“公開(kāi)的秘密”仍裝聾作啞，明哲保身，不以公司利益為重，則是一種不負(fù)責(zé)任的行為。這種秘書(shū)不配稱之為“上司的助手”。選項(xiàng)b則是走向了另一個(gè)極端。作為秘書(shū)，為上司收集信息是一項(xiàng)主要工作；在給上司提供信息的時(shí)候，既不能掐頭去尾，也不能添油加醋。所以，對(duì)“道聽(tīng)途說(shuō)”的“打架”事件，就不適合匯報(bào)給上司。選項(xiàng)d也不適合。如果上司沒(méi)有安排這兩人去歐洲這件事，作為秘書(shū)你的確沒(méi)有必要去主動(dòng)匯報(bào)這種事，因?yàn)樯纤久刻煲邮苣敲炊嘈畔?，如果你再把這種管理人員個(gè)人之間的糾紛匯報(bào)給上司，那實(shí)際上就是對(duì)上司進(jìn)行“信息污染”。但是，當(dāng)你得知上司的這種意圖后，這種“雞毛蒜皮”的事就不再是無(wú)足輕重了，它可能影響這次歐洲之行的實(shí)際效果，所以，知情不報(bào)是一種不負(fù)責(zé)任的行為。三、分析83選項(xiàng)e錯(cuò)就錯(cuò)在秘書(shū)在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合是對(duì)，但是，會(huì)不會(huì)影響這次歐洲之行，應(yīng)該讓上司自己去作判斷。越俎代庖，自作聰明往往是上司最為討厭的習(xí)慣。在一般情況下，1加1是等于2；作為秘書(shū)，你只要告訴上司“1加1”這個(gè)事實(shí)就行了，至于結(jié)果是2還是10，由上司自己去判斷。選c之所以正確，是因?yàn)槊貢?shū)作為助手向上手提供了一條有助于上司決策的信息。至于上司根據(jù)你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對(duì)上司決策有用而且是必需的才能稱之為“信息”。選項(xiàng)e錯(cuò)就錯(cuò)在秘書(shū)在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合84案例分析一、背景這天上午，秘書(shū)于雪一邊在前臺(tái)值班，一邊潤(rùn)色給老總起草的發(fā)言稿。當(dāng)于雪正在給一位新來(lái)的客人沏茶時(shí)，總裁辦主任過(guò)來(lái)說(shuō)老總急著要看發(fā)言稿。于雪說(shuō)還有點(diǎn)沒(méi)改完，如果老總急著要，那就請(qǐng)主任幫忙把把關(guān)再送給老總。主任說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。中午的時(shí)候，主任對(duì)于雪大發(fā)脾氣，說(shuō)老總對(duì)發(fā)言稿很不滿意。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、由于當(dāng)時(shí)太忙，沒(méi)有仔細(xì)檢查，我下次一定注意！b、我當(dāng)時(shí)就給你說(shuō)清楚了還沒(méi)改完，你應(yīng)改完之后再交給老總呀！c、實(shí)在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是老總自己不也經(jīng)常出點(diǎn)小差錯(cuò)嗎？！e、老總也是雞蛋里面挑骨頭，有點(diǎn)小毛病自己隨手改改不就完了嗎？！二、問(wèn)題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇最合適，并請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。案例分析一、背景85三、分析

本題的最佳選擇是c。選a是不對(duì)的，作為秘書(shū)在工作難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的失誤，你錯(cuò)了就錯(cuò)了，沒(méi)必要再為自己的失誤作辯解。選b是非常惡劣的，不僅推卸自己的責(zé)任，而且把責(zé)任推卸給自己的上司，這只會(huì)火上澆油。選d更是缺乏基本素質(zhì)的表現(xiàn)。不管上司是不是經(jīng)常出錯(cuò)，但作為秘書(shū)無(wú)權(quán)公開(kāi)指責(zé)自己的上司。這只說(shuō)明秘書(shū)是個(gè)喜歡在背后嚼舌根的人，這種秘書(shū)是讓上司最討厭的。選e也是錯(cuò)誤的。秘書(shū)是上司的助手，即使上司出現(xiàn)了失誤，秘書(shū)也應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施；現(xiàn)在秘書(shū)自己出現(xiàn)失誤，如果需要上司能自己來(lái)改，那還要秘書(shū)做什么？這種選擇只表明秘書(shū)不知道什么是自己的職責(zé)。選c之所以合適，就是因?yàn)樵诎l(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后，在第一時(shí)間道歉，表明了你的人品和態(tài)度。秘書(shū)不論在什么情況下都要誠(chéng)實(shí)和謙遜。三、分析

本題的最佳選擇是c。86案例分析局里就要開(kāi)年度總結(jié)會(huì)了，要對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。還有不到一周的時(shí)間，為了保證會(huì)議順利召開(kāi)，秘書(shū)處的全部人馬都集中到會(huì)議室，研究討論會(huì)議的有關(guān)文件。首先討論的是秘書(shū)處李處長(zhǎng)給局長(zhǎng)寫(xiě)的年度總結(jié)報(bào)告。李處長(zhǎng)不愧是局里的第一支筆，報(bào)告寫(xiě)得洋洋灑灑，聲情并茂，令人振奮。但在征求意見(jiàn)過(guò)程中，秘書(shū)小周直截了當(dāng)?shù)靥岢隽俗约旱目捶?，他認(rèn)為李處長(zhǎng)的報(bào)告中有多處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，原因在于李處長(zhǎng)采用的統(tǒng)計(jì)方法不正確，應(yīng)該加權(quán)處理的數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行加權(quán)處理。而李處長(zhǎng)認(rèn)為他采用的這些數(shù)據(jù)都是下屬各個(gè)單位報(bào)上來(lái)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的加減就可以，無(wú)須進(jìn)行其他處理?？墒牵苊貢?shū)自恃自己是學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)的，是科班出身，堅(jiān)持認(rèn)為李處長(zhǎng)的數(shù)據(jù)處理不當(dāng)。惹得李處長(zhǎng)很不高興，臉越拉越長(zhǎng)，說(shuō)了一聲：“大家先休息一下”，就端著茶杯出去了。趁休息期間，秘書(shū)處的老秘書(shū)張大姐過(guò)來(lái)和藹地提醒周秘書(shū)說(shuō)：“小周，要注意一下提意見(jiàn)的方式，當(dāng)著這么多人的面，用這么肯定的語(yǔ)氣說(shuō)李處長(zhǎng)錯(cuò)了，他會(huì)是一種什么感受?如果我是李處長(zhǎng)，我會(huì)覺(jué)得你就跟直接罵我‘無(wú)知’一樣。所以，即使你的意見(jiàn)是對(duì)的，也應(yīng)該注意說(shuō)話的方式?！卑咐治鼍掷锞鸵_(kāi)年度總結(jié)會(huì)了，要對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。還有87周秘書(shū)馬上辯白說(shuō)：“我沒(méi)有別的意思，只是實(shí)話實(shí)說(shuō)，我這個(gè)人生來(lái)就是這樣的性格，有什么說(shuō)什么，不會(huì)裝假，不會(huì)拐彎抹角。我認(rèn)為做人要正直坦白?！痹捯粑绰?，張大姐嚴(yán)肅地說(shuō)：“為人正直和注意說(shuō)話方式是兩個(gè)不同的問(wèn)題。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個(gè)人道德品質(zhì)問(wèn)題；而說(shuō)話方式是個(gè)技巧問(wèn)題，是個(gè)工作方式方法問(wèn)題，兩者不能混為一談。請(qǐng)你記住，對(duì)于我們這些職業(yè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!”周秘書(shū)馬上辯白說(shuō)：“我沒(méi)有別的意思，只是實(shí)話實(shí)說(shuō)，我這個(gè)人生881．在本案例中周秘書(shū)認(rèn)為自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘書(shū)的正直”?2．秘書(shū)應(yīng)該怎樣提出自己的觀點(diǎn)?3．怎么理解“對(duì)于職業(yè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!”?1．在本案例中周秘書(shū)認(rèn)為自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘書(shū)89作為職業(yè)秘書(shū)，周秘書(shū)應(yīng)該用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求自己，應(yīng)該懂得有效溝通的知識(shí)和技巧，不能像一般人那樣說(shuō)話隨便，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，想在什么時(shí)候說(shuō)就在什么時(shí)候說(shuō)。秘書(shū)說(shuō)話，不單純是為了表達(dá)自己的思想或情感，更主要的是為了實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期的溝通效果。為了達(dá)到預(yù)期的溝通效果，就必須注意說(shuō)話的方式和選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)，特別是提意見(jiàn)的方法和時(shí)機(jī)。如果你提意見(jiàn)的方法和時(shí)機(jī)不正確，那么，即使你意見(jiàn)的內(nèi)容再正確，也是正確的錯(cuò)誤。對(duì)于職業(yè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)些什么更重要!作為職業(yè)秘書(shū)，周秘書(shū)應(yīng)該用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求自己，應(yīng)該懂90二秘書(shū)與群眾的關(guān)系處理人際關(guān)系的幾大法寶：1、換位思考，理解對(duì)方2、自我檢討，嚴(yán)于律己3、開(kāi)誠(chéng)布公，合理溝通4、工作勤快，行動(dòng)證明5、積極主動(dòng)，尋求幫助二秘書(shū)與群眾的關(guān)系處理人際關(guān)系的幾大法寶：91（一）秘書(shū)與一般同事關(guān)系的特征秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)與同事間的橋梁。他要傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示給同事，又要反映同事的意見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)，因此，要獲得同事的友誼較一般人要花更多的精力。由于秘書(shū)的特殊地位，要處理好與同事的關(guān)系，有許多難處。（一）秘書(shū)與一般同事關(guān)系的特征92（二）秘書(shū)處理與一般同事關(guān)系的原則和要求1．了解同事2．與同事打成一片第一，與同事合作。第二，對(duì)同事一視同仁。第三，注意并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)。第四，關(guān)心同事。（二）秘書(shū)處理與一般同事關(guān)系的原則和要求933．做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見(jiàn)溝通工作（1）真誠(chéng)地關(guān)心別人。（2）同等友好。（3）維護(hù)團(tuán)結(jié)。3．做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見(jiàn)溝通工作94案例分析題你和單位的一位老大姐曾經(jīng)產(chǎn)生誤會(huì)，近期被派到她所在的科室，但老大姐對(duì)你愛(ài)理不理，甚至說(shuō)你工作不積極，你怎么辦？案例分析題你和單位的一位老大姐曾經(jīng)產(chǎn)生誤會(huì)，近期被派到她所在951、換位思考，站在對(duì)方立場(chǎng)理解他人觀點(diǎn)，老大姐資歷老，應(yīng)尊重。2、能正確處理與同事之間的誤會(huì)和沖突，開(kāi)誠(chéng)布公地和老大姐溝通。3、工作上，要勤快、留心，找到給老大姐下手的機(jī)會(huì)，多贊揚(yáng)其長(zhǎng)處。4、多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，團(tuán)結(jié)其他同事，要以工作成績(jī)與真誠(chéng)態(tài)度獲得認(rèn)可。1、換位思考，站在對(duì)方立場(chǎng)理解他人觀點(diǎn)，老大姐資歷老，應(yīng)尊重96三、秘書(shū)的其他業(yè)緣關(guān)系

（一）秘書(shū)其他業(yè)緣關(guān)系的范圍與特征除了上司和一般同事之外，秘書(shū)還有其他的業(yè)緣關(guān)系。秘書(shū)的這些業(yè)緣關(guān)系具有廣泛性、復(fù)雜性、靈活性、變動(dòng)性等特征。三、秘書(shū)的其他業(yè)緣關(guān)系

（一）秘書(shū)其他業(yè)緣關(guān)系的范圍與特征97（二）秘書(shū)處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求1．廣結(jié)良緣。2．區(qū)分主次。3．一視同仁，以禮相待。4．發(fā)揮微笑的魅力。5．記住別人的姓名。（二）秘書(shū)處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求98案例5：戴大墨鏡的客人

一、背景這天上午秘書(shū)于雪正在前臺(tái)值班，一個(gè)理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門(mén)而入。于雪馬上站起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是……”“我找你們老總！”客人說(shuō)著就要里走。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對(duì)不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧。b、對(duì)不起，先生，請(qǐng)你填寫(xiě)會(huì)客登記表。c、先生，你不能進(jìn)去，否則我叫保安了！d、先生，您預(yù)約了嗎？e、對(duì)不起，先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……二、問(wèn)題

對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。案例5：戴大墨鏡的客人

一、背景99三、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不合適，是因?yàn)槟阍跊](méi)有弄清楚客人的身份和來(lái)訪目的之前，不能向他透露本公司領(lǐng)導(dǎo)人的任何信息。從另一方面來(lái)說(shuō)，如果客人來(lái)訪是為了通報(bào)某種機(jī)密，他向你說(shuō)合適嗎？選b也不合適。對(duì)于一般的客人來(lái)說(shuō)，他一進(jìn)門(mén)你就請(qǐng)他作自我介紹和登記是對(duì)的，但是，現(xiàn)在這個(gè)客人的表現(xiàn)是不“一般”的，所以，對(duì)這種客人你再讓他登記，實(shí)際上帶有強(qiáng)迫的味道，是對(duì)他的一種不尊重，所以不太合適。選c明顯不對(duì)，因?yàn)槌菍?duì)方已經(jīng)對(duì)公司造成了威脅，你才可以叫保安，否則，你叫保安是對(duì)客人的不尊重，有損于公司形象。你之所以用這種方式對(duì)待客人，實(shí)際上是一種無(wú)形的優(yōu)越感在作怪。選d也非常不禮貌。作為一般的禮儀，客人上門(mén)之前應(yīng)當(dāng)預(yù)約。但是，人家既然已經(jīng)上門(mén)了，你就不能再用這種看似禮貌實(shí)則冰冷的態(tài)度對(duì)待人家了，你得熱情地接待每一位上門(mén)的客人。選e之所以合適，就是因?yàn)槟阍俅巫尶腿俗晕医榻B，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，你第一次可以魯莽無(wú)禮，但你不能一而再再而三地?zé)o禮。所以，只要對(duì)方還有起碼的教養(yǎng)，他就會(huì)停下來(lái)作自我介紹。三、分析100第三節(jié)提高人際交往能力的技巧一、有效傾聽(tīng)概述（一）有效傾聽(tīng)的重要性（二）傾聽(tīng)的技巧——鼓勵(lì)——詢問(wèn)——反映——復(fù)述有效傾聽(tīng)主動(dòng)地表現(xiàn)對(duì)說(shuō)話者所談內(nèi)容的理解反映出對(duì)方的情感簡(jiǎn)述所接收的信息內(nèi)容

第三節(jié)提高人際交往能力的技巧一、有效傾聽(tīng)概述有效傾聽(tīng)

101秘書(shū)的人際關(guān)系課件102教你一招:你可以使用這些反饋方式運(yùn)用啟發(fā)性﹑肯定性的短句或詞語(yǔ)給予反饋.運(yùn)用適時(shí)的提問(wèn)給予反饋.保持目光接觸不時(shí)點(diǎn)頭,表示贊同.以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤嬲\(chéng)﹑微笑﹑熱情等,給予積極的反饋.向前移動(dòng)腳步或?qū)⑸眢w前傾,接近說(shuō)話者,表示關(guān)注或興趣濃厚.將身體的正面朝向說(shuō)話者,并保持開(kāi)放的姿態(tài),表明你坦誠(chéng)以對(duì)及洗耳恭聽(tīng)的態(tài)度,為雙方創(chuàng)造一個(gè)平等融洽的談話氣氛.教你一招:你可以使用這些反饋方式運(yùn)用啟發(fā)性﹑肯定性的短句或詞103測(cè)一測(cè)與人交談時(shí),你是否:習(xí)慣打斷別人的談話替別人接話頭,即使別人并不此意習(xí)慣做白日夢(mèng),心思四處游離自動(dòng)假設(shè)他人會(huì)說(shuō)的話,代他先發(fā)言趁他人喘口氣時(shí),立即插入談話中試著記下說(shuō)話者所說(shuō)的一切不等說(shuō)話者作出結(jié)論,就突然改變?cè)掝}做電話銷售訪問(wèn)時(shí),自己會(huì)閃爍其詞為了表示禮貌假裝傾聽(tīng),或是因?yàn)榕膶?duì)方發(fā)現(xiàn)自己不專心聽(tīng)時(shí)會(huì)發(fā)脾氣因噪音﹑屋外的活動(dòng)﹑室內(nèi)的裝飾等,讓人無(wú)法專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話很難受接受新思想及新作風(fēng)因?yàn)橼s時(shí)間而催促說(shuō)話者講重點(diǎn)因?yàn)槁?tīng)到一些有爭(zhēng)議或傷人的話題而影響自己傾聽(tīng)的態(tài)度測(cè)一測(cè)與人交談時(shí),你是否:104測(cè)一測(cè)身為一名聽(tīng)眾時(shí),是否會(huì)