第五章飯店質量保證體系第一節(jié)飯店質量保證體系概述第二節(jié)飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構第三節(jié)飯店服務質量保證體系運作模式第四節(jié)質量認證第五章飯店質量保證體系第一節(jié)飯店質量保證體系概述第一節(jié)飯店質量保證體系概述

一、質量保證二、質量保證體系三、飯店服務質量承諾與質量保證四、飯店服務質量保證體系第一節(jié)飯店質量保證體系概述

一、質量保證一、質量保證中國質量管理協(xié)會對質量保證給出的定義是：“企業(yè)對用戶在產品質量方面提供的擔保，保證用戶購得的產品在壽命期內質量可靠”。質量保證是是一種標準化的質量管理模式，它的關鍵是提供信任。全面質量管理時代的質量保證強調把提高質量當成整個系統(tǒng)追求的目標，提倡通過全方位、全過程、全人員和全方法的管理來達到質量保證，以全面滿足消費者的需求和獲取企業(yè)、社會與環(huán)境的效益。作為一種質量管理模式，基于全面質量管理基礎上發(fā)展起來的質量保證，較之全面質量管理更加注意外部環(huán)境對產品質量的要求和反饋，質量控制更加規(guī)范有序。一、質量保證中國質量管理協(xié)會對質量保證給出的定義是：“企業(yè)對二、質量保證體系質量保證體系是由質量管理和質量保證活動中的相關要素構成，并通過相應的制度、規(guī)章、方法、程序、機構等手段把質量管理和質量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化的系統(tǒng)過程。質量保證體系是一個復合系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的集合性、相關性、目的性和環(huán)境適應性四個基本特征。國際標準化組織ISO發(fā)布的ISO9000族質量標準和ISO14000族質量標準就是在世界上應用比較廣泛的兩個質量保證體系。二、質量保證體系質量保證體系是由質量管理和質量保證活動中的相三、飯店服務質量承諾與質量保證（一）服務質量承諾（二）服務質量保證三、飯店服務質量承諾與質量保證（一）服務質量承諾（一）服務質量承諾服務質量承諾是指酒店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的口頭或者書面的說明。酒店服務質量承諾通常包括以下幾個方面：（1）客房質量與信譽承諾。（2）餐飲質量與信譽承諾。（3）其它服務承諾。（一）服務質量承諾服務質量承諾是指酒店向顧客做出的關于其能夠（二）服務質量保證質量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證并提高能夠滿足顧客需求的產品和服務。酒店服務質量保證通常包括以下幾個方面：1、硬件設施質量保證2、服務質量保證（1）服務態(tài)度保證酒店保證以最優(yōu)質的服務態(tài)度服務于客人，以吸引他們不斷入住酒店。（2）服務標準保證酒店通過制定高于其它同類酒店的服務標準，以讓入住酒店的客人感受到高標準的服務質量，獲得更高程度的滿意。（3）服務到位保證酒店保證向客人提供準確、到位的服務，減少服務過程中的差錯，讓客人獲得“物超所值”的產品和服務。（二）服務質量保證質量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證四、飯店服務質量保證體系飯店服務質量保證體系是政府、社會和飯店企業(yè)自身對保證服務質量進行有計劃、有組織活動所建立的質量管理體系。其核心是通過有計劃有組織的活動保證飯店服務質量，以滿足顧客需求的目的。飯店服務質量保證體系具有以下基本特點：（1）具有明確的目的性。（2）集合性強。（3）相關性復雜。（4）高環(huán)境適應性。四、飯店服務質量保證體系飯店服務質量保證體系是政府、社會和飯第二節(jié)飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構一、飯店服務質量保證體系要素及質量職能二、飯店服務質量保證體系的功能三、酒店服務質量保證體系結構四、飯店服務質量保證體系結構分析第二節(jié)飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構一、飯店服務質一、飯店服務質量保證體系要素及質量職能質量體系要素是質量體系中相互關聯、相互作用的基本單元。質量職能相當于質量管理職能，是對在質量產生、形成和實現過程中各部門應發(fā)揮的作用和應承擔的任務和職責的一種概括，是一個組織設計概念，不能等同于要素概念。

一、飯店服務質量保證體系要素及質量職能質量體系要素是質量體系二、飯店服務質量保證體系的功能（一）飯店服務質量保證體系的功能構成（二）飯店服務質量保證體系的組織功能二、飯店服務質量保證體系的功能（一）飯店服務質量保證體系的功（一）飯店服務質量保證體系的功能構成

一個完整的飯店服務質量保證體系需要具備目標定位、質量決策、質量控制、質量評價與反饋、信息管理、質量改進與提高等功能。1．目標定位功能所謂目標定位，就是根據市場狀況、飯店企業(yè)發(fā)展規(guī)律以及飯店企業(yè)內部實際情況和社會評估結果，科學合理地制定質量保證體系的總體目標、各組織機構、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標，建立起由總體目標、子目標、子子目標構成的目標系統(tǒng)。2．質量決策功能飯店服務質量保證體系必須具有質量政策、規(guī)劃、執(zhí)行等決策并有效地執(zhí)行有關決策的能力，這種能力能使飯店服務質量得到組織和制度上的保證。3．質量控制功能我國飯店服務質量保證體系的控制，主要是政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內部控制而構成。（一）飯店服務質量保證體系的功能構成

一個完整的飯店服務質4．質量評價與反饋功能飯店服務質量評價有顧客評價、飯店評價、第三方評價三個方面，評價內容主要包括質量審計和質量評價。將涉及質量評價的各種信息，包括資格認定、質量審計、質量評價的評估結果反饋給與質量管理有關的各部門和個人，使其了解在質量管理活動的效果和努力方向，是體系反饋功能的作用之一。5．信息管理功能信息系統(tǒng)是質量活動的基礎，信息系統(tǒng)不完善，會直接影響質量保證體系效能的發(fā)揮。6．質量改進功能飯店質量保證體系作為服務質量管理的一套系統(tǒng)性的管理模式，要具有能實現服務質量不斷持續(xù)改進的功能。4．質量評價與反饋功能（二）飯店服務質量保證體系的組織功能飯店服務質量保證體系的組織設計是由保證體系本身的特點和保證體系的功能決定的。在飯店服務質量保證中，推動這一系統(tǒng)運轉的主要力量是政府、行業(yè)、市場和飯店本身。由于政府、行業(yè)、市場和飯店各自有著不同的需要，使得各主體對飯店服務質量的要求和施加影響的方式及內容各不相同。（二）飯店服務質量保證體系的組織功能飯店服務質量保證體系的組三、酒店服務質量保證體系結構飯店服務質量保證體系服務質量策劃系統(tǒng)服務質量組織系統(tǒng)

服務質量改進系統(tǒng)服務質量評價系統(tǒng)服務質量控制系統(tǒng)服務質量信息系統(tǒng)三、酒店服務質量保證體系結構飯店服務服務服務服務服務服務四、飯店服務質量保證體系結構分析（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)（二）飯店服務質量組織系統(tǒng)（三）飯店服務質量控制系統(tǒng)四、飯店服務質量保證體系結構分析（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)

質量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產品質量進行設計、策劃和運作的過程。1、制定飯店服務質量方針、目標（1）制定飯店服務質量方針服務質量方針是飯店經營總方針的組成部分，是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質量宗旨和運作方向。（2）制定飯店服務質量目標質量目標是質量管理所追求的目的，因此，服務質量目標應覆蓋那些為達到產品滿足要求而的需要的各種需求。飯店服務質量目標的制定關系到飯店的生存與發(fā)展，因此飯店制定服務質量方針目標應注意以下幾個方面：

A.飯店的質量目標應該是持續(xù)、動態(tài)和具有時代性；

B．飯店的質量目標應該以顧客為導向，顧客滿意是飯店服務產品質量的最終評價。

C．飯店的質量目標必須建立在飯店自身質量管理的基礎上，是確實可行和經過努力可達到的。（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)

質量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要2、服務產品設計與開發(fā)服務產品設計開發(fā)是指將服務質量要求轉換為服務產品、過程或服務質量體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程的總稱。飯店在進行服務產品設計開發(fā)時需要注意以下問題：（1）設計開發(fā)應包括服務產品設計和開發(fā)、服務過程設計和開發(fā)、服務質量體系設計和開發(fā)。（2）服務產品設計和開發(fā)必須滿足質量標準對設計和開發(fā)的要求，服務過程設計和開發(fā)可以按質量標準對設計和開發(fā)的要求來對服務過程的設計開發(fā)進行控制，也可以根據對服務產品實現策劃的要求對服務過程的設計和開發(fā)進行策劃和控制，最終是要確保服務過程的設計和開發(fā)有能力實現所策劃的要求與結果。（3）對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務標準，出臺新的服務規(guī)范，這些過程也應視為服務產品的設計和開發(fā)。2、服務產品設計與開發(fā)服務產品設計開發(fā)是指將服務質量要求轉換3、建立質量文件質量文件是服務質量策劃的結果之一。飯店服務質量文件包括質量方針文件、質量目標文件、服務產品策劃文件、各種服務運作的標準與程序、保障措施與獎懲辦法等等。建立質量文件能為服務質量保證體系的正常運作提供管理制度上的保證。3、建立質量文件（二）飯店服務質量組織系統(tǒng)飯店服務質量保證體系的順利運行，離不開組織保證。飯店服務質量組織保證包括下面兩個方面:1、建成質量保證組織機構，確定各級組織機構的職責和權限為使飯店中具有質量職能的各部門發(fā)揮作用，使質量體系能有效運轉，飯店應建立質量管理的專職機構或質量檢驗部門，負責飯店質量活動的計劃、組織、協(xié)調、指導、監(jiān)督和檢查，作為質量體系的組織保證。2、質量培訓機制的建立與實施質量培訓的目的是為保證從事質量管理職能的人員具有較高的素質與能力，能勝任質量保證體系的質量管理職能。（二）飯店服務質量組織系統(tǒng)飯店服務質量保證體系的順利運行，（三）飯店服務質量控制系統(tǒng)質量控制的目的是保證產品質量，滿足顧客要求。1、飯店服務質量標準的制定（1）飯店的服務質量標準這就要求飯店服務質量標準的制定要以賓客的需求和評價為主要依據，輔以一套與飯店實際相吻合的、比較明確、詳細和便于具體操作的服務規(guī)程和標準。但這些標準要以賓客的主觀感受為標準。飯店在制定服務質量標準時應注意以下幾個問題：①客人滿意是飯店制定服務質量的首要原則；②標準要簡單、明確、易行符合飯店的實際，便于員工理解、掌握和實施；③標準要有定性、定量指標，不能定量的標準要用清晰、準確的文字表達；④標準必須互相配套、協(xié)調，并能自成體系。（2）其他的服務質量標準①行業(yè)標準。②ISO質量體系標準。（三）飯店服務質量控制系統(tǒng)質量控制的目的是保證產品質量，滿足2、飯店服務過程的質量控制服務過程的質量控制是對服務質量的產生、形成過程中所有活動環(huán)節(jié)實施監(jiān)控，使影響各環(huán)節(jié)服務質量的技術、管理及人為因素始終處在受控的狀態(tài)，通過控制及時發(fā)現并排除偏離要求標準的現象，使其達到標準要求。（1）服務質量的預先控制預先控制的目的是防止服務過程中所需要的各種資源在數量和質量上與要求產生偏差。（2）服務質量的現場控制現場控制的目的是保證服務過程能按服務質量標準有序、規(guī)范進行。（3）服務質量的反饋控制反饋控制是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足與缺陷，采取措施加強預先和現場控制，從而保證服務過程的質量。2、飯店服務過程的質量控制服務過程的質量控制是對服務質量的產（五）飯店服務質量信息系統(tǒng)1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能2、飯店服務質量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項（五）飯店服務質量信息系統(tǒng)1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能

（1）系統(tǒng)的控制與協(xié)調功能系統(tǒng)必須具有在整個系統(tǒng)間進行有效控制與協(xié)調的功能，以保證能統(tǒng)一計劃、協(xié)調各子系統(tǒng)間的工作和協(xié)作關系，在宏觀和微觀兩個方面對飯店各個層次的質量信息的收集、加工、傳遞等環(huán)節(jié)能進行總體的控制與協(xié)調。（2）信息的輸入和傳遞功能系統(tǒng)能有效的對自身所產生或周圍所發(fā)生的質量信息進行收集、加工，并向控制中心以及相關的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實現信息的反饋與控制作用。1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能

（1）系統(tǒng)的控制與協(xié)調功2、飯店服務質量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項飯店服務質量信息系統(tǒng)的開發(fā)要注意以下幾個事項：（1）信息收集和反饋技術的掌握要重視對飯店管理者進行信息理念與信息收集和反饋技術的專門培訓，使他們能夠正確地運用信息收集與信息反饋技術，才能全面獲得和使用顧客的服務質量信息，實現飯店服務質量的目標。（2）完善信息解碼與內部信息傳遞技術完善信息解碼與內部信息傳遞技術有利于飯店人員認識、掌握和使用飯店的各種服務質量信息，準確理解和把握飯店的服務質量規(guī)范，保證員工在服務過程中能有效的實施飯店的質量控制措施。（3）積極運用信息導向技術和信息服務技術信息導向技術可以影響顧客對服務質量的期望，信息服務技術可以影響顧客對實際服務的體驗與感受。飯店通過信息導向和信息服務技術，可以使顧客的服務質量的期望與其的實際體驗、感受的吻合程度得到較好的提升。2、飯店服務質量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項飯店服務質量信息系統(tǒng)的開（六）飯店服務質量改進系統(tǒng)質量改進是質量管理的重要組成部分，質量改進的目的是提升質量要求和質量水平。飯店服務質量改進系統(tǒng)包括以下三個過程1、飯店服務質量的測量和監(jiān)控2、服務質量分析3、服務質量改進（六）飯店服務質量改進系統(tǒng)質量改進是質量管理的重要組成部分，1、飯店服務質量的測量和監(jiān)控

飯店服務質量的測量和監(jiān)控一般包括服務產品的測量和監(jiān)控、質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控兩個方面。（1）服務產品質量的測量和監(jiān)控飯店服務產品強調服務的過程性的適當階段，因此飯店服務產品質量的測量和監(jiān)控包括中間服務產品質量和最終服務產品質量以及服務過程的各個環(huán)節(jié)質量的監(jiān)控與測量。（2）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的在于檢測飯店服務質量保證體系的效率和有效性，并對今后有待改進的問題進行識別。1、飯店服務質量的測量和監(jiān)控

飯店服務質量的測量和監(jiān)控一般包2、服務質量分析服務質量分析是服務質量改進的重要工作。服務質量分析可以幫助飯店找到引起服務質量問題原因，防止服務差錯再次發(fā)生。導致服務過程或產品出現差錯的原因很多，因此必須的這些原因進行全面的觀察和分析，找出其主要原因及其因果關系。飯店服務質量分析方法主要有ABC分析法、因果圖法。2、服務質量分析服務質量分析是服務質量改進的重要工作。服務質3、服務質量改進質量改進是質量管理的核心內容和關鍵點。飯店在進行服務質量改進時需要注意以下兩點：（1）實施持續(xù)的教育培訓和自我改進計劃讓飯店每個員工學習和掌握適應市場變化和技術進步所需要的新知識和新技能是質量改進得以持續(xù)的基礎。（2）組織質量改進。質量改進工作是一個系統(tǒng)工程，需要全面的、有組織的進行。3、服務質量改進質量改進是質量管理的核心內容和關鍵點。第三節(jié)飯店服務質量保證體系運作模式一、飯店服務質量保證體系運作模式目前我國飯店服務質量保證體系的運作模式是在社會評估和政府與行業(yè)的宏觀調控之下，以飯店自身的質量控制（質量策劃、質量控制、質量評價、質量改進）為主，通過飯店內部實施的質量控制與質量保證活動，全方面提高飯店服務質量，滿足顧客需求。第三節(jié)飯店服務質量保證體系運作模式一、飯店服務質量保證體系二、飯店服務質量保證體系運作模式特點1．在飯店服務質量保證體系運作模式中，飯店對服務質量的內部管理主要是通過服務質量策劃、服務質量控制和服務質量改進三個步驟來進行。2．飯店服務質量保證體系的運作需要有完善的評價機制，這個機制包括顧客評價、飯店自身評價和第三方評價三個評價主體。3．飯店服務質量保證體系的順利運行需要有完善的組織保證和信息管理。4．飯店服務質量保證體系是一個復雜的動態(tài)系統(tǒng)。5．飯店服務質量保證體系采用的PDCA循環(huán)法進行質量的控制與改進。二、飯店服務質量保證體系運作模式特點1．在飯店服務質量保證體第四節(jié)質量認證一、質量認證二、QMS認證體系三、EMS認證體系四、飯店ISO9000/14000認證實施案例第四節(jié)質量認證一、質量認證一、質量認證質量認證是第三方依據程序對企業(yè)產品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質量管理體系認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（OHSMS）。酒店服務質量認證主要涉及QMS和EMS兩種認證體系。一、質量認證質量認證是第三方依據程序對企業(yè)產品、過程或服務符二、QMS認證體系QMS認證體系采用ISO9000國際標準，ISO9000國際標準有1997年版、1994年版和2000年版，現在采用的是2000年版標準。（一）2000版ISO9000系列國際標準的文件結構（二）飯店行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立二、QMS認證體系QMS認證體系采用ISO9000國際標準，（一）2000版ISO9000系列國際標準的文件結構在2000版ISO9000系列國際標準中，包括4個核心標準文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。1．ISO9000：2000《質量管理體系—基礎和術語》該標準規(guī)定了質量管理體系的基礎和術語，明確提出八項質量管理原則是一個企業(yè)在實施質量管理上必須遵守的準則2．ISO9001：2000《質量管理體系—要求》該標準規(guī)定了質量管理體系要求，其基本目的是使一個企業(yè)“證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產品”。3．ISO9004：2000《質量管理體系—業(yè)績改進指南》該標準強調通過改進過程，提高組織的整體業(yè)績。提供了超出ISO9001標準基本要求的應用指南。4．ISO90011：2000《質量管理體系—質量和環(huán)境審核指南》該標準是ISO/TC207（環(huán)境管理技術委員會）聯合制定的，以遵循不同的管理體系，可以共同管理和審核的要求的原則，提出了審核的基本原則、審核方案管理、環(huán)境和體系的實施，以及對審核員資格要求提供了指南。（一）2000版ISO9000系列國際標準的文件結構在200（二）飯店行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立飯店建立和完善質量體系有兩個途徑：一是通過認證咨詢機構提供的貫標咨詢服務進行；二是按照質量體系建立的組織策劃階段、質量體系的總體設計階段、質量體系的建立階段和質量體系文件的編制階段四個階段進行。1、質量體系建立的組織策劃階段2、質量體系的總體設計階段3、質量體系的建立階段4、質量體系文件的編制階段（二）飯店行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立飯店建立和完善1、質量體系建立的組織策劃階段

（1）建立領導組織機構，明確各機構層次的責、權。（2）進行各個層次的培訓，學習ISO9001標準，統(tǒng)一思想。按照飯店組織的層次，由高層至基層，逐層進行培訓。（3）制定工作計劃，建立工作機制。工作計劃一般包括“貫標”的教育宣傳，組建領導機構和工作機構，培訓骨干，體系分析，總體設計，資源配備，文件編制，體系的落實，各階段工作的劃分，時間進度和具體要求等內容。（4）質量管理體系工作內容的分解與貫徹。包括：質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進等內容的分解與貫徹。1、質量體系建立的組織策劃階段

（1）建立領導組織機構，明確2、質量體系的總體設計階段這個階段的工作是對質量體系的規(guī)劃、分析和設計的過程。（1）質量體系總體設計的要求和內容.①質量體系總體設計的要求包括：有明確的質量方針和目標，有符合GB/T19004－2000idtISO9004：2000的規(guī)定和要求，有結合飯店的實際、能解決產品或服務以及現有體制存在問題的系統(tǒng)分析并符合全面質量管理和科學組織設計原理。②質量體系總體設計的內容包括：質量體系以及質量保證的概念、定義、內容、功能、種類等；質量體系的目標、各個過程的分目標及其關聯關系。質量體系的外部環(huán)境以及內部環(huán)境之間的關系；質量體系的層次和結構；體系過程要求的行為和性質。（2）質量體系總體設計工作的步驟.①收集國內外各種飯店質量體系方面的相關資料和信息；②制定飯店的質量方針和目標；③研究確定質量體系標準的使用范圍，并依據飯店特點，增刪質量體系標準；④對飯店現有質量體系進行調查與評價，找出存在的問題；⑤對飯店質量手冊編寫小組人員進行文件設計、編制要求和方法等方面的培訓，最后通過他們的調查與分析，由他們討論并提出總體設計方案；⑥對總體設計方案進行審定。2、質量體系的總體設計階段這個階段的工作是對質量體系的規(guī)劃3、質量體系的建立階段

（1）建立、完善組織結構由管理者代表對飯店現有的組織結構的適用性進行評價，提出建立和完善組織機構的議案，由總經理批準新成立的組織機構。（2）規(guī)定質量責任和權限①按ISO9001標準，編制控制過程活動職能、職責、職權分配表。②按ISO9001標準，編制飯店質量體系控制過程中各層領導職責和部門職能分配表。③組織部門領導討論。④管理者代表審定后，由總經理批準。（3）配備質量體系的資源由各部門根據其職能提出所需的資源和人員配置清單，編制質量體系資源和人員配備計劃表，并由各部門經理討論確認、批準。3、質量體系的建立階段

（1）建立、完善組織結構4、質量體系文件的編制階段

質量體系文件是指系統(tǒng)地闡述質量方針和質量體系的全部過程、要求和規(guī)定的文件。它包括質量手冊、程序文件、質量計劃以及質量記錄等。（1）對質量體系文件進行統(tǒng)籌規(guī)劃統(tǒng)籌規(guī)劃的內容包括：確定飯店質量體系文件的層次，所包含的過程，體系文件的目錄表及質量活動的要點總匯。（2）制定質量體系有關文件明細表對現有文件進行清理和整理，明確不需要修訂、需要修訂或新編、補充的文件名稱。（3）質量手冊質量手冊是規(guī)定飯店質量管理文件，闡述飯店質量方針，并規(guī)定質量體系基本結構的文件。（4）程序文件程序文件是為實施質量體系的各項過程和質量活動所規(guī)定方法的書面文件，內容包括：標題和文件編號，目的，使用范圍，主要職責，工作程序，相關/支持性文件（引用文件），質量記錄。（5）質量計劃質量計劃是對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關資源的文件。（6）質量記錄質量記錄是為進行的質量活動或達到的結果提供客觀證據的文件，是對產品達到所要求的質量和質量體系有效運行的證實文件。4、質量體系文件的編制階段

質量體系文件是指系統(tǒng)地闡述質量方三、EMS認證體系（一）ISO14000國際標準簡介（二）飯店推廣ISO14000的意義（三）ISO14000在飯店的實施三、EMS認證體系（一）ISO14000國際標準簡介（一）ISO14000國際標準簡介1、ISO14000標準的涵義ISO14000和ISO9000具有相似的管理思想，它們共同遵循PDCA管理原則，通過對環(huán)境管理工作的過程進行控制，以獲得良好的環(huán)境實績和效率。ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領域內的許多焦點問題，旨在指導各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現正確的環(huán)境行為。

2、ISO14000標準的特點ISO14000是一套科學的管理性標準，適合于任何類型的組織。ISO14000與ISO9000標準有很強的兼容性，一個通過ISO90000認證的飯店將非常容易的建立ISO14000環(huán)境管理體系。ISO14000標準對組織的環(huán)境表現沒有提出絕對的要求，僅強調組織的活動符合環(huán)境法律法規(guī)。3、ISO14000標準的推廣進程（一）ISO14000國際標準簡介1、ISO14000標準的（二）飯店推廣ISO14000的意義ISO14000這一科學、嚴密的管理標準，能在管理系統(tǒng)上保證綠色飯店活動的順利開展、維持和提高。1.推行清潔生產，節(jié)能降耗，降低經營成本通過建立ISO14000體系，全面分析飯店服務運作過程中的環(huán)境因素和能源消耗狀況，使飯店制定科學的改良方案，進行設備改造，從而提高設備的運行效率，節(jié)能降耗。2.提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識飯店通過推廣和實施ISO14000體系，能全面優(yōu)化飯店各方面的管理，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環(huán)境風險的控制。3.樹立綠色飯店形象ISO14000認證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，可以獲得更大的市場份額。4.與國際接軌，提高市場競爭力飯店應深刻認識到實施ISO14000認證可以給飯店帶來許多效益：一是可以衡量的經濟效益，體現在降低成本、節(jié)約費用方面；二是能增強飯店競爭力的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作能力的加強等。（二）飯店推廣ISO14000的意義ISO14000這一（三）ISO14000在飯店的實施ISO14000在飯店的實施實施程序分為策劃、實施、檢查和改進四個階段。1.策劃階段根據飯店自身的特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，制定實現目標的具體措施。2.實施階段為實現總體，飯店在ISO14000的實施過程中要：（1）明確飯店組織中各部門的職責，制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。（2）對員工實施必要的培訓。（3）有效地溝通和交流有關環(huán)境管理的信息，注重相關方所關注的環(huán)境問題。（4）建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理。（5）對重要環(huán)境影響的崗位和設備制定運行控制程序，并加以日常的設備維護保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。（6）識別飯店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預防措施和應急響應制度。3.檢查階段有計劃、有針對性對相關活動進行監(jiān)控，糾正出現偏離目標的現象是檢查階段的主要任務。4.改進階段在平時檢查的基礎上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行分析與評審，提出環(huán)境管理體系改進的意見和措施，并進行改進，以保證體系的持續(xù)有效。（三）ISO14000在飯店的實施ISO14000在飯店的實四、飯店ISO9000/14000認證實施案例四星級的杭州蕭山國際酒店是全國首家同時獲得ISO9000/14000認證的飯店。１、建立組織網絡，提供必要的資源在組織方面，由總經理親自擔任管理者代表，質量監(jiān)督部和設備部經理分別擔任管理者副代表，并從各部門抽調骨干４人臨時組成認證辦公室，以全面負責整個認證工作。各部門視任務多少分別抽出１－２名具有一定文化素質和業(yè)務能力的兼職人員作為與認證辦公室的聯絡人員。飯店還出臺了一些相應的考核制度和必要的約束制度。采取全員教育與骨干強化相結合形式進行貫標培訓２、初始評審初始評審階段由各部門經理組成評審組，同時也要求大堂副理、設備部及保安部一些相關人員參加。這個階段主要的具體工作有：（1）各部門組織人員進行自查，識別存在的服務質量問題及相關的環(huán)境因素，分析各工作的服務流程，并獲取適用的質量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內容。（2）在大堂副理、客房、餐廳、總服務臺等處放置調查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯系，充分收集與行業(yè)有關的法律法規(guī)要求，作為建立體系的基礎和管理的起點素材。四、飯店ISO9000/14000認證實施案例四星級的杭州蕭（3）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認證辦公室進行最后整理，由認證辦公室根據各部門意見來評價飯店現有服務質量與環(huán)境管理制度分別與ISO9000/ISO14000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下基礎。（4）形成初評報告，由總經理簽閱。３、體系策劃與設計根據初始評審，針對飯店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，進一步制訂質量方針、環(huán)境方針、目標指標、以及環(huán)境管理方案等總體框架和管理體系構架。４、文件編寫體系文件的編寫過程中始終堅持“該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效”的ISO9000/14000原則，在咨詢師的指導下，歷經前后４個月共5次修改，最終形成了一套富有飯店特色、結構合理、層次分明、可操作性強的、具有蕭山國際飯店獨特風格的管理體系文件。５、體系運行為充分體現文件的指導作用，要求各部門嚴格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實際則必須通過正當途徑（在文件和資料控制程序中有詳細描述）進行修改，一般情況下文件不能隨意修改。６、內部審核與管理評審為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認證，飯店分別于３－４月份進行了兩次內審。４月下旬，根據從各部門的反饋信息及內部審核報告，飯店組織了一次管理評審，總經理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標指標、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當評價，并對存在問題與不足提出改進意見。（3）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認證辦公室進行第五章飯店質量保證體系第一節(jié)飯店質量保證體系概述第二節(jié)飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構第三節(jié)飯店服務質量保證體系運作模式第四節(jié)質量認證第五章飯店質量保證體系第一節(jié)飯店質量保證體系概述第一節(jié)飯店質量保證體系概述

一、質量保證二、質量保證體系三、飯店服務質量承諾與質量保證四、飯店服務質量保證體系第一節(jié)飯店質量保證體系概述

一、質量保證一、質量保證中國質量管理協(xié)會對質量保證給出的定義是：“企業(yè)對用戶在產品質量方面提供的擔保，保證用戶購得的產品在壽命期內質量可靠”。質量保證是是一種標準化的質量管理模式，它的關鍵是提供信任。全面質量管理時代的質量保證強調把提高質量當成整個系統(tǒng)追求的目標，提倡通過全方位、全過程、全人員和全方法的管理來達到質量保證，以全面滿足消費者的需求和獲取企業(yè)、社會與環(huán)境的效益。作為一種質量管理模式，基于全面質量管理基礎上發(fā)展起來的質量保證，較之全面質量管理更加注意外部環(huán)境對產品質量的要求和反饋，質量控制更加規(guī)范有序。一、質量保證中國質量管理協(xié)會對質量保證給出的定義是：“企業(yè)對二、質量保證體系質量保證體系是由質量管理和質量保證活動中的相關要素構成，并通過相應的制度、規(guī)章、方法、程序、機構等手段把質量管理和質量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化的系統(tǒng)過程。質量保證體系是一個復合系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的集合性、相關性、目的性和環(huán)境適應性四個基本特征。國際標準化組織ISO發(fā)布的ISO9000族質量標準和ISO14000族質量標準就是在世界上應用比較廣泛的兩個質量保證體系。二、質量保證體系質量保證體系是由質量管理和質量保證活動中的相三、飯店服務質量承諾與質量保證（一）服務質量承諾（二）服務質量保證三、飯店服務質量承諾與質量保證（一）服務質量承諾（一）服務質量承諾服務質量承諾是指酒店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的口頭或者書面的說明。酒店服務質量承諾通常包括以下幾個方面：（1）客房質量與信譽承諾。（2）餐飲質量與信譽承諾。（3）其它服務承諾。（一）服務質量承諾服務質量承諾是指酒店向顧客做出的關于其能夠（二）服務質量保證質量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證并提高能夠滿足顧客需求的產品和服務。酒店服務質量保證通常包括以下幾個方面：1、硬件設施質量保證2、服務質量保證（1）服務態(tài)度保證酒店保證以最優(yōu)質的服務態(tài)度服務于客人，以吸引他們不斷入住酒店。（2）服務標準保證酒店通過制定高于其它同類酒店的服務標準，以讓入住酒店的客人感受到高標準的服務質量，獲得更高程度的滿意。（3）服務到位保證酒店保證向客人提供準確、到位的服務，減少服務過程中的差錯，讓客人獲得“物超所值”的產品和服務。（二）服務質量保證質量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證四、飯店服務質量保證體系飯店服務質量保證體系是政府、社會和飯店企業(yè)自身對保證服務質量進行有計劃、有組織活動所建立的質量管理體系。其核心是通過有計劃有組織的活動保證飯店服務質量，以滿足顧客需求的目的。飯店服務質量保證體系具有以下基本特點：（1）具有明確的目的性。（2）集合性強。（3）相關性復雜。（4）高環(huán)境適應性。四、飯店服務質量保證體系飯店服務質量保證體系是政府、社會和飯第二節(jié)飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構一、飯店服務質量保證體系要素及質量職能二、飯店服務質量保證體系的功能三、酒店服務質量保證體系結構四、飯店服務質量保證體系結構分析第二節(jié)飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構一、飯店服務質一、飯店服務質量保證體系要素及質量職能質量體系要素是質量體系中相互關聯、相互作用的基本單元。質量職能相當于質量管理職能，是對在質量產生、形成和實現過程中各部門應發(fā)揮的作用和應承擔的任務和職責的一種概括，是一個組織設計概念，不能等同于要素概念。

一、飯店服務質量保證體系要素及質量職能質量體系要素是質量體系二、飯店服務質量保證體系的功能（一）飯店服務質量保證體系的功能構成（二）飯店服務質量保證體系的組織功能二、飯店服務質量保證體系的功能（一）飯店服務質量保證體系的功（一）飯店服務質量保證體系的功能構成

一個完整的飯店服務質量保證體系需要具備目標定位、質量決策、質量控制、質量評價與反饋、信息管理、質量改進與提高等功能。1．目標定位功能所謂目標定位，就是根據市場狀況、飯店企業(yè)發(fā)展規(guī)律以及飯店企業(yè)內部實際情況和社會評估結果，科學合理地制定質量保證體系的總體目標、各組織機構、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標，建立起由總體目標、子目標、子子目標構成的目標系統(tǒng)。2．質量決策功能飯店服務質量保證體系必須具有質量政策、規(guī)劃、執(zhí)行等決策并有效地執(zhí)行有關決策的能力，這種能力能使飯店服務質量得到組織和制度上的保證。3．質量控制功能我國飯店服務質量保證體系的控制，主要是政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內部控制而構成。（一）飯店服務質量保證體系的功能構成

一個完整的飯店服務質4．質量評價與反饋功能飯店服務質量評價有顧客評價、飯店評價、第三方評價三個方面，評價內容主要包括質量審計和質量評價。將涉及質量評價的各種信息，包括資格認定、質量審計、質量評價的評估結果反饋給與質量管理有關的各部門和個人，使其了解在質量管理活動的效果和努力方向，是體系反饋功能的作用之一。5．信息管理功能信息系統(tǒng)是質量活動的基礎，信息系統(tǒng)不完善，會直接影響質量保證體系效能的發(fā)揮。6．質量改進功能飯店質量保證體系作為服務質量管理的一套系統(tǒng)性的管理模式，要具有能實現服務質量不斷持續(xù)改進的功能。4．質量評價與反饋功能（二）飯店服務質量保證體系的組織功能飯店服務質量保證體系的組織設計是由保證體系本身的特點和保證體系的功能決定的。在飯店服務質量保證中，推動這一系統(tǒng)運轉的主要力量是政府、行業(yè)、市場和飯店本身。由于政府、行業(yè)、市場和飯店各自有著不同的需要，使得各主體對飯店服務質量的要求和施加影響的方式及內容各不相同。（二）飯店服務質量保證體系的組織功能飯店服務質量保證體系的組三、酒店服務質量保證體系結構飯店服務質量保證體系服務質量策劃系統(tǒng)服務質量組織系統(tǒng)

服務質量改進系統(tǒng)服務質量評價系統(tǒng)服務質量控制系統(tǒng)服務質量信息系統(tǒng)三、酒店服務質量保證體系結構飯店服務服務服務服務服務服務四、飯店服務質量保證體系結構分析（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)（二）飯店服務質量組織系統(tǒng)（三）飯店服務質量控制系統(tǒng)四、飯店服務質量保證體系結構分析（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)

質量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產品質量進行設計、策劃和運作的過程。1、制定飯店服務質量方針、目標（1）制定飯店服務質量方針服務質量方針是飯店經營總方針的組成部分，是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質量宗旨和運作方向。（2）制定飯店服務質量目標質量目標是質量管理所追求的目的，因此，服務質量目標應覆蓋那些為達到產品滿足要求而的需要的各種需求。飯店服務質量目標的制定關系到飯店的生存與發(fā)展，因此飯店制定服務質量方針目標應注意以下幾個方面：

A.飯店的質量目標應該是持續(xù)、動態(tài)和具有時代性；

B．飯店的質量目標應該以顧客為導向，顧客滿意是飯店服務產品質量的最終評價。

C．飯店的質量目標必須建立在飯店自身質量管理的基礎上，是確實可行和經過努力可達到的。（一）飯店服務質量策劃系統(tǒng)

質量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要2、服務產品設計與開發(fā)服務產品設計開發(fā)是指將服務質量要求轉換為服務產品、過程或服務質量體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程的總稱。飯店在進行服務產品設計開發(fā)時需要注意以下問題：（1）設計開發(fā)應包括服務產品設計和開發(fā)、服務過程設計和開發(fā)、服務質量體系設計和開發(fā)。（2）服務產品設計和開發(fā)必須滿足質量標準對設計和開發(fā)的要求，服務過程設計和開發(fā)可以按質量標準對設計和開發(fā)的要求來對服務過程的設計開發(fā)進行控制，也可以根據對服務產品實現策劃的要求對服務過程的設計和開發(fā)進行策劃和控制，最終是要確保服務過程的設計和開發(fā)有能力實現所策劃的要求與結果。（3）對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務標準，出臺新的服務規(guī)范，這些過程也應視為服務產品的設計和開發(fā)。2、服務產品設計與開發(fā)服務產品設計開發(fā)是指將服務質量要求轉換3、建立質量文件質量文件是服務質量策劃的結果之一。飯店服務質量文件包括質量方針文件、質量目標文件、服務產品策劃文件、各種服務運作的標準與程序、保障措施與獎懲辦法等等。建立質量文件能為服務質量保證體系的正常運作提供管理制度上的保證。3、建立質量文件（二）飯店服務質量組織系統(tǒng)飯店服務質量保證體系的順利運行，離不開組織保證。飯店服務質量組織保證包括下面兩個方面:1、建成質量保證組織機構，確定各級組織機構的職責和權限為使飯店中具有質量職能的各部門發(fā)揮作用，使質量體系能有效運轉，飯店應建立質量管理的專職機構或質量檢驗部門，負責飯店質量活動的計劃、組織、協(xié)調、指導、監(jiān)督和檢查，作為質量體系的組織保證。2、質量培訓機制的建立與實施質量培訓的目的是為保證從事質量管理職能的人員具有較高的素質與能力，能勝任質量保證體系的質量管理職能。（二）飯店服務質量組織系統(tǒng)飯店服務質量保證體系的順利運行，（三）飯店服務質量控制系統(tǒng)質量控制的目的是保證產品質量，滿足顧客要求。1、飯店服務質量標準的制定（1）飯店的服務質量標準這就要求飯店服務質量標準的制定要以賓客的需求和評價為主要依據，輔以一套與飯店實際相吻合的、比較明確、詳細和便于具體操作的服務規(guī)程和標準。但這些標準要以賓客的主觀感受為標準。飯店在制定服務質量標準時應注意以下幾個問題：①客人滿意是飯店制定服務質量的首要原則；②標準要簡單、明確、易行符合飯店的實際，便于員工理解、掌握和實施；③標準要有定性、定量指標，不能定量的標準要用清晰、準確的文字表達；④標準必須互相配套、協(xié)調，并能自成體系。（2）其他的服務質量標準①行業(yè)標準。②ISO質量體系標準。（三）飯店服務質量控制系統(tǒng)質量控制的目的是保證產品質量，滿足2、飯店服務過程的質量控制服務過程的質量控制是對服務質量的產生、形成過程中所有活動環(huán)節(jié)實施監(jiān)控，使影響各環(huán)節(jié)服務質量的技術、管理及人為因素始終處在受控的狀態(tài)，通過控制及時發(fā)現并排除偏離要求標準的現象，使其達到標準要求。（1）服務質量的預先控制預先控制的目的是防止服務過程中所需要的各種資源在數量和質量上與要求產生偏差。（2）服務質量的現場控制現場控制的目的是保證服務過程能按服務質量標準有序、規(guī)范進行。（3）服務質量的反饋控制反饋控制是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足與缺陷，采取措施加強預先和現場控制，從而保證服務過程的質量。2、飯店服務過程的質量控制服務過程的質量控制是對服務質量的產（五）飯店服務質量信息系統(tǒng)1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能2、飯店服務質量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項（五）飯店服務質量信息系統(tǒng)1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能

（1）系統(tǒng)的控制與協(xié)調功能系統(tǒng)必須具有在整個系統(tǒng)間進行有效控制與協(xié)調的功能，以保證能統(tǒng)一計劃、協(xié)調各子系統(tǒng)間的工作和協(xié)作關系，在宏觀和微觀兩個方面對飯店各個層次的質量信息的收集、加工、傳遞等環(huán)節(jié)能進行總體的控制與協(xié)調。（2）信息的輸入和傳遞功能系統(tǒng)能有效的對自身所產生或周圍所發(fā)生的質量信息進行收集、加工，并向控制中心以及相關的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實現信息的反饋與控制作用。1、服務質量信息系統(tǒng)的基本功能

（1）系統(tǒng)的控制與協(xié)調功2、飯店服務質量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項飯店服務質量信息系統(tǒng)的開發(fā)要注意以下幾個事項：（1）信息收集和反饋技術的掌握要重視對飯店管理者進行信息理念與信息收集和反饋技術的專門培訓，使他們能夠正確地運用信息收集與信息反饋技術，才能全面獲得和使用顧客的服務質量信息，實現飯店服務質量的目標。（2）完善信息解碼與內部信息傳遞技術完善信息解碼與內部信息傳遞技術有利于飯店人員認識、掌握和使用飯店的各種服務質量信息，準確理解和把握飯店的服務質量規(guī)范，保證員工在服務過程中能有效的實施飯店的質量控制措施。（3）積極運用信息導向技術和信息服務技術信息導向技術可以影響顧客對服務質量的期望，信息服務技術可以影響顧客對實際服務的體驗與感受。飯店通過信息導向和信息服務技術，可以使顧客的服務質量的期望與其的實際體驗、感受的吻合程度得到較好的提升。2、飯店服務質量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項飯店服務質量信息系統(tǒng)的開（六）飯店服務質量改進系統(tǒng)質量改進是質量管理的重要組成部分，質量改進的目的是提升質量要求和質量水平。飯店服務質量改進系統(tǒng)包括以下三個過程1、飯店服務質量的測量和監(jiān)控2、服務質量分析3、服務質量改進（六）飯店服務質量改進系統(tǒng)質量改進是質量管理的重要組成部分，1、飯店服務質量的測量和監(jiān)控

飯店服務質量的測量和監(jiān)控一般包括服務產品的測量和監(jiān)控、質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控兩個方面。（1）服務產品質量的測量和監(jiān)控飯店服務產品強調服務的過程性的適當階段，因此飯店服務產品質量的測量和監(jiān)控包括中間服務產品質量和最終服務產品質量以及服務過程的各個環(huán)節(jié)質量的監(jiān)控與測量。（2）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的在于檢測飯店服務質量保證體系的效率和有效性，并對今后有待改進的問題進行識別。1、飯店服務質量的測量和監(jiān)控

飯店服務質量的測量和監(jiān)控一般包2、服務質量分析服務質量分析是服務質量改進的重要工作。服務質量分析可以幫助飯店找到引起服務質量問題原因，防止服務差錯再次發(fā)生。導致服務過程或產品出現差錯的原因很多，因此必須的這些原因進行全面的觀察和分析，找出其主要原因及其因果關系。飯店服務質量分析方法主要有ABC分析法、因果圖法。2、服務質量分析服務質量分析是服務質量改進的重要工作。服務質3、服務質量改進質量改進是質量管理的核心內容和關鍵點。飯店在進行服務質量改進時需要注意以下兩點：（1）實施持續(xù)的教育培訓和自我改進計劃讓飯店每個員工學習和掌握適應市場變化和技術進步所需要的新知識和新技能是質量改進得以持續(xù)的基礎。（2）組織質量改進。質量改進工作是一個系統(tǒng)工程，需要全面的、有組織的進行。3、服務質量改進質量改進是質量管理的核心內容和關鍵點。第三節(jié)飯店服務質量保證體系運作模式一、飯店服務質量保證體系運作模式目前我國飯店服務質量保證體系的運作模式是在社會評估和政府與行業(yè)的宏觀調控之下，以飯店自身的質量控制（質量策劃、質量控制、質量評價、質量改進）為主，通過飯店內部實施的質量控制與質量保證活動，全方面提高飯店服務質量，滿足顧客需求。第三節(jié)飯店服務質量保證體系運作模式一、飯店服務質量保證體系二、飯店服務質量保證體系運作模式特點1．在飯店服務質量保證體系運作模式中，飯店對服務質量的內部管理主要是通過服務質量策劃、服務質量控制和服務質量改進三個步驟來進行。2．飯店服務質量保證體系的運作需要有完善的評價機制，這個機制包括顧客評價、飯店自身評價和第三方評價三個評價主體。3．飯店服務質量保證體系的順利運行需要有完善的組織保證和信息管理。4．飯店服務質量保證體系是一個復雜的動態(tài)系統(tǒng)。5．飯店服務質量保證體系采用的PDCA循環(huán)法進行質量的控制與改進。二、飯店服務質量保證體系運作模式特點1．在飯店服務質量保證體第四節(jié)質量認證一、質量認證二、QMS認證體系三、EMS認證體系四、飯店ISO9000/14000認證實施案例第四節(jié)質量認證一、質量認證一、質量認證質量認證是第三方依據程序對企業(yè)產品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹ISO9000國際標準的質量管理體系認證（QMS）、貫徹ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（EMS）和貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（OHSMS）。酒店服務質量認證主要涉及QMS和EMS兩種認證體系。一、質量認證質量認證是第三方依據程序對企業(yè)產品、過程或服務符二、QMS認證體系QMS認證體系采用ISO9000國際標準，ISO9000國際標準有1997年版、1994年版和2000年版，現在采用的是2000年版標準。（一）2000版ISO9000系列國際標準的文件結構（二）飯店行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立二、QMS認證體系QMS認證體系采用ISO9000國際標準，（一）2000版ISO9000系列國際標準的文件結構在2000版ISO9000系列國際標準中，包括4個核心標準文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。1．ISO9000：2000《質量管理體系—基礎和術語》該標準規(guī)定了質量管理體系的基礎和術語，明確提出八項質量管理原則是一個企業(yè)在實施質量管理上必須遵守的準則2．ISO9001：2000《質量管理體系—要求》該標準規(guī)定了質量管理體系要求，其基本目的是使一個企業(yè)“證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產品”。3．ISO9004：2000《質量管理體系—業(yè)績改進指南》該標準強調通過改進過程，提高組織的整體業(yè)績。提供了超出ISO9001標準基本要求的應用指南。4．ISO90011：2000《質量管理體系—質量和環(huán)境審核指南》該標準是ISO/TC207（環(huán)境管理技術委員會）聯合制定的，以遵循不同的管理體系，可以共同管理和審核的要求的原則，提出了審核的基本原則、審核方案管理、環(huán)境和體系的實施，以及對審核員資格要求提供了指南。（一）2000版ISO9000系列國際標準的文件結構在200（二）飯店行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立飯店建立和完善質量體系有兩個途徑：一是通過認證咨詢機構提供的貫標咨詢服務進行；二是按照質量體系建立的組織策劃階段、質量體系的總體設計階段、質量體系的建立階段和質量體系文件的編制階段四個階段進行。1、質量體系建立的組織策劃階段2、質量體系的總體設計階段3、質量體系的建立階段4、質量體系文件的編制階段（二）飯店行業(yè)ISO9001質量管理體系的建立飯店建立和完善1、質量體系建立的組織策劃階段

（1）建立領導組織機構，明確各機構層次的責、權。（2）進行各個層次的培訓，學習ISO9001標準，統(tǒng)一思想。按照飯店組織的層次，由高層至基層，逐層進行培訓。（3）制定工作計劃，建立工作機制。工作計劃一般包括“貫標”的教育宣傳，組建領導機構和工作機構，培訓骨干，體系分析，總體設計，資源配備，文件編制，體系的落實，各階段工作的劃分，時間進度和具體要求等內容。（4）質量管理體系工作內容的分解與貫徹。包括：質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進等內容的分解與貫徹。1、質量體系建立的組織策劃階段

（1）建立領導組織機構，明確2、質量體系的總體設計階段這個階段的工作是對質量體系的規(guī)劃、分析和設計的過程。（1）質量體系總體設計的要求和內容.①質量體系總體設計的要求包括：有明確的質量方針和目標，有符合GB/T19004－2000idtISO9004：2000的規(guī)定和要求，有結合飯店的實際、能解決產品或服務以及現有體制存在問題的系統(tǒng)分析并符合全面質量管理和科學組織設計原理。②質量體系總體設計的內容包括：質量體系以及質量保證的概念、定義、內容、功能、種類等；質量體系的目標、各個過程的分目標及其關聯關系。質量體系的外部環(huán)境以及內部環(huán)境之間的關系；質量體系的層次和結構；體系過程要求的行為和性質。（2）質量體系總體設計工作的步驟.①收集國內外各種飯店質量體系方面的相關資料和信息；②制定飯店的質量方針和目標；③研究確定質量體系標準的使用范圍，并依據飯店特點，增刪質量體系標準；④對飯店現有質量體系進行調查與評價，找出存在的問題；⑤對飯店質量手冊編寫小組人員進行文件設計、編制要求和方法等方面的培訓，最后通過他們的調查與分析，由他們討論并提出總體設計方案；⑥對總體設計方案進行審定。2、質量體系的總體設計階段這個階段的工作是對質量體系的規(guī)劃3、質量體系的建立階段

（1）建立、完善組織結構由管理者代表對飯店現有的組織結構的適用性進行評價，提出建立和完善組織機構的議案，由總經理批準新成立的組織機構。（2）規(guī)定質量責任和權限①按ISO9001標準，編制控制過程活動職能、職責、職權分配表。②按ISO9001標準，編制飯店質量體系控制過程中各層領導職責和部門職能分配表。③組織部門領導討論。④管理者代表審定后，由總經理批準。（3）配備質量體系的資源由各部門根據其職能提出所需的資源和人員配置清單，編制質量體系資源和人員配備計劃表，并由各部門經理討論確認、批準。3、質量體系的建立階段

（1）建立、完善組織結構4、質量體系文件的編制階段

質量體系文件是指系統(tǒng)地闡述質量方針和質量體系的全部過程、要求和規(guī)定的文件。它包括質量手冊、程序文件、質量計劃以及質量記錄等。（1）對質量體系文件進行統(tǒng)籌規(guī)劃統(tǒng)籌規(guī)劃的內容包括：確定飯店質量體系文件的層次，所包含的過程，體系文件的目錄表及質量活動的要點總匯。（2）制定質量體系有關文件明細表對現有文件進行清理和整理，明確不需要修訂、需要修訂或新編、補充的文件名稱。（3）質量手冊質量手冊是規(guī)定飯店質量管理文件，闡述飯店質量方針，并規(guī)定質量體系基本結構的文件。（4）程序文件程序文件是為實施質量體系的各項過程和質量活動所規(guī)定方法的書面文件，內容包括：標題和文件編號，目的，使用范圍，主要職責，工作程序，相關/支持性文件（引用文件），質量記錄。（5）質量計劃質量計劃是對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關資源的文件。（6）質量記錄質量記錄是為進行的質量活動或達到的結果提供客觀證據的文件，是對產品達到所要求的質量和質量體系有效運行的證實文件。4、質量體系文件的編制階段

質量體系文件是指系統(tǒng)地闡述質量方三、EMS認證體系（一）ISO14000國際標準簡介（二）飯店推廣ISO14000的意義（三）ISO14000在飯店的實施三、EMS認證體系（一）ISO14000國際標準簡介（一）ISO14000國際標準簡介1、ISO14000標準的涵義ISO14000和ISO9000具有相似的管理思想，它們共同遵循PDCA管理原則，通過對環(huán)境管理工作的過程進行控制，以獲得良好的環(huán)境實績和效率。ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領域內的許多焦點問題，旨在指導各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現正確的環(huán)境行為。

2