服務(wù)承諾情況序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注1房屋完好率≧98%≧99%無2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修立馬率≧99%100%無3維修工程質(zhì)量合格率≧99%≧99%無4工程維修返修率≦1%≦1%無5維修工程回訪率≧99%100%無6雨水井、污水井完好率≧98%100%無7排水管、明暗溝完好率≧98%100%無8公共文體設(shè)施、休息設(shè)施等完好率≧98%≧99%無9業(yè)主有效投訴率≦1%≦1%無10業(yè)主有效投訴處理率100%100%無11弱電設(shè)施完好率≧98%≧99%無12供電設(shè)備及智能化系統(tǒng)運(yùn)行完好率≧98%≧99%無13空調(diào)設(shè)備完好率≧98%≧99%無14電梯設(shè)備正常運(yùn)行率≧98%100%無15治安事件發(fā)生率00無16火災(zāi)發(fā)生率00無17事故發(fā)生處理率100%100%無18消防設(shè)備設(shè)施完好率100%100%無19本項(xiàng)目服務(wù)人員培訓(xùn)及持證上崗率100%100%無20用戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率≧95%≧98%無21愿意承受的有關(guān)違約責(zé)任我司承諾將嚴(yán)格按照本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同各項(xiàng)服務(wù)條款仔細(xì)履行崗位職責(zé)。如出現(xiàn)違約事項(xiàng)，將根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同相關(guān)違約條款進(jìn)行處罰。注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容為投標(biāo)人對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)承諾。各項(xiàng)承諾指標(biāo)的保證措施序號(hào)指標(biāo)承諾測(cè)算依據(jù)保證措施1房屋完好率≧99%完好、基本完好房面積/總建筑面積100%≧99%；制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。嚴(yán)把二次裝修管理關(guān)，對(duì)有破壞本項(xiàng)目房屋及設(shè)備設(shè)施的行為予以制止。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修立馬率100%已完成零修、急修數(shù)/總零修、急修數(shù)100%=100%接到急修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立馬完成，不超過4小時(shí)建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立客戶報(bào)修專線電話。接到報(bào)修電話的客服人員實(shí)行首問責(zé)任制，維修訴求實(shí)行接報(bào)人負(fù)責(zé)制。維修人員應(yīng)在接到維修通知單5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。根據(jù)本項(xiàng)目的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。每月對(duì)維修立馬率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果為相關(guān)項(xiàng)目及個(gè)人的考核依據(jù)。3維修工程質(zhì)量合格率≧99%；返修率≦1%質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%≧99%質(zhì)量不合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%≦1%加強(qiáng)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實(shí)行客戶、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由客戶檢驗(yàn)確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制定詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。4維修工程回訪率100%定時(shí)回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100%=100%維修實(shí)行100%回訪制，由客服部采用電話、方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)。把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。續(xù)上頁序號(hào)指標(biāo)承諾測(cè)算依據(jù)保證措施5雨水井、污水井完好率100%項(xiàng)目?jī)?nèi)雨水井、污水井目測(cè)排水暢通、無堵塞現(xiàn)象定期巡視雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)堵塞情況立馬清理。每季度打開井蓋檢查井道，立馬清掏。雨季前組織人員進(jìn)行清理。6排水管、明暗溝完好率100%項(xiàng)目?jī)?nèi)排水管道及明暗溝無塌陷情況制定詳細(xì)的巡查記錄和維護(hù)計(jì)劃。定期巡視排水管、明暗溝，發(fā)現(xiàn)有下陷趨勢(shì)立即匯報(bào)。對(duì)于破損明暗溝，做好防護(hù)措施，上報(bào)院方進(jìn)行修繕。7公共文體、休息設(shè)備設(shè)施完好率100%正常的文體、休息設(shè)備/全部文體休息100%=100%；制定詳細(xì)的公共文體、休息設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將此類設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。8業(yè)主的有效投訴率為≦1%；業(yè)主有效投訴處理率100%業(yè)主有效投訴次數(shù)/全部投訴次數(shù)≦1%處理的有效投訴件數(shù)/全部投訴件數(shù)100%=100%加強(qiáng)項(xiàng)目全體員工服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)，避免相關(guān)投訴的產(chǎn)生。設(shè)立并實(shí)行24小時(shí)值班，接受客戶的各類投訴。值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制定解決計(jì)劃并向客戶進(jìn)行解釋。投訴處理率作為項(xiàng)目部及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與績(jī)效工資掛鉤。續(xù)上頁序號(hào)指標(biāo)承諾測(cè)算依據(jù)保證措施9業(yè)主滿意率≧95%；滿意及基本滿意的院方人員數(shù)量/總院方人員數(shù)100%≧95%設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶做一次客戶滿意度測(cè)評(píng)，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，立馬調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。組織專門的小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因，制定解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì)小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保客戶滿意。10弱電設(shè)施完好率≧99%項(xiàng)目?jī)?nèi)弱電系統(tǒng)（電話線、網(wǎng)絡(luò)線等）線路及設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)制定詳細(xì)的各種弱電設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。各種機(jī)電設(shè)備的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。嚴(yán)把重點(diǎn)部位管理關(guān)，對(duì)進(jìn)入重點(diǎn)部位人員實(shí)行登記和審批制度的管理。11供電設(shè)備及智能化系統(tǒng)運(yùn)行完好率≧99%運(yùn)行正常的設(shè)備/全部設(shè)備100%≧99%；制定詳細(xì)的各種機(jī)電設(shè)備（包括：水、電、空調(diào)、通風(fēng)、電梯、通訊等）定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。各種機(jī)電設(shè)備（包括：水、電、空調(diào)、通風(fēng)、電梯、通訊等）的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。12空調(diào)設(shè)備完好率≧99%空調(diào)運(yùn)行系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行良好；定期對(duì)空調(diào)機(jī)組設(shè)施的日常運(yùn)行操作調(diào)整，排除一般常見故障；按巡視檢查制度和維修記錄規(guī)定，仔細(xì)記載每次巡檢和每次維修時(shí)間、維修部位，滿足系統(tǒng)工藝參數(shù)要求或使用要求；對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)立馬分析，調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)；續(xù)上頁序號(hào)指標(biāo)承諾測(cè)算依據(jù)保證措施12電梯設(shè)備正常運(yùn)行率100%項(xiàng)目?jī)?nèi)電梯定期年檢合格并投入使用正常；定期對(duì)電梯設(shè)備機(jī)房進(jìn)行巡視，排除一般常見故障；按巡視檢查制度和維修記錄規(guī)定，仔細(xì)記載每次巡檢和每次維修時(shí)間、維修部位，滿足系統(tǒng)工藝參數(shù)要求或使用要求；定期對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按期年檢；13治安事件發(fā)生率0全年無因管理責(zé)任引發(fā)的治安、刑事案件發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供24小時(shí)消防監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的員工安全保障體系。樹立“24小時(shí)安防防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。全體員工實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力?！叭珕T防范”的安全防范意識(shí)。14火災(zāi)事故發(fā)生率0全年無因管理責(zé)任引發(fā)的消防事故組建本項(xiàng)目義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演練，積極與甲方相關(guān)部門密切合作，保障本項(xiàng)目消防工作有備無患。充分利用消防中控室技防功能，同時(shí)采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的消防安全保障體系。每月對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行消防安全排查，發(fā)現(xiàn)隱患立馬清除。每季度對(duì)全體人員進(jìn)行消防知識(shí)的普及工作，做到人人懂消防。15事故發(fā)生處理率100%處理的事故件數(shù)/全部事故件數(shù)100%=100%制定對(duì)于本項(xiàng)目管理特點(diǎn)的應(yīng)急預(yù)案。定期組織相關(guān)預(yù)案的演練。16消防設(shè)備設(shè)施完好率100%運(yùn)行正常的消防設(shè)備/全部消防設(shè)備100%=100%；制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，狀態(tài)良好。續(xù)上頁序號(hào)指標(biāo)承諾測(cè)算依據(jù)保證措施17本項(xiàng)目服務(wù)人員培訓(xùn)及持證上崗率100%本項(xiàng)目培訓(xùn)人員數(shù)量/人員總數(shù)100%=100%；全部人員均按相關(guān)要求持證上崗；加強(qiáng)管理人員的業(yè)務(wù)和相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)