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DB44廣 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB44/T2165—2019商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價指標(biāo)體系20192019071220191001廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布前 言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省商務(wù)廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東德信行信用管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮智輝、高潔、陳麗旋、高晶、葉巧云、張立盈、彭智鋒、楊永連、曹洪醫(yī)、方明、羅軒、李國龍、吳雨洲、張嘉唯、湯小云、謝穎、陳紅娟、黃彩娟、葉秋儀。商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價指標(biāo)體系范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價指標(biāo)體系的術(shù)語和定義、基本原則和評價指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于商貿(mào)流通企業(yè)開展或委托開展商務(wù)誠信評價工作，其他相關(guān)評價活動也可參照使用。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T19000和GB/T22117界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.1商務(wù)誠信businessintegrity在商務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)主體誠實經(jīng)營、守信履約的意識、能力和行為。4基本原則科學(xué)性指標(biāo)內(nèi)容包括影響企業(yè)商務(wù)誠信的主要因素，并能反映企業(yè)誠信狀況。合理性指標(biāo)之間有機(jī)配合，結(jié)構(gòu)合理，避免重復(fù)和矛盾。適用性各項指標(biāo)便于理解、采集和使用。5評價指標(biāo)5.1總則商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價指標(biāo)體系分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。一級指標(biāo)包括誠信意愿、誠信能力和誠信行為。指標(biāo)體系見表1。表1商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明誠信意愿誠信理念誠信方針目標(biāo)企業(yè)誠信方針、目標(biāo)建立情況，目標(biāo)具體、可量化并且有分解實施領(lǐng)導(dǎo)層情況企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層人員文化素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗、市場行為、歷史業(yè)績和信用記錄等（包括企業(yè)董事長、法定代表人、主要負(fù)責(zé)人等）誠信文化建設(shè)誠信承諾參加誠信承諾、質(zhì)量承諾、服務(wù)承諾、信用自律等活動的情況誠信宣傳誠信教育培訓(xùn)、宣傳推廣情況誠信能力基本情況證照情況企業(yè)經(jīng)營所需的證件是否齊全（營業(yè)執(zhí)照、許可證等）和工商年報公示情況等股東情況主要股東類型與規(guī)模；企業(yè)股權(quán)狀況及其穩(wěn)定性和透明度；股東信用情況（股東背景、個人信用狀況）榮譽(yù)情況（文明單位、專利、知識產(chǎn)權(quán)等）品牌建設(shè)品牌文化反映企業(yè)品牌規(guī)劃、管理制度、保障機(jī)制、培養(yǎng)教育、宣傳推廣、商標(biāo)注冊及保護(hù)的情況品牌形象反映企業(yè)的知名度、品牌美譽(yù)度和品牌忠誠度的情況品牌影響力反映品牌的社會影響力和行業(yè)影響力表1商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價指標(biāo)體系（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明誠信能力管理能力管理制度制度完善且滿足企業(yè)管理需求，包括誠信管理、人力資源管理等制度的制定情況落實情況企業(yè)在制度、政策、誠信承諾方面貫徹實施、落實到位財務(wù)能力償債能力企業(yè)用其資產(chǎn)償還長期債務(wù)與短期債務(wù)的能力，短期償債包括流動比率、速度比率和現(xiàn)金比率、主營業(yè)務(wù)利潤、總資產(chǎn)報酬率等盈利能力總資產(chǎn)報酬率等運(yùn)營能力企業(yè)運(yùn)用各項資產(chǎn)以賺取利潤的能力，包括應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)率（次、存貸周轉(zhuǎn)率（次、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）發(fā)展能力企業(yè)發(fā)展壯大的潛在能力，包括資本保值增值率、主營業(yè)務(wù)收入增長率、三年營業(yè)利潤平均增長率（次）商品質(zhì)量控制能力商品質(zhì)量嚴(yán)格質(zhì)量準(zhǔn)入，商品質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、資證齊全，采取合適的措施保持商品質(zhì)量商品流通追溯商品流通全流程追溯和可供查詢的情況供應(yīng)商管理制度企業(yè)對產(chǎn)品供貨方進(jìn)行資格審查，選擇具有合法資質(zhì)、管理規(guī)范、誠信度高、產(chǎn)品符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)能力服務(wù)體系建立規(guī)范的服務(wù)體系，全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定情況服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量信息公開的情況客戶管理制度建立完善的客戶管理制度，有應(yīng)急處理機(jī)制，專職部門和人員負(fù)責(zé)，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)作為責(zé)任人之一，能夠及時、有效處理突發(fā)事件客戶滿意度客戶滿意度的測評，管理情況及客戶滿意度的提升情況售后服務(wù)渠道有售后服務(wù)電話、在線售后服務(wù)等渠道投訴處理能力投訴處理率；提供高質(zhì)量客戶服務(wù)，并建立有效投訴渠道及途徑，引導(dǎo)良性投訴售后管理售后服務(wù)水平、客戶對售后服務(wù)的評價和被投訴情況的數(shù)據(jù)管理營銷能力營銷策劃產(chǎn)品策劃、價格控制、廣告促銷、公平競爭能力市場占有率企業(yè)的銷售量（或銷售額）在行業(yè)中所占的市場份額創(chuàng)新能力創(chuàng)新投入與產(chǎn)出企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新方面的投入、產(chǎn)出與風(fēng)險情況，新型技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用情況知識產(chǎn)權(quán)能力在知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、運(yùn)用和保護(hù)方面的能力表1商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價指標(biāo)體系（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明誠信行為公共管理行政管理企業(yè)在稅務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境及資源保護(hù)、安全、衛(wèi)生、公平競爭等方面的守法行為、不履行生效司法裁決的信息和在相關(guān)行政部門的信用記錄情況公共服務(wù)在公共服務(wù)部門的水、電、供氣等公共服務(wù)領(lǐng)域的情況表彰獎勵受政府部門、有權(quán)威的行業(yè)組織協(xié)會表彰獎勵情況履約情況合同履約企業(yè)對供應(yīng)商、客戶、金融機(jī)構(gòu)等各種經(jīng)濟(jì)合同條款的遵守情況質(zhì)量（服務(wù)）承諾履約（包括商品售后服務(wù)（況勞資社保依法執(zhí)行勞動合同情況誠信評價客戶評價反映客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)能力、投訴處理等方面評價信息第三方評價第三方機(jī)構(gòu)對企業(yè)的綜合評價公益支持公益活動參與熱心參與社會公益活動（扶貧、慈善捐助等，計劃、活動記錄、捐助證明、社區(qū)服務(wù)投入等記錄DB44/T2165—2019D