汽車維修服務(wù)方案（一） 服務(wù)宗旨1、 積極配合開(kāi)展維修工作及執(zhí)行當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的有關(guān)規(guī)定。2、 負(fù)責(zé)為車輛設(shè)備的維修和質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。3、 及時(shí)準(zhǔn)確地提供高質(zhì)量配件和維修技術(shù)服務(wù)。4、 定期和不定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。（二） 服務(wù)承諾1、 必須設(shè)立維修售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場(chǎng)地。2、 明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知貴方。3、 若出現(xiàn)維修重大故障和發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)迅速通知并協(xié)助調(diào)查和技術(shù)鑒定。4、 接受指導(dǎo)和監(jiān)督，每月的維修質(zhì)量信息反饋單于維修完畢后5日匯報(bào)貴方。5、接受維修指令并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（三）服務(wù)要求1、 保證貴方獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，并在有關(guān)部門額定的工時(shí)完成維修工作。2、 設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話，在接到貴方單位報(bào)修電話后2小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)，并能提供上門維修服務(wù)。3、 為貴方提供緊急救援服務(wù)，并在4小時(shí)內(nèi)派人趕到救援現(xiàn)場(chǎng)。4、 應(yīng)設(shè)有客戶休息場(chǎng)所，并配備相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施。5、 應(yīng)對(duì)送修車輛建立采購(gòu)單位檔案，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。6、 為采購(gòu)單位維修的車輛定期免費(fèi)檢測(cè)調(diào)整制動(dòng)、燈光、空調(diào)等系統(tǒng)。7、 協(xié)助有關(guān)部門做好廉政工作，防止腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)。（四）服務(wù)內(nèi)容整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援、專項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)等，主要包括發(fā)動(dòng)機(jī)電噴系統(tǒng)檢測(cè)、電控自動(dòng)變速系統(tǒng)檢測(cè)診斷、四輪定位（FMC:包括檢、修工時(shí)費(fèi)）、ABS制動(dòng)系統(tǒng)抱死系統(tǒng)檢測(cè)、車輪動(dòng)平衡等服務(wù)。（五） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 在車輛維修過(guò)程中，執(zhí)行國(guó)標(biāo)GB725-2004《機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行條件》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及其它有關(guān)車輛維修的管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。2、 在車輛維修出廠后，執(zhí)行質(zhì)量保證制度。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量或配件質(zhì)量引發(fā)的故障或損壞，由我方無(wú)償返修，因質(zhì)量因素引發(fā)事故的有關(guān)損失由我方負(fù)責(zé)。（六） 主修車種、修理范圍說(shuō)明本公司主修車種主要中高檔轎車為主包括；大眾全系列車型一汽轎車（馬自達(dá)6）、廣州本田車型、上海通用別克雪弗萊車型、一汽奧迪、一汽豐田系列、廣汽豐田、日產(chǎn)系列、各檔各類轎車、面包車、吉普車、客貨車、載重車等各類車型。（七）維修及相關(guān)服務(wù)的工作程序和業(yè)務(wù)流程1、 預(yù)約服務(wù)（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?切實(shí)以客戶為中心。公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督。培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授客戶關(guān)系管理的理念。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。?服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣。各部門間應(yīng)相互配合與支持。服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)。?注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進(jìn)。2、 維修質(zhì)量控制體系以及運(yùn)作說(shuō)明（1）接車必須充分記錄顧客關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄顧客車輛問(wèn)題是一次修復(fù)成功的第一步，當(dāng)維修工接到指示，執(zhí)行的工作是顧客真正想要的嗎？業(yè)務(wù)接待在交接資料時(shí)是否出了問(wèn)題？為什么會(huì)出問(wèn)題，是否有告訴業(yè)務(wù)接待填寫(xiě)工單的標(biāo)準(zhǔn)程序?維修工單上是否有足夠的空間詳細(xì)說(shuō)明顧客的需求？早上高峰時(shí)間業(yè)務(wù)接待的工作量是否過(guò)重？接車時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄。診斷對(duì)于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶實(shí)車檢查，以便了解實(shí)際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障。業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維修。技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和預(yù)估修理工時(shí)。業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后仍無(wú)法判斷或首次遇到的車輛故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有權(quán)威性的工程師和技師進(jìn)行咨詢，向本車輛的維修站咨詢。對(duì)新問(wèn)題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄。維修維修施工前：維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等)，如有必要，應(yīng)親自試車檢查，感受客戶抱怨的內(nèi)容。維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)配件，專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。維修施工中(a)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)將客戶的車修好。如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。在完成每一步維修作業(yè)后，需對(duì)該維修結(jié)果進(jìn)行功能檢查。完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)主管分析故障原因。質(zhì)檢應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行〈維修和質(zhì)檢工作規(guī)范〉的三級(jí)質(zhì)檢流程進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。車間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車間主管對(duì)各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。（5） 返工對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修處理表（標(biāo)明返工車輛），隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)做出維修方案。（6） 返修車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。3、一次修復(fù)率的控制A.返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括:車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對(duì)未能一次修復(fù)的案例，進(jìn)行一次專項(xiàng)技術(shù)交流，避免類似故障重復(fù)發(fā)生。服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì)，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的措施。技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心4、配件采購(gòu)原則訂購(gòu)配件時(shí)必須是該車的原廠配件，并查明零件編號(hào)和出廠時(shí)間及保質(zhì)期限。采購(gòu)零件或配件部將配件送到廠內(nèi)時(shí)，庫(kù)管員核對(duì)零件編號(hào)和合格證后，點(diǎn)收入庫(kù)，否則不予以使用。配件的采購(gòu)和訂貨必須做到誰(shuí)訂貨誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，以防假冒偽劣配