酒店安全知識HotelSafetyKnowledge酒店安全知識HotelSafetyKnowledge第一章綜述一、什么是酒店安全二、酒店安全具體指哪些內(nèi)容三、酒店安全的重要性第一章綜述一、什么是酒店安全一、什么是酒店安全

酒店安全是指酒店以及住店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)在酒店所控制的范圍內(nèi)，沒有危險(xiǎn)，也沒有其他因素導(dǎo)致危險(xiǎn)的發(fā)生。一、什么是酒店安全酒店安全是指酒店二、酒店安全具體指哪些內(nèi)容1、酒店的財(cái)產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備是否完整、完好。舉例：餐具、客房備品等是否丟失，衛(wèi)生間、走廊設(shè)施是否完好。2、酒店的經(jīng)營秩序是否正常。舉例：是否有流氓、精神不正常者進(jìn)入酒店，是否經(jīng)常發(fā)生打架斗毆事件。3、客人的人身和財(cái)產(chǎn)是否安全。舉例：客人住店期間是否發(fā)生食物中毒，遭到人身攻擊、搶劫等；客人存放在房間的財(cái)、物是否有丟失。4、員工的人身和財(cái)產(chǎn)是否安全。舉例：工程部員工工作中是否被電擊傷，廚師被油燙傷；員工放在換衣箱內(nèi)錢、物是否有丟失。二、酒店安全具體指哪些內(nèi)容1、酒店的財(cái)產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備是否完整三、酒店安全的重要性

大家普通認(rèn)為，酒店的安全工作是依附于服務(wù)而產(chǎn)生的，對一個(gè)酒店而言，經(jīng)營是第一位的，而安全是第二位的，因?yàn)榘踩块T不直接產(chǎn)生利潤，屬于非生產(chǎn)性部門，其實(shí)這種看法是片面的。酒店安全工作的好壞，不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，而且也直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，決不能等閑視之。三、酒店安全的重要性大家普通認(rèn)為，酒店的安1、安全工作的好壞直接關(guān)系到客人的滿意程度。酒店經(jīng)營需要完善的設(shè)施、齊全的項(xiàng)目、優(yōu)良的服務(wù)，但還需要有令人放心的安全措施和制度。因?yàn)榘踩强腿说幕疽?。如果一家酒店的安全措施和制度殘缺不全或形同虛設(shè)、監(jiān)督不力，致使酒店的治安秩序混亂，偷竊案件屢屢發(fā)生，火災(zāi)及食物中毒事件連續(xù)不斷，客人的生命和財(cái)產(chǎn)沒有保障。試想，這樣的酒店會(huì)給客人滿意的感受嗎？顯然是不可能的。如果一家酒店的客人住了幾天以后，對服務(wù)和設(shè)施贊不絕口，但就在他要離開的那一天，一只裝有現(xiàn)金的小包被盜，這位客人對酒店原有的好印象將一掃而光，留下的只是遺憾和不滿。1、安全工作的好壞直接關(guān)系到客人的滿意程度。酒店經(jīng)營需要完善2、安全工作的好壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店安全工作所造成的損失，不僅表現(xiàn)為直接的經(jīng)濟(jì)損失，如發(fā)生火災(zāi)、食物中毒的財(cái)產(chǎn)損失、賠償費(fèi)的支出等，而且更主要地表現(xiàn)為一種聲譽(yù)的損失，即酒店形象的破壞。在當(dāng)今世界，國外許多客人和旅行社都把安全系數(shù)高低做為選擇酒店的主要因素，有些旅行社甚至還要專門派人考察酒店的安全系統(tǒng)。據(jù)估算，在酒店業(yè)中，一次損失為100美元的事故，將會(huì)使酒店失去5,500美元的銷售收入。2、安全工作的好壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店安全工作所3、安全工作的好壞，直接關(guān)系到員工的工作積極性。如果一家酒店各種防范和保護(hù)措施不力，工傷事故不斷，健康狀況不佳，就很難使員工積極而有效地工作。在美國，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，酒店、餐飲業(yè)的事故發(fā)生頻率幾乎是全國所有行業(yè)平均水平的三倍。這些事故不僅給當(dāng)事人帶來了痛苦和災(zāi)難，而且導(dǎo)致員工士氣低落，企業(yè)形象受損，損失是難以估量的，其造成的間接損失幾乎等于直接損失的四倍。3、安全工作的好壞，直接關(guān)系到員工的工作積極性。如果一家酒店四、酒店員工對保障安全起到的重要作用。大部分員工認(rèn)為，酒店有完善的安全保障設(shè)施，又有專門的安全管理機(jī)構(gòu)----即酒店安全部，保障安全與大家毫不相干，其實(shí)不然。酒店員工是酒店的主人，最熟悉酒店的內(nèi)部情況，深知酒店的不安全因素和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，只有依靠酒店員工，才能采取切實(shí)可行的措施，去堵塞漏洞，去發(fā)現(xiàn)隱患，去消除那些不安全因素。四、酒店員工對保障安全起到的重要作用。大部分員工認(rèn)為，酒店有第二章與員工相關(guān)的安全管理制度一、員工通道的管理二、電梯使用的管理三、員工更衣室的管理四、鑰匙的管理五、撿拾物品的處理六、會(huì)客制度七、重點(diǎn)部位、公共設(shè)施的管理八、與客人接觸的相關(guān)事宜九、與外界接觸、聯(lián)系的相關(guān)事宜十、員工的義務(wù)第二章與員工相關(guān)的安全管理制度一、員工通道的管理一、員工通道的管理員工上、下班或因其它原因進(jìn)出酒店時(shí)，必須走指定的員工通道。下班時(shí)必須主動(dòng)打開包裹接受警衛(wèi)檢查。衣冠不整不得進(jìn)入酒店，員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)穿著工服離開酒店員工不得攜帶隨身物品以外的物品進(jìn)店，特殊情況需在安全部履行登記，并得到當(dāng)值主管同意后，方可帶入，且要按規(guī)定時(shí)間帶走。員工攜帶未經(jīng)登記的物品出店，需有部門經(jīng)理簽發(fā)的出門條并由安全部經(jīng)理簽字，警衛(wèi)憑出門條放行。管制刀具、易燃易爆危險(xiǎn)品禁止帶入酒店。上、下班時(shí)間不要在通道處長時(shí)間逗留，以保證通道的暢通。凡已脫離本店的員工由人事部通知安全部，不得再以本酒店員工的身份進(jìn)店。如確實(shí)需要進(jìn)入酒店，需經(jīng)人事部批準(zhǔn)并填寫會(huì)客登記單方能進(jìn)入。一、員工通道的管理員工上、下班或因其它原因進(jìn)出酒店時(shí)，必須走二、電梯使用的管理所有穿制服的員工在上班時(shí)都要使用員工電梯，經(jīng)過授權(quán)的人員除外。不要長時(shí)間開啟電梯門，以免電梯失去控制。3、電梯行進(jìn)過程中，不要將身體倚在電梯門上。4、盡量避免擁擠，不要在電梯內(nèi)打鬧，以免產(chǎn)生震動(dòng)發(fā)生危險(xiǎn)。5、禁止在電梯內(nèi)吸煙。6、如果電梯門打不開，不要用手扒電梯門，應(yīng)按動(dòng)電梯內(nèi)的呼叫按鈕，耐心等待救援人員到來。7、不要無故按動(dòng)呼叫按鈕，以免造成不必要的恐慌。二、電梯使用的管理所有穿制服的員工在上班時(shí)都要使用員工電梯，三、員工更衣室的管理更衣柜內(nèi)不能存放酒店物品。易燃易爆物品及腐蝕性物品禁止存放在更衣柜內(nèi)。員工個(gè)人的貴重物品、現(xiàn)金(手表、首飾)不要存放在更衣柜內(nèi)。員工之間不準(zhǔn)私自更換更衣柜。員工不準(zhǔn)私自配制、更換更衣柜的鑰匙和鎖具。如鑰匙丟失需要撬更衣柜，須經(jīng)人事產(chǎn)和安全部同意，并由工程部實(shí)施。如忘帶更衣柜鑰匙，應(yīng)去人事部借領(lǐng)，借領(lǐng)應(yīng)履行登記手續(xù)。所有員工的更衣柜都會(huì)被定期或不定期的檢查，檢查不針對某個(gè)人，也不會(huì)針對某個(gè)部門。三、員工更衣室的管理更衣柜內(nèi)不能存放酒店物品。四、鑰匙的管理1、未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自動(dòng)用酒店的通用鑰匙(即萬能鑰匙)。2、領(lǐng)取通用鑰匙僅限本人使用，不能將鑰匙轉(zhuǎn)借他人。3、由個(gè)人保管的酒店鑰匙(包括辦公室、倉庫、重要場所)，未經(jīng)允許不準(zhǔn)帶出酒店。4、鑰匙要隨身攜帶或按規(guī)定存入固定位置，并按要求登記，不準(zhǔn)隨便放置以免丟失。5、鑰匙損壞需要更換時(shí)，必須申報(bào)安全部，不準(zhǔn)私配鑰匙。6、如果鑰匙丟失，同樣要馬上上報(bào)安全部或部門經(jīng)理，盡快采取補(bǔ)救措施(換鎖)。7、員工辭職或調(diào)離，要將所保管的鑰匙全部上交。8、報(bào)廢鑰匙要交由安全部統(tǒng)一處理。四、鑰匙的管理1、未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自動(dòng)用酒店的通用鑰匙(即五、撿拾物品的處理客人離店后遺忘在客房的物品，應(yīng)交由客房部保存，并盡可能與失主取得聯(lián)系?？腿诉z棄的黃色書刊、音像制品，應(yīng)交安全部按有關(guān)規(guī)定處理。在公共場所撿拾的物品應(yīng)交由所屬部門的主管收存，如當(dāng)班期間失主未來認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)交客房部失物招領(lǐng)處收存。撿拾不明內(nèi)容的可疑包裹要盡快通知安全部來人檢查，確認(rèn)無害后方可按程序處理。在行政辦公區(qū)與職工生活區(qū)撿拾的物品應(yīng)交客房部失物招領(lǐng)處。凡撿拾物品均不得由個(gè)人擅自處理，撿拾不交的要視情節(jié)追究其責(zé)任，在收存、保管、檢查、移交過程中丟失、損壞，要追究經(jīng)辦人的責(zé)任。五、撿拾物品的處理客人離店后遺忘在客房的物品，應(yīng)交由客房部保六、會(huì)客制度1、酒店員工在工作時(shí)間原則上不允許會(huì)見親朋好友。2、遇有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并指定會(huì)見場所。3、不準(zhǔn)將親友帶入員工生活區(qū)洗浴、用餐，避免發(fā)生沖突。4、不準(zhǔn)在樓層、餐廳等服務(wù)工作區(qū)會(huì)見親友。5、嚴(yán)禁在工作區(qū)將物品交由親友帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲。六、會(huì)客制度1、酒店員工在工作時(shí)間原則上不允許會(huì)見親朋好友。七、重點(diǎn)部位、公共設(shè)施的管理員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入重要區(qū)域。包括：電腦房、財(cái)務(wù)室、配電室、電話機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、監(jiān)控中心、行李處、貴重物品保管室等。不準(zhǔn)私自動(dòng)用照明，配電設(shè)施。嚴(yán)禁隨意起動(dòng)報(bào)警設(shè)備、消防設(shè)備。(消防培訓(xùn)中具體講)不許用電話聊天，保持通信線路暢通，以備緊急情況下使用。雜物要放在指定場所，所有出口、樓梯在任何時(shí)候都要保持干凈，以防在緊急情況出現(xiàn)時(shí)雜物阻礙交通。發(fā)現(xiàn)有損壞的電線、插座應(yīng)立即向工程部匯報(bào)，不準(zhǔn)私改線路，私接插座。愛護(hù)公用設(shè)施，包括洗浴設(shè)施、用餐設(shè)施等。必須熟悉緊急出口及消防通道的位置和路線。不準(zhǔn)亂寫亂畫。(公共區(qū)、電梯)七、重點(diǎn)部位、公共設(shè)施的管理員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入重要區(qū)域。包八、與客人接觸的相關(guān)事宜酒店沒有必要接待所有的客人，對于行跡可疑或黑名單上的客人要禮貌、委婉地給予謝絕。對酒醉的客人，不能使用過激的語言，避免刺激客人，使事態(tài)擴(kuò)大。發(fā)現(xiàn)行跡可疑的客人，同樣要有禮貌地進(jìn)行詢問，并觀察其行蹤，并及時(shí)通知安全部。在未確定其不法行為之前，千萬不要妄上結(jié)論，不能使用猜測性甚至攻擊性的語言。對鬧事的客人，要禮貌地進(jìn)行解釋，并通知你的主管或經(jīng)理來解決，要避免與客人發(fā)生爭吵，更不準(zhǔn)發(fā)生身體接觸。如果客人之間發(fā)生沖突，要盡量控制事態(tài)的發(fā)展，保證酒店的設(shè)置不受損害，并及時(shí)通知安全部。八、與客人接觸的相關(guān)事宜酒店沒有必要接待所有的客人，對于行跡九、與外界接觸、聯(lián)系的相關(guān)事宜員工未經(jīng)許可不得擅自與新聞媒體接觸，不準(zhǔn)擅自接受其采訪。因?yàn)檫@關(guān)系到酒店的形象及聲譽(yù)。不準(zhǔn)給記者或其他媒體提供任何與酒店有關(guān)的信息，讓他們找管理層。不準(zhǔn)向外界透露有關(guān)酒店的商業(yè)信息和重要資料。無論發(fā)生什么情況，都不準(zhǔn)擅自和以下緊急服務(wù)聯(lián)系，包括：110、119、120。安全部經(jīng)理和主管是唯一可以聯(lián)系他們的人員。九、與外界接觸、聯(lián)系的相關(guān)事宜員工未經(jīng)許可不得擅自與新聞媒體十、員工的義務(wù)1、員工有義務(wù)接受安全部人員的調(diào)查。2、員工有義務(wù)反映客人及其他員工的真實(shí)情況。3、所有員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告其他員工的可疑行為。4、在遇緊急情況員工有義務(wù)保護(hù)客人的安全。十、員工的義務(wù)1、員工有義務(wù)接受安全部人員的調(diào)查。第三章緊急、突發(fā)情況的處理一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理二、停電事故的處理三、打架斗毆、流氓滋擾事件的處理四、突發(fā)暴力事件的處理五、客人及員工發(fā)生傷、病的處理六、可疑爆炸物品的處理七、發(fā)生地震的處理第三章緊急、突發(fā)情況的處理一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理1、客房常見的盜竊案件

A、騙取開門行竊作案者來到客房樓層，對服務(wù)員謊稱鑰匙或房卡一時(shí)找不到，讓服務(wù)員打開房間。

1995年夏，江蘇某星級飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉(zhuǎn)過身，請服務(wù)員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開門，服務(wù)員看到該男子褲后口袋內(nèi)是有鑰匙狀的物品，伸手去拿感到不方便，于是，她就用自己使用的總鑰匙打開了房間，當(dāng)天傍晚，住在該房間的客人回來發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)款丟失。B、混入房內(nèi)盜竊有些作案分子在樓層徘徊時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)的客人一時(shí)外出房門不鎖或者客人在里屋，便乘機(jī)進(jìn)房盜竊。也有的作案分子乘服務(wù)員在客房內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，謊稱是該房間的客人，進(jìn)入房間行竊。也有的稱是老板的司機(jī)，客人的朋友等，服務(wù)人員要仔細(xì)核實(shí)。一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理1、客房常見的盜竊案件2、餐廳常發(fā)生的盜竊

在餐廳用餐時(shí)，客人往往將手提物品和錢包放在餐桌上或?qū)⒁路旁谝伪成?，大型宴?huì)、集會(huì)時(shí)，易發(fā)生此情況。

3、掉包

掉包是酒店、商場常發(fā)生的失竊事件。酒店：入住時(shí)、離店時(shí)、大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，行李調(diào)包。

4、內(nèi)盜

飯店內(nèi)部職工盜竊或者內(nèi)、外勾結(jié)作案，在飯店的各種案件中占有很大的比例。

A、同室盜竊，同部門盜竊B、內(nèi)外勾結(jié)

5、發(fā)生盜竊如何處理

1、）如果可能的話，詳細(xì)記錄客人反映的情況，以便最后核實(shí)時(shí)考證。

2、）要盡量幫助客人回憶來店前后的情況，丟失物品的經(jīng)過，最后一次使用是什么時(shí)候，是否放錯(cuò)在什么地方。

3、）如果員工本人的物品被盜，首先要保持冷靜，不要聲張。

4、）馬上與安全部聯(lián)系。

2、餐廳常發(fā)生的盜竊

在餐廳用餐時(shí)，客人往往將手提物品和錢包二、停電事故的處理大型酒店實(shí)行兩路供電，在一路停電的情況下，另一路自動(dòng)供電，并且配有供電設(shè)備，如果本地區(qū)發(fā)生特殊情況，一旦停電各營業(yè)場所和服務(wù)場所的當(dāng)班最高行政領(lǐng)導(dǎo)要立刻負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的安全工作。當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，請客人稍等片刻防止混亂發(fā)生。要立即檢查是否有客人被關(guān)在電梯內(nèi)，并盡快聯(lián)系安全部人員將其救出。二、停電事故的處理大型酒店實(shí)行兩路供電，在一路停電的情況下，三、打架斗毆、流氓滋擾事件的處理

內(nèi)部區(qū)域的滋事行為：任何員工看到發(fā)生在酒店或酒店附近的內(nèi)部混亂都要立即通知電話總機(jī)，由電話總機(jī)通知相關(guān)部門人員。餐廳、酒吧的工作人員，在工作時(shí)要注意飲酒過量的客人，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)禮貌的勸阻。員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾的情況，要保護(hù)客人并視情況有理有節(jié)的進(jìn)行勸阻。要盡量控制局面，同時(shí)也要避免身體接觸。在任何時(shí)候都要保持冷靜。三、打架斗毆、流氓滋擾事件的處理內(nèi)部區(qū)域的滋事行為：外部區(qū)域的滋事行為：所有外部員工：司機(jī)、門童、行李員、花匠均不得圍觀。保護(hù)好酒店的設(shè)施，但不要和滋事者正面接觸。由安全部相關(guān)人員處理這些問題如果事態(tài)嚴(yán)重，所有人員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部。外部區(qū)域的滋事行為：四、突發(fā)暴力事件的處理

突發(fā)暴力事件指發(fā)生在酒店內(nèi)的搶劫、行兇等嚴(yán)重刑事事件。如果收銀員、商場營業(yè)員等遭到持槍搶劫：1、不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，因?yàn)橛性S多員工與你同在。2、在隱蔽的情況下想盡一切辦法按動(dòng)警鈴，如果沒有警鈴其他員工要及時(shí)報(bào)警。3、注意觀察罪犯的體貌特征，包括：身高、服飾、體形面部特征、聲音等。4、盡量拖延時(shí)間，但不允許反抗，要滿足他們的要求。如果客人遭到持槍、持械搶劫及發(fā)生行兇案件。1、以最快的速度通知總機(jī)，當(dāng)然首先要保證你自己的安全。2、報(bào)告時(shí)不要驚慌，要講清楚案發(fā)現(xiàn)場的情況。3、不要和案犯發(fā)生正面接觸，除非在迫不得已的情況下。4、觀察案犯的特征及行蹤動(dòng)向，記住盡可能多的信息。5、在職班經(jīng)理或安全部人員到來之前，不要擅自采取任何行動(dòng)。四、突發(fā)暴力事件的處理五、客人及員工發(fā)生傷、病的處理食物中毒事故的處理食物中毒：以惡心、嘔吐、腹瀉等急性胃腸炎癥狀為主。如發(fā)現(xiàn)客人或員工同時(shí)出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報(bào)本部經(jīng)理。嚴(yán)重摔傷、切傷、心臟病等事故的處理（包括客人和員工）打電話給總機(jī)報(bào)告你的名字和現(xiàn)場的情況，記住要保持鎮(zhèn)定，口齒清晰，總機(jī)會(huì)盡快將酒店的醫(yī)生、大堂副理、安全人員派到現(xiàn)場。如果是你發(fā)現(xiàn)的情況，你不可以將病人一個(gè)人留下，如果身邊沒有電話、求救的電話又沒有回音，只有這樣你才能去尋求幫助。等待援助的時(shí)候要保持鎮(zhèn)靜，并且安撫病人，一旦急救人員到來，你應(yīng)確切的描述你發(fā)現(xiàn)的情況，并讓他們接管。五、客人及員工發(fā)生傷、病的處理食物中毒事故的處理六、可疑爆炸物品的處理

1、可以爆炸物品的種類：軟包裝——手提包、書包、包裹硬包裝——木盒、塑料盒、信件、郵品2、如何確定可疑爆炸物（常識）1、）重量。注意那些與體積相比過重的信件和包裹2、）如果信封從上方、下方或邊緣摸起來有彈性，但不能彎，很可能是可疑爆物3、）突出的線纜。郵品在郵寄過程中松動(dòng)或損壞，保險(xiǎn)絲或電線會(huì)變松或突出包裝或信封，這樣的物品是十分危險(xiǎn)的，絕對不能碰4、）苦杏仁味或其他奇怪的味道是有可疑物的重要線索六、可疑爆炸物品的處理3、如果發(fā)現(xiàn)可疑信件或包裹（對可疑信件或包裹的處置）1、）不要疑心太重，將所有的包裹都以為是爆炸物2、）不能確定時(shí)，馬上通知安全部3、）爆炸物未被確認(rèn)之前，不準(zhǔn)散布任何關(guān)于此事的言論，以免引起不必要的恐慌和騷亂，不正確的反應(yīng)很可能會(huì)比真正爆炸造成更大的人員、財(cái)產(chǎn)損失4、）保護(hù)好現(xiàn)場，不準(zhǔn)輕易觸動(dòng)物品，千萬不要試圖去拆除引爆裝置，只有專業(yè)的拆卸人員才可以這么做3、如果發(fā)現(xiàn)可疑信件或包裹（對可疑信件或包裹的處置）七、發(fā)生地震的處理

地震通常沒有警報(bào)就出現(xiàn)了，一般有兩個(gè)階段，震動(dòng)，兩分鐘之后發(fā)生的余震，一般的傷亡是由墜落物、碎玻璃和驚慌而不是由建筑物造成的。注意事項(xiàng)：如果發(fā)生地震遠(yuǎn)離不能倒塌的窗戶和其他物如果可行，鉆到桌子底不要移動(dòng)，也不要讓人移動(dòng)，直到余震過后疏散只能被以下人員命令：A緊急情況，控制中心領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、值班經(jīng)理）B總工程師C安全部經(jīng)理、當(dāng)值主管七、發(fā)生地震的處理地震通常沒有警報(bào)就出現(xiàn)了，一般有TheendThankyou酒店安全知識課件酒店安全知識HotelSafetyKnowledge酒店安全知識HotelSafetyKnowledge第一章綜述一、什么是酒店安全二、酒店安全具體指哪些內(nèi)容三、酒店安全的重要性第一章綜述一、什么是酒店安全一、什么是酒店安全

酒店安全是指酒店以及住店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)在酒店所控制的范圍內(nèi)，沒有危險(xiǎn)，也沒有其他因素導(dǎo)致危險(xiǎn)的發(fā)生。一、什么是酒店安全酒店安全是指酒店二、酒店安全具體指哪些內(nèi)容1、酒店的財(cái)產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備是否完整、完好。舉例：餐具、客房備品等是否丟失，衛(wèi)生間、走廊設(shè)施是否完好。2、酒店的經(jīng)營秩序是否正常。舉例：是否有流氓、精神不正常者進(jìn)入酒店，是否經(jīng)常發(fā)生打架斗毆事件。3、客人的人身和財(cái)產(chǎn)是否安全。舉例：客人住店期間是否發(fā)生食物中毒，遭到人身攻擊、搶劫等；客人存放在房間的財(cái)、物是否有丟失。4、員工的人身和財(cái)產(chǎn)是否安全。舉例：工程部員工工作中是否被電擊傷，廚師被油燙傷；員工放在換衣箱內(nèi)錢、物是否有丟失。二、酒店安全具體指哪些內(nèi)容1、酒店的財(cái)產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備是否完整三、酒店安全的重要性

大家普通認(rèn)為，酒店的安全工作是依附于服務(wù)而產(chǎn)生的，對一個(gè)酒店而言，經(jīng)營是第一位的，而安全是第二位的，因?yàn)榘踩块T不直接產(chǎn)生利潤，屬于非生產(chǎn)性部門，其實(shí)這種看法是片面的。酒店安全工作的好壞，不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，而且也直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，決不能等閑視之。三、酒店安全的重要性大家普通認(rèn)為，酒店的安1、安全工作的好壞直接關(guān)系到客人的滿意程度。酒店經(jīng)營需要完善的設(shè)施、齊全的項(xiàng)目、優(yōu)良的服務(wù)，但還需要有令人放心的安全措施和制度。因?yàn)榘踩强腿说幕疽?。如果一家酒店的安全措施和制度殘缺不全或形同虛設(shè)、監(jiān)督不力，致使酒店的治安秩序混亂，偷竊案件屢屢發(fā)生，火災(zāi)及食物中毒事件連續(xù)不斷，客人的生命和財(cái)產(chǎn)沒有保障。試想，這樣的酒店會(huì)給客人滿意的感受嗎？顯然是不可能的。如果一家酒店的客人住了幾天以后，對服務(wù)和設(shè)施贊不絕口，但就在他要離開的那一天，一只裝有現(xiàn)金的小包被盜，這位客人對酒店原有的好印象將一掃而光，留下的只是遺憾和不滿。1、安全工作的好壞直接關(guān)系到客人的滿意程度。酒店經(jīng)營需要完善2、安全工作的好壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店安全工作所造成的損失，不僅表現(xiàn)為直接的經(jīng)濟(jì)損失，如發(fā)生火災(zāi)、食物中毒的財(cái)產(chǎn)損失、賠償費(fèi)的支出等，而且更主要地表現(xiàn)為一種聲譽(yù)的損失，即酒店形象的破壞。在當(dāng)今世界，國外許多客人和旅行社都把安全系數(shù)高低做為選擇酒店的主要因素，有些旅行社甚至還要專門派人考察酒店的安全系統(tǒng)。據(jù)估算，在酒店業(yè)中，一次損失為100美元的事故，將會(huì)使酒店失去5,500美元的銷售收入。2、安全工作的好壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店安全工作所3、安全工作的好壞，直接關(guān)系到員工的工作積極性。如果一家酒店各種防范和保護(hù)措施不力，工傷事故不斷，健康狀況不佳，就很難使員工積極而有效地工作。在美國，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，酒店、餐飲業(yè)的事故發(fā)生頻率幾乎是全國所有行業(yè)平均水平的三倍。這些事故不僅給當(dāng)事人帶來了痛苦和災(zāi)難，而且導(dǎo)致員工士氣低落，企業(yè)形象受損，損失是難以估量的，其造成的間接損失幾乎等于直接損失的四倍。3、安全工作的好壞，直接關(guān)系到員工的工作積極性。如果一家酒店四、酒店員工對保障安全起到的重要作用。大部分員工認(rèn)為，酒店有完善的安全保障設(shè)施，又有專門的安全管理機(jī)構(gòu)----即酒店安全部，保障安全與大家毫不相干，其實(shí)不然。酒店員工是酒店的主人，最熟悉酒店的內(nèi)部情況，深知酒店的不安全因素和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，只有依靠酒店員工，才能采取切實(shí)可行的措施，去堵塞漏洞，去發(fā)現(xiàn)隱患，去消除那些不安全因素。四、酒店員工對保障安全起到的重要作用。大部分員工認(rèn)為，酒店有第二章與員工相關(guān)的安全管理制度一、員工通道的管理二、電梯使用的管理三、員工更衣室的管理四、鑰匙的管理五、撿拾物品的處理六、會(huì)客制度七、重點(diǎn)部位、公共設(shè)施的管理八、與客人接觸的相關(guān)事宜九、與外界接觸、聯(lián)系的相關(guān)事宜十、員工的義務(wù)第二章與員工相關(guān)的安全管理制度一、員工通道的管理一、員工通道的管理員工上、下班或因其它原因進(jìn)出酒店時(shí)，必須走指定的員工通道。下班時(shí)必須主動(dòng)打開包裹接受警衛(wèi)檢查。衣冠不整不得進(jìn)入酒店，員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)穿著工服離開酒店員工不得攜帶隨身物品以外的物品進(jìn)店，特殊情況需在安全部履行登記，并得到當(dāng)值主管同意后，方可帶入，且要按規(guī)定時(shí)間帶走。員工攜帶未經(jīng)登記的物品出店，需有部門經(jīng)理簽發(fā)的出門條并由安全部經(jīng)理簽字，警衛(wèi)憑出門條放行。管制刀具、易燃易爆危險(xiǎn)品禁止帶入酒店。上、下班時(shí)間不要在通道處長時(shí)間逗留，以保證通道的暢通。凡已脫離本店的員工由人事部通知安全部，不得再以本酒店員工的身份進(jìn)店。如確實(shí)需要進(jìn)入酒店，需經(jīng)人事部批準(zhǔn)并填寫會(huì)客登記單方能進(jìn)入。一、員工通道的管理員工上、下班或因其它原因進(jìn)出酒店時(shí)，必須走二、電梯使用的管理所有穿制服的員工在上班時(shí)都要使用員工電梯，經(jīng)過授權(quán)的人員除外。不要長時(shí)間開啟電梯門，以免電梯失去控制。3、電梯行進(jìn)過程中，不要將身體倚在電梯門上。4、盡量避免擁擠，不要在電梯內(nèi)打鬧，以免產(chǎn)生震動(dòng)發(fā)生危險(xiǎn)。5、禁止在電梯內(nèi)吸煙。6、如果電梯門打不開，不要用手扒電梯門，應(yīng)按動(dòng)電梯內(nèi)的呼叫按鈕，耐心等待救援人員到來。7、不要無故按動(dòng)呼叫按鈕，以免造成不必要的恐慌。二、電梯使用的管理所有穿制服的員工在上班時(shí)都要使用員工電梯，三、員工更衣室的管理更衣柜內(nèi)不能存放酒店物品。易燃易爆物品及腐蝕性物品禁止存放在更衣柜內(nèi)。員工個(gè)人的貴重物品、現(xiàn)金(手表、首飾)不要存放在更衣柜內(nèi)。員工之間不準(zhǔn)私自更換更衣柜。員工不準(zhǔn)私自配制、更換更衣柜的鑰匙和鎖具。如鑰匙丟失需要撬更衣柜，須經(jīng)人事產(chǎn)和安全部同意，并由工程部實(shí)施。如忘帶更衣柜鑰匙，應(yīng)去人事部借領(lǐng)，借領(lǐng)應(yīng)履行登記手續(xù)。所有員工的更衣柜都會(huì)被定期或不定期的檢查，檢查不針對某個(gè)人，也不會(huì)針對某個(gè)部門。三、員工更衣室的管理更衣柜內(nèi)不能存放酒店物品。四、鑰匙的管理1、未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自動(dòng)用酒店的通用鑰匙(即萬能鑰匙)。2、領(lǐng)取通用鑰匙僅限本人使用，不能將鑰匙轉(zhuǎn)借他人。3、由個(gè)人保管的酒店鑰匙(包括辦公室、倉庫、重要場所)，未經(jīng)允許不準(zhǔn)帶出酒店。4、鑰匙要隨身攜帶或按規(guī)定存入固定位置，并按要求登記，不準(zhǔn)隨便放置以免丟失。5、鑰匙損壞需要更換時(shí)，必須申報(bào)安全部，不準(zhǔn)私配鑰匙。6、如果鑰匙丟失，同樣要馬上上報(bào)安全部或部門經(jīng)理，盡快采取補(bǔ)救措施(換鎖)。7、員工辭職或調(diào)離，要將所保管的鑰匙全部上交。8、報(bào)廢鑰匙要交由安全部統(tǒng)一處理。四、鑰匙的管理1、未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自動(dòng)用酒店的通用鑰匙(即五、撿拾物品的處理客人離店后遺忘在客房的物品，應(yīng)交由客房部保存，并盡可能與失主取得聯(lián)系。客人遺棄的黃色書刊、音像制品，應(yīng)交安全部按有關(guān)規(guī)定處理。在公共場所撿拾的物品應(yīng)交由所屬部門的主管收存，如當(dāng)班期間失主未來認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)交客房部失物招領(lǐng)處收存。撿拾不明內(nèi)容的可疑包裹要盡快通知安全部來人檢查，確認(rèn)無害后方可按程序處理。在行政辦公區(qū)與職工生活區(qū)撿拾的物品應(yīng)交客房部失物招領(lǐng)處。凡撿拾物品均不得由個(gè)人擅自處理，撿拾不交的要視情節(jié)追究其責(zé)任，在收存、保管、檢查、移交過程中丟失、損壞，要追究經(jīng)辦人的責(zé)任。五、撿拾物品的處理客人離店后遺忘在客房的物品，應(yīng)交由客房部保六、會(huì)客制度1、酒店員工在工作時(shí)間原則上不允許會(huì)見親朋好友。2、遇有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并指定會(huì)見場所。3、不準(zhǔn)將親友帶入員工生活區(qū)洗浴、用餐，避免發(fā)生沖突。4、不準(zhǔn)在樓層、餐廳等服務(wù)工作區(qū)會(huì)見親友。5、嚴(yán)禁在工作區(qū)將物品交由親友帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲。六、會(huì)客制度1、酒店員工在工作時(shí)間原則上不允許會(huì)見親朋好友。七、重點(diǎn)部位、公共設(shè)施的管理員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入重要區(qū)域。包括：電腦房、財(cái)務(wù)室、配電室、電話機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、監(jiān)控中心、行李處、貴重物品保管室等。不準(zhǔn)私自動(dòng)用照明，配電設(shè)施。嚴(yán)禁隨意起動(dòng)報(bào)警設(shè)備、消防設(shè)備。(消防培訓(xùn)中具體講)不許用電話聊天，保持通信線路暢通，以備緊急情況下使用。雜物要放在指定場所，所有出口、樓梯在任何時(shí)候都要保持干凈，以防在緊急情況出現(xiàn)時(shí)雜物阻礙交通。發(fā)現(xiàn)有損壞的電線、插座應(yīng)立即向工程部匯報(bào)，不準(zhǔn)私改線路，私接插座。愛護(hù)公用設(shè)施，包括洗浴設(shè)施、用餐設(shè)施等。必須熟悉緊急出口及消防通道的位置和路線。不準(zhǔn)亂寫亂畫。(公共區(qū)、電梯)七、重點(diǎn)部位、公共設(shè)施的管理員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入重要區(qū)域。包八、與客人接觸的相關(guān)事宜酒店沒有必要接待所有的客人，對于行跡可疑或黑名單上的客人要禮貌、委婉地給予謝絕。對酒醉的客人，不能使用過激的語言，避免刺激客人，使事態(tài)擴(kuò)大。發(fā)現(xiàn)行跡可疑的客人，同樣要有禮貌地進(jìn)行詢問，并觀察其行蹤，并及時(shí)通知安全部。在未確定其不法行為之前，千萬不要妄上結(jié)論，不能使用猜測性甚至攻擊性的語言。對鬧事的客人，要禮貌地進(jìn)行解釋，并通知你的主管或經(jīng)理來解決，要避免與客人發(fā)生爭吵，更不準(zhǔn)發(fā)生身體接觸。如果客人之間發(fā)生沖突，要盡量控制事態(tài)的發(fā)展，保證酒店的設(shè)置不受損害，并及時(shí)通知安全部。八、與客人接觸的相關(guān)事宜酒店沒有必要接待所有的客人，對于行跡九、與外界接觸、聯(lián)系的相關(guān)事宜員工未經(jīng)許可不得擅自與新聞媒體接觸，不準(zhǔn)擅自接受其采訪。因?yàn)檫@關(guān)系到酒店的形象及聲譽(yù)。不準(zhǔn)給記者或其他媒體提供任何與酒店有關(guān)的信息，讓他們找管理層。不準(zhǔn)向外界透露有關(guān)酒店的商業(yè)信息和重要資料。無論發(fā)生什么情況，都不準(zhǔn)擅自和以下緊急服務(wù)聯(lián)系，包括：110、119、120。安全部經(jīng)理和主管是唯一可以聯(lián)系他們的人員。九、與外界接觸、聯(lián)系的相關(guān)事宜員工未經(jīng)許可不得擅自與新聞媒體十、員工的義務(wù)1、員工有義務(wù)接受安全部人員的調(diào)查。2、員工有義務(wù)反映客人及其他員工的真實(shí)情況。3、所有員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告其他員工的可疑行為。4、在遇緊急情況員工有義務(wù)保護(hù)客人的安全。十、員工的義務(wù)1、員工有義務(wù)接受安全部人員的調(diào)查。第三章緊急、突發(fā)情況的處理一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理二、停電事故的處理三、打架斗毆、流氓滋擾事件的處理四、突發(fā)暴力事件的處理五、客人及員工發(fā)生傷、病的處理六、可疑爆炸物品的處理七、發(fā)生地震的處理第三章緊急、突發(fā)情況的處理一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理1、客房常見的盜竊案件

A、騙取開門行竊作案者來到客房樓層，對服務(wù)員謊稱鑰匙或房卡一時(shí)找不到，讓服務(wù)員打開房間。

1995年夏，江蘇某星級飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉(zhuǎn)過身，請服務(wù)員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開門，服務(wù)員看到該男子褲后口袋內(nèi)是有鑰匙狀的物品，伸手去拿感到不方便，于是，她就用自己使用的總鑰匙打開了房間，當(dāng)天傍晚，住在該房間的客人回來發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)款丟失。B、混入房內(nèi)盜竊有些作案分子在樓層徘徊時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)的客人一時(shí)外出房門不鎖或者客人在里屋，便乘機(jī)進(jìn)房盜竊。也有的作案分子乘服務(wù)員在客房內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，謊稱是該房間的客人，進(jìn)入房間行竊。也有的稱是老板的司機(jī)，客人的朋友等，服務(wù)人員要仔細(xì)核實(shí)。一、發(fā)生盜竊案件時(shí)的處理1、客房常見的盜竊案件2、餐廳常發(fā)生的盜竊

在餐廳用餐時(shí)，客人往往將手提物品和錢包放在餐桌上或?qū)⒁路旁谝伪成?，大型宴?huì)、集會(huì)時(shí)，易發(fā)生此情況。

3、掉包

掉包是酒店、商場常發(fā)生的失竊事件。酒店：入住時(shí)、離店時(shí)、大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，行李調(diào)包。

4、內(nèi)盜

飯店內(nèi)部職工盜竊或者內(nèi)、外勾結(jié)作案，在飯店的各種案件中占有很大的比例。

A、同室盜竊，同部門盜竊B、內(nèi)外勾結(jié)

5、發(fā)生盜竊如何處理

1、）如果可能的話，詳細(xì)記錄客人反映的情況，以便最后核實(shí)時(shí)考證。

2、）要盡量幫助客人回憶來店前后的情況，丟失物品的經(jīng)過，最后一次使用是什么時(shí)候，是否放錯(cuò)在什么地方。

3、）如果員工本人的物品被盜，首先要保持冷靜，不要聲張。

4、）馬上與安全部聯(lián)系。

2、餐廳常發(fā)生的盜竊

在餐廳用餐時(shí)，客人往往將手提物品和錢包二、停電事故的處理大型酒店實(shí)行兩路供電，在一路停電的情況下，另一路自動(dòng)供電，并且配有供電設(shè)備，如果本地區(qū)發(fā)生特殊情況，一旦停電各營業(yè)場所和服務(wù)場所的當(dāng)班最高行政領(lǐng)導(dǎo)要立刻負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的安全工作。當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，請客人稍等片刻防止混亂發(fā)生。要立即檢查是否有客人被關(guān)在電梯內(nèi)，并盡快聯(lián)系安全部人員將其救出。二、停電事故的處理大型酒店實(shí)行兩路供電，在一路停電的情況下，三、打架斗毆、流氓滋擾事件的處理

內(nèi)部區(qū)域的滋事行為：任何員工看到發(fā)生在酒店或酒店附近的內(nèi)部混亂都要立即通知電話總機(jī)，由電話總機(jī)通知相關(guān)部門人員。餐廳、酒吧的工作人員，在工作時(shí)要注意飲酒過量的客人，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)禮貌的勸阻。員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾的情況，要保護(hù)客人并視情況有理有節(jié)的進(jìn)行勸阻。要盡量控制局面，同時(shí)也要避免身體接觸。在任何時(shí)候都要保持冷靜。三、打架斗毆、流氓滋擾事件的處理內(nèi)部區(qū)域的滋事行為：外部區(qū)域的滋事行為：所有外部員工：司機(jī)、門童、行李員、花匠均不得圍觀。保護(hù)好酒店的設(shè)施，但不要和滋事者正面接觸。由安全部相關(guān)人員處理這些問題如果事態(tài)嚴(yán)重，所有人員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部。外部區(qū)域的滋事行為：四、突發(fā)暴力事件的處理

突發(fā)暴力事件指