中國工商銀行東莞分行2022運營隊伍業(yè)務(wù)競賽訓前培訓考試閉卷考試，請同學們答完試卷后提交，看到分數(shù)后離開會議室，感謝您的配合！姓名：_________所屬支行：_________[填空題]空1答案：請設(shè)置答案空2答案：請設(shè)置答案1、客服經(jīng)理之間的往入、往出現(xiàn)金需當面點清，金額超過（）萬元（或等額外幣）的須在現(xiàn)場管理人員監(jiān)督下進行，并加蓋現(xiàn)場管理人員名章。[單選題]*A、1B、5C、10D、20(正確答案)2、偽現(xiàn)金”交易的客戶填寫()[單選題]*A、《偽現(xiàn)金交易確認單》B、《現(xiàn)金存、取款業(yè)務(wù)背景調(diào)查表》(正確答案)C、《偽現(xiàn)金交易申請表》D、《偽現(xiàn)金交易處理單》3、偽現(xiàn)金”交易需分級進行審批，其中交易金額（）萬元人民幣（不含）以下的，由網(wǎng)點客服經(jīng)理對要素信息完整性進行審核。()[單選題]*A、5B、20C、50(正確答案)D、804、按管理規(guī)定，（）萬元（含）以上客戶現(xiàn)金支取（實付）業(yè)務(wù)，在辦理向客戶付款時，需換人進行現(xiàn)金卡把復點，可由運營主管或其它相鄰客服經(jīng)理進行卡把復點。()[單選題]*A、5(正確答案)B、10C、20D、505、每日運營主管需通過1301查詢現(xiàn)金客服經(jīng)理交易日志方式，確認現(xiàn)金支取（實付）情況，并在當日或次日通過抽查錄像方式至少檢查（）筆客服經(jīng)理辦理現(xiàn)金支付及換人復核情況。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、5D、106、對公開戶、票據(jù)交換、代理地方財政業(yè)務(wù)、代發(fā)工資/批量開立定期存單/批量代付業(yè)務(wù)、國際結(jié)算業(yè)務(wù)等5類業(yè)務(wù)角色經(jīng)辦人員（）年內(nèi)必須輪崗。[單選題]*A、半B、1(正確答案)C、2D、37、單位結(jié)算賬戶開立，對于C類客戶，如客戶確堅持開通網(wǎng)銀支付限額的，其日累計支付限額最高不得超過基礎(chǔ)限額（）萬，如非有代發(fā)工資需求，日累計支付筆數(shù)不超過20筆。[單選題]*A、10B、20C、50(正確答案)D、1008.課程中提煉形勢評估技巧的核心詞是（）[單選題]*A、梳理(正確答案)B、流程C、信息D、選擇E、風險和機會9.理性思維相對于直覺思維（）[單選題]*A．從問題到解決步驟是一步到位B．根據(jù)事物事實的流程化(正確答案)C．適合解決較難和較容易的問題D．解決問題的概率不高10.不同角色承擔不同的問題，以下最體現(xiàn)企業(yè)家思維的是（）[單選題]*A．為上司的工作分憂B．獲得更高的學歷C．先考慮員工情感后考慮目標D．理性分工和合作(正確答案)11.排序指標中根據(jù)事件自身評估而不進行比較評估的是（）[單選題]*A．緊急性B．重要性C．發(fā)展趨勢(正確答案)D．利潤高低12.快速原因查找的五個方面中，對其余四個有補充作用的是（）[單選題]*A．內(nèi)容B．相關(guān)人物C．相關(guān)環(huán)境D．發(fā)生的時間E．范圍、程度和發(fā)展趨勢(正確答案)13.掌握構(gòu)成方案的五個要素，成本最高的創(chuàng)新是（）[單選題]*A．舊元素舊組合B．舊元素新組合C．新元素新組合(正確答案)D．新元素舊組合14.廳堂的流量客戶更注重（）[單選題]*A環(huán)境衛(wèi)生B快速辦理C感知體驗(正確答案)D表情微笑15.服務(wù)對客戶而言就是:（）[單選題]*A提升形象B滿足及超越客戶需求(正確答案)C獲取更多的利潤D促進營銷16.以下哪一項不是對服務(wù)的正確認知（）[單選題]*A尊者為先B換位思考C真心誠意D全心全意(正確答案)17.客戶依據(jù)以往的經(jīng)驗值，對(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值，是屬于（）。[單選題]*A標準服務(wù)B優(yōu)質(zhì)服務(wù)C卓越服務(wù)D滿意服務(wù)(正確答案)18.下面哪條不屬于廳堂服務(wù)“三不準”:（）[單選題]*A不能與客戶過多交流(正確答案)B不準推諉拒辦業(yè)務(wù)C不準大堂迎客取號位空崗D不準非工作需要玩手機19.當客戶對我們不滿時，我們首先需要:（）[單選題]*A．安撫客戶B.解釋說明C.勸解客戶D.認同感受(正確答案)20.注意傾聽，重復詢問避免誤解，多使用通俗易懂的語言，打比方舉例子，如果涉及多筆業(yè)務(wù)，一個個解釋，這是服務(wù)的（）[單選題]*A.親子客戶B.老年客戶(正確答案)C.殘障客戶D.投訴客戶21.投訴處理首先要（）[單選題]*A．處理客戶的情緒(正確答案)B.傾聽建議C.搞清事件真相D.提出解決方案22.通過執(zhí)行各崗位引導分流流程，希望達到如下目標:（）[單選題]*A．加快客戶業(yè)務(wù)辦理時間(正確答案)B．緩解客戶情緒C．分解窗口壓力D．滿足客戶需求23.管理人員的督導職能不包括(）[單選題]*A.服務(wù)監(jiān)督B.營銷指導C.檢查考核(正確答案)D.風險管控24.下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是:（）[單選題]*A迅速采取行動B站在客戶的立場將心比心C先處理事件，后處理情感(正確答案)D耐心傾聽客戶的抱怨25.關(guān)于人員的激勵策略，哪一項是不正確的:（）[單選題]*A為員工設(shè)定具體而恰當?shù)哪繕薆針對員工進行統(tǒng)一的鼓勵(正確答案)C構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點文化D實行柔性化管理26.客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是:（）[單選題]*A馬上值提供解決方案B用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C預(yù)測客戶的需求D復述情感表示理解認同(正確答案)27.投訴處理首先要（）[單選題]*A處理客戶的情緒(正確答案)B傾聽建議C搞清事件真相D提出解決方案28.客戶管理之“望聞問切”中的“切”是指（）[單選題]*A了解需求B掌握痛點(正確答案)C詢問狀況D有效識別29.作為服務(wù)人員，處理客戶投訴的大忌是（）[單選題]*A耐心傾聽客戶的痛苦B表示同情C站在客戶立場D漠視客戶的痛苦(正確答案)30.處理客戶投訴，對情緒激動的客戶首先要（

）[單選題]*A耐心勸解安撫B要引領(lǐng)道安靜的地方(正確答案)C給客戶倒水安撫D請領(lǐng)導出面做工作31、對于投訴的認知與理解，正確的是（）*A投訴損害了企業(yè)的形象B投訴讓企業(yè)認清自己的不足(正確答案)C投訴可以讓客戶的滿意度提升(正確答案)D投訴可以帶來新的機會(正確答案)32、關(guān)于客戶投訴，下列正確的是（）*A針對客戶投訴進行取證分析(正確答案)B針對客戶的特殊投訴問題進行收集整理(正確答案)C針對客戶的投訴問題進行一對一解決D針對客戶常規(guī)投訴問題進行梳理建檔成文(正確答案)33.智能變革后客戶三大心理（）*A快速執(zhí)行辦理(正確答案)B關(guān)注產(chǎn)品的安全性(正確答案)C喜歡禮品D希望享受VIP待遇(正確答案)34.在面對無禮客戶投訴時，我們的態(tài)度應(yīng)該是（）*A了解原因，耐心溝通，如果不聽可以報警(正確答案)B平常心態(tài)對面對客戶，不要讓客戶抓到把柄(正確答案)C勸服客戶不要無禮取鬧，以理服人D以和平溝通為前提，做好各種準備，以應(yīng)對突發(fā)情況(正確答案)35.突發(fā)事件的處理原則是（）*A快速高效(正確答案)B協(xié)調(diào)配合(正確答案)C保守機密(正確答案)D積極上報36、銀行會計人員不得越權(quán)代理客戶辦理下列事項:（）。*A、代為填寫應(yīng)由客戶填寫的會計憑證(正確答案)B、代理客戶購買、傳遞、保管各類空白重要憑證(正確答案)C、代理客戶進行對賬結(jié)果確認(正確答案)D、代理客戶辦理銀行承兌匯票及票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)(正確答案)E、代客戶在自助機上辦理業(yè)務(wù)(正確答案)F、代客戶在會計憑證客戶簽字(正確答案)37.單位結(jié)算賬戶開立嚴格執(zhí)行開戶“一審、二問、三查、四錄”審核要求，其中“三查”是指充分利用行內(nèi)外系統(tǒng)進行開戶風險核查，系統(tǒng)有（）。*A、人行賬戶管理系統(tǒng)、(正確答案)B、人行廣東省企業(yè)銀行結(jié)算賬戶備案管理系統(tǒng)、(正確答案)C、行內(nèi)反洗錢系、(正確答案)D、賬戶全生命周期管理系統(tǒng)(正確答案)38.重要空白憑證調(diào)撥和領(lǐng)發(fā)時，如發(fā)生（）情況，應(yīng)及時查明原因，落實責任。*A、未入庫(正確答案)B、出入庫數(shù)量不符(正確答案)C、當日按規(guī)定入庫D已發(fā)未領(lǐng)(正確答案)39.理性思維的優(yōu)點是（）*A、解決問題概率高(正確答案)B、可以快速復制(正確答案)C、適合中等問題(正確答案)D、一步到位40.對問題進行排序有三個指標（）*A．重要性:影響程度和影響面(正確答案)B．緊急性:多快會爆發(fā)(正確答案)C．發(fā)展趨勢:問題是在惡化還是在逐步改善(正確答案)D．利潤高低:處理完問題后獲得收益的大小41.對問題進行分類，屬于中層干部處理的是（）*A．通過分析信息查找原因B．通過選擇決策方案(正確答案)C．活在未來防范風險D．對所有問題進行細分和排序(正確答案)42.以客戶為中心是指（

）*A．以客戶合理需求為中心(正確答案)B．以我理解的客戶問題為中心C．以我行要求為前提的客戶需求為中心(正確答案)D．以滿足客戶所有要求為中心43.經(jīng)營決策標準中難以量化的、無法用“是/否”來判斷的屬于（）*A．原則性標準B．可以標準(正確答案)C．滿意度標準(正確答案)D．必須標準44.計劃環(huán)節(jié)中，針對未來的問題，制定緊急預(yù)案屬于（）*A．預(yù)防措施B．補救措施(正確答案)C．應(yīng)急措施(正確答案)D．預(yù)先需要做好的措施(正確答案)45.多事件排序的三個評估指標是:（）*A影響(正確答案)B緊急(正確答案)C趨勢(正確答案)D緯度46.在基于理性的創(chuàng)新步驟中，任何一個方案都由五顆“釘子”確定。這五顆釘子是:（

）*A內(nèi)容(正確答案)B時間(正確答案)C環(huán)境(正確答案)D人物(正確答案)E范圍(正確答案)F分析47.創(chuàng)新就是針對什么的改變？:（

）*A元素(正確答案)B