前廳服務(wù)員培訓(xùn)流程表前廳服務(wù)員培訓(xùn)流程表前廳服務(wù)員培訓(xùn)流程表資料僅供參考文件編號：2022年4月前廳服務(wù)員培訓(xùn)流程表版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：餐飲部服務(wù)程序萬豪假日酒店餐飲部操作規(guī)范一餐廳儀表儀容

二餐廳服務(wù)禮貌用語

三、服務(wù)員六大技能培訓(xùn)（托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜和分菜）

五迎賓服務(wù)規(guī)范

六送客服務(wù)規(guī)范

七中餐零點服務(wù)規(guī)范

九退菜服務(wù)規(guī)范

十傳菜生工作規(guī)范

十一吧臺工作規(guī)范

二十菜肴知識講解

一、餐廳儀表儀容1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪，男員工要穿深色襪子）；

4、個人衛(wèi)生：

做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、勤換洗衣服；勤修剪指甲；

班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品上班前不得飲酒。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在小腹部，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳、鼻等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“四要”、“四不要”：

一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；二要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：

“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您！請問幾位請這里坐?！?/p>

“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎是幾號房間（幾號桌）?！?/p>

“請跟我來”/“請這邊走”

2.征詢聲

先生（小姐），您坐這里可以嗎”

“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎”/“這是菜單，請您選擇”

“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）我們這里有……”

“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎”

“請問先生（小姐）喜歡吃點什么我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請問，先生還需要點什么/“您用些……好嗎”

“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎”

“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎”

“請問先生，需要上一個水果拼盤嗎我們這里水果有……”

“您吃得好嗎”/“您覺得滿意嗎”/“請問您還有別的事嗎”

“請問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎”

3感謝聲

3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4道歉聲

“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎”

“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜，請慢用！

“真是抱歉，耽誤了你很長時間”

“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，試一下好嗎

“對不起，我把你的菜上錯了”

“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎”

“對不起，請稍等，馬上就好！”

“對不起，打擾一下”

“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎”

5應(yīng)答聲

“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排?！?/p>

“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”

“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?/p>

“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

“我明白了?！?/p>

6祝福聲

“祝您用餐愉快?！?/p>

“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

“祝您新婚愉快。”

“祝您早日康復(fù)?！?/p>

“祝您生日快樂?！?/p>

“祝您心情愉快。”

7送別聲

“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

“先生（小姐）再見?！?/p>

“請慢走”/“請走好

8餐廳其它禮貌用語

“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

“您的菜上齊了，請品嘗。”

“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>

9.禮貌用語注意事項

注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

講話要講普通話，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.服務(wù)員六大技能a托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。b折花的要求及注意事項

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；

4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；

4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；

5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。c、擺臺要求及其注意事項

2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺骨碟從主人位開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距桌邊厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子骨碟右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊厘米

7擺湯碗、勺在骨碟左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

d斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒、香檳在4℃—8℃，白葡萄酒、洋酒在8℃—12℃，紅酒在室溫內(nèi)即可）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。

重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。

在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

e上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→素菜→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2)在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。

3、上菜的操作要求：

(1)上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹；

(2)上菜要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；

(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎”；

(4)上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；

(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；

(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項：

(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。

(2)上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。

5、分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：

(1)

分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；

(2)

用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；

(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；

(4)用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；

(5)服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。

6、幾種菜的分派要做到：

(1)魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；

(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；

(3)

拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。

四、訂餐服務(wù)規(guī)范

1、訂餐是否正常。

2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。

(1)電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好！萬豪酒店餐飲部?！薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……（標(biāo)準(zhǔn)）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在萬豪酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。”

(2)客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。

3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。

4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。

5.當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。

6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。

五.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。

3、當(dāng)賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！保蝗羰鞘炜?，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”

(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。

(3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。

(6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。

六.送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。

2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。

4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送

5、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。

七.中餐零點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

2、入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”。

3、餐中服務(wù)：

(1).在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”

(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點菜時應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎”“還需要什么嗎”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。

(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務(wù)要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。

4、餐后服務(wù)

(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當(dāng)面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

八.中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣廊藬?shù)、數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，

(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。

(3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。

(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。

2、餐中服務(wù)：

(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。

(2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是×號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”

(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。

(4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。

(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。

(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會服務(wù)中，要將1/3的菜進行分派）；

(7).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。

(8).賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。

(9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅守崗位。

3、餐中服務(wù)注意事項：

(1)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方位服務(wù)，每進行一道服務(wù)必須說：“您請?！碑?dāng)某個客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。?/p>

(2)服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請?！狈e極為客人點歌；若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸胺浅１?，讓你久等了”；當(dāng)客人對您這道菜品稱贊時，服務(wù)生應(yīng)主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。（注：零點服務(wù)同樣注意以上事項）

4、餐后服務(wù)

(1)客人用餐完畢，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。

(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣。

九.退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；

B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。

2、處理程序

屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。

.其他情況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理

十.傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

2.做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

3.了解菜品特點、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。

4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺好。

5.將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。

6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。

8.餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責(zé)落實。

9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。

十一.吧臺工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、酒水員工作規(guī)范

按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；

按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作；

酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成；

發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備；

要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；

按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；

結(jié)賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員；

用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；

每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

協(xié)助財務(wù)處完成每月的酒水盤點工作，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。

吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。

2、收銀員工作規(guī)范

檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報修；

每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員；

餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價格；

開餐期間，當(dāng)點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤；

結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。

當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認(rèn)真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；

當(dāng)客人用支票結(jié)賬時，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；

當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；

若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。

當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；

收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。

3、注意事項

要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色；

遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；

與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；

做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；

電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；

吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

十二.洗刷.消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

2、洗刷：

將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；

用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；

用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。

將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。

3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：

煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘；

蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；

高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；

漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達到消毒的目的；

紅外線消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120℃，并持續(xù)30分鐘；

“84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；

根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：

大件餐具用蒸汽消毒法；

小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法；

酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；

小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；

口布、臺布用漂白粉消毒法。

4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。十三.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求

涉及項目

負責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項

迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會廳服務(wù)員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃.燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃

接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布

燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃

接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；

工作前后要洗手；

要有健康意識，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。

3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；

隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；

洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；

餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔；

工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；

手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；

凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售；

對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用；

不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；

在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。

5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印；

酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。

6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

小毛巾、口布，清洗干凈無異味；

工作臺內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；

餐廳電器無浮塵、無油跡；

餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。十四.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

3.接班人員認(rèn)真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。

交接記錄應(yīng)列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄；

客人的預(yù)定；

重要客人的情況；

客人的投訴；

未辦完的準(zhǔn)備工作；

客人的特別要求；

餐廳工作的變化情況；

經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。

4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。

十五.餐廳一日工作規(guī)范:30集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；

:40之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

:00召開班前會，傳達當(dāng)日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；

:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作；

:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

:30集合點名，開班會；

:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查；

:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；

:40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理；

:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；

以上作業(yè)時序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。

2、注意事項

各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記；

在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班；

領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報單》，交主管；

吧臺要完成當(dāng)天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作；

主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日報表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題（以備布置工作，開好班前會）；

當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進行安全檢查。

十六.餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

一般不合格：

儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；

在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；

客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；

撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；

遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；

打擾賓客時，不講“對不起”；

對告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；

翻臺時，影響周圍賓客。

嚴(yán)重不合格：

衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)；

接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；

沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；

斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；

當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；

在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；

催促就餐較慢的客人；

因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強烈投訴”；

正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；

私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券；

扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

工作中任何弄虛作假行為；

其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。

十七.餐廳疑難問題處理

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；

感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。”“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生?！保?/p>

對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；

對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

遇到客人投訴時怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。

投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

十八.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

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