1、觀致培訓(xùn)經(jīng)銷商支持部網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)科Friday, September 23, 20221講師自我介紹我是2桌面5S銘牌桌椅水杯教材筆記本其他雜物自我檢查有始有終3時(shí)間隨時(shí)提問關(guān)閉手機(jī)請(qǐng)勿吸煙著裝 課堂紀(jì)律 晚宴 考試 調(diào)查問卷課堂要求4姓名單位與職位行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最自豪的事業(yè)余愛好學(xué)員自我介紹與分組5課前演練主題學(xué)員培訓(xùn)前的演練 段落從客戶一進(jìn)展廳到介紹產(chǎn)品為止 ，如何與客戶打交道，自由發(fā)揮場景客戶首次來店 時(shí)間演練時(shí)間：3分鐘左右點(diǎn)評(píng)不點(diǎn)評(píng) ， 不考核6-2 2 -銷售概述觀致介紹附件內(nèi)容簡介7銷售概述8銷售的基本概念影響且不斷影響客戶對(duì)商家所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)認(rèn)知的過程9信 心需 求購 買 力購買的

2、三要素10真實(shí)一刻M.O.TMomentOfTruth11小小的一刻真實(shí)一刻小小的印象小小的決定大大的決定客戶滿意度滿意失望感動(dòng)1050期望值實(shí)際值1050回頭率90%以上50%0%13客戶不一定會(huì)抱怨,但會(huì)像溫疫一樣的傳染失望的客戶非 常 好“把感動(dòng)的感受相互傳遞”感動(dòng)的客戶15好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)只告訴 人；不好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴 人；不好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)只有 的人會(huì)告訴你；一個(gè)負(fù)面印象需要 個(gè)正面印象才可以挽回；要吸引一位新客戶,所花成本要比留住一位原有客戶多出 倍；企業(yè)為補(bǔ)救因首次服務(wù)品質(zhì)不佳,往往要多花 的成本?？蛻魸M意的現(xiàn)實(shí)意義3-4164%125-725%至50%16觀致介紹17NISSAN S

3、ales & Service Way觀致銷售與服務(wù)方法觀致是什么？觀致銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 觀致銷售技巧 18跟蹤保有客戶討論：高水平的銷售顧問的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：擁有數(shù)目龐大的忠誠客戶群體能有效維系忠誠客戶群體并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的轉(zhuǎn)介客戶來源對(duì)展廳的依賴程度很低并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的銷售業(yè)績19觀致不僅僅可以用來賣車;觀致每個(gè)環(huán)節(jié)僅僅只是一個(gè)基本動(dòng)作而已,實(shí)際使用的過程中需要靈活運(yùn)用;銷售中的關(guān)鍵步驟:觀致的核心是創(chuàng)建和維系客戶信任感觀致九大流程之間存在著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬯P(guān)系；咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待觀致基本銷售流程客戶信任20咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能21

4、擴(kuò)大客戶基盤，促進(jìn)銷量的增加“牧羊原理”，確保銷售的穩(wěn)定銷售工作有目標(biāo)性、計(jì)劃性目的和意義22客戶期望不用親自到店，通過其他溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話）與專營店取得聯(lián)系如接電話人員不能及時(shí)準(zhǔn)確的解答應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答；如暫時(shí)不能回答我的問題應(yīng)解釋原因并告知回復(fù)我問題的明確時(shí)間專營店提供免費(fèi)電話咨詢及其他相關(guān)報(bào)價(jià)服務(wù)致電詢問時(shí)盡快接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)如無人應(yīng)答會(huì)有不好的感覺通過電子郵件索取信息或通過互聯(lián)網(wǎng)與專營店聯(lián)系時(shí)，希望在20分鐘內(nèi)得到專業(yè)的回復(fù)通過互聯(lián)網(wǎng)可以及時(shí)聯(lián)系到專業(yè)的人員解答我的疑問專營店的網(wǎng)頁方便瀏覽，更新及時(shí)、準(zhǔn)確微笑的接待可以讓我感到親切我只想和那些誠實(shí)可信的、并理

5、解我的時(shí)間是寶貴的銷售顧問打交道我只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我需求的專業(yè)人員或銷售顧問能大概介紹車輛的配置，清淅回答提問。告知專營店地址和到店方法。能了解當(dāng)期市場活動(dòng)，車輛優(yōu)惠。接線員熱情禮貌，真誠耐心服務(wù)。23關(guān)鍵考核點(diǎn)（1-10）有多種渠道尋找客戶名單根據(jù)客戶信息來確定名單的優(yōu)先等級(jí)準(zhǔn)備好記有客戶資訊的DMS系統(tǒng)與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系作自我介紹并介紹專營店說明來意并確認(rèn)客戶有足夠的交談時(shí)間挖掘該潛在客戶對(duì)汽車的需求，以便建立良好的客戶關(guān)系根據(jù)客戶提供的信息給客戶提供一些有價(jià)值的建議或活動(dòng)信息，邀約客戶來專營店客戶同意來店后，請(qǐng)客戶定下具體的日期及時(shí)間將有關(guān)該潛在客戶的重要信息和談話內(nèi)容記入電話記錄或

6、者DMS系統(tǒng)24確認(rèn)客戶姓名自我介紹問候，確認(rèn)是否方便接聽電話寒暄、贊美告知目的，陳述利益告知時(shí)間地點(diǎn)最后給予額外的利益，告別關(guān)鍵技能電話邀約七步驟25確認(rèn)客戶姓名： XXX/先生/小姐，您好！自我介紹 ：我是觀致XX專營店的XXX啊，還記得吧問候，確認(rèn)是否接聽方便： 您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？寒暄贊美 ：您上次看車時(shí)給XX留下很深的印象，XX一直想認(rèn)識(shí)攝影方面的專家，現(xiàn)在XX有個(gè)關(guān)于攝影的問題想請(qǐng)教您，不知王先生能不能幫忙？XX最近想買部入門級(jí)的單反相機(jī)，上網(wǎng)看了幾款，不知如何決定告知目的，陳述利益：太感謝您啦，王先生！對(duì)了，最近我們店周年慶，舉辦文化沙龍的活動(dòng)，活動(dòng)的主要內(nèi)容有兩點(diǎn)：第一是我們

7、邀請(qǐng)了國內(nèi)頂尖的演藝團(tuán)體來表演，讓您可以感受濃郁的藝術(shù)氛圍；第二個(gè)是名師字畫的品鑒會(huì)，可以了解到藝術(shù)品鑒賞和收藏方面的知識(shí)；第三是我們邀請(qǐng)了國內(nèi)知名的教育專家來做一個(gè)有關(guān)兒童教育方面的專題講座。這次活動(dòng)一方面體現(xiàn)了我們店對(duì)客戶的真誠關(guān)懷，更重要的是可以認(rèn)識(shí)很多像您這樣的業(yè)界精英，給您帶來更多的商機(jī)。關(guān)鍵技能電話邀約七步驟26告知時(shí)間地點(diǎn)：這次活動(dòng)非常難得，而且名額有限，要不我先幫您預(yù)定下來？我們是在周末和周日做活動(dòng)，您哪天來比較方便？最后給予額外的利益，告別：您看您是自己過來，還是XX開車去接您？到時(shí)我們會(huì)為您準(zhǔn)備一份精美的小禮品。真誠期待您的大駕光臨！我們到時(shí)見！關(guān)鍵技能電話邀約七步驟討論：

8、邀請(qǐng)客戶來店的理由27關(guān)鍵技能案例分享28咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能29目的和意義破冰，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)，延長客戶在展廳逗留的時(shí)間樹立銷售顧問專業(yè)可信賴的個(gè)人形象，降低客戶的提防心理焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)30客戶期望對(duì)客戶的需求進(jìn)行認(rèn)真的了解，并根據(jù)客戶的喜好進(jìn)行調(diào)整如果是再次到展廳希望銷售人員能夠記得我的稱呼，并針對(duì)上次來訪經(jīng)歷主動(dòng)詢 問我是否有需求和其他方面的變化一到店就有熱情禮貌的接待，在接待過程中主動(dòng)遞交名片和自我介紹有賓至如歸的感覺，能感到自己備受重視和關(guān)注在任何情況下對(duì)客戶提出的疑問都耐心的解答并提供相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)希望通過打電話同樣可

9、以獲得想要的信息客戶希望在走進(jìn)展廳的時(shí)候有人能夠招呼一聲客戶看車時(shí)不希望有壓力，喜歡在輕松的氛圍中多呆一些時(shí)間客戶希望專營店能了解客戶需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉著聽車輛介紹客戶不希望在參觀展示廳時(shí)銷售人員離得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，當(dāng)有問題的時(shí)候都不知道問誰自己想看車時(shí)，希望銷售人員不要尾隨31電話鈴響三聲內(nèi)（若鈴聲為彩鈴時(shí)，則要求在10秒內(nèi)）接聽電話，熱忱地詢問：“您好，這里是觀致*專營店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。讓客戶充分表達(dá)需求，并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行記錄。根據(jù)來電客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)：詢問客戶是否還需要其他幫助。請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式(不可強(qiáng)求)，以方便后續(xù)跟蹤。感謝客戶來電，等待客戶掛電話后再

10、掛電話。掛電話后將自己姓名及電話交談中的主要信息以短信的方式發(fā)送給客戶，并在短信中感謝客戶來電。詳細(xì)登記DMS系統(tǒng)，針對(duì)二次購車的客戶應(yīng)記錄置換意向，為進(jìn)行客戶開發(fā)管理做好準(zhǔn)備。關(guān)鍵考核點(diǎn)（11-26）電話接待32對(duì)來車敬禮致敬，“歡迎光臨，請(qǐng)問您是看車還是維修保養(yǎng)？” 并指引客戶停車。值班銷售顧問至停車場迎接客戶(雨雪天需為客戶打傘)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳。展廳內(nèi)其他銷售顧問及時(shí)為客戶開門，微笑鞠躬并問候：“歡迎光臨?！笨蛻魜淼陼r(shí)，銷售顧問需要出門迎接。進(jìn)入展廳后，向客戶介紹自己并詢問客戶需求，然后按客戶的需求提供服務(wù)或幫助。 在和客戶接觸的整個(gè)過程中需禮貌接待客戶。有專職人員在DMS系統(tǒng)中登記

11、來店客戶信息（如來店批次，接待銷售顧問，所看 車型等內(nèi)容） 。詢問客戶的具體需求以便為其提供幫助。對(duì)于離店客戶，應(yīng)留下客戶資料，但不能強(qiáng)求，同時(shí)恭送客戶到專營店展廳門外并感謝客戶的來店。 關(guān)鍵考核點(diǎn)（11-26）展廳接待33電話接待技巧讓客戶記住你的名字如何請(qǐng)教客戶稱呼和聯(lián)系方式如何進(jìn)行報(bào)價(jià)如何吸引客戶來店氛圍營造，激發(fā)客戶興趣社會(huì)認(rèn)同/心里暗示關(guān)鍵技能34您好！觀致XX專營店。銷售顧問XXX（1次報(bào)名）為您服務(wù)女士/先生您好， 您是不是收到我們的活動(dòng)短信啦？！今天打來的50電話中，有40個(gè)是問咱們天籟的，上午就訂了8臺(tái)特價(jià)車了（影響客戶，社會(huì)認(rèn)同/心理暗示）！您是想詢問車輛的價(jià)格是吧，您問的

12、這一款天賴有2.0,2.5.3.5三個(gè)排量一共七個(gè)車型。價(jià)格從371800到190800都有。不用的配置、排量、顏色、批次都價(jià)格都不太一樣。（范圍報(bào)價(jià)法）?？赡軇倓偽艺f話太快了，您沒聽清楚，我是這里的銷售顧問XXX，您叫我小X就行了（二次報(bào)名，加深印象） ，請(qǐng)問（稍作停頓，恭敬膽怯狀）您貴姓?。浚ㄕ?qǐng)教稱呼）價(jià)格方面您放心，現(xiàn)在我們店正在舉行感恩200萬的活動(dòng)，價(jià)格非常優(yōu)惠，所謂百聞不如一試，并且我們這周六剛好有試乘試駕有禮活動(dòng)，到店試駕即可獲精美禮品，數(shù)量有限（使用邀請(qǐng)雙理由）先到先得，送完即止。您看是周六上午來方便還是下午來方便？（選擇法）先生，您知道我們店的位置嗎？方不方便留下您的聯(lián)系方式

13、，一會(huì)XXX把我們店的詳細(xì)地址和XXX的電話號(hào)碼以短信的形式發(fā)給您。您看好嗎？您可以隨時(shí)找我，我叫XXX，（再次報(bào)名）是展廳里最（加強(qiáng)記憶）。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)和XXX聯(lián)系。還有什么可以幫您的嗎？XX女士/先生，感謝您的來電，再見！關(guān)鍵技能電話接待話術(shù)示例35- 49 -第二單元以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn)先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)（來，認(rèn)識(shí)一下）我是這里的銷售顧問，這是我的名片，您叫我小就可以了。請(qǐng)問先生您怎么稱呼？XX先生/女士，很高興認(rèn)識(shí)您。請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？(您今天是來看車還是保養(yǎng)??？）關(guān)鍵技能展廳接待技巧開口五句話36- 52 -第二單元以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn)您可以隨

14、意的看，有任何問題您隨時(shí)可以招呼我，我就在旁邊等著您。嗯嗯，好的，請(qǐng)隨便看看。有需要隨時(shí)叫我們好的，那您先隨便看看，買不買沒關(guān)系，有需要隨時(shí)叫我們關(guān)鍵技能客戶隨便看看時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)這車賣多少錢？范圍報(bào)價(jià)法（從高往低報(bào)價(jià)）先生您的眼光真不錯(cuò)，您看到的這款車排量有 L和 L，價(jià)格從 萬到 萬共有 款車型。配置不一樣，價(jià)格也不一樣，要不我們到洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費(fèi)的飲料，同時(shí)我可以給您 做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您看好嗎？37- 55 -第二單元以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵技能洽談桌五部曲請(qǐng)：為了您便于看到您感興趣的車，您是否可以坐到這邊來？（面向展車）拉：幫客戶拉椅子問：我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲，

15、兩種冷飲（熱飲是咖啡和紅茶；冷飲是可樂和果汁），來點(diǎn)什么？遞：這是您感興趣的車型資料。（雙手遞資料）坐：為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？（坐右手邊）先生，您是從事什么行業(yè)的？啊！這么巧，我好幾個(gè)客戶也是做您這行的，住XX小區(qū)的范XX先生您認(rèn)識(shí)嗎？車牌是粵AF168K，黑色天籟公爵2.5，還有XX公司的陳XX總經(jīng)理，藍(lán)色逍客，車牌粵A1383A，您認(rèn)識(shí)嗎？他們生意做的都挺大的，能否請(qǐng)教您一張名片呢？（寒暄、贊美）38贏得客戶好感的四大秘訣外表的吸引力尋找與客戶的共同點(diǎn)（N同原理）示弱積極的氛圍和環(huán)境關(guān)鍵技能39關(guān)鍵技能取得客戶信任的四大原則對(duì)朋友產(chǎn)生信任對(duì)提供幫助的人產(chǎn)生信任對(duì)專家

16、產(chǎn)生信任對(duì)同類人產(chǎn)生信任40關(guān)鍵技能溝通的四個(gè)基本技巧主導(dǎo)迎合墊子制約41關(guān)鍵技能贊美的技巧羨慕法對(duì)比法請(qǐng)教法如何尋找贊美點(diǎn)外在的具體的內(nèi)在的抽象的間接的關(guān)聯(lián)的42贊美的原則贊美必須是真誠贊美要適時(shí)贊美要適度持續(xù)不斷的實(shí)施關(guān)鍵技能43善于找到對(duì)方真正的閃光點(diǎn)。逢物加價(jià)遇人減歲生人看特征熟人看變化第一時(shí)間送上贊美運(yùn)用第三者贊美關(guān)鍵技能贊美的具體方法44關(guān)鍵技能話術(shù)練習(xí)劉先生是一位殯儀館工作人員。贊美一下他的工作王先生個(gè)子矮，只有160。贊美一下他的身材王太太今年50歲，兒子讀中山大學(xué)。贊美一下王太太陳先生今年73歲，經(jīng)常去公園打太極。贊美一下陳先生小張今年25歲，在觀致乘用車公司上班。贊美一下他

17、小何是你的好朋友，今天上班穿了一件時(shí)尚的新衣服小羅是個(gè)東北小伙，今天你們第一次見面小林帶你回他家吃飯，他媽媽做了一手好菜45咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能46目的和意義探詢客戶需求，建立客戶信任感建立專業(yè)可信賴的顧問形象將需求與產(chǎn)品的賣點(diǎn)相聯(lián)系，設(shè)定客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)47價(jià)格性能，配置經(jīng)濟(jì)性，交期資金來源，錢多少從眾心理，虛榮攀比心理上牌落戶情況，價(jià)格底線，回傭.顯性隱性接待差溝通差接待好會(huì)溝通目的和意義冰山理論48客戶期望有親和力的交談可以讓人感到輕松愉快；對(duì)于客戶的回饋給予充分地理解與適當(dāng)?shù)馁澝狸P(guān)注我真正的需求而不是主觀的判斷和推銷；急于推銷產(chǎn)

18、品或者采用強(qiáng)銷的方式會(huì)讓人抗拒或產(chǎn)生內(nèi)心的不滿清楚的解答針對(duì)產(chǎn)品的疑問不希望聽到任何爭辯的言論，夸大其詞的吹噓是專業(yè)度不高的體現(xiàn)通過全面的分析明確購車需求，能夠縮小或者鎖定待購產(chǎn)品我只是想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如承諾我今天就要買車。我希望銷售顧問是誠實(shí)和值得信賴的，能聽取我的訴求并提供我所要求的信息。我希望無論我今天是否買車，都能夠收集到我想要的信息。我希望以置換的方式購得新車，想了解新車信息以及我現(xiàn)在所駕車輛的價(jià)格。49關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，提供給客戶想要的型錄，并提供置換折頁。詢問客戶對(duì)什么信息感興趣，并隨時(shí)回答客戶提出的任何問題。詢問客戶是否以置

19、換方式購車，如果是則簡要介紹專營店置換服務(wù)流程及當(dāng)期置換促銷活動(dòng)，結(jié)合客戶所使用的舊車情況，提供相關(guān)新車型錄。詢問客戶是否有貸款需求，如果有則提供“N易貸”的型錄。如果客戶沒有對(duì)某些信息特別感興趣的表示，請(qǐng)客戶今后有什么問題隨時(shí)和你電話聯(lián)系。詢問客戶是否愿意留下基本信息(姓名、地址、電話號(hào)碼等)，以方便日后將客戶感興趣車型的最新消息及時(shí)告之。詢問客戶什么時(shí)候方便再聯(lián)系，詢問客戶接受的聯(lián)系方式。感謝客戶的光臨。在客戶離店后，將客戶相關(guān)信息錄入DMS系統(tǒng)，以便后續(xù)的客戶開發(fā)。情況A：客戶想要一本型錄50關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）通過提問與傾聽的方式了解客戶信息，尤其是購車的重要信息。仔細(xì)傾聽客戶所說

20、的話，重復(fù)客戶所表達(dá)的購車需求。請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的主要需求。根據(jù)客戶提供的購車需求，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型。給客戶提供一本相關(guān)車型的型錄。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶去看他所感興趣的車。以置換方式購買新車的客戶，應(yīng)先結(jié)合客戶所使用的舊車情況，推薦新車，建立客戶對(duì)新車的興趣。情況B：客戶希望看看車，但不知道對(duì)哪種車真正有興趣51關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）給客戶提供一本相關(guān)車型的型錄。詢問客戶的生活方式或所希望的汽車性能，以便決定向其推薦哪種檔次。詢問客戶是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣的具體車型。仔細(xì)傾聽客戶所說的話，重復(fù)客戶的需求。根據(jù)客戶提供的信息向客

21、戶推薦某一特定檔次的車。詢問客戶以前是否已看過這種車，以免浪費(fèi)客戶時(shí)間來再重復(fù)他已獲得的信息。詢問客戶是否已去過其他經(jīng)銷商處看過這種車，以免重復(fù)他的購車經(jīng)歷。詢問客戶是否有需要處理舊車后購買新車，推介置換服務(wù)。情況C：客戶希望看看某一檔次的車型52關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車型和檔次。邀請(qǐng)客戶去看其所要的車。詢問客戶是否有需要處理舊車后購買新車，推介置換服務(wù)。情況D：客戶希望商談某一車型的價(jià)格53關(guān)鍵技能咨詢環(huán)節(jié)五大步驟引導(dǎo)寒暄問詢傾聽歸納54關(guān)鍵技能寒暄的四大話題天地人車55關(guān)鍵技能提問的技巧序號(hào)步驟發(fā)生時(shí)間主要目的主題內(nèi)容1一般性過去了解購買動(dòng)機(jī)用車背景與曾經(jīng)接觸過的車2辨別

22、性現(xiàn)在了解購買需求購車的具體需求與細(xì)節(jié)3連接性將來了解購買標(biāo)準(zhǔn)需求細(xì)節(jié)與產(chǎn)品賣點(diǎn)相連，過渡到產(chǎn)品介紹提問的三大步驟：56開放式問題封閉式問題提問的類型關(guān)鍵技能提問的技巧提問類型的運(yùn)用技巧先開放式，后封閉式邊開邊封，最后總結(jié)57關(guān)鍵技能提問的技巧：如何避免提問時(shí)引起客戶的反感告知提問動(dòng)機(jī)三回答一反問連續(xù)提問表示歉意58XX先生/女士，剛剛跟您聊這么多，知道您買車商務(wù)用途比較多，又經(jīng)常跑高速，在選車時(shí)有三點(diǎn)對(duì)您來說非常重要，一是外觀，二是安全，三是舒適。第一是車輛外形，車如其人，人如其車，動(dòng)感優(yōu)雅的外觀造型一定能幫您在生意場上樹立儒雅的個(gè)人形象，您說是吧！第二是安全，您經(jīng)常跑高速，車輛的安全性對(duì)于

23、您來說一定非常關(guān)鍵，對(duì)吧！第三是舒適，您經(jīng)常長途商務(wù)旅行，有時(shí)候需要在后排好好休息一下，所以后排的舒適性對(duì)于您來講一定非常重要，對(duì)吧！剛剛上市的新天籟就是這樣的一款車型，要不我?guī)湍榻B一下？關(guān)鍵技能設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)通過封閉式提問，將客戶需求與產(chǎn)品賣點(diǎn)結(jié)合起來提問的技巧：59關(guān)鍵技能銷售人員必須記住的四大話題提問的技巧：客戶的職業(yè)客戶的愛好家庭使用類信息60序號(hào)問題提問話術(shù)1客戶的職業(yè)先生，我看您的氣質(zhì)，您是大學(xué)老師吧！2購車預(yù)算先生您的購車預(yù)算大概是多少？這個(gè)問題本來不應(yīng)該問，但是很多客戶買車以后要么覺得配置低了，要么覺得配置太高，為了更好地幫您推薦車，所以才冒昧地問您這個(gè)問題。3比較車型先生之前

24、還看過什么車呢？4購車用途先生您買車除了正常代步以外，還有什么其他特別的用途嗎？（比如商務(wù)和長途旅行等）/先生您買車是公用還是私用?。?家庭成員您小孩多大了？6購車時(shí)間先生您想什么時(shí)候能夠拿到車呢？關(guān)鍵技能提問的技巧展廳銷售常問的十二個(gè)問題61序號(hào)問題提問話術(shù)7在用車輛先生我剛才看您開了一臺(tái)捷達(dá)過來，是您自己的車吧8對(duì)配置要求先生您選車對(duì)配置有沒有特別的要求？比如導(dǎo)航、倒車影像等9購車決策人先生您今天能定下來嗎？是否還需要聽聽家人的意見？10付款方式先生您買車是一次性付款還是分期呢？11對(duì)車輛性能的偏好您比較關(guān)注車輛性能的哪一方面，比如動(dòng)力、經(jīng)濟(jì)、舒適性等等12使用人先生您買車主要是您自己用呢

25、還是主要家里人用？關(guān)鍵技能提問的技巧展廳銷售常問的十二個(gè)問題話術(shù)62關(guān)鍵技能傾聽的技巧聽十分恭敬四目相對(duì)一心一意對(duì)王者的態(tài)度傾聽的定義63傾聽的技巧積極式傾聽的要點(diǎn)要聽全，勿打斷不要跟客戶辯解要聽懂，要正確理解要專注誠懇，微笑觀注點(diǎn)頭回應(yīng)創(chuàng)造讓客戶說話的機(jī)會(huì)，讓對(duì)方充分表達(dá)關(guān)鍵技能64關(guān)鍵技能咨詢環(huán)節(jié)情景演練陳先生今年35歲，在一家證券公司任部門經(jīng)理，太太是一名中學(xué)教師，兩口子均受過較高的教育，有一個(gè)4歲的男孩。陳先生夫婦結(jié)婚時(shí)買了一臺(tái)賽歐，已經(jīng)開了6年。今年，陳太太工作的學(xué)校今年遷到了新址，現(xiàn)在上班的地方離家較遠(yuǎn)，且陳先生沒時(shí)間接送她上下班。因此陳先生近期就想買輛新車，賽歐給陳太太開。陳先生

26、是理性消費(fèi)者，買車喜歡實(shí)用，技術(shù)和質(zhì)量好的。陳太太喜歡舒適、空間大、好開、內(nèi)飾精致，陳太太駕駛經(jīng)驗(yàn)不足。 65咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能66目的和意義讓客戶了解產(chǎn)品性能與配置的賣點(diǎn)，建立對(duì)產(chǎn)品的信心把產(chǎn)品的賣點(diǎn)與客戶的需求相結(jié)合，強(qiáng)化其購車欲望67客戶期望根據(jù)我的需求進(jìn)行車輛介紹，安排相應(yīng)的車輛提供試乘試駕，對(duì)車輛的性能及相關(guān)配置進(jìn)行講解專業(yè)、規(guī)范的購車流程會(huì)讓我感到愉悅。如：銷售人員的誠實(shí)可信；專營店的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；系統(tǒng)而全面的產(chǎn)品介紹；體驗(yàn)式的試乘試駕等?！拔蚁ＭN售人員能夠回答和解釋我感興趣的內(nèi)容，而不是毫無重點(diǎn)和無針對(duì)性的介紹

27、?！薄拔倚枰陀^全面的了解車輛的各種性能，既要包括優(yōu)點(diǎn)也要包括缺點(diǎn)，這樣我才會(huì)覺得 誠實(shí)可信，才能知道車輛與自己的適配性?！蔽沂侵脫Q客戶，我希望銷售人員能夠進(jìn)行新舊車的對(duì)比介紹，而不是簡單的進(jìn)行毫無重點(diǎn)和無針對(duì)性的新車介紹?！?8關(guān)鍵考核點(diǎn)（53-64）向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解。提出滿足客戶購車(換購)需求的解決方案，推薦車型。確認(rèn)客戶的信息需求介紹產(chǎn)品從客戶最關(guān)心的地方開始介紹，主動(dòng)為客戶打開車門，用手護(hù)住門框。著重介紹能直接迎合客戶購買需求的車輛和選裝件特性。提供可以提供的任何輔助資料，諸如產(chǎn)品型錄、宣傳冊(cè)、精品目錄等， 以幫助你的介紹。向客

28、戶介紹車和選裝件的優(yōu)點(diǎn)(其特性是如何滿足客戶的需求的)，以及 特性本身可能帶給客戶的好處和利益。讓客戶積極參與車輛介紹，讓他坐進(jìn)車?yán)?，觸摸、操作車的各種配備和 部件。69關(guān)鍵考核點(diǎn)（53-64）視情形利用競爭信息來區(qū)別觀致車型和主要的競爭對(duì)手車型在建立產(chǎn)品價(jià)值本身的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價(jià)值：如果客戶非首次購車，在產(chǎn)品介紹的過程中，可以對(duì)比客戶使用過的舊車特性來介紹新車產(chǎn)品性能，同時(shí)可以了解客戶的舊車信息。向客戶確認(rèn)介紹的車輛已確實(shí)滿足其需求及意愿，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。介紹產(chǎn)品70“產(chǎn)品介紹”的前提已掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)與產(chǎn)品介紹技巧已完成熱情接待，初步建立客戶信心已準(zhǔn)確了解購車需求與購買動(dòng)

29、機(jī)的細(xì)節(jié)已了解客戶的購買力和決策人關(guān)鍵技能71無客戶扮演的六方位繞車介紹（六方位） 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)知識(shí)面有客戶扮演的有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)技巧面（NFABI與客戶關(guān)注點(diǎn)）關(guān)鍵技能“產(chǎn)品介紹”的分類72六方位的來源哪六方位每方位重點(diǎn)內(nèi)容如何正確站位序號(hào)方位介紹重點(diǎn)1側(cè)前方45度榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，設(shè)計(jì)理念，外觀顏色2駕駛座駕駛操控，功能操作，駕駛安全3車后方尾部造型，環(huán)保排放，尾部配置4車后座空間設(shè)計(jì)，懸掛靜音，工藝配置5車側(cè)方安全結(jié)構(gòu)，前后制動(dòng)，懸掛輪胎6引擎室發(fā)動(dòng)機(jī)參數(shù)，技術(shù)特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)噪音關(guān)鍵技能六方位介紹法73品牌外觀內(nèi)飾舒適關(guān)鍵技能八大客戶關(guān)注點(diǎn)介紹法配置操控經(jīng)濟(jì)安全74ANFNeedFeatur

30、esAdvantagesBBenefitsIImpact(因?yàn)镕所以A,對(duì)于您而言B,客戶真正關(guān)心的是產(chǎn)品所帶來的利益)關(guān)鍵技能NFABI產(chǎn)品介紹法需求配備/特性利益沖擊 優(yōu)點(diǎn)75關(guān)鍵技能NFABI話術(shù)示例配置F(特性/功能)A（優(yōu)點(diǎn)）B（好處）I（場景沖擊）奇駿全景天窗CRV天窗長度的2倍多超大天窗，同級(jí)別車絕無僅有開出去特別有面子跟開CRV和RAV4的朋友開車出去玩時(shí)，會(huì)有更多的小朋友因?yàn)樘齑岸矚g你的車，體現(xiàn)出你想對(duì)其他車主的優(yōu)越感鋼化玻璃堅(jiān)固不易碎外出旅游時(shí)，不用擔(dān)心天空墜物砸破玻璃而可以放心使用天窗開口大站出天窗時(shí)，可以隨意控制人的姿勢(shì)便于攝像和攝影開著奇駿游山玩水時(shí)，可以盡情地將山

31、川美景拍攝下來，便于收藏和紀(jì)念76關(guān)鍵技能S：Stiuation背景P：Problem問題、難點(diǎn)、困難I：Implication暗示（消積暗示）N：Need-payoff需求-效益問題迂回式商品展示SPIN77關(guān)鍵技能SPIN話術(shù)示例S（背景）：李先生，剛才您說您經(jīng)常跑高速，對(duì)吧！根據(jù)交警部門的調(diào)查，高速公路上90%以上的交通事故原因是因?yàn)樗俣冗^快而導(dǎo)致追尾。P（問題）：您在高速行駛的過程中是否非常擔(dān)心類似的追尾事件呢？I（消極暗示）：高速行駛中如果后方車輛不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)您的剎車信號(hào)，是非常危險(xiǎn)的。高速公路上車速一般是80-120公里/小時(shí)之間，一旦發(fā)生追尾，后果是非常嚴(yán)重的，隨時(shí)可能危及您的生

32、命財(cái)產(chǎn)安全。前幾天，在京珠高速粵北段，因?yàn)樽肺矊?dǎo)致3人死亡的重大交通事故。車撞了還可以修，人出了什么意外的話，恐怕是花再多的錢也無法彌補(bǔ)的了。N（需求）：天籟裝備的LED剎車燈，亮度高，反應(yīng)快，壽命長。普通的剎車燈有0.3秒的延遲，以80KM的速度計(jì)算，0.3秒的時(shí)間，距離為6.6米，整整一臺(tái)車長的距離還長，采用了LED剎車燈，沒有這0.3秒的延遲，相當(dāng)于剎車距離縮短了6.6米，所以我覺得購買一款中高級(jí)轎車，一定要有LED剎車燈。 78LERI異議處理方法Listen傾聽Establish共鳴Resolve解決Impact沖擊關(guān)鍵技能79關(guān)鍵技能LERI異議處理話術(shù)示例L（傾聽）：您是擔(dān)心陽光

33、的重量比較輕，恐怕不安全吧？E（共鳴）：安全這個(gè)問題是很多客戶關(guān)心的！R（解決）：這款車的重量確實(shí)比其他品牌同檔次的車要輕一些，但正是這個(gè)優(yōu)勢(shì)使得它的油耗更低，輕不輕不是最關(guān)鍵的，最關(guān)鍵的是車輛的安全性，請(qǐng)讓我為您詳細(xì)解釋一下，您看好嗎？ 第一、現(xiàn)在市面上有些車型依靠厚重的鋼板來提高安全性，不僅技術(shù)含量低，而且油耗非常高，大大增加您的用車成本，在歐美市場早就被淘汰了。我們的陽光之所以輕，是因?yàn)樗捎昧撕芏喔呖萍疾牧虾妥钕冗M(jìn)的ZONE BODY車身設(shè)計(jì)技術(shù)； 第二、陽光面世44年來，全球累計(jì)銷量超過1600萬輛，在國際上一直很暢銷，這說明全世界各國的人都認(rèn)可了陽光的安全性，并且得到了長時(shí)間的品質(zhì)

34、驗(yàn)證。I（沖擊） 這是我們的安全配置表，這是權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)我們這款車的安全測試結(jié)果，安全性達(dá)到了最高，您可以看一下。80關(guān)鍵技能PCAI 異議處理方法Paraphrase復(fù)述Compare比較Advatage優(yōu)勢(shì)Impact沖擊81P（復(fù)述）：我了解您的擔(dān)心，之前也有一些客戶像您一樣，有這方面的顧慮。但是經(jīng)過詳細(xì)的了解后還是選擇了我們天籟。C（比較）：一般的客戶認(rèn)為，后驅(qū)車輛更好，確實(shí)后輪驅(qū)動(dòng)的車輛在加速性上是比前驅(qū)車輛相對(duì)要好。不過，后輪驅(qū)動(dòng)的方式一般用在注重操控和提速的運(yùn)動(dòng)型轎車上，而且它的機(jī)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，所以會(huì)影響車內(nèi)的駕乘空間，特別是后排空間，降低駕乘舒適性。A（提升）：另外我們看一臺(tái)車的好

35、壞，除了看驅(qū)動(dòng)方式還要看2點(diǎn) 第一：車輛的靜謐性，我們新天籟采用三維超靜音工程，能全方位最大限度的降低和控制車內(nèi)噪音，遠(yuǎn)超同級(jí)車型，可以媲美寶馬5系的靜謐性。 第二：看銷量，銷量大代表消費(fèi)者的認(rèn)同，天籟從上市以來銷量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銳志，并且獲獎(jiǎng)無數(shù)，在市場上的口碑相當(dāng)?shù)母摺（沖擊） 您看，這是網(wǎng)上的銷量數(shù)據(jù)，如果您有時(shí)間的話，我可以安排您試駕。關(guān)鍵技能PCAI 異議處理話術(shù)示例82咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能83目的和意義體驗(yàn)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)性能，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心獲取更多客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，修正客戶需求激發(fā)購買欲望，讓客戶產(chǎn)生擁有的感覺，促進(jìn)成

36、交84客戶期望提供符合我購車需求的車輛進(jìn)行試乘試駕，根據(jù)個(gè)人喜好及習(xí)慣調(diào)整車輛設(shè)施（如：提前調(diào)整車內(nèi)溫度，幫助客戶提前將座椅位置調(diào)節(jié)到最佳等）排除天氣情況等特殊原因，希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)通過試駕的環(huán)節(jié)去體驗(yàn)車輛的獨(dú)特性能在試乘試駕過程中能夠始終確保車輛處于安全狀態(tài)希望用更多的時(shí)間進(jìn)一步體驗(yàn)車輛親身感受和專業(yè)的引導(dǎo)能夠加深對(duì)于產(chǎn)品的了解有親和力的交談可以讓人感到輕松愉快；對(duì)于客戶的回饋給予充分地理解與適當(dāng)?shù)馁澝牢蚁Ｍ铱梢宰杂傻脑囓?，并有足夠的時(shí)間操作和觀察車的性能。我希望我試車時(shí)能充分體驗(yàn)車的特點(diǎn)，同時(shí)銷售顧問能做詳細(xì)的說明。我希望通過試車，能判斷新車較之與我現(xiàn)正使用的舊車的優(yōu)異

37、程度，并且認(rèn)為換車是值得的。85關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠機(jī)會(huì)來體驗(yàn)車的性能。制作觀致試乘試駕路書。制定快捷方便的試乘試駕辦理手續(xù)。給試乘試駕車購買保險(xiǎn)，包含但不限于以下險(xiǎn)種：交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車身劃痕附加險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)。試車準(zhǔn)備86關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）試車前向客戶說明試車的流程，說明先試乘后試駕的必要性；說明和講解觀致試乘試駕路書，讓客戶預(yù)知全程大概的交通狀況及換試駕地點(diǎn)。請(qǐng)客戶填寫觀致試乘試駕協(xié)議書，并核對(duì)客戶駕駛執(zhí)照，在DMS系統(tǒng)中錄入客戶信息。為客戶準(zhǔn)備車輛，確保試乘試駕車輛滿足觀致試

38、乘試駕管理辦法要求并處于良好的狀態(tài)：干凈、整潔，無破損，備有影音光盤(如CD光盤、DVD光盤等)，安裝的選裝件可正常使用，車上鋪有腳墊，將車內(nèi)溫度調(diào)到合適溫度。將車開到專營店門口，邀請(qǐng)客戶試乘，主動(dòng)為客戶開門，用手護(hù)住門框。87關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）試車中先由銷售顧問駕車，客戶乘坐，并提醒客戶系好安全帶。銷售顧問提醒客戶體驗(yàn)車輛的舒適性。針對(duì)客戶關(guān)注的性能進(jìn)行重點(diǎn)的演示操作(如果是置換客戶則提醒客戶體驗(yàn)車輛動(dòng)態(tài)性能與其現(xiàn)正使用的舊車動(dòng)態(tài)性能的差異性)。銷售顧問按觀致試乘試駕路書要求把車開到指定地點(diǎn)，讓客戶試駕。在客戶試車前要確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵。(后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)做

39、相應(yīng)調(diào)整，并提醒客戶系好安全帶)。讓客戶自己駕車，體驗(yàn)車輛和選裝件的各項(xiàng)性能。88關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）試車后客戶試車完畢后，請(qǐng)客戶到洽談區(qū)，主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)客戶關(guān)心或顧慮的問題給予講解和說明。對(duì)于有置換意向的客戶，可針對(duì)舊車突出問題，強(qiáng)調(diào)新車的優(yōu)勢(shì)。邀請(qǐng)客戶回店后，填寫觀致試乘試駕評(píng)估表。銷售顧問根據(jù)試車情況信息錄入DMS系統(tǒng)。89關(guān)鍵技能車輛性能的體驗(yàn)技巧環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試車前高性能奇駿=優(yōu)秀的越野性能+優(yōu)秀的城市性能引導(dǎo)客戶站到試駕路線指引牌前（展示兩條不同的試駕體驗(yàn)路線）先生/小姐，奇駿試駕有兩條路線，一條是用來體驗(yàn)

40、奇駿優(yōu)秀的城市性能，比如動(dòng)力性、舒適性等，您今天就可以試駕了；另外一條是用來體驗(yàn)奇駿優(yōu)秀的越野通過性能，由于道路的限制，需要有特別的試駕道具模擬道路的極限狀態(tài)讓您體驗(yàn)到奇駿優(yōu)秀的越野通過性能，同時(shí)也可以讓您感受到野外駕乘的刺激感，感受越野的樂趣，不過這個(gè)需要預(yù)約方可體驗(yàn)，要不，今天先讓您體驗(yàn)一下奇駿優(yōu)秀的城市性能？智能鑰匙啟動(dòng)前，拿鑰匙向客戶介紹先生/小姐，您看！我在不插鑰匙的情況下即可啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，是因?yàn)槠骝E裝備有智能鑰匙的緣故。這種配置，是高級(jí)豪華車才有的配置，CRV頂配的都沒有此配置，而奇駿2.5標(biāo)配這種鑰匙，不僅方便您使用，而且能有效防止車輛被盜。RAV4 2.4帶智能鑰匙，CRV全系均

41、沒有智能鑰匙，漢蘭達(dá)2.7只有頂配33.88萬元的車才有智能鑰匙安全帶試駕前提醒客戶系好安全帶的同時(shí)向客戶介紹先生/小姐，為了您的安全，請(qǐng)先系好安全帶。不知道您注意到?jīng)]有，奇駿的安全帶設(shè)計(jì)非常人性化。據(jù)了解，多數(shù)國人開車時(shí)不喜歡系安全帶，原因在于安全帶系起來很麻煩，系上安全帶后很不舒服。奇駿的安全帶的材質(zhì)很軟，同時(shí)拉出的阻力也比一般的車要小，同時(shí)，如果前排乘客忘了系安全帶的話，它會(huì)主動(dòng)提醒您系好安全帶。90關(guān)鍵技能車輛性能的體驗(yàn)技巧環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試乘靜音效果車輛勻速行駛、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)音響先生/小姐，現(xiàn)在時(shí)速是公里，您覺得奇駿的噪音相比轎車的靜音性怎么樣？是不是很安靜啊加速感（動(dòng)力

42、強(qiáng)勁、無沖擊感）直線加速、引導(dǎo)客戶觀看發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速表、感受發(fā)動(dòng)機(jī)的澎湃動(dòng)力先生/小姐，前面交通比較順暢，現(xiàn)在我給您演示一下奇駿的提速性能，一會(huì)我加速的時(shí)候，請(qǐng)您聽聽發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音是不是雄渾有力，（加速演示），現(xiàn)在我提速了，請(qǐng)您看看奇駿發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速表，是不是一直保持穩(wěn)中有升的狀態(tài)，沒有出現(xiàn)一般自動(dòng)變速器換擋時(shí)轉(zhuǎn)速出現(xiàn)降低的現(xiàn)象？奇駿之所以這樣，是因?yàn)槠骝E采用了完全不同于一般自動(dòng)變速器的CVT無極變速器，完全避免了普通自動(dòng)變速器因?yàn)閾Q檔而導(dǎo)致的動(dòng)力中斷現(xiàn)象。觀致的CVT變速箱不僅大幅度提升了動(dòng)力性能和經(jīng)濟(jì)性能，而且也大大改善了加速時(shí)的舒適性能，您可以仔細(xì)感受一下，整個(gè)加速過程中是不是沒有一點(diǎn)點(diǎn)換檔沖擊

43、啊。91關(guān)鍵技能車輛性能的體驗(yàn)技巧環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試乘BA剎車輔助系統(tǒng)演示剎車動(dòng)作，同時(shí)提醒客戶行車注意安全先生/小姐，現(xiàn)在我們感受一下奇駿的剎車效果，奇駿的剎車一個(gè)獨(dú)特的地方在于帶有BA輔助剎車系統(tǒng)。您想啊，當(dāng)車輛高速行駛時(shí)前面突然出現(xiàn)障礙物您會(huì)怎么樣？當(dāng)然是馬上用力踩剎車啊。但對(duì)于女士來講這是腿部力量不夠時(shí)可能就會(huì)有危險(xiǎn)了。而BA就能幫助女士解決這個(gè)問題，只要?jiǎng)x車踩得夠快，BA就能提前啟動(dòng)ABS，讓ABS幫助我們剎車，您說是不是很安全?。緾RV均無BA，奇駿全系標(biāo)配BACVT無極變速器的手動(dòng)換擋功能利用手動(dòng)模式換擋控制車速先生/小姐，前面是下坡路面，我們來看看奇駿的CVT無極變速還

44、有什么獨(dú)到之處。（D檔控制車速行駛），現(xiàn)在是D檔行駛，您看看我不踩剎車怎么樣控制車速，您看減速（做減檔動(dòng)作），如果想讓車開快點(diǎn)，只需要加檔就可以了（做加檔動(dòng)作），有一位觀致的車主告訴我們說，他能夠通過這種方式，從山上開到山下，一次剎車都沒踩，就能很自如地控制車速，您說這樣是不是很安全??？RAV4（4AT），CRV（5AT），均無手動(dòng)換擋功能；漢蘭達(dá)2.7（6速手自一體）；奇駿（帶6速手動(dòng)功能的CVT）92環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試駕體驗(yàn)起步關(guān)注客戶掛擋的手勢(shì)，防止誤操作。我們儀表盤上有檔位顯示，您試一下。掛入D檔，放下手剎，輕踩油門，慢慢加速。體驗(yàn)加速引導(dǎo)客戶急加速到50km/h您開車技術(shù)真不

45、錯(cuò)！這是加速路段，您可以體會(huì)一下這車的加速性能。體驗(yàn)懸架指出并線車道，幫助查看旁邊車輛在前方100米有個(gè)水井蓋，我們減速到40km/h過去，您可以體驗(yàn)一下陽光前麥弗遜，后多連桿懸架的舒適性。體驗(yàn)高速過彎提前告知前方100米處要過彎轉(zhuǎn)彎的時(shí)候您可以感覺一下陽光轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，奇駿采用前麥弗遜，后多連桿懸架；路感清晰，指向精準(zhǔn)。體驗(yàn)剎車高知客戶前方100米可以體驗(yàn)剎車這個(gè)路段車少，您可以先加速再剎車，我們體會(huì)一下制動(dòng)性能。陽光的剎車非常的靈敏，高效。泊車請(qǐng)客戶降低車速，引導(dǎo)進(jìn)入泊車區(qū)先生、我們?cè)囻{馬上結(jié)束了，您剛剛喝的綠茶是給您續(xù)杯呢？還是喝點(diǎn)別的？（呼叫前臺(tái)續(xù)杯）您可以把車停到前面，我們回展廳休息一下

46、，您有什么疑問，我再給您做個(gè)詳細(xì)的介紹。關(guān)鍵技能車輛性能的體驗(yàn)技巧93咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能94目的和意義尋求妥協(xié)與平衡，力爭共贏 妥善處理客戶異議，避免引起客戶的疑慮95客戶期望“我希望銷售顧問能夠站在我的角度考慮問題，提供適合我的銷售方案。”“我希望我有充分的時(shí)間來考慮，而不是被人催促著做出決定?！薄拔蚁Ｍ麑I店能就我的舊車車況給出合理的價(jià)格”“我希望清楚的知道價(jià)格的實(shí)際構(gòu)成，比如凈車價(jià)、牌照、保險(xiǎn)等。”幫助我選擇并推薦給我一款適合的車如果有現(xiàn)車我希望馬上提車；如不能馬上提車則希望越快越好或者在特定的日期時(shí)能夠提車（如生日、節(jié)日等）

47、96關(guān)鍵考核點(diǎn)（81-94）通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面理由。給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過程。通過對(duì)諸如價(jià)格、條件、時(shí)間限制以及選裝件、保險(xiǎn)、按揭購車等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。對(duì)一次性付款購車客戶采用商談備忘錄，對(duì)按揭購車客戶采用貸款說明表。向客戶介紹新車保險(xiǎn)方案時(shí)，使用車輛保險(xiǎn)建議書。在商談備忘錄或貸款說明表上確認(rèn)客戶所要的車型、保險(xiǎn)、選裝件和付款方式等。確認(rèn)所要購買的車型有貨或者到貨的時(shí)間。與客戶確認(rèn)有關(guān)車輛、選裝件、保險(xiǎn)、按揭購車等部分的所有信息都是正確的。從容、清楚地解釋商談備忘所記錄的各項(xiàng)款項(xiàng)是如何計(jì)算出來的。請(qǐng)求客戶同意商談備忘中記錄的銷售方案

48、。97關(guān)鍵考核點(diǎn)（81-94）仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因。參照客戶的要求合理的調(diào)整商談備忘?？蛻魧?duì)舊車處理不滿意，可以采取靈活的方式如代辦舊車過戶、舊車代賣等方式爭取新車成交。了解客戶的疑慮并詳細(xì)解釋，給客戶更多的時(shí)間考慮。如果客戶希望有時(shí)間或和家人朋友一起來審核這一修改后的商談備忘，并改日再來。促成客戶舊車賣給專營店。如果客戶不接受商談結(jié)果或調(diào)整后的方案：98關(guān)鍵技能協(xié)商三大步驟協(xié)商前準(zhǔn)備協(xié)商前的分析和判斷報(bào)價(jià)說明及討價(jià)還價(jià)99關(guān)鍵技能協(xié)商前的準(zhǔn)備商談工具夾產(chǎn)品賣點(diǎn)與競品話術(shù)商談備忘錄銷售合同100關(guān)鍵技能協(xié)商前分析和判斷完成前期銷售流程具備銷售三要素，并發(fā)出購買信

49、號(hào)引導(dǎo)進(jìn)入洽談區(qū)101關(guān)鍵技能報(bào)價(jià)說明與討價(jià)還價(jià)按規(guī)定和權(quán)限報(bào)價(jià)，使用統(tǒng)一工具和表單重點(diǎn)闡述產(chǎn)品品牌與服務(wù)價(jià)值及對(duì)客人益處堅(jiān)持原則活用銷售技巧引導(dǎo)客戶簽約102T:todayM:moneyD:decision關(guān)鍵技能TMD原則103促進(jìn)成交四大法寶利益誘導(dǎo)法： 以展廳推廣活動(dòng)信息或禮品贈(zèng)送等利益促使客戶成交放大鏡法： 對(duì)給客戶的帶來的利益進(jìn)行放大，促使成交例證法： 利用人的從眾心理促使客戶成交霸王硬上弓法： 幫助客戶下決心、促使客戶成交關(guān)鍵技能104關(guān)鍵技能影響客戶的七大妙法消極暗示權(quán)威效應(yīng)社會(huì)認(rèn)同參照原理互惠原則短缺原理承諾和一致原理105報(bào)價(jià)成交的八大秘訣開出高于預(yù)期的條件學(xué)會(huì)大吃一驚報(bào)原

50、價(jià),先禮包,后現(xiàn)金為自己設(shè)立一個(gè)虛擬的更高權(quán)威條件交換,不輕易答應(yīng)客戶要求,一定要索取回報(bào)讓價(jià)對(duì)半原則,并且不能超過三次扮一個(gè)勉為其難的銷售顧問成交后贊美客戶關(guān)鍵技能106處理價(jià)格異議的四大策略真誠告知條件換條件獲得承諾，開門送客人情關(guān)系真情告白 關(guān)鍵技能107咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能108目的和意義增強(qiáng)客戶的信心，確?？蛻繇樌灱s109客戶期望“我期望在我決定購買之前我所有擔(dān)心的問題都已經(jīng)得到解決。”“我期望我是自愿做出購買決定的，而不是銷售顧問給我壓力使我做的決定?！薄拔蚁Ｍ业呐f車手續(xù)盡量簡單，專營店能幫我完成大部分工作?！贝_保交易

51、的公平和價(jià)格的合理，包括車輛價(jià)格、質(zhì)保、專營店的相關(guān)附加服務(wù)或贈(zèng)送等在整個(gè)購買交易過程中做到誠實(shí)、可靠，各個(gè)環(huán)節(jié)公開、透明讓我了解相關(guān)信息，如：新車價(jià)格、二手車置換價(jià)格及手續(xù)、質(zhì)保范圍、合同條款、附件條件、付款流程等110關(guān)鍵考核點(diǎn)（95-103）確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容。回應(yīng)客戶所有的擔(dān)心和問題。讓客戶有充分的時(shí)間自己來思考和認(rèn)可所提出的方案。在請(qǐng)客戶簽約之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購買條件完全滿意。完成有關(guān)的書面文件工作，并向客戶說明每個(gè)文件(如：訂單，合同，保險(xiǎn)單、置換合同等)。請(qǐng)客戶簽署訂單及其他文件，并將文件的副本交給客戶。請(qǐng)按揭購車客戶填寫個(gè)人貸款申請(qǐng)表并簽名，

52、確認(rèn)貸款方式及其配偶(若有)、擔(dān)保人(若有)知曉DNAF將通過人民銀行征信數(shù)據(jù)庫查詢和上傳個(gè)人信用記錄，請(qǐng)未帶齊所需申請(qǐng)材料的客戶盡快補(bǔ)充完整的材料。簡單解釋交車的步驟，在交車的日期、時(shí)間(考慮選裝件的訂貨、安裝和上牌時(shí)間)上獲得客戶的認(rèn)可。如果客戶有舊車處理業(yè)務(wù)需要時(shí)，向客戶解釋車輛過戶需要攜帶的資料、流程及時(shí)間，以及需要客戶配合的事項(xiàng)。111關(guān)鍵技能成交技巧Yes Yes 法利益總結(jié)法價(jià)格分解法促銷壓力法112關(guān)鍵技能您非常喜歡新天籟的外形對(duì)嗎？（YES YES法）銷售顧問：對(duì)于車內(nèi)的配置和空間都滿意對(duì)嗎？ （YES YES法）另外我們觀致品牌優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)您也是非常認(rèn)可的

53、吧？ （YES YES法）銷售顧問：同時(shí)我們的三維超靜音工程將車內(nèi)的靜謐提升到了一個(gè)新的層次；第四代的VQ發(fā)動(dòng)機(jī)也使您在擁有強(qiáng)勁動(dòng)力的同時(shí)，也能達(dá)到最低的油耗。（利益總結(jié)法）銷售顧問：現(xiàn)在新天籟2。5L領(lǐng)先版才22。48萬，如果估計(jì)使用10年，平均1天只花60多元錢，比打出租車還便宜。（價(jià)格分解法）銷售顧問：我們天籟在國內(nèi)的銷量已經(jīng)超過了百萬臺(tái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國內(nèi)其他同檔次的競爭車型。目前我們店正在推出“感恩周年慶”優(yōu)惠促銷活動(dòng)，在本月購車您可以享受我們一系列會(huì)員專享服務(wù)。自從推出這個(gè)活動(dòng)以后得到了廣大客戶的一致好評(píng)，車賣的非常好，而且今天是我們教師節(jié)促銷活動(dòng)贈(zèng)1000元油卡的最后一天，您現(xiàn)在定下

54、來是最合適的。（壓力促銷法）促進(jìn)成交話術(shù)示例113咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤客戶開發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能114目的和意義按時(shí)交付，兌現(xiàn)承諾，給客戶留下完美的印象超越客戶期望值的車輛交付，培養(yǎng)忠誠客戶，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹讓客戶能熟練使用車輛，安心使用，舒心享受115客戶期望“我希望我的新車能夠在承諾的時(shí)間交給我?！蔽蚁Ｍ唤o我新車的時(shí)候我的車輛是完好無損的，銷售人員很愛惜我的車子。”“我希望交車的時(shí)候過程流暢，不需要我等待太多的時(shí)間?！薄拔蚁Ｍ卉嚭笠⒁獾氖马?xiàng)，在我離店前都已弄清楚?！弊鹬匚业倪x擇，讓我來決定交車的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備充分，能夠?yàn)槲規(guī)砀袆?dòng)的新車交付過程能成為值

55、得回憶的難忘體驗(yàn)為新車的交付做好認(rèn)真的準(zhǔn)備，和我一起分享激動(dòng)與喜悅交車前準(zhǔn)備好所有相關(guān)的文件和單證，并提前告知我付款的方式及流程交車后介紹相關(guān)的售后服務(wù)人員確保交付的新車處于最佳狀態(tài)，車輛內(nèi)外整潔干凈，車漆完好。如有選裝用品應(yīng)該在交車前安裝并調(diào)試完畢耐心講解車輛功能，教會(huì)我如何使用車輛的主要常用功能，詳細(xì)介紹車輛保養(yǎng)的相關(guān)事宜及注意事項(xiàng)告知我新車交付的時(shí)間安排，減少各環(huán)節(jié)的等待時(shí)間，理解我希望快速提車的心情116關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）專營店應(yīng)根據(jù)實(shí)際作業(yè)流程，依照觀致專營店交車作業(yè)流程模板（檢核點(diǎn)）制定交車流程，(專營店實(shí)際流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整交車流程)，以作為銷售顧問的交車規(guī)范。

56、專營店須指定一個(gè)區(qū)域作為交車區(qū)，并保證交車區(qū)寬敞整潔舒適。交車前的準(zhǔn)備工作117交車前確保車輛已按PDI標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車。預(yù)約服務(wù)人員交車時(shí)介紹售后服務(wù)。如果客戶是置換購車，應(yīng)提前向二手車部確認(rèn)，做好收車準(zhǔn)備。事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車過程更順利。車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，并為客戶加好適量汽油(以油量警報(bào)燈不亮為準(zhǔn))。將還款計(jì)劃表確認(rèn)函交給按揭購車客戶，說明還款日期和金融公司客服熱線。交車前要對(duì)車輛和相關(guān)資料進(jìn)行仔細(xì)全面的檢查：交車之前銷售顧問根據(jù)PDI檢查表對(duì)各檢查項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。事先和客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜，所需選裝件是否安裝；提醒置換客戶舊車過戶的配

57、合事宜，包括過戶時(shí)間、所需帶齊的資料。關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）118交車提前在展廳門口迎接客戶。提供給客戶合適的接待(茶水、飲料、咖啡等)。感謝客戶購車。向客戶簡短介紹“交車”步驟(包括內(nèi)容以及時(shí)間等)，并確認(rèn)他有足夠的時(shí)間參與交車。關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）119向客戶點(diǎn)交相關(guān)文件向客戶說明各種證件的功能，請(qǐng)客戶妥善保存，并出示交車確認(rèn)表， 請(qǐng)客戶依各點(diǎn)交項(xiàng)目逐項(xiàng)打勾。說明車輛上牌、選裝件安裝、保險(xiǎn)售后的注意事項(xiàng)。向客戶進(jìn)行費(fèi)用說明及單據(jù)點(diǎn)交如果是置換客戶，則還需要收齊舊車資料將精品目錄交給客戶并告知客戶如有需求，可以隨時(shí)來店進(jìn)一步了解。.出示交車確認(rèn)表，依各點(diǎn)交項(xiàng)目請(qǐng)客戶逐項(xiàng)確認(rèn)。步

58、驟1 新車資料點(diǎn)交關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）120銷售顧問向客戶介紹服務(wù)站的服務(wù)人員。服務(wù)人員對(duì)保修手冊(cè)的目錄及重點(diǎn)內(nèi)容做詳細(xì)的說明。服務(wù)人員說明服務(wù)保證內(nèi)容。步驟2 介紹售后服務(wù)人員內(nèi)容步驟3 介紹車輛功能操作與使用注意事項(xiàng)在交車區(qū)將車交給客戶，使用用戶手冊(cè)、常見問題說明向客戶進(jìn)行車輛功能操作與使用注意事項(xiàng)的說明。步驟4 車輛檢驗(yàn)/認(rèn)可請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況：外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、行李箱、加裝的選裝件等如果是置換客戶，在收齊舊車資料的同時(shí)，還需要再次按照觀致二手車查定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)舊車進(jìn)行查定。關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）121向客戶說明專營店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營店提供的增值服務(wù)。確定客戶對(duì)后續(xù)跟

59、蹤服務(wù)方式的選擇主動(dòng)詢問客戶是否還有任何疑問，并協(xié)助客戶解決問題。介紹銷售經(jīng)理或主管給客戶，由客戶、銷售顧問、銷售部經(jīng)理和服務(wù)部人員簽署交車確認(rèn)表。對(duì)客戶衷心感謝，使客戶感覺到受尊重。主動(dòng)介紹二手車經(jīng)理、金融保險(xiǎn)經(jīng)理給客戶，介紹專營店換車、保險(xiǎn)理賠和續(xù)保服務(wù)。陪同客戶取車，并陪送客戶直至路口，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕煌ㄖ笇?dǎo)。目送客戶的車離開視線?？蛻魧?duì)后續(xù)跟蹤服務(wù)的選擇及其它信息如發(fā)生更改，需及時(shí)在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行更新。將客戶檔案轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部共享。步驟5 建立長期關(guān)系關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）122關(guān)鍵技能交車?yán)砟睿盒聲r(shí)期全面競爭的銷售工作，真正是從交車開始的車輛交付的形式分為理性交車和感性交車，理

60、性交車是前提和基礎(chǔ)，感性交車是關(guān)鍵和亮點(diǎn)123關(guān)鍵技能交車類型感性交車儀式參與人員售后支持理性一條龍文件使用方式保養(yǎng)方式124交車基本流程關(guān)鍵技能交車前人、車、物準(zhǔn)備展廳交車過程的五個(gè)步驟資料點(diǎn)交介紹售后服務(wù)人員車輛操作與使用注意事項(xiàng)車輛檢驗(yàn)交車儀式交車后的回訪與跟蹤125交車前電話邀約話術(shù)迎接客戶話術(shù)接待桌前話術(shù)保修和服務(wù)說明話術(shù)實(shí)車說明話術(shù)告別話術(shù)關(guān)鍵技能交車相關(guān)話術(shù)126XX先生，您好！我是觀致XXX專營店的銷售顧問XXX，您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？非常高興地告訴您，您訂購的XX已經(jīng)到了，我們現(xiàn)在正在為您的愛車進(jìn)行檢測和精品的加裝。如果方便的話，您看明天上午10點(diǎn)您是否有時(shí)間可以到我們店內(nèi)來