1、利用服務(wù)質(zhì)量差距模型探析應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)路徑摘 要：人才培養(yǎng)質(zhì)量是衡量應(yīng)用型本科學(xué)校辦學(xué)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)直接影響畢業(yè)生的就業(yè)和未來(lái)的職業(yè)發(fā)展前景。本文試圖利用服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)探析應(yīng)用型本科的人才培養(yǎng)路徑，提出要培養(yǎng)使用人單位滿意的高技能型人才，必須解決好用人單位對(duì)人才期望與感知之間的核心差距，彌合由核心差異引出來(lái)的四大差異，最終才能實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型本科人才的培養(yǎng)目標(biāo)。關(guān)鍵詞：應(yīng)用型本科；服務(wù)質(zhì)量差距模型；人才培養(yǎng)；人才質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）提出的。該差距模型認(rèn)為，顧客之所以對(duì)服務(wù)提供者不滿意，是因?yàn)榉?wù)提供者提供的服務(wù)與顧客期望之間存在差

2、異，也就是顧客沒(méi)有得到他所期望的服務(wù)，這是服務(wù)差距模型的核心差距。這種核心差異產(chǎn)生的原因可以歸結(jié)為以下四種情況：服務(wù)提供者不了解顧客的期望，服務(wù)提供者沒(méi)有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供者沒(méi)有按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，服務(wù)提供者的服務(wù)績(jī)效與承諾不匹配。服務(wù)差距模型是用來(lái)解決顧客對(duì)服務(wù)不滿意問(wèn)題的一種系統(tǒng)性的模型，可以最大限度地提高顧客的滿意度。將服務(wù)差距模型用于分析應(yīng)用型本科的人才培養(yǎng)路徑必須明確兩個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題為應(yīng)明確應(yīng)用型本科教育是不是一種服務(wù)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，應(yīng)用型本科教育是一種特殊的社會(huì)服務(wù)，特殊是因?yàn)樗扔蟹?wù)的一般特征，又區(qū)別于一般的服務(wù)。服務(wù)最基本的特征是無(wú)形性，應(yīng)用型本科

3、的人才培養(yǎng)服務(wù)也是無(wú)形的，但是服務(wù)的載體也就是學(xué)生，是有主觀能動(dòng)性的人。服務(wù)的另一個(gè)重要特征是生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行，但是應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)與用人單位的人才使用是相分離的。第二個(gè)要明確的問(wèn)題是應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)服務(wù)是為誰(shuí)提供的，這個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜，表面上看起來(lái)應(yīng)用型本科院校的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是學(xué)生，但實(shí)際上應(yīng)用型本科院校的服務(wù)對(duì)象卻是急需人才的用人單位。因此為了研究的方便，本研究把學(xué)生作為應(yīng)用型本科院校的內(nèi)部顧客，將用人單位作為外部顧客。有了這兩點(diǎn)前提，我們就可以建立應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)質(zhì)量的差距模型（如下圖所示）。一、縮小核心差距，使用人單位獲得最大的滿意度用人單位對(duì)應(yīng)用型本科人才質(zhì)量的期望和感知存在的

4、差距是最核心的差距。從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，用人單位對(duì)應(yīng)用型本科人才質(zhì)量的期望有兩個(gè)水平理想質(zhì)量與適當(dāng)質(zhì)量。理想質(zhì)量的人才是用人單位最想得到的，但用人單位也承認(rèn)人才培養(yǎng)質(zhì)量要達(dá)到理想質(zhì)量是不可能的，因此用人單位會(huì)將期望水平降低到可接受的程度，即接受適當(dāng)質(zhì)量的人才。適當(dāng)質(zhì)量的人才是用人單位能接受的人才質(zhì)量下限。介于理想質(zhì)量與適當(dāng)質(zhì)量之間的部分稱為用人單位的容忍閾。用人單位的容忍閾大小受到許多因素的影響，如人才的供求關(guān)系、人才質(zhì)量的不同維度等。應(yīng)用型本科院校需要通過(guò)調(diào)研來(lái)了解用人單位對(duì)人才質(zhì)量的期望水平，同時(shí)必須明確以下三點(diǎn)。1.供求關(guān)系影響用人單位對(duì)人才質(zhì)量的期望水平當(dāng)某一個(gè)專業(yè)的人才在市場(chǎng)上出現(xiàn)

5、供過(guò)于求時(shí)，用人單位對(duì)人才質(zhì)量的期望水平就會(huì)提高，用人單位對(duì)人才質(zhì)量的容忍閾也會(huì)相應(yīng)地縮小。這時(shí)候高等院校將面臨兩個(gè)選擇：一是提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量，二是放棄培養(yǎng)該專業(yè)的人才。第二種選擇的沉沒(méi)成本太大，院校不容易做出該選擇，因此提高人才培養(yǎng)質(zhì)量將是最可能的選擇。為了避免經(jīng)常面臨這種選擇，應(yīng)用型本科院校應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注人才市場(chǎng)供求的變化。2.不同行業(yè)（用人單位）對(duì)人才質(zhì)量有不同的期望水平造成不同行業(yè)（用人單位）對(duì)人才質(zhì)量有不同的期望水平的原因有很多，如同樣的工作在不同的行業(yè)重要程度可能不一樣，或者不同的用人單位文化也可能導(dǎo)致對(duì)人才有不同的期望。但是應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)人才不可能只服務(wù)于某一個(gè)行業(yè)或用人單位

6、，也不可能同一專業(yè)有不同的培養(yǎng)目標(biāo)，因此應(yīng)用型本科院校要有所取舍，要明確為誰(shuí)提供人才。3.在不同的人才質(zhì)量維度上，用人單位會(huì)有不同的期望水平人才質(zhì)量是一個(gè)多維度的概念，同一個(gè)用人單位在不同的人才質(zhì)量維度上會(huì)有不同的期望水平。人才質(zhì)量可以從三個(gè)維度去衡量，即知識(shí)、能力和素質(zhì)。應(yīng)用型本科院校對(duì)用人單位進(jìn)行人才質(zhì)量期望水平調(diào)研的時(shí)候，必須調(diào)查對(duì)于用人單位來(lái)說(shuō)最重要的人才質(zhì)量維度是什么，哪些是次要的維度。例如，心理素質(zhì)在人才培養(yǎng)過(guò)程中往往就容易被忽視，但用人單位恰恰非?？粗厝瞬诺男睦硭刭|(zhì)。在課程設(shè)計(jì)和人才培養(yǎng)過(guò)程中，對(duì)重要的人才質(zhì)量維度要更加重視，以保證用人單位滿意。二、準(zhǔn)確了解用人單位對(duì)人才的實(shí)際期

7、望1.選擇合適的調(diào)研方法了解用人單位對(duì)人才質(zhì)量的期望為了能夠保證人才需求調(diào)查的信度和效度，我們可以運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中的關(guān)鍵事件研究方法或者是“SERVQUAL”調(diào)查方法來(lái)彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查的不足，最大限度地了解用人單位的真實(shí)需求。關(guān)鍵事件法主要是通過(guò)用人單位對(duì)他們碰到的最不喜歡的人才和最喜歡的人才的描述來(lái)了解用人單位對(duì)人才質(zhì)量的期望，通過(guò)用人單位的描述來(lái)建立人才培養(yǎng)質(zhì)量的衡量維度與標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用型本科院校也可以利用“SERVQUAL”調(diào)查法來(lái)進(jìn)行人才需求調(diào)研。按照用人單位對(duì)人才質(zhì)量的感知維度來(lái)建立人才需求的調(diào)查量表。2.定期了解用人單位對(duì)人才質(zhì)量期望的變化用人單位對(duì)人才質(zhì)量的期望會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而變化，

8、因此應(yīng)用型本科院校必須建立一套跟蹤調(diào)查機(jī)制，定期了解用人單位對(duì)人才質(zhì)量期望的變化，及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)計(jì)劃和課程標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)用人單位的需求。特別是對(duì)于某些知識(shí)更新特別快的專業(yè)，如計(jì)算機(jī)專業(yè)，更要及時(shí)了解用人單位對(duì)人才質(zhì)量期望的變化。第一，學(xué)校必須要有專門(mén)的職能部門(mén)來(lái)進(jìn)行人才質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，定期開(kāi)展多形式的調(diào)查活動(dòng)，如電話跟蹤、座談會(huì)等；第二，建立用人單位資源庫(kù)和校友資源庫(kù)，以方便對(duì)用人單位和畢業(yè)生進(jìn)行追蹤調(diào)查。三、使制訂的人才培養(yǎng)方案體現(xiàn)用人單位的期望1.制訂與用人單位人才質(zhì)量期望相一致的人才培養(yǎng)目標(biāo)人才培養(yǎng)目標(biāo)要根據(jù)用人單位對(duì)人才質(zhì)量的期望來(lái)制訂。應(yīng)用型本科院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)目標(biāo)制訂的時(shí)候要有一定

9、的方向性，把用人單位的期望轉(zhuǎn)化成可以量化的培養(yǎng)目標(biāo)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)應(yīng)用型本科院校要培養(yǎng)應(yīng)用型人才，還要回答應(yīng)用型人才的內(nèi)涵是什么。目標(biāo)必須是明確的，而且是可以衡量的。目前應(yīng)用型本科院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)目標(biāo)描述的時(shí)候，傾向于定性描述，這樣的人才培養(yǎng)目標(biāo)就很難去衡量其目標(biāo)最終能否順利實(shí)現(xiàn)。在進(jìn)行人才培養(yǎng)藍(lán)圖制訂及人才培養(yǎng)方案制訂的時(shí)候，應(yīng)用型本科院校必須處理好三大關(guān)系：第一是人才培養(yǎng)目標(biāo)與課程的關(guān)系。課程是為人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)的，開(kāi)設(shè)的課程必須能夠達(dá)成人才培養(yǎng)目標(biāo)的某一個(gè)分目標(biāo)；第二是理論與實(shí)踐的關(guān)系。應(yīng)用型本科院校應(yīng)該重視實(shí)踐教學(xué)，加大實(shí)踐教學(xué)比例。實(shí)踐課程的比例也是彌合差距二的很重要保證；第三是課程與

10、職業(yè)的關(guān)系。應(yīng)用型本科院校制訂課程體系時(shí)，除了要借鑒國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)最新頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)課程設(shè)置與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，還要參考用人單位的培訓(xùn)體系。2.課程標(biāo)準(zhǔn)的制訂使人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化制訂課程標(biāo)準(zhǔn)最終的目的就是使人才培養(yǎng)的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。由于每一門(mén)課程可能都會(huì)有不同的專業(yè)教師任教，在進(jìn)行課程教學(xué)的時(shí)候，必然會(huì)因?yàn)榻處煴旧淼膶I(yè)知識(shí)、技能和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的不同而有所區(qū)別，從而導(dǎo)致人才培養(yǎng)質(zhì)量偏離了用人單位的人才質(zhì)量期望。為了能夠最大限度地消除這種區(qū)別，使人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，就必須制訂每門(mén)課程的課程標(biāo)準(zhǔn)，使不同的教師在進(jìn)行同一門(mén)課教學(xué)的時(shí)候，能夠做到在內(nèi)容上、形式上基本一致。課程標(biāo)準(zhǔn)雖然沒(méi)有統(tǒng)一的模版，但是把典型工作任務(wù)

11、寫(xiě)進(jìn)課程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該成為共識(shí)，每門(mén)課程都應(yīng)該有相對(duì)應(yīng)的工作技能需要學(xué)生掌握。四、使人才培養(yǎng)的實(shí)績(jī)達(dá)到人才培養(yǎng)目標(biāo)人才培養(yǎng)的第三步是按照人才培養(yǎng)方案進(jìn)行人才的培養(yǎng)。人才培養(yǎng)的主體活動(dòng)是課程學(xué)習(xí)，要使人才培養(yǎng)的實(shí)績(jī)達(dá)到人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，師資隊(duì)伍建設(shè)是最核心的問(wèn)題。只有擁有一支高水平、高技能的師資隊(duì)伍，才能?chē)?yán)格按照人才培養(yǎng)計(jì)劃和課程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人才的培養(yǎng)。為此，應(yīng)用型本科院校必須做到以下 三點(diǎn)。1.通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)和建設(shè)教師團(tuán)隊(duì)教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)要做好三個(gè)方面的工作：首先是聘請(qǐng)正確的人員。這是應(yīng)用型本科院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)中碰到的最棘手問(wèn)題。應(yīng)用型本科院校在進(jìn)行人才招聘的時(shí)候要兼顧應(yīng)聘者掌握的技能和為高等教育服務(wù)的意愿

12、；其次要進(jìn)行內(nèi)部人員訓(xùn)練和開(kāi)發(fā)。應(yīng)用型本科院?？梢酝ㄟ^(guò)三種途徑進(jìn)行教師隊(duì)伍的技能訓(xùn)練和開(kāi)發(fā)，包括教學(xué)技能、實(shí)踐技能的培訓(xùn)與提高、授權(quán)以及組織教學(xué)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；最后可以通過(guò)學(xué)生管理，從而引導(dǎo)學(xué)生有效參與。學(xué)生是應(yīng)用型本科院校的內(nèi)部顧客，也是人才培養(yǎng)的主體。學(xué)生的有效參與會(huì)直接提高應(yīng)用型本科院校的人才培養(yǎng)質(zhì)量。2.提供人才培養(yǎng)所需的支持系統(tǒng)要使人才培養(yǎng)的工作富有成效，學(xué)校必須建立以人才培養(yǎng)為中心的內(nèi)部支持系統(tǒng)。各種職能部門(mén)不能成為人才培養(yǎng)的阻力。舉例來(lái)說(shuō)，一位教師的課堂教學(xué)能否達(dá)到最好的效果，不是只由該教師的專業(yè)知識(shí)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定的，還取決于有沒(méi)有維護(hù)良好的教學(xué)設(shè)備，這樣老師就不必總是為了找

13、麥克風(fēng)的電池而煩惱，也不必為了找一支水筆而浪費(fèi)時(shí)間。應(yīng)用型本科院校要建立內(nèi)部質(zhì)量文化，通過(guò)核查確定學(xué)校每個(gè)職能部門(mén)的內(nèi)部顧客，并通過(guò)交談列出每一個(gè)內(nèi)部顧客的基本需求，從基本需求出發(fā)，為學(xué)校每個(gè)職能部門(mén)制訂相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.留住優(yōu)秀員工優(yōu)秀教師的流失會(huì)對(duì)學(xué)校的教風(fēng)和人才培養(yǎng)質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響。我們也發(fā)現(xiàn)，流失的教師中很大一部分都是優(yōu)秀的教師。為了能夠留住優(yōu)秀的教師，應(yīng)用型本科院校應(yīng)該把教師培訓(xùn)納入學(xué)校的愿景之中。整天從事教學(xué)工作的老師應(yīng)該知道他的工作在整個(gè)學(xué)校的發(fā)展藍(lán)圖中的位置和貢獻(xiàn)。此外還要要求應(yīng)用型本科院校的管理層把教師也看成顧客，重視教師的基本需求，制訂一系列行動(dòng)計(jì)劃以解決教

14、師的后顧之憂，使老師能夠全身心地投入人才培養(yǎng)中。五、使人才培養(yǎng)承諾符合人才培養(yǎng)實(shí)績(jī)用人單位接收應(yīng)用型本科院校人才質(zhì)量承諾的來(lái)源有兩個(gè)：一個(gè)是應(yīng)用型本科院校通過(guò)外部溝通渠道告知用人單位；另外一個(gè)來(lái)源是應(yīng)用型本科院校的師生與用人單位之間的互動(dòng)溝通。正常情況下，應(yīng)用型本科院校通過(guò)外部溝通渠道傳遞給用人單位的承諾與學(xué)校師生傳遞給用人單位的承諾應(yīng)當(dāng)是一致的。但實(shí)際情況往往是，學(xué)校傳遞給用人單位的承諾與學(xué)校師生傳遞給用人單位的承諾不一致。在這種情況下，應(yīng)用型本科院校人才質(zhì)量的承諾與人才培養(yǎng)實(shí)績(jī)之間的差距就自然而然地產(chǎn)生了。為了彌合差距四，應(yīng)用型本科院校至少要做好以下兩方面的工作。1.管理內(nèi)部溝通在內(nèi)部溝通時(shí)應(yīng)用型本科院校必須讓全體教職員工對(duì)學(xué)校的人才培養(yǎng)質(zhì)量形成一致的看法，因?yàn)檫@些看法最終都會(huì)傳遞給用人單位，形成用人單位對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)。要做到內(nèi)部溝通的一致性，第一，要完善內(nèi)部溝通渠道，包括完善學(xué)校的垂直溝通渠道和水平溝通渠道。垂直溝通渠道能夠讓學(xué)校的有關(guān)政策及時(shí)傳遞給每個(gè)師生，師生和員工也能夠?qū)⒄?dāng)?shù)钠谕鸵蠓从辰o學(xué)校的高層管理者；水平溝通渠道可以保證學(xué)校的各個(gè)部門(mén)協(xié)同工作，減少內(nèi)耗。第二，學(xué)校也要管理好非正式的溝通渠道，例如生日會(huì)、旅游等，豐富學(xué)校教職員工