1、精選文檔精選文檔PAGEPAGE25精選文檔PAGE課后測(cè)試假如您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完好掌握，能夠點(diǎn)擊這里再次觀看。測(cè)試成績：100.0分。恭賀您順利經(jīng)過考試！單項(xiàng)選擇題1.客戶購置產(chǎn)品時(shí)往常會(huì)有四方面的因素，此中不包含的是：A對(duì)產(chǎn)品有必定認(rèn)識(shí)B產(chǎn)品價(jià)錢比較廉價(jià)C有需求并認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值D對(duì)銷售員有相信感正確答案：B2.公司推行客戶有什么需求，銷售人員就供應(yīng)什么產(chǎn)品，這類營銷方式稱為：A以客戶為導(dǎo)向的營銷模式B以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營銷模式C以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式D以收益為導(dǎo)向的營銷模式正確答案：A3.作為銷售人員，在銷售過程中需要掌握四種力量銷售產(chǎn)品，此中不包含的是：介紹和宣傳成立互信成為朋友超越希望正確

2、答案：C4.銷售人員必定要認(rèn)識(shí)覆蓋客戶的級(jí)別，在大客戶銷售過程中，掌握最后決定權(quán)的是:A使用人員技術(shù)人員財(cái)務(wù)部門決議層正確答案：D5.從（）角度而言，銷售人員把客戶化分紅花費(fèi)品客戶和商業(yè)客戶兩類。A產(chǎn)品類型B花費(fèi)者類型C購置方式D產(chǎn)品功能正確答案：B6.以下選項(xiàng)中，不屬于大客戶與花費(fèi)品客戶銷售模式區(qū)其余是：A采買對(duì)象B銷售方式C貨運(yùn)方式D服務(wù)要求正確答案：C7.銷售人員發(fā)掘客戶需求，并進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳的橋梁是：A產(chǎn)品的好感度B銷售人員的形象C銷售人員的服務(wù)態(tài)度D與客戶成立互信關(guān)系正確答案：D8.既能知足客戶個(gè)人利益又能知足客戶機(jī)構(gòu)利益的關(guān)系，稱之為：A合作伙伴局外人供應(yīng)商朋友正確答案：A9.

3、客戶需求包含三個(gè)層次，此中合同條款表現(xiàn)的是：A實(shí)質(zhì)需求B內(nèi)在需求C外在需求D需求背后的需求正確答案：C10.以下選項(xiàng)中，不屬于公司客戶資料的是：A客戶的業(yè)務(wù)狀況B客戶個(gè)人發(fā)展計(jì)劃C客戶組織機(jī)構(gòu)D客戶所內(nèi)行業(yè)基本狀況正確答案：B11.銷售人員要認(rèn)識(shí)大客戶采買的種類，在對(duì)商業(yè)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，第一要做的是：A熟知自己的產(chǎn)品B對(duì)客戶進(jìn)行分類C認(rèn)識(shí)競(jìng)爭敵手的狀況D發(fā)掘客戶需求正確答案：B12.對(duì)客戶需求的充分認(rèn)識(shí)，是銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳的基礎(chǔ)。此種說法：A正確錯(cuò)誤正確答案：A13.花費(fèi)品客戶形成重復(fù)購置的幾率常常高于大客戶。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：B14.銷售人員既要采集公司客戶資料，也應(yīng)

4、當(dāng)采集個(gè)人客戶資料。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：A15.4P營銷理論是一種以客戶為導(dǎo)向的營銷模式。此種說法：正確錯(cuò)誤正確答案：B課后測(cè)試假如您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完好掌握，能夠點(diǎn)擊這里再次觀看。測(cè)試成績：53.33分。很遺憾！這門課程您未能獲取學(xué)分。單項(xiàng)選擇題1.客戶購置產(chǎn)品時(shí)往常會(huì)有四方面的因素，此中不包含的是：對(duì)產(chǎn)品有必定認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)錢比較廉價(jià)有需求并認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值對(duì)銷售員有相信感2.公司推行客戶有什么需求，銷售人員就供應(yīng)什么產(chǎn)品，這類營銷方式稱為：以客戶為導(dǎo)向的營銷模式以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營銷模式以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式以收益為導(dǎo)向的營銷模式3.作為銷售人員，在銷售過程中需要掌握四種力量銷售產(chǎn)品，此中不

5、包含的是：介紹和宣傳成立互信成為朋友超越希望4.以下選項(xiàng)中，不屬于銷售人員擬訂成本計(jì)算，需要考慮的因素是:花費(fèi)時(shí)間競(jìng)爭敵手客戶的覆蓋面5.銷售人員必定要認(rèn)識(shí)覆蓋客戶的級(jí)別，在大客戶銷售過程中，掌握最后決定權(quán)的是:使用人員技術(shù)人員財(cái)務(wù)部門決議層6.從（）角度而言，銷售人員把客戶化分紅花費(fèi)品客戶和商業(yè)客戶兩類。產(chǎn)品類型花費(fèi)者類型購置方式產(chǎn)品功能7.以下選項(xiàng)中，不屬于大客戶與花費(fèi)品客戶銷售模式區(qū)其余是：采買對(duì)象銷售方式貨運(yùn)方式服務(wù)要求8.銷售人員發(fā)掘客戶需求，并進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳的橋梁是：產(chǎn)品的好感度銷售人員的形象銷售人員的服務(wù)態(tài)度與客戶成立互信關(guān)系9.客戶需求包含三個(gè)層次，此中合同條款表現(xiàn)的是：實(shí)

6、質(zhì)需求內(nèi)在需求外在需求需求背后的需求10.以下選項(xiàng)中，不屬于公司客戶資料的是：客戶的業(yè)務(wù)狀況客戶個(gè)人發(fā)展計(jì)劃客戶組織機(jī)構(gòu)客戶所內(nèi)行業(yè)基本狀況11.銷售人員要認(rèn)識(shí)大客戶采買的種類，在對(duì)商業(yè)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，第一要做的是：熟知自己的產(chǎn)品對(duì)客戶進(jìn)行分類認(rèn)識(shí)競(jìng)爭敵手的狀況發(fā)掘客戶需求12.對(duì)客戶需求的充分認(rèn)識(shí)，是銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳的基礎(chǔ)。此種說法：正確錯(cuò)誤13.花費(fèi)品客戶形成重復(fù)購置的幾率常常高于大客戶。此種說法：正確錯(cuò)誤14.假如花費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用狀況特別滿意，就必定會(huì)重復(fù)購置。此種說法：正確錯(cuò)誤15.4P營銷理論是一種以客戶為導(dǎo)向的營銷模式。此種說法：正確錯(cuò)誤學(xué)習(xí)導(dǎo)航經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，你將

7、能夠：認(rèn)識(shí)怎樣進(jìn)行大客戶資料的采集；掌握客戶需求的三個(gè)層次；學(xué)會(huì)向大客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹的流程和方法；達(dá)到輕松達(dá)成大客戶銷售的目的。以客戶需求為導(dǎo)向的營銷策略一、正確認(rèn)知以客戶為導(dǎo)向的營銷模式公司每一次營銷活動(dòng)都是在時(shí)間、精力和金錢方面的一種投資，為了使這類投資在短期內(nèi)獲取有效的回報(bào)，就要設(shè)計(jì)一種能收到事半功倍成效的策略。掌握客戶采買四因素客戶采買有四個(gè)因素：認(rèn)識(shí)、需求并認(rèn)同、相信度、滿意度。認(rèn)識(shí)產(chǎn)品花費(fèi)者只有對(duì)產(chǎn)品有必定認(rèn)識(shí)的狀況下，才會(huì)購置產(chǎn)品。需求并認(rèn)同花費(fèi)者在采買時(shí)，假如以為產(chǎn)品物超所值，便會(huì)增添購置的可能性。相信度花費(fèi)者只有在相信銷售人員的介紹以后才會(huì)購置。銷售人員只有與客戶成立必定的相

8、信度，才會(huì)增添客戶購置的可能性。滿意度花費(fèi)者產(chǎn)品使用的滿意程度決定其能否會(huì)重復(fù)購置。假如客戶用得很滿意，下次買的可能性就會(huì)增添；相反，重復(fù)購置的可能性就會(huì)減少?！臼吕夸N售“乾隆印章”情形1：銷售員：我手中有一枚印章。您看，它的包裝特別美麗，翻開盒子，里面是一枚精巧的印章，它價(jià)值500元錢。您能否愿意花500元錢買這枚印章呢？客戶：我對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)識(shí)，我不買。情形2：銷售員：那么此刻我給您介紹一下。翻開包裝以后，您便可以看到一枚金光閃閃的印章，印章外層有特別精巧的雕琢圖案。翻開這個(gè)外層以后，里面有一塊和田美玉，您能夠在玉上刻上您的名字，而后在各樣場(chǎng)合使用這枚印章。此刻，您對(duì)產(chǎn)品有了初步認(rèn)識(shí)，它的價(jià)

9、錢是500元錢，您愿意買嗎？客戶：價(jià)錢是500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定能否購置。情形3：銷售員：您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親身佩帶過的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這但是剛才出土的印章。此刻只賣元錢，您愿意買嗎？客戶：我不知道你說的是真仍是假，它究竟能否是真的是乾隆皇帝用過的，所以我仍是不可以決定。情形4：銷售員：您昨年買的印章和這個(gè)如出一轍，仍是500元錢，您要不要再買一個(gè)？客戶：你上一次確實(shí)沒有騙人，我再看看這個(gè)印章，假如確實(shí)如出一轍便可以買。認(rèn)識(shí)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售模式經(jīng)典的4P營銷理論出此刻20世紀(jì)20年月，是以產(chǎn)品角度為導(dǎo)向剖析問題的營

10、銷模式。4P營銷理論4P營銷理論由Product、Price、Place和Promotion。Product：高質(zhì)量的產(chǎn)品。公司應(yīng)著重開發(fā)的功能，產(chǎn)品應(yīng)有獨(dú)到的賣點(diǎn)，即把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。Price：有競(jìng)爭力的價(jià)錢。公司依據(jù)不一樣的市場(chǎng)定位，擬訂不一樣的價(jià)錢策略。Place：方便的分銷渠道。公司其實(shí)不直接面抵花費(fèi)者，而是著重經(jīng)銷商的培養(yǎng)和銷售網(wǎng)絡(luò)的成立。Promotion：強(qiáng)有力的促銷活動(dòng)。公司著重銷售行為的改變來刺激花費(fèi)者，以短期的行為促成花費(fèi)的增添，吸引其余品牌的花費(fèi)者或致使提早花費(fèi)來促使銷售的增添。圖1以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式【事例】經(jīng)典的4P營銷理論應(yīng)用20世紀(jì)20年月，汽車生產(chǎn)

11、商亨利福特有一個(gè)夢(mèng)想，希望把轎車賣給每一個(gè)美國家庭。他以為第一要有高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以就經(jīng)過流水線大量量生產(chǎn)不一樣規(guī)格的轎車。同時(shí)他想到讓人們買得起才行，所以要有擁有競(jìng)爭力的價(jià)錢。經(jīng)過大量量生產(chǎn)以后降低了成本，也形成了花費(fèi)者能夠接受的價(jià)錢。但是感覺仍是有問題：花費(fèi)者在美國全國各地，福特汽車生產(chǎn)地在底特律，花費(fèi)者不行能為買一輛汽車，千里迢迢來底特律，于是就經(jīng)過代理商或許分銷商把汽車運(yùn)到了全國各地。這樣，消費(fèi)者很方便地便可以買到福特汽車。所以這是他以為的第三個(gè)因素：分銷渠道。但是他以為花費(fèi)者可能仍是不會(huì)買，花費(fèi)者可能不知道有這樣的產(chǎn)品，這時(shí)候他經(jīng)過廣告進(jìn)行強(qiáng)力的促銷，并派銷售團(tuán)隊(duì)上門挨家挨戶地銷售。

12、這就是傳統(tǒng)4P理論的應(yīng)用，進(jìn)而使得福特汽車廣為使用。4P理論向來沿用到20世紀(jì)年月，人們漸漸發(fā)現(xiàn)這樣的模式在應(yīng)用時(shí)會(huì)有一些問題。傳統(tǒng)4P營銷理論的缺點(diǎn)4P營銷理論存在三大缺點(diǎn)：一是沒有真實(shí)地發(fā)掘每個(gè)花費(fèi)者的需求，二是沒有與花費(fèi)者成立互信的關(guān)系，三是沒有想方法提升花費(fèi)者滿意度，其所做的營銷不過在強(qiáng)力地宣傳產(chǎn)品，即環(huán)繞花費(fèi)者采買四因素中的第一個(gè)因素進(jìn)行銷售。所以銷售商在為營銷行動(dòng)付出代價(jià)后，其實(shí)不可以實(shí)時(shí)有效地獲取市場(chǎng)的回報(bào)。掌握以客戶為導(dǎo)向的營銷模式以客戶為導(dǎo)向的營銷模式，就是推行全方向覆蓋客戶購置因素的營銷策略?？蛻粲惺裁礃拥男枨螅N售人員就供應(yīng)什么樣的產(chǎn)品，關(guān)于生產(chǎn)商來講，就是“以銷定產(chǎn)”。

13、【事例】小戴爾的新理念1983年，美國奧斯汀的德州大學(xué)，一個(gè)十七八歲學(xué)醫(yī)的大學(xué)生，當(dāng)時(shí)很喜愛電腦，一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)電腦不單好玩，還可以夠賺錢。他買來一些舊電腦，而后把電腦升級(jí)后賣給同學(xué)、教授。這類舊電腦的升級(jí)“生意”使他第一年就賺了50000美元，于是他決定休學(xué)開公司。一年以后，這名大學(xué)生不只沒有從頭回到大學(xué)來念書，反而把計(jì)算機(jī)公司持續(xù)開下去了。他就是邁克爾戴爾。戴爾的公司已經(jīng)名列全世界500強(qiáng)公司中的第120多名，在美國的500強(qiáng)公司里排第43名，是美國有史以來最快進(jìn)入全美500強(qiáng)的公司。戴爾他在初期創(chuàng)辦公司的時(shí)候，就已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的4P的模式。他說：“每個(gè)花費(fèi)者的需求是不一樣的。學(xué)生可能

14、錢比較少，要的內(nèi)存比較??；教授相對(duì)的可能比較有錢，他要的內(nèi)存可能比較大，所以應(yīng)當(dāng)客戶需要什么就生產(chǎn)什么?！彼蚱屏诉^去經(jīng)過大量量生產(chǎn)來降廉價(jià)錢的觀點(diǎn)，提出了要依據(jù)客戶的需求來定制產(chǎn)品。這是第一點(diǎn)。他以為，經(jīng)過分銷渠道固然有利處，能夠讓產(chǎn)品寬泛散布，但是代理商必定要賺獲取錢，產(chǎn)品價(jià)錢相應(yīng)就會(huì)提升。假如采納直接銷售，花費(fèi)者會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)錢廉價(jià)，又能夠獲取直接的服務(wù)，而愿意直接從他這里買，而不從分銷商那邊買。這是戴爾的第二個(gè)理念：扔掉代理商，直接進(jìn)行銷售。第三點(diǎn)是：直接給客戶供應(yīng)上門的服務(wù)。從前在大學(xué)時(shí)就是這樣做的，客戶有問題給他打個(gè)電話，他立刻就上門修睦。所以他當(dāng)時(shí)供應(yīng)上門的服務(wù)，解決了客戶維修的問

15、題。此后商業(yè)模式有了打破。由事例可見，當(dāng)初在戴爾他開公司的時(shí)候，康柏和已經(jīng)是計(jì)算機(jī)“世界的“巨人”。但是僅過了十幾年時(shí)間，康柏已經(jīng)被他人兼并。戴爾卻仰仗這類依舊以新的、以客戶為導(dǎo)向、差別于過去不一樣的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的模式，獲得了競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)和巨大成功。可見，以客戶為導(dǎo)向的營銷模式，就是銷售和市場(chǎng)活動(dòng)牢牢環(huán)繞著客戶采買的四個(gè)因素，而不是只按某一個(gè)因素進(jìn)行，這樣就能全方向地知足客戶的要求，在競(jìng)爭中獲得優(yōu)勢(shì)。銷售的四種力量在銷售過程中，銷售人員必定要堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。在安排銷售時(shí)，更要看到哪些工作能夠讓客戶的四個(gè)因素都獲取知足，進(jìn)而表現(xiàn)出銷售的四種力量：介紹和宣傳?？蛻舨少I的第一因素是認(rèn)識(shí)，銷

16、售人員需要經(jīng)過介紹和宣傳自己的產(chǎn)品、公司以及相應(yīng)的服務(wù)讓客戶進(jìn)行認(rèn)識(shí)。發(fā)掘和指引需求。針對(duì)客戶的不需要或感覺不值得的因素，銷售人員需要發(fā)掘客戶需求并且對(duì)客戶需求進(jìn)行指引。成立互信。關(guān)于客戶不相信的狀況，銷售人員需要與客戶成立互信的關(guān)系，使客戶對(duì)其產(chǎn)生相信感并講清自己的需求。超越希望。在產(chǎn)品銷售以后，銷售人員要在第一時(shí)間與客戶獲得聯(lián)系，認(rèn)識(shí)客戶能否滿意?？蛻魸M意與否取決于客戶的希望值，假如產(chǎn)品沒有達(dá)到希望值客戶就會(huì)不滿意，超出期望值就會(huì)感覺很滿意。針對(duì)客戶的第四個(gè)因素，就是要超越客戶的希望。重點(diǎn)提示銷售的四種力量：介紹和宣傳；發(fā)掘和指引需求；成立互信；超越希望。擬訂銷售策略需考慮的因素在公司里，

17、銷售人員的數(shù)目和銷售花費(fèi)都有限，不行能無窮制地花銷財(cái)力和物力進(jìn)行銷售，就需要成本計(jì)算。進(jìn)行成本計(jì)算時(shí)需要考慮三個(gè)因素：花費(fèi)。銷售人員在每次達(dá)到銷售目的的過程中，需要多少花費(fèi)。時(shí)間。銷售人員要在很短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹給客戶，并發(fā)掘出客戶的需求，贏取定單?？蛻舻母采w面。主要包含覆蓋客戶的數(shù)目、級(jí)別以及區(qū)分客戶的職能三個(gè)方面。第一，覆蓋客戶的數(shù)目。即在某一時(shí)段內(nèi)接觸產(chǎn)品信息的客戶的數(shù)目。第二，覆蓋客戶的級(jí)別。在大客戶銷售過程中，最后決定權(quán)在公司的決議層，假如銷售人員老是拜見低層次的客戶，就很難獲取定單。在權(quán)衡銷售活動(dòng)過程中，必定要弄清覆蓋客戶的狀況；在介紹產(chǎn)品時(shí)，要弄清楚介紹對(duì)象是誰以及對(duì)象的級(jí)別。

18、第三，區(qū)分客戶的職能。銷售人員必定要拜見三種職能的客戶：財(cái)務(wù)層的客戶、使用層的客戶、技術(shù)部門負(fù)責(zé)把關(guān)的客戶。圖2以客戶為導(dǎo)向的營銷模式以客戶為導(dǎo)向的銷售策略，除了要擅長使用銷售的四種力量外，還要權(quán)衡銷售活動(dòng)在時(shí)間和花費(fèi)上的代價(jià)，以及客戶的覆蓋面狀況，將這些綜合在一同，就形成了以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。二、大客戶剖析從花費(fèi)者類其余角度能夠把客戶區(qū)分紅兩大類：一是個(gè)人和家庭客戶，常稱花費(fèi)品客戶；二是商業(yè)客戶。這兩類客戶的花費(fèi)習(xí)慣完好不一樣，往常把對(duì)商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶銷售。大客戶的特色大客戶與花費(fèi)品客戶在銷售模式上存在好多不一樣。采買對(duì)象不一樣因?yàn)榇罂蛻舻慕M織構(gòu)造、人員關(guān)系等都比較復(fù)雜，采買流程

19、也相對(duì)復(fù)雜。在大型公司機(jī)構(gòu)中，中高層領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員以及產(chǎn)品的使用人等都可能與采買有關(guān)。采買金額不一樣關(guān)于花費(fèi)品收入的家庭而言，每年的正常收入有限，用于購置專項(xiàng)產(chǎn)品的錢也相對(duì)有限，往常在購置高額商品后，很長一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)再采買同類商品。但是大客戶不單購置金額較大，并且還會(huì)重復(fù)購置。銷售方式不一樣在針抵花費(fèi)品客戶的銷售過程中，最常用的是廣告宣傳及店面銷售等銷售方式；大客戶則不簡單遇到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親身上門剖析客戶需求，并做出解決方案，而后簽署條款周密的合同最后達(dá)成產(chǎn)品銷售。服務(wù)要求不一樣大客戶關(guān)于服務(wù)方面的要乞降花費(fèi)品客戶的要求完好不一樣。抵花費(fèi)品客戶的服務(wù)，只需保證產(chǎn)品的正常使用，便

20、可以基本知足客戶的要求，甚至不要求產(chǎn)品之外的任何服務(wù)；大客戶則要求服務(wù)實(shí)時(shí)且周祥全面。關(guān)于大客戶，銷售人員需要擬訂完好不一樣的服務(wù)策略。表1大客戶與花費(fèi)品客戶對(duì)照表對(duì)象個(gè)人與家庭客戶商業(yè)客戶差別（花費(fèi)品客戶）（大客戶）采買對(duì)象一個(gè)人基本能夠做主多人與采買有關(guān)采買金額較小，大金額重復(fù)購置較大，會(huì)重復(fù)購置少銷售方式常用廣告宣傳、店面銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方售案服務(wù)要求保證正常使用即可要求實(shí)時(shí)周祥全面大客戶資料的采集“知音知彼，百戰(zhàn)百勝?！碑?dāng)銷售人員靠近客戶的時(shí)候，第一要做的就是采集有關(guān)信息資料?？蛻糍Y料銷售人員只有在充分采集客戶資料以后，才能認(rèn)識(shí)客戶的基本需求并進(jìn)行正確銷售。首先要認(rèn)識(shí)的是公司客戶

21、資料，其次是個(gè)人客戶資料。公司客戶資料。包含客戶組織機(jī)構(gòu)、各樣形式的通信方式、客戶的使用部門、采買部門及支持部門、客戶詳細(xì)使用保護(hù)人員及管理層和高層客戶、同類產(chǎn)品安裝和使用狀況、客戶的業(yè)務(wù)狀況、客戶所在的行業(yè)基本狀況等。個(gè)人客戶資料。個(gè)人客戶資料的掌握能夠讓銷售人員在競(jìng)爭過程中獲得優(yōu)勢(shì)、壓倒競(jìng)爭敵手。因?yàn)橹挥姓莆諅€(gè)人客戶資料，才有機(jī)遇真實(shí)發(fā)掘到客戶的實(shí)質(zhì)需求并做出確實(shí)有效的解決方案。個(gè)人客戶資料包含：家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)、喜愛的運(yùn)動(dòng)、喜愛的餐廳和食品、寵物、喜愛閱讀的書本、上一次度假的地址和下次休假的計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和理想等?！臼吕?/p>

22、】細(xì)節(jié)決定成敗山東省曾有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐穆灭^里，每日跟客戶在一同，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得特別好，大家都以為拿下這個(gè)定單是萬無一失的，但是一招標(biāo)，卻輸?shù)酶蓾崈魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)貌不出眾的女子，姓劉。過后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那處呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧。”劉女士說：“我只去了3次?！薄爸蝗チ?次就拿下2000萬的定單？必定有特別好的關(guān)系吧!”劉女士說

23、:“在做這個(gè)項(xiàng)目從前，我一個(gè)客戶也不認(rèn)識(shí)?！蹦蔷烤故窃趺椿厥聝耗?？本來這是她第一次來山東，當(dāng)時(shí)誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜見局里的每一個(gè)部門，拜見到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)旅館。知道這些狀況后她立刻就給旅館打個(gè)電話，安排旅館訂一個(gè)果籃和一個(gè)花盆，送到局長房間里去。以后又打了一個(gè)電話給她的老總，說明這個(gè)局長的重要性，讓她的老總不論怎樣你要在北京把局長的工作做通。她立刻訂了機(jī)票，中止拜見行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)旅館找局長。等她到旅館的時(shí)候，她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得悉局長會(huì)有兩天的歇息時(shí)間

24、，老總就請(qǐng)局長到公司觀光，局長對(duì)公司的印象特別好。觀光完以后大家一同吃晚餐，吃完晚餐她請(qǐng)局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演茶社。她在濟(jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得悉局長很喜愛看話劇。次日她又找車把局長送到飛機(jī)場(chǎng)，而后對(duì)局長說：“我們談的特別快樂，一周以后我們能不可以到您那邊做技術(shù)溝通？”局長很暢快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周以后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做技術(shù)溝通，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。老總以后對(duì)她說，局長很給面子，親身將全部有關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一同參加了技術(shù)溝通，在溝通的過程中，大家都感覺了局長的偏向性，定單很順利地拿了下來。A公司的代表聽完劉女士的敘述后說：“你可真好運(yùn)，恰好局長到北京開會(huì)?！眲⑴?/p>

25、取出了一個(gè)小簿本，說：“不是什么好運(yùn)，我全部的客戶的行程都記在上邊。”A公司的代表翻開一看，密密層層地記了好多名字、時(shí)間和航班，還包含喜好，家鄉(xiāng)，本周在哪里，下周去哪出差等詳盡的信息。競(jìng)爭敵手資料【事例】桌子上的電腦在戴爾計(jì)算機(jī)公司的銷售部門，常會(huì)在辦公室里擺幾張?zhí)貏e美麗的桌子，桌子上邊分別擺著、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷售人員隨時(shí)能夠?qū)㈦娔X翻開，看看這些競(jìng)爭敵手是怎么做的。同時(shí)桌子上都有一個(gè)牌子，上邊寫的是：它們的特征是什么?我們的特征是什么?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?它們的劣勢(shì)在哪里?戴爾公司這樣做的目的，是讓銷售人員在認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品特征的同時(shí)，也對(duì)競(jìng)爭敵手的產(chǎn)品特征有深入地認(rèn)識(shí)，進(jìn)而有針對(duì)性地指引

26、客戶需求。銷售人員只有認(rèn)識(shí)了競(jìng)爭敵手的特征，才可能在與競(jìng)爭敵手的對(duì)照中找到自己的優(yōu)勢(shì)，博得銷售。競(jìng)爭敵手資料包含以下幾方面：產(chǎn)品使用狀況、客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度、競(jìng)爭敵手銷售代表的名字及銷售特色、該銷售代表與客戶的關(guān)系等。重點(diǎn)提示大客戶資料的采集包含：客戶資料；競(jìng)爭敵手資料；項(xiàng)目資料。項(xiàng)目資料銷售人員只有充分認(rèn)識(shí)客戶項(xiàng)目的狀況，才不會(huì)把有限的時(shí)間、花費(fèi)和精力浪費(fèi)在一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上。項(xiàng)目資料包含：客戶近來的采買計(jì)劃、經(jīng)過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題、決議人和影響者、采買時(shí)間表、采買估算、采買流程等。認(rèn)識(shí)大客戶采買的六種種類【事例】鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編寫部銷售了一批電腦，編寫們對(duì)電腦特別

27、滿意，但對(duì)鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻羲哉匍_了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編寫部主任、技術(shù)部門的工程師、編寫和記者。編寫部主任：編寫記者每日都要用鍵盤來工作，我們必定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感必定要特別好，又脆又響。編寫小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編寫室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很寂靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。依據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道究竟哪個(gè)是最好的鍵盤。爭吵不下，編寫部主任就說了，算了，我們不要換了，仍是用戴爾的鍵盤吧。以上事例說明，關(guān)于鍵盤的要求，記者希望手感好，編寫希望寂靜，技術(shù)部門關(guān)懷的

28、是故障率，財(cái)務(wù)部門關(guān)懷產(chǎn)品的性能價(jià)錢比等，相同的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度和出發(fā)點(diǎn)不一樣，對(duì)其判斷也不一樣。每個(gè)客戶關(guān)懷的內(nèi)容會(huì)有所差別，銷售人員要有針對(duì)性的做產(chǎn)品介紹。因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工比較復(fù)雜，第一要對(duì)客戶進(jìn)行分類。從層次區(qū)分從層次方面對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分，主要包含操作層、管理層和決議層。操作層。直接使用產(chǎn)品或許直接接觸服務(wù)的客戶。管理層。負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品使用部門的客戶。決議層。在采買過程中，起決定作用的客戶。從職能區(qū)分從職能方面對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分，主要包含使用部門、技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門。使用部門。使用設(shè)施和服務(wù)的人。技術(shù)部門。負(fù)責(zé)保護(hù)或許負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門。負(fù)責(zé)審批資本的人。圖3六類大客戶因?yàn)榱箢惪蛻?/p>

29、各自關(guān)懷的內(nèi)容和需求不盡相同，所以銷售人員需要針對(duì)不一樣的需求來進(jìn)行產(chǎn)品銷售。三、發(fā)掘客戶需求找出真實(shí)需求【事例】買李子的需求發(fā)掘情形1:小販A：“我這里有李子，您要買李子嗎？”老太太：“我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？”小販A：“我的李子又大又甜特別好吃?！崩咸骸埃ǖ竭_(dá)水果眼前認(rèn)真看了看，李子果真是又大又紅）我不買。”小販A不知道老太太究竟想買什么口胃的李子，所以沒有賣出去。情形2:小販B：“我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，入口的，您究竟要什么樣的李子？”老太太：“要買酸李子?！毙∝淏：“我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口?！崩咸骸埃▏L了一口，酸得受不了）

30、真酸，來一斤。”小販B探知了老太太的要求，并逢迎其心理，獲得了必定的銷售成績。情形3:小販C：“老太太，他人都買甜的，您為何買酸李子呀？”老太太：“我的兒老婆懷胎了，想吃酸的?！毙∝淐：“您對(duì)您兒老婆真好，您兒老婆喜愛吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您每日給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。”老太太：“（快樂地）你可真會(huì)說話?！毙∝淐：“您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？”老太太：“我不知道?！毙∝淐：“孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗?yīng)胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？”老太太：“不知道?！毙∝淐：“這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，假如您每日給兒老婆買獼猴桃增補(bǔ)維生

31、素，兒老婆一快樂，說不定就生出一對(duì)雙胞胎來?！崩咸骸埃ê芸鞓罚┎恢缓脡蛏中∽舆€可以生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。”小販C：“我每日都在這里擺攤，并且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠?！币陨鲜吕?，之所以會(huì)產(chǎn)生完好不一樣的銷售結(jié)果，是因?yàn)槿齻€(gè)小販在發(fā)掘客戶需求層次方面存在差別。越深入地發(fā)掘客戶需求，就越能夠找到銷售機(jī)遇，更好地進(jìn)行產(chǎn)品銷售。2.客戶需求的三個(gè)層次客戶的需求主要包含三個(gè)層次：外在需求、實(shí)質(zhì)需乞降需求背后的需求。外在需求在大客戶采買過程中，客戶需求最后會(huì)以合同條款的形式進(jìn)行表現(xiàn)。實(shí)質(zhì)需求采買指標(biāo)是客戶需求倒數(shù)第二步的反應(yīng)形式。大客戶采買往常都有特別復(fù)雜的流程。一旦

32、招標(biāo)就會(huì)發(fā)標(biāo)書，標(biāo)書里的內(nèi)容就是采買指標(biāo)。采買指標(biāo)是對(duì)客戶的需求進(jìn)行剖析后形成的書面要求，也就是對(duì)銷售廠家的要求，任何廠家在報(bào)價(jià)的時(shí)候都要知足采買指標(biāo)。需求背后的需求在銷售過程中，銷售人員不過掌握標(biāo)書上的采買指標(biāo)還不夠，還要找到客戶對(duì)項(xiàng)目需求背后的需求，進(jìn)而找到最合適客戶的解決方案。圖4客戶需求的三個(gè)層次好多客戶不是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士，銷售人員要成為客戶的顧問，幫助客戶剖析并發(fā)掘其需求背后的需求。在這個(gè)階段，銷售人員已經(jīng)從“拼價(jià)錢”轉(zhuǎn)向做客戶信任的顧問，幫助客戶剖析并解決問題，進(jìn)而獲取客戶的相信并博得客戶定單。四、產(chǎn)品介紹與宣傳在發(fā)掘客戶需求以后，銷售人員就要針對(duì)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹。要銷售

33、產(chǎn)品，就會(huì)面對(duì)客戶的此外一個(gè)采買阻礙，即客戶對(duì)產(chǎn)品缺少認(rèn)識(shí)。作為銷售人員，對(duì)產(chǎn)品介紹和宣傳時(shí)，需要抓住拜見的機(jī)遇和鑒于客戶需求進(jìn)行介紹和宣傳。抓住拜見的機(jī)遇【事例】萬科售樓人居住在萬科城市花園的付先生聽近來萬科又推出了一種中等型的公寓，非常感趣。一天，他從國半小到達(dá)售樓咨。售樓人很情，一就迎來，付先生坐在桌旁。售人：“萬科公司是深圳市最早的上市公司之一，是全國模最大的房地公司，它以物管理優(yōu)秀著稱?！备断壬骸笆堑?，我在萬科住了5年，物管理確實(shí)不。”售人：“我個(gè)地方交通特別的便利，位于京沈高速路旁，從里到國，只需15分。”付先生：“我從國到里，花了半個(gè)小。你的15分指的是清晨3點(diǎn)吧?！笔廴耍骸埃?/p>

34、拿樓）您看，是我的公寓的片，是小型，它的特色是是中型，它的特色是是大型，它的特色是有大墅”付先生：“我是比關(guān)懷中等型的公寓，能不可以我介一下?！笔廴耍旱任医橥炅艘院?，我再您介個(gè)型（介完）您認(rèn)識(shí)一下我的保安狀況，里是24小保安，我的物也很好，我的樓，”付先生：“我的很，您能不可以我去看一下個(gè)板？”售人：“您等一下，我上就介完了，等我介完以后我再您去看?！备断壬骸拔以谑菦]了。我已在萬科城市花園住了5年，萬科公司比認(rèn)識(shí)，從1992年我就開始炒它的股票，我比你可能認(rèn)識(shí)它的物，你的分到國，我估可能到不了。你能不可以就我去看個(gè)樓？”售人：“好，好，好，今日就介到里，我您去看樓。”付先生：“哎，來不及了，

35、急忙看一眼吧?！币陨鲜吕鳎楹托皇鞘鄢讨刑貏e重要的力量，但基是成立在客需求的充分認(rèn)識(shí)之上。只有認(rèn)識(shí)客外在的需求，并且深入認(rèn)識(shí)客需求背后的需求后，著客的要求行品介，才會(huì)達(dá)到理想的成效。好多售人往常會(huì)在拜客行品介，其其實(shí)不是最好的介機(jī)。往常與客面面的售只有半個(gè)小左右，要客三分之二的，而售人真實(shí)能做品介的可能只有幾分。在這樣短的內(nèi)，既要完好的介公司，要立好的形象，其實(shí)不不是一件簡單的事情。所以，在拜客的候，售人的任主假如發(fā)掘并可客的需求。鑒于客戶需求的介紹和宣傳品介的三個(gè)方面在品介的程中有三個(gè)關(guān)方面：品特征、品和品益。在介品，要品的益，即客使用品后能夠獲取的好，不要品的特征。品指的是爭手不具，而

36、自己品特有的特征和利益點(diǎn)。品介流程在產(chǎn)品介紹過程中，第一是發(fā)掘和認(rèn)識(shí)客戶的需求；其次是談產(chǎn)品對(duì)客戶有什么幫助；再次是談產(chǎn)品為何對(duì)客戶有幫助；最后說明公司的產(chǎn)品的特征，并重申競(jìng)爭敵手沒有這些特征。圖5產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品介紹方法要想向客戶進(jìn)行清楚、完好的介紹，需要多采納技術(shù)溝通、展會(huì)等形式，經(jīng)過供應(yīng)樣品讓客戶做測(cè)試也是比較好的介紹方法。圖6是設(shè)計(jì)的售樓介紹方案：圖6介紹方案（帶底色的是需要重申好處的內(nèi)容）假如在充分認(rèn)識(shí)客戶的需求后，再提出一個(gè)特意針對(duì)需求的問題，便可以把銷售計(jì)劃逐漸履行。五、與客戶成立互信關(guān)系在充分發(fā)掘客戶需求背后的需求以后，銷售人員會(huì)針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳，這時(shí)需要做的是成

37、立互信并使服務(wù)超越客戶的希望值?！臼吕窟x擇題美國的一家檢查公司曾做過一次問卷檢查，選用相當(dāng)數(shù)目的商業(yè)機(jī)構(gòu)的采買主管，向他們咨詢一個(gè)問題：在電視機(jī)的采買中，你最看重的因素是哪一個(gè)？A性能價(jià)錢比B最能知足我的要求C是值得信任的品牌D我以前用過這個(gè)品牌在以上四個(gè)答案中，只好選擇一個(gè)感覺最能接受的答案。結(jié)果，有選擇的是:值得信任。35%的主管由事例可見，每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)都要做的四件事情：介紹和宣傳、發(fā)掘客戶需求、成立互信關(guān)系、超越客戶希望，此中最重要的就是與客戶成立互信的關(guān)系。因?yàn)榛バ抨P(guān)系是銷售人員與客戶之間的橋梁。經(jīng)過這道橋梁，銷售人員能夠發(fā)掘客戶需求并進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳。則，其余銷售活動(dòng)就很難持續(xù)進(jìn)

38、行。否互信關(guān)系的四種種類與大客戶成立互信關(guān)系，第一是要認(rèn)識(shí)客戶的利益和興趣。假如不可以知足客戶的利益，成立互信的關(guān)系就變?yōu)榭赵?。這里波及兩種關(guān)系：客戶的個(gè)人利益和客戶的機(jī)構(gòu)利益。如圖7所示，銷售人員和客戶的關(guān)系分紅四種種類：圖7與客戶的四種關(guān)系局外人局外人是指既不可以知足客戶的個(gè)人利益，也不可以知足客戶的機(jī)構(gòu)利益。開初進(jìn)行銷售的時(shí)候，銷售人員跟客戶都是局外人的關(guān)系。朋友能知足客戶的個(gè)人利益，但不可以知足客戶的機(jī)構(gòu)利益稱為朋友。跟著與客戶之間關(guān)系的加深，銷售人員會(huì)與客戶成立互信的關(guān)系，能夠知足客戶個(gè)人的利益，但還不可以知足客戶機(jī)構(gòu)的利益，此時(shí)就是朋友關(guān)系。供應(yīng)商不可以知足客戶的個(gè)人利益，卻能知足

39、客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱為供應(yīng)商。作為銷售人員，能夠認(rèn)識(shí)客戶的需求，介紹性能價(jià)錢比較好的產(chǎn)品，讓客戶的機(jī)構(gòu)獲取很好的產(chǎn)品，此時(shí)就是供應(yīng)商關(guān)系。合作伙伴既能知足客戶的個(gè)人利益，又能知足客戶機(jī)構(gòu)利益的關(guān)系，稱之為合作伙伴。銷售人員與客戶成立互信關(guān)系，既能知足客戶個(gè)人利益，又能供應(yīng)好產(chǎn)品的時(shí)候，與客戶之間就變?yōu)楹献骰锇榈年P(guān)系。成立互信的方式銷售人員與客戶剛接觸時(shí)，與客戶有一個(gè)互相認(rèn)識(shí)、互相熟習(xí)的過程。公司與客戶合作的最后的目標(biāo)是成為合作伙伴。達(dá)到這類目標(biāo)銷售人員有兩種門路能夠選擇：先朋友后合作伙伴銷售人員先與客戶個(gè)人成立互信關(guān)系，成為朋友，而后再成為合作伙伴，表示出來的流程為：局外人朋友供應(yīng)商合作伙伴。

40、先供應(yīng)商后合作伙伴銷售人員先利用產(chǎn)品的性能價(jià)錢比贏取定單，即先知足客戶機(jī)構(gòu)的利益，再與客戶個(gè)人成立互信的關(guān)系，最后變?yōu)楹献骰锇?。表示出來的流程為：局外人供?yīng)商朋友合作伙伴在銷售過程中，這兩中方式都能夠運(yùn)用。但是最好的方法是在銷售的過程中，兩手都要抓、兩手都要硬，才能擊敗競(jìng)爭敵手，獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)?！臼吕坎灰粯臃绞降匿N售A公司的銷售人員與客戶同時(shí)上下班，每日9點(diǎn)鐘與客戶同時(shí)上班，上班就去拜見客戶，下午6點(diǎn)鐘客戶下班，銷售人員跟著客戶下班。B公司的銷售人員不坐班，能夠11點(diǎn)鐘起床，正午去公司吃頓飯，下午去拜訪客戶。并且必定是四、五點(diǎn)鐘去拜見，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶恰好就要下班，下班的時(shí)候大家一同去吃頓晚餐，吃完飯到了八、九點(diǎn)鐘，再去茶社喝品茶，說說心，所以銷