1、酒店質(zhì)檢部工作程序標(biāo)準(zhǔn)酒店質(zhì)檢部工作程序標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé),檢查督導(dǎo)1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)按照旅游飯店星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn);酒店各項規(guī)章制度（重點是員工規(guī)范）;各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn);酒店各崗位職責(zé)及質(zhì)檢獎懲條例。.檢查督導(dǎo)檢查督導(dǎo)的依據(jù)按照旅游飯店星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn); TOC o 1-5 h z 酒店各項規(guī)章制度（重點是員工規(guī)范）;各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn);酒店各崗位職責(zé)及質(zhì)檢獎懲條例。檢查督導(dǎo)的范圍酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）;服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量;設(shè)備維護(hù)保養(yǎng);安全、消防、節(jié)能。檢查督導(dǎo)方法常規(guī)檢查形式每日抽查若干部門（選擇一個側(cè)重點）;每周對各部門

2、抽查一遍;每周質(zhì)檢情況在每周酒店管理者例會上通報。專項檢查形式圍繞檢查專項,如:儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等,每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查;專項檢查后,寫出專項檢查記錄。投訴及檢查問題處理的方法各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部,質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查,并寫出案例分析,在酒店晨會上通報;每周對一周質(zhì)檢情況,客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,以一周質(zhì)檢通報 TOC o 1-5 h z 形式上報總經(jīng)理;每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計,做出服務(wù)質(zhì)量分析月報,做到有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施;建立質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄,隨時向員工通報情況。日常巡視檢查程序交接班

3、每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表;夜班值班人員于次日8:30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。檢查程序常規(guī)檢查、專項檢查,按每天側(cè)重一個重點進(jìn)行,每日抽查若干部門;每班做好檢查記錄,隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理;檢查分一線、二線部門,但重點不同;采取全日制檢查巡視方法,每人、每日一表。對有關(guān)問題的處理發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題,現(xiàn)場糾正,并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單;罰款單和過失單由員工本人簽字。對客人投訴的處理接到客人投訴后了解投訴全過程,做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在

4、問題、改進(jìn)措施及處理意見）?？腿艘庖娍恐苁占硪淮?對客人意見進(jìn)行分析歸納,在周會上通報,要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。發(fā)質(zhì)檢通報程序材料匯總每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析,按存在問題、分類、分部門歸納,以表格的形式統(tǒng)計,連同問題分析寫出一周質(zhì)檢通報。撰寫通報并下發(fā)撰寫質(zhì)檢通報,內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題;以表格形式打印出來,經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門;各部門接到通報后在規(guī)定時間按質(zhì)檢獎懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理;由責(zé)任部門按問題、整改時間,落實到位,行政辦進(jìn)行復(fù)查。獎懲報告每日根據(jù)檢查結(jié)果,對違紀(jì)人員視情況輕重按酒店質(zhì)檢獎懲條例規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分,注明獎罰金額及原因;每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報酒店總經(jīng)理;對評選為酒店優(yōu)秀員工稱號的經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后,按酒店規(guī)定進(jìn)行獎勵。量化考核工作材料匯總根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報,每月底匯總分析;將各部門表揚獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計。量化考核填寫量化考核表,如每日按部位,分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務(wù)等情況,根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定,考核編制人員的速度與效率等,各項指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn);考核表交人力資源