1、單元二 酒店組織管理案例一 酒店組織構(gòu)建酒店組織構(gòu)建第1頁希爾頓酒店 - 發(fā)展歷程 19，正當美國發(fā)生經(jīng)濟大恐慌那年圣誕節(jié)，一個名叫康拉德希爾頓、20歲孩子在美國新墨西哥州圣安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨土坯房里創(chuàng)辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計并慶賀自己生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名新旅館?！庇种钢鴪蠹埳弦淮蠖训孛f：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。” 1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，全部這些夢想都一一實現(xiàn)了，而且速度大大超出預(yù)期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他名字命名飯店希爾頓飯店。酒店組織構(gòu)建第2

2、頁希爾頓酒店 - 發(fā)展歷程1949年，希爾頓國際企業(yè)從希爾頓飯店企業(yè)中拆分出來，成為一家獨立子企業(yè)。1964年，希爾頓國際企業(yè)在紐約上市。1967年和1987年中，希爾頓國際三次被收購，最終由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團希爾頓集團買下。1988年，進入中國市場。酒店組織構(gòu)建第3頁希爾頓酒店 - 發(fā)展歷程，希爾頓開休閑之先風，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特環(huán)境，用戶能夠在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮水果味道和花香，有利于用戶放松和休息。現(xiàn)在，連飯店工作人員服裝要求也大為放松，員工甚至能夠穿著自己喜歡衣服為客人服務(wù)。 酒店組織構(gòu)建第4頁希爾頓酒

3、店 - 發(fā)展歷程希爾頓在中國5家已經(jīng)開業(yè)酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。 年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。20上六個月，有410間客房廈門希爾頓酒店開業(yè)。酒店組織構(gòu)建第5頁康拉德希爾頓（Conrad Hilton）生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日康拉德希爾頓（Conrad Hilton）是世界旅館業(yè)大王，一個精力充沛而能干實業(yè)家，又是個實實在在樂天派。他所創(chuàng)建國際希爾頓旅館有限企業(yè)，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達數(shù)十億美元，天天接待數(shù)十萬計各國旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居全世界最大旅館榜首。

4、酒店組織構(gòu)建第6頁飯店組織管理概述酒店組織構(gòu)建第7頁提問： 假如你飯店已經(jīng)落成，在開業(yè)經(jīng)營之前你會考慮什么問題？財、物、人酒店組織構(gòu)建第8頁第一節(jié) 飯店組織管理概述那么你需要知道以下幾個名詞：組織飯店組織正式組織非正式組織虛擬組織還要知道一個問題：飯店組織是做什么？酒店組織構(gòu)建第9頁飯店組織管理內(nèi)容 （一）構(gòu)建合理組織結(jié)構(gòu) （二）編制訂員 （三）組織運轉(zhuǎn) （四）組織變革 （五）對非正式組織管理酒店組織構(gòu)建第10頁 萬豪國際集團是世界上著名酒店管理企業(yè)和入選財富全球500強名目企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團當前擁有18個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營酒店超出270

5、0家，年營業(yè)額近200億美元，屢次被世界著名商界雜志和媒體評為首選酒店業(yè)內(nèi)最出色企業(yè).萬豪酒店集團酒店組織構(gòu)建第11頁 萬豪國際集團發(fā)展起源于1927年，由已故威拉德瑪里奧特先生在美國華盛頓創(chuàng)辦了企業(yè)早期一個小規(guī)模啤酒店，起名為“熱賣店”.首家萬豪（Marriott）酒店于1957年在美國華盛頓市開業(yè)，在企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營思想指導下，加之早期成功經(jīng)營經(jīng)驗為基礎(chǔ)，萬豪酒店很快得以快速成長，并取得了長足發(fā)展。J.W.Marriott,Jr.為萬豪國際集團董事長兼首席執(zhí)行官，William J. Shaw為總裁兼首席營運官。酒店組織構(gòu)建第12頁萬豪國際集團于1997年進入中國酒店業(yè)市場，并于今后快速發(fā)展。

6、當前，萬豪國際集團旗下麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店、萬豪行政公寓等共6個酒店品牌在中國經(jīng)營酒店達56家，以及當前正在籌建中酒店。酒店組織構(gòu)建第13頁第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)提問： 假如你去飯店應(yīng)聘，你會選擇哪個部門？酒店組織構(gòu)建第14頁飯店組織結(jié)構(gòu)圖表 飯店組織結(jié)構(gòu)普通都經(jīng)過圖表來描述，這種組織圖表是為了認識現(xiàn)存組織中人們相互關(guān)系而制訂。 酒店組織構(gòu)建第15頁我們玩一個游戲：疊羅漢經(jīng)過游戲，請你談?wù)勀囊粚印傲_漢”最輕松？哪一層又最辛勞？酒店組織構(gòu)建第16頁飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導，層層負責層次簡單，便于管理管理事務(wù)多，工作難度大1管理層執(zhí)行層操作層 直線

7、型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理主管基層管理人員酒店組織構(gòu)建第17頁飯店組織結(jié)構(gòu)類型職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)加強專業(yè)性指導 多頭指揮 2董事會總經(jīng)理客房部餐飲部人事部康樂部工程部財務(wù)部保安部職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖酒店組織構(gòu)建第18頁飯店組織結(jié)構(gòu)形式直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合 部門輕易出現(xiàn)磨擦3董事會總經(jīng)理人事部餐飲部財務(wù)部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂部商務(wù)部直線-職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖上級部門后勤和其它部門營業(yè)部門酒店組織構(gòu)建第19頁飯店組織結(jié)構(gòu)圖 前廳部 客房部 康樂部 營銷部 人事部 工程部 商品部 財務(wù)部采購部 安全部餐飲部 酒店組織構(gòu)建第20頁飯店業(yè)務(wù)運行與管理 主要介紹飯店三

8、大關(guān)鍵部門，即前廳部、客房部和餐飲部業(yè)務(wù)運行與管理 酒店組織構(gòu)建第21頁一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理1飯店前廳職能與組織結(jié)構(gòu)立足客房銷售掌握正確房態(tài)協(xié)調(diào)對客服務(wù)提供各類服務(wù)提供客賬管理建立客史檔案主要職能酒店組織構(gòu)建第22頁房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓部主管大型飯店前廳機構(gòu)圖總機接待預(yù)訂問詢商務(wù)中心行李接待問詢接待收銀酒店組織構(gòu)建第23頁一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理2飯店前廳業(yè)務(wù)管理預(yù)定業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)管理日常服務(wù)管理客帳業(yè)務(wù)管理酒店組織構(gòu)建第24頁二、飯店客房業(yè)務(wù)管理1飯店客房部職能與組織結(jié)構(gòu)主要職能提供基本飯店產(chǎn)品飯店主要收入起源負責飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放酒店組織構(gòu)建第25頁客房部經(jīng)理客房服務(wù)中心洗

9、衣房布件房公共區(qū)域衛(wèi)生客房清潔組客房服務(wù)組客房部組織結(jié)構(gòu)圖（設(shè)置客房服務(wù)中心）酒店組織構(gòu)建第26頁二、飯店客房業(yè)務(wù)管理2飯店客房業(yè)務(wù)管理 客房清潔衛(wèi)生管理 客房接待服務(wù)管理 客房安全業(yè)務(wù)管理 客房設(shè)備用具管理酒店組織構(gòu)建第27頁三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理1飯店餐飲管理職能與組織結(jié)構(gòu)主要職能餐飲產(chǎn)品市場定位餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理前臺對客服務(wù)管理餐飲產(chǎn)品銷售管理酒店組織構(gòu)建第28頁餐飲部總監(jiān)行政總廚師長餐飲經(jīng)理助理餐廳經(jīng)理宴會部經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳主管宴會部主管酒吧領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員餐廳領(lǐng)班宴會部領(lǐng)班調(diào)酒師中/西廚師長管事部經(jīng)理采購部經(jīng)理廚房主廚管事部主管管事部主管廚師洗碗/勤雜工業(yè)務(wù)員廚師領(lǐng)班保管員管事部領(lǐng)

10、班大中型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)圖酒店組織構(gòu)建第29頁三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理2飯店餐飲業(yè)務(wù)管理 餐飲清潔衛(wèi)生管理 餐飲生產(chǎn)管理 餐飲推銷管理 餐飲成本管理 菜單策劃管理酒店組織構(gòu)建第30頁第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)請問： 現(xiàn)在你知道，假如你去飯店應(yīng)聘，你會選擇哪個部門了嗎？酒店組織構(gòu)建第31頁酒店管理集團介紹（三）香格里拉酒店“香格里拉”是香港上市企業(yè)香格里拉（亞洲）有限企業(yè)品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商-“糖王”郭鶴年郭氏集團旗下。香格里拉名稱來自詹姆士希爾頓小說失落地平線里，在中國西藏群山中世外桃源。香格里拉一向重視硬件設(shè)施豪華舒適，加上亞洲人殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化著名酒店品牌從 197

11、1年新加坡第一間香格里拉酒店開始，香格里拉酒店便不停向國際前進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大豪華酒店集團，且被視為世界最正確酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)投選中，均取得一致美譽。酒店組織構(gòu)建第32頁 不論在任何一個城市或度假勝地，全亞洲33間香格里拉酒店及5間商貿(mào)飯店都會為您提供無微不至服務(wù)。商貿(mào)飯店成立于1989年，以合理價格提供高質(zhì)素住宿服務(wù)，是我們專為商業(yè)行政人員而設(shè)商務(wù)酒店。作為較早進入內(nèi)地酒店管理集團，香格里拉從1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉飯店 在香格里拉中國布局中，北京是第二站。 1987年北京香格里拉飯店落成，香格里拉集團占有49%股份，是當初京城最高、最

12、豪華五星級飯店。 1989年國貿(mào)飯店開業(yè)，1990年中國大飯店開業(yè)，香格里拉擁有兩家酒店50%股份。酒店組織構(gòu)建第33頁桂林香格里拉酒店組織構(gòu)建第34頁北海香格里拉酒店組織構(gòu)建第35頁飯店組織運行必須依靠什么？人財物酒店組織構(gòu)建第36頁組織結(jié)構(gòu)設(shè)置標準1.設(shè)置崗位是有必要2.招聘人是適合崗位需要3.各崗位是有等級高低之分4.各崗位都有自己職責和權(quán)利5.組織運行是相互聯(lián)絡(luò)且團結(jié)一致那么你知道你在班級里角色定位了嗎？你是我們這個“組織”不可或缺嗎？酒店組織構(gòu)建第37頁案例思索： 這是一家正式開業(yè)已近“老牌”三星級酒店。酒店盛總經(jīng)理屢次到境外考查國外一流酒店，搬回了許多“洋”經(jīng)驗。他結(jié)合本店市場環(huán)境

13、、客源結(jié)構(gòu)和員工特點等詳細情況，把“洋”經(jīng)驗融合到本店經(jīng)營管理中去，致使酒店在全市同行業(yè)中一直居于龍頭地位。 盛總從國外帶來很多經(jīng)驗中，最顯成效當推各種管理表格。酒店內(nèi)人員大多從原來國營招待所調(diào)來，開業(yè)初他們不熟悉涉外酒店管理模式，伴隨一批批外國賓客下榻，許多原先料想不到問題一個接一個地出現(xiàn)。酒店最高領(lǐng)導逐步意識到管理與國際水平接軌緊迫性。 自從大量標準化、制度化管理表格被引進酒店用于日常管理工作之中以后，酒店面貌改觀較快，尤其是無序管理，無度考評現(xiàn)象很快被程序化、制度化、科學化規(guī)范管理所取代。酒店組織構(gòu)建第38頁 年后，小李已經(jīng)升為主管，但他管理卻沒有及時更新，所以在日常工作中仍不時暴露出違

14、反科學管理作風和習慣。 某天下午，客房部華經(jīng)理按制度抽查房間，先來到3樓一間套房，進門便看到電話線呈卷曲狀。他抽出那張該由主管在中午抽查后填寫表格，上有“一切正常” 結(jié)論，還有小李親筆簽字；在同一間套房里還發(fā)覺窗簾掉了一個簾扣。華經(jīng)理神色嚴厲地走到5樓朝南一個標準房，那也是主管今天抽查8個房間中一個。這兒問題更大：茶幾上火柴盒下面朝下；桌上服務(wù)指南沒有合上；一張床沒有擺正，一邊歪了2公分左右；最嚴重是少放了一條浴巾。而抽查表上又赫然寫著“一切正?！币灿行±钪鞴苁鹈?。華經(jīng)理一氣之下，把那8個房間都檢驗了一遍，結(jié)果每個房里都發(fā)覺了一些質(zhì)量問題。 班后，華經(jīng)理召集緊急部門會議，通報了客房檢驗情況，并

15、做出決定：對該主管扣罰當月資金，口頭嚴重警告，責令其認真做書面檢驗，并在店內(nèi)通報，一個月內(nèi)如再犯同類錯誤，將撤消其主管職務(wù)。酒店組織構(gòu)建第39頁請同學們思索： 這家酒店情況反應(yīng)出什么問題？ 產(chǎn)生這些問題原因是什么？酒店組織構(gòu)建第40頁從本例能夠看到，在過去幾年里，該酒店管理工作最少存在兩方面較為嚴重問題： 第一，該領(lǐng)班經(jīng)過幾年后已提升為主管，而她管理理念和作風沒有及時跟上，顯然這是論資排輩產(chǎn)物，有悖于當代人才資源開發(fā)標準。 第二，該酒店即使逐步引進了一些規(guī)范管理所必需表格，但沒有及時向各級員工灌輸對應(yīng)理念和思想，致使連主管都不清楚“質(zhì)量是酒店一切工作生命線”這個最基本道理。另外，這位新主管勇于敷衍塞責，隨便署名，不但說明她不具備