1、客服培訓一根底知識.我們身邊的客服.聊一聊本人的客服閱歷他所閱歷過的客服是什么樣的？給他留下了什么感受？.聊一聊本人的客服閱歷他所閱歷過的客服是什么樣的？給他留下了什么感受？.汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀4S店：高價=高質量+優(yōu)質效力.汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀專項運營店、快修美容店：客服體系不完善普通為設置專門的接待大廳或客戶休憩室。一杯茶，一臺電視機，一盤零食，幾份報紙?？蛻魳I(yè)務辦理完成后的等待時間內，很少與客戶進展溝通交流來發(fā)掘客戶的潛在需求。.汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀路邊店：完全沒有客服認識可言完全沒有客服體系?？头J識淡薄?？头B(tài)度的好壞完全取決于運營者個人的認識、性格、心境。.志成行健客服現(xiàn)狀客服體系：？客服認

2、識：？客服人員：？客服表現(xiàn)：？行為規(guī)范：？言語規(guī)范：？客戶檔案：？客戶溝通：？客戶關懷：？客戶回訪：？客戶贊揚處置：？客戶稱心度：？二次到訪率：？客戶忠實度：？.小結除4S店外，區(qū)域內汽修行業(yè)客服程度整體低下。1、沒有完善的客服體系。2、沒有完好的客戶檔案。3、沒有規(guī)范的客服規(guī)范。4、沒有先進的客服認識。行業(yè)開展趨勢變革.根本知識.客服定義客服即客戶效力客戶效力Customer Service，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)本錢效力組合中的客戶界面的一切要素。廣義而言，任何能提高客戶稱心度的內容都屬于客戶效力的范圍之內。客服的根本分為人工客服和電子客服，其中又可細分

3、為文字客服、視頻客服和語音客服三類.客服中心.客服本質運用需求潛在需求心思需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求.重要作用和意義中心競爭力就是獲得客戶忠實度，讓客戶稱心的才干。 - 海爾 張瑞敏員工稱心度才干忠實度 消費率與質量顧客價值等式顧客稱心度顧客忠實度利潤增長效力利潤鏈為顧客發(fā)明的效力成效+效力過程質量 效力的價錢+獲得效力的本錢顧客價值= .重要作用和意義.根本要求嚴厲遵守員工行為規(guī)范和各項效力管理規(guī)定，從效力規(guī)范、效力態(tài)度、溝通才干、專業(yè)技藝方面一致效力規(guī)范，規(guī)范效力用語，杜絕效力禁語，提升志成客服人員效力質量。樹立效力理念，提高效力、營銷、風險管理認識，提升客戶稱心度，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。努力學習

4、掌握汽車實際與實務，熟練運用各部門相關規(guī)定，仔細履行照實告知義務，準確、完好，高效解答客戶問題，自動向客戶提供與業(yè)務相關的專業(yè)意見及協(xié)助。要強化訓練，每通效力做到：精神豐滿，言語規(guī)范，吐字明晰，語調溫暖用語親切，語速適中通常每分鐘200-300字，語調熱情上揚，遇到不同的情況，能匹配客戶的需求適當?shù)倪M展轉換，使客戶覺得自然，音量適中以客戶稱心和不影響同職場內其他客服代表為規(guī)范，塑造優(yōu)美聲音籠統(tǒng)，規(guī)范和熱情效力貫穿一直。.根本要求把握溝通關鍵效力環(huán)節(jié)，注重關鍵效力節(jié)點，牢記效力規(guī)范要求，靈敏運用溝通技巧，仔細做好客戶效力溝通。一效力開場和終了時，一致運用總公司規(guī)定的開頭用語和終了用語，向客戶表示

5、問候和贊賞。二規(guī)范運用普通話。運用普通話與客戶禮貌交流，遇到客戶不會運用普通話交談、客戶用普通話交談困難或客戶要求運用方言時，客戶效力代表可以根據(jù)實踐情況運用方言效力。三與客戶溝通時，要耐心、細致、準確地解答客的戶咨詢和訴求，及時處置，照實告知，提高客戶一次問題處理率。四遇到特殊情況，要靈敏處置，擅長運用溝通技巧和效力用語，為客戶排憂解難，維護企業(yè)籠統(tǒng)。.一致效力用語規(guī)范.優(yōu)質語音效力咬字要明晰：發(fā)音規(guī)范，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量不能太響或太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

6、語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚他在說什么 用語要規(guī)范：準確運用效力規(guī)范用語，常用請、謝謝、對不起感情要親切：態(tài)度親切，話語暖和，多從客戶的角度思索問題，讓客戶感到他是真 誠地為他效力，能產(chǎn)生心思上的共鳴 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，也一直要控制好心情，堅持平和的心態(tài)，尤其不能與客戶發(fā)生爭論、吵鬧。同時也要留意緩解任務上的壓力，以免積壓負面心情.常用語1、開好頭，熱情規(guī)范地說好開頭效力用語，確保在客戶心里樹立起優(yōu)秀企業(yè)的效力籠統(tǒng)。您好，這里是志成行健。請問有什么可以幫您？您好，這里是志成行健。請問您需求什么協(xié)助？您好，志成行健 *號客服為您效力，請講。您好，我是志成行健客服代表*號。有

7、什么需求協(xié)助的嗎？2、仔細傾聽客戶的提問咨詢，為客戶提供才干范圍內的解答。您好，您是想要了解我們的會員優(yōu)惠制度，對嗎？您好，您是想要約定愛車的常規(guī)保養(yǎng)吧。請您通知我愛車的詳細信息，我這邊為您做一個約定登記，好嗎？您好，您剛剛反映的愛車的這種病癥的緣由有幾種，能夠是*，或者*，出于您的平安思索，建議您盡早到我們的門店來進展一次免費的檢測。您看您這周幾有時間？.常用語 3、受理客戶咨詢產(chǎn)品時，要表達營銷效力認識，了解客戶意圖，發(fā)掘客戶潛在需求，運用：*先生/女士您好，您剛剛咨詢了*產(chǎn)品/問題，請問您的愛車是有這方面的問題嗎？*您還可以通知我一些關于您愛車的情況以便我們做一個更全面的判別嗎？等營銷效

8、力用語，確保：一是協(xié)助客服了解客戶咨詢的需求、動機、緣由,發(fā)掘潛在需求； 二是可以協(xié)助客服爭取時間思索判別回答客戶的咨詢；三是能有效防止直接將敏感信息結果通知客戶，引起不用要的誤解；比價、其它公司詢價四是有效防止客服代表咨詢過失，掌握營銷自動權。.常用語 4、向客戶確認聯(lián)絡。運用“為了確保我們可以隨時聯(lián)絡到您，跟您確認一下這個號碼是您本人的號碼嗎？或者“為了方便聯(lián)絡您，請您再提供一個聯(lián)絡。 當客戶聯(lián)絡是座機時，要運用“您的是直撥嗎？請您留下分機號。確保客戶與公司有效溝通。核對客戶聯(lián)絡時，可以結合系統(tǒng)呼入來電顯示的進展確認, “您的是*對嗎？，防止客戶自報,減少受理效力時長。.常用語 5、向客戶

9、了解地址時要問詢路段、街道、門牌、方位、附近的地標性建筑、附近有典型標志物等。如：“請問事故地點在*路的哪一段?附近有典型標志物嗎？/*商城的*(方位：東、西、南、北、中、前、后)門。 6、向客戶承諾處置時效時：“我們曾經(jīng)將您的咨詢/訴求記錄下來，會盡快回答/處置，在*時間內反響您。 .常用語7、與客戶溝通時，時辰記住本人是志成行健客戶效力代表，維護企業(yè)籠統(tǒng)。1客戶對某產(chǎn)品提出不同觀念和看法時，客服代表應運用：“首先，我代表公司贊賞您對該產(chǎn)品提出不同觀念和看法，謝謝您的關注。我也會記錄下您的珍貴意見，向上級部門反映。2客戶輾轉幾個部門后，被轉入，客戶贊揚某某部門效力態(tài)度不好，為了平息客戶怨氣，

10、客戶效力代表要表示了解客戶，采用積極恰當?shù)谋磉_方式“給您呵斥了這么大的費事，真實對不起，我完全了解您如今的心境，我會馬上聯(lián)絡到相關受理部門，并要求他們在最短時間內給您回復。3客戶了解維修進度，向客服代表咨詢維修、理賠等部門的，客戶埋怨相關部門柜臺的較難撥通，客服代表首先對客戶表示同情和解釋：“我完全了解您的煩惱，請體諒您撥打的是柜臺，此時柜臺人員正為上門辦理快賠快修的客戶效力，未能顧及到您，請體諒。我會盡快幫您聯(lián)絡并盡快查詢賠款去向，稍候我會回答您。4客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不論，應換一種方式：“對于您剛剛提出的問題，我們有專人擔任，我?guī)湍艳D接過去。.常用語 8、對于一些并不急需

11、但有必要的效力工程，可以真誠地從以下幾個方面建議客戶：1為愛車的平安性能思索 2一次性做完可以節(jié)約時間 3套餐方式可享用優(yōu)惠 9、對于客戶咨詢內容不屬于公司業(yè)務的，要運用：“因您所咨詢的業(yè)務不屬于我公司的業(yè)務范疇，建議您撥打*進展咨詢，希望今后有時機為您效力。，確保給客戶留下良好印象，爭取潛在客戶。.常用語 10、受理客戶贊揚時，要運用“我非常了解您此刻的心境,請您別焦急，請問您有什么訴求? 我會盡力協(xié)助您,等安撫客戶的效力用語，確保：一是站在客戶角度，換位思索,同情客戶,起到安撫客戶心情的作用 ；二是讓客戶覺得您站在客戶一邊情愿協(xié)助他；三是可以提示客戶撥打的真正目的；四是有效防止客戶報案、咨

12、詢、回訪或贊揚晉級,順利完成溝通。.常用語 11、客戶遇到危險處境時，要自動關懷，以人為本，要運用：“請您留意人身平安/請您趕快送醫(yī)院急救/請您留意水深/請您遠離危險地帶火場、水深地帶、山體滑坡地帶/高架橋上/請您盡快逃離危險地帶/請您堅持身體平穩(wěn)/請您堅持手機暢通/,我會立刻協(xié)助您報120送去救治，協(xié)助您報警施救。，“發(fā)生這樣的事故，我們和您一樣難過/我非常了解您此刻的心境/我們感同身受我們會盡快處置，確保安撫客戶冷靜應對困難和危險處境。12、結好尾，真誠規(guī)范地說好終了語，確保對客戶的需求、意見、建議、支持、配合等表示真誠贊賞。謝謝您的來電，再見！贊賞您的接聽，再見！贊賞您的配合，再見！稍后

13、請對我的效力進展評價，謝謝您的來電，再見！.禮貌用語 客服代表在效力過程中，經(jīng)常運用禮貌性效力用語，讓客戶感遭到尊重、真誠、熱情，但不限于：您/您好請講/已接通，請講謝謝/贊賞您的協(xié)作/了解/支持/配合/耐心等待請稍等很負疚很負疚，請允許我解釋一下可以嗎請原諒/對不起很負疚，剛剛沒聽清楚，請您再反復一遍好嗎您的意思是請多提珍貴意見請問您需求什么協(xié)助？請別擔憂，我會盡力協(xié)助您的我非常了解您如今的心境不客氣，這是我應該做的謝謝/非常贊賞再見.效力禁語他能夠不明白/他一定搞錯了/他不對/他是錯誤的他別激動/他需求冷靜冷靜他喊什么/他別那么大聲/他說什么呀他什么意思/他想干什么/他想怎樣樣我們不會/我

14、們從來沒有/絕對不能夠我沒聽清楚，他大聲點說他說什么他不就是舍不得錢嗎他究竟想要怎樣樣啊這件事能夠是不可以不知道不清楚我不會我以為我也沒方法/沒有方法/根本沒方法他隨意吧/隨他便不能夠口頭禪是經(jīng)常掛在口上而無實踐意義的詞句，具有較大隨意性和不規(guī)范性，如：我靠、有意思、哦、那他、不會吧、暈、隨意他、也許吧、聽說是等等。在任務中忌對客戶運用以上言語。.一致效力行為規(guī)范.行為規(guī)范 情景提示人員設備心態(tài)膂力業(yè)務技藝預備任務的五大要素：.行為規(guī)范 情景提示著裝女士：穿著公司一致服裝可參考快處快賠款式，系絲帶，穿著黑色高跟鞋或平跟鞋，頭發(fā)不得披散。建議化淡妝。男士：穿著公司一致服裝可參考快處快賠款式，系領

15、帶，穿著黑色皮鞋。.行為規(guī)范 情景提示規(guī)范站姿規(guī)范坐姿.行為規(guī)范 情景提示接聽客戶接待.行為規(guī)范 情景提示物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識及售后服務手冊，各門店、各廠、其他部門聯(lián)系方式人員、價格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機、傳真、電郵核對、查詢、聯(lián)絡表單、客戶履歷、工作日志客服工作的必要流程筆、計算器、便簽、訂書機、燕尾夾、膠水、回形針、工欲善其事，必先利其器辦公OA軟件必備.情景模擬. 情景展現(xiàn)-10086 10086話務員：先生晚上好，請問有什么可以幫他的嗎？ 小逗號：手機沒電了，自動關機了，請問如今幾點了？10086話務員：那先生您怎樣給我打的。小逗號：我的手機自動

16、關機一樣可以撥打，只是看不到時間。10086話務員：先生如今是凌晨2點25分？請問還有什么可以幫他的嗎？ 小逗號：哦 ！這么晚了他怎樣還不睡覺。10086話務員：對不起先生，這是我的任務，請問他還有什么事嗎？ 小逗號：沒事就不可以打了嗎？ 10086話務員：對不起先生，我不是這個意思。小逗號：為什么給他們打是免費的？為什么給其他人打是收費的？ 10086話務員：先生。這是我們對顧客的一種高質量效力，我們本著顧客是上帝的目的，所以打我們客服是不需求收費的。小逗號：那上帝餓了。我把我家地址給他。他來我家給我做點吃的好不好。10086話務員：先生對不起，我們沒有這項效力。小逗號：他們對上帝的效力還挑三揀四嗎？10086話務員：先生對不起，我們只對客戶提出的業(yè)務方面問題所做解答。請問如今還有什么問題嗎？小逗號：我不是不講理的人。這樣他回答我3個問題，回答正確我就不糾纏他了。10086話務員：吐血請您講。.情景展現(xiàn)-95518客戶：“我報案！95518：“請問是在哪里發(fā)生的呢？客戶：“我家門口?。?5518：“請問他家在哪里呢？客戶：“就在我們村里??！95518：“客戶：“我的車被撞到了。95518：“請問車子是哪個部位受損呢？客戶：“屁股啊。95518：“??？客