1、前廳服務與管理試題（ B 卷）一、多項選擇題： （ 10 題，每題 2 分 , 共 20 分）. 預訂資料記錄儲存（ ）。A 訂房核對B 按賓客所訂抵店日期順序儲存C按賓客姓氏字母順序（A-Z）儲存 D向其他部門提供有關信息單. 預訂失約行為的處理（ ）。A 誠懇道歉，請求諒解B 立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助C 免費提供交通工具和第一夜房費 D 免費提供一兩次的長話費或傳真費駐機場代表應有（ ）的能力。A 較高的外語水平B 較合體的外表C熟悉飯店的客情D 有較強的應變能力和人際交往能力換房工作工作程序（ ）。A 了解換房原因 B 做好準備工作 C 查看客房狀態(tài)資料D 填寫房間房價變更單

2、客帳記錄要求（ ）。A 組織合理B 轉賬迅速C 記賬準確 D 現(xiàn)金結算6、影響房態(tài)的直接因素是（ ）A 入住 B 換房 C 退房 D 關閉樓層）。房價的構成（A客房商品的成本所得稅C 餐費D 利潤. 客房銷售程序（ ）。A 熟記賓客姓名B 介紹飯店情況C 洽談客房價格 D 展示客房特色保證性預定可細分為（ ）。A 預付款擔保B 信用卡擔保C 合同擔保D 支票擔保客房預訂的方式（ ）A 面談 B 臨時性預訂C 電話訂房D 網絡訂房二、填空題： （每空 2 分，共 20 分）1、收銀員如在工作時發(fā)現(xiàn)假鈔，對賓客的態(tài)度應該保持（ ），處理問題時講究（ ）。2、特別房價即優(yōu)惠房價，是指（）或（ ）向賓

3、客提供客房。3、公布房價，是在飯店價目表上公布的各種類型客房的現(xiàn)行價格，也稱（ ）或（ ）。4、客房預訂的目的是（）和（ ）。5、禮賓服務是把（）服務和（ ）服務合為一體并有恰當分工的服務項目。三、名詞解釋： （每題 5 分，共 20 分 ）1、房態(tài)2、客房預訂3、超額預訂4、預排房四、簡答題： （每題 5 分，共 20 分 ）1、賓客住店拒絕交付押金時怎么辦？2、客房銷售技巧有哪些？3、賓客因為種種原因失約后，預訂部門該如何處理？4、賓客反映送至房間的行李件數(shù)不符時如何處理？五、案例分析題： （共 20 分 ）一天傍晚，美國客人Mr.William 來到內地一家三星級飯店總臺登記住宿，他 用

4、英語詢問接待員小李： “這房費是否含有早餐？” 只有英語 C 級水平的小李沒有聽明白客人的意思，便隨口應答了 “ Yes”。次日，Mr.William 去西餐廳用自助早餐，處于細心，又詢問餐廳至太原小王這一問題，不了小王的英語也不行，慌忙中也隨隨便應答了 “ Yes”。三天以后，Mr.William 到總臺退房結賬，可賬單上他每頓早餐的費用一筆不漏！ 他越想越糊涂， 怎么可能呢？明明總臺和餐廳兩位員工都親口告知“ Yes”，為什么還需支付早餐費呢？他百思不得其解，經他再三追問，總臺管理者才告訴他：“早餐費歷來不含在房費之內?！?Mr.William便將兩次獲得“ Yes”答復的原委告訴管理者，希望免費供應早餐的許諾能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。 Mr.William 無奈中只得付了早餐費，便怒氣沖沖地帶著一肚子怨氣離開了飯店。Mr.William 的不滿出于何種原因？（ 6分）前