1、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（講義）切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益努力夯實(shí)群眾支持工商行政管理的根基消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng) 孫文序保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益是工商部門的重要職責(zé)，總局黨組對(duì)消費(fèi)維 權(quán)工作高度重視。2007年總局黨組提出“監(jiān)管與發(fā)展、監(jiān)管與服務(wù)、監(jiān)管與 維權(quán)、監(jiān)管與執(zhí)法”的四個(gè)統(tǒng)一，維權(quán)就在其一。2009年，總局黨組提出要 牢牢把握“四個(gè)只有；即：只有依法加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，工商行政管理才能樹(shù)立 公平公正的執(zhí)法權(quán)威；只有全力服務(wù)科學(xué)發(fā)展，工商行政管理才有充分發(fā) 揮職能作用的地位；只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商行政管理才有群 眾支持的根基；只有建設(shè)高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，工商行政管理改革發(fā)展才有 堅(jiān)強(qiáng)的組織保障?！八?/p>

2、個(gè)只有”把消費(fèi)維權(quán)上升到夯實(shí)根基的高度。這既充分 體現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)工作的極其重要性，同時(shí)，也對(duì)我們工作提出了新的更高 的要求。一、消費(fèi)維權(quán)工作的重要意義（一）保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的有效途徑。第一，通過(guò)擴(kuò)大消費(fèi)需求，可以確保企業(yè)生產(chǎn)商品和提供服務(wù)目的的 有效實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與再生產(chǎn)的有機(jī)循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)和行業(yè)的不斷發(fā)展。 第二，通過(guò)宣傳和更新消費(fèi)理念，倡導(dǎo)和引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，推動(dòng)節(jié)約 能源型、降低資源消耗型、環(huán)保型產(chǎn)品的生產(chǎn)消費(fèi)和高新技術(shù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用 與產(chǎn)品創(chuàng)新，可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。第三，通過(guò)營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，可以穩(wěn)定居民消費(fèi)預(yù)期，提高消

3、費(fèi)信心，有效擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，防止通貨膨脹和經(jīng)濟(jì)緊縮，積極 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。黨的十七大提出了“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式”的要求，把 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主要依靠投資、出口來(lái)推動(dòng)，向依靠消費(fèi)、投資、出口協(xié)調(diào) 發(fā)展來(lái)推動(dòng)，突出了消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用。（二）保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀 要求。第一，有效保障人民群眾生活消費(fèi)中的合法權(quán)益，本身是解決群眾最 直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的重要內(nèi)容，就是提高群眾生活質(zhì)量，改 善群眾生活環(huán)境的具體體現(xiàn)。第二，通過(guò)暢通消費(fèi)者的申訴舉報(bào)渠道，及 時(shí)解決消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛，可以積極化解社會(huì)矛盾。第三，當(dāng)前市場(chǎng) 上存在的制售假冒偽劣商品、商

4、業(yè)欺詐等違法行為，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者和經(jīng) 營(yíng)者的合法權(quán)益，依法打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，可以有效增 加和諧因素，減少不和諧因素，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。（三）保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是提高執(zhí)政能力、夯實(shí)群眾支持根基的重 要工作。第一，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是黨和國(guó)家一 切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，及時(shí)調(diào)解和依法處 理消費(fèi)糾紛，是正確處理人民內(nèi)部矛盾的一項(xiàng)重要工作，也是工商行政管 理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。第二，消費(fèi)維權(quán)直接關(guān)系廣大人民群眾的切身 利益，是工商機(jī)關(guān)堅(jiān)持以人為本、關(guān)注民生的基本要求。只有建立和完善 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度，嚴(yán)格依法行政，切實(shí)履行市場(chǎng)監(jiān)

5、管職責(zé)，才 能保護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系。 第三，執(zhí)政基礎(chǔ)穩(wěn)固與否取決于人民群眾的認(rèn)同度、擁護(hù)度和支持度，取 決于人心向背。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工商部門的重要職責(zé)，消費(fèi)維權(quán)工 作的好壞是老百姓評(píng)價(jià)我們?yōu)槿嗣穹?wù)能力和效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有不斷 提高消費(fèi)維權(quán)的及時(shí)性、便捷性，建立健全高效的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，認(rèn) 真研究消費(fèi)侵權(quán)新情況、新問(wèn)題，堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事，真心真情為消費(fèi) 者排憂解難，努力做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，才能贏得 人民群眾對(duì)我們工作的支持和擁護(hù)。二、消費(fèi)維權(quán)的基本知識(shí)（一）消費(fèi)和消費(fèi)者的基本概念消費(fèi)是指使用物質(zhì)資料以滿足人們物質(zhì)和文化生活

6、需要。廣義的消費(fèi) 包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩大類。狹義的消費(fèi)就是指生活消費(fèi)。我們監(jiān)管 意義說(shuō)的消費(fèi)，指的僅僅是生活消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所指的消費(fèi)者主要是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、 使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。消法還規(guī)定農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng) 業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照消法執(zhí)行。判斷某個(gè)人是否是消費(fèi)者可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：第一，購(gòu)買、 使用商品或接受服務(wù)的主體是個(gè)人，但是購(gòu)買商品供個(gè)人進(jìn)行生活消費(fèi)使 用的單位，也并沒(méi)有排除在消法之外；第二，是否與經(jīng)營(yíng)者形成了一 種買賣合同關(guān)系和服務(wù)合同關(guān)系；第三，個(gè)人購(gòu)買商品和接受服務(wù)是否為 了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，是否專門從事某種商品交易活動(dòng)；第四，購(gòu) 買某

7、種商品是為了滿足生活消費(fèi)還是滿足生產(chǎn)消費(fèi)。（二）我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的主要內(nèi)容1993年10月31日，八屆人大常委會(huì)第四次會(huì)議以參會(huì)代表全票贊 成的方式審議通過(guò)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，1994年1月1日正式實(shí)施。 這是我國(guó)第一次以立法的形式全面確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利，從此，中國(guó)的消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作走上了法制的軌道。消法明確規(guī)定：各級(jí)人民政府工 商行政管理部門和其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé) 范圍內(nèi)米取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。這在法律上確定了工商部門是 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。消法規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，確定 了立法保護(hù)、司法保護(hù)、行政保護(hù)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)保護(hù)相結(jié)合

8、的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系、并明確了消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑。特別是消法 第七條至十五條明確規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，這為我們消費(fèi)維權(quán)工作提 供了指引，也對(duì)我們的消費(fèi)維權(quán)工作提出了明確要求，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán) 益，就是保護(hù)好消費(fèi)者這九項(xiàng)權(quán)利。這九項(xiàng)權(quán)利是：1、安全權(quán)。2、知情權(quán)。3、選擇權(quán)。4、公平交易權(quán)。5、求償權(quán)。6、結(jié)社權(quán)。7、獲得知識(shí)權(quán)。8、受尊重權(quán)。9、監(jiān)督權(quán)。（三）國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)工作簡(jiǎn)況19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)在食品藥品中摻雜使假、偷工減料等問(wèn)題 頻發(fā)，消費(fèi)者反映十分強(qiáng)烈。面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)，消費(fèi)者自發(fā)地組織起來(lái)，加 強(qiáng)自我保護(hù)。1891年，美國(guó)紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立，這是世界上第一個(gè)消費(fèi) 者自我保護(hù)的組

9、織。1960年，美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、荷蘭的消 費(fèi)者組織成立了國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟（CI）,總部原設(shè)在荷蘭海牙，現(xiàn)在遷移到 英國(guó)倫敦。目前，共有90多個(gè)國(guó)家、300多個(gè)消費(fèi)者組織成為其成員。國(guó) 際消聯(lián)的代表也已經(jīng)成為聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)理事會(huì)、工業(yè)發(fā)展組織、糧食組織和 貿(mào)發(fā)會(huì)議等機(jī)構(gòu)中的顧問(wèn)和聯(lián)絡(luò)員。1962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表關(guān)于保護(hù)消費(fèi) 者利益的總統(tǒng)特別咨文，首次提出了消費(fèi)者的四項(xiàng)權(quán)利，即：安全權(quán)利、 知情權(quán)利、選擇權(quán)利、申訴權(quán)利。后來(lái)尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充了一項(xiàng)“方便救濟(jì) 的權(quán)利”這就是公認(rèn)的消費(fèi)者“五大權(quán)利” 3月15日這天后來(lái)在1983年被 國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定為“國(guó)際消費(fèi)

10、者權(quán)益日”，也就是我們現(xiàn)在耳熟能詳 的 3 15:1985年4月9日，聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)了保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則，國(guó)際消費(fèi) 者聯(lián)盟提出了消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利：（1）得到必須的物質(zhì)和服務(wù)得以生存的 權(quán)利；（2）享有公平的價(jià)格待遇和選擇的權(quán)利；（3）安全保障權(quán)；（4）獲 得足夠資料的權(quán)利；（5）尋求咨詢的權(quán)利；（6）獲得公平賠償和法律幫助 的權(quán)利；（7）獲得消費(fèi)者教育的權(quán)利；（8 ）享有健康環(huán)境的權(quán)利。從國(guó)際上看，各國(guó)政府都非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，基本建立了 一套由立法保護(hù)、司法保護(hù)、行政保護(hù)、社會(huì)保護(hù)、行業(yè)保護(hù)和消費(fèi)者自 我保護(hù)相結(jié)合的消費(fèi)維權(quán)體系。（四）我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展我國(guó)接受消費(fèi)者這一概念和

11、提出消費(fèi)者權(quán)益是改革開(kāi)放以后的事。1980年，當(dāng)時(shí)的工商總局局長(zhǎng)魏今非率團(tuán)到香港考察，期間訪問(wèn)了香 港消費(fèi)者委員會(huì)，回到內(nèi)地后，考察團(tuán)在向國(guó)務(wù)院報(bào)送的考察報(bào)告中，首 次建議在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，成立全國(guó)消費(fèi)者委員會(huì)。1984年12月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。在此之前，1983年5月21日，在河北省新樂(lè)縣誕生了我國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者組織一一新樂(lè)縣消 費(fèi)者協(xié)會(huì)。1987年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)被國(guó)際消聯(lián)吸收為正式會(huì)員。從1986年開(kāi)始，每年3 15，各級(jí)工商等行政部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)都開(kāi) 展形式多樣的維權(quán)宣傳活動(dòng)。1994年，國(guó)家工商局在公平交易局內(nèi)設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處。 1998 年國(guó)務(wù)院決定在國(guó)家工商局內(nèi)設(shè)立

12、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司。 2001年8月，消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)司更名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。多年來(lái)，國(guó)家通過(guò)立法、司法、行政執(zhí)法和社會(huì)監(jiān)督，多層次、全方 位地推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)，我們的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也發(fā)展到了一個(gè)新的階段，主要表現(xiàn)在四個(gè)基本建立：一是基本建立了一套適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的理論體系?！八膫€(gè)統(tǒng)一” “四化建設(shè)” “四高目標(biāo)” “四個(gè)只有” 為消費(fèi)維權(quán)工作提供了強(qiáng)有力的理論指導(dǎo)。二是基本建立了消費(fèi)維權(quán)的法 律法規(guī)體系。形成了以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為核心，以產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法等眾多法律法規(guī)相配套的保護(hù)消費(fèi)權(quán)益的法律體系。三是 基本建立了行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與為一體的消費(fèi)維

13、 權(quán)體制機(jī)制。行政執(zhí)法日漸成效，行業(yè)自律形成共識(shí)，社會(huì)監(jiān)督形成氛圍， 消費(fèi)者參與日趨廣泛。四是基本建立了一支完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法 隊(duì)伍。目前，全國(guó)各省、市、縣基本上都建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)和 12315 工作機(jī)構(gòu)，共有工作人員3萬(wàn)多人，12315專用電話線3115條，受理座席 2109 個(gè)。在開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作中，總局非常重視國(guó)際交流與合作，先后與美國(guó)、 日本、韓國(guó)等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的互訪、 交流活動(dòng)， 建立了合作交流機(jī)制；積極參與中日韓三國(guó)消費(fèi)者政策磋商會(huì)；代表中國(guó) 政府加入了國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)（ICPEN）組織，并按照部署積極 開(kāi)展了互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際清掃日等

14、活動(dòng)。（五）我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)工作面臨的新形勢(shì)隨著改革開(kāi)放的不斷深化和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)的消費(fèi)形 勢(shì)也表現(xiàn)出新時(shí)代的新特征。經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，市場(chǎng)化領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。一些原來(lái)由單位和 政府負(fù)擔(dān)的公用事業(yè)服務(wù)費(fèi)用改由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，消費(fèi)維權(quán)工作面更廣，難 度更大。買方市場(chǎng)逐步形成，需求對(duì)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用日益顯現(xiàn)。消費(fèi)維 權(quán)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用更加突出，意義更加重大，同時(shí)，壓力也隨之 增加。消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。消費(fèi)結(jié)構(gòu)由溫飽階段的吃、 穿、用，向小康階段的住、行和服務(wù)消費(fèi)發(fā)展，從生存消費(fèi)向發(fā)展消費(fèi)、 享受消費(fèi)方向發(fā)展，服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)迅速。這給消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)了新的挑 戰(zhàn)和要求。

15、經(jīng)營(yíng)形式、營(yíng)銷方式不斷創(chuàng)新，促銷手段五花八門，無(wú)店鋪銷售方 式發(fā)展迅速。網(wǎng)上購(gòu)物、郵購(gòu)、直銷、電視電話銷售等多種經(jīng)營(yíng)方式，使 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著許多新情況和新問(wèn)題。5科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，商品和服務(wù)的科技含量越來(lái)越高。這要求我們 要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，積極推進(jìn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，延伸監(jiān)管領(lǐng)域，提升監(jiān) 管效能，規(guī)范日常監(jiān)管，逐步提高現(xiàn)代化監(jiān)管水平。（六）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的發(fā)展情況面對(duì)消費(fèi)維權(quán)的新形勢(shì)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)也一直在不 斷完善，特別是近幾年，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。針對(duì)2008年3 15晚會(huì)曝光的垃圾短信和個(gè)別電信運(yùn)營(yíng)商非法買賣消 費(fèi)者個(gè)人信息的現(xiàn)象，山東省人大通過(guò)的消費(fèi)者權(quán)

16、益保護(hù)條例中增加 了不能買賣個(gè)人信息的條款，2009年2月全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)的刑法修正 案（七）中明確規(guī)定，國(guó)家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單 位的工作人員出售或者非法提供公民個(gè)人信息，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下 有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。2009年12月26日，一屆全國(guó)人大常委會(huì)第十二次會(huì)議審議通過(guò) 侵權(quán)責(zé)任法，2010年7月1日正式實(shí)施。該法在責(zé)任構(gòu)成、損害賠償 等方面做出了詳細(xì)規(guī)定，對(duì)我們的消費(fèi)維權(quán)工作有很重要的指導(dǎo)作用。第 一，該法對(duì)精神損害賠償、懲罰性賠償?shù)倪m用范圍進(jìn)行了明確界定，為我 們的維權(quán)工作提供了指引。第二，該法有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的規(guī)定，和我們的日 常監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)

17、工作直接相關(guān)。第三，該法有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、賓館 商場(chǎng)等公共場(chǎng)所管理人或群眾性活動(dòng)組織者以及教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任 和義務(wù)的規(guī)定，為我們的糾紛調(diào)解工作提供了法律依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展給人們的生活和消費(fèi)方式帶來(lái)重大影響，也對(duì)監(jiān) 管和維權(quán)工作提出了新的挑戰(zhàn)?？偩钟?2010年5月31日發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)商 品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法，7月1日正式實(shí)施。該辦法主要規(guī) 定了網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為規(guī)范、提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者 的義務(wù)與責(zé)任、網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為監(jiān)督管理職責(zé)和相關(guān)法律責(zé) 任。辦法從消費(fèi)者有效識(shí)別網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體真實(shí)身份、網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù) 經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、交易合同、交易憑證、交易信息

18、保護(hù)、提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái) 服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、消費(fèi)者申訴處理辦法等方 面作出了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。在消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)完善方面，近幾年的一項(xiàng)重要工作就是修改消 法。在深入基層調(diào)查研究，認(rèn)真開(kāi)展課題研究，廣泛征求社會(huì)各界意見(jiàn)的 基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)反復(fù)修改，總局形成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（修訂送審稿）目前已經(jīng)按程序上報(bào)國(guó)務(wù)院。這次修訂主要涉及到這么幾個(gè)方面：明確消費(fèi)者的具體范圍。拓展消費(fèi)者權(quán)利。強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)。方便消費(fèi)糾紛解決。完善消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制。建立消費(fèi)教育制度。明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)的名稱和定位。三、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管（一）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管范圍監(jiān)管意義上的流通領(lǐng)域，主要是

19、銷售，包括商場(chǎng)、超市、批發(fā)市場(chǎng)、 集貿(mào)市場(chǎng)、經(jīng)銷點(diǎn)等各類商品交易場(chǎng)所和各類向消費(fèi)者提供商品的服務(wù)消 費(fèi)場(chǎng)所以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、郵購(gòu)、直銷等方式銷售商品的活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法等對(duì) 所有商品提出了普遍要求。但同時(shí)，我國(guó)還有一系列的單行法規(guī)，對(duì)具體 商品的監(jiān)管進(jìn)行專門規(guī)定，在這些法規(guī)中，有的就明確規(guī)定由其他部門全 權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。如，藥品管理法規(guī)定由藥監(jiān)部門負(fù)責(zé)藥品質(zhì) 量監(jiān)管；棉花質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例規(guī)定棉花質(zhì)量由質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)監(jiān)管；其他 如疫苗、船舶、鐵路機(jī)車和設(shè)備、民用核安全設(shè)備等等。一些地方法規(guī)對(duì) 地方政府相關(guān)部門的職責(zé)分工還有特別規(guī)定。和生產(chǎn)領(lǐng)域相比，流通領(lǐng)域的

20、商品經(jīng)營(yíng)者量多面廣，監(jiān)管內(nèi)容復(fù)雜， 難度大，任務(wù)艱巨。進(jìn)入流通領(lǐng)域的商品絕大多數(shù)都是經(jīng)過(guò)加工制作的， 狀態(tài)定型、質(zhì)量確定。工商部門監(jiān)管商品質(zhì)量主要是對(duì)經(jīng)營(yíng)者商品質(zhì)量經(jīng) 營(yíng)行為的監(jiān)管，而不能局限于對(duì)物質(zhì)形態(tài)的商品本身的監(jiān)管。（二）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的主要內(nèi)容流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的內(nèi)容主要是監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者履行下列幾項(xiàng)法定義 務(wù)：從合法來(lái)源進(jìn)貨。購(gòu)入質(zhì)量合格的商品。商品保存等質(zhì)量管理措施和行為得當(dāng)。及時(shí)退市不合格商品。（三）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的主要方式日常巡查和檢查。巡查和檢查的內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)行為和商品本身。 對(duì)經(jīng) 營(yíng)行為的檢查應(yīng)該是全面的，既有進(jìn)貨查驗(yàn)，又有商標(biāo)廣告和消費(fèi)維權(quán)等 等，結(jié)合專項(xiàng)整治要求

21、，日常巡查和檢查還可以靈活調(diào)整重點(diǎn)對(duì)象和重點(diǎn) 商品。對(duì)于商品本身的日常檢查，主要是商品的標(biāo)識(shí)、包裝、商品的安全 使用日期和失效日期以及商品質(zhì)量狀況等等。日常巡查和檢查應(yīng)該有相應(yīng) 的檢查記錄。開(kāi)展質(zhì)量檢測(cè)。工商部門的商品質(zhì)量檢測(cè)的目的是為了有效保護(hù)消費(fèi) 者合法權(quán)益，主要是針對(duì)消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量申訴舉報(bào)和社會(huì)各界的反映， 采取主動(dòng)措施，防止給消費(fèi)者造成損害。在檢測(cè)結(jié)果的利用上，應(yīng)當(dāng)是圍 繞有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來(lái)進(jìn)行。第一，進(jìn)行消費(fèi)警示提示和消費(fèi)教育。第 二，通報(bào)質(zhì)檢部門開(kāi)展相應(yīng)的源頭監(jiān)管執(zhí)法工作。第三，針對(duì)檢測(cè)中發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題，會(huì)同相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，開(kāi)展行業(yè)自律。第四，就是作為案件查辦的 依據(jù)。開(kāi)展市場(chǎng)清

22、查和查辦案件。對(duì)于巡查、檢查、申訴舉報(bào)、檢測(cè)中發(fā)現(xiàn) 的違法經(jīng)營(yíng)者以及拒不履行退市義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行 處罰，教育、威懾和督促經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)。依據(jù)國(guó)家公告、相關(guān)部門通報(bào)， 依法對(duì)已經(jīng)進(jìn)入流通的商品強(qiáng)制退市。針對(duì)消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)和消 費(fèi)者申訴舉報(bào)集中的商品，開(kāi)展重點(diǎn)商品市場(chǎng)專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊制售假 冒偽劣商品的違法行為，當(dāng)前的重點(diǎn)工作是服務(wù)保增長(zhǎng)擴(kuò)內(nèi)需調(diào)結(jié)構(gòu)大局， 深入開(kāi)展“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)整治。四、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)（一）服務(wù)業(yè)和服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)業(yè)分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一般是指餐飲、旅 店、理發(fā)、洗浴、修理等行業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入大規(guī)模消費(fèi) 階段，依托信息

23、技術(shù)和現(xiàn)代化理念發(fā)展起來(lái)的新興服務(wù)業(yè)，主要包括銀行、 保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)、律師、中介服務(wù)、國(guó)際商務(wù)、現(xiàn)代物流、信息服務(wù)等。服務(wù)業(yè)相對(duì)于有形產(chǎn)品具有以下特征： 一是提供以勞務(wù)、咨詢、中介、 技能、娛樂(lè)、醫(yī)療等形式的無(wú)形產(chǎn)品，其附加值體現(xiàn)在人的勞務(wù)價(jià)值。二 是無(wú)法庫(kù)存，往往是在生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)，甚至在同地進(jìn)行。三是相對(duì)地 對(duì)資源消耗和環(huán)境依賴要少得多。消法中的服務(wù)是指與生活消費(fèi)有關(guān)的有償提供的可供潛在消費(fèi)者接受的任何種類的服務(wù)（二）服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作面臨的主要困難服務(wù)領(lǐng)域范圍廣、行業(yè)多，消費(fèi)維權(quán)的任務(wù)十分繁重。法律法規(guī)不健全，服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作缺乏依據(jù)。服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范，監(jiān)管部門難以監(jiān)管

24、。權(quán)益受損取證難。（三）工商部門監(jiān)管的服務(wù)領(lǐng)域范圍消法對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)作出了一個(gè)原則規(guī)定。但是，國(guó) 家同時(shí)又頒布了不少法律法規(guī)，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管提出具體要求，并規(guī)定 了專門的監(jiān)管部門。（四）加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的主要工作。發(fā)揮執(zhí)法優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。目的是集中打擊服務(wù)領(lǐng)域侵害 消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域合同監(jiān)管。會(huì)同相關(guān)部門在一些服務(wù)行業(yè)推廣服務(wù)合 同示范文本，規(guī)范合同格式條款，堅(jiān)決制止“霸王條款”，依法查處利用合同 欺詐消費(fèi)者的違法行為。完善服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管制度。深入調(diào)研，針對(duì)存在的問(wèn)題探索加強(qiáng)監(jiān)管 的各項(xiàng)制度措施。五、12315行政執(zhí)法體系建設(shè)（一）12315發(fā)展歷程1

25、2315工作主要包括：受理和按程序處理消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或 接受服務(wù)過(guò)程中的申訴、舉報(bào)以及農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生 產(chǎn)資料等方面的申訴、舉報(bào)，調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議， 查處侵害消費(fèi)者權(quán)益和制售假冒偽劣商品的案件，提供工商行政管理法律、 法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)，統(tǒng)計(jì)、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。1996年3月15日，國(guó)家工商局頒布了工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法，規(guī)定了工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴的程序。1996年5月2日，福建省漳州市工商局薌城分局在全國(guó)率先成立了3 45”消費(fèi)者投訴服務(wù)臺(tái)，開(kāi)啟了工商部門通過(guò)電話方式受理消費(fèi)者投訴的 先河。1997年初，福建

26、省工商局在全省開(kāi)通了號(hào)碼為“ 96315 ”的消費(fèi)者申 訴電話，這成為“12315 ”的雛形。此后，全國(guó)部分省市工商局也先后開(kāi)通了 統(tǒng)一的消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話。1999年，原信息產(chǎn)業(yè)部正式核準(zhǔn)國(guó)家工商局使用 12315作為全國(guó)統(tǒng)一 的消費(fèi)者投訴服務(wù)專用電話號(hào)碼，在這年的“ 3彳5”晚會(huì)上，國(guó)家工商局向社 會(huì)公布12315為全國(guó)統(tǒng)一的消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)電話號(hào)碼。2000年3 15”前夕，各地全部開(kāi)通了 12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話。2004年7月，國(guó)家工商總局“全國(guó)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析中 心”初步建立并試運(yùn)行。2006年，總局提出12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，標(biāo)志著12315工作進(jìn) 入一

27、個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。2006年，總局制訂下發(fā)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)規(guī)范一一申訴舉報(bào)分 冊(cè),2009年下發(fā)了咨詢分冊(cè)，進(jìn)一步規(guī)范和完善各地12315數(shù)據(jù)庫(kù)。2008年6月，工業(yè)和信息化部正式準(zhǔn)許總局將 12315號(hào)碼作為開(kāi)展短 消息類服務(wù)業(yè)務(wù)的接入代碼。2009年8月，總局下發(fā)關(guān)于啟用12315 短消息類服務(wù)業(yè)務(wù)接入代碼的通知，指導(dǎo)各省建立和完善12315信息發(fā)布 平臺(tái)。2009年2月，總局下發(fā)關(guān)于加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建 設(shè)的通知，提出要努力建設(shè)工商部門與廣大消費(fèi)者、人民群眾信息互動(dòng)的 平臺(tái)，工商部門暢通民意的平臺(tái)，工商部門接受監(jiān)督、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的平 臺(tái)，工商部門解決人民群眾最關(guān)心、

28、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的平臺(tái)。2009年10月15日，總局下發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)“ 12315 ”官方標(biāo)志保護(hù)的 通知，明確12315 ”標(biāo)志為官方標(biāo)志，并要求各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要規(guī) 范使用，加強(qiáng)保護(hù)，進(jìn)一步樹(shù)立12315執(zhí)法為民的良好形象。總局高度重視12315的宣傳工作，與新聞媒體保持密切聯(lián)系和溝通， 積極宣傳12315工作成效，擴(kuò)大12315的影響力。（二）12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的主要內(nèi)容2006年3月，總局下發(fā)了關(guān)于大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工 作的意見(jiàn)，在全系統(tǒng)大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。12315行政執(zhí)法 體系包括“三大體系”和“一個(gè)網(wǎng)絡(luò)”加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，完善行

29、政執(zhí)法監(jiān)管體系。在12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，建設(shè)以信息化手段為技術(shù)支撐，具有“相對(duì)集中受 理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”五種功 能相結(jié)合的行政執(zhí)法監(jiān)管體系。創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，健全行業(yè)和經(jīng)營(yíng)者自律體系。大力推進(jìn)12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)，弓I導(dǎo)、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者和行 業(yè)組織建立消費(fèi)維權(quán)自律制度，建立與行業(yè)組織的消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)作制度， 共同推進(jìn)行業(yè)治理和規(guī)范。3深化消費(fèi)維權(quán)體制改革，擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系。大力推進(jìn)“一會(huì)兩 站”建設(shè)，建立群眾性消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，拓寬社會(huì)和群眾參與消費(fèi)維權(quán) 的渠道；發(fā)揮新聞媒體的宣傳和監(jiān)督作用，廣泛宣傳消

30、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法 律法規(guī)和政策、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)和消費(fèi)維權(quán)工作成效，自覺(jué)接受新聞媒體的 監(jiān)督。整合資源，擴(kuò)大功能，加快推進(jìn) 12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。建立和完 善從總局到工商所五級(jí)縱向貫通、橫向聯(lián)接的全國(guó)12315信息化網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)方案，擴(kuò)大信息化網(wǎng)絡(luò)功能，特別是強(qiáng)化對(duì) 數(shù)據(jù)的自動(dòng)匯總、任意查詢、綜合分析等功能，方便快捷實(shí)現(xiàn)信息資源的 開(kāi)發(fā)利用。（三）“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)包括以下四個(gè)方面：以建立健全12315信息網(wǎng)絡(luò)體系為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部門與廣大 消費(fèi)者、人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)。以建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部門暢通民意的 平臺(tái)。以建立健全執(zhí)法

31、監(jiān)督為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部門接受監(jiān)督、聽(tīng)取群 眾意見(jiàn)的平臺(tái)。以建立健全指揮調(diào)度、快速處置和分析發(fā)布為重點(diǎn)，努力建設(shè)工商部 門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的平臺(tái)。六、消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)（一）消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的基本任務(wù)消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的基本任務(wù)是動(dòng)員全社會(huì)力量，全面提高廣大消 費(fèi)者的整體素質(zhì)，提升經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，積極營(yíng)造良好的消費(fèi) 環(huán)境，著力提升居民消費(fèi)信心，改善消費(fèi)預(yù)期，拉動(dòng)消費(fèi)需求，提高消費(fèi) 對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定。具體包括 三個(gè)方面：通過(guò)對(duì)廣大消費(fèi)者開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育和引導(dǎo)， 普及消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)技 能，倡導(dǎo)科學(xué)、健康、文明消費(fèi)理念，強(qiáng)

32、化消費(fèi)維權(quán)自我意識(shí)和防范能力， 全面提升消費(fèi)者整體素質(zhì)，積極促進(jìn)和諧消費(fèi)。同時(shí)，培育消費(fèi)熱點(diǎn)，拓 展居民消費(fèi)領(lǐng)域，促進(jìn)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，改善消費(fèi)預(yù)期，擴(kuò)大居民消費(fèi) 需求，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、內(nèi)生增長(zhǎng)的發(fā)展軌道。通過(guò)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育和引導(dǎo)， 提高其誠(chéng)信守法意識(shí)和 自律能力，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)對(duì) 廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)。通過(guò)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展消費(fèi)宣傳教育和引導(dǎo)， 更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行 業(yè)自律作用，有效地規(guī)范行業(yè)行為，更好地服務(wù)消費(fèi)者。（二）消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的主要內(nèi)容圍繞生活消費(fèi)開(kāi)展的消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)內(nèi)容非常寬泛，概括來(lái)說(shuō)， 主要包括：1國(guó)家鼓勵(lì)和保障消費(fèi)的

33、政策措施。消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)。商品和服務(wù)基本知識(shí)。消費(fèi)市場(chǎng)營(yíng)銷基本知識(shí)。引導(dǎo)正確消費(fèi)觀和消費(fèi)理念。（三）消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的主要方式消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的受眾對(duì)象既包括消費(fèi)者，也包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和 行業(yè)協(xié)會(huì)。因此，應(yīng)突出重點(diǎn)，選擇載體，注重效果，因地制宜，采取靈 活多樣的方式。以發(fā)布12315消費(fèi)提示和消費(fèi)警示為主要內(nèi)容，引導(dǎo)消費(fèi)者健康安 全消費(fèi)。以覆蓋城鄉(xiāng)的“一會(huì)兩站”為載體，開(kāi)展法律法規(guī)和消費(fèi)維權(quán)咨詢和教 育、引導(dǎo)服務(wù)。開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)校園、進(jìn)課堂活動(dòng)。創(chuàng)建消費(fèi)教育基地，開(kāi)展全民消費(fèi)教育活動(dòng)。開(kāi)展居民消費(fèi)體驗(yàn)社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng) 規(guī)定。積極開(kāi)展3 15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”等宣

34、傳活動(dòng)。附：考核題考核題、單選題我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法于什么時(shí)候正式實(shí)施？A、1993 年 10 月 31 日。B、1994 年 1 月 1 日。C、1994 年 3 月 15 日。D、1995年3月15日。答案：B消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，也就是我們通常所 的“九項(xiàng)權(quán)利。以下哪項(xiàng)權(quán)利不屬于我們常說(shuō)的“九項(xiàng)權(quán)利”？A、知情權(quán)。B、選擇權(quán)。C、獲得報(bào)酬權(quán)。D、安全權(quán)。 答案：C3月15日這天在1983年被哪個(gè)組織確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”？ A、聯(lián)合國(guó)。B、聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)。C、北約。D、國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟。 答案：D4中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立于哪一年？A、1983 年。B、1984 年。C、1987 年。D、1993 年。 答案：B全國(guó)統(tǒng)一的12315消費(fèi)者投訴服務(wù)專用電話號(hào)碼起源于A、北京。B、山東青島。C、河北省新樂(lè)縣。D、福建省漳州市。 答案：D二、多選題保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展有什么意義？A、營(yíng)造良好