1、溝通、沖突與談判宋洪峰經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院組織行為學(xué)溝通、溝通、再溝通！提升組織中正式溝通的效果. 溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。 管理者的第一大問(wèn)題可以被歸納為一個(gè)詞溝通。 一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候，至少80的時(shí)間在進(jìn)展言語(yǔ)溝通。 1.溝通的概念溝通是借助一定手段把可了解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳送或交換的過(guò)程，目的是：影響他人行為培育或強(qiáng)化行為動(dòng)機(jī)在人際交往過(guò)程中表達(dá)心情傳送信息，協(xié)助決策2.該概念留意三點(diǎn)：第一，定義中“傳送一詞是廣義的，方式、內(nèi)容、目的多樣化；第二，溝通的完好意義不僅是指信息被勝利地傳送出去，更是指信息所包含的意義被正確

2、地接納和了解；第三，良好的溝通有時(shí)被了解為意見(jiàn)一致，但意見(jiàn)一致與了解正確并不是一回事。3.雇主和員工對(duì)信息重要性的排序雇主排序信息的類型員工排序1關(guān)于公司的信息和公司未來(lái)的信息22員工的薪酬，福利和待遇33個(gè)人信息54公司的規(guī)章制度65晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)46社會(huì)活動(dòng)77影響員工個(gè)人的信息14.文化背景渠道選擇溝經(jīng)過(guò)程噪聲思想編碼發(fā)送者信息的傳送接納譯碼了解反響接納者5.他想表達(dá)的100% 他實(shí)踐上表達(dá)的80%他人聽(tīng)到的60%他人了解的40%他人記住的20%常見(jiàn)的溝通妨礙過(guò)濾選擇性知覺(jué)心情信息超載信息超載防衛(wèi)要挾言語(yǔ)術(shù)語(yǔ)文化差別6.7溝通瓶頸 績(jī)效方案組織指點(diǎn)控制溝通.有效溝通的原那么與特征 四原則

3、（德魯克） 四特征 溝通是理解力 準(zhǔn)確 溝通是滿足期望 清晰（邏輯與表達(dá)） 溝通是創(chuàng)造需要 簡(jiǎn)潔 溝通是提供有效信息 活力 8.溝通的類別劃分標(biāo)準(zhǔn)類別功能工具式溝通、感情式溝通行為主體個(gè)體間溝通、群體間溝通借助的中介或手段口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通；體態(tài)語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通組織系統(tǒng)正式溝通、非正式溝通方向上行溝通、下行溝通、平行溝通是否進(jìn)行反饋單向溝通、雙向溝通9.有效溝通的妨礙個(gè)人要素；有選擇的接受；溝通技巧的差別人際要素；溝通雙方的互置信任；信息來(lái)源的可靠度；發(fā)送者與接受者之間的類似程度構(gòu)造要素；位置差別；信息傳送鏈；團(tuán)體規(guī)模；空間約束技術(shù)要素；言語(yǔ)；非言語(yǔ)暗示；媒介的有效性；信息過(guò)

4、量10.有效溝通的實(shí)現(xiàn)明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通；培育“聽(tīng)的藝術(shù)；發(fā)明一個(gè)互置信任，有利于溝通的小環(huán)境；縮短信息傳送鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完好性；建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通；加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流；組成非管理任務(wù)組，注重非正式組織的作用。11傾聽(tīng)使我們富有！自信心是使我們站起來(lái)說(shuō)話的東西，也是使我們坐下去傾聽(tīng)的東西！.討論：如何改良績(jī)效面談的質(zhì)量選1. 及時(shí)反響績(jī)效反呼應(yīng)及時(shí)，切勿等到問(wèn)題已趨惡化，或者事情己經(jīng)過(guò)去很久之后再作反響；問(wèn)題尚不嚴(yán)重時(shí)的好心提示會(huì)讓人更加樂(lè)意接受；假設(shè)事情發(fā)生已久，或者事情長(zhǎng)期被容忍，往往會(huì)使人產(chǎn)生習(xí)慣性的心思認(rèn)可，而當(dāng)在績(jī)效反響時(shí)

5、再對(duì)此提出批判那么會(huì)產(chǎn)生“為什么不早說(shuō)的抵抗心思。12.2. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng) = 耳聽(tīng)、眼觀、嘴問(wèn)、腦思、心感受幾種不同的聽(tīng)：聽(tīng)而不聞，如耳邊風(fēng)根本不想聽(tīng)；真假聽(tīng)乍看好象在聽(tīng)，實(shí)踐不斷在思索其他問(wèn)題過(guò)濾地聽(tīng)只聽(tīng)本人想聽(tīng)到的、符合本人口味的我們希望是設(shè)身處地、互動(dòng)地聽(tīng)傾聽(tīng)而不打岔。不要先入為主不要他人還沒(méi)說(shuō)就以為本人曾經(jīng)懂了來(lái)點(diǎn)肢體言語(yǔ)13.3. 對(duì)事不對(duì)人反響，尤其是消極反響，無(wú)論他如何絕望，都應(yīng)該使反響針對(duì)于任務(wù)。當(dāng)他進(jìn)展反響時(shí)，記住他指摘的是任務(wù)，而不是個(gè)人如何批判員工假設(shè)對(duì)員工的批判是必需的，批判時(shí)一定要維護(hù)員工的面子和價(jià)值感批判盡能夠局限在員工和上級(jí)兩個(gè)人在場(chǎng)時(shí)，而且要以建立性的態(tài)度來(lái)進(jìn)

6、展要提供員工詳細(xì)的行為表現(xiàn)，并提供詳細(xì)的改良建議有問(wèn)題最好在平常就向員工提出，而不要在年末才最后全部提出14.一些用于批判的技巧：不要用要挾的口吻說(shuō)話。要讓員工明白，改良對(duì)他而言是有正面協(xié)助的。批判之前想本人要說(shuō)什么，對(duì)方反響會(huì)如何。不要根據(jù)謠言或推論亂下結(jié)論。批判時(shí)不要翻以往的陳年舊帳。批判過(guò)后，不要以為就沒(méi)事了，應(yīng)該設(shè)定改良時(shí)間、追蹤改良結(jié)果并提供適當(dāng)協(xié)助。15.其他一些關(guān)鍵點(diǎn)：加強(qiáng)方案性，雙方均需提早預(yù)備。清楚闡明面談的目的，盡能夠運(yùn)用積極的語(yǔ)句。鼓勵(lì)下屬說(shuō)話，多用開放性問(wèn)題。防止對(duì)立及沖突。向前看而非算舊賬。盡能夠運(yùn)用規(guī)范的績(jī)效面談?dòng)涗浻绕鋵?duì)表現(xiàn)特別差的員工，作為解雇和應(yīng)對(duì)訴訟的資料。

7、16.有效的傾聽(tīng)技巧留意聽(tīng)說(shuō)話者的主題集中留意力傾聽(tīng)說(shuō)話者要表達(dá)的信息不要讓感情影響聽(tīng)力不要對(duì)聽(tīng)到的信息做評(píng)價(jià)不要只聽(tīng)到現(xiàn)實(shí)在未完全了解對(duì)方之前防止思索答案盡量忽視環(huán)境中讓人不溫馨的刺激17.有效的傾聽(tīng)技巧盡量對(duì)說(shuō)話者的話題表現(xiàn)出興趣留意說(shuō)話者的非言語(yǔ)信息不要把聽(tīng)到的與本人聯(lián)絡(luò)起來(lái)抑制爭(zhēng)論念頭用適當(dāng)?shù)姆绞阶寣?duì)方知道他在聽(tīng)他說(shuō)假設(shè)有不清楚的地方馬上訊問(wèn)經(jīng)過(guò)反復(fù)對(duì)方的話來(lái)確定他了解了他 的意思18.溝通的人性境界 HumanityH: Honesty 老實(shí)待人U: Understanding 善解人意M: Mutual respect 相互尊重A: Acceptance 領(lǐng)悟與接受N: News

8、互通有無(wú)I: Identification 認(rèn)同他人的覺(jué)得T: Trust 信任Y: You 以“他為中心19.溝通的新問(wèn)題溝通的性別差別跨文化溝通電子溝通男性普通喜歡打斷他人的說(shuō)話、以沉默對(duì)抗多言、轉(zhuǎn)移話題、回絕、否認(rèn)等，表現(xiàn)出一種非協(xié)作的說(shuō)話形狀。支持性的回答和提出鼓舞性的問(wèn)題，那么是女性常見(jiàn)的說(shuō)話方式。20.男女之間的溝通差別男女的溝通特質(zhì)還受男女在團(tuán)隊(duì)中所扮演的不同角色的影響。女性在團(tuán)隊(duì)中多扮演的角色有：發(fā)明親密和等值的氣氛；以溫暖、可被接受的方式提出批判等。男性在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色是：運(yùn)用言語(yǔ)以確定支配位置；運(yùn)用言語(yǔ)爭(zhēng)取他人對(duì)他的留意力等。角色差別呵斥男性更勇于表現(xiàn)本人，女性更傾向于表

9、現(xiàn)得更符合他人的期望以獲得社會(huì)認(rèn)可。21.人際的兩種行為方式1.協(xié)作性行為協(xié)作性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為，越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，協(xié)作性也就越強(qiáng)。2.武斷性行為武斷性行為，就是堅(jiān)持本人的行為，和他人沒(méi)有商量的余地。如下：我絕不會(huì)去找他人，而是等著他人來(lái)找我。我永遠(yuǎn)是對(duì)的，他人是錯(cuò)的，一旦發(fā)生什么事就怪他人。不論什么情況下，不論對(duì)方怎樣樣，我絕不會(huì)改動(dòng)本人的觀念。22.處置團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式逃避是日常任務(wù)中最常用的一種處理沖突的方法。但采用逃避的方式，會(huì)有更多的任務(wù)被耽擱，更多的問(wèn)題被積壓，更多的矛盾被激發(fā)，處理不了問(wèn)題。23托馬斯基爾曼模型.CASE：沖突處理的方法24實(shí)例解決

10、方法及行為特征選取方法的理由由于客戶堅(jiān)持要求一次付清貨款，銷售部的肖經(jīng)理到財(cái)務(wù)部要求馬上提出貨款200萬(wàn)元，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理說(shuō)高于100萬(wàn)元的款項(xiàng)，必須提前一周向財(cái)務(wù)打報(bào)告。兩人都認(rèn)為自己都是為公司爭(zhēng)取利益，誰(shuí)也不讓步。方法一：競(jìng)爭(zhēng)特征：正面沖突，直接對(duì)抗；雙方高度武斷、高度不合作。雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己的目標(biāo)，試圖證實(shí)自己是正確的，他人是錯(cuò)誤的。只顧勝負(fù)、曲直，不顧后果；各不相讓，團(tuán)隊(duì)沖突表面化。適者生存。一定要證明自己的優(yōu)越性，在道德上與專業(yè)上你的堅(jiān)持都是正確的。優(yōu)點(diǎn)：快，能立刻分出勝負(fù)來(lái)。缺陷：不能處理任何問(wèn)題，全憑的是權(quán)益的壓力。.25實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的

11、理由柴經(jīng)理今天要組織財(cái)務(wù)部針對(duì)今年的年度審計(jì)開個(gè)會(huì)，為此他已經(jīng)做了一些準(zhǔn)備，他說(shuō)先放一放，財(cái)務(wù)部先召開會(huì)議。肖經(jīng)理正好來(lái)了一個(gè)客戶，就沒(méi)再堅(jiān)持。方法二：回避特征：既不合作也不武斷；雙方試圖忽略沖突；雙方都意識(shí)到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對(duì)抗；團(tuán)隊(duì)沖突被掩蓋。差異太小或太大而根本不用解決。這種解決方法可能會(huì)破壞關(guān)系，甚至制造出更嚴(yán)重的問(wèn)題來(lái)。優(yōu)點(diǎn)：不發(fā)生沖突，逃避矛盾，個(gè)人得益。缺陷：公司遭到損害，很多任務(wù)沒(méi)有人去做，任務(wù)積壓。.26實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由來(lái)找肖經(jīng)理的客戶是公司的老客戶，這一次來(lái)是想和肖經(jīng)理商量，可否先發(fā)貨過(guò)些日子再付款。肖經(jīng)理很為難，因?yàn)楣疽恢笔强畹礁?/p>

12、貨，可是這個(gè)老客戶確實(shí)對(duì)公司作用很大，肖經(jīng)理就咬咬牙答應(yīng)了。方法三：遷就特征：高度合作、不武斷。盡管自己不同意，但還是支持他人的意見(jiàn)；把對(duì)方的利益放在自己的利益之上，一方愿意作出自我犧牲；這是一種彼此同意，但并不是彼此信任的行為。冒險(xiǎn)破壞彼此關(guān)系與整體和諧是不值得的。優(yōu)點(diǎn)：盡快地處置事情，可以私下處理，不用找上司， 可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系。缺陷：本身并沒(méi)有處理問(wèn)題，崗位職責(zé)沒(méi)有得到維護(hù)。.27實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由肖經(jīng)理待柴經(jīng)理開完會(huì)又來(lái)找他，因?yàn)楹统鐾忾_會(huì)的總經(jīng)理聯(lián)系不上，柴經(jīng)理就想了個(gè)辦法：根據(jù)公司規(guī)定，你有100萬(wàn)元的緊急簽單權(quán)，按理要總經(jīng)理口頭同意，但現(xiàn)在無(wú)法得到這種許

13、可。你可以先動(dòng)用。肖經(jīng)理雖然想到這要以自己的股權(quán)作擔(dān)保，還是同意了。方法四：妥協(xié)特征：介于武斷與合作中間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來(lái)妥協(xié)的結(jié)果；沒(méi)有明顯的贏者和輸者。他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖突問(wèn)題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良好；團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。沒(méi)有一個(gè)人或是一種想法是完美無(wú)缺的，能夠圓滿處理問(wèn)題的好方法不會(huì)只有一個(gè)，你必須先付出，才能有所收獲。優(yōu)點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或可以及時(shí)達(dá)成共識(shí)。缺陷：一些根源性的問(wèn)題沒(méi)有處理。.28實(shí)例解決方法及行為

14、特征選取方法的理由與此同時(shí)，柴經(jīng)理緊急與總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)過(guò)多方聯(lián)絡(luò)，總經(jīng)理通過(guò)電話對(duì)柴經(jīng)理進(jìn)行了授權(quán)：批準(zhǔn)肖經(jīng)理的緊急簽單權(quán)，并先動(dòng)用總經(jīng)理基金補(bǔ)上另外的100萬(wàn)元。柴經(jīng)理馬上著手，終于在規(guī)定時(shí)間之前付足了貨款。方法五：合作特征：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。合作的雙方都試圖找到雙贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論；相互尊重與信任；團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。當(dāng)雙方都能坦誠(chéng)地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)時(shí)，就可以找出一個(gè)相互都能獲益的解決辦法，并且不會(huì)讓任何人做出重大讓步。優(yōu)點(diǎn)：可以徹底地處理沖突雙方的問(wèn)題，并找出處理此類問(wèn)題的方法

15、，而且經(jīng)過(guò)事先的商定，防止下一次類似問(wèn)題的發(fā)生。缺陷：本錢太高，雙方需求來(lái)回地溝通。.既緊急又重要的任務(wù)采取競(jìng)爭(zhēng)的方式處理不緊急也不重要的任務(wù)采取逃避的方式處理緊急而不重要的任務(wù)采取遷就或妥協(xié)的方式處理不緊急而重要的任務(wù)采取協(xié)作的方式處理29第二象限任務(wù)法重要不緊迫既重要也緊迫不重要緊迫不重要不緊迫.談判是雙方或多方互換商品或效力并試圖對(duì)他們的交換比率達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。分配談判：WL型談判綜合談判： WW型談判30.談判過(guò)程31在談判方面存在的4個(gè)問(wèn)題：妨礙有效談判的決策偏見(jiàn)；個(gè)性特征在談判中的作用；文化差別對(duì)談到風(fēng)格的影響啟用第三方協(xié)助處理差別.北美人依賴并熱衷用現(xiàn)實(shí)和邏輯壓服他人，他們根據(jù)客觀現(xiàn)實(shí)反駁對(duì)方的提議，他們很少在談判的初始階段為了建立關(guān)系而作出退讓，并經(jīng)常對(duì)對(duì)手作出的退讓給予報(bào)答