1、客戶服務(wù)培訓(xùn)企業(yè)管理培訓(xùn)202XLorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed匯報(bào)人：小熊貓時(shí) 間：x月x日【企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)管理客戶服務(wù)企業(yè)管理】目錄01客戶服務(wù)的概念02客服工作的主要內(nèi)容03客服人員的基本素質(zhì)04怎樣做好客戶服務(wù)第一部分Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa

2、. Fusce posuere, magna sed客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系 引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù) 滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售 什么是客戶服務(wù)?客戶服務(wù)的概念服務(wù)的定義美國康乃爾大學(xué)S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily（對(duì)客

3、戶的態(tài)度要親切友善）V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）C: Creating a warm atmosphere （為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）E: Eye contact that shows we care（以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心）客戶服務(wù)的概念Peter F. Drucker 顧客服務(wù)黃金三問我們從事的是什么事業(yè)？我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務(wù)？我們?cè)撚檬裁捶椒?，穩(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意

4、？客戶服務(wù)的概念服務(wù)型企業(yè)的特征以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點(diǎn)以客戶滿意作為公司流程設(shè)計(jì)起點(diǎn)以客戶滿意作為公司制度設(shè)計(jì)依據(jù)全員無分上下，均為客戶服務(wù)代表嚴(yán)謹(jǐn)注意客戶的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)為客戶留下最適合的服務(wù)型員工第二部分客服工作的主要內(nèi)容Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed客服工作的主要內(nèi)容售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪客服工作的主要內(nèi)容售前售中售后收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)

5、人員的職責(zé)。 引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 客服工作的主要內(nèi)容只有有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作?；卦L： 通過回訪，可以了解到：客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門？客服工作的主要內(nèi)容關(guān)于

6、客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍失去一個(gè)老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補(bǔ)整體服務(wù)概念售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵第三部分客服人員的基本素質(zhì)Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing

7、 elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed客服人員的基本素質(zhì)客戶服務(wù)溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)技巧客戶后需銷售技巧純熟的技能負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任勇于面對(duì)各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進(jìn)步聰明實(shí)干樂觀積極客服人員的基本素質(zhì)首先你要愛客戶，客戶最終才會(huì)愛你專業(yè)形象職業(yè)態(tài)度時(shí)間管理事先計(jì)劃保持熱忱終生學(xué)習(xí)自我反省信息掌握良好的個(gè)人習(xí)慣應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候, 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和

8、表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶, 那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶, 讓工作更加難做。 客服人員的基本素質(zhì)建立跨部門合作的團(tuán)隊(duì)共識(shí)培養(yǎng)自主管理的員工提高員工的服務(wù)熱忱培養(yǎng)員工的責(zé)任感認(rèn)知服務(wù)工作的意義與價(jià)值第四部分怎樣做好客戶服務(wù)Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed怎樣做好客戶服務(wù)通過對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，為客戶提供一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，從而

9、達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。 致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)以客戶服務(wù)為中心以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)怎樣做好客戶服務(wù)與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸注視保持熱情，溫和雅致的形象微笑自然、親切、舒緩語調(diào)讓客戶決定是否握手，握手時(shí)讓大 拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指與食指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手握手保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點(diǎn)頭身體握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止遞名片怎樣做好客戶服務(wù)有效的拜訪步驟1）明確客戶方的對(duì)話者（觀察與敏感)2）主動(dòng)致意和問候3）自我介紹（關(guān)鍵的三分鐘）4）介紹公司（別長篇大論）5）說明拜訪的目

10、的6）喚起興趣并觀察誰有決策權(quán)7）建立起信任和好感8）展開進(jìn)一步對(duì)話怎樣做好客戶服務(wù)1.提出正面范例以使談話繼續(xù)“我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善 , 是嗎？”2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)“我們公司致力于提供 ,并且具有 3.提出一種疑問，一種擔(dān)心“出于考慮，您一定對(duì)很關(guān)心吧？” “每個(gè)項(xiàng)目因?yàn)?會(huì)給貴公司的正常運(yùn)作帶來多大的影響？”4.使對(duì)方感到重要“既然你們對(duì)物流的要求很高，那物流的速度和成本對(duì)貴公司一定十分重要吧？”5.抓緊時(shí)間 “ 我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”6.提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 “在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過 ”怎樣做好客戶服務(wù)

11、認(rèn) 識(shí) 需 求客戶購買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方案如果客戶不覺得自己有需要，他便不會(huì)購買每個(gè)客戶不同，需求也不同找出客戶認(rèn)同的需求是成功的關(guān)鍵怎樣做好客戶服務(wù)隱藏的需求 客戶的問題，困難或不滿 尚未直接提出的需求明確的需求客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖怎樣做好客戶服務(wù)問 話 方 式開放式問句的用意使客戶打開話匣 例句：您最在意的是什么呢？探索客戶想法 例句：為什么您會(huì)這么想呢？了解更多信息 例句：除了這些，您還需要什么呢？怎樣做好客戶服務(wù)銷售技能的培訓(xùn) 準(zhǔn)備與開始 對(duì)象資料研讀與方案準(zhǔn)備 電話預(yù)約 與客戶見面 業(yè)務(wù)推介與答疑 告辭 可操作性分析報(bào)告怎樣做好客戶服務(wù)電話預(yù)約的技巧01

12、打電話避開“時(shí)間禁區(qū)”0220秒內(nèi)說清來意，引起客戶興趣03應(yīng)對(duì)拒絕04應(yīng)對(duì)推諉05約定時(shí)間的技巧怎樣做好客戶服務(wù)告辭的方式 時(shí)間掌握得當(dāng)、不看表 簡單歸納會(huì)談結(jié)果 自然爭(zhēng)取下次見面機(jī)會(huì) 爭(zhēng)取掌握約見的主動(dòng)權(quán) 禮貌告辭怎樣做好客戶服務(wù) 想做好 + 肯鉆研 = 能做好(用心做)比別人強(qiáng)一點(diǎn)兒，你就是“專家”“皮格馬列里翁（期望）效應(yīng)”不是我的錯(cuò)不干我的事不是我的問題這工作該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé)他們?cè)趺床皇孪葴贤ê谜l該為這些失誤負(fù)責(zé)我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變什么時(shí)候才有人來教導(dǎo)、訓(xùn)練我怎樣做好客戶服務(wù)似曾相識(shí)的語言怎樣做好客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是無時(shí)無刻修練自己的想法實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向貢獻(xiàn)用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考，每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)人怎樣做好客戶服務(wù)我能做什么01我們?cè)搶W(xué)會(huì)QBQ02使組織內(nèi)的成員不再交相指責(zé)、推拖、延宕和彼此對(duì)立03而是激發(fā)彼此的至善之心04彼此同心協(xié)力、同舟共濟(jì)05讓美好的事情不斷發(fā)生怎樣做好客戶服務(wù)一個(gè)謙遜的靈魂，外加一顆仆人的心不是問題的解決者，是問題的給予者是讓屬下面對(duì)問題、思考解決