1、商務(wù)人員籠統(tǒng)禮儀之儀態(tài)禮儀.何為儀態(tài)?儀態(tài) , 也叫姿態(tài)，指在日常生活中一個人的身體所呈現(xiàn)的姿態(tài)與風(fēng)度，包括舉止動作、神態(tài)表情等。 哲學(xué)家培根：“容顏的美高于色澤的美, 而秀雅適宜的動作關(guān)又高于容顏的美。這是美的精華。 .體態(tài)言語人際交往活動中，儀態(tài)也被稱為“體態(tài)言語，“身體言語，“第二言語，作為輔助言語表達與傳送著豐富的信息，彌補“言不盡意的遺憾，使言語的表達更富感染力。.體態(tài)言語的特點 1輔助性一個有趣的公式：一條信息的表達=7的言語+38的音調(diào)+55的人體動作。. 2真實性體態(tài)言語較之口頭言語卻具有更大的真實性，可以較真實地反映人的內(nèi)心世界。.調(diào)查闡明，一個普通人在說話的時候，平均每10

2、分鐘要說3個謊言。 . 3獨立性 人類的體態(tài)言語在特定情境下可以脫離言語行為而獨立存在，行使本人傳送信息、交流感情的功能。 如聾啞人手語 美國著名電影藝術(shù)巨匠理查卓別林開創(chuàng)了獨立運用體態(tài)言語交際的新天地。在無聲電影銀幕上，卓別林運用豐富的體態(tài)言語準確地再現(xiàn)劇情內(nèi)容，不但遭到了美國觀眾的熱烈歡迎，而且在世界范圍內(nèi)引起了宏大反響。.4跨文化性 有人曾做過這樣一個調(diào)查研討：分別將六種表示不同面部表情的照片“愉快、“厭惡、“驚奇、“悲痛、“憤怒、“恐懼等，呈現(xiàn)給幾個不同國家的人來識別，結(jié)果，判別完全一致的比率相當(dāng)高。.交際活動中容易傳達消極心情的體態(tài)言語雙臂抱胸：往往表示抗議、抵觸、防備、輕視等心情.

3、抓耳撓腮、捂嘴說話：往往表示說謊、不自信的等心情；.腿腳抖動、頻繁挪動：往往表示緊張、焦慮等心情.儀態(tài)美在交際活動中，一切規(guī)范、優(yōu)美的體態(tài)言語往往容易博得人們的信任與喜歡，一切懈怠、粗鄙的體態(tài)言語往往容易引起人們的抵觸與厭惡。商務(wù)場所，儀態(tài)美應(yīng)符合嚴肅、自然、規(guī)范的原那么.一面部表情表情是指人的面部情態(tài), 是內(nèi)心境感在面部上的表現(xiàn)。表情包括: 眼神和淺笑。 .今天他正用哪一張面孔在面對學(xué)習(xí)？他可以做到高興學(xué)習(xí)嗎？.眼睛是心靈的窗戶眼，五官之首， 是人體最重要、最完善的覺得器官。通常情況下，人類從外界獲得信息越90%來自雙眼。傳送信息、表達感情 眼神.眼神在公務(wù)、社交場所, 特別是與人交談時,

4、目光應(yīng)該正視對方, 不要躲躲閃閃、左顧右盼、游離不定、上下打量、擠眉弄眼或斜視對方, 這不僅是對他人的失禮, 更是有損個人籠統(tǒng)。 目光正視對方, 但不是雙眼一直緊盯對方, 這種逼視的目光同樣是失禮, 會使對方感到不安和為難。眼神運用方式.眼神禮儀 PAC 規(guī)律三角規(guī)律時間規(guī)律.PAC規(guī)律PParent，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視野是從上到下，打量對方，試圖找出過失。AAdult，指用成人的目光與人交流，相互之間的關(guān)系是平等的，視野平視。CChildren，普通是小孩的目光，目光向上，表示懇求或撒嬌。 作為職場人士，當(dāng)然都是運用成人的視野與人交流，所以要準確定位(不同對象，不同眼神.

5、 視野視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視野向上表現(xiàn)懇求或服從。視野程度表現(xiàn)平等、客觀.公共凝視社交凝視親密凝視三角規(guī)律-凝視的部位.給人一種嚴肅、仔細的覺得，適宜在洽談、磋商、談判等場所。公務(wù)凝視.適用于各種社交場所，主要是為了防止交往雙方眼睛相互盯視而引起的不安或為難。 社交凝視.親人之間、戀人之間、家庭成員之間的凝視方式。凝視的部位是對方的雙眼到胸部。 親密凝視.社交凝視綠色三角親密凝視紅色三角公務(wù)凝視藍色三角.關(guān)系普通或第一次見面關(guān)系比較熟或間隔較近關(guān)系親密.時間規(guī)律交流過程中用60%-70%的時間與對方進展目光交流是最適宜的。少于60%，那么闡明他對對方的話題、說話內(nèi)容不感興趣；多與70%，

6、那么表示他對對方本人的興趣要多于他所說的話。 .留意！不要不看對方(眼神游離不定、也不要不斷死盯著對方；任何時候都不要關(guān)注對方的頭頂、胸部、腹部、臀部以及下半身，這是非常失禮的，由于這些都是比較私密的部位。.淺笑給本人積極的暗示，堅持好心境；給他人一個好的印象淺笑強化第一印象：“伸手不打笑臉人.他今天淺笑了嗎？“他今天對客人淺笑了沒有？這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納 希爾頓在50多年時間里，到設(shè)在世界各地的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時經(jīng)常問及的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流的效力員的淺笑更重要。假設(shè)短少效力員的愉快淺笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假設(shè)我是顧客，我寧愿住

7、進那些雖然只需殘舊地毯，卻處處可見到淺笑的旅館，而不愿走進只需一流設(shè)備而不見淺笑的飯店。正是運用了淺笑的魅力，希爾頓渡過了30年代的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大開展。.淺笑訓(xùn)練1心情誘導(dǎo)法2面對鏡子練習(xí)淺笑.人際間隔與溝通親密間隔 50cm15cm以內(nèi)，是最親密的間隔，彼此能感遭到對方的體溫、氣味，普通是戀人、夫妻、父母同子女之間的間隔。1550cm之間也屬親密間隔，如好友之間的促膝談心。.個人間隔通常是熟人和朋友之間的間隔。.公眾間隔：演講、學(xué)術(shù)報告等.站姿坐姿走姿蹲姿手勢二舉止.站姿規(guī)范站姿頭正頸直肩平臂垂挺胸、收腹。兩腿并攏直立二舉止.站姿：1.垂手式 ；2.握手式.握手式站姿雙手虎口相

8、交疊放于臍下三指處，手位腹前 .優(yōu)雅站姿側(cè)面效果 正面效果錯誤站姿 正確站姿態(tài).站姿訓(xùn)練：訓(xùn)練方法一：靠墻站立，要求腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，進展整體的直立和挺拔訓(xùn)練。每天一次，堅持20分鐘。訓(xùn)練方法二：為了使雙腿站直，雙腿之間夾一本書。頭頂放一本書使其堅持程度促使人把頸部挺直，下巴內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘。模擬訓(xùn)練.不良站姿探脖、斜肩、駝背、挺腹、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等。以上無論哪種姿態(tài)都是不美的, 影響個人的風(fēng)度和交際籠統(tǒng), 必需加以抑制。 .坐姿二舉止坐姿文雅, 并非一項簡易的技藝, 坐姿不正確 , 不但不美觀, 而且還使人體畸形。對坐姿的根本要求是“坐

9、如鐘。.坐姿的規(guī)范從座位的左側(cè)入坐, 入座時要輕、要穩(wěn), 女士入座前要先整理衣裙下擺。坐姿要求挺胸、提臀、立腰。上體自然挺直。雙膝自然并攏, 雙腳尖正前方或交疊。男士雙腳可平行翻開(留意小于肩寬)。應(yīng)坐在椅子的2/3, 脊背輕靠椅背, 背部要正、直。女士坐姿, 雙膝靠攏, 雙手可以放在大腿的一側(cè)。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作.坐姿. 男生：兩腿分開，與地面成90度角，兩腿之間堅持能放一只腳的空隙，上身挺直，坐整個椅子的三分之二，雙手自然放至兩腿上，眼睛目視前方，面帶淺笑。根本坐姿.女士坐姿.坐姿的禮儀要求一個人入座時, 無所謂順序。多人一同就座時, 就有個順序問題: 要讓客人、長輩、

10、指點先入座。女士優(yōu)先入座。 入座順序.坐姿的禮儀要求入座后坐滿椅子的 2/3 輕靠椅背。任何時候入座離座, 養(yǎng)成左進左出的習(xí)慣。要把溫馨寬闊的座位讓給受尊崇的人。 講究方法.坐姿的禮儀要求入座時先整理服裝, 尤其是女士, 入座前, 從腰間部位往下整理, 將裙裝稍向前攏。 入座不要動作太大女士入座后, 將雙腿夾緊, 任何時候雙膝不可翻開。側(cè)身與他人交談時, 應(yīng)盡量把上身側(cè)向?qū)Ψ健?姿態(tài)得體.走姿二舉止走姿是一種動態(tài)的美, 輕松矯捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿, 會給人以積極向上的美的感受。.要想走出風(fēng)度和氣質(zhì)，先站好： 頭正，雙目平視，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸.行進中的禮儀規(guī)范 行進中不吃東西, 不吸煙。

11、上下樓梯時, 假設(shè)為他人引路時, 上樓梯時, 引導(dǎo)人員走在客人、上級、長者、女士的后面; 下樓梯時, 引導(dǎo)員走在客人、指點、長者、女士的前面。 .行進中的禮儀規(guī)范 進出電梯時, 不相識的人同時乘電梯時, 遵照先來后到、女士優(yōu)先的原那么; 假設(shè)引導(dǎo)客人、長者、指點乘電梯時, 有電梯操作員時, 引導(dǎo)員自動后進后出, 沒有操作員時, 引導(dǎo)員先進后出(控制電梯)。 .走姿訓(xùn)練實訓(xùn)方法：1頭頂書本行走，進展整體平衡練習(xí)。糾正行走時低頭看腳、搖頭晃腦、東張西望、脖頸不正、彎腰駝背的缺陷。2對鏡子行走，進展面部表情等整體協(xié)調(diào)性訓(xùn)練。. 衛(wèi)生間姿態(tài) 蹲姿. 走近物品，讓物品在右前方。一腳在前一腳在后；蹲下時雙

12、膝并攏，上身堅持直立；穿低領(lǐng)裝時要用左手按著領(lǐng)口防走光。. A、除非任務(wù)中的需求，否那么任何時候都不能采用蹲姿任務(wù)或休憩。B、任務(wù)場所下蹲前運用目光表示，防止忽然下蹲在客戶或同事面前，即使是協(xié)助對方揀拾物品也是很唐突的行為。C、確因任務(wù)需求下蹲，完成后應(yīng)立刻起身，不要在長時間蹲在地上。留意.手勢二舉止手勢是人們交往時最常用的體態(tài)語之一。e.g: 手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，.攥緊拳頭暗示進攻、自衛(wèi)，表示力量，表示憤怒.伸出食指含有教訓(xùn)人的意思.塔尖式手勢 自信的表現(xiàn) .安靜 沉思.規(guī)范禮儀握手1、場所：普通在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。普通應(yīng)站著握手

13、，除非生病或特殊場所，但也要欠身握手，以示敬意。2、誰先伸手：普通來說，和婦女、長者、主人、指點人、名人打交道時，為了尊重他們，把能否情愿握手的自動權(quán)賦予了他們。見面時對方不伸手，那么應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。見面的對方假設(shè)是本人的長輩或貴賓，先伸了手，那么應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意 .3、握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準假設(shè)男士和女士握手，那么男士應(yīng)悄然握住女士的手指部分。時間1-3秒鐘，悄然搖動1-3下。4、握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，闡明禮貌、熱情。.運用手勢的禮儀 1、

14、與客人交談時：手勢少而精2、談到本人的時候：不要用大拇指指本人的鼻頭，運用右手按本人的左胸，這樣會顯得端莊、大方。3、談到他人的時候：不要用手指指點他人4、運用手勢時留意不同國家、地域、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 .該當(dāng)防止的不良舉止不潔不雅的舉止: 如當(dāng)眾撓癢癢、搓泥兒、搔頭皮、抖頭皮屑、掏耳朵、摳鼻孔、拭眼屎、剔牙齒、咬指甲、修指甲、揉衣角、與人交談時用手指在桌上亂寫亂畫。打嗝、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，防止發(fā)出大聲，要用手或手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，完事后要向周圍的人道對不起。 舉止.案例“對不起，他們二位的面試曾經(jīng)終了了，請退出一次，有位教師帶著三個畢業(yè)生同時應(yīng)聘一家公司做業(yè)務(wù)員，面試前教師怕學(xué)生面

15、試時緊張，同人事部主任商量讓三個同窗一同面試。三位同窗進入人事部主任辦公室時，主任上前請三位同窗入座。當(dāng)主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止，只見兩位同窗坐在沙發(fā)上，一個架著二郎腿，而且兩腿不停的顫抖，另一個身子松懈地斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，只需一個同窗端坐在椅子上等候面試，人事部主任起身非常客氣的對兩位坐在沙發(fā)上的同窗說：“對不起，他們二位的面試曾經(jīng)終了了，請退出，兩位同窗四目相對，不知何故，面試怎樣什么都沒問，就終了了。他知道其中的緣故嗎？.作業(yè)填空題1.個人籠統(tǒng)的根本要素是： 、 、 。2.儀容美的根本要求包括兩個方面，一是 ，二是 。3.美的發(fā)型是良好儀容的表現(xiàn)，美觀大方的發(fā)型要與本人的 、 、 、 相符合外，還要同本人的 、