1、導游隊伍提升策略21世紀，我國旅游業(yè)蓬勃開展，形成了世界規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場，并 成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大 國的地位。與此同時，我國旅游業(yè)所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更趨激烈。旅 游業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。導游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，直接關(guān)系到 旅游業(yè)的整體形象o因此，培養(yǎng)高素質(zhì)高水平的導游隊伍已成為我國旅游業(yè) 開展的迫切需要。1我國導游隊伍的現(xiàn)狀隨著我國旅游業(yè)的蓬勃開展，導游被認為是21世紀中國最緊缺的人才，導 游人員應具備良好的職業(yè)道德、優(yōu)良的心理素質(zhì)、豐富的知識、較強的業(yè)務能 力以及良好的身體素質(zhì)等幾方面的基本條件。到2008年底，我國導

2、游人數(shù)是 474614人，但遠遠不能滿足我國旅游開展的需求。并且導游的流失率很高，2008 年全國擁有導游證的人數(shù)達47萬人，其中，執(zhí)業(yè)導游32. 05萬人，并且兼職導 游人數(shù)多，導游隊伍現(xiàn)狀不夠穩(wěn)定。導游隊伍的規(guī)模及層次結(jié)構(gòu)導游人員是旅行社接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心。然而，目前 我國導游人員從業(yè)人數(shù)遠遠不能滿足我國旅游業(yè)開展的需要。雖然近年來導游 隊伍急劇擴張，但導游隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大，導游從業(yè)人員較少，不利 于我國旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定開展。我國導游隊伍以初級導游為主，中高特級導游所 占比例較低，不到4%,層次結(jié)構(gòu)很不合理。除此之外，我國導游隊伍學歷結(jié)構(gòu) 也不夠合理，基本以大專以下

3、學歷為主，本科以上學歷導游僅占19%,外語類導 游的學歷情況稍好，但大專以下學歷仍只占52%,導游素質(zhì)普遍不高。導游隊伍的區(qū)域分布眾所周知，我國中西部旅游資源豐富，但經(jīng)濟開展水平低，旅游業(yè)開展較 慢，而東部地區(qū)雖然經(jīng)濟興旺，但旅游資源相對貧乏，目前我國導游隊伍大部 分位于中東部，西部地區(qū)導游人員缺乏，造成導游隊伍的區(qū)域分布不合理，不 利于我國旅游業(yè)的全面開展。第1頁（共10頁）Guide team promotes strategyAbstract: Guides personnel is the core of the tourism process, their professional

4、quality character directly relates to the whole image of the tourism industry. But, so far, our guides personnel quality remains a concern. Based on the present situation and guide team and the analysis of existing problems, and puts forward the strategies of strengthening: guide team training and s

5、trengthen their guides personnel management; Improve overall quality, guide team constantly optimize the guide team; Establish scientific guide management system; Improve the tourism of tourism market legislation, strengthen the standardized management.Keywords: guide team; The present situation; Ex

6、isting problems; Promotion strategy導游隊伍從業(yè)情況旅游業(yè)開展的淡旺季很明顯，因此導游的需求量也受旅游開展淡旺季的影 響，旺季需求量大，導游人員明顯不夠，因此出現(xiàn)了大量的兼職導游。甚至在 旅游黃金周期間，由于導游人員嚴重缺乏，還出現(xiàn)了大批的無證導游。兼職導 游和無證導游的大量出現(xiàn)，使專職導游比例逐年減少，給導游隊伍的管理帶來 了諸多不便。以南陽市為例，每年旅游的旺季期間，旅游人數(shù)大增，導游的 需求量也隨之大量增加，出現(xiàn)了大批兼職導游甚至無證導游，這些導游大局部 未經(jīng)培訓，水平低又難以管理，致使旅游市場混亂，影響了本地旅游業(yè)的健康 穩(wěn)定開展。2 現(xiàn)階段我國導游隊

7、伍面臨的問題隨著我國旅游業(yè)的快速開展，導游隊伍面臨的問題也日益嚴重和復雜，這 些問題主要有以下幾點：導游隊伍整體素質(zhì)低導游人員學歷普遍較低，趨于年輕化目前我國大專以下學歷的導游成為導游隊伍的主體，大專及其以上學歷導 游較少，而學歷低的人員知識水平有限，眼界也不夠開闊，學習能力不高，不 太注重自身能力的提高，不利于自身素質(zhì)的提高，這種情況不利于導游隊伍整 體素質(zhì)的提高。導游年輕化趨勢明顯。導游工作不僅對知識要求高，體力消耗也大，年輕 人在這方面占有絕對的優(yōu)勢。但導游年輕化也帶來了一些負面的影響：導游工 作的操作性強，除了對體力有較高要求外，更需要從業(yè)者有豐富的人生閱歷、 老練的為人處世技巧、較好

8、的應變能力、專業(yè)的業(yè)務知識和良好的思想道德素 質(zhì)，而這些素質(zhì)往往是年輕人所欠缺的。導游人員年輕化容易引起人才流失， 很多項選擇擇做導游只是出于一時的興趣，或存在短期的利益，真正做起來，卻發(fā) 現(xiàn)與想象中大相徑庭，做不到幾年就轉(zhuǎn)行。止匕外，導游的職業(yè)前景也不太廣闊, 晉升空間小，許多導游人員會選擇到開展前景更廣闊的行業(yè)中去。2.1. 2兼職導游比例大，穩(wěn)定性差由于旅游業(yè)開展有很強的季節(jié)性，游客人數(shù)隨著淡旺季波動較大，對導游 需求也呈季節(jié)性變化，兼職導游能隨時適應市場需求的變化，是導游隊伍中不可缺少的一局部。不過，兼職導游難以為旅行社提供穩(wěn)定的服務，旅行社對他 們的約束力有限，與正式員工相比，他們在

9、接待工作中很少會考慮維護企業(yè)的 聲譽等問題，違規(guī)操作的現(xiàn)象屢禁不止。另外，對兼職導游的培訓工作更是無 從展開，一方面是兼職導游只在旺季才從事導游工作，不是靠導游工作來吃飯 的，大多數(shù)都不太愿意參加業(yè)余的導游職業(yè)培訓；另一方面，對旅行社而言， 兼職導游的流動性大，而這些兼職導游同時也服務于其他旅行社，為兼職導游 提供職業(yè)培訓，增加了培訓本錢。隨著旅游經(jīng)濟的開展，旅游企業(yè)更加需要一 支高素質(zhì)的專職導游隊伍，與兼職導游相比，專職導游更會維護企業(yè)的利益， 為企業(yè)拉攏顧客，由于長期從事導游工作，他們的業(yè)務素質(zhì)也比擬高，能保持 良好的服務質(zhì)量，對他們進行培訓也比擬容易，旅行社也愿意為他們進行培訓I。 以南

10、陽為例，在旅游旺季時，有許多其他職業(yè)的人以及學生等都進入導游這個 行業(yè)，成為兼職導游大軍中的一員，而這些人中有很大一局部只是為了賺錢， 沒有經(jīng)驗和導游所需的知識水平，他們沒有受到相應的培訓，對帶團程序和帶 團技巧等都不夠了解，既損害了旅游者的利益，也不利于旅行社的開展，給南 陽旅游市場帶來了許多負面影響。因此，兼職導游比例過大，不利于旅行社的穩(wěn)定開展，也不利于我國旅游 業(yè)的穩(wěn)定快速開展。2. 2 業(yè)務能力差小語種導游缺乏2. 2.1導游服務技能欠缺，業(yè)務能力差導游服務技能包括了帶團技能、語言技能等，任何一項技能的優(yōu)劣都直接 影響著導游帶團的整體水平。在當今的旅游市場中，導游的服務技能參差不齊,

11、 很大一局部導游服務技能明顯欠缺，尤其是帶團技能和講解技能，很多導游對 于怎樣樹立良好的形象并保持自己的形象，怎樣與工作集體共事，怎樣協(xié)調(diào)團 隊成員的關(guān)系等技能明顯缺乏，這些都直接影響到了整個旅游團隊的質(zhì)量，嚴 重地影響旅游者的旅游質(zhì)量。2. 2.2外語導游缺乏，語種結(jié)構(gòu)不合理我國外語類導游供不應求。自從我國加入WTO以來，國際貿(mào)易的開展迅速, 為我國帶來了大量的外國游客，同時也引入了國外旅行社這一強大的競爭對手, 外語類導游的缺乏是我國旅行社與國外旅行社競爭的重要制約因素。與國內(nèi)游 客相比，國外游客對導游往往有更高的要求。外語導游除了要具備良好的外語 溝通能力外，還應該具備良好的業(yè)務能力和更

12、強的服務意識，還要有較高的文化素養(yǎng)。而我國導游隊伍的學歷構(gòu)成以高中、中專為主，要從中選出培養(yǎng)對象 確實不易。在短時間內(nèi)培養(yǎng)出一批外語導游不太可能。另一方面，我國外語類導游只占全國導游的16%左右，我國的外語導游以英 語導游為主，占外語類導游的51%,其他的小語種導游更是嚴重缺乏，嚴重影響 了我國入境和出境旅游的開展。2.3管理體制落后2. 3. 1導游隊伍流動性大，難以管理由于導游隊伍隨著旅游淡旺季而波動，因此兼職導游占了導游隊伍的大部 分，而且導游工作晉升空間小，這些因素導致了導游隊伍的流動性大，而流動 性大也致使難以對其進行有效的管理。導游隊伍的難以管理嚴重影響了游客的 利益，也不利于我國

13、導游隊伍的健康成長，進而影響我國旅游業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā) 展。3.2導游激勵機制和薪酬制度不合理，缺乏基本保障面對競爭激烈的旅行社市場環(huán)境，人才競爭逐漸成為旅行社競爭的主要形 式。目前，由于市場開展和競爭形勢所迫，大多數(shù)旅行社的做法卻不利于留住 人才。他們采取的激勵手段多以懲罰為主，動不動就克扣導游的風險金和預付 團款。而導游目前情況下的薪酬問題也不甚樂觀，導游人員的底薪很低甚至零 底薪，只能得到一些團費，加上一些回扣收入，收入水平較低，至于醫(yī)保社保 等福利更是難以落實，有的旅行社甚至還要求導游交納人頭費和簽單費等。再 加上收入不穩(wěn)定，淡季基本沒什么收入。而且導游是與游客直接接觸的，游客 往往把許多

14、不該導游承當?shù)呢熑稳釉趯в晤^上。由此可見，導游的激勵機制、 薪酬制度都不夠合理，缺乏基本保障，又經(jīng)常受氣，人才流失就在所難免了。3提升導游隊伍整體素質(zhì)的策略隨著我國現(xiàn)代旅游業(yè)的開展，導游人員作為旅游業(yè)的核心，也將凸顯出更 重要的作用。導游服務在旅游服務中處于中心地位，旅游經(jīng)營者需要通過良好 的導游服務實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標，而旅游業(yè)的開展也需要高質(zhì)量的導游服務。 導游服務在旅游服務中起著舉足輕重的作用，是旅游服務的紐帶，也是旅游質(zhì) 量高低的標志，起著反應信息和宣傳信息的作用。因此，對導游隊伍進行提升 就顯得十分必要。我認為，提升導游隊伍整體素質(zhì)應從以下幾個方面展開。導游人員加強自身培養(yǎng)和管理要提

15、高導游隊伍的整體素質(zhì)，最關(guān)鍵的是導游人員要加強自身培養(yǎng)和管理, 提高自己的思想道德素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務能力等，進而實現(xiàn)自身 能力和素質(zhì)的提高。本文從以下幾個方面闡述提高導游自身素質(zhì)的方法： 3. 1. 1加強自身鍛煉導游工作對體力勞動和腦力勞動都有很高的要求。工作量大、要求高，長 期在戶外工作，跋山涉水，體力消耗大，經(jīng)常無法正常休息。而且，工作對象 復雜，需要滿足的需求多種多樣，同時又面臨著各種精神污染和物質(zhì)污染，因 此導游人員必須是體力好、能力高的人，這就要求導游人員必須加強自身鍛煉, 提高工作質(zhì)量。在我自己帶團過程中，我發(fā)現(xiàn)一些導游人員在游覽山地景觀時, 經(jīng)常把游客送進去之后，自

16、己就在山下休息，使游客在游覽過程中沒有導游的 帶著和講解，既影響了旅游質(zhì)量，游客出現(xiàn)問題時導游也不能及時解決，因此 導游人員一定要加強自身鍛煉，提高游客的旅游質(zhì)量。1.2完善知識儲藏，提高自身能力眾所周知，導游是一個需要”上知天文下知地理”的職業(yè)，也就是說導游 需要有很寬的知識面，還要善于學習，經(jīng)常補充知識，學習多方面的知識。另 一方面，導游還要善于總結(jié)帶團中遇到的問題，并及時查找相關(guān)資料，盡量做 到在同一個問題上不出現(xiàn)兩次不會的情況。帶團的時候經(jīng)常會出現(xiàn)游客提出一 些自己回答不上來的問題，這就要求導游下去之后及時補充資料，以后碰見類 似問題時不再出現(xiàn)答不上來的情況，另外，還要在平時注意積累和

17、補充知識， 提高自身能力。1.3提升自己的人格魅力導游工作比擬特殊，需要和各種各樣的人打交道，需要面對各種人群，因 此導游人員需要各種素質(zhì)。導游人員要不斷完善自己的人格魅力，運用微笑服 務，使用正確的禮儀和姿態(tài)，根據(jù)實際情況隨時調(diào)節(jié)自己的風格和方法，保持 端莊的儀表和優(yōu)美的風度，不卑不亢、謙虛有禮。完善自身各個方面，提升自 身的人格魅力。總之，導游人員要加強自我管理，注意提高自身素質(zhì)，不斷從自身出發(fā)，找 出自己的缺乏并不斷加以改進和完善，不斷修煉和努力，進而提高服務水平， 為促進旅游業(yè)的開展做出自己的貢獻。3.2提高導游隊伍整體素質(zhì)，不斷優(yōu)化導游隊伍3. 2.1完善導游資格考試制度和崗前培訓導

18、游資格證考試是影響導游隊伍素質(zhì)的重要因素，要通過改革和完善導游 資格證考試，把考試內(nèi)容和導游的實踐操作能力相結(jié)合，錄用真正的導游人才。 一方面要通過提高門檻，提高導游人員學歷。國家應完善政策，把報考條件由 高中、中專提升至大專以上學歷，增加他們的危機意識，使他們主動提升自己 的學歷，這樣可以提高導游隊伍的整體學歷。另一方面，旅行社和導游服務管 理中心等依托機構(gòu)要加強對導游人員的崗前培訓，提高崗位服務的實際技能， 進一步提高導游隊伍的素質(zhì)。對初次辦理導游資格證的導游，旅行社和導游服 務中心等，可組織一些優(yōu)秀導游，對他們進行崗前培訓，并進行考核，考核合 格方可執(zhí)業(yè)，這樣可以提高導游人員對職業(yè)的認識

19、，并提高自身的職業(yè)素質(zhì)。 3. 2.2重視人才培養(yǎng)，提高導游人員的整體素質(zhì)隨著我國旅游業(yè)的開展和國家旅游人才的缺乏，我國許多高校都開辦了旅 游管理專業(yè)，近年來為我國培養(yǎng)了大批旅游方面的人才。但是，目前我國的導 游人才還是比擬缺乏的，導游人數(shù)雖然眾多，但真正的導游人才卻很少，這嚴 重阻礙了我國旅游業(yè)的開展。因此，我國應該重視導游人才的培養(yǎng)，加強對高 校導游人才培養(yǎng)的人力和財力支持。除此之外，高校也應該重視導游專業(yè)的發(fā) 展，完善導游專業(yè)的課程設置、明確市場定位、改進教學方法、提高師資力量, 并把理論知識與實踐更好地結(jié)合起來，培養(yǎng)真正的適應市場需要的導游人才。 3. 2.3定期對導游人員進行在職培訓

20、導游人員是旅游服務的主體，在做好對其的崗前培訓的基礎上，還應積極 進行崗位培訓，使其快速適應崗位，做好導游工作。在當前情況下，旅行社和 導游服務中心等機構(gòu)是組織保障導游在崗培訓的主體，必須切實負起責任，把 在崗培訓貫穿于日常業(yè)務和管理中。各基層旅游部門要根據(jù)旅游市場需求，抓 好對各語種導游、景區(qū)景點導游、文博科教場館講解員等的業(yè)務培訓，不斷提 高導游技能和專業(yè)技能，努力形成導游隊伍開放型的開展結(jié)構(gòu)。根據(jù)市場變化 情況和旅游業(yè)開展的變化，定期對導游人員進行培訓，使導游隊伍適應不斷變 化的環(huán)境并推動旅游業(yè)的開展。根據(jù)導游人員管理條例、導游人員管理實 施方法的要求，充分利用好導游人員每年年審培訓時間

21、，切實把培訓工作做 好，使這些培訓時間真止用在培訓上，而不是沒有實際意義的走過場，并且注 重培訓內(nèi)容的豐富性和形式的多樣性，提高培訓的作用，使之真正適合旅游業(yè) 的開展。3.3建立科學的導游管理制度3. 3.1建立科學的導游管理制度，改善導游隊伍現(xiàn)狀隨著我國旅游業(yè)開展和改革開放的推進，現(xiàn)階段我國導游管理體制和機制 明顯與導游隊伍開展狀況不相適應。我國目前的導游市場混亂，管理體制不完 善，對旅游業(yè)開展很不利，因此必須建立科學的導游管理制度。國家、省、市 三級旅游主管部門應在現(xiàn)有體制的基礎上，轉(zhuǎn)變自身職能，權(quán)責統(tǒng)一，改進管 理，建立分工合理、各有側(cè)重、有效銜接、監(jiān)管到位的導游管理服務體系。要 根據(jù)旅

22、游業(yè)開展的現(xiàn)狀和導游職業(yè)的特點，不斷整合社會資源，創(chuàng)新管理體制, 提高導游的管理水平健全管理體制，促進導游隊伍的自我規(guī)范管理，改善導游 隊伍管理混亂的現(xiàn)狀。另外，還要加強對旅行社、導游服務中心等相關(guān)企業(yè)和 機構(gòu)的規(guī)范管理，提高對導游管理的程度和水平。按照新時期導游管理和服務的要求，完善導游IC卡管理系統(tǒng)，強化導游年 審的工作力度，建立導游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息平臺，借助社會監(jiān)督的力量， 規(guī)范導游服務。積極推進導游服務標準化體系建立。努力營造導游隊伍建設的 良好氣氛。要通過星級導游、優(yōu)秀導游等評選活動，引導和展示導游隊伍的良 好形象和精神風貌，加強對導游先進人物和典型事跡的宣傳，通過正確的引導 和

23、輿論的監(jiān)督，形成理解導游、激勵導游和監(jiān)督導游的社會氣氛，全面開創(chuàng)導 游隊伍建設新局面。3. 3.2完善導游激勵機制和薪酬制度，提高導游人員積極性我國導游人員的激勵機制、薪酬制度特別是勞動保障機制不健全、不完善, 相當一局部導游沒有勞動合同、沒有固定薪酬，也沒有勞動保險和社會福利等 保障，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，人才流失，并導致局部導游人員在帶團 過程中通過降低服務水平或減少服務、強制顧客購物等手段，獲取收入，嚴重 影響我國導游隊伍的整體開展。要解決這些問題，需要從以下幾個方面展開： 3. 3. 2. 1改革現(xiàn)行的薪酬制度，保障導游的基本收入旅行社每月都應付給導游基本工資，最少到達政府規(guī)定的

24、最低工資水平， 還要為導游購買法定的醫(yī)保社保。在合理的范圍內(nèi)保存導游的消費和回扣收入, 提高導游的工作熱情。3. 3. 2. 2增強導游的企業(yè)歸屬感和責任感對于一些有條件的旅行社，可在不影響企業(yè)正常運作和自愿平等的原那么上, 把一局部股權(quán)轉(zhuǎn)讓給導游人員，而對于規(guī)模較小的旅行社，可確定一些盈利目 標，并設置獎金，還可以讓導游的收入和旅行社的盈利狀況掛鉤，提高導游工作積極性。而且更要改變現(xiàn)階段導游激勵手段以罰為主以獎為輔的狀況，定期 評選出業(yè)務成績優(yōu)秀的導游人員，并給予物質(zhì)和精神的獎勵。規(guī)范企業(yè)的競爭 行為，對于那些以損害導游人員利益來降低本錢的旅行社要根據(jù)我國勞動法的 規(guī)定予以懲辦。3. 2.

25、3管理人員做好與導游的溝通工作管理人員應經(jīng)常與導游溝通，體諒導游在工作中所遇到的難處，并及時予 以解決，消除不良情緒，并為導游人員設計良好的職業(yè)規(guī)劃，給導游提供培訓 學習的機會。經(jīng)常對現(xiàn)行的管理工作作出總結(jié)和改進，以便更好地管理和激勵 導游，為導游工作創(chuàng)造更良好的環(huán)境。3.4完善旅游立法加強對旅游市場的規(guī)范化管理加快我國的旅游立法，使導游隊伍有法可依我國至今沒有公布旅游基本法，但是我國近年來的旅游立法工作仍然取得 了一定的成績。從1985年第一部與旅游有關(guān)的法律出臺至今，國務院、國家旅 游局和其他有關(guān)部門公布了許多行政法規(guī)和部門規(guī)章，涉及旅游企業(yè)及從業(yè)人 員管理、旅行社行業(yè)標準、旅游交通、旅游

26、平安、旅游投訴等各方面。同時一 些地方政府因地制宜，適時出臺了一些地方旅游法規(guī)。這些法規(guī)與有關(guān)法律相 配套，對旅游業(yè)的開展起到了很大的保護和促進作用。但我國目前還沒有比擬 系統(tǒng)的旅游法律法規(guī)，法制不夠健全，監(jiān)管不到位，以至于旅游市場混亂，近 年來出現(xiàn)了一系列問題，也出現(xiàn)了很多損害旅游者甚至阻礙旅游業(yè)開展的案件, 對我國旅游業(yè)的開展產(chǎn)生了很大的影響o因此，眼下的主要任務是加快旅游 立法進程，健全法規(guī)，加強監(jiān)管。當前各地旅游業(yè)迅速開展的同時，也公布了 相應的規(guī)章制度以規(guī)范和促進旅游行業(yè)的健康開展。但這些規(guī)章制度在發(fā)揮了 巨大作用的同時也存在著不完善和需要改進的地方，需要進一步完善和改進， 以適應不斷變化的市場環(huán)境和旅游業(yè)的開展進程。加快旅游法