1、常見(jiàn)顧客投訴應(yīng)答技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1 .價(jià)格太貴怎么辦？(1)應(yīng)答技巧 不必正面解釋價(jià)格的問(wèn)題，通過(guò)向顧客介紹公司品牌、會(huì)員優(yōu)惠政策等建立顧客對(duì)于九明便民藥房的信賴(lài) 進(jìn)貨渠道正規(guī)、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證。 當(dāng)場(chǎng)記錄顧客提供的價(jià)格信息，向商品部反映，并感謝顧客提供信息。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 藥房是全國(guó)性的連鎖藥房，我們進(jìn)貨渠道正規(guī)，藥品質(zhì)量有保證，您絕對(duì)可以放心。您如果是會(huì)員，還可以享受會(huì)員積分，以及會(huì)員日8.5折優(yōu)惠。我們會(huì)將您提供的價(jià)格信息盡快上報(bào)公司，感謝您給我們的信息。2 .懷疑質(zhì)量有問(wèn)題(口感、真假)怎么辦？(1)應(yīng)答技巧首先每一位員工要對(duì)我們商品的質(zhì)量有足夠的信心。顧客懷疑商品質(zhì)量問(wèn)題，盡量不要馬上給予

2、退貨，否則默認(rèn)商品質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題，可借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報(bào)告，一般由藥師來(lái)解釋?zhuān)饕獦?shù)立企業(yè)形象，更專(zhuān)業(yè)、更直接、更權(quán)威。若能解釋通，則道謝，再送小禮物；若解釋不通，可請(qǐng)顧客到辦公區(qū)域，加以聆聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，記下顧客聯(lián)系電話，立即反應(yīng)質(zhì)量部，并跟進(jìn)，在一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)顧客；確認(rèn)商品本身的問(wèn)題，立即道歉，退貨或換貨，并報(bào)告質(zhì)量部。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 請(qǐng)您放心，我們進(jìn)貨渠道正規(guī)，藥品質(zhì)量有保證，(藥盒上有防偽電碼)如果您有懷疑，我們可以撥打廠家熱線電話查詢。 對(duì)不起，請(qǐng)坐。我請(qǐng)藥師為您解答您的問(wèn)題。3 .顧客抱怨商品近效期、鮮度不夠怎么辦？(1)應(yīng)答技巧在保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的，治療疾病

3、重要的是療效，結(jié)果都是一樣的(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)請(qǐng)您放心，藥品仍在保質(zhì)期內(nèi)。我請(qǐng)要是為您解答。4 .顧客抱怨商品破損怎么辦？(1)應(yīng)答技巧分析原因，排除顧客使用不當(dāng)因素。如是商品本身破損，立即退換貨，可能的話，送小禮物。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)不起，讓您多跑一趟，非常抱歉，我們馬上為您辦理，請(qǐng)問(wèn)給您換貨，行嗎？5 .斷貨怎么辦？(1)應(yīng)答技巧首先因給顧客帶來(lái)的不便而道歉，若顧客急需，則緊急調(diào)貨盡快送貨上門(mén)。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1 非常抱歉，我們馬上到附近門(mén)店調(diào)貨，請(qǐng)您稍等X分鐘就好，(要不您可以留下電話及地址，我們調(diào)到貨馬上給您送到府上)2 讓您久等了，非常抱歉，這是您的藥，謝謝您的耐心等候。6 .缺貨怎么辦？(

4、1)應(yīng)答技巧蜀QR貨品：立即記錄相關(guān)信息，到中心店調(diào)貨或配送中心補(bǔ)貨。公司從未銷(xiāo)售的貨品：立即記錄相關(guān)信息，報(bào)告公司商品部。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)很抱歉，我們會(huì)盡快將您的需求上報(bào)給公司，請(qǐng)您留下您的電話及地址，一有消息我們會(huì)立即通知您，謝謝！注：為了使工作系統(tǒng)化，更好的讓公司了解市場(chǎng)需求，遇到上述問(wèn)題，需要填寫(xiě)顧客需求登記表并及時(shí)上報(bào)商品部。7 .顧客抱怨所標(biāo)示價(jià)與系統(tǒng)價(jià)格不符怎么辦？(1)應(yīng)答技巧先向顧客表示歉意，如果顧客接受，按照系統(tǒng)價(jià)格銷(xiāo)售。如果顧客不接受，門(mén)店則需上報(bào)營(yíng)運(yùn)部決定是否按照表示價(jià)格銷(xiāo)售及處理方式。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)很抱歉，這個(gè)商品特價(jià)已經(jīng)過(guò)期或還未到生效時(shí)間，標(biāo)價(jià)簽未能按時(shí)更換，是我們

5、工作的疏忽，非常抱歉，請(qǐng)您見(jiàn)諒(如有顧客強(qiáng)烈要求按標(biāo)簽價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，門(mén)店則需致電營(yíng)運(yùn)部決定是否按照表示價(jià)格銷(xiāo)售及處理方式。)8 .顧客抱怨不能刷卡怎么辦？(1)應(yīng)答技巧 向顧客表示歉意，并告知最近處的提款機(jī)地點(diǎn)，態(tài)度要熱情。 申請(qǐng)新裝或維修刷卡機(jī)，解決問(wèn)題。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)很抱歉，讓您多跑一趟，我們這里暫時(shí)沒(méi)有設(shè)置刷卡機(jī)/刷卡機(jī)故障，您可以就近在XX處提款，我們將盡快申請(qǐng)安裝或維修刷卡機(jī)。9 .顧客抱怨不能找零怎么辦？(1)應(yīng)答技巧發(fā)現(xiàn)零鈔不足時(shí)，迅速找相鄰的店鋪兌換零鈔交予顧客。當(dāng)班收銀員有責(zé)任備好零鈔，盡可能避免此類(lèi)事情發(fā)生。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 很抱歉，我們馬上去兌換，請(qǐng)您稍等片刻。 對(duì)不起，讓您久

6、等了，這是找您的零錢(qián)，謝謝您的惠顧，請(qǐng)慢走。10 .抱怨商品無(wú)拆零供應(yīng)怎么辦？(1)應(yīng)答技巧按公司藥房質(zhì)量服務(wù)手冊(cè)商品拆零制度執(zhí)行，例如：腸蟲(chóng)清等。若需療程使用、治療慢性病的藥品，則以專(zhuān)業(yè)的角度,從顧客的利益著想，盡可能說(shuō)服顧客整盒購(gòu)買(mǎi)(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)非常抱歉，這種藥品是針對(duì)慢性病治療，需要按療程使用。如果只是不定時(shí)服用，治療效果會(huì)受到影響，造成治療的延誤，很可能導(dǎo)致病情加重。(這種藥的價(jià)格也不高，一次性購(gòu)買(mǎi)比較省錢(qián))，為了您的健康著想，我建議您整盒購(gòu)買(mǎi)。11 .顧客抱怨?fàn)I業(yè)員怠慢怎么辦？(1)應(yīng)答技巧撤換當(dāng)事人，由有經(jīng)驗(yàn)、有人緣的負(fù)責(zé)人調(diào)解。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)不起，給您添麻煩了，剛才是我們員工工

7、作不當(dāng)，非常抱歉，請(qǐng)您見(jiàn)諒。12 .中藥調(diào)配等待時(shí)間太長(zhǎng)怎么辦？對(duì)不起，讓您久等了，因?yàn)槲覀兪菄?yán)格按照中藥調(diào)劑流程操作，例如審方、復(fù)核等，都是為了確保您的用藥安全。13 .顧客抱怨開(kāi)不到發(fā)票怎么辦？(1)應(yīng)答技巧 時(shí)間不急，委婉的口氣與顧客商量，能否在發(fā)票換發(fā)后補(bǔ)給。 時(shí)間急，在最短的時(shí)間內(nèi)由本店員工到鄰近的店里開(kāi)好送給顧客。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)很抱歉，如果您不急用的話，您可以留下您的電腦小票和電話，等發(fā)票換好后，我們通知您可以嗎？很抱歉。麻煩您能等一下嗎？我們現(xiàn)在馬上去給您開(kāi)發(fā)票，大概需要X分鐘，或者您留下電話及地址，我們開(kāi)好發(fā)票后馬上給您送去，您覺(jué)的那個(gè)比較方便呢？14 .顧客抱怨購(gòu)物環(huán)境不好怎么辦(裝修、設(shè)備、設(shè)施)？(1)應(yīng)答技巧感謝顧客對(duì)我們提生的寶貴意見(jiàn)，表示將呈報(bào)公司，力求更好的形象和硬件設(shè)施，給顧客提供更好的環(huán)境。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)感謝您提由寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快呈報(bào)公司，作由改善，為您提供更好的購(gòu)物環(huán)境，謝謝！15 .顧客損壞商品時(shí)怎么辦？(1)處理方法：在不引起爭(zhēng)議的情況下要求顧客承擔(dān)責(zé)任：顧客愿意承擔(dān)責(zé)任的：做銷(xiāo)售處理。顧客愿意承擔(dān)部分責(zé)任的：請(qǐng)求進(jìn)貨價(jià)賠償或請(qǐng)求半價(jià)賠償，差額在小票上注明，并報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批顧客不愿意承擔(dān)責(zé)任的：報(bào)運(yùn)營(yíng)部做報(bào)損處理，但費(fèi)用計(jì)入門(mén)店。(2)應(yīng)采取的態(tài)度 站在顧客的立場(chǎng)，不能一味責(zé)怪顧客。如果破損的商品可能傷害顧客的話，