1、 2007屆畢業(yè)生畢業(yè)論文題目: 中小企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系構(gòu)建研究院系名稱：管理學(xué)院專業(yè)班級(jí)：電子商務(wù)0503班學(xué)生：XX學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：XXX教師職稱： 副教授 2007 年 5 月31 / 37摘 要在我國，中小企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，但中小企業(yè)普遍存在著資本規(guī)模小、技術(shù)構(gòu)成低、產(chǎn)品附加值低、市場(chǎng)競爭力弱和企業(yè)壽命短等問題。在世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益緊密和知識(shí)經(jīng)濟(jì)作用越來越重要的形勢(shì)下，中小企業(yè)要確保在競爭激烈的商戰(zhàn)中立于不敗之地，就需要從價(jià)值鏈體系的各個(gè)環(huán)節(jié)來尋找新的贏利點(diǎn)。隨著電子商務(wù)在全球圍的興起和運(yùn)用，企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作模式打破了地域界限，縮短了信息流動(dòng)時(shí)間，降

2、低了信息流、商流、物流與資金流的傳遞成本。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)的運(yùn)作機(jī)制，環(huán)境條件和技術(shù)基礎(chǔ)都發(fā)生了深刻的變化。本文主要研究了電子商務(wù)價(jià)值鏈的疇界定，電子商務(wù)價(jià)值鏈體系構(gòu)建，以與在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系所存在的問題與對(duì)策幾個(gè)方面，運(yùn)用價(jià)值鏈理論剖析了電子商務(wù)給中小企業(yè)帶來的價(jià)值源泉，對(duì)價(jià)值鏈體系的各個(gè)環(huán)節(jié)利用電子商務(wù)手段進(jìn)行管理，并針對(duì)實(shí)施過程中存在的問題提出了解決方法。本文的分析表明利用電子商務(wù)信息化手段來為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)組織、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、顧客關(guān)系等方面來進(jìn)行價(jià)值鏈體系的改造與整合，可以以更有效的方式協(xié)調(diào)構(gòu)建企業(yè)流程。關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 電子商務(wù) 價(jià)值鏈Title Small En

3、terprise E-commerce Value Chain Systems ConstructionAbstractIn China, small enterprise is the most important component of national economy and the vital force of economic development, but there are problems such as small-scale capital, low technicalcomponents, low value-added production market, weak

4、 competition, short life span, and so on. Nowadays, the connection of world economy becomes closer and the importance of knowledge economy is stressed. This phenomenon makes the small enterprise find the new ways to gain the profit and maintain the position in the fierce market. With the rise and us

5、age of the e-commerce around the world, the business working mode of enterprise breaks the geographical boundaries, limits the time of information running and lowers the transferring cost of information flow, business flow, goods flow and founds flow. So it had a great change on the running mechanis

6、m, theenvironmental conditions and the technical basis under the e-commerce environment.This paper mainly discusses the definition of e-commerce value chain,the formation analysis of e-commerce chain system,the problems in the process of carrying out the e-commerce value chain system and its counter

7、measures . Then it uses the theory of value chain to analyze the value resources of small enterprise, which are brought by e-commerce.This paper manages the segments of value chain by the method of e-commerce and discusses the ways to reform and integrate the value chain on selling strategy, product

8、 organization, providing net, the relationship with customers by using e-commerce information. With a comprehensive understanding of these issues, small enterprise can find the more efficient way to build a harmonious course and deal with the problems in this course perfectly.Keywords Small enterpri

9、se E-commerce Value chain目 次1 引言 11.1 選題背景 11.2 研究的目的和意義 11.3 文獻(xiàn)綜述 11.4 研究的主要容和方法 32 電子商務(wù)價(jià)值鏈研究疇的界定與相關(guān)理論 32.1 傳統(tǒng)價(jià)值鏈的概念 32.2 電子商務(wù)價(jià)值鏈的疇42.3 中小企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈 53 中小企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的構(gòu)建63.1 價(jià)值鏈中的基本活動(dòng)63.2 價(jià)值鏈中的輔助活動(dòng)84 電子商務(wù)價(jià)值鏈體系案例研究114.1 基本活動(dòng)方面114.2 輔助活動(dòng)方面125 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系時(shí)所存在的問題與對(duì)策135.1 主要問題145.2 解決對(duì)策15結(jié)論17致18參考文獻(xiàn)191 引言

10、電子商務(wù)時(shí)代對(duì)中小企業(yè)傳統(tǒng)的價(jià)值鏈體系形成了巨大的沖擊，使得企業(yè)不得不盡快轉(zhuǎn)型、快速反應(yīng)，以跟上新的變化。1.1 選題背景以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表的新經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)的興起，給世界經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的競爭帶來了深刻變化，正在改變過去的市場(chǎng)游戲規(guī)則。如今我國與全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系更加緊密，尚未完成市場(chǎng)化進(jìn)程的中國企業(yè)將面對(duì)已有幾十年乃至上百年市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的國際跨國企業(yè)的直接競爭。消費(fèi)者的需求日趨個(gè)性化和多樣化，市場(chǎng)細(xì)分日趨深化，規(guī)模化大生產(chǎn)和消費(fèi)者個(gè)性化需求的矛盾日漸突出。對(duì)我國的中小企業(yè)來說，絕不是做出簡單反應(yīng)就可以應(yīng)對(duì)的事情，必須對(duì)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略甚至經(jīng)營方向和企業(yè)經(jīng)營管理模式進(jìn)行重新調(diào)整和變革。

11、如果我國的中小企業(yè)能在這場(chǎng)浪潮中采取快速、主動(dòng)的措施，那么我們就能抓住這次機(jī)遇，縮短與發(fā)達(dá)國家企業(yè)的距離。壓力與動(dòng)力共在，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。1.2 研究的目的和意義隨著越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)在減少成本和在時(shí)間和空間的變化的重塑上的巨大潛力，電子商務(wù)作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新型的商務(wù)模式，它在滲透到中小企業(yè)價(jià)值鏈體系各個(gè)環(huán)節(jié)之后已成為中小企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的重要手段。運(yùn)用電子商務(wù)價(jià)值鏈體系有利于企業(yè)降低產(chǎn)品成本和管理成本；有利于企業(yè)提高管理水平，改善經(jīng)營狀況；有利于中小企業(yè)拓展市場(chǎng)空間，創(chuàng)造新的市場(chǎng)；有利于滿足顧客的潛在需求和用戶對(duì)產(chǎn)品的極限化需求。1.3 文獻(xiàn)綜述信息產(chǎn)業(yè)有兩個(gè)著名的定律：摩爾定律

12、和麥卡菲定律。其中麥卡菲定律指出：N臺(tái)互聯(lián)的電腦給人們帶來的價(jià)值等于N的平方，即互聯(lián)的電腦越多，它們所創(chuàng)造的價(jià)值不是簡單的線性增長而是平方級(jí)的增長。電子商務(wù)的價(jià)值鏈正是建立在飛速發(fā)展、能創(chuàng)造不可估量價(jià)值的因特網(wǎng)基礎(chǔ)上（吳叔平，2000）。哈佛商學(xué)院著名教授邁克爾·波特在1985年出版的競爭優(yōu)勢(shì)一書中首次提出了價(jià)值鏈的思想，波特的價(jià)值鏈模型是在工業(yè)時(shí)代背景下提出來的，但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將人類社會(huì)帶進(jìn)了一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子商務(wù)帶來了全球競爭規(guī)則和方式的改變，給企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營法則帶來了一次革命性的創(chuàng)新。因此，分析電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)價(jià)值鏈的變化，將為企業(yè)重塑競爭優(yōu)勢(shì)提供一

13、種新的思路。波特從制造業(yè)角度出發(fā)，把企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)分成兩種類型：基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)。基本活動(dòng)是在物質(zhì)上制造產(chǎn)品、銷售和發(fā)送以與售后服務(wù)的活動(dòng)，具體包括部后勤、生產(chǎn)、外部后勤、市場(chǎng)銷售和服務(wù)，它是企業(yè)價(jià)值活動(dòng)中最主要的和最明顯的。輔助活動(dòng)主要有企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和采購等，它是企業(yè)不可分割的各種重要活動(dòng)的一整套職能工作，貫穿于基本活動(dòng)之中（Michael E. Porter，1985）?？梢哉f，波特的價(jià)值鏈模型形象地概括了傳統(tǒng)企業(yè)在其經(jīng)營活動(dòng)中與電子商務(wù)結(jié)合前的價(jià)值活動(dòng)創(chuàng)造結(jié)構(gòu)。后來彼特·漢斯把邁克爾·波特的價(jià)值鏈重新定義為“集成物料價(jià)值的運(yùn)輸線” （Peter

14、 Hines,1990）這是另一種有關(guān)價(jià)值鏈的定義。雷波特和約翰·史維歐克拉認(rèn)為，創(chuàng)造價(jià)值已經(jīng)被描述為價(jià)值鏈模型。而在波特的價(jià)值鏈中，信息只是被看成是一系列價(jià)值增值活動(dòng)中的支持元素，信息技術(shù)只是產(chǎn)生價(jià)值的輔助因素，而其本事不是價(jià)值的來源。隨著因特網(wǎng)的出現(xiàn)，價(jià)值鏈理論被再次時(shí)代化。美國學(xué)者瑞維·卡拉科塔和安德魯·惠斯頓指出：“電子商務(wù)從廣義上說是一種現(xiàn)代商業(yè)的方法。這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者的降低成本的要求”（Kalakota. R and A. Whinston, 1997）。美國NIIT負(fù)責(zé)人約翰·朗格

15、克從營銷角度將電子商務(wù)定義為：“電子化的購銷市場(chǎng)，使用電子工具完成商品購買和服務(wù)?！彪娮由虅?wù)是運(yùn)用以因特網(wǎng)為主的電子工具所進(jìn)行的交易和與交易直接相關(guān)的各種商務(wù)活動(dòng)，是企業(yè)在商務(wù)層次的數(shù)字化過程（康，1999）。企業(yè)電子商務(wù)的實(shí)施，不僅將交易放到了網(wǎng)上，而且在交易的過程中由于交易主體和交易容的虛擬化，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程、購銷模式和經(jīng)營管理都得到重新塑造。財(cái)經(jīng)學(xué)院電子商務(wù)研究所教授琪博士指出電子商務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)包括：信息交換、售前售后服務(wù)（提供產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)、產(chǎn)品使用技術(shù)指南、回答顧客意見）、銷售、電子支付（使用電子資金轉(zhuǎn)賬、信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金）、組建虛擬企業(yè)（組建一個(gè)物理上不存在的企業(yè)，集

16、中一批獨(dú)立的中小公司的權(quán)限，提供比任何一個(gè)單獨(dú)公司更多的產(chǎn)品和服務(wù)）（琪，2002）。綜合上述觀點(diǎn)可以看出，電子商務(wù)是一種新型的市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)作模式，已經(jīng)影響到了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。相比企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營活動(dòng)，電子商務(wù)提供了更多的新價(jià)值，正是這些新價(jià)值構(gòu)成了現(xiàn)代化的電子商務(wù)價(jià)值鏈體系。1.4 研究的主要容和方法1.4.1 研究的主要容本文首先提出電子商務(wù)價(jià)值鏈的疇界定，然后在電子商務(wù)價(jià)值鏈的體系下研究了中小企業(yè)開展電子商務(wù)以后所涉與的各項(xiàng)活動(dòng)，電子商務(wù)價(jià)值鏈體系對(duì)企業(yè)新增價(jià)值的分析，通過案例分析尋求在實(shí)施過程中需要改進(jìn)的方法和手段。本文通過文獻(xiàn)研究、圖表分析、案例分析等方法進(jìn)行分析和總結(jié)，提出

17、如何更好應(yīng)用電子商務(wù)價(jià)值鏈的改進(jìn)方法。1.4.2 研究的方法（1）文獻(xiàn)研究。閱讀大量專業(yè)書籍收集相關(guān)資料，包括關(guān)于電子商務(wù)、企業(yè)管理、市場(chǎng)營銷等方面的書籍等。結(jié)合一些管理前沿理論和知識(shí)，進(jìn)行分析研究,并不斷跟蹤新信息、新動(dòng)態(tài)，全面系統(tǒng)地研究面向電子商務(wù)的企業(yè)信息化的相關(guān)問題。（2）圖表分析。通過圖表對(duì)比分析，提出如何更好應(yīng)用電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的改進(jìn)方法。（3）案例分析。通過運(yùn)用電子商務(wù)價(jià)值鏈體系應(yīng)用案例分析，發(fā)現(xiàn)構(gòu)建電子商務(wù)價(jià)值鏈體系存在的問題并提出問題的解決方法。2 電子商務(wù)價(jià)值鏈研究疇的界定與相關(guān)理論隨著因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，特別是電子商務(wù)的使用，使傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)價(jià)值鏈發(fā)生著變化。哈佛商學(xué)

18、院著名教授邁克爾·波特在1985年出版的競爭優(yōu)勢(shì)一書中首次提出了價(jià)值鏈的思想，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)提供了理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。波特教授的價(jià)值鏈模型是在工業(yè)時(shí)代背景下提出的，但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將人類社會(huì)帶進(jìn)了一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子商務(wù)帶來了全球競爭規(guī)則和方式的改變，給企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營法則帶來了一次革命性的創(chuàng)新。因此，分析電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)價(jià)值鏈，將為中小企業(yè)重塑競爭優(yōu)勢(shì)提供一種新的思路。2.1 傳統(tǒng)價(jià)值鏈的概念波特從制造業(yè)角度出發(fā)，視價(jià)值鏈為一系列連續(xù)完成的活動(dòng)，是原材料轉(zhuǎn)換成一系列最終產(chǎn)品并不斷實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的過程。為了分析企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中不同環(huán)節(jié)所創(chuàng)造的價(jià)值和所占用的成本，波

19、特把企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)分成兩種類型：基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)?；净顒?dòng)是在物質(zhì)上制造產(chǎn)品、銷售和發(fā)送以與售后服務(wù)等活動(dòng)，具體包括部后勤、生產(chǎn)、外部后勤、市場(chǎng)銷售和服務(wù)，它是企業(yè)價(jià)值活動(dòng)中最主要的和最明顯的。輔助活動(dòng)主要有企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和采購等，它是企業(yè)不可分割的各種重要活動(dòng)的一整套職能工作，貫穿于基本活動(dòng)之中。價(jià)值鏈顯示了總價(jià)值，并且包括價(jià)值活動(dòng)和利潤。價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)所從事的物質(zhì)上的和技術(shù)上的界限分明的活動(dòng)。它們是企業(yè)創(chuàng)造對(duì)買方有價(jià)值的產(chǎn)品的基石。利潤是總價(jià)值與從事各種價(jià)值活動(dòng)的總成本之差（Michael E. Porter，1985）。在波特的企業(yè)價(jià)值鏈中，每一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)同時(shí)

20、占用成本，因此傳統(tǒng)中小企業(yè)的價(jià)值最大化在于壓縮各個(gè)環(huán)節(jié)的成本，從而提升整個(gè)價(jià)值?？梢哉f，波特的價(jià)值鏈模型形象地概括了中小企業(yè)在其經(jīng)營活動(dòng)中與電子商務(wù)結(jié)合前的價(jià)值活動(dòng)創(chuàng)造結(jié)構(gòu)（見圖1）?；净顒?dòng)輔助活動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤服務(wù)利潤利潤圖1 邁克爾·波特的企業(yè)價(jià)值鏈模型2.2 電子商務(wù)價(jià)值鏈的疇電子商務(wù)使商業(yè)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，在這樣的商業(yè)背景下，需要對(duì)波特價(jià)值鏈理論的適用性和發(fā)展情況進(jìn)行新的分析。電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值鏈帶來的改進(jìn)活動(dòng)如下（見表1）。表1 電子商務(wù)價(jià)值鏈的改進(jìn)活動(dòng)具體活動(dòng)電子商務(wù)價(jià)值鏈的改進(jìn)活動(dòng)基本活動(dòng)進(jìn)貨后勤由手工管理到利用集成化

21、信息系統(tǒng)來實(shí)施網(wǎng)絡(luò)存貨管理，便于與供應(yīng)商聯(lián)系生產(chǎn)作業(yè)信息集成化增強(qiáng)企業(yè)部互聯(lián)，可以提高市場(chǎng)變化反應(yīng)速度，促進(jìn)客戶參與生產(chǎn)發(fā)貨后勤由手工管理到利用集成化信息系統(tǒng)來實(shí)施網(wǎng)絡(luò)存貨管理，便于與客戶溝通生產(chǎn)經(jīng)營利用網(wǎng)絡(luò)營銷開辟的新途徑，可以擴(kuò)大市場(chǎng)空間，降低成本服務(wù)提供在線服務(wù)快速便捷，便于與客戶溝通輔助活動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施利用信息技術(shù)平臺(tái)來提高管理的效率和效果等人力資源管理網(wǎng)絡(luò)招聘、員工培訓(xùn)技術(shù)開發(fā)通過網(wǎng)絡(luò)共享信息，協(xié)同開發(fā)采購?fù)ㄟ^進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)采購，節(jié)省成本，選擇面廣2.3 中小企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈中小企業(yè)信息化發(fā)展年度報(bào)告顯示，截止到2006年10月底，我國中小企業(yè)數(shù)已達(dá)到4200多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99

22、.8%。我國中小企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅速，對(duì)我國國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了重大影響。隨著企業(yè)信息化的逐步推進(jìn)，隨著電子商務(wù)在全球圍的興起和運(yùn)用，企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作模式打破了地域界限，縮短了信息流動(dòng)時(shí)間，降低了信息流、商流、物流與資金流的傳遞成本。特別是架構(gòu)在信息技術(shù)之上的電子商務(wù)深入而廣泛的開展，給中小企業(yè)帶來了深刻的影響，對(duì)傳統(tǒng)的價(jià)值鏈體系產(chǎn)生了影響和改變。電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)價(jià)值鏈的影響分析表明，當(dāng)電子商務(wù)價(jià)值鏈在企業(yè)中應(yīng)用之后，中小企業(yè)價(jià)值鏈中的絕大部分，包括采購、進(jìn)貨后勤、生產(chǎn)作業(yè)、經(jīng)營銷售、發(fā)貨后勤以與服務(wù)的絕大部分都將通過Internet和第三方物流實(shí)現(xiàn)。這些環(huán)節(jié)中的物流活動(dòng)，如配送，則可通過第三方物流加以

23、完成；對(duì)技術(shù)開發(fā)部分，企業(yè)可以建立產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)，也可借助Internet來進(jìn)行與合作伙伴的聯(lián)系。另外，在輔助活動(dòng)中，中小企業(yè)可以通過本企業(yè)或網(wǎng)上招聘來招聘員工，進(jìn)行人力資源管理。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)通過企業(yè)部的信息化建設(shè)來提高管理的效率和效果。3 中小企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的構(gòu)建中小企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的部分環(huán)節(jié)由傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)為電子商務(wù)方式后，將帶來一系列的新增價(jià)值。3.1 價(jià)值鏈中的基本活動(dòng)中小企業(yè)基本活動(dòng)實(shí)施電子商務(wù)帶來的價(jià)值包括兩方面，一是開展網(wǎng)上營銷所節(jié)省的成本和零庫存生產(chǎn)以與有效的客戶服務(wù)所帶來的額外價(jià)值。二是第三方物流或本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化后的高效配送體系帶來的新增利潤。3.1.1 通過網(wǎng)上營銷帶來的

24、新價(jià)值網(wǎng)上營銷可以為企業(yè)帶來一系列的新價(jià)值：首先，網(wǎng)上營銷可以幫助企業(yè)樹立勇于向高新技術(shù)領(lǐng)域探索、致力于技術(shù)領(lǐng)先、注重長遠(yuǎn)利益和獨(dú)特服務(wù)以與致力于提升顧客價(jià)值的先鋒企業(yè)形象。其次，在產(chǎn)品銷售方面，可以縮短營銷鏈。在傳統(tǒng)的營銷模式下，產(chǎn)品需要經(jīng)過代理商、批發(fā)商、零售商等諸多中間環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)商到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移。過長的營銷鏈?zhǔn)估麧欉^多的向中間商轉(zhuǎn)移，制造商分享的利益有限。而電子商務(wù)使買賣雙方實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)的交易，省卻了中間環(huán)節(jié)，精簡了中間商之間的交易，簡化了人工處理交易信息的環(huán)節(jié)。中間環(huán)節(jié)的精簡直接導(dǎo)致了管理成本的下降。借助于網(wǎng)絡(luò)使產(chǎn)品銷售更加方便快捷，顧客或消費(fèi)者可以在網(wǎng)上隨時(shí)挑選并足不出戶就

25、可以獲得自己稱心的產(chǎn)品或服務(wù)，或通過企業(yè)的互動(dòng)溝通參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以滿足自己的特殊要求。第三，開展網(wǎng)上營銷可降低企業(yè)的促銷成本。盡管建立和維護(hù)公司的需要一定的投資，但是與其它銷售方式相比，使用成本已經(jīng)大大降低了。有研究表明，使用因特網(wǎng)作為廣告媒體進(jìn)行網(wǎng)上促銷，可以增加10倍的銷售量，而成本只有傳統(tǒng)廣告與郵寄廣告的1/10。另外企業(yè)在網(wǎng)上提供有效的客戶支持服務(wù)，可以大量減少咨詢的次數(shù)。例如美國聯(lián)邦運(yùn)捷公司通過設(shè)立網(wǎng)址咨詢系統(tǒng)，使客戶可以隨時(shí)跟蹤快捷包裹的運(yùn)輸情況，客戶每次查詢只花費(fèi)公司10美分，如果一樣的查詢工作由人工接線員做，客戶每次查詢將花費(fèi)公司7美元。第四，由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬空間、雙向互動(dòng)和時(shí)

26、空無限的特性，因而使得企業(yè)的交易成本大大壓縮，開展電子商務(wù)可以使企業(yè)減少交易成本，從而減少企業(yè)總體成本，交易成本即市場(chǎng)交易費(fèi)用，指市場(chǎng)中平等法人之間完成交易所需費(fèi)用。包括：找交易對(duì)象費(fèi)用，交易對(duì)象之間談判的費(fèi)用，交易實(shí)現(xiàn)的費(fèi)用等等。對(duì)于市場(chǎng)交易兩大主體廠商和消費(fèi)者具體而言可以這樣計(jì)算廠商交易成本：廠商交易成本=搜尋成本+談判成本+實(shí)施成本+其它交易費(fèi)用，其中：（1）搜尋成本：廠商搜尋消費(fèi)群體、合作伙伴所花費(fèi)的成本，廠商一般受市場(chǎng)價(jià)格信號(hào)調(diào)節(jié)組織生產(chǎn)、市場(chǎng)生產(chǎn)的基礎(chǔ)是廠商對(duì)完全非個(gè)人需求的預(yù)測(cè)，因此廠商承擔(dān)了需求不確定帶來的風(fēng)險(xiǎn)。（2）談判成本：受成本（運(yùn)輸、通訊、差旅）的影響。（3）實(shí)施成本：

27、受交易不同時(shí)發(fā)生而實(shí)施貨物倉儲(chǔ)保管和店面貨架成本即儲(chǔ)管成本影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)交易成本由此可降低70%，周期縮短65%，使產(chǎn)品成本下降2%-39%最后，企業(yè)通過設(shè)計(jì)清晰、結(jié)構(gòu)良好的網(wǎng)頁，給訪問者提供參與機(jī)會(huì)，使之愿意與企業(yè)進(jìn)行交流。通過交流，可以收集訪問者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與信息的意見。這種不斷的互動(dòng)式交流，將給企業(yè)帶來更大的市場(chǎng)（遲曉英等，2002）。3.1.2 通過客戶服務(wù)帶來的新價(jià)值Internet為企業(yè)與顧客或消費(fèi)者之間雙向溝通提供了方便快捷的技術(shù)條件，使得企業(yè)在網(wǎng)上為顧客或消費(fèi)者提供更好的服務(wù)從而提升顧客或消費(fèi)者的價(jià)值成為可能。企業(yè)在網(wǎng)上介紹產(chǎn)品、提供技術(shù)支持、查詢訂單處理信息，不僅可以

28、解放企業(yè)自己的客戶服務(wù)人員，大量減少咨詢的次數(shù)，進(jìn)而節(jié)省大量開支和人員投入，以便可以讓他們?nèi)ヌ幚砀鼮閺?fù)雜的問題，調(diào)整與客戶的關(guān)系，從而使客戶更滿意。企業(yè)可以常常收集和存儲(chǔ)有關(guān)客戶和產(chǎn)品的信息，建立客戶檔案，以加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，為客戶提供更有效的服務(wù)，同時(shí)發(fā)展?jié)撛诘念櫩?，擴(kuò)大企業(yè)的銷售量和利潤，進(jìn)而鞏固和增強(qiáng)市場(chǎng)競爭地位。由于世界各地存在時(shí)差，進(jìn)行國際商務(wù)談判就相當(dāng)不方便，對(duì)企業(yè)而言，每天提供24小時(shí)的客戶支持和服務(wù)費(fèi)用相當(dāng)昂貴。然而Internet可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，任何人都可以在任何時(shí)候向網(wǎng)上企業(yè)查找信息，尋找問題的解決方案。由于電子商務(wù)是24小時(shí)的全球運(yùn)作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開展到傳統(tǒng)人

29、員銷售和廣告促銷所達(dá)不到的市場(chǎng)圍。通過因特網(wǎng)，銷售人員有限的中小供應(yīng)商可以進(jìn)入制造商的搜尋圍，不僅面向本國而且面向全球，開辟更專業(yè)化的市場(chǎng)。因此，Internet強(qiáng)大的交互能力使之較傳統(tǒng)中的顧客服務(wù)在時(shí)間上、速度上、質(zhì)量上更好地滿足了顧客或消費(fèi)者的需要，因而使顧客或消費(fèi)者所獲得的價(jià)值在無形中增加了許多。3.1.3 通過管理庫存生產(chǎn)帶來的新價(jià)值電子商務(wù)環(huán)境下的生產(chǎn)管理的特征主要體現(xiàn)在：設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)化和生產(chǎn)快捷化與柔性化。一般來說，企業(yè)需要花費(fèi)大筆資金購買土地建造倉庫，以備儲(chǔ)貨所需，這無疑將增加投資，提高產(chǎn)品的成本。企業(yè)部實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)后，企業(yè)的營銷和采購部門對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)反應(yīng)大大加快（洋等，2001）。

30、問題一出現(xiàn)，即可通過網(wǎng)絡(luò)將情況馬上傳遞給有關(guān)部門，有關(guān)部門與時(shí)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。如果需求突然增加，或者某一工廠不能完成生產(chǎn)進(jìn)度，生產(chǎn)計(jì)劃部門就會(huì)與時(shí)察覺并安排加班生產(chǎn)。電子商務(wù)還可以明顯縮短貿(mào)易雙方的訂貨周期，有效地緩解了企業(yè)庫存的壓力，庫存量可以降低10%直至100%，甚至可以實(shí)現(xiàn)“零庫存”。同時(shí)，一般意義的電子商務(wù)與ERP等的緊密結(jié)合構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，使生產(chǎn)組織打破原先的條塊分割的工藝專業(yè)化組織形式和單一的流水線生產(chǎn)組織形式，建立了面向市場(chǎng)的柔性快速制造系統(tǒng)，對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，以實(shí)現(xiàn)快速生產(chǎn)新產(chǎn)品與各種變形產(chǎn)品，從而使生產(chǎn)小批量、高性能產(chǎn)品能達(dá)到大批量生產(chǎn)同樣的效益。3.1.4 通

31、過改善物流帶來的新價(jià)值電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的物流配套設(shè)施必須要能夠跟上，才能形成快捷、周到、個(gè)性化的服務(wù)，比如第三方物流的實(shí)施。第三方物流（Third Party Logistics）是指從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)流通過程中進(jìn)行服務(wù)的第三方。它以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息和實(shí)物的快速、準(zhǔn)確的協(xié)調(diào)和傳遞，提高倉庫管理、裝卸運(yùn)輸、采購訂貨以與配送發(fā)運(yùn)的自動(dòng)化水平（徐偉，2001）。同時(shí)，第三方物流提供的服務(wù)基于合同規(guī)定的條款，風(fēng)險(xiǎn)、利益共享的特征使得其與電子商務(wù)企業(yè)的關(guān)系是一種長期的、互利的合作聯(lián)盟，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。第三方物流專業(yè)化的、多功能的、全方位的物流代理服務(wù)能夠滿足電子商務(wù)物流配送的要求，提高

32、了電子商務(wù)的整體物流服務(wù)水平。一些企業(yè)在自己原有的銷售配送系統(tǒng)中建立ECR（Efficient Customer Response即有效客戶反應(yīng)）系統(tǒng)和JIT（Just In Time即與時(shí)生產(chǎn)）系統(tǒng)，基本上能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)交易過程的電子化和最大化。配送系統(tǒng)部的信息網(wǎng)絡(luò)化，可以在客戶需要的時(shí)候，立即從倉庫中提貨或者迅速訂貨，盡量滿足客戶的需求，而且能夠與時(shí)獲取顧客的反饋信息，從而大大提高了物流服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭實(shí)力?？傊髽I(yè)在物流管理方面配套設(shè)施的很好實(shí)施，可以提高企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系整體的應(yīng)用水平，是電子商務(wù)價(jià)值鏈體系里相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。3.2 價(jià)值鏈中的輔助活動(dòng)由電子商務(wù)替代企業(yè)輔助

33、活動(dòng)中的人工操作可以使產(chǎn)生的管理成本降低、收益增加。包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來的高效率，產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)的價(jià)值和部分人力資源管理成本與采購成本的降低。3.2.1 改善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施帶來新價(jià)值實(shí)施電子商務(wù)帶來的新價(jià)值電子商務(wù)的開展帶動(dòng)了企業(yè)部的信息化建設(shè)，通過局域網(wǎng)(LAN)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)等開發(fā)或引進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)部高效率的通訊和知識(shí)共享，可以使企業(yè)處理事務(wù)的周期平均縮短75%，節(jié)省人力成本15%-35%（許焱等，2006）。3.2.2 構(gòu)建產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)實(shí)施電子商務(wù)帶來的新價(jià)值在技術(shù)開發(fā)中，企業(yè)可構(gòu)建產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)PDM（Product Data Management）。

34、PDM是一門用來管理所有與產(chǎn)品相關(guān)信息（包括零件信息、配置、文檔、CAD文件、結(jié)構(gòu)、權(quán)限信息等）和所有與產(chǎn)品相關(guān)過程（包括過程定義和管理）的技術(shù)（康，1999）。PDM通過構(gòu)筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立了一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，圖形設(shè)計(jì)師和生產(chǎn)部門的工程師與管理專家可通過Internet來收集和交換信息，可根據(jù)客戶的個(gè)性化的需求，組織企業(yè)的各種力量，為客戶提供滿足其個(gè)性要求的定制服務(wù)，同時(shí)客戶也可通過Internet直接參與自己所需產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，它將促進(jìn)工業(yè)的輕型化和效益的提高。這是電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)為贏得競爭優(yōu)勢(shì)必須采取的措施。3.2.3 人力資源管理實(shí)施電子商務(wù)帶來的新價(jià)值人力資源管理

35、的部分活動(dòng)也可以通過電子商務(wù)方式在互聯(lián)網(wǎng)上完成。目前很多企業(yè)依靠自身建立的或在網(wǎng)上人才市場(chǎng)招聘所需要的員工，這不但可以增加企業(yè)甄選人才的機(jī)會(huì)，而且與傳統(tǒng)招聘方式相比可以降低招聘費(fèi)用。3.2.4 使用EDI實(shí)施電子商務(wù)帶來的新價(jià)值目前，己經(jīng)有很多企業(yè)通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)使用EDI建立一體化的電子采購系統(tǒng)，從而降低勞動(dòng)力、打印和郵寄成本。采購人員也可以用更多的時(shí)間專心致力于合同條款的談判，并注重與供應(yīng)商建立更加穩(wěn)固的購銷關(guān)系。有資料顯示，全球采用EDI在增值網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的產(chǎn)品和勞務(wù)交易已經(jīng)超過1500億美元。使用EDI通常可以為企業(yè)節(jié)省5%-10%的采購成本（孝庭，2004）。電子商務(wù)所包含的業(yè)務(wù)活動(dòng)圍

36、很廣，可以應(yīng)用到企業(yè)的各個(gè)方面，所以企業(yè)往往很難決定如何在企業(yè)中使用電子商務(wù)以與用在何處。價(jià)值鏈正提供了一種將企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)分解成一系列為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的過程，企業(yè)可以根據(jù)自己的資源狀況對(duì)其中的某些業(yè)務(wù)流程實(shí)施電子商務(wù)，利用信息技術(shù)對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新與變革，對(duì)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營價(jià)值鏈體系進(jìn)行改變，從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率、降低經(jīng)營成本、為客戶提供更多的價(jià)值，取得新的競爭優(yōu)勢(shì)。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)發(fā)生了革命性的變化。當(dāng)傳統(tǒng)中小企業(yè)把全部或部分經(jīng)營活動(dòng)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)時(shí)，構(gòu)建出的電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的新價(jià)值鏈體系如下（見圖2）。輔助活動(dòng)成本客戶服務(wù)基本活動(dòng)成本企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)

37、采購物流配送生產(chǎn)作業(yè)網(wǎng)上營銷服務(wù)利潤PE1PE2PE3圖2 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)新價(jià)值鏈電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的新增利潤由三部分組成：P= PE1+ PE2+ PE3 其中：（1）PE1：由電子商務(wù)替代企業(yè)基本活動(dòng)中的傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收益遞增利潤；（2）PE2：由第三方物流或本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的物流配送體系替代企業(yè)基本活動(dòng)中的進(jìn)貨、發(fā)貨、倉儲(chǔ)等實(shí)體活動(dòng)帶來的經(jīng)營成本降低所獲得的收益；（3）PE3：由電子商務(wù)替代企業(yè)輔助活動(dòng)中人工操作產(chǎn)生的管理成本所獲得的收益。波特認(rèn)為，競爭優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于企業(yè)為客戶所能創(chuàng)造的價(jià)值，或者在提供同等效益時(shí)采取相對(duì)較低的價(jià)格，或者其不同尋常的效益用于補(bǔ)償溢價(jià)而有余。企業(yè)實(shí)施

38、電子商務(wù)打破了時(shí)空的界限，提高了信息交流的速度與信息收集利用的方便程度，加速了整個(gè)社會(huì)商品流通信息，從而更有效地降低了企業(yè)的經(jīng)營成本。而企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)成本的降低和業(yè)務(wù)效率的提高將使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟膬r(jià)值，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力，增加企業(yè)的利潤，這就贏得了一種競爭優(yōu)勢(shì)。4 電子商務(wù)價(jià)值鏈體系案例研究中國外事禮品網(wǎng)（）是一家專業(yè)的外事禮品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的專業(yè)性供應(yīng)商，以黑起家，有自己的生產(chǎn)基地，在線上完成采購，在線下完成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷模式的結(jié)合。是一家利用電子商務(wù)價(jià)值鏈體系比較充分的中小企業(yè)。其電子商務(wù)價(jià)值鏈體系實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)給企業(yè)帶來的影響可以表示如下（見表

39、2）。表2 電子商務(wù)價(jià)值鏈體系給企業(yè)帶來的影響程度電子商務(wù)價(jià)值鏈體系各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)本企業(yè)價(jià)值提升影響程度基本活動(dòng)生產(chǎn)作業(yè)高網(wǎng)上營銷高客戶服務(wù)中商品配送低輔助活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施高人力資源管理中網(wǎng)絡(luò)采購高產(chǎn)品研發(fā)高4.1 基本活動(dòng)方面4.1.1 生產(chǎn)作業(yè)方面（1）以電子查詢的形式進(jìn)行需求調(diào)查。通過針對(duì)不同的客戶進(jìn)行商品展示。外事禮品網(wǎng)把客戶分為幾個(gè)群體：外交、會(huì)議、省份、企業(yè)可以為外交贈(zèng)禮生產(chǎn)專門的工藝品；為大型會(huì)議訂做紀(jì)念品；結(jié)合國不同省份人文特點(diǎn)提供適合各省禮儀交往和饋贈(zèng)的禮品；為企業(yè)度身打造的符合企業(yè)文化和理念的禮品等，以提供個(gè)性和專業(yè)化服務(wù)，使客戶在上看到展示以后會(huì)產(chǎn)生購買欲。（2）以電子單證的

40、形式調(diào)查原材料信息確定采購方案并確定生產(chǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)訂單或是咨詢?cè)诘谝粫r(shí)間將訂貨信息傳遞到有關(guān)工作人員，一方面可通過Internet來收集和交換信息，可根據(jù)客戶的個(gè)性化的需求，聯(lián)系生產(chǎn)基地，為客戶提供滿足其個(gè)性要求的定制服務(wù)，另一方面客戶也可通過網(wǎng)絡(luò)論壇，提出自己的看法，直接參與自己所需產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。4.1.2 網(wǎng)上營銷方面促進(jìn)商品銷售方面，通過電子廣告促進(jìn)商品銷售。公司提供了幾十大類、千余種產(chǎn)品的展示，并通過搜索引擎競價(jià)排名提高本的點(diǎn)擊率。競價(jià)排名按照給企業(yè)帶來的潛在客戶訪問數(shù)量計(jì)費(fèi)，企業(yè)可以靈活控制網(wǎng)絡(luò)推廣投入，獲得最大回報(bào)。比如當(dāng)客戶需要購買禮品，上網(wǎng)搜索“中國禮品”、“外事禮品”時(shí)網(wǎng)頁中靠

41、前的排名使得客戶在選購禮品時(shí)更容易進(jìn)入外事禮品網(wǎng)進(jìn)行選購，從而促進(jìn)商品銷售。4.1.3 客戶服務(wù)方面客戶服務(wù)方面，二十四小時(shí)有客服人員值班提供在線服務(wù)。有二十四小時(shí)咨詢熱線和針對(duì)各大區(qū)以與沿海地區(qū)、東北地區(qū)等地區(qū)的在線客服 ，客戶可以通過或者是在線 與之進(jìn)行溝通以與商務(wù)初步洽談，另外有信息咨詢板塊，客戶也可通過留言尋求業(yè)務(wù)合作、發(fā)布購買信息，也可以提出自己對(duì)公司或者產(chǎn)品服務(wù)等方面的建議和意見，這樣實(shí)時(shí)的交流既可以得到客戶服務(wù)人員很快的反饋，同時(shí)也降低了服務(wù)所需的費(fèi)用。4.1.4 商品配送方面在商品配送方面，因?yàn)榭紤]到地區(qū)的禮品市場(chǎng)需求比較大，在整個(gè)公司的產(chǎn)品銷售方面占有很大的比例，且考慮到產(chǎn)品

42、運(yùn)輸?shù)某杀竞徒煌顩r，采取的方式是四環(huán)以免費(fèi)送貨，而距離較遠(yuǎn)的需要通過物流配送中心或是郵政進(jìn)行配送。由于是實(shí)體商品，很多情況下也會(huì)由客戶上門清點(diǎn)查閱貨物之后之后當(dāng)場(chǎng)購買來自己進(jìn)行商品的運(yùn)輸。4.2 輔助活動(dòng)方面4.2.1 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施方面中國外事禮品網(wǎng)擁有專業(yè)的技術(shù)開發(fā)力量和服務(wù)人員，設(shè)有技術(shù)開發(fā)部門和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門，一方面可以有效保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和高速性，另外一方面可以為企業(yè)在網(wǎng)上樹立形象，拓展經(jīng)營渠道，擴(kuò)大對(duì)外交流，可以解決對(duì)外的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣的問題。同時(shí)企業(yè)部信息化方面，通過局域網(wǎng)，實(shí)施辦公自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)部高效率的信息交流和共享，如利用飛鴿傳書來進(jìn)行每日工作上報(bào)以與即時(shí)信息的反饋。4.2

43、.2 人力資源管理方面人員招聘方面，中國外事禮品網(wǎng)人力資源部通過在各大招聘，如中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等發(fā)布招聘信息進(jìn)行人員招聘，將應(yīng)聘條件發(fā)布在上，一方面可以大大節(jié)省了現(xiàn)場(chǎng)招聘的費(fèi)用，且在選擇員工時(shí)具有針對(duì)性和可操作性，增加公司甄選人才的機(jī)會(huì)，另外由于現(xiàn)在在網(wǎng)上求職和搜尋信息的人越來越多，在上發(fā)布的招聘公司簡介對(duì)本公司也起到了一定的宣傳作用。4.2.3 網(wǎng)絡(luò)采購方面中國外事禮品網(wǎng)提供具有中國特色的禮品，包括、等具有地方特色的禮品。通過禮品的全方位展示，吸引了全國很多的禮品供應(yīng)商和生產(chǎn)商通過網(wǎng)絡(luò)咨詢，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門之后，雙方進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，如雙方有意即可進(jìn)行進(jìn)一步的采購方案的制定。中國外事禮品網(wǎng)以黑禮

44、品起家，卻在短時(shí)間涉與到了青銅器、奧運(yùn)禮品、剪紙、刺繡等幾十大類的特色禮品，這些特色禮品主要都是通過電子采購達(dá)成合作。4.2.4 產(chǎn)品研發(fā)方面中國外事禮品網(wǎng)在有自己的黑生產(chǎn)基地，在產(chǎn)品研發(fā)方面，客戶通過Internet提出的個(gè)性化的需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，可以通過Internet直接參與自己所需產(chǎn)品的設(shè)計(jì)意見，經(jīng)過Internet收集轉(zhuǎn)到生產(chǎn)基地，由生產(chǎn)部門組織企業(yè)的各種力量，進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和方案設(shè)計(jì)，縮短了市場(chǎng)反饋效率并最大限度地走在了行業(yè)的前端。5 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系所存在的問題與對(duì)策電子商務(wù)所能創(chuàng)造的，優(yōu)于傳統(tǒng)價(jià)值是電子商務(wù)能夠發(fā)展的基礎(chǔ)。在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，只有認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)將給我們的

45、商務(wù)流程帶來什么樣的價(jià)值，才能使電子化、信息化變革更加有效。5.1 主要問題由于電子商務(wù)本身的特點(diǎn)，在實(shí)施電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的過程中會(huì)存在一些問題，主要表現(xiàn)在：（1）在商務(wù)信息的發(fā)布和獲取方面，存在商務(wù)信息的真實(shí)性問題，包括供求信息的真實(shí)性與商務(wù)合作者身份的真實(shí)性問題；產(chǎn)品信息的完整性問題，關(guān)于產(chǎn)品信息是否能夠通過電子手段完整的反映出來。（2）在商務(wù)議價(jià)方面，議價(jià)雙方對(duì)電子化的議價(jià)手段存在雙方的信任風(fēng)險(xiǎn)；在大額交易的商務(wù)中，議價(jià)活動(dòng)很難僅僅通過電子手段完成；在非標(biāo)準(zhǔn)品交易過程中，產(chǎn)品差異使得議價(jià)能力很難通過電子商務(wù)有效提高。在網(wǎng)上交易方面，網(wǎng)上交易的安全性問題需要關(guān)注，例如交易對(duì)象的信用問題，

46、網(wǎng)上支付的安全問題等。（3）在商品配送方面，會(huì)受到地域限制的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)上商務(wù)信息是無限制的，但現(xiàn)實(shí)的地域障礙卻可能成為中小企業(yè)配送、交易的最大限制。（4）在服務(wù)方面，遠(yuǎn)程的溝通是否能反映商品的真實(shí)情況，商家通過互聯(lián)網(wǎng)提供的維修信息是否能夠?yàn)橄M(fèi)者有效利用。電子商務(wù)的自身特點(diǎn)限制著它創(chuàng)造價(jià)值的能力。例如，在信息的發(fā)布和獲取中，雖然電子商務(wù)能夠提供豐富的信息量，但如果這些信息的真實(shí)性值得懷疑的話，那么對(duì)商務(wù)活動(dòng)來說，電子商務(wù)的價(jià)值就無從談起；對(duì)于大額差異化的產(chǎn)品，在信息方面產(chǎn)品信息不能被完整的反映，在議價(jià)方面?zhèn)鹘y(tǒng)的談判比電子化的手段更值得信賴，那么電子商務(wù)的作用也就大打折扣。注重電子商務(wù)的適應(yīng)性

47、問題是在電子商務(wù)應(yīng)用中一個(gè)重要且容易被忽略的問題（見表3）。表3 電子商務(wù)新價(jià)值與適應(yīng)性基本活動(dòng)電子商務(wù)的價(jià)值電子商務(wù)的適應(yīng)性商務(wù)信息的發(fā)布和獲取廣泛圍、便利、低成本真實(shí)性、完整性商務(wù)議價(jià)提高議價(jià)能力、低成本真實(shí)性、大額限制交易達(dá)成與交割快速、便利安全性商品配送快速、低成本、實(shí)時(shí)控制地域限制售后服務(wù)信息平臺(tái)、低成本、反饋有效性5.2 解決對(duì)策電子商務(wù)的自身特點(diǎn)限制著它創(chuàng)造價(jià)值的能力。例如，在信息的發(fā)布和獲取中，雖然電子商務(wù)能夠提供豐富的信息量，但如果這些信息的真實(shí)性值得懷疑的話，那么對(duì)商務(wù)活動(dòng)來說，電子商務(wù)的價(jià)值就無從談起；對(duì)于大額差異化的產(chǎn)品，在信息方面產(chǎn)品信息不能被完整的反映，在議價(jià)方面?zhèn)?/p>

48、統(tǒng)的談判比電子化的手段更值得信賴，那么電子商務(wù)的作用也就大打折扣。注重電子商務(wù)的適應(yīng)性問題是在電子商務(wù)應(yīng)用中一個(gè)重要且容易被忽略的問題。針對(duì)一些問題，提出幾點(diǎn)對(duì)策：5.2.1 確定交易雙方身份電子商務(wù)息真實(shí)是交易雙方進(jìn)行交易的根本，為獲得交易者身份、資質(zhì)真實(shí)的信息，企業(yè)必須建立客戶的交易歷史檔案，借助銀行、工商、稅務(wù)部門的信息支持。另外，完善的電子商務(wù)法能更好懲戒電子交易中的欺騙行為。5.2.2 確認(rèn)支付環(huán)節(jié)的真實(shí)性電子商務(wù)中的支付活動(dòng)需要銀行支付系統(tǒng)的支持，銀行轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)電子化方式是進(jìn)行網(wǎng)上支付不可少的環(huán)節(jié)。轉(zhuǎn)賬紀(jì)錄和轉(zhuǎn)賬憑證確保了支付的真實(shí)性；另外電子合同的合法性，確定了交易雙方義務(wù)、責(zé)任的

49、合法性。5.2.3 物流配送的現(xiàn)實(shí)支持涵蓋配送活動(dòng)的電子商務(wù)運(yùn)作方式需要有效的物流組織來完成商品的轉(zhuǎn)移。在電子采購中，配送活動(dòng)組織的效率決定了采購企業(yè)的生產(chǎn)效率和物流成本。如果配送費(fèi)用大大超出電子商務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，那么電子商務(wù)整體活動(dòng)就會(huì)受到限制。因此，沒有物流綜合配送能力的形成，電子商務(wù)就沒有可靠的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，特別是電子商務(wù)注重“快速”和“同步”。我國要大力發(fā)展區(qū)域性物流配送中心。首先在大、中城市建立區(qū)域性配送中心，市場(chǎng)運(yùn)作成功后逐步推廣到地區(qū)性城市，然后再組建全國性的配送網(wǎng)絡(luò)，真正實(shí)現(xiàn)物流的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，為中小企業(yè)電子商務(wù)的開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.2.4 重視客戶服務(wù)提高電子商務(wù)適應(yīng)性提高電

50、子商務(wù)適應(yīng)性要在客戶關(guān)系管理方面入手。首先建立客戶數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)的容除了包括通?？蛻舻膫€(gè)人信息以外，還應(yīng)包括：客戶的E-mail地址，客戶歷史上購買產(chǎn)品的詢問、索要報(bào)價(jià)的情況，客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和不滿的意見或者建議等信息。在提升客戶服務(wù)時(shí)，中小企業(yè)特別關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）使用電子回復(fù)技術(shù)。企業(yè)設(shè)置一個(gè)自動(dòng)電子回復(fù)系統(tǒng)通知發(fā)信的客戶信已經(jīng)收到，而且可以告訴他何時(shí)可以收到更完整的答復(fù)，這樣能讓客戶有一種被重視的感覺。（2）提供人性化服務(wù)。電子商務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)與顧客保持更為密切的聯(lián)系，并把服務(wù)和相應(yīng)支持推向更高的層次，還可以讓企業(yè)更加了解顧客，更直接接觸顧客，讓顧客有更高的滿意度。比如對(duì)訪問者的電

51、子進(jìn)行與時(shí)回復(fù)或?yàn)樵L問者留下進(jìn)一步交流的、 等。企業(yè)可以建設(shè)呼叫中心（Call Center）來彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)交易的不足。呼叫中心是通過系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫，并由計(jì)算機(jī)語言自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或客服人員將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。隨著技術(shù)的進(jìn)步，也可以從延伸到視頻、電子等形式，使客戶能夠容易地獲取各種所需的信息。結(jié) 論本文通過對(duì)企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的構(gòu)建研究，分析了企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的不同環(huán)節(jié)在有效使用電子商務(wù)手段后在壓縮各個(gè)環(huán)節(jié)的成本，探求我國企業(yè)尤其是中小企業(yè)做大做強(qiáng)的有效方向和道路。探討如何利用電子商務(wù)手段改造企業(yè)價(jià)值鏈體系，進(jìn)而促生嶄新的價(jià)值鏈體系，揭示電子商務(wù)使價(jià)值鏈體系發(fā)生的變化，并認(rèn)為在實(shí)施的過程中可以通過改進(jìn)企業(yè)的電子商務(wù)價(jià)值鏈體系來改善企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。本文主要容包括電子商務(wù)價(jià)值鏈的疇界定，電子商務(wù)價(jià)值鏈體系構(gòu)建分析，以與實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)價(jià)值鏈體系所存在的問題與對(duì)策幾個(gè)方面，運(yùn)用價(jià)值鏈理論剖析