1、基于服務(wù)共享的旅游企業(yè)基于服務(wù)共享的旅游企業(yè)合作模式研究合作模式研究 梁學(xué)成梁學(xué)成西北大學(xué)經(jīng)管院旅游系副教授西北大學(xué)經(jīng)管院旅游系副教授, ,博士博士2012.4.212012.4.21研究框架研究框架 o 研究背景及問題提出研究背景及問題提出o 服務(wù)共享的內(nèi)涵及其對旅游產(chǎn)業(yè)價值服務(wù)共享的內(nèi)涵及其對旅游產(chǎn)業(yè)價值 o 旅游服務(wù)共享式合作的內(nèi)生機理旅游服務(wù)共享式合作的內(nèi)生機理 o 一個實證檢驗一個實證檢驗o 對策與建議對策與建議 一、研究背景與問題提出一、研究背景與問題提出o 國內(nèi)旅游總體需求國內(nèi)旅游總體需求n國內(nèi)旅游接待總?cè)舜危?0062010，從13.94億人次增加到21.5億人次，年均增速38

2、.6%；n旅游業(yè)總收入從8935億元增長到1.57萬億元，年均增速高達43.9%。 o 國內(nèi)旅游總供給國內(nèi)旅游總供給n截至2009年，旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）等旅游企事業(yè)單位49720家，其中旅行社20399家，星級飯店14237家，旅游區(qū)（點）、旅游車船公司等其他旅游企業(yè)15084家。o 國內(nèi)旅游投訴事件國內(nèi)旅游投訴事件 n2010年全國各省級質(zhì)監(jiān)所共接到各類旅游投訴9942件，比2009年多1319件。這些是顯性投訴數(shù)量，還有大量的隱性投訴事件（用腳投票）是難以統(tǒng)計的。 o 存在問題存在問題n 企業(yè)數(shù)量規(guī)模超過質(zhì)量規(guī)模n 企業(yè)贏利能力不足，行業(yè)競爭激烈n 以“價格戰(zhàn)，零和博弈”為主

3、 n 企業(yè)存在“高流失、高風險、高成本，低工資、低利潤、低質(zhì)量”n 企業(yè)間競爭大于合作o 引起思考引起思考n 如何提高產(chǎn)業(yè)的整體競爭能力？n 如何學(xué)會“降低成本，又不以犧牲核心價值為代價”進行運營？n 如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、多樣化、自主化的發(fā)展需求，提高和增加盈利點？n 如何借鑒服務(wù)共享式合作的管理模式或戰(zhàn)略？二、服務(wù)共享的內(nèi)涵與對旅游產(chǎn)業(yè)的價值二、服務(wù)共享的內(nèi)涵與對旅游產(chǎn)業(yè)的價值o 服務(wù)共享（服務(wù)共享（Shared Service）內(nèi)涵及演變）內(nèi)涵及演變 n 80年代，原本處理公司內(nèi)部大量低附加值交易業(yè)務(wù)n 90年代，可作為多部門使用的一種新型管理模式，也是一種競爭策略，成立SSC。n 從公司內(nèi)演

4、變、延伸到企業(yè)外部，最終成為企業(yè)間的一種合作行為，一種利潤中心。n 可降低成本25-50% ，強化核心競爭力、提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。n 全球半數(shù)以上500強企業(yè)采取，包括美國運通、HP、GE、福特、百時美施貴寶公司等公司 ，90%的跨國公司已經(jīng)實施。 服務(wù)共享示意圖服務(wù)共享示意圖o 對旅游產(chǎn)業(yè)的價值對旅游產(chǎn)業(yè)的價值n 旅游企業(yè)或集團的業(yè)務(wù)中存在大量的低附加值、重復(fù)性的交易業(yè)務(wù),如培訓(xùn)、營銷、采購、規(guī)劃、研發(fā)、創(chuàng)新等，實現(xiàn)服務(wù)共享，降低成本，增強核心業(yè)務(wù)能力。n 旅游產(chǎn)業(yè)鏈或集團中存在大量服務(wù)共享的內(nèi)容，包括共享客戶資源、共享服務(wù)設(shè)施及資源。n 旅游產(chǎn)業(yè)長期、健康、有序發(fā)展的重要選擇o互惠利他互惠

5、利他n 旅游企業(yè)運行的基本規(guī)則旅游企業(yè)運行的基本規(guī)則n 旅游企業(yè)經(jīng)營的職業(yè)操守旅游企業(yè)經(jīng)營的職業(yè)操守o重復(fù)博弈重復(fù)博弈n 旅游產(chǎn)業(yè)運行的基本規(guī)律旅游產(chǎn)業(yè)運行的基本規(guī)律n 旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求三、旅游服務(wù)共享的內(nèi)生機理旅游服務(wù)共享的內(nèi)生機理四、基于旅游消費者角度的實證檢驗四、基于旅游消費者角度的實證檢驗 o 從旅游消費者的角度，對旅游交通、酒店、及景區(qū)三種企業(yè)提供服務(wù)能力進行調(diào)查，配對樣本T檢驗，對企業(yè)所提供服務(wù)的實際與游客預(yù)期進行數(shù)據(jù)分析o 結(jié)果表明：旅游企業(yè)缺乏服務(wù)共享合作，包括信息交換，而這些內(nèi)容正是旅游者所期望得到的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)類型服務(wù)類型服務(wù)服務(wù)期望期望實際實

6、際St. d. tSig. (2-tailed) 交通服務(wù)車輛4.333.521.2387.512 .000信息4.323.461.2348.017 .000態(tài)度4.223.421.1238.120 .000準時4.443.321.3589.427 .000酒店服務(wù)設(shè)施4.293.781.0945.298 .000個性服務(wù)4.243.341.3867.405 .000態(tài)度4.453.461.4068.047 .000景區(qū)服務(wù)向?qū)?.963.541.3113.679 .000小型交通設(shè)施3.983.541.0634.538 .000地圖指南4.183.561.2025.908 .000安全4.4

7、93.651.2787.581 .000控制游客 4.413.131.6948.596 .000五、一種發(fā)展建議五、一種發(fā)展建議 o 制度健全制度健全n 規(guī)范經(jīng)營、自主經(jīng)營，自由選擇合作伙伴n 政府扶持、創(chuàng)造平臺建設(shè)n 抑制投機、規(guī)范企業(yè)n 技術(shù)保障與實現(xiàn)，包括互聯(lián)網(wǎng)和通信o 企業(yè)自覺企業(yè)自覺n 服務(wù)共享式合作意識n 主動創(chuàng)新和自我調(diào)節(jié)能力n 化解風險、參與國際競爭的能力 o 環(huán)境保障環(huán)境保障n 文化環(huán)境n 誠信環(huán)境n 健康環(huán)境參考文獻參考文獻o國家旅游局網(wǎng)站: http:/ o許秋紅,李新春.我國旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟初探J.學(xué)術(shù)研究.2003(8):40-43.o馬曉冬.區(qū)域旅游合作與發(fā)展簡論N

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