1、關于用戶反饋質量問題的管理辦法為提高公司產(chǎn)品在市場的信譽，加強對用戶投訴質量問題的管理，促進產(chǎn)品質量的提高，幫助員工樹立質量第一的觀念，現(xiàn)針對用戶反饋回來的質量問題，按照處理問題要快、每件事情必有回復、對管理原因和人為因素造成的質量問題嚴加處理的原則，特制定用戶反饋質量問題的管理辦法，請相關部門嚴格遵照執(zhí)行。一、用戶反饋質量問題的工作程序 電話或傳真 填寫質量投訴書 生產(chǎn)管理中心用戶意見 片區(qū)意見 銷售處 質管處 分廠賠償意見 處理意見 用戶分管銷售的副總經(jīng)管處 銷售處 分管質量的副總1、由直接接觸用戶的片區(qū)銷售人員收集用戶反饋質量問題，形成片區(qū)意見，反饋回銷售處；2、銷售處在收到用戶反饋回來

2、的質量問題后，及時填寫質量投訴書，以書面形式通知質管處；3、質管處在收到信息后，對一般質量問題要及時組織生產(chǎn)管理中心、分廠、質檢處研究，形成統(tǒng)一處理意見后，經(jīng)分管副總審定，在24小時內回復給銷售處；對用戶要求索賠的質量問題，由銷售處會同經(jīng)管處研究后與用戶協(xié)商解決；4、對嚴重的質量問題、影響較大的質量問題，用戶提出索賠額度在5000元以上的質量問題或需到用戶現(xiàn)場調查才能確認的質量問題，要求質管處在收到質量投訴書后，及時組織生產(chǎn)管理中心、技術中心、分廠、經(jīng)管處和銷售處的人員在3天內趕到用戶現(xiàn)場進行調查和處理，形成初步處理意見后，經(jīng)請示銷售副總和質量副總同意后，對賠償額度在1萬元以上的還需請示總裁同

3、意后，由經(jīng)管處和銷售處負責與用戶協(xié)商解決。當用戶對我公司提出的賠償額度不予認同時，銷售處應將信息及時反饋回經(jīng)管處和質管處，由質管處及時組織公司內部的相關單位再次進行研究，形成意見后通知銷售處，經(jīng)管處和銷售處再與用戶協(xié)商，直到與用戶達成共識為止，銷售處應將最終處理意見反饋回經(jīng)管處和質管處。5、質量問題的責任認定及內部處理工作由質量仲裁小組負責。質量仲裁小組由技術中心、新聞紙制造部、食品包裝原紙制造部、文化紙制造部、生產(chǎn)管理中心、質管處、銷售處、經(jīng)管處等相關單位組成，由質管處牽頭，負責按照本管理辦法的規(guī)定，對質量問題進行調查分析形成的處理意見，交生產(chǎn)管理中心執(zhí)行。二、質量問題的分類與責任劃分原則根

4、據(jù)紙品的質量內控標準，結合公司產(chǎn)品在使用過程中用戶經(jīng)常反映的質量問題，按照質量問題對使用功能、責任心和判別難易程度，在對分廠廠長、技術人員、生產(chǎn)班長、檢查工、銷售人員等進行充分調查的基礎上，將質量問題分為A、B、C、D四個等級，并根據(jù)問題產(chǎn)生原因的不同，將責任劃分如下：新聞紙質量問題的分類序號質量問題類別責任1發(fā)錯貨A庫管100%2重量不對A分廠100%3尺寸不合A成品檢驗100%4無合格證A分廠100%5紙卷上粘有水玻璃A分廠100%6接頭粘連A分廠90%、成品檢驗10%7紙卷變形B根據(jù)實地調查情況而定8卷芯變形（卷芯質量無問題）B根據(jù)實地調查情況而定9卷芯變形（卷芯質量問題）B供應80%、

5、成品檢驗10%、分廠10%10缺口B分廠80%、成品檢驗處20%11軟硬、筋邊等B分廠50%、成品檢驗處50%12包裝破損B天暢100%13件號不對B分廠100%14沒有按規(guī)定進行標注的C分廠100%15折縐C分廠50%、成品檢驗處50%16包裝層數(shù)不夠C分廠100%17強度低C分廠100%18定量超標C分廠90%、成品檢驗10%19汽斑C分廠90%、成品檢驗10%20卷徑不合C成品檢驗100%21透?。ú煌该鞫炔缓细瘢〤分廠20%、成品檢驗80%22白度低C分廠20%、成品檢驗80%23平滑度差D分廠100%24塵埃多、潔凈度差D分廠100%25透?。ú煌该鞫群细瘢〥分廠100%26掉粉掉毛

6、D分廠100%27套色不準D分廠100%食品包裝原紙質量問題分類序號質量問題類別責任1滲水A分廠90%、成品檢驗10%2重量不對A分廠100%3尺寸不合A成品檢驗100%4發(fā)錯貨A庫管100%5毛邊A成品檢驗100%6無合格證A分廠100%7接頭不好B分廠90%、成品檢驗10%8紙卷變形B調查后確定9卷芯變形（卷芯質量無問題）B調查后確定10卷芯變形（卷芯質量問題）B供應80%、成品檢驗20%11定量超標B分廠90%、成品檢驗10%12厚度超標B分廠90%、成品檢驗10%13水份超標B分廠90%、成品檢驗10%14油漬、斑點、異物B分廠50%、成品檢驗50%15包裝破損B天暢100%16件號不

7、對B分廠100%17折縐C分廠50%、成品檢驗50%18沒有按規(guī)定進行標注的C分廠100%19卷徑不合C成品檢驗100%20軟硬C分廠50%、成品檢驗50%21白度低C分廠20%、成品檢驗80%22塵埃多D分廠100%23耐折度低D分廠70%、成品檢驗30%24平整度差D分廠100%25挺度差D分廠100%文化用紙質量問題分類序號質量問題類別責任1折縐A分廠90%、成品檢驗10%2重量不對A分廠100%3尺寸不合A成品檢驗100%4發(fā)錯貨A庫管100%5無合格證A分廠100%6接頭不好（卷筒紙）B分廠90%、成品檢驗10%7紙卷變形B調查后確定8卷芯變形（卷芯質量無問題）B調查后確定9卷芯變形

8、（卷芯質量問題）B供應80%、成品檢驗20%10沒有按規(guī)定進行標注的B分廠50%、成品檢驗50%11油漬、斑點、異物B分廠80%、成品檢驗20%12包裝破損B天暢100%13泡泡紗B分廠100%14張數(shù)不對B分廠100%15塵埃多B分廠100%16軟硬（卷筒）C分廠50%、成品檢驗50%17白度低C分廠20%、成品檢驗80%18色差大C分廠70%、成品檢驗30%19兩面差大C分廠30%、成品檢驗70%20水份超標D分廠90%、成品檢驗10%21定量超標D分廠90%、成品檢驗10%注：1、凡沒有列入上表中的質量問題，由質管處組織技術中心、生產(chǎn)管理中心、分廠、銷售處共同商量確定。2、對保險公司或司

9、機已賠償?shù)陌b破損問題，可不對銷售進行處理。3、卷芯變形確因卷芯質量問題造成的，由供應處向卷芯供貨商提出索賠后，可不對供應處進行處罰。4、以上質量問題的責任劃分僅為參考，質量仲裁小組應根據(jù)具體事件的情況進行裁定。三、用戶退回產(chǎn)品的處理程序根據(jù)質量投訴問題的處理意見，對做退回公司處理的紙按下列程序進行：填寫退紙?zhí)幚韴蟾姹?簽批 處理意見 審批銷售處聯(lián)系運輸回廠經(jīng)管處天暢公司質管處分管質量的副總生產(chǎn)管理中心 1、銷售處在填寫退紙?zhí)幚肀恚ㄒ姼奖恚r，必須附運輸碼單；2、天暢公司在收到退回產(chǎn)品時，要求立即通知質管處對退回的產(chǎn)品進行確認；3、質管處必須在24小時內，提出處理意見，報生產(chǎn)管理中心，由生產(chǎn)管

10、理中心負責安排處理；處理意見同時反饋給經(jīng)管處。四、質量問題的整改1、對用戶提出的每項質量問題，由質管處組織生產(chǎn)分廠、技術中心、生產(chǎn)管理中心等相關單位分析討論，必須提出明確的整改意見，由生產(chǎn)管理中心組織實施。2、對因管理、人為等原因造成的質量問題，必須限期要求分廠進行整改，一般整改期限不超過1周，對沒有按期進行整改的，給予分廠50-500元的處罰。3、對系統(tǒng)性存在的質量問題，由技術中心成立質量攻關小組，對此類問題進行研究解決。五、質量問題的處理1、對用戶沒有要求進行索賠的質量問題，只對責任人進行處理，處理原則為：A類質量問題，每一件紙罰款100元；B類質量問題，每一件紙罰款50元；C類質量問題，每一件紙罰款30元；D類質量問題，每一件紙罰款10元。2、對用戶提出索賠的質量問題，按照賠償額度的大小和責任大小，對責任單位和責任人進行處理，。處理的力度可參照下列建議執(zhí)行，具體扣罰比例和額度由質量問題仲裁小組根據(jù)實際情況確定。A類問題：責任單位50-80%，責任人20-50%，對公司影響大的低極質量問題對責任人進行作下崗處理。B類問題：責任單位50-80%，責任人5-20%，職能處室10-20%；C類問題：公司承擔20-30%、責