1、31哺艸按索網(wǎng)722.CN更多資料在費(fèi)料搜索網(wǎng)www, J722 cn海壘資料，百套光盤(pán)龍湖地產(chǎn)及集團(tuán)員工通用素質(zhì)能力手冊(cè)龍湖地產(chǎn)及集團(tuán)員工通用素質(zhì)能力手冊(cè)目錄簡(jiǎn)要說(shuō)明1第一部分：龍湖對(duì)全員的要求一一 “操心員工”素描 2第二部分：龍湖全員通用素質(zhì)能力定義及關(guān)鍵行為描述 2第三部分：龍湖對(duì)中層的要求一一管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員通用素質(zhì)能力定義及關(guān)鍵行為描述9第四部分：龍湖對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求一一“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”素描 14第五部分：龍湖員工能力及潛力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指引 16第六部分：通用素質(zhì)能力評(píng)估表 18簡(jiǎn)要說(shuō)明從員工能力和潛力發(fā)展的角度，龍湖主要從四個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)、要求和評(píng)價(jià)。1、通

2、用素質(zhì)能力。 指超越于崗位、專業(yè)、職責(zé)之外的，企業(yè)要求的不同崗位、專業(yè)的員工具備的共性素質(zhì)和能力。包括：a）適用于全員的“操心員工”素描，以及“全員通用素質(zhì)能力”。b）適用于從“操心員工”向“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”過(guò)渡的“管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員通用素質(zhì)能力”。c）適用于高層管理人員的“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”素描。2、職能素質(zhì)能力： 每個(gè)職能或職能模塊有 1-3項(xiàng)有別于其他職能的通用素質(zhì)能力，適用于這個(gè)職能或職能模塊的所有人。3、專業(yè)能力：每個(gè)員工都要有從事其崗位工作所需要的專業(yè)能力。4、企業(yè)文化：包括見(jiàn)公司宗旨、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理原則的描述以及其他相關(guān)的關(guān)鍵制度如商業(yè)行為準(zhǔn)則、各項(xiàng)行為

3、規(guī)范等。本手冊(cè)主要闡述適用于龍湖地產(chǎn)員工的通用素質(zhì)能力。通用素質(zhì)能力的不同層次是逐級(jí)向上包容的。“操心員工”和全員通用素質(zhì)能力適用于全員，對(duì)基層員工有直接的指導(dǎo)意義。管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)能力對(duì)中層管理類及專業(yè)技術(shù)人員有直接的指導(dǎo)意義?！坝衅髽I(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”是在上述基礎(chǔ)上對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)人員的進(jìn)一步要求和引導(dǎo)?；鶎?、中層、高層沒(méi)有界限分明的劃分，相互之間有交叉。一般來(lái)說(shuō)3-4級(jí)為基層，4-6級(jí)為中層，6級(jí)以上為高層。第一部分、對(duì)全員的要求 -“操心員工”的素描1. 他們尊重勞動(dòng)，熱愛(ài)勞動(dòng)，能夠從勞動(dòng)中找到尊嚴(yán)、快樂(lè)、職業(yè)自豪感。2. 把自己的崗位當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，善于把平凡的崗位做成一道風(fēng)景

4、線。3. 知道為什么做事和做什么事，知道自己的崗位職責(zé)和操心之舉在全局中的位置與價(jià)值，能從價(jià)值角度來(lái)判斷該操什么心。4. 他們有專業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作。5. 他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作：對(duì)客戶用心、對(duì)工作用心、對(duì)同事用心、對(duì)公司用心。6. 有上進(jìn)心，自動(dòng)自發(fā)，喜歡主動(dòng)找事干，為達(dá)成更高標(biāo)準(zhǔn)愿意付出額外的努力。7. 善于協(xié)作，出了問(wèn)題不推諉責(zé)任而是首先去解決問(wèn)題，工作有成績(jī)時(shí)也不搶功。8. 善于補(bǔ)位和交接棒，提前向上游要需求，主動(dòng)和下游對(duì)接，雖然僅負(fù)責(zé)流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但關(guān)注整個(gè)流程的結(jié)果。9. 他們有界面但沒(méi)界限，在邊界條件不清晰，職責(zé)不固化時(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)。10. 善于在工作

5、實(shí)踐中總結(jié)和學(xué)習(xí)，愿意與他人分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，樂(lè)于主動(dòng)帶動(dòng)、培養(yǎng)新人。11. 在溝通和人際關(guān)系處理中他們簡(jiǎn)單直接且職業(yè)化：對(duì)事不對(duì)人、親密有間。12. 他們用實(shí)際行動(dòng)和工作結(jié)果來(lái)贏得同事和合作伙伴的尊重和信任。13. 他們愛(ài)琢磨、愛(ài)鉆研，工作講方法，不斷提升工作效率，持續(xù)改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)。14. 他們對(duì)現(xiàn)狀有著健康的不滿，敢于否定自己，自覺(jué)督促自己進(jìn)步。15. 能夠以積極的心態(tài)克服困難，應(yīng)對(duì)壓力及模糊性。16. 他們認(rèn)同公司的文化、原則，遵守各項(xiàng)制度，還會(huì)督促別人去做。17. 不僅自己操心，而且主動(dòng)影響和帶動(dòng)內(nèi)外部合作伙伴成為搡心人。18. 他們敢于提出意見(jiàn)，善于提出行之有效的建議。19. 不

6、操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動(dòng)機(jī)的齒輪20. 不操心的員工是炮彈，操心員工是導(dǎo)彈。以上僅僅是“操心員工”的素描。對(duì)“操心員工”的全面要求請(qǐng)見(jiàn)以下“全員通用素質(zhì)能力”的詳細(xì)描述。第二部分、全員通用素質(zhì)能力定義及關(guān)鍵行為描述使用說(shuō)明： 關(guān)鍵的正面行為的描述力求全面和詳盡，其中黑體部分是相對(duì)重要的內(nèi)容。在應(yīng)用時(shí)（無(wú)論是在招聘、培訓(xùn)，還是在360 度反饋中 ） ，為方便操作和更具針對(duì)性，可結(jié)合實(shí)際需要進(jìn)行取舍。 給出負(fù)面行為的主要目的是幫助員工理解每個(gè)素質(zhì)的定義， 同時(shí)告知不可觸犯的行為界限。 在運(yùn)用中應(yīng)以引導(dǎo)正面行為為主而不應(yīng)過(guò)分夸大負(fù)面行為的約制， 避免對(duì)號(hào)入座。 這是一個(gè)開(kāi)放式的系統(tǒng)。 所列

7、的關(guān)鍵的正面行為描述及負(fù)面行為并未嚢括該素質(zhì)所涉及的所有行為。 隨著企業(yè)的發(fā)展， 行為描述可以適當(dāng)增加、 減少或重 點(diǎn) 調(diào)整。 對(duì)素質(zhì)定義及關(guān)鍵的正面行為描述的調(diào)整頻率不會(huì)過(guò)高， 調(diào)整范圍也不會(huì)過(guò)大。 這樣做的目的是為了維護(hù)素質(zhì)定義的權(quán)威性、 確保員工對(duì)素質(zhì)理解的連續(xù) 性、 保持不同素質(zhì)之間的內(nèi)在聯(lián)系。 作為正式文件的一部分，素質(zhì)定義及關(guān)鍵的正面行為描述沒(méi)有過(guò)分通俗化，以維護(hù)素質(zhì)定義及關(guān)鍵的正面行為描述的準(zhǔn)確性、權(quán)威性、包容性和周延性。 此說(shuō)明同樣適用于下章節(jié)“管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員能力素質(zhì)定義及關(guān)鍵行為描述素質(zhì)名稱1、盡職敬業(yè)素質(zhì)定義熱愛(ài)勞動(dòng)，恪盡職守，能從勞動(dòng)中找到尊嚴(yán)、快樂(lè)、職業(yè)自豪感

8、；工作標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)；勇于承擔(dān)責(zé)任；以積極心態(tài)克服困難、應(yīng)對(duì)壓力；注重 工作方向、方法和效率；所有工作行為以公司利益為出發(fā)點(diǎn)；把個(gè)人成長(zhǎng)與崗位責(zé)任緊密結(jié)合；對(duì)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)。關(guān)鍵的正 面行為對(duì)自己的崗位職責(zé)表現(xiàn)出高度的熱情和投入勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)性的工作職責(zé) 對(duì)承諾的亊情積極、及時(shí)落實(shí)，不能按時(shí)實(shí)現(xiàn)時(shí)及早溝通 即使時(shí)間緊迫或有其他壓力，也堅(jiān)持保證工作的質(zhì)量 為了達(dá)到更高質(zhì)量的結(jié)果，愿意付出額外的努力 對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作及小亊每次都堅(jiān)持做好 敢于提出有建設(shè)性但不一定受歡迎的意見(jiàn) 以積極的態(tài)度接受批評(píng)和建議并釆取行動(dòng) 主動(dòng)做好自己崗位職責(zé)與上下游的銜接 主動(dòng)梳理本職崗位的工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 建立與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

9、相一致的個(gè)人績(jī)效目標(biāo) 對(duì)自己的崗位職責(zé)有清晰的理解和認(rèn)知 不斷給自己設(shè)定更高的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)各種途徑尋求他人反饋以不斷了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足 在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上不斷明確自己的職業(yè)發(fā)展方向 在預(yù)見(jiàn)或遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)主動(dòng)向相關(guān)人員匯報(bào)及咨詢 在公司內(nèi)外主動(dòng)維護(hù)公司的聲譽(yù)和品牌在工作中不斷探究提咼工作效率的工作方式方法 對(duì)工作中涉及的客戶信息和敏感的經(jīng)營(yíng)信息嚴(yán)格保密 在遇到困難時(shí)，不輕易放棄，表現(xiàn)出勇氣和毅力負(fù)面行為沒(méi)有自知之明也不主動(dòng)提高自我認(rèn)知 為不承擔(dān)責(zé)任尋找種種借口 在涉及利益沖突的情況下，公私不分明 不計(jì)成本、不講發(fā)展階段、不顧大局的精益求精 說(shuō)一套做一套，言行不一致 畫(huà)地為牢，不愿承擔(dān)新的職責(zé)

10、 對(duì)批評(píng)和建議采取防御或推諉的態(tài)度 只把自己喜歡做的、習(xí)慣做的工作做好迎合領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)想法，明知行不通還表示支持或不表達(dá)意見(jiàn) 隨意承諾但又不去兌現(xiàn)承諾因急于求成而忽略了很多細(xì)節(jié) 只關(guān)注對(duì)上級(jí)的承諾而忘記了對(duì)客戶的承諾 看不到激情和活力，每天總是打不起精神素質(zhì)名稱2、結(jié)果導(dǎo)向及創(chuàng)造性執(zhí)行素質(zhì)定義始終把握工作的方向和目的；以結(jié)果作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；制定完善行動(dòng)計(jì)劃；識(shí)別、調(diào)動(dòng)和充分利用有效資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；平衡時(shí)間、成本、質(zhì)量 之間關(guān)系；綜合運(yùn)用常識(shí)和數(shù)據(jù)；超越既有模式、經(jīng)驗(yàn)及邊界條件，創(chuàng)造更優(yōu)化手段和方法，取得超出期望的結(jié)果。關(guān)鍵的正面行 為始終把工作任務(wù)的出發(fā)點(diǎn)、目的及約束條件對(duì)模糊的工作任務(wù)，主動(dòng)探究、

11、明確工作目標(biāo)并及時(shí)溝通根據(jù)工作任務(wù)的最終時(shí)限要求，縝密計(jì)劃實(shí)施步驟注重分清亊情的主次優(yōu)先順序，在執(zhí)行過(guò)程中抓住關(guān)鍵點(diǎn)尋找和調(diào)動(dòng)組織內(nèi)外各種有形和無(wú)形的資源以解決問(wèn)題緊密跟進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)，及時(shí)匯報(bào)及修正偏差對(duì)討論決定后的亊情不折不扣地執(zhí)行只要明確了任務(wù)貝標(biāo)，總是能想方設(shè)法完成為了保證結(jié)果的實(shí)現(xiàn)， 敢于并能夠釆用超出常規(guī)和經(jīng)驗(yàn)的方法在工作過(guò)程中不斷優(yōu)化和簡(jiǎn)化工作流程、方法在確定信息收集范圍時(shí)考慮信息收集的途徑、方法及可執(zhí)行性收集信息，將當(dāng)事人對(duì)事件的感覺(jué)與事實(shí)、數(shù)據(jù)本身區(qū)分開(kāi)來(lái)預(yù)見(jiàn)實(shí)施過(guò)程中的困難，制定應(yīng)對(duì)方案消除各種障礙注重在日常工作中不斷進(jìn)行資源的維護(hù)和積累考慮時(shí)效性，果斷做出該作的決定，

12、及時(shí)解決問(wèn)題在執(zhí)行工作任務(wù)過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)和捕捉新的機(jī)會(huì)敢于質(zhì)疑，并對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題不斷多方求證注重獲取一手信息，充分意識(shí)到一手信息傳遞的衰減在必要時(shí)將自己的邏輯分析過(guò)程及工具向他人清楚地講解在無(wú)法得到有效信息時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)做出判斷敢于堅(jiān)持經(jīng)過(guò)自己客觀求證的觀點(diǎn)負(fù)面行為只提問(wèn)題或者現(xiàn)象，不去挖掘原因及制定解決辦法唯數(shù)據(jù)論處理解決問(wèn)題時(shí)聽(tīng)取一面之詞，依靠單一的信息來(lái)源，疏 于擴(kuò)大信息源在獲得必要的信息前急于做出結(jié)論分析問(wèn)題時(shí)過(guò)于粗略分析問(wèn)題時(shí)過(guò)于關(guān)注非關(guān)鍵細(xì)節(jié)先入為主，帶著主觀結(jié)論去收集信息，喜歡主觀臆斷和下 結(jié)論違反基本規(guī)范和規(guī)程的執(zhí)行只會(huì)照章辦事，說(shuō)一做一，不問(wèn)原由，不講目的當(dāng)執(zhí)行的邊界模糊

13、時(shí)，就無(wú)所適從總是過(guò)分夸大自己執(zhí)行過(guò)程中的困難斷章取義，拿雞毛當(dāng)令箭忽略創(chuàng)造附帶價(jià)值的機(jī)會(huì)成本工作時(shí)片面追求時(shí)間、成本、質(zhì)量中的某方面任務(wù)完不成找出種種客觀理由由于解決問(wèn)題順序不合理等原因，造成直到最后大量趕工 做事虎頭蛇尾，不能善始善終即使有更好的方法，或遇到新的情況，仍然固執(zhí)地堅(jiān)持已 見(jiàn)和以往一貫的做法只考慮完成當(dāng)期目標(biāo)，給以后的工作留下隱患盲目依賴過(guò)往經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)名稱3、學(xué)習(xí)能力素質(zhì)定義保持開(kāi)放心態(tài)及好奇心；敏銳感知變化和挑戰(zhàn)；快速并持續(xù)不斷地獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)并將其轉(zhuǎn)化為技能、觀念、行為習(xí)慣；從實(shí)踐中及時(shí)總結(jié)成功 的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并使之固化為規(guī)律性認(rèn)識(shí)；學(xué)以致用。關(guān)鍵的正 面行為主動(dòng)結(jié)合工

14、作職責(zé)及個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)來(lái)制定個(gè)人學(xué)習(xí)發(fā)展目標(biāo)不斷探索、明確適合自己的學(xué)習(xí)方式深入鉆研自己的專業(yè)領(lǐng)域以培養(yǎng)該項(xiàng)技能在公司內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)力主動(dòng)、有針對(duì)性地尋找資源和途徑以學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能、新思路總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)不斷地改進(jìn)工作方法、流程在培養(yǎng)自己專業(yè)專長(zhǎng)的同時(shí)注重拓寬知識(shí)面注重與趴分享學(xué)習(xí)心得并借此鞏固提升學(xué)習(xí)成果把通過(guò)學(xué)習(xí)得到的知識(shí)、技能、方法、思路運(yùn)用到工作中注意日常工作中的點(diǎn)滴積累和及時(shí)總結(jié)經(jīng)常做的亊情能夠成系統(tǒng)、成方法、成套路遇到典型案例，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并與他人分享主動(dòng)、持續(xù)不斷地更新陳舊的或缺之競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)、技能和思路尊重他人的專業(yè)知識(shí)技能，虛心向客戶、供應(yīng)商、同事、上級(jí)、下 級(jí)學(xué)習(xí)不僅注重專業(yè)

15、知識(shí)、技能的提高，也注重素質(zhì)能力的提高跟上專業(yè)技術(shù)更新的步伐，并能夠在工作中及時(shí)應(yīng)用推廣主動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用其它公司或部門的成功經(jīng)驗(yàn)注重保存、積累、運(yùn)用自己及他人的思想閃光點(diǎn)負(fù)面行為排斥學(xué)習(xí)和運(yùn)用他人行之有效的工作方法為了學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)，追求證書(shū)不理解的東西就是錯(cuò)的對(duì)新的思想、觀點(diǎn)與方法采取懷疑和抗拒的態(tài)度知道自己知識(shí)與技術(shù)上的欠缺，但不主動(dòng)采取任何積極措施去彌補(bǔ)不善從成功與失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，多次犯同樣的錯(cuò)誤不善于將技術(shù)專長(zhǎng)應(yīng)用于工作實(shí)踐中對(duì)于基礎(chǔ)的技術(shù)問(wèn)題一知半解對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題也常需求助他人 只學(xué)習(xí)了 一些新名詞，而沒(méi)有學(xué)到實(shí)質(zhì)對(duì)自己學(xué)到的新知識(shí)過(guò)于炫耀，而不考慮如何運(yùn)用看不到別人的長(zhǎng)處，以為自己天

16、下第一成功了就沾沾自喜，失敗了也不認(rèn)真汲取教訓(xùn)學(xué)習(xí)只注意表面的知識(shí)，不善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)規(guī)律素質(zhì)名稱4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)定義與關(guān)聯(lián)人員建立并運(yùn)用共冋目標(biāo)及協(xié)作規(guī)則；理解并承認(rèn)個(gè)體差異； 理性看待自身能力，欣賞團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)形成團(tuán)隊(duì)合力； 相互信 任，既堅(jiān)持原則又善于妥協(xié)；創(chuàng)造或積極融入合作、坦誠(chéng)、雙贏的工作氛圍。關(guān)鍵的正 面行為理解、尊重他人的不冋，并因此釆取不冋的協(xié)作方式 注重與協(xié)作伙伴就共冋目標(biāo)達(dá)成一致在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中主動(dòng)、界定自己的角色在一個(gè)工作流程中，主動(dòng)伸手與上下游對(duì)接在協(xié)作中，注重與他人達(dá)成雙蠃主動(dòng)與關(guān)趴員建立并保持多贏的工作關(guān)系職責(zé)界限不清晰時(shí)不推讀責(zé)任而首先注重于解決問(wèn)題對(duì)他人的需

17、求、感覺(jué)給予及時(shí)、充分的反應(yīng)與團(tuán)隊(duì)成員保持經(jīng)常性的溝通在原則框架內(nèi)，懂得并善于妥協(xié)在協(xié)作中，樂(lè)于領(lǐng)導(dǎo)他人也接受被領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向協(xié)作伙伴提供坦誠(chéng)的、有建設(shè)性的意見(jiàn)、反饋及時(shí)將重要信息傳遞給相關(guān)人員及時(shí)、真誠(chéng)地給予他人贊譽(yù)積極嘗試團(tuán)隊(duì)成員提出的有建設(shè)性的意見(jiàn)積極幫助他人發(fā)揮其獨(dú)特價(jià)值有效運(yùn)用協(xié)作規(guī)則來(lái)解決協(xié)作中的問(wèn)題身體力行經(jīng)驗(yàn)的推廣和資源的共享負(fù)面行為有意見(jiàn)會(huì)上不提，會(huì)后不尊重團(tuán)隊(duì)決定，我行我素拒絕分享、提供有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵資源、信息遇到問(wèn)題時(shí)不是去尋找解決方案而是先推卸責(zé)任在解決沖突中以犧牲公司原則和員工個(gè)人利益來(lái)?yè)Q取他人的合作 背后說(shuō)三道四，或傳播未經(jīng)證實(shí)的小道消息總是挑別人的毛病而不是承認(rèn)

18、別人的貢獻(xiàn)和優(yōu)點(diǎn)只關(guān)心本人本部門工作任務(wù)的完成而不考慮與全局的協(xié)調(diào)一致過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，造成“我們對(duì)他們”或者“輸贏”式的關(guān)系以自尊的名義惟我獨(dú)尊 1 + 1小于2單打獨(dú)斗對(duì)人不對(duì)事對(duì)局部的、非原則性問(wèn)題絕不妥協(xié)不分場(chǎng)合隨意評(píng)價(jià)他人憑感覺(jué)片面評(píng)價(jià)他人補(bǔ)位時(shí)越位素質(zhì)名稱5、溝通影響素質(zhì)定義準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地理解或表達(dá)觀點(diǎn)、需要、興趣和態(tài)度；創(chuàng)造坦誠(chéng)、直接的溝通氛圍；努力達(dá)成多贏的溝通效果；選擇正確的溝通對(duì)象和方式方法；通過(guò)溝通來(lái)影響和改變事物的格局，向著目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向發(fā)展。關(guān)鍵的正 面行為根據(jù)工作任務(wù)的需要，確定溝通的主題和目標(biāo) 與不冋的人進(jìn)行溝通時(shí)能選取不冋的方式 在內(nèi)部溝通中，使用倒置法，先講建議或結(jié)論，再

19、講建議及結(jié)論的依據(jù)簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出但準(zhǔn)確地表達(dá)觀點(diǎn) 通過(guò)各種方式創(chuàng)造使人愿意溝通的氣氛 與適當(dāng)?shù)娜酥苯訙贤ㄒ詼p少溝通環(huán)節(jié) 善于傾聽(tīng)，理解并確認(rèn)別人的意思后再發(fā)表意見(jiàn) 溝通結(jié)束之前，確認(rèn)雙方已達(dá)成的一致理解 善于通過(guò)溝通推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)善于抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行重要的溝通 對(duì)工作階段性成果和問(wèn)題主動(dòng)及時(shí)匯報(bào)溝通 不能按計(jì)劃完成目標(biāo)時(shí)要及時(shí)溝通選擇省時(shí)、省力、省錢又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式注重溝通中的細(xì)節(jié)（如語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、著裝、肢體語(yǔ)言） 根據(jù)溝通內(nèi)容的性質(zhì)，確定合適的溝通對(duì)象和溝通范圍 在困難的溝通場(chǎng)合保持冷靜和理智在溝通中敏感地察覺(jué)溝通對(duì)象的反應(yīng)并做出適合的調(diào)整給予別人表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)和時(shí)間 在溝通僵局時(shí)采取主動(dòng)、

20、打破僵局 對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題反復(fù)溝通強(qiáng)調(diào)在溝通中提供必要的、全面的背景信息負(fù)面行為別人沒(méi)說(shuō)完就打斷在向他人解釋問(wèn)題時(shí)，遺漏、扭曲或夸大事實(shí)堅(jiān)持“級(jí)別對(duì)等溝通”而不是與合適的人直接溝通以節(jié)省 時(shí)間討論時(shí)以贏得討論（抬杠）而非以辨別真?zhèn)位驅(qū)で笞罴呀?決方案為目的初步溝通未到達(dá)目的，就放棄只在遇到問(wèn)題的時(shí)候才想到跨部門溝通逐級(jí)信息溝通而不是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的溝通不能利用事實(shí)和信息豐富、充實(shí)觀點(diǎn)在溝通中，自己?jiǎn)J咼在上自己不去主動(dòng)溝通，被動(dòng)等待別人來(lái)溝通由于不注意溝通界面，別人不愿意與他進(jìn)行溝通素質(zhì)名稱6、客戶導(dǎo)向素質(zhì)定義準(zhǔn)確定義客戶；以客戶意識(shí)確立內(nèi)外部關(guān)系；預(yù)測(cè)、分析客戶直接和潛在需求；利用公司資源合理滿足客戶

21、；建立和發(fā)展與客戶間的良好的、相互關(guān)心的、持續(xù)的、多贏的關(guān)系；成就客戶以最終成就企業(yè)。關(guān)鍵的正 面行為準(zhǔn)確定義誰(shuí)是客戶，包括內(nèi)、外部客戶尊重客戶本身及其需求以為客戶增加價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)來(lái)探究客戶的需求深入準(zhǔn)確了解公司、團(tuán)隊(duì)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及其不斷的變化主動(dòng)與重要客戶保持聯(lián)絡(luò)，從而建立長(zhǎng)期、穩(wěn)固的合作關(guān)系將下一道工序就當(dāng)作自己的客戶，預(yù)見(jiàn)影響并積極預(yù)防可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題為客戶提供學(xué)習(xí)成本、使用成本及維護(hù)成本低的解決方案和工具傾聽(tīng)、理解客戶的不滿及怨言，并努力發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)生的根源推敲、識(shí)別客戶外在需求下的隱含、潛在需求區(qū)分客戶的合法、合理、合情需求主動(dòng)尋求客戶的反饋，并據(jù)此對(duì)工作流程提出改善建議對(duì)客戶的咨

22、詢、要求給予及時(shí)的回復(fù)對(duì)客戶的咨詢，要求，不能解決的，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)人員并跟進(jìn)進(jìn)展在制定流程和處理問(wèn)題時(shí)，首先考慮如何讓客戶更方便而不是自己方便負(fù)面行為認(rèn)為只有外部客戶才是真正的客戶將客戶導(dǎo)向狹義地理解為服務(wù)態(tài)度好視說(shuō)出來(lái)的需求為需求，不分析客戶的真正動(dòng)機(jī)采用“一刀切”方法滿足不冋客戶需求無(wú)限制地滿足客戶所有的需求不監(jiān)控服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量制造出與客戶間“輸贏”的關(guān)系不愿制定和實(shí)施具有創(chuàng)造性的客戶解決方案客戶意識(shí)只是掛在嘴上，沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)在行動(dòng)中急功近利，損害客戶利益而最終危害企業(yè)利益第三部分、對(duì)中層的要求一一管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)能力行為描述對(duì)于中層人員，當(dāng)他們?cè)趶摹安傩膯T工”向“有企業(yè)家

23、精神的職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)化過(guò)程中，公司提供“管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員通用素質(zhì)能力”以作為引導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)名稱1、自適應(yīng)力素質(zhì)定義自我認(rèn)知、定位、調(diào)控、突破、更新；追求并渴望勝利；快諱幸動(dòng)適應(yīng)環(huán)境并與環(huán)境和諧共生；主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)并承和責(zé)任；平衡個(gè)人、團(tuán)隊(duì)與公司長(zhǎng)短期目標(biāo)；意志堅(jiān)定、堅(jiān)持不懈。關(guān)鍵的正 面行為敢于挑戰(zhàn)自己當(dāng)前的能力局限，不斷提升個(gè)人能量根據(jù)發(fā)展要求，快速主動(dòng)地調(diào)整個(gè)人的角色、觀念及工作方式對(duì)所轄業(yè)務(wù)的責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)保持警覺(jué)，不斷排除僥幸、麻痹意識(shí)從公司的全局的、 長(zhǎng)期的利益出發(fā)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)為公司創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)并絲行動(dòng)在設(shè)立個(gè)人及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)時(shí)考慮與公司總體及其它團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)一致 以積極的態(tài)度對(duì)待

24、變化及變革，著重于可能性積極面對(duì)挫折和壓力，迅速平衡自己的心態(tài)，避免對(duì)他人造成負(fù)面 影響面對(duì)困難表現(xiàn)出高昂的勇氣和頑強(qiáng)的意志既設(shè)立業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)，也設(shè)立組織能力（人員及流程）發(fā)展目標(biāo)有明確的個(gè)人追求并有強(qiáng)烈的上進(jìn)心敢于否定自己有誤區(qū)的思想，不斷用更有競(jìng)爭(zhēng)力的思想來(lái)更新目前的思想在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間職責(zé)不清晰時(shí)，主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展所需要的岡位調(diào)動(dòng)或職責(zé)變化保持開(kāi)放心態(tài)不斷戰(zhàn)現(xiàn)狀并提出有效的新思路、新方法積極引進(jìn)運(yùn)用適合組織發(fā)展、提高組織能力的技術(shù)、方法對(duì)實(shí)現(xiàn)既定工作目標(biāo)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的緊迫感注重個(gè)人工作與生活的平衡負(fù)面行為制定好高鶩遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)為迅速取得個(gè)人短期成績(jī)，置公司風(fēng)險(xiǎn)于不顧不把管理協(xié)調(diào)作為

25、工作的重要部分經(jīng)受不了批評(píng)和挫折陶醉于過(guò)去取得的成績(jī)，居功自傲專注于本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，忽視與公司整體目標(biāo)的配合忽視知識(shí)面及技能的拓寬，只能做一種事總是習(xí)慣于四平八穩(wěn)，害怕甚至回避變革素質(zhì)名稱2、系統(tǒng)性分析及解決問(wèn)題素質(zhì)定義善于發(fā)現(xiàn)事物內(nèi)在規(guī)律， 系統(tǒng)管理影響事物的眾多因素；敏銳發(fā)現(xiàn)及預(yù)防問(wèn)題；運(yùn)用常識(shí)；組織、管理資源解決問(wèn)題；平衡時(shí)間、成本、質(zhì)量 之間的關(guān)系；4巴控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和解決問(wèn)題過(guò)程中“長(zhǎng)與短”、“快與慢”、“大與小”、“理想與現(xiàn)實(shí)”的關(guān)系；善于“拐大彎”、“軟著陸”；達(dá)成高標(biāo)準(zhǔn)的、可持續(xù)的結(jié)果。關(guān)鍵的正先決疋該不該做、該做什么然后再考慮如何去做負(fù)面行為只解決了問(wèn)題，但沒(méi)有建立系統(tǒng)，以至于

26、冋一問(wèn)題重復(fù)發(fā)面行為關(guān)注關(guān)鍵細(xì)節(jié)，注重從小亊的本質(zhì)中發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題的苗頭生以全局、；人為出發(fā)點(diǎn)平衡工作的主次及目的迷失于分析中而忽略了常識(shí)及基本規(guī)范、基本程序解決問(wèn)題時(shí)充分考慮潛在及長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)，并提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案不注重方向的正確性，而把精力都花在如何把錯(cuò)誤的事情在多種可能原因中挖掘關(guān)趴根本原因，并優(yōu)先解決關(guān)趴根本問(wèn)題做好上建立制度、系統(tǒng)時(shí)，力求簡(jiǎn)單實(shí)用心存僥幸，為迅速解決問(wèn)題或節(jié)省成本而忽略長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)用制度化方式避免冋一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生創(chuàng)造沒(méi)必要或低價(jià)值的工作，把自己搞得很忙對(duì)典型問(wèn)題的解決進(jìn)行總結(jié)歸納，形成組織的知識(shí)積累解決一個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)生一系列新問(wèn)題用“擰螺絲”的原理來(lái)平衡處理各種問(wèn)題不及時(shí)行動(dòng)，延誤解

27、決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)在分析后，決策前用常識(shí)進(jìn)行輔助評(píng)估判斷信息數(shù)據(jù)難以獲得時(shí)就失去了決策力 對(duì)于危急事件及時(shí)迅速制定對(duì)策制定缺之可操作性的系統(tǒng)、方案按照理想情況設(shè)計(jì)工作流程和計(jì)劃把“長(zhǎng)跑”當(dāng)“短跑”跑，一時(shí)逞強(qiáng)卻失去長(zhǎng)遠(yuǎn)O722.CN求快求大卻忽視了品質(zhì)、基礎(chǔ)和細(xì)節(jié)為了簡(jiǎn)化而忽略風(fēng)險(xiǎn)更多謹(jǐn)料在資料搜索網(wǎng)www. 37 22 cn潯量澆料，百套光盤(pán)面對(duì)復(fù)雜情況，迅速歸納相關(guān)信息，清晰化、簡(jiǎn)化問(wèn)題善于提出利于啟發(fā)思考的問(wèn)題在組織內(nèi)積極運(yùn)用推廣系統(tǒng)分析問(wèn)題的工具和方法做出判斷或解決問(wèn)題時(shí)，注重時(shí)效性與有效性的平衡素質(zhì)名稱3、改進(jìn)創(chuàng)新能力素質(zhì)定義持續(xù)改進(jìn)的心態(tài)、習(xí)慣和氛圍；善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的生長(zhǎng)點(diǎn)；敏銳感知?jiǎng)?chuàng)

28、新與發(fā)展的關(guān)聯(lián)，值的能力，以獨(dú)有智慧實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的全新組合；系統(tǒng)保持創(chuàng)新成果。以創(chuàng)新為組織提供綿延不斷的動(dòng)力；給資源以新的創(chuàng)造 價(jià)關(guān)鍵的正面行為將“持續(xù)改進(jìn)”養(yǎng)成個(gè)人工作習(xí)慣的一部分注重在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)的工作氛圍對(duì)新亊物保持開(kāi)放心態(tài)和好奇心對(duì)外部變化保持咼度敏感，由外而內(nèi)設(shè)定改進(jìn)、調(diào)整或創(chuàng)新的方向 及目標(biāo)支持、鼓勵(lì)趴嘗試新技術(shù)、新方法，并允許出現(xiàn)小問(wèn)題洞悉所轄領(lǐng)域的價(jià)值要素和環(huán)節(jié)，在需要時(shí)零活調(diào)動(dòng)組合，達(dá)成創(chuàng) 新愛(ài)寫(xiě)善寫(xiě)，善于將改進(jìn)、創(chuàng)新的成果文字化、知識(shí)化、制度化注重通過(guò)管理改進(jìn)創(chuàng)新來(lái)提咼效率對(duì)創(chuàng)新有強(qiáng)烈的敏感和欲望，善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的生長(zhǎng)點(diǎn)理性論證評(píng)估實(shí)施創(chuàng)新的時(shí)機(jī)及可操作性理性論證評(píng)估創(chuàng)

29、新的經(jīng)濟(jì)及非經(jīng)濟(jì)價(jià)值明確創(chuàng)新及與公司發(fā)展的關(guān)系不斷拓寬和提高專業(yè)知識(shí)的廣度和深度，為實(shí)踐專業(yè)和管理創(chuàng)新奠 定基礎(chǔ)注重積累多元化的生活體驗(yàn)以提高觸類旁通的能力艮據(jù)理性分析后的客戶、市場(chǎng)需求制定創(chuàng)新方向及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在創(chuàng)新中平衡地考慮客戶與公司的利益密切跟蹤創(chuàng)新方案的實(shí)施，確保取得預(yù)期效果客觀評(píng)估創(chuàng)新的效益，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)負(fù)面行為不顧大局地創(chuàng)新，不惜成本地創(chuàng)新，無(wú)應(yīng)用目的地創(chuàng)新短期內(nèi)不會(huì)出問(wèn)題，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)是巨大風(fēng)險(xiǎn)的創(chuàng)新 片面考慮客戶利益的創(chuàng)新怕犯錯(cuò)誤而不敢嘗試新的方法、知識(shí)、觀念、態(tài)度對(duì)新技術(shù)及不成熟的技術(shù)嗤之以畀壓制下屬的創(chuàng)新想法與做法不能容忍下屬由于創(chuàng)新做法所帶來(lái)的差錯(cuò)墨守成規(guī)，害怕創(chuàng)新使自己失去原

30、有的優(yōu)勢(shì)素質(zhì)名稱4、影響能力素質(zhì)定義修煉自己以成為一個(gè)有獨(dú)立思維的、真實(shí)可信的人；成為團(tuán)隊(duì)成員可以依靠和信賴的伙伴；提供除權(quán)力以外的思想上、行為上、情感上的獨(dú)特的 號(hào)召力；善于簡(jiǎn)化及深入淺出；以自身作為為他人帶來(lái)生活方式、思維方式的改變關(guān)鍵的正 面行為遇事堅(jiān)持獨(dú)立思考，不斷提高獨(dú)立思維能力注重個(gè)人言行，堅(jiān)持做正確的事，不斷提高個(gè)人可信度注重用自己的業(yè)務(wù)結(jié)果為個(gè)人可信度加碼注重培養(yǎng)來(lái)自思想、行為和情感的影響力（而不僅是職責(zé)權(quán)威）通過(guò)正式及非正式的方式與影響對(duì)象建立信任關(guān)系根據(jù)對(duì)象的不冋，選擇不冋的影響方式對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題深入淺出地表達(dá)自己的觀點(diǎn) 了解自己在對(duì)方心目中的形象并據(jù)此調(diào)整自己的角色使自己可

31、以被正確的觀點(diǎn)影響，創(chuàng)造從善如流的氛圍 運(yùn)用各種資源、方法達(dá)到影響目的根據(jù)對(duì)象的特點(diǎn)，選擇對(duì)方容易接受的語(yǔ)言形式表現(xiàn)出對(duì)他人的信任和信心遇到分歧時(shí)回到可以達(dá)成共識(shí)的層面來(lái)重新出發(fā)充分了解并運(yùn)用自身的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值注重影響對(duì)象周邊的人間接地實(shí)現(xiàn)影響目的注重在平時(shí)積累關(guān)聯(lián)方的專業(yè)知識(shí)、常用語(yǔ)言對(duì)某些問(wèn)題，選擇更合適的人員去實(shí)現(xiàn)影響目的對(duì)重要的事情用不冋的方式和語(yǔ)言反復(fù)強(qiáng)調(diào)幫助他人到理性的心態(tài)下思考問(wèn)題在必要時(shí)，向他人解釋形成觀點(diǎn)的分析過(guò)程負(fù)面行為人云亦云，沒(méi)有自己的獨(dú)立觀點(diǎn)為了影響而影響，與業(yè)務(wù)目的沒(méi)有有機(jī)聯(lián)系自己做不到，卻要求別人做到試圖誤導(dǎo)或操縱他人以達(dá)到影響目的經(jīng)常利用職位權(quán)力強(qiáng)迫他人接受自己的

32、觀點(diǎn)把影響他人當(dāng)作達(dá)到輸贏而不是達(dá)到雙贏的過(guò)程在“此路不通”的情況下繼續(xù)挺進(jìn)，不能及時(shí)改變方向稍微受到反駁，特別是上級(jí) /權(quán)威的反駁，馬上就放棄自己的 意見(jiàn)素質(zhì)名稱5、團(tuán)隊(duì)管理素質(zhì)定義建立并使團(tuán)隊(duì)成員承諾于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及工作原則；激勵(lì)員工認(rèn)冋并遵循企業(yè)價(jià)值觀；了解團(tuán)隊(duì)成員的需求及特點(diǎn)，使團(tuán)隊(duì)成員充分感到被尊重和重視；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員相互信任、相互依賴；及時(shí)認(rèn)可員工付出的額外努力；激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)在動(dòng)力，成就高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)。關(guān)鍵的正 面行為制定有挑戰(zhàn)性、切實(shí)可行的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí) 制定團(tuán)隊(duì)工作原則和規(guī)范并與團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí) 了解團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)缺點(diǎn)，充分利用每個(gè)人的不同首先幫助團(tuán)隊(duì)成員把握工作

33、方向和重點(diǎn)然后再幫助他們?cè)趺醋鲎⒅嘏c下屬建立相互信任的關(guān)系梳理與其他團(tuán)隊(duì)職責(zé)的界面，消除團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的障礙不斷簡(jiǎn)化、優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程及方法鼓勵(lì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都成為某個(gè)方面的權(quán)威將團(tuán)隊(duì)的沖突與矛盾轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的契機(jī)適時(shí)地慶祝團(tuán)隊(duì)取得的優(yōu)秀工作成績(jī)并進(jìn)行有針對(duì)性的激勵(lì)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng)幫助團(tuán)隊(duì)成員了解工作的獨(dú)立性和相互依賴性根據(jù)公司發(fā)展方向，適時(shí)調(diào)整所轄團(tuán)隊(duì)在公司內(nèi)的定位用系統(tǒng)保證團(tuán)隊(duì)新成員迅速融入團(tuán)隊(duì)之中鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間簡(jiǎn)單直接地溝通在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的氛圍根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要定期對(duì)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)和人員配備進(jìn)行回顧和調(diào) 整制定涉及團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵決策前與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通充分利用每個(gè)或

34、部分團(tuán)隊(duì)成員的專長(zhǎng)來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在該方面能力 的提高負(fù)面行為對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員厚此薄彼運(yùn)用集體決策方式時(shí)忽略風(fēng)險(xiǎn)對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不管不問(wèn)，只有在產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行干預(yù)使自己成為所有信息、權(quán)力的唯一節(jié)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員的角色分工不明確不能就工作目標(biāo)和計(jì)劃與員工達(dá)成共識(shí)不了解團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性特點(diǎn)、能力狀況或工作情況不重視采取適當(dāng)辦法提高下屬的工作積極性允許團(tuán)隊(duì)成員之間的不健康競(jìng)爭(zhēng)在團(tuán)隊(duì)中，自己不能以身作則主要使用職務(wù)權(quán)力、壓力而不是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)在動(dòng) 力自己在團(tuán)隊(duì)中的力量除了權(quán)力沒(méi)有其他素質(zhì)名稱6、發(fā)展他人素質(zhì)定義理解不冋學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方式；幫助他人提高自我認(rèn)知；為他人發(fā)展引導(dǎo)方向并積極創(chuàng)造條件；不斷激勵(lì)他人成長(zhǎng)并及時(shí)修正成長(zhǎng)

35、偏差；建立并有效傳 達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，將咼標(biāo)準(zhǔn)推己及人。關(guān)鍵的正 面行為把培養(yǎng)人、發(fā)展人作為自己的重要任務(wù) 幫助他人提咼自我發(fā)展的責(zé)任心和主動(dòng)性 對(duì)不冋的人員采取有針對(duì)性的發(fā)展方式 不斷強(qiáng)化員工的責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 建立并明確、公開(kāi)地傳達(dá)高標(biāo)準(zhǔn) 首先注重選拔，然后再做培養(yǎng)發(fā)展 坦誠(chéng)直接地與下屬溝通績(jī)效反饋 給予員工充分的授權(quán)以及自由發(fā)揮空間 與員工一起制定具體的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃并跟進(jìn)落實(shí) 對(duì)員工取得的成績(jī)給予及時(shí)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) 基于可觀察的行為及工作業(yè)績(jī)給予員工公正的評(píng)估 給員工設(shè)置適合其發(fā)展階段的、有適度挑戰(zhàn)性的任務(wù) 投入高質(zhì)量的時(shí)間和精力指導(dǎo)輔導(dǎo)下屬 幫助他人不斷了解自身的優(yōu)點(diǎn)與不足容忍他人犯錯(cuò)誤，幫助他人從

36、錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 幫助員工分析績(jī)效差距的關(guān)鍵原因，并給予可執(zhí)行的改進(jìn)建議 利用各種資源（上級(jí)、專家等）及機(jī)會(huì)（培訓(xùn)、案例分析、工作點(diǎn) 評(píng)）幫助員工提高負(fù)面行為把發(fā)展他人當(dāng)作份外的職責(zé)對(duì)下屬績(jī)效差距置之不理，任其發(fā)展在沒(méi)有弄清造成員工低績(jī)效的根本原因前亂指導(dǎo)和建議不去理解別人的發(fā)展意愿就去發(fā)展人只作說(shuō)教，不提供具體的、可執(zhí)行的改進(jìn)建議把“有意思的”、“有高度的”工作都留給自己批評(píng)他人時(shí)不顧及他人的尊嚴(yán)員工暫時(shí)不會(huì)做就替員工做事不允許員工發(fā)牢騷，疏解工作壓力只讓員工做事而不能幫助員工從中學(xué)習(xí)總結(jié)進(jìn)而提高把發(fā)展他人作為對(duì)別人的恩賜害怕員工發(fā)展了危及自己的地位認(rèn)為自己處處咼于別人不愿意使用比自己有

37、能力的人第四部分、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求一一 “有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的素描對(duì)高層人員，公司明確的標(biāo)準(zhǔn)是：“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”。一般來(lái)說(shuō)，職業(yè)等級(jí)為 6級(jí)以上的員工適用此要求。此素描的目的不是窮盡對(duì)高層管理人員的所有要求，而是嘗試勾勒出龍湖高層的最關(guān)鍵、最重要和最獨(dú)特的氣質(zhì)。1、點(diǎn)燃自己（ENLIGHTBNING1. 他們的動(dòng)力很大一部分來(lái)自于內(nèi)心對(duì)事業(yè)的終極追求，而不僅是靠爭(zhēng)強(qiáng)好勝、企圖心或他人及環(huán)境的要求和壓力。這使得他們更好地平衡了勇氣與謙卑，在有使 命感、激情的同時(shí)，心靈寧?kù)o，有著由內(nèi)而外的安全感。他們不僅是在為上級(jí)、為公司工作，更是在為自己的事業(yè)追求而工作。2. 他們有自律，注

38、意力集中，個(gè)人生活與工作之間的相對(duì)統(tǒng)一，高度投入。這些大大提高了他們的個(gè)人效能，使他們?cè)诮Y(jié)果上遠(yuǎn)超同等資質(zhì)的人。3. 他們生命力強(qiáng)勁，意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，精力充沛，耐力十足，能吃能喝能睡能鬧能玩，既能陽(yáng)春白雪，又能下里巴人。4. 他們善于通過(guò)各種方式突破個(gè)人局限，保持并不斷提高自己的能量級(jí)：感悟和自省，自我否定，在錯(cuò)誤中總結(jié)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新觀念，摒棄過(guò)時(shí)的知識(shí)與觀念， 磨煉毅力及人格，立德立言，相互依賴，強(qiáng)身健體，等等。5. 他們懂專業(yè)但不會(huì)以專家自我定位；他們有思想不以思想家自居；他們懂政治但不搞政治；他們有理想但絕對(duì)不理想主義；他們是行動(dòng)家。6. 盡管過(guò)去已經(jīng)創(chuàng)造過(guò)驕人業(yè)績(jī)，但他們從不會(huì)認(rèn)為自己

39、已經(jīng)功成名就。2、設(shè)立方向（ENVISIONING1. 把企業(yè)的勝利和成功放在第一位，首先想到“企業(yè)需要做什么”而不是“我想要干什么”。2. 有危機(jī)感、緊迫感和敬畏心，對(duì)外部?jī)?nèi)部不斷變化的客觀現(xiàn)實(shí)保持清醒的認(rèn)識(shí)，并能夠?qū)ξ磥?lái)的發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行敏銳的預(yù)測(cè)和超前的判斷。3. 對(duì)于方向、愿景、目標(biāo)、策略的制定及溝通承擔(dān)義不容辭的個(gè)人責(zé)任并把其當(dāng)作個(gè)人日常工作的重點(diǎn)。4. 他們深謀遠(yuǎn)慮，敢于和善于制定可能改變游戲規(guī)則、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)期規(guī)劃，在可明確的部分立長(zhǎng)志，在需要靈活的部分預(yù)留足夠空間。5. 在設(shè)立方向、愿景、目標(biāo)、策略時(shí)，以提高公司的市場(chǎng)價(jià)值、盈利能力、客戶滿意度、可持續(xù)發(fā)展能力為標(biāo)尺，他們敢于設(shè)定有

40、挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。6. 他們敢于設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。7. 善于把有價(jià)值的想法（氣態(tài)轉(zhuǎn)化為易理解的說(shuō)法（液態(tài)和可執(zhí)行的寫(xiě)法（固態(tài)，能簡(jiǎn)單明了但令人振奮地描述方向、愿景、目標(biāo)、策略。8. 他們對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)有敏銳的嗅覺(jué)和直覺(jué)，同時(shí)善于質(zhì)疑直覺(jué)及辯證取舍。9. 善于抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，敢于抓大放小，視取舍為達(dá)到目的的選擇而非得失輸贏。10. 他們善用簡(jiǎn)單直接、深入淺出的語(yǔ)言一針見(jiàn)血地分析和表述問(wèn)題的本質(zhì)。3、點(diǎn)燃他人（ENGERGIZING'ENABLING）1. 他們“對(duì)人”有著同“對(duì)業(yè)務(wù)”一樣真誠(chéng)的熱情，渴望身邊的人成功，把員工及同伴的成長(zhǎng)作為領(lǐng)導(dǎo)者的重要責(zé)任和成功的重要標(biāo)志。

41、2. 注重培養(yǎng)員工對(duì)于公司事業(yè)的使命感，善于激發(fā)員工的求勝欲望及自信心，并引導(dǎo)員工將個(gè)人追求融入公司的發(fā)展之中。3. 能夠及時(shí)看到和認(rèn)可員工付出的額外努力，及時(shí)慶祝員工個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)和成功。4. 善于在關(guān)鍵時(shí)刻給予員工指點(diǎn)迷津，在員工遇到困難時(shí)能夠提供實(shí)際的幫助而不僅僅是精神鼓勵(lì)。5. 他們善于讓相關(guān)人員參與重要事務(wù)及重要決定，通過(guò)參與建立高度的承諾。6. 他們善于鑒別、吸弓I、任用高素質(zhì)的人員，善于欣賞與自己不同風(fēng)格的人并與他們順暢合作。7. 他們能給予員工發(fā)揮空間，充分放權(quán)但不棄權(quán)。8. 他們樂(lè)于與員工直接溝通，給予員工及時(shí)坦誠(chéng)的反饋，激發(fā)和傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)建議。9. 他們賞罰分明，不搞平

42、均主義和論資排輩。4、奪取勝利（EXECUTIONI. 他們嚴(yán)以律己，工作認(rèn)真、勤奮、投入。2他們洞悉業(yè)務(wù)過(guò)程，了解一線實(shí)際情況，能準(zhǔn)確定位及把握關(guān)鍵細(xì)節(jié)。3. 有敏銳、深刻的洞察力，善于在模糊性、不確定性中保持清醒、輕松、堅(jiān)定，能在復(fù)雜的條件下做出破局的決斷，敢于承擔(dān)經(jīng)過(guò)分析的風(fēng)險(xiǎn)。4. 他們善于建立團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律性及自律性，及時(shí)處理?yè)p害團(tuán)隊(duì)紀(jì)律性的行為。5. 他們對(duì)工作結(jié)果及過(guò)程堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，善于用量化的指標(biāo)來(lái)衡量策略、行動(dòng)的成效，以及組織和個(gè)人的績(jī)效。6. 他們個(gè)人具備很強(qiáng)的實(shí)務(wù)能力，能在需要時(shí)親自參與解決最困難及最有杠桿作用的業(yè)務(wù)問(wèn)題。7. 他們需要團(tuán)隊(duì)、信任同伴，并身體力行簡(jiǎn)單直接且職業(yè)化

43、的溝通氛圍及人際關(guān)系。8. 對(duì)組織的外部導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、靈活性、決策速度高度關(guān)注，對(duì)過(guò)度規(guī)范、官僚主義、職能壁壘、機(jī)構(gòu)臃腫高度警覺(jué)。9. 善于尋找、鑒別、吸附、整合、使用高價(jià)值的資源，包括合作伙伴、專業(yè)工具等。10. 他們及時(shí)處理員工低績(jī)效，為公司長(zhǎng)期成功敢于及時(shí)做出痛苦的決定。II. 他們善于未雨綢繆，拐大彎、擰螺絲，提前低成本地解決小問(wèn)題而不是到后來(lái)解決影響組織生存的大問(wèn)題。12. 他們善于用簡(jiǎn)單直接的方法去解決問(wèn)題。但在需要時(shí)，也能建立使用成本低、維護(hù)成本低的系統(tǒng)、流程。第五部分、員工能力及潛力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指引優(yōu)異優(yōu)良中差1、盡職 敬業(yè)/ 自適應(yīng) 力有明確的事業(yè)心，目標(biāo)堅(jiān)定 并堅(jiān)持不懈善于自

44、我否定、突破和更新 能帶動(dòng)周邊人員運(yùn)用高標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)引導(dǎo)組織層面的變革 高度投入，充滿熱情有強(qiáng)烈的上進(jìn)心并向事業(yè)心轉(zhuǎn)化能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并自主設(shè)立利于組織發(fā)展的 目標(biāo)并采取行動(dòng)勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)自身局限的職責(zé)在變革中起到骨干作用有高度的責(zé)任心且有主動(dòng)性，對(duì)工作質(zhì)量、 效率堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)能夠承擔(dān)額外的職責(zé)，能穩(wěn)定保持對(duì)工作的 熱情有自知之明，有明確、合理的職業(yè)發(fā)展方向， 且能平衡好公司利益與個(gè)人利益不斷給自己設(shè)定更高標(biāo)準(zhǔn)，積極要求進(jìn)步具備責(zé)任心能達(dá)到基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及崗位期望值需他人幫助來(lái)維護(hù)工作熱情注重個(gè)人的發(fā)展，有基本的上進(jìn) 心，但 經(jīng)常不能平衡好個(gè)人發(fā)展與 集體、公司 發(fā)展的關(guān)系缺乏工作熱情，得過(guò)且過(guò)缺乏基本的責(zé)

45、任心，時(shí)常導(dǎo)致缺位 及責(zé)任事故極少主動(dòng)承擔(dān)額外職責(zé)既不關(guān)心公司發(fā)展，也不關(guān)心個(gè)人 發(fā)展2、思考 及解 決問(wèn)題能從全局高度分析解決多個(gè) 相互交錯(cuò)的復(fù)雜問(wèn)題 善于尋找和整合內(nèi)外資源 能夠在價(jià)值觀指導(dǎo)下工作 能夠在高度不確定性及模糊 性的環(huán)境中輕松工作 能運(yùn)用建立在知識(shí)、實(shí)踐基 礎(chǔ)上的直覺(jué)進(jìn)行重大判斷 能夠管理復(fù)雜的組織變革能在原則指導(dǎo)下工作，舉一反三在達(dá)成工作主要目標(biāo)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造附加 價(jià)值能獨(dú)立地、系統(tǒng)地解決問(wèn)題善于抓住根本原因有處理復(fù)雜問(wèn)題的成功實(shí)例擅于平衡運(yùn)用數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)能夠處理不斷變化的問(wèn)題能夠在不確定性及模糊中工作 善于復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化始終把握工作目的：結(jié)杲導(dǎo)向且客戶導(dǎo)向 能多角度看待同

46、一個(gè)問(wèn)題，有獨(dú)立的系統(tǒng)分 析能力能在復(fù)雜的信息中抓住要點(diǎn)善于運(yùn)用組織內(nèi)資源解決問(wèn)題能同時(shí)處理多個(gè)重點(diǎn)工作能夠自主設(shè)定系統(tǒng)的工作計(jì)劃能夠在方向指導(dǎo)下工作，且能理解和接受工 作、期望中的不確定性及模糊性能夠在計(jì)劃和規(guī)范指導(dǎo)下工作，解決常規(guī)問(wèn)題能夠跟進(jìn)落實(shí)，注重關(guān)徤細(xì)節(jié) 在無(wú)指導(dǎo)下容易喪失結(jié)杲導(dǎo)向及客戶導(dǎo) 向有邏輯思維能力，但需他人幫助才能進(jìn)行 系統(tǒng)分析判斷能尋求他人幫助解決問(wèn)題 無(wú)法接受模糊性及不確定性想不清楚，缺乏邏輯需要他人幫助進(jìn)行邏輯判斷及解決 常規(guī)問(wèn)題沒(méi)有詳細(xì)、具體的指令就會(huì)岀錯(cuò)不會(huì)主動(dòng)尋求他人幫助不能主動(dòng)跟進(jìn)落實(shí)3、協(xié)作及領(lǐng)導(dǎo)能夠培養(yǎng)他人的事業(yè)心及使 命感能夠創(chuàng)造并利用差異 能夠產(chǎn)生其他

47、領(lǐng)導(dǎo)者 能做岀痛苦而正確的決定 能夠主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的氛圍，統(tǒng)一 團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀能夠利用差異，用好不同的人 能有效授權(quán)能夠創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、高效的工作氛圍有高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芴幚韱T工低績(jī)效接受差異，能主動(dòng)與不同人建立雙贏關(guān)系 能與棘手的人協(xié)作有發(fā)展他人的實(shí)際行動(dòng)和能力在團(tuán)隊(duì)中總能貢獻(xiàn)有價(jià)值的意見(jiàn)及行為善于主動(dòng)補(bǔ)位以及敦促上下游能夠承認(rèn)、尊重差異，但在關(guān)系處理中處于被動(dòng)能與一般人順暢合作，但難以與棘手的人協(xié)作能接受甚至尋求他人意見(jiàn)反饋難于與其他人合作消極避免沖突或經(jīng)常被人利用在協(xié)作中找不準(zhǔn)自己的角色4、學(xué)習(xí)創(chuàng)新善于創(chuàng)造學(xué)習(xí)創(chuàng)新的氛圍 能夠在學(xué)習(xí)和總結(jié)中形成 實(shí)質(zhì)性、規(guī)律性認(rèn)識(shí) 能指導(dǎo)他人進(jìn)行創(chuàng)新有過(guò)成功創(chuàng)新的

48、事例善于主動(dòng)淘汰過(guò)時(shí)的觀念、方法、技能能將知識(shí)迅速轉(zhuǎn)換成新方法能比較熟練順暢地進(jìn)行創(chuàng)新要素的組合主動(dòng)尋找多種學(xué)習(xí)資源能夠?qū)W以致用主動(dòng)改進(jìn)工作方法、流程在工作中是有心人、不斷捕捉自己和別人哪有學(xué)習(xí)方向，注重不斷學(xué)習(xí) 能應(yīng)用他人行之冇效的方法 在指導(dǎo)下可以進(jìn)行小的改進(jìn) 能夠按照要求進(jìn)行總結(jié)反思被動(dòng)學(xué)習(xí)沒(méi)有明確學(xué)習(xí)方向不能提出新主意能系統(tǒng)性保持創(chuàng)新結(jié)果 勇于突破舊的規(guī)制，建立新 規(guī)則怕稍縱即逝的火花能夠及時(shí)主動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)有主動(dòng)淘汰過(guò)時(shí)的觀念技能的意識(shí)5、溝通影響善于宣傳鼓動(dòng)，爭(zhēng)取支持 能夠迅速建立信任形成自己的獨(dú)特影響風(fēng)格和 人格影響力能夠處理棘手的影響對(duì)象能夠敏銳地感知他人的需求 能簡(jiǎn)單易懂地講

49、解復(fù)雜問(wèn)題 能在壓力條件下進(jìn)行溝通影響 能夠通過(guò)溝通影響激發(fā)行動(dòng)能夠在目標(biāo)執(zhí)行中及時(shí)有效地與相關(guān)人員 保持必要的溝通能根椐對(duì)象調(diào)整個(gè)人溝通方式能夠調(diào)動(dòng)他人的溝通興趣能與溝通技能不足的人溝通 有主動(dòng)影響的意識(shí)能夠清楚表達(dá)及接收信息能夠抓住溝通要點(diǎn)如對(duì)方溝通技能也不足， 難以達(dá)成溝通效 杲當(dāng)需要時(shí)，能夠被動(dòng)進(jìn)行關(guān)鍵的溝通表達(dá)不清晰、無(wú)條理我行我素，很少與人溝通 經(jīng)常跑題對(duì)別人的意見(jiàn)和需求不敏感6、客戶導(dǎo)向?qū)⒖蛻糇優(yōu)榛锇槟軌蛞龑?dǎo)客戶的需要能夠分析挖掘客戶潛在需要 能夠理性分析客戶需要 能夠管理客戶期望能主動(dòng)、系統(tǒng)挖掘客戶的需要主動(dòng)去滿足客戶的需要，甚至改變自己的行 為方式或工作重點(diǎn)能夠準(zhǔn)確定義內(nèi)外客

50、戶尊重客戶需要，能夠傾聽(tīng)客戶的需要不知道誰(shuí)是客戶不關(guān)心客戶需求職能素質(zhì)在所在職能內(nèi)是岀類拔萃的90分位以上）優(yōu)于職能內(nèi)大多數(shù)員工70分位以上）優(yōu)于職能內(nèi)大多數(shù)員工70分位以上）不如職能內(nèi)大多數(shù)員工（30分位以下）在職能人員中落后的（10分位以下）專業(yè)能力是所從事專業(yè)領(lǐng)域的高手或 專家能教授和發(fā)展他人在所從事專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能能用所從事專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能獨(dú)立而有效地工作具有所從事專業(yè)領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能尚不具有所從事專業(yè)領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能文化適應(yīng)度在某些價(jià)值觀或原則領(lǐng)域， 是公司文化的典型體現(xiàn)者， 捍衛(wèi)者直至發(fā)展者個(gè)人行為與公司倡導(dǎo)的文化和價(jià)值觀沒(méi) 有明顯的分歧；個(gè)人在公司文化環(huán)境

51、里能 有一定的歸屬感。理解、認(rèn)同公司倡導(dǎo)的文化和價(jià)值觀，但在 持續(xù)體現(xiàn)上有較大差距或在個(gè)別價(jià)值觀或原則上有比較明顯分歧與公司倡導(dǎo)的文化格格不入，不能完全理 解公司的文化和價(jià)值觀第六部分、通用素質(zhì)能力評(píng)估表本表格適用于中基層人員。主要考察6個(gè)維度，由“全員通用素質(zhì)能力”和“管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員通用素質(zhì)能力”組合而成。其中：1. “盡職敬業(yè)”與“自適應(yīng)力”同屬于管理自己范疇，合并成為“盡職敬業(yè)及自適應(yīng)力”。2. “結(jié)果導(dǎo)向及創(chuàng)造性執(zhí)行”與“系統(tǒng)思考及解決問(wèn)題能力”同屬于管理任務(wù)范疇，合并成為“思考及解決問(wèn)題能力”；3. “團(tuán)隊(duì)協(xié)作”與“發(fā)展他人”，“團(tuán)隊(duì)管理”同屬于管理他人范疇，合并成為“協(xié)作及領(lǐng)導(dǎo)能力”。4. “學(xué)習(xí)能力”與“改進(jìn)創(chuàng)新能力”合并成為“學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力”，主要屬于管理任務(wù)范疇，同時(shí)也有管理自己的成分。5. “有效溝通”與“影響能力”合并成為“溝通影響能力”，屬于管理他人范疇。6. “客戶導(dǎo)向”獨(dú)自成為