1、第七章 電子商務(wù)與消費者權(quán)益保護(hù)7.1網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)及網(wǎng)上消費網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)及網(wǎng)上消費現(xiàn)狀現(xiàn)狀7.2 消費者權(quán)益概述消費者權(quán)益概述7.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任7.1網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)及網(wǎng)上消網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)及網(wǎng)上消費現(xiàn)狀費現(xiàn)狀7.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)7.1.2 網(wǎng)上購物現(xiàn)狀網(wǎng)上購物現(xiàn)狀7.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)我國消費者權(quán)益保護(hù)法第二條規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未做規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。消費者消費者就是為了滿足生活上的需要而購買或使用經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)的個

2、人。 7.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)廣義的網(wǎng)絡(luò)消費者廣義的網(wǎng)絡(luò)消費者，就是上網(wǎng)接受由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者所提供的各項服務(wù)而進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)活動的人。狹義的網(wǎng)絡(luò)消費者狹義的網(wǎng)絡(luò)消費者，僅限于參與網(wǎng)上在線購物的那部分個人。7.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)消費者的確認(rèn)狹義的網(wǎng)絡(luò)消費者狹義的網(wǎng)絡(luò)消費者在接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者提供的服務(wù)的同時，以購買一定的生活用品為其選擇網(wǎng)絡(luò)的目的， 因而， 狹義上的網(wǎng)絡(luò)消費者其實是雙重支付者， 他們一方面要向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者支付一定的服務(wù)費用， 另一方面， 還要支付網(wǎng)上所選擇的商品的費用。7.1.2 網(wǎng)上購物現(xiàn)狀網(wǎng)上購物現(xiàn)狀目前電子商務(wù)的交易內(nèi)容主要可分為三類：一是信息銷售

3、，如通過網(wǎng)絡(luò)購買軟件等等；二是實物銷售，通常所說的網(wǎng)上購物即屬于此類；三是提供服務(wù)。 7.1.2 網(wǎng)上購物現(xiàn)狀網(wǎng)上購物現(xiàn)狀相對于傳統(tǒng)的購物模式來說，網(wǎng)上購物沒有喧囂的商場、沒有擁擠的柜臺，也沒有態(tài)度惡劣的銷售人員，它的最大特征是消費者主導(dǎo)性，購物意愿掌握在消費者手中，消費者只要輕輕一點，貨物送上門來。同時消費者還能以一種自我服務(wù)方式來完成交易，其自主權(quán)可以在網(wǎng)絡(luò)購物中充分體現(xiàn)出來。7.1.2 網(wǎng)上購物現(xiàn)狀網(wǎng)上購物現(xiàn)狀我國目前網(wǎng)上購物有關(guān)問題：我國目前網(wǎng)上購物有關(guān)問題： 1、網(wǎng)上商品價格參差不齊、網(wǎng)上商品價格參差不齊 2、網(wǎng)上商店服務(wù)的地域差異大、網(wǎng)上商店服務(wù)的地域差異大 3、網(wǎng)上購物發(fā)票問題大

4、、網(wǎng)上購物發(fā)票問題大 4、網(wǎng)上購物配送速度無法保證、網(wǎng)上購物配送速度無法保證 5、網(wǎng)上商店對定單回應(yīng)速度參差不齊、網(wǎng)上商店對定單回應(yīng)速度參差不齊 新聞?wù)浶侣務(wù)浿袊W(wǎng)上購物用戶規(guī)模及預(yù)期中國網(wǎng)上購物用戶規(guī)模及預(yù)期 對比2003年，2004年中國網(wǎng)上購物用戶規(guī)模實現(xiàn)了將近翻一番的增長，這主要得益于賣方陣營的擴(kuò)大、商品種類的多元與網(wǎng)絡(luò)用戶的增加。 綜合考慮國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況與網(wǎng)上購物市場競爭格局，初步預(yù)期，國內(nèi)網(wǎng)上購物市場今后三年的用戶規(guī)模年均增長率將達(dá)到42.3，2007年總用戶規(guī)模約為1621萬人。 新聞?wù)浶侣務(wù)?新聞?wù)浶侣務(wù)浻脩羝骄看尉W(wǎng)上購物金額比例用戶平均每次網(wǎng)上購物金額比例

5、iResearch根據(jù)CNNIC2004中國互聯(lián)網(wǎng)熱點報告整理發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)網(wǎng)上購物用戶在消費金額數(shù)量方面日趨成熟。平均每次購物金額在500元以下這一區(qū)間的人群比例高達(dá)87.2%，其中39%的用戶在101-500元之間，32.9%的用戶在50-100元之間，而在50元以下的只占15.3%，約為501-1000元區(qū)間的兩倍。 新聞?wù)浶侣務(wù)?.2 消費者權(quán)益概述消費者權(quán)益概述中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法（以下簡稱為消費者權(quán)益保護(hù)法），明確了消費者的權(quán)利，確立和加強了保護(hù)消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，特別是對于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生損害消費者權(quán)益的問題，做出全面、明確的規(guī)定。該法第二章規(guī)定了消費者的九項權(quán)

6、利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。本節(jié)僅介紹其前五種基本權(quán)利，其它的都是基本權(quán)利的衍生權(quán)利。7.2 消費者權(quán)益概述消費者權(quán)益概述7.2.1 消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)7.2.2 消費者的公平交易權(quán)消費者的公平交易權(quán)7.2.3 消費者的自由選擇權(quán)消費者的自由選擇權(quán)7.2.4 消費者的安全權(quán)消費者的安全權(quán)7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)7.2.1 消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)，指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。7.2.1 消費者的知情權(quán)消

7、費者的知情權(quán)在決定購物之前，消費者有權(quán)利了解一切與商品或服務(wù)有關(guān)的真實信息。具體包括三方面內(nèi)容： （1）消費者要了解商品或者服務(wù)的基本情況，主要包括商品的名稱、注冊、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。7.2.1 消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán) （2）消費者要了解商品的技術(shù)指標(biāo)情況，主要包括用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、使用方法、使用說明書、檢驗合格證明等。例如消費者在網(wǎng)上買手提電腦，或家用電器，或酒類等食品，都須了解商品的技術(shù)指標(biāo)情況。 （3）消費者要了解商品或者服務(wù)的價格及商品的售后服務(wù)情況，價格和售后服務(wù)情況是交易的關(guān)鍵性內(nèi)容，直接關(guān)系到消費者的切身利益。只有在了解到商品

8、的相關(guān)信息后，消費者才能做出是否購買的決定。7.2.1 消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)在傳統(tǒng)消費情況下，消費者的知情權(quán)可以主動行使，但是在網(wǎng)上，知情權(quán)的實現(xiàn)就完全依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者所提供的商品的相關(guān)信息。當(dāng)我們進(jìn)行網(wǎng)上購物，一切的一切都是虛擬的，消費者在交易的過程中根本接觸不到商家，更不能親身感受到商品的相關(guān)信息，能了解商品最根本的途徑就是廣告，通過網(wǎng)上廣告宣傳來了解商品信息，所以廣告對于消費者知情權(quán)的行使起很大的作用。因此對網(wǎng)絡(luò)宣傳性廣告的要求就更加嚴(yán)格，其必須客觀真實，從而引導(dǎo)消費者在整個消費過程中做出正確的判斷。7.2.1 消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)我國反不正當(dāng)競爭法第9條規(guī)定：經(jīng)營者不

9、得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。在網(wǎng)上發(fā)布虛假的、不真實的廣告，不僅違反了商業(yè)道德和誠實信用原則，更重要的是侵犯了消費者的知情權(quán)。 7.2.1 消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)1997年5月20日，歐盟通過了關(guān)于遠(yuǎn)距離合同訂立過程中對消費者保護(hù)的指令。該指令的立法目的是在歐盟范圍內(nèi)協(xié)調(diào)一致各成員國有關(guān)在遠(yuǎn)距離締結(jié)合同過程中旨在保護(hù)消費者權(quán)益的法律措施，“遠(yuǎn)距離合同”就涵蓋了企業(yè)和消費者之間通過銷售方的遠(yuǎn)程銷售網(wǎng)絡(luò)。其對消費者的首項保護(hù)措施就是規(guī)定了“預(yù)先告知條款”，該條款規(guī)定，在遠(yuǎn)程合同訂立前，貨物或服務(wù)供應(yīng)商有義務(wù)向消費者

10、提供有關(guān)供應(yīng)商身份、貨物或服務(wù)性能特點、價格、送貨費用、付款及送貨方式、消費者撤消訂購的權(quán)利、可能計入遠(yuǎn)程通信費用、報價的有效性等信息。7.2.1 消費者的知情權(quán)消費者的知情權(quán)依目前我國網(wǎng)絡(luò)商城狀況看，一些商品能滿足消費者的知情權(quán)，可是在網(wǎng)上購買信息化商品和服務(wù)時消費者的知情權(quán)就得不到滿足，原因在于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者在軟件銷售界面上僅僅提供了價格及很小的一張圖片，并沒有對軟件內(nèi)容進(jìn)行具體介紹，以至消費者在不知曉此類商品具體信息的情況下就要接受格式合同、付款，這顯然沒有滿足消費者的知情權(quán)。7.2.2 消費者的公平交易權(quán)公平交易權(quán)，就一般意義而言，是指交易雙方在交易過程中獲得的利益相當(dāng)。在消費性的交易

11、中，消費者的公平交易權(quán)消費者的公平交易權(quán)就是指消費者獲得的商品和服務(wù)與其交付的貨幣價值相當(dāng)。7.2.2 消費者的公平交易權(quán)我國1994年頒布的消費者權(quán)益保護(hù)法第10條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。為消費者切實享有公平交易權(quán)給予了法律上的保證。7.2.2 消費者的公平交易權(quán)消費者所享有的公平交易權(quán)主要體現(xiàn)在兩方面：一是有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。二是消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。7.2.3 消費者的自由選擇權(quán)消費者的自由選擇權(quán)消費者的自由選擇權(quán)，是指消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或

12、不接受任何一項服務(wù)。7.2.3 消費者的自由選擇權(quán)我國消費者權(quán)益保護(hù)法第9條規(guī)定，消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。就是說，消費者選購商品或接受服務(wù)的行為必須是自愿的，不必以經(jīng)營者的意愿為自己的意志，主動權(quán)在自己手中。同時消費者自主選擇商品和服務(wù)的行為必須合法，不能把自主選擇權(quán)建立在侵害國家、集體和他人合法權(quán)益之上。此外自主選擇權(quán)通常只能限定在購買商品或接受服務(wù)的范圍內(nèi)，不能擴(kuò)大到使用商品上。7.2.3 消費者的自由選擇權(quán)消費者在網(wǎng)上購物，一般是依據(jù)廣告的內(nèi)容來選擇消費對象，但是對于一些商家通過電子郵件擅自發(fā)送商業(yè)性廣告這一現(xiàn)象，消費者有話要說。調(diào)查中小部分的消費者表示，郵件廣告雖然廣泛，但

13、卻很少能帶來真正利益，而大部分消費者則認(rèn)為郵件廣告不但不能給帶來利益，還非常占用信箱空間，更糟糕的是經(jīng)常會將重要的信件“擠”走！以至于消費者一見到信箱里有廣告郵件就馬上刪掉，可見廣告郵件既不能帶來方便又在無形中增加了上網(wǎng)費用，使消費者的財產(chǎn)受到一定的損失。對于廣告郵件，消費者將它稱為垃圾郵件，并表示對于這些垃圾郵件，自己無法選擇。7.2.3 消費者的自由選擇權(quán)2000年5月15日，北京市工商行政管理局已經(jīng)出臺了關(guān)于對利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息的行為進(jìn)行規(guī)范的通告，該通告明確規(guī)定：（1）互聯(lián)網(wǎng)使用者利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息應(yīng)本著誠實、信用的原則，不得違反有關(guān)法律法規(guī)，不得侵害消費者和其他經(jīng)營者的合

14、法權(quán)益。（2）互聯(lián)網(wǎng)使用者利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息，應(yīng)遵守以下規(guī)范：未經(jīng)收件人同意不得擅自發(fā)送；不得利用電子郵件進(jìn)行虛假宣傳； 不得利用電子郵件詆毀他人商業(yè)信譽；利用電子郵件發(fā)送商業(yè)廣告的，廣告內(nèi)容不得違反廣告法的有關(guān)規(guī)定。7.2.4 消費者的安全權(quán)消費者的安全權(quán)安全，指沒有危險、不受威脅、不出事故的狀態(tài)，是消費者在整個購物過程中的一種最基本的心理需求。消費者的安全權(quán)消費者的安全權(quán)，分為消費者的人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。只要是在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，消費者的人身、財產(chǎn)安全受到損害，消費者就有權(quán)要求賠償。7.2.4 消費者的安全權(quán)消費者的安全權(quán)對于網(wǎng)上購物的消費者來說，消費者的安全權(quán)，具

15、體指： （1）人身安全權(quán) 消費者的人身安全權(quán)消費者的人身安全權(quán)，就是指明消費者在網(wǎng)上所購買的物品不會對自己的生命和健康受到威脅。 （2）財產(chǎn)安全權(quán) 消費者的財產(chǎn)安全權(quán)消費者的財產(chǎn)安全權(quán)，指消費者的財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。新聞?wù)浻螒蛴螒颉把b備裝備”屢屢被盜屢屢被盜 誰來保護(hù)誰來保護(hù)“玩家玩家”利益利益 新華網(wǎng)合肥2004年7月4日電（邵玏沨）“游戲玩家的利益應(yīng)該受到保護(hù)！”曾在合肥網(wǎng)絡(luò)游戲界赫赫有名的玩家“依然故我”，在談起自己昂貴的游戲“裝備”被盜經(jīng)歷時感慨不已。據(jù)記者從合肥市公安局公共信息網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)察支隊得到的消息，該支隊屢屢接到網(wǎng)絡(luò)游戲玩家游戲“裝備”被盜的報案，然而根據(jù)我國現(xiàn)行法律法規(guī)，這

16、些報案中大部分不在立案范圍內(nèi)。新聞?wù)?“依然故我”真名叫薛湧，已是歲孩子的父親，十分癡迷游戲。一次偶然機會接觸網(wǎng)絡(luò)游戲“熱血傳奇”后，他便將所有的空閑時間用在游戲升級上。兩年后，薛湧在合肥的“傳奇”游戲世界里成為信譽度高、品格好的高級玩家，并擁有了價值數(shù)萬元的游戲“裝備”。可是從去年夏天開始，薛湧的游戲“裝備”接連被盜，當(dāng)去年月日再次被盜后，薛湧求助警方。然而，警方對此卻愛莫能助。新聞?wù)?合肥市公安局網(wǎng)監(jiān)支隊介紹，該支隊自去年月成立后，平均每個月都能接到七八起類似薛湧的報案。報案一般分為個類型：一是游戲的和密碼被盜，玩家無法再次登錄；二是裝備被盜；三是以販賣裝備為名接近玩家，騙取玩家信任后

17、，誘使玩家將購買裝備的錢款打入指定賬號。其中報案最多的、也是讓玩家最痛恨的就是“裝備”被盜。新聞?wù)?據(jù)了解，一個玩家的“裝備”需要花費很長時間在游戲里通過努力升級后才能獲得，“裝備”是玩家在游戲世界里“身份和地位的象征”。在現(xiàn)實世界里，好的裝備需要花數(shù)千甚至上萬元才可買到。正由于價高，個別不法分子便在網(wǎng)上專門盜取玩家“裝備”，然后在現(xiàn)實世界里兜售牟取暴利。在我國現(xiàn)行法律法規(guī)中，沒有保護(hù)網(wǎng)絡(luò)虛擬世界財產(chǎn)的明確規(guī)定，公安機關(guān)因為缺乏立案依據(jù)，每每只能望“案”興嘆。7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)，消費者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)或索賠權(quán)。實施這種權(quán)利的前提就是消費

18、者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)受到侵害。人身侵害人身侵害包括消費者的生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)可能受到的侵害等；財產(chǎn)侵害財產(chǎn)侵害包括直接的財產(chǎn)損失和間接的財產(chǎn)損失。7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)對于商品的購買者、商品的使用者、接受服務(wù)者以及在別人購買、使用商品或接受服務(wù)的過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人而言，只要其人身、財產(chǎn)損害是因購買、使用商品或接受服務(wù)而引起的，都享有求償權(quán)；商品的生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)者均要承擔(dān)賠償責(zé)任，而不論其是否有過錯；除非是出于受害者自己的過錯，如違反使用說明造成的損害，則商品的制造者、經(jīng)銷者不承擔(dān)責(zé)任。7.2.5 消費者的損

19、害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)在網(wǎng)絡(luò)交易中，由于消費者和商家互不見面，當(dāng)消費者利益受損時，應(yīng)該找誰請求賠償？各國解決網(wǎng)上消費者問題的對策7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)一、外國目前，國外的電子支付比較普及，在這種情形下，消費者對商家信譽的信心都寄托于為交易提供服務(wù)的第三方，如CA中心和收款銀行。其中CA中心能夠核實商家的合法身份，收款銀行則能掌握商家的信譽情況。一旦因商家不付貨、不按時付貨或者貨不符實，或因貨物的質(zhì)量問題而給消費者帶來人身的傷害時，可以由銀行先行賠償消費者，再由銀行向商家追索損失，并降低商家在銀行的信譽。7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)如果商家屢次違

20、規(guī)，給消費者造成損害，銀行可以取消商家電子支付的賬號，并可以將商家的違規(guī)情況通報給CA中心，由CA中心將其記入黑名單，情況嚴(yán)重時，可以取消商家的數(shù)字證書，由此商家將失去開展電子商務(wù)的權(quán)利。7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)二、中國國內(nèi)，依我國電子商務(wù)的發(fā)展近況而言，信用卡制度還不完善，所以一般都采取郵購方式，北京等一些大城市會有貨到付款的方式。電子商務(wù)遠(yuǎn)程銷售為消費者修理、更換、退貨帶來不便和額外費用，除非經(jīng)營者在消費者所在地設(shè)置配送中心。 7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)在傳統(tǒng)購物環(huán)境下，對消費者在一定的冷靜期內(nèi)退換貨的權(quán)益，消費者權(quán)益保護(hù)法第46條做了如下規(guī)定

21、：“經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用?！?7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)在電子商務(wù)中，網(wǎng)上購物程序頗有些類似“隔箱斷貨”，在消費者檢驗商品質(zhì)量之前就已完成付款，在收到商品后的合理期限內(nèi)能否無理由退貨并免于承擔(dān)退貨費用？7.2.5 消費者的損害賠償權(quán)消費者的損害賠償權(quán)這個問題德國通過的保護(hù)通過互聯(lián)網(wǎng)購買物品和接受服務(wù)的消費者權(quán)益的新法律均給予肯定規(guī)定，值得我國立法借鑒。這個新法律規(guī)定，從顧客收到所訂購的商品的日子算起，顧客可在14天內(nèi)將不滿意的商品退還，所需費用由供應(yīng)商負(fù)

22、擔(dān)。如果供應(yīng)商將顧客根本沒有訂購的商品寄給顧客，顧客沒有義務(wù)退還貨保存該商品。如果，在網(wǎng)上交易中，顧客的信用卡被第三者盜用，發(fā)卡銀行必須賠償損失。這個新法律也適用于信件和電話購物。7.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任7.3.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的基本義務(wù)7.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)7.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)7.3.5 保護(hù)消費者個人數(shù)據(jù)的責(zé)任保護(hù)消費者個人數(shù)據(jù)的責(zé)任7.3.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的基本義務(wù)在規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的

23、義務(wù)和責(zé)任時，不能太過嚴(yán)格，我們要遵從一個基本原則，就是要以一種寬松的法律制度來約束網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者，不能讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者因法律過多的約束而止步不前，而要更好地促進(jìn)電子商務(wù)這種新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。7.3.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的基本義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國家的各項規(guī)定。我國消費者權(quán)益保護(hù)法第16條規(guī)定的：“經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)?！睆倪@一規(guī)定可以看出，履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營者的義務(wù)之一，產(chǎn)品質(zhì)量法、藥品管理法、食品衛(wèi)生法、反不正當(dāng)競爭法等保護(hù)消費者基本利益的法律，經(jīng)營者在向消費者提供

24、商品和服務(wù)時，也必須履行這些基本的義務(wù) 7.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)商店里提供的每一樣商品，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者都要對其信息做出詳細(xì)的說明。要對每一件商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等相關(guān)情況予以提供，要讓消費者對商品進(jìn)行充分的了解（其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹）。 7.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者履行的這項義務(wù)包括兩方面： 首先，要求其提供的商品的相關(guān)信息是真實的、客觀的。7.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù) 不真實、不客觀的產(chǎn)品宣傳或商品信息介紹都會給消費者造成誤購、錯購的后果。這不僅會使消費者的利益受損，也會

25、使消費者對網(wǎng)絡(luò)商店倍加提防、失去信心。 從另一個角度考慮，給消費者提供真實的廣告宣傳和產(chǎn)品信息，也就是滿足了消費者的知情權(quán)，我國消費者權(quán)益保護(hù)法第19條也明確指出，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 7.3.2 提供商品信息的義務(wù)提供商品信息的義務(wù)其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者提供的信息要充分，不能對產(chǎn)品的信息輕描淡寫，也不能過于夸張。 對于購買信息化商品的消費者（比如消費者購買軟件），網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者要從程序上做到在消費者付款前讓其了解產(chǎn)品的信息，這樣既滿足了消費者的知情權(quán)，又避免了退貨、退錢等一系列不必要的麻煩。7.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保

26、障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量的好壞，是網(wǎng)絡(luò)商場順利發(fā)展的基礎(chǔ)，也是消費者是否愿意在網(wǎng)上進(jìn)行購物活動的關(guān)鍵。所以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者一定要保證向消費者提供的商品有質(zhì)量保障，還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質(zhì)量狀況與商品實際的質(zhì)量狀況相符。 7.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物模式下，消費者在購物過程中與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者互不相見，能夠讓消費者真實享受到的就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者售出商品后的服務(wù)，即售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的售后服務(wù)主要義務(wù)體現(xiàn)在履行法律規(guī)定的強制性義務(wù)。這些義務(wù)主要是國家根據(jù)某些商品的復(fù)雜性規(guī)定的，即三包服務(wù)：“包修、包換、包退”。7.3.3 商品質(zhì)量

27、保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)對消費者的賠償問題，還是應(yīng)適用我國消費者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定的內(nèi)容：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”這是針對消費領(lǐng)域中的欺詐行為而特意設(shè)立的一個懲罰性條款，在網(wǎng)絡(luò)消費中充分表現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者所做出的廣告宣傳方面，如所購買的商品或服務(wù)與廣告所宣傳的內(nèi)容不符，那么廣告的內(nèi)容就具有欺詐性，消費者有權(quán)讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者對其所做出的虛假的廣告宣傳負(fù)責(zé)，承擔(dān)賠償責(zé)任。7.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)交易標(biāo)的若為在線商品

28、（如在線訂閱報刊、購買視聽產(chǎn)品、電腦軟件等），則消費者在下載購買相應(yīng)商品前一般均有試用或預(yù)覽的機會，可以保證消費者在比較充分地了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出購買決策。如果消費者一旦購貨又要求退貨，很難斷定其是否已保留了商品復(fù)制件。此時，退換貨對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者實為不公。歐洲法律規(guī)定：“消費者在購物后的7天內(nèi)都可以退貨”。但歐盟消費者遠(yuǎn)程合同指令規(guī)定：“經(jīng)消費者拆封的視聽產(chǎn)品或者電腦軟件除外”。7.3.3 商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者違約提供與合同不符的商品或服務(wù)自應(yīng)成為消費者索賠的直接對象，但當(dāng)經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商（ISP）連線服務(wù)在網(wǎng)上發(fā)布不實廣告，誘騙消

29、費者購物時ISP能否成為損害賠償責(zé)任主體。ISP對經(jīng)營者刊登網(wǎng)絡(luò)廣告有無核實、審查的義務(wù)以及其是否盡到應(yīng)有的注意是首先必須澄清的問題。一般認(rèn)為，ISP僅提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，并無義務(wù)明察網(wǎng)絡(luò)商家如何利用服務(wù)器主機空間，對網(wǎng)絡(luò)廣告的刊登與否無控制權(quán)亦不收取廣告費，因此ISP不同于一般廣告媒體或廣告經(jīng)營者。由其承擔(dān)法律責(zé)任有失公允且不利于電子商務(wù)的發(fā)展。7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者一般采用格式合同與消費者訂立購買協(xié)議。格式合同的全部內(nèi)容都是由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者一方訂立的，消費者只有兩種選擇：“接受（agree）”或者“不接受（disagree）”，一點討價還價的余地都沒有

30、。7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)基于消費者的自身利益，法律要嚴(yán)格規(guī)定網(wǎng)絡(luò)格式合同中含有對消費者不公平、不合理或者有減輕、免除網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的內(nèi)容，此內(nèi)容應(yīng)屬無效，從而確保網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益不受侵犯。7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)消費者往往處于弱勢、分散和對相關(guān)知識

31、不夠了解的狀態(tài)，故法律要求提供格式合同的一方必須以公平的態(tài)度對待普通消費者。對于依照一般商業(yè)習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，以及涉及消費者重大利益的責(zé)任（比如規(guī)定其對運輸遲延不承擔(dān)責(zé)任等等），這些條款往往文字小，內(nèi)容多，消費者在一般情況下不仔細(xì)看就表示接受了，這樣就侵害了消費者的正當(dāng)權(quán)益，所以，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者必須對此類免責(zé)條款的字體、顏色加以區(qū)別，或在顯著處以提醒文字進(jìn)行表述，引起消費者的注意，也使有關(guān)免責(zé)條款真正體現(xiàn)雙方當(dāng)事人的意思。7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)現(xiàn)在，網(wǎng)上的電子郵件大部分都是免費的，有許多網(wǎng)站都在消費者接受郵件服務(wù)之前彈出格式合同界面，消費者只有在點擊之

32、后才能使用服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者聲稱：點擊，便表明消費者接受合同。這種免費郵件方式附帶的格式合同提出免責(zé)和限制網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者責(zé)任條款免費但不能免責(zé)。但并不等于說網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者不能在合同中提出免除責(zé)任和限制責(zé)任的條款。7.3.4 不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)不得不當(dāng)免責(zé)的義務(wù)電子郵件的傳輸涉及極為復(fù)雜的技術(shù)問題，任一網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的故障都可能導(dǎo)致郵件傳輸失敗。依據(jù)合同法的規(guī)定，免責(zé)和限制責(zé)任條款的提出應(yīng)當(dāng)符合合理原則。所謂合理，是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者提出的免責(zé)和限制責(zé)任條款應(yīng)當(dāng)符合合同法的基本原則，如誠實信用、公平原則、公共道德等。必須指出，這些原則不是橡皮條款，可以任意解釋。7.3.5 保護(hù)消費者個人數(shù)據(jù)的責(zé)任保護(hù)消費者個人數(shù)據(jù)的責(zé)任全世界都在呼吁對消費者在互聯(lián)網(wǎng)上個人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任同時也相對加重，其具體的責(zé)任集中表現(xiàn)于保證消費者的個人信息不濫用、不泛用、不被第三者非法利