1、彩生活客服部工作手冊文檔編制序號：KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688彩生精髓泄騙資料目錄序號章節(jié)編號章節(jié)標(biāo)題手冊版本/ 章節(jié)版本狀 態(tài)頁數(shù)1WI/PZ-000目錄B/02WI/ZX-001部門組織架構(gòu)圖B/03WI/ZX-002客服部部門職責(zé)B/04WI/ZX-003客服部質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)B/05WI/ZX-004客服部工作規(guī)程B/06WI/ZX-005客服部崗位說明書B/07WI/ZX-006客服部獎(jiǎng)懲制度B/08WI/ZX-007客服員星級考評制度B/09WI/ZX-005客服員星級考評考試大綱B/010WI/ZX-009客服員試用期內(nèi)考核B/011WI/ZX

2、-010彩生活服務(wù)B/012WI/ZX-011彩生活商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)操作培 訓(xùn)B/013WI/ZX-012常用表格模版B/0部門組織架構(gòu)圖部門經(jīng)理對小區(qū)客服員進(jìn)行針對性培訓(xùn)。部門副經(jīng)理四、 五、 六、 七、指導(dǎo)小區(qū)編制各小區(qū)客服中心工作手加。協(xié)助小區(qū)規(guī)范、完善客服申心工作C監(jiān)督小區(qū)客服主管工作的二干展。客服員星級考評及考評制度的執(zhí)行補(bǔ)充完善。八、 九、十、 十一 十二 十三對小區(qū)彩生活的各項(xiàng)產(chǎn) 入，確保彩生活服務(wù)服： 與成都分公司管理工作; 與花樣年投資公司工作， 對物業(yè)的各項(xiàng)管理工作, 前期項(xiàng)目的介入及策劃 、社區(qū)活動的建議、i ； 、參加每月品質(zhì)部組2 、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)、公拊削 期 項(xiàng)服荏導(dǎo)

3、指導(dǎo)科協(xié)助5協(xié)助才哈工彳 干展及 艮工作IIA以及立匚或都分司客服目管理 行。歸納彩生活服務(wù)推廣彩生活的對接和引各項(xiàng)管理工作。售管理部、商務(wù)部訂。良中統(tǒng)一培訓(xùn)。客服部質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)客服部工作規(guī)程一、參加品質(zhì)部組織的小區(qū)客服工作及現(xiàn)場管理員禮儀禮節(jié)月檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，并針對小區(qū)出現(xiàn)的問題，予以糾正，并監(jiān)督其整改。二、定期組織小區(qū)客服員進(jìn)行常規(guī)工作及彩生活服務(wù)的培訓(xùn)，尤其針對月檢 中普遍存在的問題實(shí)施培訓(xùn)。三、培養(yǎng)小區(qū)禮儀教員，授予“禮節(jié)教員資格，負(fù)責(zé)小區(qū)所有物管人員的禮 儀禮節(jié)。四、指導(dǎo)各小區(qū)編制小區(qū)客服中心工作手冊。五、每月到小區(qū)協(xié)助、規(guī)范客服工作。六、監(jiān)督小區(qū)客服主管的工作。七、及時(shí)了解公司彩

4、生活新政策，關(guān)注各小區(qū)彩生活開展情況，并給予服務(wù)。八、協(xié)助人力資源部進(jìn)行客服員、現(xiàn)場管理員星級考評，完善星級考評制 度。九、 及時(shí)了解、反饋成都分公司工作中的需求及存在的問題，協(xié)助總經(jīng)理完 成對成都分公司的各項(xiàng)管理工作。十、協(xié)助投資公司客服部對投資公司所開發(fā)項(xiàng)目的服務(wù)提升，配合投資公司在小區(qū)組織的各項(xiàng)社區(qū)活動，及花樣會的入會工作。十一、協(xié)助投資公司對前期項(xiàng)目的各項(xiàng)管理工作。十二、前期項(xiàng)目的介入及策劃售樓配合工作。十三、為小區(qū)提供開展社區(qū)活動的建議、并協(xié)助其開展。客服部崗位說明書fantasiaA/0i7i崗位名稱：經(jīng)理公 司：花樣年物業(yè)管理有限公司部 門：安全客服部級 另IJ:直接上級：總經(jīng)理

5、直接下屬：安全主管，客服主管工作職能：1、主持安全客服部全面日常事務(wù)及日常運(yùn)作。2、協(xié)助總經(jīng)理完成安全，客服的各項(xiàng)管理工作。3、負(fù)責(zé)部門的工作流程設(shè)計(jì)、改進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行。4、負(fù)責(zé)制定部門的工作總結(jié)；負(fù)責(zé)組織、召開部門會議。5、制訂管理項(xiàng)目年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，接受總公司和上級部門的 指導(dǎo)和監(jiān)督。6、成都分公司管理工作對接，協(xié)助總經(jīng)理完成對成都分公司的各項(xiàng)管理工 作。7、同花樣年投資公司工作對接，協(xié)助投資公司客服部，銷售管理部，商務(wù)部 對物業(yè)的各項(xiàng)管理工作。8、前期項(xiàng)目的介入及策劃售樓配合工作，項(xiàng)目管理方案制定。9、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。10、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)費(fèi)用按預(yù)算開支及部門資

6、產(chǎn)管理。11、 負(fù)責(zé)向公司提供員工獎(jiǎng)懲、調(diào)動、辭退建議。12、負(fù)責(zé)社區(qū)活動的建議，策劃，開展及監(jiān)督執(zhí)行。13、認(rèn)真完成部門其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。任職資格（包含工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及專業(yè)資格要求等）1、2年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)2、具有一定的物業(yè)管理知識3、具有豐富的管理、組織經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)和溝通。4、大專及大專以上文憑。主要工作責(zé)任（由重至輕）要達(dá)成這些責(zé)任的方法百分比 （%）安全客服部全面日常事務(wù)及 日常運(yùn)作（工作職能1 6 項(xiàng)）按安全客服部管理手冊進(jìn)行，責(zé)任 到人25%同投資公司工作對接，協(xié)助 投資公司服務(wù)部，銷售管理 部，商務(wù)部對物業(yè)的各項(xiàng)管 理工作不定期召開會議，集團(tuán)

7、內(nèi)部0A系 統(tǒng)，進(jìn)行多方位溝通。20%前期項(xiàng)目介入，策劃及售樓 配合管理按花樣年物業(yè)皇冠物業(yè)管理方法實(shí) 施會議，現(xiàn)場及相關(guān)部門的協(xié)助支持15%協(xié)助總經(jīng)理完成對成都分公 司的各項(xiàng)管理工作通過各項(xiàng)管理制度進(jìn)行管理，管理 評分卡，結(jié)合現(xiàn)場指導(dǎo)15%小區(qū)彩生活的對接，引入及 順利開展在工作實(shí)施過程中不斷調(diào)整，進(jìn)行 改進(jìn)10%客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量的持 續(xù)提高，安全管理目標(biāo)達(dá)成根據(jù)周檢，月檢及客戶調(diào)查情況不 斷改進(jìn)10%完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事情具體事項(xiàng)具體分析5%適用獎(jiǎng)懲條例起草人：審核人：批準(zhǔn)人：日 期：fantasiaA/0171崗位名稱：客服助理公 司：花樣年物業(yè)管理有限公司部 門：安全客服部級 別：

8、直接上級：部門經(jīng)理直接下屬：小區(qū)客服員工作職能：1 .對小區(qū)客服員進(jìn)行針對性培訓(xùn)。2 .編制、完善客服部工作手冊及客服中心工作手冊。3 .指導(dǎo)小區(qū)編制服務(wù)中心工作手冊。4 .協(xié)助小區(qū)規(guī)范、完善客服中心工作。5 .監(jiān)督小區(qū)客服主管工作的開展。6 .客服員星級考評及考評制度的執(zhí)行補(bǔ)充完善。7 .對小區(qū)彩生活的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以及新小區(qū)彩生活的對接和引 入，確保彩生活服務(wù)順利開展。8 .社區(qū)活動的建議、策劃、開展及監(jiān)督執(zhí)行。任職資格（包含工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及專業(yè)資格要求等）1 .具有一定的物業(yè)基礎(chǔ)知識，管理、組織經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)和溝通。2 .具有一定的文字組織功底。3 .大專及大專以上文憑。主要工

9、作責(zé)任（由重至 輕）要達(dá)成這些責(zé)任的方法百分比 （%）小區(qū)客服員的培訓(xùn)了解小區(qū)客服員工作情況，根據(jù)工作手冊 開展針對性培訓(xùn)。25%編制、完善客服部工作 手冊及客服中心工作手 冊搜集、完善公司關(guān)于客服工作的文件及資 料，按要求形成質(zhì)量文件，供小區(qū)參照20%協(xié)助、監(jiān)督小區(qū)客服員 及客服主管工作除月檢外，每月不少于三分之一的時(shí)間走 訪小區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題，并協(xié)助整改。20%客服員星級考核每年組織四次星級考評20%彩生活推廣及社區(qū)活動由安全客服部組織策劃社區(qū)活動20%適用獎(jiǎng)懲條例起草人：審核人：批準(zhǔn)人：日 期：客服部獎(jiǎng)懲制度1.0目的規(guī)范客服員工作。2.0范圍小區(qū)的客戶服務(wù)。3. 0職責(zé)按規(guī)程要求做好客戶服

10、務(wù)。4. 0規(guī)程要點(diǎn)為了加強(qiáng)對客服員的管理，提高客服部的整體素質(zhì)，特制定以下獎(jiǎng)懲制 度：一） 部門每月針對開展工作表現(xiàn)、個(gè)性化服務(wù)的情況、各項(xiàng)培訓(xùn)考試、宿舍 管理等方面對客服員進(jìn)行必要的檢查（日檢、周檢、月檢）：1 .日檢由客服主管/領(lǐng)班組織進(jìn)行。2 .周檢由管理處主任組織進(jìn)行。3 .月檢由總部組織進(jìn)行。二）獎(jiǎng)勵(lì)：4 .通報(bào)表揚(yáng)：為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，合理化建議被公司采納的。個(gè)性化服務(wù)開展成績卓越，超額完成指標(biāo)的。按質(zhì)量管理要求被評為“一站式”服務(wù)標(biāo)兵的。按質(zhì)量管理要求被評為衛(wèi)生標(biāo)兵的。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主書面表揚(yáng)或獲贈錦旗的。5 .物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：為公司庫房及廣告位找到承租人的。工作成績突出，為公

11、司取得重大社會榮譽(yù)的。為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失的。其他重大事跡可堪為他人楷模的。按質(zhì)量管理要求被評為“一站式”服務(wù)標(biāo)兵的按質(zhì)量管理要求被評為衛(wèi)生標(biāo)兵的。個(gè)性化服務(wù)開展能力強(qiáng)，超額完成任務(wù)。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主書面表揚(yáng)或獲贈錦旗的。三）處罰：1. 口頭警告：（每次扣除當(dāng)月工資10元）不按規(guī)定著裝，佩帶工牌或衣冠不整。不按規(guī)定管理好崗位及周圍環(huán)境的。不按規(guī)定時(shí)間到崗、參加培訓(xùn)及會議且又無正當(dāng)理由或理由不充分 的。©不按規(guī)定保持良好的站姿、坐姿，彎腰駝背、半躺半坐或趴在桌 上。上班在崗時(shí)私自會友超過10分鐘。上班時(shí)間在崗位上閑聊、看報(bào)、吃零食。相關(guān)工作記錄不按規(guī)定填寫，內(nèi)容不清、字體凌

12、亂，難識別的。工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)的。被客人有效投訴一次情節(jié)較輕的。服務(wù)不主動、不熱情，不用敬語和禮貌用語，不積極解決業(yè)主/住戶 提出的力所能及的要求或投訴的。©有違反相關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定，情節(jié)不足警告者。未經(jīng)請假私自外出的。應(yīng)知應(yīng)會不熟悉的，通過提醒仍不改進(jìn)的。培訓(xùn)學(xué)習(xí)考試二次不及格的。未及時(shí)做好客戶投訴記錄，影響投訴處理的。沒及時(shí)將當(dāng)班工作情況交接清楚，影響后續(xù)工作跟進(jìn)的。不遵守宿舍管理規(guī)定，影響他人休息的。2.書面警告：（每次扣除當(dāng)月工資50元）工作期間擅自串崗、脫崗。不服從上級命令并頂撞的。搬弄事非，造謠惑眾，破壞同事或公司形象的。無故曠工一次的。未經(jīng)許可

13、擅自調(diào)班的。©各項(xiàng)收費(fèi)帳目不清，發(fā)生收據(jù)與帳目不對的，除了要賠償相應(yīng)款 項(xiàng)，還需承擔(dān)此項(xiàng)處罰責(zé)任。沒有正當(dāng)理由，不按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)，或有意怠工的。服務(wù)效果差，被業(yè)主/住戶投訴2次/月。違反公司規(guī)定、工作程序、操作規(guī)范的。言語粗俗，對業(yè)主/住戶不禮貌，與業(yè)主/住戶爭辯的。3.辭退：不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。連續(xù)曠工3天或1年累計(jì)曠工5天以上。2個(gè)月之內(nèi)3次受業(yè)主有效投訴。經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改的。組織及煽動同事消極怠工的。工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的。不服從上級指揮，拒絕上級指派的工作，經(jīng)教育無效。擅自泄露公司機(jī)密或業(yè)主資料。

14、利用工作之便，接受賄賂，或利用不正當(dāng)手段中飽私囊。嚴(yán)重違反安全管理規(guī)定，或由于個(gè)人疏忽使不法分子進(jìn)入大廈造成 不良后果。©工作態(tài)度不認(rèn)真，經(jīng)常遲到、早退或曠工的。突發(fā)事件或危險(xiǎn)情況下，坐視不管，畏縮不前或臨陣脫逃者。對業(yè)主/住戶態(tài)度惡劣，引起業(yè)主/住戶強(qiáng)烈投訴的?？头T星級考評制度1. 0目的通過建立客服員星級制度，將客服員的職業(yè)規(guī)劃、職位升遷、個(gè)人薪酬與 星級掛鉤，以激勵(lì)客服員的工作熱情和積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。2. 0星級的劃分星級是衡量客服員工作與服務(wù)質(zhì)量的榮譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)。客服員星級劃分為五個(gè)級 別，分別為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。3.。星級的評定與調(diào)整公司每三個(gè)月進(jìn)行一

15、次星級評定及星級調(diào)整考試（具體時(shí)間以通知為 準(zhǔn)），由督導(dǎo)部負(fù)責(zé)匯總考核及項(xiàng)目自評的評分后，核定星級，報(bào)主管項(xiàng)目領(lǐng) 導(dǎo)審批，由星級決定各員工的工資金額。轉(zhuǎn)正考試成績即為首次星級評定成 績，不及格者暫不予以轉(zhuǎn)正，按實(shí)習(xí)期間工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。調(diào)整不及格的按一星 級工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，必須參加下一次的調(diào)整考核。連續(xù)兩次評定或調(diào)整考核不及 格，按不能勝任本崗位工作論處，退人力資源與行政部處理。三、四、五星級 客服員將成為公司內(nèi)部選拔管理人員的優(yōu)先考慮人員。3. 1首次評定新入職客服員進(jìn)行首次星級評定的崗位實(shí)習(xí)表現(xiàn)綜合評分表評分 （30%）由管理處自行負(fù)責(zé)考核評定，填寫完畢交安全客服部。理論考試（閉 卷）（30%）

16、、系統(tǒng)考核（30%）、彩生活（10%）由安全客服部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考核（新入職客服員最高可評為三星級）。 星級考試的星級的評定標(biāo)準(zhǔn)如下：星級綜合評分60-7576-8990-100星級3. 2調(diào)整星級調(diào)整的崗位表現(xiàn)評分（20%）、彩生活業(yè)績完成情況（40%）均由管理 處自行負(fù)責(zé)考核評定，理論考試（閉卷）（40%）由安全客服部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行 考核。星級考試的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下：4. 0星匆與薪綜合評分星級酬、職位60分以下（包括新入 職）無星級60-75 分76-95 分 96分以上 100分 客服員個(gè)人級別工資與星級掛鉤，其對應(yīng)關(guān)系如下:星級級別工資備注1418不含提成1518不含提成1618不含提成18

17、18不含提成2218不含提成5.。附件客服員崗位表現(xiàn)綜合評分表 彩生活業(yè)績完成統(tǒng)計(jì)表姓名：評分日期:考核項(xiàng)目分值評分工作態(tài)度20儀容儀表20學(xué)習(xí)能力20崗位勝任能力20與客戶溝通20合計(jì)100請參照評分標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)秀（超越領(lǐng)導(dǎo)期望）：20-16分 良好（達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)期望）：15-n分 中等（未達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)期望）：10-6分 不及格（不能勝任工作）：5-1分客服主管/主任簽字:小區(qū)名稱： 統(tǒng)計(jì)日期：總戶數(shù) （戶）小區(qū)月度指標(biāo) （元）小區(qū)編制人數(shù) （個(gè)）小區(qū)客服員人數(shù) （個(gè)）客服員姓名： 客服員現(xiàn)有星級：考核項(xiàng)目分值評分考核前三指標(biāo)金額實(shí)際完成金額20個(gè)月指標(biāo) 完成：考核前二 個(gè)月指標(biāo) 完成：指標(biāo)金額實(shí)際完成

18、金額20考核前一 個(gè)月指標(biāo) 完成：指標(biāo)金額實(shí)際完成金額20客戶偏好檔案收集20庫房管理三帳相符20合計(jì)100注：1、小區(qū)客服員月度指標(biāo)不得低于小區(qū)平均月度指標(biāo)值。即客服員每月 完成的彩生活金額2月度指標(biāo)/編制人數(shù)2、考核前三個(gè)月指考核月份的前三個(gè)月，比如7月份考核，“考核前 三月”即指4月份，依此類推。3、彩生活指標(biāo)完成分值計(jì)算方法，以4月份為例。4月份指標(biāo)完成分 值二4月份實(shí)際完成金額/4月份指標(biāo)金額*20 （四舍五入，以整數(shù)計(jì) 分），滿分即為20分?？头鞴?主任簽字：客服員星級考試大綱第一部分理論1、熟悉公司基本情況，熟悉所在小區(qū)的基本情況，理解公司企業(yè)文化1）公司基本情況包括：全公司所

19、轄小區(qū)數(shù)量及小區(qū)名稱、公司總部地理位 置、前臺電話、公司領(lǐng)導(dǎo)姓名、公司部門設(shè)置、作息時(shí)間、各部門負(fù)責(zé) 人。2）小區(qū)基本情況包括：小區(qū)規(guī)模（小區(qū)占地面積、建筑面積、戶數(shù)等）、小 區(qū)地理位置、分公司各部門作息時(shí)間、分公司辦公電話及社會常用電話、 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3）理解公司企業(yè)文化。2、理解彩生活物業(yè)管理模式1）理解彩生活理念；2） 了解彩生活運(yùn)作模式；3） 了解彩生活軟件的功能概況。3、熟悉彩生活服務(wù)項(xiàng)目及流程1）熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，了解彩生活各類商品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商概 況；2）熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)流程；3）熟悉本小區(qū)推出的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的戶項(xiàng)情況；4）熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格及收費(fèi)結(jié)算方式

20、；5）熟悉各類報(bào)表格式及填制要求。4、熟悉客服員禮儀規(guī)范、投訴處理技巧、銷售技巧1）熟知公司的儀容儀表規(guī)定；2）熟悉電話接聽、規(guī)范用語規(guī)定；3） 了解接待禮儀，投訴處理步驟和方法；4） 了解彩生活服務(wù)項(xiàng)目推廣及銷售技巧。5） 熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度6） 熟悉公司及分公司各項(xiàng)規(guī)章制度；7） 熟悉客服員星級考評制度。8） 掌握物業(yè)管理法律法規(guī)基本常識9） 知道現(xiàn)行物業(yè)管理?xiàng)l例概況；2）熟悉物業(yè)、業(yè)主、物業(yè)管理、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的含義；3） 了解物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利及義務(wù)；4） 了解物業(yè)管理費(fèi)的用途。第二部分基本操作技能1、熟練WORD、EXCEL常用辦公軟件的應(yīng)用1）具有一定的打字速度（每分鐘40

21、字以上）；2）掌握WORD文檔的一般排版技術(shù)；3）掌握EXCEL電子表格的基本應(yīng)用（具體為：制表、計(jì)算、簡單統(tǒng)計(jì)、排 版、圖表）。2、熟練彩生活軟件的應(yīng)用1）熟練各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入（房產(chǎn)資料、客戶資料等）；2）熟練各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的訂購管理、訂單處理、報(bào)表結(jié)算中各類數(shù)據(jù)的錄入、 查詢、修改、確認(rèn)；3）熟練各類維修和投訴項(xiàng)目的錄入、查詢、跟蹤、消單、回訪處理；4）熟練應(yīng)用彩生活平臺進(jìn)行收發(fā)電子郵件、論壇查閱及信息發(fā)布?？头T試用期內(nèi)考核1.0目的對員工工作表現(xiàn)和成績進(jìn)行評定和考核。2.1 范圍本管理區(qū)域的客戶服務(wù)。2.2 工作內(nèi)容2.3 客服員試用期內(nèi)考核花深物2007 027號關(guān)于客服員試用期內(nèi)考

22、核的規(guī)定為清晰和規(guī)范新入職客服員的培訓(xùn)和考核，現(xiàn)作如下規(guī)定：（-）適用范圍所有在試用期內(nèi)的客服人員。（二）入職人力資源與行政部根據(jù)入職要求辦理客服員入職手續(xù)。（三）在崗培訓(xùn)人力資源與行政部安排新員工到指定實(shí)習(xí)小區(qū)客服崗位跟崗學(xué)習(xí)，如遇崗 位空缺則由直接領(lǐng)導(dǎo)予以指導(dǎo)學(xué)習(xí)。（四）正式上崗考試通過在崗實(shí)習(xí)（時(shí)間大于7天），已經(jīng)達(dá)到客服員崗位要求的知識和技能可 向人力資源與行政部發(fā)送郵件申請上崗考試（即申請正式上崗考試）。（五）考核時(shí)間及考核機(jī)會固定每周一下午6： 30分由督導(dǎo)部在喜年進(jìn)行考核，于每周五下午5： 30 分截止申請。每位員工有3次申請考核機(jī)會，仍不合格者予以辭退。（六）試用期薪酬標(biāo)準(zhǔn)正式

23、上崗考核通過者發(fā)放星級試用期工資，未通過考核期間發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助 及生活補(bǔ)助。編制外客服員由小區(qū)上報(bào)考勤，薪酬總部發(fā)放。（七）入職培訓(xùn)人力資源與行政部組織新員工入職培訓(xùn)，理論培訓(xùn)課四天。包含物業(yè)管理 概論、基礎(chǔ)管理、法律法規(guī)、企業(yè)文化、規(guī)章制度等培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)考核不合 格者淘汰。培訓(xùn)結(jié)束后根據(jù)理論考核（50%）、上課表現(xiàn)（304）、出勤情況 （20%）三項(xiàng)得出培訓(xùn)考核成績。（八）轉(zhuǎn)正考核合格，試用期滿予以轉(zhuǎn)正，發(fā)放星級工資。簽署勞動合同，不合 格者公司視其情況給予延長試用期或淘汰。具體流程和申請考核表請見附件。附件一：客服員正多上崗考核流程圖注：在崗培i篇:新員工（客服）辦二考試通過即可。附件二：

24、XX分公司客服員試用期正式上崗申請考試表序號姓名L 片培訓(xùn)晚贏羲 申請日期逑上囪考試彩生活服務(wù)花樣年物業(yè)擁有自主研發(fā)，行業(yè)首創(chuàng)的“彩生活”物業(yè)服務(wù)體系；通過 彩生活 電子商務(wù)平臺，整合物業(yè)管理社區(qū)資源，通過加盟，團(tuán)購等方式向廣 大業(yè)主和住戶提供多達(dá)近100種商品和服務(wù)，涵蓋客戶日常生活、休閑娛 樂、健康醫(yī)療、投資理財(cái)?shù)确椒矫婷娴男枨螅尶蛻糇悴怀鰬艏纯上硎艿桨?全、便利、廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)?！安噬睢蔽飿I(yè)服務(wù)模式在為客戶創(chuàng)造 價(jià)值的同時(shí)，拓寬了物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)了物業(yè)管理和企業(yè)的贏利能力，確立 了物管行業(yè)的社會價(jià)值，已經(jīng)成為物業(yè)管理的新的強(qiáng)大推動力，影響力巨大。1、服務(wù)項(xiàng)目及小區(qū)采購送貨要

25、求（服務(wù)項(xiàng)目以彩生活正在推廣的為準(zhǔn)）序號商品服 務(wù)送貨要求備注1景田水關(guān)內(nèi)30桶起送，關(guān)外50 桶起送，低于起送數(shù)量每 桶加收1元公司統(tǒng)一每周四訂景田水,統(tǒng)一周六、 周日送貨2靈感水關(guān)內(nèi)30桶起送，關(guān)外50 桶起送，低于起送數(shù)量每 桶加收1元公司統(tǒng)一每周五訂靈感水,統(tǒng)一周六、 周日送貨3飲水機(jī)需小區(qū)在訂景田水時(shí)一起 下單公司統(tǒng) 在周四M景田水,統(tǒng)一周八、 周日送貨4大米起訂數(shù)量為500公斤公司統(tǒng)一在每月1日、15日進(jìn)行兩次訂 貨。為了達(dá)到訂購數(shù)量及節(jié)約成本，銷 售量大的小區(qū)可每月訂購兩次，其他小 區(qū)統(tǒng)一在每月1日進(jìn)行月數(shù)量的一次性 訂購,不達(dá)數(shù)量公司統(tǒng)一配送5食用油起達(dá)數(shù)量30箱公司統(tǒng)一在每月

26、1日、15日進(jìn)行兩次訂 貨。為了達(dá)到訂購數(shù)量及節(jié)約成本，銷 售量大的小區(qū)可每月訂購兩次，其他小 區(qū)統(tǒng)一在每月1日進(jìn)行月數(shù)量的一次性 訂購,不達(dá)數(shù)量公司統(tǒng)一配送6牛奶每天上午11點(diǎn)之前發(fā)郵 件給客服中心報(bào)次口牛奶 單，次日早上8： 00之前 可以收到訂單需注明小區(qū)名稱，品種（要說 細(xì)），數(shù)量，有特殊要求的需注明，比 如：吸管、牛奶箱7洗衣粉需整件訂購,三件起送公司統(tǒng)一將每月的促銷明細(xì)在每月12 號之前發(fā)給各小區(qū)，小區(qū)統(tǒng)一在每月15 號之前將訂單以郵件的形式發(fā)予客服中 心，訂單需注明：條形碼、品種、規(guī) 格、訂購數(shù)量8飲料需30箱起送公司統(tǒng)一在每周四下采購單，統(tǒng)一在周 六、周日送貨9香煙需達(dá)2000

27、元起送公司統(tǒng)一在每周四下采購單，若未達(dá)訂 量的小區(qū)統(tǒng)一在周六在彩生活部領(lǐng)取， 達(dá)量直接送到小區(qū)10卡類無要求小區(qū)出納持現(xiàn)金到公司彩生活部會計(jì)處 購買注意事項(xiàng)：因各商品供應(yīng)商要求，所有商品小區(qū)需在規(guī)定時(shí)間的當(dāng)天下午四點(diǎn)之前下采購單給客服中心，超過時(shí)間將不予訂購，為避免出現(xiàn)斷貨 問題，請各小區(qū)采購人員注意。2、小區(qū)采購注意事項(xiàng)1）各小區(qū)需按商品服務(wù)時(shí)間（見上頁附表）表上相關(guān)產(chǎn)品的送貨要求、 送貨時(shí)間在彩生活系統(tǒng)中下采購單，并做好相關(guān)訂貨記錄。2）彩生活總部在每日下午16： 00時(shí)對各小區(qū)所有定單的品種、數(shù)量進(jìn)行（匯 總）審核后，將項(xiàng)目定購匯總表傳真給相關(guān)供應(yīng)商，供應(yīng)商按數(shù)量進(jìn)行配 送。如過了總部的

28、審核時(shí)間再下的訂單，將按下次審核/采購的時(shí)間統(tǒng)一處 理。由此發(fā)生的延誤由小區(qū)自行負(fù)責(zé)。3）各小區(qū)在收貨時(shí)需注意商品的包裝、生產(chǎn)日期、質(zhì)量、數(shù)量，需按各項(xiàng)商 品的收貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格收貨，如果物品不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)可以拒收， 否則將視為默認(rèn)所收貨品，彩生活總部將無法進(jìn)行退貨處理。4）簽收時(shí)要注意簽收的數(shù)量，特別在啤酒回空瓶及回空桶時(shí)不僅給供應(yīng)商簽 字，也要讓供應(yīng)商給小區(qū)簽字留底，以便日后核對，。5）小區(qū)在收貨時(shí)，若實(shí)收量與采購量不一致或有退貨量與上報(bào)退貨量不一 致，要及時(shí)發(fā)郵件給客服中心，以便客服中心統(tǒng)計(jì)數(shù)字和月底核對6）供應(yīng)商送貨后，小區(qū)需在系統(tǒng)中做收貨處理，彩生活客服中心將會通過系 統(tǒng)中的入庫

29、記錄來查實(shí)小區(qū)的實(shí)際收貨情況。7）已下采購單小區(qū)，在總部未審核的前提下有變動的，請發(fā)郵件給客服中心 并通過電話再次確認(rèn)后由彩生活客服中心進(jìn)行改動，小區(qū)做好改動后數(shù)據(jù) 的記錄工作；如下區(qū)所下的定單，經(jīng)確認(rèn)彩生活總部已審核，小區(qū)可在收 貨時(shí)按實(shí)收數(shù)量進(jìn)行更改。8）各小區(qū)若需退貨，須將明細(xì)以郵件的形式發(fā)予客服中心，經(jīng)客服中心與供 應(yīng)商確認(rèn)可以后，小區(qū)需在系統(tǒng)中下退貨單，并在下次給小區(qū)送貨時(shí)給予 退貨，退貨后，小區(qū)及時(shí)通知客服中心退貨量，以便審?fù)素泦巍?、彩生活客戶消費(fèi)檔案建立（維護(hù)）流程附目附 表小區(qū)客戶維護(hù)責(zé)任人明晰表按小區(qū)客房回訪制度，對客尸進(jìn)行拜訪檢查監(jiān)督人匯總回訪住處信息，填寫小區(qū)彩生活客戶 心 B J W UU ,月更新檔案內(nèi)容，同、 ，一更新小區(qū)彩生活戰(zhàn)略區(qū)彩生日 期客戶地 址聯(lián)系電 話家庭成 員已享受彩生活 商品興趣愛好、突出 特點(diǎn)記錄 人備 注¥護(hù)檔案活彩生活商務(wù)平臺系統(tǒng)操作培訓(xùn)1.0目的規(guī)范客服員對彩生活系統(tǒng)操作。2.0范圍本管理區(qū)域的客戶服務(wù)。3.0 職責(zé)客服員負(fù)責(zé)規(guī)范操作。4. 0 規(guī)程要點(diǎn)4.1房產(chǎn)資料的錄入4. 2投訴錄入流程登陸彩生活平臺注意事項(xiàng)：1>, 點(diǎn)擊所要添加房產(chǎn)資料小區(qū).名稱子目錄下的 就與系統(tǒng)錄入二人O2、帶*號的選項(xiàng)一定要填寫4.