1、餐飲消費(fèi)心理與突發(fā)事件處理 一、顧客餐飲消費(fèi)心理分析（一）了解客人餐飲心理的三種需求n記住需求三句話n共性需求：每一個(gè)人和所有的人都一樣n個(gè)性需求：每一個(gè)人和所有的人都不一樣n群體差異需求：每一個(gè)人和一部分人都一樣 1、共性需求人類的飲食歷程n用“肚子”吃：果腹、茹毛飲血、 生吞活剝n用“嘴巴”吃：發(fā)現(xiàn)火與調(diào)味品、 品味、滿足口福n用“眼睛”吃：多感官享受、審美n用“腦子”吃：營(yíng)養(yǎng)科學(xué)、身心健 康長(zhǎng)壽飲食心理n衛(wèi)生、安全、舒適、方便、n營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、快速、求知、n物值、親切、尊重、文化2、群體需求（1）國(guó)籍與民族差異心理風(fēng)格心理：喜忌心理：顏色、數(shù)字、花卉、動(dòng)物、語(yǔ)言、動(dòng)作其他（2）年齡與性別差

2、異心理兒童、少年、青年、中年、老年；男女（3）職業(yè)與工作差異心理男性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)n有較強(qiáng)的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費(fèi)時(shí)注重實(shí)質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿化太多的時(shí)間去比較與挑選，也不會(huì)斤斤計(jì)較，適應(yīng)性較強(qiáng)。消費(fèi)行為具有一定的規(guī)律性。女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)n消費(fèi)行為往往帶有濃厚的感情色彩，情感豐富而細(xì)膩，情緒波動(dòng)性較大，消費(fèi)行為易受各種因素的影響，由此造成消費(fèi)傾向的不穩(wěn)定性。她們觀察事物比較細(xì)致，富于想象，喜歡精打細(xì)算，自尊性較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)態(tài)度敏感，對(duì)消費(fèi)環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。青年顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)n智力發(fā)育已成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動(dòng)愿意參加各項(xiàng)集體

3、活動(dòng)，情緒易激動(dòng)，情感強(qiáng)烈但不穩(wěn)定，好提出質(zhì)疑和進(jìn)行爭(zhēng)論，注重別人尤其是同齡異性對(duì)自己的看法。這些心理特點(diǎn)決定了青年顧客在消費(fèi)過(guò)程中熱情有余、冷靜不足。青年顧客追求時(shí)尚，好奇心強(qiáng)，對(duì)特色項(xiàng)目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。由于他們的消費(fèi)行為情緒色彩較濃，容易感情用事，所以多是沖動(dòng)性的消費(fèi)。由于無(wú)家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，故消費(fèi)水平較高，購(gòu)買(mǎi)能力較強(qiáng)，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。中年顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)n年富力強(qiáng)、思維敏捷、判斷力強(qiáng)、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的綜合評(píng)價(jià)能力。由于經(jīng)濟(jì)收入和家庭負(fù)擔(dān)情況，中年顧客的消費(fèi)心理具有求實(shí)、求廉和求速的特點(diǎn)。在消費(fèi)時(shí)理智勝過(guò)沖動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)重于印

4、象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)的質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性比較大。老年顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)n由于自然規(guī)律的作用，生理機(jī)能有了不同程度的衰退，但他們的心理評(píng)價(jià)功能卻比較強(qiáng)，幾十年的生活經(jīng)歷使得他們有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。在消費(fèi)中注重產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性，自尊心理強(qiáng)，希望得到服務(wù)員的尊重和關(guān)心，對(duì)服務(wù)態(tài)度極為敏感，在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員稍有不慎或言語(yǔ)不當(dāng)，都可能會(huì)傷害他們的自尊，引起他們強(qiáng)烈的不滿和反感情緒。同時(shí)，老年顧客往往有一種懷舊的心理，他們總是認(rèn)為以前的東西好，這也是他們易激動(dòng)、好發(fā)火、愛(ài)嘮叨的原因之一。老年顧客一般都較固執(zhí)，旦做出消費(fèi)決定，就不會(huì)輕易改變n趕路客：方便、快捷、

5、較實(shí)在n普通客：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、家常菜n高消費(fèi)客：營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值、名貴菜、新鮮野味n老年客：松、軟、不含膽固醇、低油脂n南港臺(tái)方客：生、脆、鮮、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火湯。n江浙客：喜甜食、口味清淡n兩湖西南客：口味重、喜辣味n北方客：喜面食、口味重、偏濃郁、咸味，山東客喜大蒜3、個(gè)性需求活躍型顧客n外傾性明顯，樂(lè)觀、開(kāi)朗、自信、隨和，待人熱情大方。無(wú)論是住宿、就餐、購(gòu)物、旅游還是娛樂(lè)，總是無(wú)拘無(wú)束，神情輕松自如。他們尊重服務(wù)員的工作，能理解服務(wù)員的辛苦勞作，不大挑剔，對(duì)服務(wù)工作中出現(xiàn)的一些小小的失誤能給予充分的諒解。他們樂(lè)于接受服務(wù)員的建議，消費(fèi)行為情緒化，好奇心強(qiáng)，喜歡了解飯店的服務(wù)設(shè)

6、施、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，熱衷于參加各項(xiàng)文娛活動(dòng)。拘謹(jǐn)型顧客n性格較內(nèi)向，喜怒哀樂(lè)深藏于心，行動(dòng)謹(jǐn)慎，少言寡語(yǔ)，好靜不好動(dòng)，與人交往顯得拘謹(jǐn)靦腆，遇事不愿啟齒求人，自我約束能力較強(qiáng)。在消費(fèi)過(guò)程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重，有緊張心理，不過(guò)多地提出要求，不追求時(shí)尚，消費(fèi)較保守，對(duì)別人提出的建議常抱懷疑的態(tài)度，對(duì)新品種的菜點(diǎn)和新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目持觀望態(tài)度，對(duì)服務(wù)態(tài)度較為敏感。n接待這類餐旅顧客，服務(wù)員要注意尊重他們的選擇，不要過(guò)多地打攪他們，但當(dāng)他們有要求時(shí)應(yīng)給予及時(shí)的滿足。交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，操作動(dòng)作不可太急躁傲慢型顧客n性格表現(xiàn)較為復(fù)雜。一般表現(xiàn)為態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁

7、。在消費(fèi)過(guò)程中，自視高人一等，輕視服務(wù)工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒服務(wù)員的辛勞，不能容忍服務(wù)員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對(duì)服務(wù)員頤指氣使，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望服務(wù)員重視他，以他為中心。 n接待：服務(wù)員首先要自尊自重自愛(ài)，以平等的社會(huì)心理對(duì)待每位顧客，態(tài)度不卑不亢。主動(dòng)征求他們的意見(jiàn)，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對(duì)那些擺架子、使性子的顧客，服務(wù)員要保持良好的心境和適度的承受力，不要因?yàn)橛?jì)較他們的態(tài)度而影響自己的工作。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)交換

8、意見(jiàn)，從自身找原因，使其心悅誠(chéng)服。 急躁型顧客n屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)。他們對(duì)人熱情，感情外感，講話速度較快，動(dòng)作迅速，行為有力。自制性較差，不善于克制自己，容易興奮，易發(fā)火動(dòng)怒，并且一旦發(fā)生就難于平靜。急躁型的顧客喜歡顯示自己的優(yōu)點(diǎn)，好勝心強(qiáng)，自信心強(qiáng)，比較固執(zhí)，好認(rèn)死理，一般不輕易改變自己的決定。他們精力充沛，辦事果斷干脆，但有時(shí)又顯得缺乏耐心，在候車(chē)、排隊(duì)、登記、進(jìn)餐、結(jié)帳時(shí)顯得心急火燎，做事毛手毛腳，經(jīng)常丟三落四，顯得很粗心。n接待時(shí)應(yīng)注意盡可能避免與他們討論有爭(zhēng)議的事，避免與他們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，旦出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)避其鋒芒，采取冷處理，息事寧人，待對(duì)方平靜下來(lái)后再作必要的解釋。服務(wù)工作要盡量做到迅速及時(shí)，

9、并不時(shí)提醒他們不要遺忘物品?；顫娦皖櫩蚽屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。他們活潑大方，表情豐富，愛(ài)說(shuō)愛(ài)笑，顯得聰明伶俐。他們反應(yīng)迅速，理解能力強(qiáng)，喜歡刺激性和多變的生活，喜歡與人交往，善于隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)一切都表現(xiàn)出極大興趣，但興趣不穩(wěn)定，情緒易變化，耐不住寂寞。多數(shù)情況下，這類顧客都顯得非常樂(lè)觀，并且富于同情心。n接待這類顧客，應(yīng)主動(dòng)接近他們，以滿足他們愛(ài)與人交往的特點(diǎn)，不要對(duì)他們不理不睬，但又要避免與其交談得過(guò)于“投機(jī)”?？啥嘞蛩麄兘榻B些豐富多采的娛樂(lè)項(xiàng)目，提供服務(wù)時(shí)速度要快，避免羅素呆板。穩(wěn)重型顧客n屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛(ài)與服務(wù)員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜優(yōu)雅的環(huán)境，有“戀舊”的情緒，不喜歡

10、多變的、沒(méi)有規(guī)律的生活。他們自制力強(qiáng)，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人種摸不透、難以接近的感覺(jué)。言行謹(jǐn)慎，動(dòng)作緩慢，對(duì)新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。n接待這類顧客應(yīng)照顧他們喜歡清靜的心理特點(diǎn)，安排房間、座位時(shí)盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過(guò)多地去打攪他們，交談時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，談話速度稍慢，必要時(shí)作適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。在做出消費(fèi)決定時(shí)要允許他們有較長(zhǎng)時(shí)間的思考，尊重他們的選擇，不要催促，不能過(guò)于心急。憂郁型顧客n屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。他們情感不外露，心里有事不愿對(duì)別人講，很少在大庭廣眾中高聲言笑，不愿拋頭露面，顯得靦腆而羞怯。這類顧客內(nèi)心體驗(yàn)深刻，情感豐富細(xì)膩，自尊心十分強(qiáng)，敏感、脆弱、多

11、疑，想象力豐富，心境易受影響，易落落寡歡，。反應(yīng)速度慢，行動(dòng)遲緩。碰到失敗與挫折內(nèi)心感到十分痛苦。實(shí)惠型心理n禮尚往來(lái)的招待。n公款接待一般客人。n節(jié)約時(shí)間。n價(jià)格便宜的主料菜、量要按人數(shù)定、粗料細(xì)做、烹飪方法多樣化、冷菜不擺花式、熱菜入味、上菜速度快。品味型心理n經(jīng)濟(jì)較富、地位較高，講究飲食。n特色原料、造型美觀、切忌重復(fù)、注重刀工、時(shí)令特色、營(yíng)養(yǎng)合理、注重吊湯、介紹特色、上菜慢些。新奇型心理n美食家。n注重時(shí)令節(jié)氣、新原料調(diào)料、招牌菜、反季節(jié)名貴原料、中西結(jié)合奢侈型心理n爆發(fā)戶、高檔次客戶。n名貴高檔原料、時(shí)尚新潮菜肴、名人吃過(guò)菜肴、傳統(tǒng)名菜、高檔餐具。（二）了解心理的途徑（1）心理預(yù)測(cè)（

12、2）三相經(jīng)： 聽(tīng)其言、觀其行、察其意（3）客史檔案用五官觀察，用心思索，防止主觀意識(shí)的片面性。如何觀察人？如何觀察人？n相貌相貌頭部骨骼、五官特征頭部骨骼、五官特征n表情表情言語(yǔ)、動(dòng)作、面部言語(yǔ)、動(dòng)作、面部n膚色膚色n發(fā)型發(fā)型n服飾服飾服裝、首飾、眼鏡、手表、手服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、杖、手袋、n行李用具行李用具n生活習(xí)慣生活習(xí)慣-二、客我滿意 雙勝無(wú)敗突發(fā)事件處理（一）客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人客人購(gòu)買(mǎi)“高高興興的經(jīng)歷”三個(gè)層次n（1） 高高興興的來(lái)，高高興興的回去 滿意客 （2）高高興興的再來(lái)， 高高興興的再回去 回頭客 （3）高高興興的帶著

13、親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)企業(yè)價(jià)值鏈理論企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠(chéng)；顧客忠誠(chéng)取決于顧客滿意；顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；員工的忠誠(chéng)取決于員工的滿意；員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。關(guān)鍵在于員工的高高興興n客人高興、員工高興： 更高高興興回去滿意n客人不高興、員工高興； 高高興興回去滿意n客人高興、員工不高興； 不高高興興回去不滿意n客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 不滿意（二）客我關(guān)系處理心懷感激之

14、心n投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢(qián)的“啄木鳥(niǎo)”n投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號(hào)n幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足n提高改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)、培養(yǎng)忠誠(chéng)客n改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平服務(wù)缺陷因素分析n員工主觀原因：態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語(yǔ)言不得體、經(jīng)驗(yàn)不夠、效率不高；n飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。n客人原因：不了解有關(guān)政策、誤解，來(lái)店前的不滿遷移餐廳易引起客人不滿的問(wèn)題：餐廳易引起客人不滿的問(wèn)題：（1）客人到達(dá)時(shí)或即將離開(kāi)時(shí)n餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)(以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn))；n當(dāng)客人進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座；n迎賓員帶領(lǐng)顧客進(jìn)餐廳時(shí)臉上表情呆板；n客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)

15、人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼； n對(duì)于在進(jìn)餐中已經(jīng)有不愉快的顧客，迎賓員在送客時(shí)沒(méi)有對(duì)顧客再次表示歉意； n快到餐廳關(guān)門(mén)時(shí)間，而顧客還沒(méi)有離開(kāi)，服務(wù)員就將部分燈關(guān)掉，或開(kāi)始做整個(gè)餐廳的衛(wèi)生。（2）客人就坐時(shí)n發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個(gè)餐廳的桌椅碼放和排列不整齊；n發(fā)現(xiàn)餐具土有污點(diǎn)及餐具的碼放不整齊；n發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布擺放隨意； n在顧客的人數(shù)和餐位的數(shù)字不相符時(shí)，加餐具或撤餐具速度過(guò)慢。 （3）客人點(diǎn)單時(shí)n客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料；n沒(méi)有給客人提供足夠的菜式及飲料以供選擇n所點(diǎn)的菜肴在顧客有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員不能準(zhǔn)確地回答顧客，或有怠慢的

16、情緒n當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，服務(wù)員在沒(méi)有請(qǐng)示管理人員的情況下一口就回絕n服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了；n顧客所點(diǎn)的部分萊肴在服務(wù)員下單到廚房后過(guò)了一段時(shí)間才告知顧客沒(méi)有； n在推銷菜肴時(shí)沒(méi)有分析顧客的消費(fèi)水平，只推銷高檔菜肴和酒水。（4）服務(wù)過(guò)程中 n菜肴不新鮮或出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，上菜的速度過(guò)慢，讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而服務(wù)員沒(méi)有解釋原因或道歉n服務(wù)人員反復(fù)詢問(wèn)：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜，“你點(diǎn)了什么菜”n在沒(méi)有核實(shí)桌次時(shí)就上菜，導(dǎo)致上錯(cuò)了菜肴；n客人付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了高檔的食品或飲料，而高檔的食品或飲料相應(yīng)的配套服務(wù)卻沒(méi)有跟上n服務(wù)員之間大聲進(jìn)行交談；n在服務(wù)過(guò)程中動(dòng)作過(guò)大，造成聲響，影響顧客進(jìn)餐；n服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)

17、對(duì)飲料進(jìn)行添加；n骨碟或煙灰缸內(nèi)堆滿雜物和煙頭，而沒(méi)有服務(wù)員及時(shí)更換，或要多次的提醒；n 自助餐服務(wù)中，客人長(zhǎng)時(shí)間等候食用完而需補(bǔ)充的菜肴。（5）員工態(tài)度及其服務(wù)操作n在服務(wù)過(guò)程中始終沒(méi)有微笑；n過(guò)分地關(guān)注顧客的談話；在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)自己的觀點(diǎn)n對(duì)于身體上有缺陷的顧客，表示過(guò)分關(guān)注或投以奇異的眼光或有議論；n對(duì)于顧客的要求沒(méi)有給于肯定的答復(fù)；或由于太忙在服務(wù)上造成疏忽而沒(méi)有對(duì)顧客表示歉意；n顧客對(duì)軟件和硬件方面的建議，服務(wù)員表現(xiàn)出不耐煩的樣子；n在和顧客交談的過(guò)程中目光游蕩，n部分特殊菜肴需要現(xiàn)場(chǎng)操作，而服務(wù)員動(dòng)作不規(guī)范，操作太隨意；n對(duì)于部分顧客過(guò)分的要求沒(méi)有委婉的回答，而用強(qiáng)硬性語(yǔ)氣回答

18、。 客人投訴心理n顧客的投訴心理： 求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償n顧客的投訴行為： 逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)。n吃驚失望、不再光顧不滿、向朋友訴說(shuō)強(qiáng)烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議?？腿送对V的類型n理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會(huì)發(fā)怒。同情、解決、感謝n失望型：失望、不滿、發(fā)火。道歉、消火、補(bǔ)救n發(fā)怒型：發(fā)怒。息怒、消氣、解決處理投訴程序n心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確n認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄要點(diǎn)n同情理解、不做解釋n采取措施、征求意見(jiàn)n立即解決、關(guān)注結(jié)果n詢問(wèn)意見(jiàn)、表示歉意息怒的技巧n語(yǔ)言：n身體語(yǔ)言：微笑、輕聲、看著客人n引導(dǎo)客人的身體語(yǔ)言：請(qǐng)座、喝茶、抽煙善于進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù)（1）讓客人得到代償性的滿足在某些需求不能滿足時(shí)、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、（2）引導(dǎo)客人往好處想當(dāng)客人不順心的時(shí)候、因客觀原因需求無(wú)法滿足時(shí)、（3）讓客人出了氣再走客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯(cuò)了也