1、飯店如何實施質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命。朱蘭博士（ J.M.Juran），美國著名的質(zhì)量管理專家預(yù)言： 21世紀將 是質(zhì)量的時代一一質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場的有效武器，成為社會發(fā)展的強大動力。飯店取得成功的關(guān)鍵是什么？是能生產(chǎn)、提供持續(xù)符合賓客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)；是能得到賓客滿意和信賴的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。既然質(zhì)量代表著利潤，決定著生存和發(fā)展，眾多飯店普遍有了一種質(zhì)量意識和危機感， 質(zhì)量管理廣泛開展。本文旨在闡明飯店如何實施IS09001，實現(xiàn)質(zhì)量管理的一般原理和方法，為其提供指導(dǎo)。一. 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是實施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，它為以后的質(zhì)量管理的開展建立了框架， 提供了方向。1.飯店質(zhì)量初評。飯店質(zhì)

2、量初評是對日常經(jīng)營中質(zhì)量狀況的全面總結(jié)。其 目的是使飯店各級別的管理者對組織的質(zhì)量現(xiàn)狀有一個清晰的認識和準確的定 位。另一方面，它也提供了質(zhì)量改進的依據(jù)，找出了飯店運行過程中的薄弱環(huán)節(jié)。（質(zhì)檢/質(zhì)管詢問、座談會、，因為他們擁質(zhì)量初評可以采用自我評價、部門檢查和賓客評價三種方式結(jié)合。自我評價 是各部門對自身業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量評價，包括員工對自身的服務(wù)工作的自主檢查和 部門內(nèi)管理者對部下的工作檢查。部門檢查是飯店專門的職能部門 部）對各部門活動的專項抽檢或巡檢。賓客評價可以采用調(diào)查表、 回訪等方式進行。需要強調(diào)的是：管理者應(yīng)充分重視“賓客評價” 有最終判斷權(quán)。將這三種評價結(jié)果作為質(zhì)量初評的輸入信息，

3、經(jīng)過分析和匯總后，以質(zhì)量初 評報告的形式作為輸出結(jié)果。需要特別指出的是：質(zhì)量初評報告不僅應(yīng)該反映各 部門最終對賓客服務(wù)的質(zhì)量，同時也要評價部門間或工作流程中每道工序間的協(xié) 調(diào)情況，因為質(zhì)量管理是一種過程管理（詳見下文），上一道工序轉(zhuǎn)移至下一道 工序的半成品的質(zhì)量，也是管理的對象。飯店產(chǎn)品是多個部門提供服務(wù)的總和， 所以各職能部門的接口是評價的重點。2.設(shè)置專職質(zhì)量管理部門?；蛟S在實行明確的質(zhì)量管理以前，飯店已經(jīng)有 種種類型的質(zhì)管部門。無論何種形式，質(zhì)量管理部門必須有幾個基本保證。首先, 質(zhì)管部門必須是一級部門，能與其他職能部門平起平坐，有利于工作開展。并且, 它由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，增加其的權(quán)威性

4、， 體現(xiàn)管理層對飯店質(zhì)量的重視。 將質(zhì)管 部門以二級部門的形式，掛在總經(jīng)辦或人力資源部下，都是不可取的。其次，質(zhì) 管部門應(yīng)體現(xiàn)“橫向聯(lián)絡(luò)、垂直指揮”的原則。它的工作直接對總經(jīng)理負責，接 受其指揮和領(lǐng)導(dǎo)。同時， 質(zhì)管部門與其他職能部門建立完善的協(xié)調(diào)反饋機制。 非 常重要的一點是： 質(zhì)管部門不要直接糾正質(zhì)檢時發(fā)現(xiàn)的員工錯誤， 糾正錯誤是職 能部門管理者的任務(wù)。 質(zhì)管部門的代勞只能是同樣的錯誤一再發(fā)生。 它所做的應(yīng) 該是，將情況告知該部門管理者，引起管理者重視，并幫助部門分析原因，杜絕 該類影響質(zhì)量的事件出現(xiàn)。3制定質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針是飯店為滿足賓客需要，保證質(zhì)量而正式發(fā)布 的總的質(zhì)量宗旨和方向。

5、 并由此制定更為詳盡的質(zhì)量管理方案。 考慮飯店質(zhì)量方 針時，應(yīng)注意：定位準確，讓人可信；突出自身的特點和優(yōu)勢；滿足賓客的需要和期望；產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的承諾。質(zhì)量方針應(yīng)簡單、明確和易于理解， 但要避免建立一個不與本飯店的具體情 況相結(jié)合的口號式方針。 飯店還應(yīng)采用培訓(xùn)、 會議和告示宣傳等各種形式使全體 員工，包括新員工理解質(zhì)量方針。下面是一些賓館飯店的質(zhì)量方針實例：一流飯店服務(wù)、贏得顧客信賴。以優(yōu)質(zhì)高效、 細致入微、個性化的服務(wù)， 滿足內(nèi)外顧客的需求。以質(zhì)量為保證， 視顧客信賴為財富， 不斷提升 XX 的品牌優(yōu)勢。給賓客家的感受。提供五星級的服務(wù)；客人滿意、員工滿意；科學(xué)管理、銳意進取。4.制

6、定質(zhì)量目標。目標管理，是管理大師彼得杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種 科學(xué)的管理模式。 它是由組織提出一定時期的總目標， 然后由組織內(nèi)各部門和員 工根據(jù)總目標確定各自的分目標， 并在獲得適當資源配置和授權(quán)的前提下積極主 動為各自的分目標而奮斗， 從而使組織的總目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。 目標 管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，再是目標分解， 然后是 實施，最后是檢查和反饋。目標管理模式的優(yōu)點非常顯著： 首先，它使組織的運作有了明確的方向， 使 每個人都明確了努力的目標；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放， 強調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次， 它為業(yè)績的檢查反饋和

7、 效果評價提供了更為客觀的基礎(chǔ)。 正如目標管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的： 凡是工 作狀況和成果直接地、 嚴重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門， 目標管理都 是必需的。將目標管理模式運用到質(zhì)量管理中， 即制定飯店總的質(zhì)量目標、 部門分解為 分目標、實施和驗證這一過程，是行之有效的。質(zhì)量目標是“有關(guān)質(zhì)量所追求或 旨在達到的實物”。它通?；谫|(zhì)量方針，是評價質(zhì)量管理有效性的指標。飯店 總的質(zhì)量目標為全體員工指明了方向， 但是它與各部門、 各崗位的具體工作無直 接的聯(lián)系，不能使飯店的質(zhì)量目標適當?shù)剞D(zhuǎn)化為各崗位的行動。因此， 各職能部 門要對飯店總目標分解至部門， 構(gòu)成一個目標系統(tǒng)。 部門目標既是飯店總目

8、標的 展開，又是總目標的支持。 通過實現(xiàn)部門目標來確保飯店的質(zhì)量目標。在確定質(zhì)量目標時，應(yīng)考慮：賓客對飯店產(chǎn)品當前和未來的需求；各部門實現(xiàn)目標的能力；質(zhì)量初評的結(jié)果；賓客的滿意程度；水平對比，競爭對手的分析，改進的機會。 質(zhì)量目標應(yīng)該是可以測量的。 評價質(zhì)量目標是否實現(xiàn)， 需要利用測量和數(shù)據(jù) 分析的結(jié)果， 需要指標統(tǒng)計系統(tǒng)的支持。 確定質(zhì)量目標的測度方式是一個比較復(fù) 雜的過程。例如， 很多飯店都把賓客滿意率作為質(zhì)量目標， 但具體的衡量方式卻 不盡如人意。原因是：飯店與賓客的信息交流途徑相當多，如賓客意見表、客人 投訴記錄、詢問、座談會、電話拜訪、上門拜訪等。且不同的部門有不同的溝通 方式。這就

9、造成了計算“賓客滿意率”需要多個樣本的選擇，又因每種樣本的重 要程度和數(shù)量不一樣， 就需要確定不同的權(quán)數(shù)。 所以，每個飯店應(yīng)根據(jù)不同特點， 靈活的確定其質(zhì)量目標和測度方式。二. 過程控制1過程分析。 所謂過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一 系列活動。任何一項活動都可以看作是一個過程。過程的目的是提高其價值。 任 何工作都必須在一定的前提下進行，前提條件可能是具有一定素質(zhì)的工作人員， 必要的食品原料， 設(shè)備的操作指令，地面清潔的技術(shù)方法等等，這些就是輸入的 含義。企業(yè)經(jīng)營要追求效益，每一項具體工作都是增值的轉(zhuǎn)化。也就是說，在別 人或別的部門提供的前提下，經(jīng)過自身的加工、培訓(xùn)、提供服

10、務(wù)等活動，產(chǎn)生出 具有更高價值的結(jié)果，結(jié)果即為過程輸出。例如：食品原料通過廚師的勞動、加 工、烹飪，又經(jīng)過服務(wù)員端上餐桌，提供給賓客這一過程。又如：客房服務(wù)員投 入人力、物力（吸塵器、消耗品等） 、時間，整理房間， OK 房就是該過程的輸 出。大量過程形成了一個過程網(wǎng)絡(luò)。 一個飯店又許多職能部門， 包括前廳、餐飲、 客房、娛樂、銷售、安全、財務(wù)、工程、總經(jīng)辦等。過程網(wǎng)絡(luò)之所以復(fù)雜，是由 于過程既存在于職能部門之中，又跨越職能部門。因此，就需要識別、組織和管 理過程網(wǎng)絡(luò)的接口。明確接口、職責和權(quán)限，確保每個過程都有專人負責。完成 一個過程，既要規(guī)定一個主要職能部門， 又要確定輔助職能部門， 明確

11、規(guī)定他們 之間的接口。例如賓客入住或離店時， 前廳部與客房部之間就有銜接。 又比如餐 飲出現(xiàn)質(zhì)量問題時， 客人退菜，餐飲部內(nèi)部的餐廳和廚房就存在接口。質(zhì)量管理的最基本思路就是通過對飯店運行中的每一個過程進行調(diào)查、分 析，從而確定質(zhì)量管理的總體狀況。 所以，飯店應(yīng)根據(jù)自身特點具體研究和確定 有哪些過程，包括：與賓客有關(guān)的過程、識別賓客需求的過程、產(chǎn)品服務(wù)實施的 過程、使賓客滿意的過程等， 并規(guī)定為取得預(yù)期效果所必需的關(guān)鍵活動。 還應(yīng)識 別每個過程與相關(guān)職能部門之間的關(guān)系， 將實施過程的職能分配落實到相關(guān)的部 門和崗位， 清晰地規(guī)定實施過程的職責和權(quán)限， 并對接口進行必要的控制。2文件設(shè)計。 進行

12、了過程分析后，我們可以把飯店運行中的過程和過程網(wǎng) 絡(luò)理清。這項活動的目的是建立質(zhì)量管理文件的綱要。在質(zhì)量管理活動中， 文件對明確要求， 溝通意圖， 統(tǒng)一和協(xié)調(diào)地開展各項活 動和過程， 以及證實活動和過程的結(jié)果起著十分重要的作用， 它在質(zhì)量管理中是 一個不可缺少的要素。 另外，文件是明確要求或規(guī)定實施某項活動和過程的方法， 也是證實某項活動和過程結(jié)果的客觀證據(jù)。 總之，文件有助于將各項質(zhì)量活動具 體化，給出了達到質(zhì)量目標切合實際的方法。同時，它能作為質(zhì)量檢查的依據(jù)、 質(zhì)量改進的保障，具有權(quán)威性。根據(jù)過程和過程網(wǎng)絡(luò)不同的層次， 我們將文件分為兩類。 描述過程網(wǎng)絡(luò)的文 件體現(xiàn)了實施質(zhì)量管理所需各個職

13、能部門的活動， 其著眼點是管理和控制， 這類 文件可稱為控制程序 。描述過程的文件一般是各職能部門指導(dǎo)操作的工作文 件，其著眼點在于具體操作。 這類文件可以稱為 操作規(guī)程 /規(guī)范。下面舉例說明兩者的關(guān)系。 前廳服務(wù)過程控制程序是描述前廳部運作過 程網(wǎng)絡(luò)的文件。在這過程網(wǎng)絡(luò)中，包括了總臺、接待、商務(wù)中心、行李房、總機 房等不同性質(zhì)的過程活動。圍繞這些過程， 便可以設(shè)計出 總臺服務(wù)規(guī)程、商 務(wù)中心工作規(guī)程等支持性文件。當然，這兩類文件有時并沒有明顯的界限。針對不同規(guī)模、類型的飯店， 文 件可以有不同的表現(xiàn)形式。小型飯店機構(gòu)精簡， 可以通過 前廳服務(wù)過程控制程 序一個文件表述其工作標準，不再設(shè)立服務(wù)

14、規(guī)程等支持性文件。而規(guī)模較大、服務(wù)完善的飯店， 或許需要更為詳盡的文件體系， 如將商務(wù)中心工作規(guī)程 分解成傳真服務(wù)規(guī)范、票務(wù)代辦服務(wù)規(guī)范 等等一系列細化標準。不論文件數(shù)量如何，都應(yīng)遵循以下原則：文件應(yīng)覆蓋所有的有關(guān)質(zhì)量管理的過程和過程網(wǎng)絡(luò)；文件系統(tǒng)關(guān)系明確， 沒有重復(fù)內(nèi)容， 內(nèi)容表述應(yīng)當統(tǒng)一， 不同文件之間 沒有矛盾和沖突；文件應(yīng)體現(xiàn) 5W1H （Who、What、When、Where、Why、How）,保證 文件的可操作性。文件設(shè)計是飯店質(zhì)量管理的關(guān)鍵，這里特別強調(diào)三點： 首先，文件中的操作規(guī)程和控制程序必須是科學(xué)的。 美國著名質(zhì)量專家克勞 斯比（PBCrosby）在他的質(zhì)量管理定理中提出：

15、實現(xiàn)產(chǎn)品“零缺陷”，那么工作 標準必須是“零缺陷”的。因此，文件的產(chǎn)生不能僅僅是對現(xiàn)狀的寫實，它是一 項增值的活動。各部門在制訂質(zhì)管文件時， 就應(yīng)當考慮日常運作的合理性、 有效 性，以文件設(shè)計為契機，高質(zhì)量樹立執(zhí)行標準。其次，質(zhì)管文件不能描述成通常的“崗位職責” ，而應(yīng)是“工作標準”。崗位 職責只是說明了要“做什么” ，而沒有闡明“怎么做”。換言之，質(zhì)管文件設(shè)置的 依據(jù)不是崗位，而是過程和活動。第三，文件應(yīng)能反映部門或班組間的接口。 過程管理的精髓體現(xiàn)在過程質(zhì)量 控制。每一組過程（網(wǎng)絡(luò)）中，從上一道工序至下一道工序間的銜接，就是對過 程中的質(zhì)量檢驗。當后道工序的員工發(fā)現(xiàn)不合格時，生產(chǎn)服務(wù)過程就

16、此終止， 返 回上一道工序。這樣保證了最終產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量。3培訓(xùn)和運行。 文件是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，但不發(fā)揮作用， 它只是一堆廢紙。 所以，運行是重中之重。 各部門應(yīng)組織各類員工， 以質(zhì)量文件為藍本， 開展培訓(xùn)。 在員工中樹立“按文件規(guī)定執(zhí)行”的觀念。在現(xiàn)實運行中， 每個飯店都會遇到來自各方面的阻力， 尤其是一線員工， 他 們的工作方式可能已經(jīng)形成定式，轉(zhuǎn)變必然會遇到抵制。所以， 飯店應(yīng)該依靠強 有力的領(lǐng)導(dǎo)意志，采取行政措施以保證文件的規(guī)定運行?？藙谒贡日f： “追求質(zhì) 量，一要下定決心，二要教育訓(xùn)練，三要貫徹執(zhí)行。只要做到了這三條，質(zhì)管之 路必會越走越順。大多數(shù)公司的質(zhì)管不佳， 都是因為廠家明知該

17、如何做，卻 未曾那樣做。”所以質(zhì)量管理沒有捷徑可走。對實際運行中發(fā)現(xiàn)的文件方面的不符合可以進行更改， 以期工作標準的持續(xù) 性、符合性和有效性。 運行期間的運行記錄應(yīng)保存完好， 這是衡量質(zhì)量管理有效 性的依據(jù)，也是質(zhì)量檢驗的必要材料。4過程管理與企業(yè)文化的塑造。 企業(yè)文化是一個企業(yè)以構(gòu)建和倡導(dǎo)的價值 來評判體系， 是企業(yè)所創(chuàng)造的精神財富和物質(zhì)財富、 一切經(jīng)營管理活動和思想精 神活動的總和。從本質(zhì)上看， 企業(yè)文化是一種制度文化， 企業(yè)員工共同的價值觀 往往以制度文化規(guī)范的形式表現(xiàn)出來。質(zhì)量管理中推行的過程管理就是一種制度管理， 它擯棄了經(jīng)驗管理模式， 以 企業(yè)運行過程為對象，建立完整科學(xué)的控制制度

18、。從這個意義上講， 它對營造優(yōu) 秀的企業(yè)文化，起著正面的推動作用。具有個人色彩的文化是不可復(fù)制的， 也很難發(fā)展。如果飯店管理是建立在 “能 人”基礎(chǔ)上，則飯店的前途必然會受到個人因素的制約。因此，飯店管理必須制 度化。只有制度化的文化才能復(fù)制，才能繼承。同樣，能繼承的飯店，才有競爭 力。三. 質(zhì)量改進1質(zhì)量檢查。 在前文“質(zhì)量初評”部分中提到過自我檢查、部門檢查和賓 客評價。事實上， 這種質(zhì)量檢查機制并非僅僅在質(zhì)量初評中使用。 它們的組合也 是飯店日常管理中必需的。這里不再具體展開。除此以外，質(zhì)量檢查還包括質(zhì)量目標驗證。 質(zhì)量目標是飯店質(zhì)量管理的方向， 應(yīng)定期對它的符合情況進行評審。 目標驗證

19、是建立在數(shù)據(jù)分析和指標統(tǒng)計基礎(chǔ)上 的。對未達到的目標應(yīng)分析原因， 并通過分解的部門目標， 找到未能實現(xiàn)目標的 職能部門。質(zhì)量目標評審后，可以對其調(diào)整，提高已達到的標準，或降低脫離實 際、無法實現(xiàn)的目標。通過目標驗證，將飯店質(zhì)量管理中的過程管理和目標管理兩種模式統(tǒng)一結(jié)合 在一起。過程管理為了保證目標的實現(xiàn)， 同時目標控制也為了考察過程管理的有 效性。2糾正措施。 對質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正固然重要，但更重要的是 如何防止同類不合格再次出現(xiàn)。 采取糾正措施是實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的一項 重要活動。所謂糾正措施是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所 采取的措施。需注意的是： “糾正措施

20、”與術(shù)語“糾正”是有區(qū)別的。糾正的目 的在于消除不合格本身， 而糾正措施的目的是消除產(chǎn)生不合格的原因， 即糾正措 施是為了防止再發(fā)生。對各部門已發(fā)現(xiàn)的不合格， 由質(zhì)檢部門判定是否需要采取糾正措施， 對需要 采取糾正措施的，由其向責任部門下發(fā)“采取糾正措施通知單” 及相關(guān)背景資料。 責任部門對不合格情況進行原因分析并及時制定糾正措施計劃 ，報質(zhì)檢部門 審批。糾正措施計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項目及其涉及的部門； 不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因； 糾正措施及其制定時間； 實施責任部門、分工部門或人員；跟蹤驗證的時間及責任人； 落實至相關(guān)部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理審批。 糾正措施的執(zhí)行部門接到經(jīng)審批的 糾正措施計劃后，根據(jù)計劃要求在規(guī) 定的時間內(nèi)及