,第四章護士的交談溝通,第一節(jié)護理人員交談溝通的類型和方式,良言一句三冬暖惡語傷人六月寒,3,一、護理人員交談溝通的基本類型,（一）評估性交談主要目的是獲取或提供信息。（二）治療性交談主要目的是為患者解決健康問題，是護士向患者提供健康服務的重要手段。1.指導性交談2.非指導性交談,4,二、護理人員交談溝通的方式,（一）個別交談與小組交談（二）對面交談與電話交談,5,三、交談溝通的層次,（一）一般性交談（二）陳述事實（三）交流看法（四）分享感覺（五）溝通高峰,第二節(jié)護理人員應具備的語言修養(yǎng)和技巧,古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。,7,一、護士應具備的語言修養(yǎng),（一）語言的規(guī)范性1.詞匯要通俗易懂2.語義要準確3.語音要清晰4.語法要規(guī)范5.語調(diào)要適宜6.語速要適當,8,一、護士應具備的語言修養(yǎng),（二）語言的治療性（三）語言的情感性（四）語言的審慎性（五）語言的禮貌性（六）語言的知識性（七）語言的委婉性（八）語言的嚴肅性,9,二、護士交談溝通的技巧,（一）準備1.選擇合適的會談時間2.明確訪談的目的任務3.復習已有的病歷資料4.病人的準備5.環(huán)境的準備6.護士的準備,10,二、護士交談溝通的技巧,（二）開場技巧1.問候式2.關心式3.夸贊式4.言他式,11,二、護士交談溝通的技巧,（三）移情技巧1.移情的含義是指設身處地地站在對方的位置，并通過認真的傾聽和提問，確切理解對方的感受。2.移情在護患溝通中的作用移情有助于患者自我價值保護移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于護患溝通的準確性,12,二、護士交談溝通的技巧,（四）提問技巧1.提問的方式封閉式提問（有方向的詢問）開放式提問（沒有方向的提問）代述式提問鼓勵式提問2.提問時應遵循的原則a.中心性原則b.溫暖性原則,13,二、護士交談溝通的技巧,（四）提問技巧3.提問引導時的注意點避免提連續(xù)性的問題避免提雙重性問題避免提“為什么”之類的問題,14,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。蘇格拉底,二、護士交談溝通的技巧（五）傾聽技巧,傾聽的含義,是指全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。,15,是把客觀事物的實質(zhì)表現(xiàn)出來，是一種幫助患者領悟自己真實情感的交談技巧，也稱釋義。,重述改述澄清總結,傾聽者全身心地投入，來顯示對于對方的關切，以使對方能夠暢所欲言。,傾聽的特殊技巧,參與,核實,反映,16,二、護士交談溝通的技巧,（六）反應技巧交談中的反應是指傾聽信息后所引出的意見、態(tài)度或行動。,17,二、護士交談溝通的技巧,（六）反應技巧1.不正確的反應形式過于抽象、一般的回答過于直率和不適當?shù)奶拐\過于肯定，未留余地過于超前、過分的反應,18,二、護士交談溝通的技巧,（六）反應技巧2.反應時應注意的問題：思考速度適當不急于下結論不做無關應答不做虛假保證,19,二、護士交談溝通的技巧,（七）確認技巧確認是指溝通中一方對他人所做的特殊反應。1.確認的意義護理人員的確認有助于病人體驗到與護士的聯(lián)系感，并可減少被疏遠、被否認的感覺。,20,二、護士交談溝通的技巧,（七）確認技巧2.確認的表達方式直接承認同意有關內(nèi)容支持性反應表達積極情感,21,二、護士交談溝通的技巧,（七）確認技巧3.確認在護理工作中的作用確認可使病人感到他們對疾病的反應和擔憂是正常的，他們不會因為有這些感覺而被否認。確認可使患者體驗到自身的價值和尊嚴。確認在幫助病人建立與周圍人的聯(lián)系上也是很重要的。,22,二、護士交談溝通的技巧,（八）闡釋技巧1.闡釋的運用護患溝通中的闡釋常用于一下情況：解答患者的各種疑問，消除不必要的顧慮和誤解。護士在進行護理操作時，向患者闡述并解釋該項護理的目的、注意事項等。護士以患者的陳述為依據(jù)，提出一些看法和解釋，以幫助患者更好地面對或處理自己所遇到的問題。針對患者存在的問題提出建議和指導。,23,二、護士交談溝通的技巧,（八）闡釋技巧2.闡釋的基本方法盡力尋求對方談話的基本信息，包括語言的和非語言的。努力理解患者所說的信息內(nèi)容和情感。將自己理解的觀點、意見用簡明的語言講述給對方聽，要盡量使自己的語言水平與對方的語言水平保持接近，避免使用難以理解的語詞。在闡釋觀點和看法時，用委婉的口氣像對方表面你的觀點和想法并非絕對正確，對方可以選擇接受或拒絕。整個闡釋要使對方感受到關切、誠懇、尊重，目的在于明確自己的問題，并知道該怎么做才有利于問題的解決。,24,二、護士交談溝通的技巧,（九）安慰技巧1.激勵法2.對比法3.松弛法4.解惑法5.引導法,25,二、護士交談溝通的技巧,（十）沉默技巧1.沉默的意義“此時無聲勝有聲”2.護患溝通中沉默的作用給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息或資料；給護士一定的時間去組織進一步的提問及記錄資料；使病人感到你是在真正用心地聽他講述；有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。3.打破沉默的的方法,26,三、常見的護理人員交談失誤及對策,（一）常見的交談失誤1.出語不慎2.表達缺失3.語言歧義4.單向思維5.主觀臆斷,27,三、常見的護理人員交談失誤及對策,（二）交談失誤的補救1.補充2.重說3.解釋4.改口5.致歉,第三節(jié)護理實踐中的治療性溝通,29,一、治療性溝通的概念和特征,（一）什么是治療性溝通在醫(yī)院里，護士與患者、護士與醫(yī)生及其他醫(yī)務人員的溝通都有其內(nèi)容和形式，我們把圍繞病人的治療，并對治療起積極作用的溝通稱為治療性溝通。,30,一、治療性溝通的概念和特征,（二）治療性溝通的特征1.以病人的健康為中心2.以護理目標為導向3.以減少自我暴露為特征,31,二、護理實踐中的語言溝通,（一）護理健康教育的語言技巧1.個別教育2.健康咨詢3.專題講座巧妙設計開場白熟練運用語言技巧畫龍點睛的結束語4.座談會,32,二、護理實踐中的語言溝通,（二）護理操作中的語言溝通1.操作前解釋2.操作中指導3.操作后囑咐,33,三、處理投訴的溝通技巧,（一）正確看待投訴1.什么是投訴投訴就是就醫(yī)者對醫(yī)院提供的服務設施、項目、服務過程或服務效果不滿而提出意見的形式。,34,三、處理投訴的溝通技巧,（一）正確看待投訴2.投訴的產(chǎn)生3.處理投訴的意義恢復客戶對醫(yī)院的信賴感；避免引起更大的糾紛和惡性事件；收集信息；投訴滿意的客戶將是最好的中介；投訴不滿意的客戶將是醫(yī)院的損失。,35,三、處理投訴的溝通技巧,（一）正確看待投訴4.暢通投訴的渠道問卷調(diào)查、設置意見箱、在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設病人留言信息、開通800免費投訴電話、有獎征集意見、“啄木鳥”等。,36,三、處理投訴的溝通技巧,（二）處理投訴的基本程序處理投訴的基本程序是IANA過程：1.確認問題2.評估核定問題3.互相協(xié)商4.處理問題,37,三、處理投訴的溝通技巧,（三）處理投訴的要點1.不得推卸，盡快處理2.選擇場所，單獨溝通3.認真傾聽，做好記錄4.保持冷靜，態(tài)度主動5.采取行動，協(xié)商解決,38,三、處理投訴的溝通技巧,（四）對“難應付”的投訴者的溝通技巧1.感情用事者2.以正義感表達者3.固執(zhí)己見者4.有備而來者5.有社會背景、有宣傳能力者,39,案例一：“解釋權歸本店所有”陳小姐團購了某美容店多張的護理券，使用完這些護理券后，美容店又贈送了4次面部護理的消費券。隨后，陳小姐偕同家人一同前往美容店，當出示贈送的消費券時，卻被美容店的工作人員拒絕，稱該消費券僅供本人使用。陳小姐查看了一下消費券上并無該條款，且贈送時工作人員也無說明，于是要求美容店繼續(xù)履行承諾，工作人員卻稱券上已寫明“最終解釋權歸本店所有”。點評：早在2010年國家工商行政管理總局頒布的合同違法行為監(jiān)督處理辦法就明確經(jīng)營者不得以“最終解釋權”為借口，侵害消費者的權利。遇到類似情況的市民可以帶上證據(jù)直接去工商部門和消費部門投訴。,40,案例二：虛假宣傳，過度醫(yī)療禪城一位消費者投訴，稱自己看到佛山某民營醫(yī)院宣傳廣告做得很好，“治愈率達到多高多高”于是這位消費者來到這家醫(yī)院看病，誰知花了8000多元還沒治好病。這其中儀器檢查花費了近7000元，包括2400元的智源肽介入，600元一次的體外電容熱療等，他自己都不知道檢查這些東西有什么用。同時，他自始至終沒有看到自己的病歷本，醫(yī)院開的收據(jù)單上只有金額，也沒有顯示用藥。醫(yī)生寫的清單也不給他看，藥瓶子還用黑膠帶套住。點評：夸大、虛假宣傳是一些不法醫(yī)療機構常用的欺騙手段。消費者在前去就醫(yī)之前一定要了解清楚這家醫(yī)院的實際情況。另外，治療過程中，消費者有權要求醫(yī)生詳細介紹自己的病情和用藥，并保留好病歷、收據(jù)等資料，以備出現(xiàn)問題時及時投訴。,41,案例三：服務態(tài)度差王女士列舉了自己在南海某醫(yī)院的遭遇。一大早來到醫(yī)院看病竟被告知停車要收取停車費?？床r候，醫(yī)生不僅不詢問自己有沒有定點醫(yī)療，甚至在病人介紹自己癥狀的時候也是愛理不理。另外，醫(yī)生竟然拒絕對王女士的化驗單作出解釋，并要她本人親自去問化驗師，“電子病歷也不讓看”。最終，王女士交了錢還是沒搞清楚自己的病情，一肚子火無處發(fā)泄。點評：醫(yī)院、醫(yī)生服務態(tài)度差也是醫(yī)療健康行業(yè)消費者投訴最多的問題。醫(yī)院一般都有醫(yī)生投訴窗口，遇到醫(yī)生服務態(tài)度差的情況，消費者可以直接向醫(yī)院進行投訴。此外，因為“服務差”是相對抽象的說法，消費者也要特別注意搜集這方面的相關證據(jù)。,42,相關鏈接醫(yī)療投訴集中“老三篇”佛山日報記者李皓“315”臨近，記者了解到，醫(yī)療投訴與過往一樣，主要集中在服務態(tài)度差、收費透明度不高、醫(yī)療環(huán)境惡劣“老三篇”上。醫(yī)藥消費領域的維權，比起在商場里買東西要難許多，因為它牽涉到許多專業(yè)的問題，更容易暗箱操作，因此，在消費方面，消費者在醫(yī)院接受治療時，更需要多了解相關情況，對病情和醫(yī)療費用花銷知情。而患者一旦遭遇醫(yī)療事故，受害者及其親屬當如何索賠，方能獲得應有的補償？在理智對待的同時還應了解相關的法規(guī)，從