管理溝通作業(yè)溝通貴在傾聽(tīng)班級(jí)：MBA11秋4班姓名：謝增吉學(xué)號(hào)：1150304042 溝通貴在傾聽(tīng)案例王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛(ài)鉆研。半年前，王先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)王先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任趙主任特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，王先生每周有三天必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校學(xué)習(xí)。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部趙主任特許的，趙主任當(dāng)時(shí)曾說(shuō)過(guò)他會(huì)通知人事部門(mén)。然而，上周上班時(shí)，王先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部袁主任的辦公室進(jìn)行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，袁主任說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。當(dāng)王先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。王先生覺(jué)得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。分析：這則故事存在最主要的問(wèn)題是王先生和袁主任出現(xiàn)了傾聽(tīng)障礙。作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。如果案例中袁主任抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)聽(tīng)王先生的解釋?zhuān)@樣就可以避免因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來(lái)不必要的損失。傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中的一個(gè)重要方面，與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的。作為管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并且還要善于傾聽(tīng)，以隨時(shí)了解員工的觀點(diǎn)、意見(jiàn)及建議等。作為一名管理人員不僅要做好部門(mén)與部門(mén)之間的溝通，還要做好與上級(jí)的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)與建議是很重要的，在溝通中傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面的障礙：1、 溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告后，當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)是怎么回事的時(shí)候這場(chǎng)溝通就已經(jīng)結(jié)束了，說(shuō)明王先生對(duì)這位新主任的做事風(fēng)格還不是很了解，沒(méi)有及時(shí)反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對(duì)員工的處罰決定，這樣難免會(huì)在這場(chǎng)溝通中沒(méi)有起到溝通的效果，也沒(méi)有達(dá)到真正溝通的目的，相反還起到了反作用。2、 武斷：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，而不去聽(tīng)別人對(duì)這件事的看法。 在袁主任看到王先生一周早退記錄后，沒(méi)有及時(shí)去人事部門(mén)了解情況就找王先生談話，并且在談話中也沒(méi)有給王先生申辯的機(jī)會(huì)，處罰決定就已經(jīng)下了，這樣的處事風(fēng)格的確太過(guò)武斷。3、 排斥異議：人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽(tīng)與自己觀點(diǎn)一致的意見(jiàn)，對(duì)不同的意見(jiàn)往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。在整個(gè)案例中，都沒(méi)有看到王先生對(duì)此事的一點(diǎn)看法，都是袁主任在處罰與命令。王先生違犯了公司規(guī)章制度，一周早退三次，袁主任認(rèn)為事實(shí)已經(jīng)很清楚，沒(méi)有必要再去為這些小事浪費(fèi)時(shí)間，所以在這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進(jìn)行溝通，說(shuō)明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實(shí)袁主任覺(jué)得王先生只是為自己的錯(cuò)誤找一個(gè)合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個(gè)傾聽(tīng)障礙。 可以看出，這是一個(gè)次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯(cuò)誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯(cuò)誤，但是其后果還是比較嚴(yán)重的事實(shí)，那么我們?cè)跍贤ㄖ袑⑷绾巫龊糜行A聽(tīng)呢？1、 換位思考： 換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。它既是一種理解，也是一種關(guān)愛(ài)!與人之間要互相理解，信任，并且要學(xué)會(huì)換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。換位思考，首先要做到對(duì)人對(duì)已同一標(biāo)準(zhǔn)；再則就是寬人嚴(yán)己。在袁主任看到王先生一周三次早退記錄時(shí)，如果能換位思考一下，如果是自己為什么會(huì)一周無(wú)故早退三次，問(wèn)問(wèn)自己的原因，也許他也不會(huì)錯(cuò)的那么遠(yuǎn)。2、 有效提問(wèn)：提問(wèn)不僅能夠體現(xiàn)一個(gè)人的口才水平，還能夠體現(xiàn)一個(gè)人的思維能力。這也是提問(wèn)的技巧中最難的地方。溝通中應(yīng)當(dāng)觀察對(duì)方談話中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，主動(dòng)去尋找新問(wèn)題、新疑點(diǎn)。此外，還要注意對(duì)方回答問(wèn)題的態(tài)度，注意他的反應(yīng)，可能對(duì)方會(huì)在無(wú)意間脫口而出你想要知道的問(wèn)題。在提問(wèn)的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)使用謙恭得體的語(yǔ)句，不能過(guò)于強(qiáng)勢(shì)；對(duì)方偏離話題時(shí)，要用委婉的話語(yǔ)控制話題，將話題控制得到，從而提問(wèn)你心中的疑問(wèn)，不論如何，需要表現(xiàn)出你的真誠(chéng)和禮貌，對(duì)方才能說(shuō)出自己的真實(shí)想法。在袁主任與王先生溝通的過(guò)程中，如果袁主任能主動(dòng)提出幾個(gè)有效的問(wèn)題，可能離事實(shí)的真相也就不遠(yuǎn)了，如袁主任能提這樣幾個(gè)問(wèn)題：“上周你家里有什么事情嗎？”“為什么上周有三次的早退？”3、 有效反饋：傾聽(tīng)和反饋表明了你對(duì)一個(gè)人的尊重，表明了你對(duì)他說(shuō)話產(chǎn)生興趣，你可以想想看，如果你跟我講什么，我非常認(rèn)真的聽(tīng)，還不斷給你反饋信息，確認(rèn)你講的內(nèi)容，并且表現(xiàn)出很有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去，你會(huì)是什么感覺(jué)？這樣做的結(jié)果會(huì)讓對(duì)方更加愿意的把他內(nèi)心的東西不斷的告訴你，你了解的越多，你就越是能掌控整個(gè)溝通過(guò)程，當(dāng)你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比較容易的，也不會(huì)像案例中所說(shuō)的造成王先生的委曲。4、 沉默是金：當(dāng)你理解了對(duì)方的談話內(nèi)容，正確把握了對(duì)方的情感，明確了你要提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，一定不要著急，等對(duì)方充分表達(dá)完后，再提出來(lái)。這樣可以表示出你對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話的思路。提問(wèn)的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話題已經(jīng)說(shuō)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間了，你再反過(guò)來(lái)提問(wèn)，對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且也會(huì)延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。 在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問(wèn)題，趙主任和人事部也存在溝通問(wèn)題，如果趙主任將王先生的情況及時(shí)上通知人事部，那么新上任的袁主任也不會(huì)認(rèn)為王先生無(wú)故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯(cuò)誤的處罰決定。傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到對(duì)方正在不著邊際地說(shuō)話時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話題引回到主題上來(lái)。傾聽(tīng)者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽(tīng)的過(guò)程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問(wèn)、解釋?zhuān)沟脮?huì)談能夠步步深入下去。傾聽(tīng)，是一個(gè)渴望成功的人必須掌握的技能。當(dāng)然，掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作為企業(yè)的中高層經(jīng)理，尤其要注重傾聽(tīng)技巧的修煉，這樣你對(duì)自己的工作更能夠游刃有余。事實(shí)表明，掌握傾聽(tīng)的技巧，有時(shí)比多說(shuō)更為重要。做