1 32 中國(guó)電信客戶服務(wù)微博中國(guó)電信客戶服務(wù)微博 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 1 0 版 二零一一年四月 2 32 目目 錄錄 第第 1 章章總則總則 4 1 1 目的 4 1 2 解釋權(quán) 4 第第 2 章章機(jī)構(gòu)職責(zé)機(jī)構(gòu)職責(zé) 4 2 1 目的 4 2 1 集團(tuán)層面 5 2 2 省公司層面 5 第第 3 章章微博設(shè)立微博設(shè)立 6 3 1 目的 6 3 2 原則 6 3 3 微博設(shè)立權(quán)限 6 3 4 設(shè)立平臺(tái) 7 3 5 基礎(chǔ)信息設(shè)置 7 3 6 關(guān)注設(shè)置 8 第第 4 章章 運(yùn)營(yíng)流程運(yùn)營(yíng)流程 9 4 1 微博發(fā)文規(guī)范 9 4 2 微博轉(zhuǎn)貼規(guī)范 10 4 3 微博評(píng)論規(guī)范 11 4 4 微博維護(hù)規(guī)范 11 4 5 回復(fù)與處理 13 4 6 活動(dòng)流程 20 4 7 突發(fā)事件處理 20 第第 5 章章 信息安全信息安全 20 5 1 內(nèi)容安全 20 5 2 管理安全 21 第第 6 章章 管理制度管理制度 22 6 1 信息收集上報(bào)機(jī)制 22 6 2 聯(lián)系人制度 25 第第 7 章章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 25 7 1 工作時(shí)間規(guī)定 25 3 32 7 2 響應(yīng)回復(fù)時(shí)限 25 7 3 工單派發(fā)時(shí)限 25 7 4 工單定級(jí) 26 7 5 分析報(bào)告生成周期 26 7 6 指標(biāo)體系 26 附則附則 28 4 32 第第 1 章章總則總則 1 1 目的目的 隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的蓬勃發(fā)展 越來(lái)越多的消費(fèi)者將微博作為其發(fā)泄不滿和 尋求幫助的自然場(chǎng)所 同時(shí) 消費(fèi)者的個(gè)體行為在參與媒體的過(guò)程中也受到了 群體的入侵性影響 中國(guó)電信率先意識(shí)到利用微博開(kāi)展客戶服務(wù)工作的必要性 并開(kāi)始著手建立基于新媒體的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系 通過(guò)微博實(shí)施客戶服務(wù)不 僅能有效地覆蓋在線用戶群 同時(shí)能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行傳播式教育 從而實(shí)現(xiàn)品牌 的建設(shè)和客戶粘性提升 為確保中國(guó)電信客服微博的正常運(yùn)營(yíng) 提升其對(duì)外影響力和對(duì)內(nèi)穿透力 特此設(shè)計(jì)完善的微博管理制度 設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 制定關(guān)鍵指標(biāo) 并建立粉 絲投訴意見(jiàn)收集反饋機(jī)制 將中國(guó)電信客服微博的管理和運(yùn)營(yíng)納入到統(tǒng)一的客 戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)中 建立完善的微博客戶服務(wù)體系 打造成國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商 客服渠道 1 2 解釋權(quán)解釋權(quán) 本規(guī)范的修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)電信集團(tuán)公司 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)行 第第 2 章章 機(jī)構(gòu)職責(zé)機(jī)構(gòu)職責(zé) 2 1 目的目的 由于微博具有時(shí)效性 實(shí)時(shí)性等特點(diǎn) 微博的操作和運(yùn)營(yíng)需要在集團(tuán)和省 公司的統(tǒng)一管理下由專業(yè)團(tuán)隊(duì)專職負(fù)責(zé) 同時(shí)電信內(nèi)部人員對(duì)微博的運(yùn)營(yíng)管理 具有制定規(guī)范 監(jiān)督 考核的責(zé)任 本章將對(duì)集團(tuán) 基地 省公司各部門權(quán)責(zé) 進(jìn)行規(guī)范 明確各部門的協(xié)同關(guān)系 5 32 2 1 集團(tuán)層面集團(tuán)層面 客服部 統(tǒng)籌管理和運(yùn)營(yíng)中國(guó)電信各客服微博 制定微博運(yùn)營(yíng)制度 微 博管理方法 指導(dǎo)各省公司開(kāi)展客服微博運(yùn)營(yíng)工作 對(duì)省公司及客服微博運(yùn)營(yíng) 團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估及考核 協(xié)調(diào)微博客服的客戶咨詢 投訴響應(yīng) 并定期審閱微博運(yùn) 營(yíng)分析報(bào)告等 其他部門 專業(yè)公司 基地 配合客服部運(yùn)營(yíng)中國(guó)電信客服微博 提供 必要的支撐和協(xié)助 同時(shí) 各部門 專業(yè)公司 基地可向客服部提交包含營(yíng)銷 通知 產(chǎn)品介紹 業(yè)務(wù)操作示范等信息發(fā)布需求 由客服部審核之后在中國(guó)電 信客服微博上發(fā)布 2 2 省公司層面省公司層面 客服部 按照電信集團(tuán)公司的要求結(jié)合本省實(shí)際情況制定本省客服微博 管理辦法和發(fā)文細(xì)則 對(duì)本省微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估考核 與微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié) 作處理客戶咨詢 響應(yīng) 審閱并向集團(tuán)公司提交本省微博運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告 集團(tuán)公 司和省公司負(fù)責(zé)對(duì)外包公司進(jìn)行資質(zhì)審核 業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核 具體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)按照集團(tuán)公司及省公司客服部要求 具體 執(zhí)行微博發(fā)文 評(píng)論 回復(fù) 與用戶私信交流等微博活動(dòng) 同時(shí)負(fù)責(zé)收集用戶 意見(jiàn)與集團(tuán)公司 省公司相關(guān)部門協(xié)作完成用戶咨詢 投訴響應(yīng) 對(duì)用戶信息 意見(jiàn) 相關(guān)信息做記錄存檔 完成微博運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告并定期提交 根據(jù)日常的 數(shù)據(jù)分析 與省公司一起制定微博工作的階段性計(jì)劃并執(zhí)行 其他部門 專業(yè)公司 基地 配合客服部運(yùn)營(yíng)中國(guó)電信各省公司客服微 博 提供必要的支撐和協(xié)助 同時(shí) 各部門 專業(yè)公司 基地可向省客服部提 交包含營(yíng)銷 通知 產(chǎn)品介紹 業(yè)務(wù)操作示范等信息發(fā)布需求 由客服部審核 之后在中國(guó)電信省公司客服微博上發(fā)布 6 32 第第 3 章章 微博設(shè)立微博設(shè)立 3 1 目的目的 基礎(chǔ)管理制度的制定是為了規(guī)范中國(guó)電信客戶服務(wù)微博的日常運(yùn)營(yíng)管理標(biāo) 準(zhǔn) 從微博名稱 頭像 博文內(nèi)容和發(fā)帖頻率 維護(hù)等維度進(jìn)行規(guī)范 3 2 原則原則 微博運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)管理制度的制定主要遵循以下原則 微博頭像 名稱 界面等友好且符合電信集團(tuán)企業(yè)形象 參見(jiàn)微博頭像 名稱 背景統(tǒng)一規(guī)范 微博發(fā)文內(nèi)容 長(zhǎng)度 頻率等較為規(guī)范 詳見(jiàn) 4 1 節(jié) 與用戶的溝通及時(shí) 有效 能夠通過(guò)與微博用戶的互動(dòng)及對(duì)用戶咨詢投訴實(shí)時(shí)響應(yīng)來(lái)切實(shí)提高電信 工作效率 通過(guò)微博與用戶交流時(shí) 應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢和投訴 切 實(shí)幫助用戶解決問(wèn)題 增強(qiáng)客戶體驗(yàn) 從而提升用戶滿意度和對(duì)客服微博的信 任度和喜愛(ài)度 提升中國(guó)電信客服的品牌 在對(duì)微博用戶的咨詢投訴進(jìn)行響應(yīng)時(shí) 需要電信各相關(guān)部門之間的協(xié)同 縮短 用戶問(wèn)題解決周期 并在問(wèn)題處理過(guò)程中由微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)通報(bào)客戶知曉關(guān) 鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度 3 3 微博設(shè)立權(quán)限微博設(shè)立權(quán)限 中國(guó)電信集團(tuán)客服部設(shè)立 中國(guó)電信客服 微博 各省客服部設(shè)立該省官方客服微博 并負(fù)責(zé)客服微博的規(guī)劃 建設(shè) 運(yùn) 營(yíng)管理及評(píng)估檢查工作 如果各省客服部之前已經(jīng)設(shè)立了官方微博 需要把微博名稱統(tǒng)一改為 中國(guó)電信 xx 客服 形式 如果還未建立 則新建客服微博賬號(hào)即可 7 32 3 4 設(shè)立平臺(tái)設(shè)立平臺(tái) 新浪 騰訊 搜狐 百度四大平臺(tái)成立中國(guó)電信 xx 省 客服微博 由集 團(tuán)客服部統(tǒng)一搶注 3 5 基礎(chǔ)信息設(shè)置基礎(chǔ)信息設(shè)置 微博頭像和名稱由集團(tuán)統(tǒng)一下發(fā) 參見(jiàn)微博頭像 名稱規(guī)范 中國(guó)電信集團(tuán)客服部設(shè)立 中國(guó)電信客服 微博 各省客服部設(shè)立該省官方客服微博 名稱統(tǒng)一改為 中國(guó)電信 xx 省名稱 客服 形式 如果還未建立 則新建客服微博賬號(hào)即可 微博頭像由集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計(jì) 在下發(fā)各省公司客服部的同時(shí)明確更新 時(shí)間 保證各省公司客服微博同時(shí)更新 微博自定義背景模板設(shè)置 在使用自定義模板時(shí) 需要體現(xiàn)中國(guó)電信和客服的元素 如果微博背景圖片是配合營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳 上下架時(shí)間需要與活動(dòng) 時(shí)間一致 以下節(jié)假日需要更換主題與背景 春節(jié) 元宵節(jié) 婦女節(jié) 315 清明 世界電信日 端午 兒童節(jié) 七夕 中秋 國(guó)慶 主題和背景 由各省公司自行設(shè)計(jì) 背景模板向粉絲開(kāi)放下載 微博資料和標(biāo)簽設(shè)置 微博主頁(yè)上的個(gè)人介紹 微博標(biāo)簽設(shè)置和關(guān)注的話題需要與中國(guó)電信 的業(yè)務(wù)和客服的身份等一致 以下標(biāo)簽為所有客服微博必選 中國(guó)電 信 客服 天翼 寬帶 當(dāng)中國(guó)電信推出新服務(wù)名稱時(shí) 各省客服需 要添加為標(biāo)簽 為方便用戶進(jìn)行交流 微博的私信功能應(yīng)設(shè)置為對(duì)所 有用戶開(kāi)放私信 微博的個(gè)性域名可以采用 ct10000 的系列形式 認(rèn)證設(shè)置 由集團(tuán)出面與微博運(yùn)營(yíng)平臺(tái)公司 新浪 騰訊 百度 搜狐 協(xié)商 8 32 統(tǒng)一為各省公司客服微博進(jìn)行加 V 認(rèn)證 私信公開(kāi)設(shè)置 客服微博需要公開(kāi)私信權(quán)限 保證所有微博用戶均可向中國(guó)電信集團(tuán) 和各省公司客服微博發(fā)送私信 發(fā)起咨詢 投訴等需求 3 6 關(guān)注設(shè)置關(guān)注設(shè)置 微博的最重要功能就是 關(guān)注 與 粉絲 功能 其中 關(guān)注 表示本微 博所收聽(tīng)的微博 粉絲 表示收聽(tīng)本微博的用戶 在微博主頁(yè)上會(huì)顯示和及時(shí) 更新所關(guān)注微博的最新動(dòng)態(tài)和博文 同時(shí) 其他用戶是可以查看中國(guó)電信客服 微博所關(guān)注的微博對(duì)象 價(jià)值取向 因此選擇哪些微博進(jìn)行 關(guān)注 需要認(rèn)真 考慮 關(guān)注對(duì)象應(yīng)包含以下部分 所有客服微博均應(yīng)關(guān)注中國(guó)電信官方微博 中國(guó)電信基地微博和集團(tuán)層 面各部門的官方微博 以及公司領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人微博 中國(guó)電信集團(tuán)層面客 服微博和各省公司客服微博之間應(yīng)相互關(guān)注 通信及 IT 領(lǐng)域企事業(yè)單位相關(guān)微博 包括府等相關(guān)職能部門的微博 電信領(lǐng)域主要企業(yè)微博 如通信設(shè)備制造商 服務(wù)提供商等 這類微博 的關(guān)注量原則上不做限制 通信及 IT 領(lǐng)域個(gè)人微博 包括電信集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)微博 電信行業(yè)專家 相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo) 其他兄弟單位領(lǐng)導(dǎo) 各大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的微博 電信行 業(yè)熱門評(píng)論人微博 這類微博的關(guān)注量可以考慮在 100 個(gè)左右 其他單位或組織微博 公益性組織微博 可以適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)一些倡導(dǎo)公益性 活動(dòng)的微博 如救助 環(huán)保 社會(huì)關(guān)愛(ài)等方面 新聞?lì)愇⒉?關(guān)注當(dāng) 今熱點(diǎn)新聞 文化類微博 如一些讀書 電影 藝術(shù)類 哲理類微博 這類微博關(guān)注量不宜過(guò)多 如每一類關(guān)注 3 5 右微博 總量為 30 50 個(gè) 其他領(lǐng)域名人微博 主要是一些社會(huì)知名人士的微博 包括政府官員 企業(yè)家 熱心公益事業(yè)的名人 文化界名人 微博熱門評(píng)論者 社會(huì)活 動(dòng)積極倡議者等等 尤其要關(guān)注這些名人中對(duì)電信活動(dòng)積極參與 給 電信微博發(fā)過(guò)評(píng)論者 這類微博的關(guān)住量也為 30 50 個(gè) 9 32 電信活躍用戶微博 如經(jīng)常給電信微博留言 參與電信微博發(fā)起的各種 活動(dòng) 提出對(duì)電信的改進(jìn)意見(jiàn)或建議 與電信微博互動(dòng)性較好的用戶 注 中國(guó)電信官方客服微博代表中國(guó)電信企業(yè)形象 應(yīng)避免關(guān)注娛樂(lè)明星微博 或與企業(yè)沒(méi)有關(guān)系公眾人物的微博 第第 4 章章 運(yùn)營(yíng)流程運(yùn)營(yíng)流程 4 1 微博發(fā)文規(guī)范微博發(fā)文規(guī)范 中國(guó)電信客服微博既是一個(gè)與用戶進(jìn)行交流 幫助用戶解決問(wèn)題的平臺(tái) 同時(shí)也是一個(gè)電信新政策 新服務(wù) 新產(chǎn)品的宣傳平臺(tái) 考慮到以上兩個(gè)方面 微博博文應(yīng)遵循以下規(guī)范 博文應(yīng)保證每天都持續(xù)發(fā)布 且保證數(shù)量 如一天 10 20 條微博 博文發(fā)布應(yīng)具有一定時(shí)間間隔 如每隔半小時(shí)或一小時(shí)發(fā)布 1 條 發(fā)帖 時(shí)間應(yīng)從早晨到夜晚 遇到特殊事件如新品發(fā)布 重要消息可靈活調(diào) 整發(fā)帖時(shí)間 微博平臺(tái)一般對(duì)博文長(zhǎng)度有限制 例如新浪微博規(guī)定每條限制字?jǐn)?shù)為 140 字 因此發(fā)帖時(shí)應(yīng)考慮利用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言同時(shí)能夠把事情敘述清楚明 白 字?jǐn)?shù)超出的情況下 可以借助視頻 圖片 網(wǎng)址鏈接等形式進(jìn)行 表達(dá) 可使用網(wǎng)絡(luò)化的語(yǔ)言和表情 使微博內(nèi)容更貼近互聯(lián)網(wǎng)用戶的 使用習(xí)慣 作為中國(guó)電信的客服微博 博文應(yīng)以介紹 解釋中國(guó)電信的服務(wù) 政策 產(chǎn)品 應(yīng)用為主 在發(fā)文時(shí)可以考慮主要介紹電信推出的新服務(wù) 新 產(chǎn)品 以及電信的新發(fā)展動(dòng)向和用戶比較關(guān)心的或者用戶還不太了解 但是能夠?yàn)槠鋷?lái)價(jià)值的服務(wù)或產(chǎn)品 客服微博不負(fù)責(zé)電信的營(yíng)銷 僅提供一個(gè)營(yíng)銷的宣傳渠道 除了以上內(nèi)容外 微博發(fā)文可以介紹一些業(yè)界新技術(shù) 新方向的相關(guān)知 識(shí) 如三網(wǎng)融合 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等 也可以介紹一些相關(guān)常識(shí)如手機(jī)維 10 32 護(hù)保養(yǎng)方式 電池保護(hù)方式 盡量不要在開(kāi)車時(shí)打電話等 為了拉近 與用戶的距離 還可以加入一些包含生活哲理的博文 建立一種積極 向上樂(lè)觀生活的形象 也可以發(fā)布一些當(dāng)前的社會(huì)熱點(diǎn)話題和突發(fā)事 件 比如奧運(yùn) 世界杯 地震等內(nèi)容 不允許發(fā)布的微博內(nèi)容 涉及敏感政治的內(nèi)容 三俗內(nèi)容 帶有個(gè)人情 緒色彩的內(nèi)容 話題不得含有造成中國(guó)電信及相關(guān)品牌形象負(fù)面影響 的內(nèi)容及可能 具體博文分類可以按照以下原則 每天早晨 8 點(diǎn)半左右 可以發(fā)一條早安微博 內(nèi)容可以是一些生活 常識(shí) 哲理小句 激勵(lì)名言等 內(nèi)容應(yīng)健康向上 樂(lè)觀積極 每天晚上 18 點(diǎn)左右 發(fā)一條微博 內(nèi)容考慮以休閑娛樂(lè)為主 也 可以是哲理小段 考慮到人們工作了一天 下班了應(yīng)該放松休閑一下 中間時(shí)間段的微博內(nèi)容可以是電信自身相關(guān)服務(wù)信息 業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài) 哲理或休閑小段 具體比例可以考慮 6 3 1 其中業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)和哲理休閑 小段可以采用轉(zhuǎn)發(fā)的方法 博文除了文字內(nèi)容 應(yīng)包括一定的圖片和視頻 例如相關(guān)服務(wù) 產(chǎn) 品的圖片 宣傳視頻 活動(dòng)視頻 相關(guān)業(yè)務(wù)展示視頻 終端演示操作 視頻等等 具體比例可以考慮每天的微博中都至少包含 1 張圖片 有視頻的話盡量配上視頻 在發(fā)文時(shí)可以考慮是否在每段博文前加上說(shuō)明性小標(biāo)題 或者按類別的 不同給出描述 例如加上 電信手機(jī)新服務(wù) 3G 技術(shù) 生活小哲理 電信公司動(dòng)態(tài) 等等 這樣可以直觀地給用戶一個(gè)簡(jiǎn)介并且方便用 戶點(diǎn)擊該話題搜尋含有相同話題的所有帖子 4 2 微博轉(zhuǎn)貼規(guī)范微博轉(zhuǎn)貼規(guī)范 中國(guó)電信各客服微博應(yīng)積極轉(zhuǎn)發(fā)所關(guān)注對(duì)象的博文 所有客服微博應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)電信官方微博所發(fā)布的重要通知 及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)集團(tuán)發(fā)起的營(yíng)銷活動(dòng) 產(chǎn)品介紹等信息 11 32 及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)各基地的產(chǎn)品介紹和活動(dòng)信息 及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)政府管理部門 電信管理委員會(huì) 工信部 國(guó)資委等 的重要 通知 集團(tuán)客服微博和各省客服微博直接應(yīng)積極相互轉(zhuǎn)發(fā) 相互支持捧場(chǎng) 形 成群力 積極轉(zhuǎn)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)微博中與業(yè)務(wù)相關(guān)的微博 特別是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于粉絲意見(jiàn) 投訴和咨詢需求的回復(fù)等 積極轉(zhuǎn)發(fā)粉絲對(duì)中國(guó)電信的證明評(píng)價(jià)微博 適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)公益性組織微博 可以適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)一些倡導(dǎo)公益性活動(dòng)的微博 如救助 環(huán)保 社會(huì)關(guān)愛(ài)等方面 新聞?lì)愇⒉?關(guān)注當(dāng)今熱點(diǎn)新聞 文化類微博 如一些讀書 電影 藝術(shù)類 哲理類微博 以及文化類 微博 如一些讀書 電影 藝術(shù)類 哲理類微博 但應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制此 類轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)量 每天不得超過(guò) 2 條 轉(zhuǎn)發(fā)與原創(chuàng)的比例約為 1 2 如果拷貝其他微博的帖子 需在微博上 被拷貝的微博名字 轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容需要跟中國(guó)電信相關(guān)業(yè)務(wù)有關(guān) 不宜轉(zhuǎn) 發(fā)比如一些純搞笑的帖子 4 3 微博評(píng)論規(guī)范微博評(píng)論規(guī)范 中國(guó)電信各客服微博應(yīng)對(duì)關(guān)注對(duì)象的博文進(jìn)行評(píng)論 評(píng)論內(nèi)容風(fēng)格應(yīng)當(dāng)保 持中國(guó)電信積極 正面 友好的形象 對(duì)中國(guó)電信各官方微博 集團(tuán) 省公司 基地等 和公司領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人微 博的博文積極回復(fù) 建立內(nèi)部捧場(chǎng)機(jī)制 提升中國(guó)電信各微博的整合影 響力 對(duì)所關(guān)注的公益組織的博文進(jìn)行支持性評(píng)論 對(duì)于與中國(guó)電信各客服微博互相關(guān)注的用戶所發(fā)表的與中國(guó)電信相關(guān)的 微博進(jìn)行正面的積極的評(píng)論 對(duì)于粉絲所發(fā)表的表?yè)P(yáng)和感謝中國(guó)電信的微博進(jìn)行致謝性評(píng)論 并明確 感謝您的支持 我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)秀的服務(wù) 12 32 4 4 微博維護(hù)規(guī)范微博維護(hù)規(guī)范 微博作為實(shí)時(shí)性很強(qiáng)的在線網(wǎng)站 需要對(duì)其進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù) 具體維 護(hù)內(nèi)容主要包括 對(duì)博文的維護(hù) 評(píng)論的維護(hù)以及對(duì)所關(guān)注對(duì)象的維護(hù) 工作 日每天早上 8 點(diǎn)到晚上 8 點(diǎn)有人值班 至少每半小時(shí)對(duì)微博巡查一遍 節(jié)假日 值班時(shí)間由各省靈活掌握 對(duì)博文的維護(hù) 所發(fā)博文內(nèi)容一段時(shí)間后發(fā)生了變化 例如某項(xiàng)電信服務(wù)公布不久 又發(fā)生了變動(dòng) 在接到變更通知的 10 分鐘之內(nèi)需要?jiǎng)h除原博文并 重新發(fā)布 博文不允許進(jìn)行直接修改 一般只能刪除重發(fā) 并在 博文中發(fā)表致歉聲明 為給用戶帶來(lái)的不便表示歉意 希望得到用 戶的理解 所發(fā)博文不符合國(guó)家相關(guān)部門規(guī)定或者得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示不宜發(fā)布 的 需要?jiǎng)h除處理 所發(fā)博文經(jīng)用戶評(píng)論指出其存在錯(cuò)誤的 核實(shí)錯(cuò)誤后需要致歉并重 新發(fā)文 博文中含有鏈接已失效的或者所轉(zhuǎn)發(fā)博文其原文被刪除的 需要進(jìn) 行刪除處理 所發(fā)博文原則上不要涉及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 對(duì)評(píng)論的維護(hù) 所評(píng)論內(nèi)容是針對(duì)電信服務(wù)產(chǎn)品提出意見(jiàn)的 請(qǐng)參照客戶咨詢響應(yīng) 客戶投訴響應(yīng)規(guī)范進(jìn)行處理 所評(píng)論內(nèi)容存在臟話 攻擊性言論 違反國(guó)家法律法規(guī)的言論 不 利于社會(huì)和諧的言論需要?jiǎng)h除處理并及時(shí)向微博平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方 例如 新浪 騰訊等 舉報(bào) 對(duì)所關(guān)注對(duì)象的維護(hù) 應(yīng)定期對(duì)所關(guān)注對(duì)象進(jìn)行維護(hù) 主要是添加新的符合微博關(guān)注規(guī)范 所定義的微博對(duì)象 取消對(duì)一些已經(jīng)停用或者其博文言論不符合相 關(guān)規(guī)范的微博的關(guān)注 取消對(duì)一些博主已不在其原崗位或者存在一 些社會(huì)或法律問(wèn)題的博主的關(guān)注 13 32 4 5 回復(fù)與處理回復(fù)與處理 4 5 1 用戶咨詢響應(yīng)規(guī)范和流程用戶咨詢響應(yīng)規(guī)范和流程 客戶可以通過(guò)微博發(fā)帖 評(píng)論 私信等形式來(lái)咨詢電信相關(guān)業(yè)務(wù)信息 微博管理員應(yīng)及時(shí)與電信內(nèi)部接口人溝通對(duì)客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行回復(fù) 具體客戶 咨詢響應(yīng)規(guī)范如下 微博管理員需要密切關(guān)注各個(gè)微博平臺(tái)中對(duì)于電信提出咨詢或建議的博 文以及評(píng)論 至少每半小時(shí)對(duì)微博巡查一遍 除了中國(guó)電信客服微博 微博管理員應(yīng)對(duì)其他電信單位微博進(jìn)行主動(dòng)搜 索 發(fā)現(xiàn)用戶在其他電信相關(guān)微博中提出的咨詢或建議 發(fā)現(xiàn)需要處 理的問(wèn)題按照客戶咨詢響應(yīng)規(guī)范流程處理 客戶通過(guò)微博評(píng)論進(jìn)行咨詢時(shí) 如果微博管理員自身能夠回復(fù)則應(yīng)及時(shí) 回復(fù) 具體可以考慮每半個(gè)小時(shí)查看所有評(píng)論 并對(duì)咨詢內(nèi)容進(jìn)行回 復(fù) 對(duì)于涉及電信具體業(yè)務(wù) 服務(wù) 產(chǎn)品的咨詢 微博管理員應(yīng)與電信接口 人進(jìn)行溝通 確定解決方法及回復(fù)時(shí)間 在回復(fù)客戶咨詢之前 微博 管理員應(yīng)在用戶發(fā)出訴求 2 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)評(píng)論或者給客戶發(fā)私信 表 明已經(jīng)收到了該咨詢意見(jiàn) 并已聯(lián)系相關(guān)部門和人員 應(yīng)明確相關(guān)部 門 例如 10000 號(hào) 市場(chǎng)部等 處理 在 48 小時(shí)內(nèi)會(huì)給予詳細(xì)答復(fù) 各省依據(jù)自身情況對(duì)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整 在實(shí)際操作中 可能以后會(huì)存在咨詢量過(guò)多的情況 各個(gè)微博平臺(tái)也可 能存在相似問(wèn)題 例如某個(gè)問(wèn)題被咨詢多次 此時(shí)可以單獨(dú)發(fā)博文進(jìn) 行統(tǒng)一咨詢答復(fù) 具體執(zhí)行方法可以考慮某個(gè)問(wèn)題一天之內(nèi)被三個(gè)人 咨詢或者同一天內(nèi) 2 個(gè)以上微博平臺(tái)出現(xiàn)同樣問(wèn)題 則發(fā)博文進(jìn)行咨 詢響應(yīng) 如果客戶咨詢問(wèn)題目前還無(wú)法答復(fù) 微博管理員應(yīng)在用戶發(fā)出訴求 2 小 時(shí)之內(nèi)回復(fù)客戶說(shuō)明目前暫時(shí)不能給出明確答復(fù)并表達(dá)歉意 但是需 要在回復(fù)中明確說(shuō)明此問(wèn)題正在處理中 并以一下內(nèi)容格式向用戶發(fā) 14 32 私信 已經(jīng)向電信相關(guān)部門進(jìn)行了反饋 明確說(shuō)明電信的哪個(gè)部門在 處理此問(wèn)題 10000 號(hào)會(huì)在 48 小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系您 請(qǐng)您回復(fù)私信告知您 的姓名 聯(lián)系電話等信息 我 微博管理員 會(huì)一直跟蹤處理進(jìn)度 有了進(jìn)展馬上通知您 您有任何問(wèn)題隨時(shí)和我聯(lián)系 在進(jìn)行咨詢響應(yīng)時(shí) 如果通過(guò)微博給客戶發(fā)私信 則可以在私信中詢問(wèn) 客戶是否方便透露電信手機(jī)號(hào)碼 座機(jī)號(hào)碼 以及姓名 住址等信息 盡量收集用戶信息 一方面方便其他部門之后幫助用戶解決問(wèn)題 另 一方面豐富了客戶信息視圖 用戶咨詢需求處理結(jié)束后 應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄咨詢內(nèi)容 發(fā)起人信息 問(wèn)題 解決辦法 解決結(jié)果 定期整理生成報(bào)告 并向中國(guó)電信接口部門上 報(bào) 對(duì)用戶咨詢進(jìn)行響應(yīng) 應(yīng)以客戶咨詢響應(yīng)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn) 具體響應(yīng)流程如 下 1 在微博中發(fā)現(xiàn)了用戶提出的咨詢問(wèn)題 2 應(yīng)判斷是否可以立即解答 如果能夠解答應(yīng)通過(guò)微博立即回復(fù)用戶 給出問(wèn)題結(jié)果 如果用戶沒(méi)有異議 則處理成功 如果有異議則仍然 停留在此步驟 需要進(jìn)一步解答 3 如果問(wèn)題不能立即解答 需要回復(fù)用戶已經(jīng)收到了此咨詢問(wèn)題 正 在聯(lián)系電信相關(guān)部門人員進(jìn)行問(wèn)題解答 微博管理員對(duì)咨詢問(wèn)題相關(guān) 要素進(jìn)行記錄 4 按照問(wèn)題所屬類別提交給電信相關(guān)工作人員 確定由哪個(gè)部門的人 員進(jìn)行解答并給出問(wèn)題解決方法 具體流程應(yīng)參照電話咨詢中同類問(wèn) 題處理方法 將解決方法反饋給微博管理員 5 微博管理員按照問(wèn)題記錄找到所屬用戶 并以回復(fù)評(píng)論或者發(fā)送私 信的方式回答用戶 如果用戶沒(méi)有異議 則處理成功 如果有異議則 跳轉(zhuǎn)至第 2 步繼續(xù)處理問(wèn)題 6 問(wèn)題處理完畢后 在問(wèn)題記錄中添加已處理標(biāo)志 并留檔保存記錄 7 咨詢響應(yīng)處理流程圖 詳見(jiàn)附件一 15 32 4 5 2 用戶用戶投訴響應(yīng)規(guī)范投訴響應(yīng)規(guī)范和流程和流程 客戶可以通過(guò)微博發(fā)帖 評(píng)論 私信等形式來(lái)對(duì)電信相關(guān)業(yè)務(wù) 服務(wù) 產(chǎn)品進(jìn)行投訴 對(duì)每一個(gè)投訴博文 都需要認(rèn)真對(duì)待 投訴回復(fù)應(yīng)耐心 真誠(chéng) 細(xì)致 在客戶中樹(shù)立良好的企業(yè)形象 具體客戶投訴響應(yīng)規(guī)范如下 與下面 內(nèi)容有些重復(fù) 微博管理員需要密切關(guān)注各個(gè)微博平臺(tái)中對(duì)電信提出投訴意見(jiàn)的博文以 及評(píng)論 除了中國(guó)電信客服微博 微博管理員應(yīng)對(duì)其他電信單位微博進(jìn)行主動(dòng)搜 索 發(fā)現(xiàn)用戶在其他電信相關(guān)微博中提出的投訴意見(jiàn) 在收到用戶的投訴時(shí) 微博運(yùn)營(yíng)人員需先進(jìn)行篩選 分析投訴的內(nèi)容和 優(yōu)先級(jí) 對(duì)于可以直接解決的投訴和抱怨直接進(jìn)行回復(fù) 對(duì)于無(wú)法直 接解決的可選擇通過(guò)工單系統(tǒng)進(jìn)行處理 對(duì)于某些無(wú)法實(shí)際解決的抱 怨 例如某用戶不停抱怨套餐資費(fèi)太高 可以讓 10000 號(hào)客服人員聯(lián) 系該用戶 幫用戶分析選擇哪種套餐適合該用戶 微博管理員在對(duì)客戶投訴進(jìn)行回復(fù)時(shí) 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 例如參考 10000 號(hào)的相關(guān)規(guī)范 一旦收到客戶投訴的博文或者評(píng)論 應(yīng)立即進(jìn)行回復(fù) 向客戶表明已經(jīng) 收到了該客戶的投訴并在處理中 具體時(shí)間粒度考慮每 10 30 分鐘查看 所關(guān)注博文或者博文評(píng)論中是否存在投訴 如果微博管理員可以自行 處理則直接回復(fù) 否則需要聯(lián)系電信相關(guān)接口人生成投訴單 收到客戶投訴后 應(yīng)在回復(fù)中表明給客戶帶來(lái)不便深表歉意并感謝客戶 對(duì)電信的關(guān)注和支持 在進(jìn)行投訴響應(yīng)時(shí) 如果通過(guò)微博給客戶發(fā)私信 則可以在私信中詢問(wèn) 客戶是否方便透露電信手機(jī)號(hào)碼 座機(jī)號(hào)碼 以及姓名 住址等信息 目的與咨詢響應(yīng)中的情況一致 一方面方便其他部門之后幫助用戶解 決問(wèn)題 另一方面豐富了客戶信息視圖 微博管理員應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題按照時(shí)間次序進(jìn)行記錄 如添加至 EXCEL 表 或者 word 文檔等 記錄內(nèi)容包括客戶投訴信息 投訴內(nèi)容 投訴內(nèi)容 分類 投訴者的歸屬地 客戶微博 ID 投訴時(shí)間等 16 32 應(yīng)在微博管理員與電信接口人之間建立緊密聯(lián)系 及時(shí)反饋客戶投訴內(nèi) 容 電信相關(guān)人員應(yīng)按照投訴工單標(biāo)準(zhǔn)處理流程進(jìn)行處理 即投訴單 派發(fā) 處理 回單 審核部門審核投訴處理結(jié)果的流程 投訴工單處 理完成后 由微博管理員通過(guò)微博發(fā)送私信給投訴客戶 并詢問(wèn)客戶 是否滿意 如果客戶滿意 則該投訴處理完成 如果客戶不滿意或者 還有其他問(wèn)題 則仍按照上述投訴工單進(jìn)行重新處理并在工單中提供 客戶的進(jìn)一步需求信息 應(yīng)定期對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 如果同一段時(shí)間內(nèi)存在多個(gè)客戶投訴同一 問(wèn)題 則在給出解決方案后 在微博中發(fā)博文對(duì)該問(wèn)題解決情況進(jìn)行 集中描述 例如一周之內(nèi)同時(shí)收到 3 個(gè)客戶對(duì)同一問(wèn)題的投訴或者 3 個(gè)以上微博平臺(tái)收到對(duì)同一問(wèn)題的投訴 可以考慮發(fā)博文致歉并給出 問(wèn)題解決方法 定期對(duì)所有投訴進(jìn)行分析 分析哪些業(yè)務(wù)的投訴量比 較多 哪些省份的投訴量比較多 以此作為進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)的依據(jù) 對(duì)用戶咨詢進(jìn)行響應(yīng) 應(yīng)以客戶投訴響應(yīng)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn) 具體響應(yīng)流程如 下 1 在微博中發(fā)現(xiàn)了用戶提出的投訴問(wèn)題 2 應(yīng)立即記錄投訴問(wèn)題相關(guān)要素 包括投訴者相關(guān)信息 投訴問(wèn)題內(nèi)容等 3 應(yīng)判斷是否可以立即處理 如果能夠處理應(yīng)通過(guò)微博立即回復(fù)用戶給出 解釋 如果用戶沒(méi)有異議 則處理成功 如果有異議則仍然停留在此步驟 需 要進(jìn)一步與用戶溝通 3 如果投訴問(wèn)題不能立即解答 需要回復(fù)用戶已經(jīng)收到了此投訴問(wèn)題 正 在聯(lián)系電信相關(guān)部門人員進(jìn)行問(wèn)題解答并給出問(wèn)題解決時(shí)限 如 48 小時(shí)之內(nèi)一 定給出合理的答復(fù) 微博管理員對(duì)投訴問(wèn)題相關(guān)要素進(jìn)行記錄 4 按照投訴問(wèn)題所屬類別提交給電信相關(guān)工作人員 按照工單處理流程由 電信相關(guān)部門進(jìn)行處理 生成工單 后臺(tái)審核工單 投訴單派發(fā) 判斷是否本 部門問(wèn)題 處理問(wèn)題 回單 審核處理結(jié)果 判斷是否處理合格 若判斷處 理合格 則將解決方法反饋給微博管理員 5 微博管理員按照投訴問(wèn)題記錄找到所屬用戶 并以回復(fù)評(píng)論或者發(fā)送私 信的方式給用戶做出解答并詢問(wèn)用戶是否滿意 如果用戶沒(méi)有異議 則處理成 17 32 功 如果有異議則跳轉(zhuǎn)至第 2 步繼續(xù)處理問(wèn)題 6 問(wèn)題處理完畢后 在問(wèn)題記錄中添加已處理標(biāo)志 并留檔保存記錄 7 投訴處理流程圖 詳見(jiàn)附件二 4 5 3 用戶用戶負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù)流程負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù)流程 用戶在中國(guó)電信客服微博對(duì)博文進(jìn)行評(píng)論 而評(píng)論可分為正面 負(fù)面或無(wú) 傾向性內(nèi)容 對(duì)于用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)的處理基本原則是 回復(fù)用戶的所有的負(fù)面 評(píng)價(jià) 杜絕置之不理 當(dāng)管理員發(fā)現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí) 應(yīng)當(dāng)對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判別 并根據(jù)判別結(jié)果分 別處理用戶的負(fù)面評(píng)價(jià) 判別結(jié)果 1 用戶負(fù)面評(píng)價(jià)確實(shí)是針對(duì)中國(guó)電信某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品所發(fā)表 的不滿情緒 應(yīng)當(dāng)將這一類負(fù)面評(píng)論視為投訴 并按照投訴流程回復(fù) 用戶 幫助用戶解決問(wèn)題 詳見(jiàn)章節(jié) 4 5 2 判別結(jié)果 2 用戶負(fù)面評(píng)價(jià)過(guò)于籠統(tǒng) 應(yīng)當(dāng)以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回復(fù)用戶評(píng)價(jià) 詢問(wèn)用戶負(fù)面評(píng)價(jià)產(chǎn)生原因 同時(shí)向用戶發(fā)送私信了解用戶不滿的原 因并詢問(wèn)用戶是否愿意提供姓名和聯(lián)系方式 如果可明確用戶負(fù)面評(píng) 價(jià)原因 應(yīng)當(dāng)將這一類負(fù)面評(píng)論視為投訴 并按照投訴流程回復(fù)用戶 幫助用戶解決問(wèn)題 詳見(jiàn)章節(jié) 4 5 2 如果用戶對(duì)于管理員的回復(fù)和私 信置之不理 無(wú)法弄清用戶不滿原因 這類負(fù)面評(píng)價(jià)將被視為抱怨 管理員可私信的方式為用戶提供其他解決途徑信息 如告知中國(guó)電信 10000 號(hào)咨詢服務(wù)功能 判別結(jié)果 3 用戶負(fù)面評(píng)價(jià)為惡意抹黑或反復(fù)無(wú)禮誹謗 管理員在詢問(wèn) 用戶不滿原因和聯(lián)系方式無(wú)果后 可將用戶的抹黑評(píng)論擱置 當(dāng)用戶 的回復(fù)明顯呈現(xiàn)誹謗或使用粗俗語(yǔ)言時(shí) 管理員將該用戶信息向微博 平臺(tái)方 新浪 騰訊 百度 搜狐 舉報(bào) 負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù)流程圖 詳見(jiàn)附件三 18 32 4 5 4 用戶用戶意見(jiàn)收集反饋流程意見(jiàn)收集反饋流程 設(shè)立用戶意見(jiàn)收集上報(bào)機(jī)制是為了讓電信公司更好地貼近用戶 了解到用 戶的最新需求 從而開(kāi)發(fā)或提供用戶所需要的產(chǎn)品及服務(wù) 并改進(jìn)原有產(chǎn)品及 服務(wù) 當(dāng)收集到的群體性用戶意見(jiàn)得到有效的處理之后 應(yīng)在微博上發(fā)文反饋 給用戶 讓用戶感知到中國(guó)電信的服務(wù)質(zhì)量提升和以用戶為核心的價(jià)值觀 微博值班人員每天進(jìn)行意見(jiàn)收集工作 并定期對(duì)收集的意見(jiàn)進(jìn)行分類 篩 選 并按照規(guī)范格式形成報(bào)告 意見(jiàn)收集方式主要有兩種 主動(dòng)方式和被動(dòng)方式 不管通過(guò)何種方式收集 的意見(jiàn) 都需要進(jìn)行分類記錄 包括意見(jiàn)提出者信息 意見(jiàn)內(nèi)容 意見(jiàn)所屬項(xiàng) 意見(jiàn)提出時(shí)間等 主動(dòng)方式 通過(guò)微博發(fā)博文詢問(wèn)用戶對(duì)某種電信相關(guān)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的意見(jiàn) 這種 方式主要是在以下情況進(jìn)行 電信剛發(fā)布了新產(chǎn)品或服務(wù) 征集用戶對(duì)此產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的意見(jiàn) 電信準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)前 先征集用戶意見(jiàn) 電信的某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)需要改進(jìn) 先征集用戶意見(jiàn) 可定期舉辦意見(jiàn)收集活動(dòng) 對(duì)用戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)選 一旦意見(jiàn) 得到采納且對(duì)電信具有一定價(jià)值 會(huì)給予用戶一定的獎(jiǎng)勵(lì) 以發(fā)私信的方式與某用戶進(jìn)行交流 征集意見(jiàn) 在博文評(píng)論中用戶表示了對(duì)電信產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)或建議 可以考 慮通過(guò)私信的方式與該用戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通 詢問(wèn)其具體意見(jiàn)并表 示感謝 對(duì)發(fā)過(guò)投訴的用戶通過(guò)私信聯(lián)系 在詢問(wèn)對(duì)投訴問(wèn)題解決是否滿意 的同時(shí)問(wèn)用戶對(duì)電信是否有其他意見(jiàn)或建議 對(duì)通信及 IT 界專家或名人發(fā)私信詢問(wèn)關(guān)于電信某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的 意見(jiàn) 但是一定要注意語(yǔ)氣應(yīng)友好謙恭 如果該用戶明確表示不想 繼續(xù)收到這種私信 應(yīng)停止發(fā)私信 對(duì)電信活躍用戶詢問(wèn)關(guān)于電信某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn) 但是一定要 注意語(yǔ)氣應(yīng)友好謙恭 如果該用戶明確表示不想繼續(xù)收到這種私信 19 32 應(yīng)停止發(fā)私信 被動(dòng)方式 收集各微博平臺(tái)中在中國(guó)電信客服相關(guān)微博評(píng)論中用戶給出的意見(jiàn) 收集各微博平臺(tái)中其他電信相關(guān)單位或組織的微博評(píng)論中用戶給出 的意見(jiàn) 收集各微博平臺(tái)中通信及 IT 領(lǐng)域相關(guān)專家 名人 領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)送博 文中所包含的給電信相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見(jiàn) 應(yīng)當(dāng)還有對(duì)于粉絲私信中所反映的意見(jiàn)進(jìn)行收集 意見(jiàn)反饋方式將收集到的意見(jiàn)反饋至省公司客服部和集團(tuán)客服部 參見(jiàn) 章節(jié) 6 1 信息收集上報(bào)制度 當(dāng)收集到的群體性用戶意見(jiàn)得到有效的處理之后 應(yīng)將改進(jìn)的方面總結(jié) 提煉 在微博上發(fā)文反饋給用戶 用戶意見(jiàn)收集反饋流程圖 詳見(jiàn)附件四 在對(duì)所收集的意見(jiàn)進(jìn)行分類記錄時(shí)應(yīng)記錄以下要素 意見(jiàn)收集時(shí)間 提出意見(jiàn)的用戶信息 一般包括用戶 ID 如果有姓名 手機(jī)號(hào)或其他 信息也應(yīng)填入 意見(jiàn)所屬微博 意見(jiàn)來(lái)自哪個(gè)微博平臺(tái) 意見(jiàn)具體內(nèi)容 可以是用戶意見(jiàn)的摘要或全文 意見(jiàn)發(fā)出者的歸屬地 方便當(dāng)?shù)厥∈泄局苯勇?lián)系 意見(jiàn)所屬項(xiàng) 此要素應(yīng)作為意見(jiàn)分類的核心 針對(duì)電信產(chǎn)品提出的意見(jiàn) 如電信某終端產(chǎn)品 軟件產(chǎn)品等 針對(duì)電信業(yè)務(wù)提出的意見(jiàn) 如電信的某種套餐業(yè)務(wù) 通話業(yè)務(wù) 寬 帶業(yè)務(wù)等等 針對(duì)電信服務(wù)提出的意見(jiàn) 如電信的電話客服 微博客服 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)等 針對(duì)電信戰(zhàn)略選擇與品牌建設(shè)的意見(jiàn) 此部分意見(jiàn)主要應(yīng)來(lái)自于專 家 領(lǐng)導(dǎo) 名人或電信產(chǎn)品服務(wù)深度使用者 20 32 針對(duì)電信微博本身的意見(jiàn) 例如對(duì)博文內(nèi)容 發(fā)帖時(shí)間 評(píng)論回復(fù) 及時(shí)性等提出的意見(jiàn) 其他意見(jiàn) 其他不屬于以上幾類的意見(jiàn) 4 6 活動(dòng)流程活動(dòng)流程 在微博上開(kāi)展活動(dòng)需要注意如下幾點(diǎn) 分類 策劃 組織 實(shí)施 分析 該活動(dòng)需要符合客服微博的發(fā)展定位 不宜單純?yōu)榱嗽黾臃劢z數(shù)量而做 活動(dòng) 與省電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的微博活動(dòng)需要與市場(chǎng)部等相關(guān)部門做好配合 對(duì)于活動(dòng)中可能產(chǎn)生的用戶咨詢和投訴做好應(yīng)對(duì)措施 活動(dòng)的抽獎(jiǎng)可以借助微博上的第三方應(yīng)用 保證公平公開(kāi)公正的原則 活動(dòng)獎(jiǎng)品的發(fā)放需要及時(shí) 并做好獲獎(jiǎng)人信息的統(tǒng)計(jì) 4 7 突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 定義突發(fā)事件 在遇到一些其他突發(fā)事件 比如大規(guī)模人員對(duì)同一事件 進(jìn)行投訴 或微博活動(dòng)遇到投訴時(shí) 微博管理員應(yīng)立即上報(bào)電信接口人 由電 信內(nèi)部人員協(xié)調(diào)處理該事件 在作出相應(yīng)解答后反饋給微博管理員 再由微博 管理員通過(guò)微博給出突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施 微博管理員需要對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生 原因 過(guò)程 影響 處理辦法 處理結(jié)果 最終效果等進(jìn)行記錄 第第 5 章章 信息安全信息安全 信息安全部分需要包含內(nèi)容安全和管理兩部分內(nèi)容 5 1 內(nèi)容安全內(nèi)容安全 客服微博所發(fā)布所有信息必須遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和中國(guó)電信規(guī)章制度 不得在網(wǎng)上從事危害國(guó)家安全 泄露國(guó)家秘密等犯罪活動(dòng) 不得發(fā)布違反國(guó)家 21 32 法律及地方法規(guī)的信息 不得發(fā)布與黨的各項(xiàng)方針 政策相違背的信息 不得 制作 復(fù)制和傳播各類不健康信息 不得發(fā)布虛假信息 不得泄露企業(yè)機(jī)密 不得在客服微博上以任何形式發(fā)泄個(gè)人負(fù)面情緒 不得制作和傳播下列信息 1 反對(duì)憲法所確定的基本原則的 2 危害國(guó)家安全 泄露國(guó)家秘密 顛覆國(guó)家政權(quán) 破壞國(guó)家統(tǒng)一的 3 損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的 4 煽動(dòng)民族仇恨 民族歧視 破壞民族團(tuán)結(jié)的 5 破壞國(guó)家宗教政策 宣揚(yáng)邪教和封建迷信的 6 散布謠言 擾亂社會(huì)秩序 破壞社會(huì)穩(wěn)定的 7 散布淫穢 色情 賭博 暴力 兇殺 恐怖或者教唆犯罪的 8 侮辱或者誹謗他人 侵害他人合法權(quán)益的 9 含有法律 行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的 信息發(fā)布前必須認(rèn)真校對(duì)和審核 確認(rèn)無(wú)誤后方可上傳 對(duì)因?qū)徍瞬粐?yán)導(dǎo) 致政府信息公開(kāi)內(nèi)容失實(shí) 泄密 引發(fā)負(fù)面影響的 依照有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定 追究相關(guān)人員責(zé)任 5 2 管理安全管理安全 主要管理安全應(yīng)含以下方面 微博賬號(hào)保密 微博賬號(hào)及密碼信息是微博管理中最重要的信息 一旦 微博賬號(hào)被盜用并發(fā)布虛假信息 將給公司帶來(lái)巨大的財(cái)產(chǎn)及聲譽(yù)損 失 微博賬號(hào)安全應(yīng)設(shè)置為最高級(jí)別 包括密碼 郵箱認(rèn)證 證件認(rèn) 證等 微博賬號(hào)密碼應(yīng)由微博管理員以及電信內(nèi)部管理人員持有 密碼設(shè)定應(yīng) 具有一定復(fù)雜性 最好包含大小寫字母及數(shù)字 一旦發(fā)生賬號(hào)外泄事件 應(yīng)及時(shí)聯(lián)系新浪微博運(yùn)營(yíng)平臺(tái)取回賬號(hào)并更改 密碼 微博管理員常用微博發(fā)布的 PC 或其他終端應(yīng)設(shè)置較高的安全級(jí)別 如 個(gè)人電腦的賬號(hào)密碼策略設(shè)置 人離開(kāi)電腦時(shí)進(jìn)行屏幕鎖定 個(gè)人電 腦具有較高防護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)常更新補(bǔ)丁 完善的殺毒軟件及防火墻配置 等 22 32 信息保密責(zé)任應(yīng)落實(shí)到個(gè)人 微博運(yùn)營(yíng)公司與中國(guó)電信簽訂保密合同 涉及人員保密培訓(xùn) 賬號(hào)管理 例如人員離職后密碼修改等 以及泄 密造成問(wèn)題的追究和賠償事宜 完善的危機(jī)處理機(jī)制和流程 在出現(xiàn)信息安全相關(guān)危機(jī)時(shí) 應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)部門并采取危機(jī)應(yīng)對(duì) 措施 應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)微博平臺(tái)確保賬戶安全 如有包含虛假信息的博文被發(fā)布且對(duì)電信聲譽(yù)造成影響 應(yīng)立即通 過(guò)博文以及其他途徑向公眾說(shuō)明情況 請(qǐng)求得到公眾的諒解并給出 問(wèn)題解決辦法和時(shí)間 在危機(jī)事件處理完成后 應(yīng)留檔保存詳細(xì)記錄危機(jī)產(chǎn)生原因 危機(jī) 造成的影響 危機(jī)處理方法 危機(jī)處理效果 第第 6 章章 管理制度管理制度 6 1 信息收集上報(bào)機(jī)制信息收集上報(bào)機(jī)制 處理機(jī)制包括上報(bào)機(jī)制和反饋機(jī)制 設(shè)立用戶意見(jiàn)收集上報(bào)機(jī)制是為了讓 電信公司更好地貼近用戶 了解到用戶的最新需求 從而開(kāi)發(fā)或提供用戶所需 要的產(chǎn)品及服務(wù) 并改進(jìn)原有產(chǎn)品及服務(wù) 當(dāng)收集到的群體性用戶意見(jiàn)得到有 效的處理之后 應(yīng)在微博上發(fā)文反饋給用戶 讓用戶感知到中國(guó)電信的服務(wù)質(zhì) 量提升和以用戶為核心的價(jià)值觀 微博值班人員每天進(jìn)行意見(jiàn)收集工作 并定期對(duì)收集的意見(jiàn)進(jìn)行分類 篩 選 并按照規(guī)范格式形成報(bào)告 6 1 1 意見(jiàn)收集方式 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)收集方式 主動(dòng)發(fā)現(xiàn) 被動(dòng)響應(yīng)被動(dòng)響應(yīng) 意見(jiàn)收集方式主要有兩種 主動(dòng)方式和被動(dòng)方式 不管通過(guò)何種方式收集 的意見(jiàn) 都需要進(jìn)行分類記錄 包括意見(jiàn)提出者信息 意見(jiàn)內(nèi)容 意見(jiàn)所屬項(xiàng) 意見(jiàn)提出時(shí)間等 23 32 主動(dòng)方式 通過(guò)微博發(fā)博文詢問(wèn)用戶對(duì)某種電信相關(guān)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的意見(jiàn) 這種 方式主要是在以下情況進(jìn)行 電信剛發(fā)布了新產(chǎn)品或服務(wù) 征集用戶對(duì)此產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的意見(jiàn) 電信準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)前 先征集用戶意見(jiàn) 電信的某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)需要改進(jìn) 先征集用戶意見(jiàn) 可定期舉辦意見(jiàn)收集活動(dòng) 對(duì)用戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)選 一旦意見(jiàn) 得到采納且對(duì)電信具有一定價(jià)值 會(huì)給予用戶一定的獎(jiǎng)勵(lì) 以發(fā)私信的方式與某用戶進(jìn)行交流 征集意見(jiàn) 在博文評(píng)論中用戶表示了對(duì)電信產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)或建議 可以考 慮通過(guò)私信的方式與該用戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通 詢問(wèn)其具體意見(jiàn)并表 示感謝 對(duì)發(fā)過(guò)投訴的用戶通過(guò)私信聯(lián)系 在詢問(wèn)對(duì)投訴問(wèn)題解決是否滿意 的同時(shí)問(wèn)用戶對(duì)電信是否有其他意見(jiàn)或建議 對(duì)通信及 IT 界專家或名人發(fā)私信詢問(wèn)關(guān)于電信某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的 意見(jiàn) 但是一定要注意語(yǔ)氣應(yīng)友好謙恭 如果該用戶明確表示不想 繼續(xù)收到這種私信 應(yīng)停止發(fā)私信 對(duì)電信活躍用戶詢問(wèn)關(guān)于電信某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn) 但是一定要 注意語(yǔ)氣應(yīng)友好謙恭 如果該用戶明確表示不想繼續(xù)收到這種私信 應(yīng)停止發(fā)私信 被動(dòng)方式 收集各微博平臺(tái)中在中國(guó)電信客服相關(guān)微博評(píng)論中用戶給出的意見(jiàn) 收集各微博平臺(tái)中其他電信相關(guān)單位或組織的微博評(píng)論中用戶給出 的意見(jiàn) 收集各微博平臺(tái)中通信及 IT 領(lǐng)域相關(guān)專家 名人 領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)送博 文中所包含的給電信相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見(jiàn) 應(yīng)當(dāng)還有對(duì)于粉絲私信中所反映的意見(jiàn)進(jìn)行收集 意見(jiàn)反饋方式將收集到的意見(jiàn)反饋至省公司客服部和集團(tuán)客服部 參見(jiàn) 第 7 章 微博運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告上交制度 24 32 當(dāng)收集到的群體性用戶意見(jiàn)得到有效的處理之后 應(yīng)將改進(jìn)的方面總結(jié) 提煉 在微博上發(fā)文反饋給用戶 6 1 2 意見(jiàn)分類模版意見(jiàn)分類模版 在對(duì)所收集的意見(jiàn)進(jìn)行分類記錄時(shí)應(yīng)記錄以下要素 意見(jiàn)收集時(shí)間 提出意見(jiàn)的用戶信息 一般包括用戶 ID 如果有姓名 手機(jī)號(hào)或其他 信息也應(yīng)填入 意見(jiàn)所屬微博 意見(jiàn)來(lái)自哪個(gè)微博平臺(tái) 意見(jiàn)具體內(nèi)容 可以是用戶意見(jiàn)的摘要或全文 意見(jiàn)發(fā)出者的歸屬地 方便當(dāng)?shù)厥∈泄局苯勇?lián)系 意見(jiàn)所屬項(xiàng) 此要素應(yīng)作為意見(jiàn)分類的核心 針對(duì)電信產(chǎn)品提出的意見(jiàn) 如電信某終端產(chǎn)品 軟件產(chǎn)品等 針對(duì)電信業(yè)務(wù)提出的意見(jiàn) 如電信的某種套餐業(yè)務(wù) 通話業(yè)務(wù) 寬 帶業(yè)務(wù)等等 針對(duì)電信服務(wù)提出的意見(jiàn) 如電信的電話客服 微博客服 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)等 針對(duì)電信戰(zhàn)略選擇與品牌建設(shè)的意見(jiàn) 此部分意見(jiàn)主要應(yīng)來(lái)自于專 家 領(lǐng)導(dǎo) 名人或電信產(chǎn)品服務(wù)深度使用者 針對(duì)電信微博本身的意見(jiàn) 例如對(duì)博文內(nèi)容 發(fā)帖時(shí)間 評(píng)論回復(fù) 及時(shí)性等提出的意見(jiàn) 其他意見(jiàn) 其他不屬于以上幾類的意見(jiàn) 6 1 3 微博運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告上交制度微博運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告上交制度 對(duì)微博的運(yùn)營(yíng)分析能夠較為直觀地展示中國(guó)電信微博的發(fā)展現(xiàn)狀 影響力 發(fā)展趨勢(shì) 以及用戶分布 數(shù)量變化情況 幫助中國(guó)電信集團(tuán)和省公司掌握用 戶動(dòng)向 提供調(diào)整客戶服務(wù)戰(zhàn)略 制定營(yíng)銷活動(dòng)的參考依據(jù) 應(yīng)利用微博運(yùn)營(yíng)分析工具 集團(tuán)正就系統(tǒng)需求說(shuō)明和開(kāi)發(fā)事宜與第三方公 25 32 司進(jìn)行接洽交流 定期 周 月 季度 生成標(biāo)準(zhǔn)格式報(bào)告模板 包含所有分析 功能所產(chǎn)生的圖表 以及用戶咨詢投訴的分類記錄和處理結(jié)果 分析報(bào)告一旦完成應(yīng)及時(shí)提交上級(jí)主管部門 供中國(guó)電信管理層作為參考 6 2 聯(lián)系人制度聯(lián)系人制度 具體部門及負(fù)責(zé)人設(shè)置考參考如下 集團(tuán)公司集團(tuán)公司 微博運(yùn)營(yíng)規(guī)范制定及評(píng)估考核負(fù)責(zé)人 集團(tuán)公司與省公司接口 人 微博用戶意見(jiàn)響應(yīng)相關(guān)接口人 省公司省公司 省級(jí)微博運(yùn)營(yíng)規(guī)范制定及評(píng)估考核負(fù)責(zé)人 省公司與集團(tuán)公司接 口人 微博用戶意見(jiàn)響應(yīng)相關(guān)接口人 微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 省公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 第第 7 章章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 1 工作時(shí)間規(guī)定工作時(shí)間規(guī)定 工作日每天 8 30 21 00 為微博運(yùn)營(yíng)管理時(shí)間 管理員至少每半小時(shí)對(duì)微博 巡查一遍 節(jié)假日值班時(shí)間由各省靈活掌握 7 2 響應(yīng)回復(fù)時(shí)限響應(yīng)回復(fù)時(shí)限 用戶在中國(guó)電信各客服微博上通過(guò) 中國(guó)電信客服方式發(fā)起咨詢投訴后半 小時(shí)內(nèi) 管理員必須予以回復(fù) 用戶對(duì)中國(guó)電信各客服微博上所發(fā)博文進(jìn)行評(píng)論后 管理員可根據(jù)評(píng)論內(nèi) 容選擇性回復(fù) 響應(yīng)時(shí)限為自用戶發(fā)起評(píng)論后半小時(shí) 用戶以私信的方式向中國(guó)電信各客服微博發(fā)起咨詢或投訴后 管理員應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)以私信的方式回復(fù) 26 32 7 3 工單派發(fā)時(shí)限工單派發(fā)時(shí)限 在收到用戶的必要信息后 包括姓名 手機(jī)號(hào)碼等 管理員應(yīng)在半小時(shí)內(nèi) 生成工單上報(bào)至 CRM 系統(tǒng) 并同步以私信的方式告知用戶已將其問(wèn)題上報(bào)至 集團(tuán) 省公司相關(guān)部門 須明確告知用戶具體部門名稱 7 4 工單定級(jí)工單定級(jí) 微博生成工單定級(jí)應(yīng)遵循越級(jí)定位 7 5 分析報(bào)告生成周