提升分流 強(qiáng)化銷(xiāo)售 進(jìn)一步發(fā)揮電子渠道主渠道職能 項(xiàng)目成果匯報(bào) 上報(bào)公司：河南 上報(bào)日期： 2010年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目小組成員 項(xiàng)目組成員 所在單位及部門(mén) 職務(wù) 職稱 張連欣 客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷(xiāo)管理員 經(jīng)濟(jì)師 雷丹 客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷(xiāo)管理員 工程師 朱驍鵬 客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷(xiāo)管理員 工程師 燕娜 客戶服務(wù)中心 知識(shí)專(zhuān)員 “低成本領(lǐng)先”是公司未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力 客戶增速與收入增幅持續(xù)放緩，多年擴(kuò)張性的經(jīng)營(yíng)策略面臨巨大的調(diào)整壓力。 近年經(jīng)營(yíng)成本快速增加，成本增幅已超過(guò)收入增幅。成本控制成為經(jīng)營(yíng)工作的重中之重。 低成本是公司的核心戰(zhàn)略，也是各部門(mén)經(jīng)營(yíng)工作中的首要職責(zé)！ 降低經(jīng)營(yíng)成本是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要 降低經(jīng)營(yíng)成本是公司未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要 公司需要持續(xù)投入資源，以繼續(xù)保持在服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、渠道等傳統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、三網(wǎng)融合競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要投入大量資源進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新。 “ 發(fā)展電子化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式 ” 是提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段 電子渠道： 降低成本的需要 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要 業(yè)務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 電子渠道承載 活動(dòng) 品牌 服務(wù) 可加速分流和替代傳統(tǒng)渠道 提升電子渠道服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳能力措施 電子化改造 建立統(tǒng)一知識(shí)庫(kù) 電子化快捷推送 提升電子渠道服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳能力措施 傳統(tǒng)渠道 電子渠道 一體化支撐平臺(tái) 接觸點(diǎn)管理平臺(tái) 短信管控平臺(tái) 重點(diǎn)提升用戶通過(guò)電子渠道獲取宣傳信息、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)體驗(yàn) 、業(yè)務(wù)訂購(gòu)的比重，提升在線服務(wù)能力，使各業(yè)務(wù)口迅速降低對(duì) 客戶經(jīng)理和實(shí)體渠道的依賴，加速分流和替代傳統(tǒng)渠道。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 一、改變 “ 低效高成本 ” 至 “ 高效低成本 ” 的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式 目前傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使用人工服務(wù)、紙質(zhì)單頁(yè)等運(yùn)營(yíng)成本偏高的方式仍較普遍。針對(duì)這一現(xiàn)象，成立項(xiàng)目組并啟動(dòng)實(shí)施了“傳統(tǒng)渠道電子化改造規(guī)劃”。 自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳具備發(fā)短信、彩信、郵件等功能 以鄭州公司為試點(diǎn)，建立電子渠道標(biāo)桿店 傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式 1、 10086 占全網(wǎng)話務(wù)量的 3% 2、人工服務(wù)： 營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理等以現(xiàn)場(chǎng)溝通為主的人工服務(wù)，人力成本巨大 3、物料服務(wù)： 宣傳單頁(yè)、紙質(zhì)受理單、帳單打印等物料。年成本數(shù)千萬(wàn) 4、社會(huì)渠道： 代辦點(diǎn)、專(zhuān)營(yíng)店、合作廳等多。信息傳遞、培訓(xùn)方式以人工為主。 通過(guò)電子化手段減少 10086話務(wù)，節(jié)約網(wǎng)絡(luò)成本 通過(guò)電子化手段提高效率，縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)間，節(jié)約人力成本 通過(guò)電子化手段降低傳單量和打印量，節(jié)約物料成本 通過(guò)電子化手段提高社會(huì)渠道管理效率 電子化營(yíng)銷(xiāo)方式 1、加大 10086服務(wù)中“語(yǔ)音上行、短信下行”等電子化手段的使用占比 2、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)咨詢時(shí)推廣使用電子化手段答復(fù) 3、實(shí)現(xiàn)社會(huì)渠道培訓(xùn)、宣傳電子化 同時(shí)開(kāi)展 1、傳統(tǒng)渠道電子化改造規(guī)劃 為滿足客戶快速、準(zhǔn)確獲取業(yè)務(wù)信息的需求，簡(jiǎn)化座席操作，以 10086知識(shí)庫(kù)為載體，在話務(wù)接續(xù)過(guò)程中，將熱點(diǎn)問(wèn)題的解答直接以短 /彩信形式下發(fā)給客戶，不增加接續(xù)人員的情況下，有效提升生產(chǎn)效率。 據(jù)測(cè)算，客戶每接收一條短 /彩信信息節(jié)省 20秒以上的通話時(shí)長(zhǎng)，目前我省日均信息下發(fā)量已達(dá)22萬(wàn)條以上，相當(dāng)于 240名座席代表接起 2、語(yǔ)音上行信息下行，助力熱點(diǎn)問(wèn)題解答 一、改變 “ 低效高成本 ” 至 “ 高效低成本 ” 的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式 3、建立面向客戶的統(tǒng)一知識(shí)庫(kù) 以知識(shí)庫(kù)為起點(diǎn)統(tǒng)一 10086、前臺(tái)和各電子渠道的知識(shí)來(lái)源和知識(shí)體系，由客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心牽頭啟動(dòng)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的完善工作，完成熱點(diǎn) /核心知識(shí)內(nèi)容的豐富 。同時(shí)將知識(shí)庫(kù)的短信、彩信、箱 上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、社會(huì)渠道等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)面向客戶的電子化快捷推送。 公司業(yè)務(wù)信息 通過(guò)知識(shí)庫(kù)客戶化梳理，打造全面、專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)平臺(tái)， 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)信息宣傳流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和服務(wù)效能 知識(shí)管理系統(tǒng) （客戶化梳理） 各渠道展現(xiàn) 概念類(lèi)語(yǔ)言： 如自由話費(fèi)、專(zhuān)款專(zhuān)銷(xiāo)等，以批注形式添加名詞解釋。 半專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言： 對(duì)客戶理解困難的業(yè)務(wù)內(nèi)容，以較通俗語(yǔ)言進(jìn)行表述。 公文語(yǔ)言： 對(duì)于公文原文，由業(yè)務(wù)發(fā)起部門(mén)制定解答話術(shù)后，再添加至知識(shí)庫(kù)。 網(wǎng)站 自助終端 客戶化 知識(shí)庫(kù) 短廳 一、規(guī)范、適配 營(yíng)業(yè)廳 保證公司各渠道業(yè)務(wù)宣傳的規(guī)范統(tǒng)一，提高服務(wù)一致性； 為客戶提供多種方式的咨詢受理，提升服務(wù)效能； 推進(jìn)產(chǎn)品測(cè)評(píng)、產(chǎn)品體驗(yàn)等工作的展開(kāi)。 一、改變 “ 低效高成本 ” 至 “ 高效低成本 ” 的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式 二、建設(shè)完善電子渠道體系，直接分流和替代傳統(tǒng)渠道 1、建立電子渠道一體化支撐平臺(tái) 以 合分散的電子渠道支撐系統(tǒng)： 統(tǒng)一底層數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同電子渠道之間數(shù)據(jù)互通和信息一致；統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)承載的“單點(diǎn)受理，多渠道上線”；統(tǒng)一渠道管理，構(gòu)建集中的渠道系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集分析、渠道資源管理平臺(tái)。 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的省市兩級(jí)配臵化承載， 為省公司和地市公司需求部門(mén)開(kāi)放配臵權(quán)限，配臵好的業(yè)務(wù)由省公司渠道管理部門(mén)審核后快速上線。 二、建設(shè)完善電子渠道體系，直接分流和替代傳統(tǒng)渠道 2、建立接觸點(diǎn)宣傳統(tǒng)一管理平臺(tái) 依托經(jīng)分系統(tǒng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)（事件營(yíng)銷(xiāo)）項(xiàng)目，對(duì)所有電子渠道觸點(diǎn)宣傳內(nèi)容的發(fā)布進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)發(fā)布，多觸點(diǎn)呈現(xiàn)。統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一口徑，合理頻次控制，強(qiáng)化觸點(diǎn)協(xié)同宣傳能力，提升宣傳效果，提高客戶感知。 選 取拍照客 戶 : 統(tǒng)計(jì)月用戶狀態(tài) 為非撥備連續(xù)三 個(gè)月的數(shù)據(jù) 根據(jù)客 戶 接 觸頻 次 計(jì) 算客 戶 對(duì) 各渠道的偏好程度 根據(jù)已使用 電 子渠道客 戶屬 性分析， 計(jì) 算出未使用客 戶對(duì) 各渠道的匹配得分 渠道匹配 概 率 渠道偏好得分 客 戶 新 業(yè)務(wù) 使 用信息 客 戶夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 使用信息 客 戶數(shù) 據(jù) 業(yè)務(wù) 使用信息 客 戶語(yǔ) 音 業(yè)務(wù) 使用信息 使用 過(guò)電 子渠道 未使用 電 子渠道 接觸點(diǎn)宣傳 宣傳管理人員 過(guò)程控制 管理流程 短信 彩信 觸點(diǎn)管理平臺(tái) 接觸點(diǎn) 宣傳效果監(jiān)控 宣傳內(nèi)容控制 宣傳活動(dòng)策劃 隨時(shí)掌控 宣傳效果 戶研究 ) 目標(biāo)客戶 目標(biāo)服務(wù)產(chǎn)品 目標(biāo)接觸點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 啟動(dòng) 暫停 調(diào)整 停止 分析 策劃 執(zhí)行 優(yōu)化 服務(wù)接口 站 機(jī)器人 營(yíng)業(yè)廳雙屏 自助終端 面向客戶 協(xié)同宣傳 服務(wù)接口 客戶匹配分流模型是以“二叉樹(shù)” 原理對(duì)經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)中已使用電子渠道客戶的特性分析，來(lái)挖掘未使用渠道客戶對(duì)各類(lèi)渠道使用概率的模型，最終實(shí)現(xiàn)客戶、業(yè)務(wù)、渠道的最佳匹配（ 分析人員可以通過(guò)經(jīng)分系統(tǒng)，隨時(shí)提取目標(biāo)客戶渠道匹配的概率得分，選取得分高的客戶實(shí)施推廣和引導(dǎo)。 二、建設(shè)完善電子渠道體系，直接分流和替代傳統(tǒng)渠道 3、新型客戶自助服務(wù)電子渠道：“我的移動(dòng)”客戶服務(wù)助理 支撐系統(tǒng)從管理支撐向營(yíng)銷(xiāo)前端延伸，隨著覆蓋業(yè)務(wù)和渠道能力的增強(qiáng)，當(dāng)對(duì)用戶營(yíng)銷(xiāo)需求和數(shù)據(jù)分析達(dá)到實(shí)時(shí)響應(yīng)的程序后，將可能直接成為客戶自助服務(wù)的第一界面，成為“零接觸成本”、“ 100%接觸準(zhǔn)確率”理想手段 。 13 模糊指令糾錯(cuò)類(lèi)型 語(yǔ)句分析 模糊指令 業(yè)務(wù)名稱 中文諧音 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 同類(lèi)業(yè)務(wù) 名稱 關(guān)鍵字 業(yè)支提取 錯(cuò)誤量高 的指令 模糊數(shù)字 模糊拼音 模糊漢字 業(yè)務(wù)名稱 全拼 業(yè)務(wù)名稱 首字母 短信營(yíng)業(yè)廳每月上行的指令條數(shù)約 中 30%為錯(cuò)誤指令。為有效降低指令發(fā)送失敗率，解決指令編碼難以記憶的問(wèn)題，短信營(yíng)業(yè)廳上線了智能模糊查詢功能，從 7大類(lèi)、 10大項(xiàng)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。上線兩個(gè)月以來(lái)，通過(guò)不斷的完善已實(shí)現(xiàn)了對(duì) 70%以上錯(cuò)誤指令的精準(zhǔn)引導(dǎo)。 收件人： 10086 炫鈴 發(fā)件人： 10086 對(duì)丌起，指令錯(cuò)誤，請(qǐng)核實(shí)后發(fā)送。 發(fā)件人： 10086 歡迎使用河南移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)回復(fù)數(shù)字序號(hào)辦理業(yè)務(wù)： 3040介紹彩鈴 3041開(kāi)通彩鈴 3048取消彩鈴 3049狀態(tài)查詢 回復(fù)信息免費(fèi) 優(yōu)化后 優(yōu)化前 二、建設(shè)完善電子渠道體系，直接分流和替代傳統(tǒng)渠道 1、實(shí)現(xiàn)短信營(yíng)業(yè)廳智能模糊查詢功能 為強(qiáng)化宣傳職能，短信營(yíng)業(yè)廳整合信息資源，嘗試建設(shè)信息點(diǎn)播平臺(tái)，培養(yǎng)客戶通過(guò)短信營(yíng)業(yè)廳獲取優(yōu)惠信息的習(xí)慣。信息點(diǎn)播平臺(tái)可以根據(jù)客戶與渠道的匹配屬性，自動(dòng)實(shí)現(xiàn) “渠道 +客戶” 的匹配。 信息點(diǎn)播平臺(tái)展示 網(wǎng)站 短信 導(dǎo)客戶至網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短 /彩信下發(fā)具體活動(dòng)內(nèi)容至客戶 客戶發(fā)送“優(yōu)惠 ” 至 10086 根據(jù)渠道 短信營(yíng)業(yè)廳優(yōu)惠信息點(diǎn)播平臺(tái)自上線以來(lái)，點(diǎn)播次數(shù)逐步上升，使用客戶數(shù)超過(guò) 130萬(wàn) /月，月使用量由原來(lái)的不足 10萬(wàn)次上升至現(xiàn)在的 200萬(wàn)次 。 選取 拍照 客戶 渠道匹配概率 渠道偏好得分 新業(yè)務(wù) 使用信息 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 使用信息 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 使用信息 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 使用信息 使用過(guò) 電子渠道 未使用 電子渠道 根據(jù)客戶接觸頻次計(jì)算 對(duì)各渠道的偏好程度 根據(jù)使用電子渠道客戶屬性， 計(jì)算未使用客戶渠道匹配得分 2、構(gòu)建信息點(diǎn)播平臺(tái) 二、建設(shè)完善電子渠道體系，直接分流和替代傳統(tǒng)渠道 三、搭建新型電子化支撐平臺(tái)，提升一線人員工作便捷性 開(kāi)發(fā)一線人員掌上支撐平臺(tái) 為滿足集團(tuán)客戶經(jīng)理基于 集客、業(yè)支共同討論并確定了集團(tuán)客戶經(jīng)理專(zhuān)區(qū)的規(guī)劃方案 ，開(kāi)發(fā)了一線人員掌上支撐平臺(tái)。 安裝版操作界面 標(biāo)簽版程序圖標(biāo) 實(shí)現(xiàn)了標(biāo)簽版和安裝版兩種客戶端類(lèi)型的下載服務(wù) ， 共 198款機(jī)型適配的客戶端軟件上線 ， 可滿足不同 自功能上線當(dāng)月標(biāo)簽版月下載次數(shù)在 10萬(wàn)以上 ， 安裝版上線一周下載量為 471次 。 下載安裝后，即可在 手機(jī)終端獨(dú)立操作，無(wú)需登錄網(wǎng)站即可使用 安裝版客戶端 在 手機(jī)終端運(yùn)行程序圖標(biāo)，即可一鍵登錄 效降低因需輸入地址而產(chǎn)生的操作不便。 標(biāo)簽版客戶端 四、提升運(yùn)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)電子渠道支撐工作的高效發(fā)展 目前電子渠道運(yùn)營(yíng)管理工作中，在需求管理、支撐保障、目標(biāo)協(xié)同與效果評(píng)估等環(huán)節(jié)均缺乏統(tǒng)一的管理指導(dǎo)。 1、重新確定各管理職能分工 缺乏統(tǒng)一規(guī)劃 支撐力量分散 營(yíng)銷(xiāo)推廣缺乏協(xié)同 推廣目標(biāo)缺乏協(xié)同 需求管理分散 缺乏效果評(píng)估機(jī)制 問(wèn)題分析 四、提升運(yùn)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)電子渠道支撐工作的高效發(fā)展 2、建立統(tǒng)一需求管理平臺(tái) 臨時(shí)性需求：簡(jiǎn)單頁(yè)面內(nèi)容變更、短期活動(dòng)內(nèi)容上線 使用類(lèi)需求：常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容上線、頁(yè)面設(shè)計(jì)制作 建設(shè)類(lèi)需求：新建需求或涉及功能改造升級(jí)需求 地市公司 各業(yè)務(wù)部門(mén) 市場(chǎng)部 客戶服務(wù)中心 基于經(jīng)分建設(shè)的統(tǒng)一需求管理平臺(tái) 臨時(shí)性需求 使用類(lèi)需求 建設(shè)類(lèi)需求 組織支撐 審批 組織支撐 審批 組織支撐 客戶服務(wù)中心 業(yè)務(wù)支援中心 基于經(jīng)分建立統(tǒng)一的需求管理平臺(tái)，對(duì)需求進(jìn)行集中分類(lèi)管理 3、建立效果評(píng)估辦法 四、提升運(yùn)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)電子渠道支撐工作的高效發(fā)展 評(píng)估事項(xiàng) 責(zé)任部門(mén) 評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn) 評(píng)估考核機(jī)制 需求受理 業(yè)務(wù)支援中心 由市場(chǎng)部牽頭進(jìn)行需求受理工作的評(píng)估，各業(yè)務(wù)部門(mén)及客服中心參評(píng)，并由市場(chǎng)部對(duì)其考核 運(yùn)營(yíng)支撐 客服中心 由市場(chǎng)部牽頭進(jìn)行運(yùn)營(yíng)支撐工作的評(píng)估，各業(yè)務(wù)部門(mén)參評(píng)，并由市場(chǎng)部對(duì)其考核 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣 業(yè)務(wù)部門(mén) 由市場(chǎng)部進(jìn)行渠道推廣工作的評(píng)估與考核 合作伙伴支撐 合作伙伴 由客服中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)營(yíng)合作伙伴進(jìn)行評(píng)估與考核，業(yè)支負(fù)責(zé)對(duì)支撐合作伙伴進(jìn)行評(píng)估考核，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)督，業(yè)務(wù)部門(mén)參予評(píng)估意見(jiàn) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 成果 1:服務(wù)分流、降低成本，各電子化渠道引導(dǎo)見(jiàn)成效（ 1） 提升了 10086服務(wù)中“語(yǔ)音上行、信息下行”等電子化手段的使用占比 目標(biāo)客戶使用電子渠道引導(dǎo)效果 113011 257572 163011 277572 050000100000150000200000250000300000短信使用量 上線前 上線后 原先語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)播報(bào)占用系統(tǒng)90120秒左右時(shí)長(zhǎng)，改為短信下行后僅為 810秒左右，有效降低了服務(wù)成本。 引導(dǎo)目標(biāo)客戶使用電子渠道初見(jiàn)成效， 4%、短信使用量增幅 8%。 以 10086知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)語(yǔ)言客戶化梳理、各渠道知識(shí)匹配關(guān)系建立、系統(tǒng)支撐流程機(jī)制完善等工作， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)側(cè)的“多（部門(mén)）到一（知識(shí)庫(kù)）”和應(yīng)用側(cè)的“一（知識(shí)庫(kù)）到多（渠道）”，同時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行客戶化（前臺(tái)業(yè)務(wù)展現(xiàn)方面）和功能化（后臺(tái)業(yè)務(wù)共享功能）等方面的改造，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)管理樞紐作用，使公司各服務(wù)渠道業(yè)務(wù)信息達(dá)到規(guī)范與統(tǒng)一。 截止 9月份，知識(shí)庫(kù)已經(jīng)對(duì) 147項(xiàng)業(yè)務(wù)完成了客戶化語(yǔ)言的改造，共添加客戶化短信下行節(jié)點(diǎn)80余個(gè)，月下行量 140萬(wàn)。據(jù)測(cè)算，每下行一條業(yè)務(wù)信息節(jié)省 20秒通話時(shí)長(zhǎng)，下行 140萬(wàn)條相當(dāng)于為熱線多接起 40萬(wàn)張客戶來(lái)話。 業(yè)務(wù) 流入 各部門(mén)業(yè)務(wù)流程 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 集團(tuán)業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù) 家庭業(yè)務(wù) 客戶化知識(shí) 各渠道業(yè)務(wù)應(yīng)用 10086熱線 門(mén)戶網(wǎng)站 營(yíng)業(yè)廳 業(yè)務(wù) 流出 打造全面、專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，簡(jiǎn)化公司業(yè)務(wù)信息宣傳流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高效率 嘗試各渠道客戶接觸信息的匯總與反饋，提供運(yùn)營(yíng)支撐 成果 2:服務(wù)分流、降低成本，各電子化渠道引導(dǎo)見(jiàn)成效 僅 2010年 6月業(yè)務(wù)辦理一項(xiàng)就為公司節(jié)約服務(wù)成本 1550萬(wàn)元。大幅度減少了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、硬件投入，大大降低了企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)。 成果 3：電子渠道業(yè)務(wù)辦理量逐步提升，名列集團(tuán)前五 業(yè)務(wù)辦理量： 20010年 6月份電子渠道業(yè)務(wù)辦理 總量為 1686萬(wàn)次 ， 相當(dāng)于 750個(gè)營(yíng)業(yè)廳 的業(yè)務(wù)辦理量 。 業(yè)務(wù)辦理占比為 81%。 較08年同期提升 30個(gè)百分比。 集團(tuán)排名：集團(tuán)公司公布的電子渠道業(yè)務(wù)辦理量數(shù)據(jù)，我省排名第四位。 省份 /指標(biāo)完成情況 業(yè)務(wù)辦理占比 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量（萬(wàn)筆） 占自有渠道比（ %） 占全渠道比（ %） 北京 91% 88% 廣東 85% 76% 福建 84% 44% 河南 81% 54% 浙江 79% 76% 江蘇 77% 47% 山東 76% 28% 河北 72% 58% 成果 4:9月份電子渠道服務(wù)辦理量達(dá)到全渠道 9 月份電子渠道服務(wù)辦理量及占比0200040006000800010000焦作 南陽(yáng) 濮陽(yáng) 信陽(yáng) 鄭州駐馬店鶴壁 安陽(yáng)三門(mén)峽萬(wàn)78%80%82%84%86%88%90%92%94%電子渠道服務(wù)辦理量 ( 含查詢 ) 占全渠道比10 年 9 月份電子渠道服務(wù)辦理客戶數(shù)及全渠道占比0100200300400500600700800商丘 鄭州 安陽(yáng) 新鄉(xiāng) 許昌平頂山信陽(yáng) 南陽(yáng) 開(kāi)封 洛陽(yáng) 焦作 鶴壁 濮陽(yáng) 周口 漯河駐馬店濟(jì)源三門(mén)峽萬(wàn)0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%電子渠道服務(wù)辦理用戶數(shù)( 含查詢) 占全渠道比9月份電子渠道 服務(wù)辦理客戶 普及率達(dá)到全渠道 75%. 成果 5:9月份電子渠道產(chǎn)品銷(xiāo)售量達(dá)到全渠道 24% 9月份電子渠道產(chǎn)銷(xiāo)售客戶數(shù)全渠道占比0%10%20%30%40%50%60%70%漯河 開(kāi)封 鄭州 濟(jì)源 周口 濮陽(yáng) 商丘 鶴壁 焦作三門(mén)峽新鄉(xiāng) 洛陽(yáng) 南陽(yáng)駐馬店