精品文檔I商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書目 錄一、實(shí)訓(xùn)的目的和要求. 1（一）實(shí)訓(xùn)目的. 1（二）實(shí)訓(xùn)要求. 1二、實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配. 2三、實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容. 3任務(wù)一 裝扮商務(wù)人員. 3項(xiàng)目1 儀容儀態(tài)裝扮. 3項(xiàng)目2 職業(yè)服飾裝扮. 6任務(wù)二 商務(wù)接待. 7項(xiàng)目1 客戶接待. 7項(xiàng)目2 接待中具體禮儀. 8接待禮儀訓(xùn)練小品. 12任務(wù)三 商務(wù)宴請(qǐng). 21項(xiàng)目1 中式宴請(qǐng). 21項(xiàng)目2 西式宴請(qǐng). 23餐飲服務(wù)訓(xùn)練小品. 25任務(wù)四 商務(wù)會(huì)議承辦. 35項(xiàng)目1 公司會(huì)議. 35項(xiàng)目2 商務(wù)談判. 35項(xiàng)目3 新聞發(fā)布會(huì). 52項(xiàng)目4 展覽會(huì). 52任務(wù)五 商務(wù)儀式組織. 52項(xiàng)目1 簽字儀式. 52項(xiàng)目2 開業(yè)慶典. 53II任務(wù)六 涉外商務(wù)安排. 53項(xiàng)目1 客戶接待. 53項(xiàng)目2 客戶拜訪. 53綜合訓(xùn)練. 54四、實(shí)訓(xùn)考核與成績(jī)?cè)u(píng)定. 541一、實(shí)訓(xùn)的目的和要求（一）實(shí)訓(xùn)目的幫助學(xué)生鞏固所學(xué)理論知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的綜合運(yùn)用，通過強(qiáng)化訓(xùn)練使學(xué)生的儀表儀態(tài)、言談舉止、商業(yè)服務(wù)更加規(guī)范，并養(yǎng)成一定的習(xí)慣，在以后的生活、社會(huì)交往和工作中能熟練運(yùn)用。（二）實(shí)訓(xùn)要求使學(xué)生掌握并能熟練運(yùn)用基本的禮儀規(guī)范。具體要求可分為五個(gè)方面：第一，儀容儀表訓(xùn)練，使學(xué)生的儀容儀表符合規(guī)范，達(dá)到禮儀要求；第二，姿態(tài)訓(xùn)練，通過站姿、坐姿、走姿等姿態(tài)訓(xùn)練，使學(xué)生的各種姿態(tài)符合規(guī)范，達(dá)到禮儀要求；第三，表情訓(xùn)練，使學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用目光和微笑，加強(qiáng)溝通；第四，常用禮節(jié)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握介紹、握手、鞠躬等社交禮節(jié)；第五，儀式訓(xùn)練，使學(xué)生了解各種儀式的程序及禮儀要求；第六，氣質(zhì)訓(xùn)練，通過觀摩、講解世界電影名片，模仿電影主人公談吐舉止等方式，訓(xùn)練學(xué)生氣質(zhì)；第七、綜合訓(xùn)練，讓學(xué)生分組進(jìn)行禮儀小品表演，在模擬的商業(yè)服務(wù)過程中表現(xiàn)禮儀。也可以模擬商務(wù)談判，在談判過程中表現(xiàn)禮儀。綜合訓(xùn)練的目的是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用禮儀知識(shí)和技能的能力。1、儀容訓(xùn)練通過著裝、發(fā)型、化妝等項(xiàng)內(nèi)容的訓(xùn)練，使學(xué)生的儀表儀容符合禮儀要求。2、姿態(tài)訓(xùn)練通過實(shí)訓(xùn)，養(yǎng)成正確、規(guī)范的站立、行走、坐、蹲、手勢(shì)等方面的姿態(tài)，以體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和禮儀教養(yǎng)。3、表情訓(xùn)練通過表情訓(xùn)練，要求學(xué)生能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光和微笑與人交流，因?yàn)槟抗夂臀⑿κ巧虅?wù)人員面部表情的核心，恰當(dāng)?shù)厥褂茫瑫?huì)給交往對(duì)象留下美好的印象，有助于事業(yè)的成功。4、常用禮節(jié)訓(xùn)練通過常用禮節(jié)的訓(xùn)練, 要求學(xué)生掌握最常用的禮儀規(guī)范，如見面禮節(jié)：握手、鞠躬、介紹；商務(wù)接待中的奉茶、引導(dǎo)、陪車、饋贈(zèng)禮節(jié)，以及商務(wù)宴請(qǐng)中西宴會(huì)鋪擺臺(tái)等。25、儀式訓(xùn)練掌握常見的各種商務(wù)會(huì)議：如洽談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、茶話會(huì)、贊助會(huì)的禮儀；商業(yè)儀式中開業(yè)儀式、剪彩儀式、簽字儀式、交接儀式、慶典儀式的會(huì)場(chǎng)布置，會(huì)議程序安排，會(huì)議組織。二、實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配順序任務(wù)項(xiàng)目課時(shí)分配1裝扮商務(wù)人員儀容儀態(tài)裝扮8職業(yè)服飾裝扮22商務(wù)接待客戶接待2接待中具體禮儀43商務(wù)宴請(qǐng)中式宴請(qǐng)2西式宴請(qǐng)24商務(wù)會(huì)議承辦公司會(huì)議2商務(wù)談判2新聞發(fā)布會(huì)1展覽會(huì)15商務(wù)儀式組織簽字儀式2開業(yè)慶典2剪彩儀式6涉外商務(wù)安排客戶接待1客戶拜訪1綜合訓(xùn)練表演4合計(jì)363三、實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容任務(wù)一 裝扮商務(wù)人員項(xiàng)目1 儀容儀態(tài)裝扮1、儀容訓(xùn)練男士職業(yè)化妝的具體要求 男士面部，手部的清潔護(hù)理；男士應(yīng)注意清潔面部，勤刮胡須，勤剪鼻毛；勤洗手、剪指甲，保持指甲清潔衛(wèi)生；清洗面、手后用護(hù)膚品護(hù)理。 女士職業(yè)化妝的具體要求 （1）涂粉底 用海綿蘸取粉底，在額頭、面頰、鼻部、唇周和下頦等部位，采用印按的手法，由上至下，依次將底色涂抹均勻。各部位要銜接自然，不能有明顯的分界線。在鼻翼兩側(cè)、下眼瞼、唇周圍等海綿難以深入的細(xì)小部位可用手指進(jìn)行調(diào)整。 （2）定妝 用粉撲將蜜粉撲在面部，但不要用粉撲在妝面上來回摩擦，這樣會(huì)破壞粉底，粉底防止脫妝的關(guān)鍵在于鼻部、唇部及眼部周圍，這些部位要小心定妝。最后用撣粉刷將多余的定妝粉撣掉，動(dòng)作要輕，以免破壞妝面。定妝要牢固，撲粉要均勻，在易脫妝的部位可進(jìn)行幾遍定妝。 （3） 修飾眉毛 從眉腰處開始，順著眉毛的生長(zhǎng)方向，描畫至眉峰處，形成上揚(yáng)的弧線。 從眉峰處開始，順著眉毛的生長(zhǎng)方向，斜向下畫至眉梢，形成下降的弧線。 由眉腰向眉頭處進(jìn)行描畫。 用眉刷刷眉，使其柔和，與各部位銜接 （4）畫眼影 在上眼瞼處，用兩種或兩種以上的眼影色彩由內(nèi)眼角向外眼角橫向排列搭配暈染，可充分發(fā)揮眼睛的動(dòng)感，使眼睛生動(dòng)有神而具立體感， （5）畫眼線 閉上眼睛，用一只手在上眼瞼處輕推，使上睫毛根充分暴露出來，用眼線筆進(jìn)行描畫，畫下睫毛線時(shí)，向上看，由外眼角向內(nèi)眼角進(jìn)行描畫。4（6）夾睫毛 眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，使睫毛夾與眼瞼的弧線相吻合，夾緊睫毛5秒左右松開，不移動(dòng)夾子的位置連做12次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，順著睫毛上翹的趨勢(shì)，夾5秒左右后松開。最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時(shí)間23秒，形成自然的弧度 （7）刷睫毛膏 涂上睫毛時(shí)，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向下向外轉(zhuǎn)動(dòng)。涂下睫毛時(shí)，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷頭橫向涂抹，再由睫毛根部由內(nèi)向外轉(zhuǎn)動(dòng)睫毛刷。 （8）刷腮紅 取合適的腮紅，從顴弓下陷處開始，由發(fā)跡向內(nèi)輪廓進(jìn)行暈染 （9）涂唇彩 要求：自備化妝品，進(jìn)行自我化職業(yè)裝練習(xí)。2、儀態(tài)訓(xùn)練（1）站姿訓(xùn)練： 1、背靠背站立：兩人一組。要求兩人腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦枕部相互貼緊。 2、靠墻練習(xí) ：要求腳后跟、小腿、后腦枕部均緊靠貼墻。 以上兩種方法訓(xùn)練至少15分鐘以上，可以配合音樂進(jìn)行，減少訓(xùn)練的疲勞感。 （2）走姿訓(xùn)練： 1、訓(xùn)練走直線，在地面上繃直一條較長(zhǎng)的彩色鮮艷的帶子，行下次時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)要求落到帶子上。 2、訓(xùn)練停頓、拐彎、側(cè)行、扯后退步，拾物等。（結(jié)合走姿與蹲姿） 在走姿訓(xùn)練的時(shí)候可以配有音樂，并進(jìn)行攝像，然后播放錄像，使學(xué)生了解自己的步態(tài)，便于修正。 （3）坐姿訓(xùn)練 1、男女分組，再按10人一小組分成若干組在實(shí)訓(xùn)室坐凳練習(xí) 2、坐姿訓(xùn)練每次不少于15分鐘，應(yīng)配有音樂減輕疲勞。5（4）表情訓(xùn)練（微笑、目光） 現(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，情感的表達(dá)是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語(yǔ)、聲音、表情方面來完成，并總結(jié)了一個(gè)公式： 情感表達(dá)言語(yǔ)（7）聲音（38）表情（55） 可見表情在人與人交往與溝通中占有相當(dāng)重要的位置。表情是指人的面部情感，是人們心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，商業(yè)人員在表情方面應(yīng)具備較強(qiáng)的自我約束力和控制力。 目光和笑容是服務(wù)人員面部表情的核心，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光和笑容會(huì)給顧客留下美好的印象，有助于無成更禮貌的服務(wù)。 1、目光 眼睛是心靈之窗，眼睛能準(zhǔn)確地表達(dá)人們的喜、怒、哀、樂等一切感情，商務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)正確地運(yùn)用目光，為顧客創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛，消除陌生感，縮短距離，確立良好的購(gòu)銷關(guān)系，目光運(yùn)用的具體要求： （1）正視顧客眼部，向顧客行注目禮 接待顧客時(shí)，無論是問話答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，向顧客行注目禮，使之感到親切溫暖。 （2）視線要與顧客保持相應(yīng)的高度 在目光運(yùn)用中，正視平視的視線更能引起人的好感，顯得禮貌和誠(chéng)懇，應(yīng)避免俯視、斜視。俯視會(huì)使對(duì)方感到傲慢不恭，斜視易被誤解為輕佻。比如站著的服務(wù)人員和坐著的顧客說話，應(yīng)稍彎下身子，以求拉平視線；側(cè)面有人問話，應(yīng)先側(cè)過臉去正視顧客再答話。 （3）運(yùn)用目光向顧客致意。 當(dāng)距離較遠(yuǎn)或人聲噪雜，言語(yǔ)不易傳達(dá)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用親切的目光表示致意，不致使顧客感到受冷落。 2、微笑 微笑是人類最富魅力，最有價(jià)值的體態(tài)語(yǔ)言，微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節(jié)。它表現(xiàn)著友好、愉快、歡喜等情感，幾乎在所有的商業(yè)服務(wù)中都提供“微笑服務(wù)”。微笑成了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。根據(jù)人際關(guān)系學(xué)家的觀點(diǎn)，笑可分為三種，第一種哈哈大笑。哈哈大笑時(shí)，6嘴巴張得較大，上牙和下牙均露出，并發(fā)出“哈哈”之聲；第二種是輕笑。輕笑時(shí)嘴巴略為張開，一般下牙不露出，并發(fā)出輕微的聲音；第三種是微笑。微笑時(shí)，嘴巴不張開，上、下牙均不露出，也不發(fā)出聲音，是一種笑不露齒的笑，僅僅是臉部肌肉的美麗運(yùn)動(dòng)，這也是微笑的具體要求。 表情訓(xùn)練方法：教師傳授要領(lǐng)后以學(xué)生個(gè)人對(duì)著鏡子自我訓(xùn)練為主。在綜合訓(xùn)練時(shí)，在教師監(jiān)督下學(xué)會(huì)正確運(yùn)用表情，不當(dāng)之處由教師現(xiàn)場(chǎng)指出、修正。項(xiàng)目2 職業(yè)服飾裝扮1、領(lǐng)帶的打法（1）雙環(huán)結(jié) 一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營(yíng)造時(shí)尚感 適合年輕的上班族選用。 該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。 （2）交叉結(jié) 這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié) 對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。7（3）平結(jié) 平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一 要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。 幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 （4）雙交叉結(jié) 這樣的領(lǐng)結(jié)很容易讓人有種高雅且隆重的感覺 適合正式之活動(dòng)場(chǎng)合選用 該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上 若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。任務(wù)二 商務(wù)接待項(xiàng)目1 客戶接待1、制定客戶接待方案（1）了解客人基本情況 （2）確定迎送規(guī)格 （3）布置接待環(huán)境 （4）做好迎客安排8（5）接待人員的形象要求2、迎送賓客（1）迎接客人 （2）安排食宿 （3）協(xié)商日程 （4）組織活動(dòng) （5）聽取意見 （6）安排返程 （7）送別客人項(xiàng)目2 接待中具體禮儀1、握手握手是世界通用的禮節(jié)，商務(wù)人員必須學(xué)會(huì)正確地握手，其要領(lǐng)如下： （1）握手的順序。握手一般遵循“尊者決定”的原則。在長(zhǎng)輩與晚輩、上級(jí)和下級(jí)之間，應(yīng)是前者先伸手；在男士與女士之間，應(yīng)是女士先伸手；在主賓之間，應(yīng)主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辭行時(shí)，應(yīng)是客人先伸手，主人才能握手告別。在平輩朋友之間，誰(shuí)先伸手，誰(shuí)有禮；當(dāng)別人不按慣例已經(jīng)伸出手時(shí)，應(yīng)立即回握，拒絕握手是不禮貌的。 （2）握手的方法：雙方在介紹之后，互致問候時(shí)，待走到約一步左右的距離，雙方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏，用手掌和五指與對(duì)方相握并上下?lián)u動(dòng)。握手時(shí)應(yīng)注意上身略向前傾面帶微笑，正視對(duì)方眼睛以示尊重；左手應(yīng)當(dāng)空著，并貼著大腿外側(cè)自然下垂，以示專一，用力適當(dāng)不能過輕或過重；邊握手邊致意，比如：“您好！”“見到你很高興！”等等。握手的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以35秒為宜；男性與女性握手時(shí)，男方只須輕握一下女方的四指即可。 握手的訓(xùn)練方法：兩人一組在教師指導(dǎo)下進(jìn)行，直到規(guī)范為止。2、遞物與接物遞物與接物是人們工作、生活、社交活動(dòng)中常常用到的一種禮儀行為。雖然這一過程十分短暫，但也能體現(xiàn)一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。9（1）遞接名片 一般情況下，是地位低的人先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視對(duì)方，將名片的正面朝著對(duì)方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前。如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送，遞送時(shí)應(yīng)說“我叫，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照?！边@類的客氣話。 接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝”，或“久仰大名”等，接過名片后，應(yīng)十分鄭重地把名片讀一遍，不懂之處可當(dāng)即請(qǐng)教，隨后將對(duì)方的名片放入自己的名片盒，千萬不能隨手一放。 （2）遞接其他物品 遞交任何物品時(shí)應(yīng)恭恭敬敬地雙手遞上。若遞筆、剪刀之類尖的物品時(shí)，需將尖頭朝向自己，而不能指向?qū)Ψ健＝邮芪锲窌r(shí)，一般情況下，凡是對(duì)方雙手恭恭敬敬遞過來的物品，都要雙手接過，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝。 遞物與接物的訓(xùn)練在綜合訓(xùn)練中進(jìn)行。3、奉茶禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握接待服務(wù)中奉茶的基本方法，敬茶禮儀。 （二）實(shí)訓(xùn)器材 托盤、墊布、茶杯、茶壺等。 （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 1奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。 正確的步驟是：要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶杯端起從客人的右后側(cè)奉上同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”。 2奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；其二，以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上茶；其三，在上茶時(shí)，以客人的先來后到為先后順序；其四，上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。10（四）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng) 1忌用不清潔或有破損的茶具。 2盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。 3切勿讓手指碰到杯口。 4為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳。 5并把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，喝了三分之一后即可續(xù)水。 （五）實(shí)訓(xùn)方法 模擬在會(huì)客室接待客人，為客人奉茶。4、引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握接待服務(wù)中引導(dǎo)禮儀 （二）實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地 辦公室、走廊、電梯門口、樓梯 （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 1與長(zhǎng)輩、上司同行時(shí)，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先道歉。 2與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時(shí)男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時(shí)男性則應(yīng)走在女性前面。 3引導(dǎo)客人時(shí)，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應(yīng)與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人。 4賓主并排進(jìn)行，引導(dǎo)者應(yīng)走在外側(cè)后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內(nèi)側(cè)次之，外側(cè)再次之。 5上樓梯時(shí)陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬一摔倒也不會(huì)沖倒后面的客人或上級(jí)。6乘電梯。與同級(jí)、同輩或不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)應(yīng)由外而里。如果與尊長(zhǎng)、來賓乘梯，與客人或上級(jí)乘電梯時(shí)，也有個(gè)先后11次序的講究。原則上客人和上級(jí)先進(jìn)先出。如果進(jìn)入無人管理的電梯，客人和上級(jí)人數(shù)較多，則宜自己首先進(jìn)入電梯按住電鈕以便客人或上級(jí)從容進(jìn)入電梯。 （四）實(shí)訓(xùn)方法 模擬在各種場(chǎng)合引導(dǎo)陪同客人，并注意引導(dǎo)禮儀。5、饋贈(zèng)禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握商務(wù)活動(dòng)中及社交中的饋贈(zèng)禮儀。 （二）實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地 實(shí)訓(xùn)室內(nèi) （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 設(shè)計(jì)不同目的的饋贈(zèng),讓學(xué)生選擇饋贈(zèng)的禮品：1賀禮：企業(yè)開張、大廈落成2 喜禮：朋友結(jié)婚、長(zhǎng)輩生日3節(jié)慶：教師節(jié)、六一兒童節(jié)4探望病人：親友、同學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)（四）實(shí)訓(xùn)方法 結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生分組分別設(shè)計(jì)一定的情節(jié)、場(chǎng)景、人物，對(duì)話進(jìn)行饋贈(zèng)的禮品的表演。6、陪車禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握商務(wù)活動(dòng)中及社交中的乘車禮儀。 （二）實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地 實(shí)訓(xùn)室內(nèi) （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 1訓(xùn)練進(jìn)出轎車的姿態(tài)。 2訓(xùn)練接待服務(wù)中“護(hù)頂”的姿勢(shì)。 3訓(xùn)練接待服務(wù)人員陪車服務(wù)的禮儀12（四）實(shí)訓(xùn)方法 結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生分組分別設(shè)計(jì)一定的情節(jié)、場(chǎng)景、人物，對(duì)話進(jìn)行陪車禮儀訓(xùn)練接待禮儀訓(xùn)練小品學(xué)生自編的禮儀小品摘錄： 禮儀小品1 商務(wù)接待禮儀 角色分配 旁白：嚴(yán)秀蓮、王笑笑 甲方：總經(jīng)理 張慧英 秘書莊海芬 客房部經(jīng)理 徐彩英 餐飲部經(jīng)理 王笑笑 領(lǐng)班 翁漂洋 顧客 嚴(yán)秀蓮 禮儀小姐兼服務(wù)員嚴(yán)秀蓮 翁漂洋 乙方：總裁 施來培 秘書陳玲芬 背景資料 美國(guó)國(guó)際大酒店總部直屬的國(guó)際大酒店杭州分店進(jìn)行視察，杭州分店準(zhǔn)備各項(xiàng)接見工作。 進(jìn)程：上午10點(diǎn) 杭州分店的總經(jīng)理和秘書已從機(jī)場(chǎng)把總裁接至酒店門口，各部門經(jīng)理已在大門口恭迎。車至杭州分店門口，莊秘書先下車，打開后座總裁的車門。 劇本內(nèi)容 莊：總裁，請(qǐng)。 施：好。13（莊秘書又打開后座總經(jīng)理的車門） 莊：經(jīng)理，請(qǐng) （總經(jīng)理走至總裁面前，面帶微笑） 張：這就是美國(guó)國(guó)際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導(dǎo)。 （總裁和總經(jīng)理邊說邊走至在酒店門前，徐經(jīng)理和王經(jīng)理在大門恭迎） 張：這是我們的客房部徐經(jīng)理。 （總 裁伸手，客房部經(jīng)理伸手，握手） 施：你好！ 徐：總裁，您好，一路辛苦了！ 張：這是餐飲部王經(jīng)理。 （總裁伸手，餐飲部經(jīng)理伸手。） 施：你好！ 王：總裁，您好！ （介紹完畢） 莊：經(jīng)理，我們準(zhǔn)備好了午餐，你看是否現(xiàn)在可以就餐了呢？ 張：（看了一下手表）說：總裁一路辛苦，讓我們?yōu)槟憬语L(fēng)洗塵，在三樓主餐廳準(zhǔn)備好了午餐。 施：好。 莊：請(qǐng)這邊走。 （走至大廳時(shí)，兩位禮儀小姐面帶微笑，當(dāng)他們走至面前時(shí)） 兩位禮儀小姐：歡迎光臨?。◤澭瞎?（一行人向三樓主餐廳走去。） 王：這是我們的西餐廳，有來自各國(guó)的經(jīng)典咖啡。 施：好，進(jìn)去看看。 王：這是大廳，旁邊還有五間不同風(fēng)格的小廳，這個(gè)小廳主要經(jīng)營(yíng)法國(guó)巴黎的咖啡，這廳主要經(jīng)營(yíng)來自西臘的咖啡，這廳主要經(jīng)營(yíng)來自夏威夷的咖啡。 施：嗯，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)，這里的顧客反應(yīng)如何？ 王；這幾個(gè)廳顧客反應(yīng)都很滿意，尤其是這間藍(lán)山咖啡廳，幾乎每天都客滿，效益非常好。14施：哦，不錯(cuò)，（點(diǎn)頭，微笑） 王：再過去就是主餐廳，我們?cè)谀抢餅槟銣?zhǔn)備好了午餐。 （從西餐廳走出來，進(jìn)入主餐廳。） （莊秘書把總裁領(lǐng)到就餐桌前。餐桌上已經(jīng)擺好了酒杯，盤子，葡萄酒。莊秘書為總裁拉開椅子。） 莊：總裁，您請(qǐng)坐。 施：好 莊：經(jīng)理，您請(qǐng)坐，（為總經(jīng)理拉開椅子） （王經(jīng)理和徐經(jīng)理陸續(xù)入座。） （兩名服務(wù)員上了酒菜。） （莊秘書走至總裁左邊，為總裁倒上酒。） 莊：這葡萄酒是法國(guó)著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已經(jīng)珍藏了20年了。 （莊秘書一一為總經(jīng)理，徐經(jīng)理，王經(jīng)理倒?jié)M，坐回座位。） （張總經(jīng)理起立，舉著酒杯） 張：總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯，祝你這次視察愉快，并提出寶貴的意見。 （總裁起立，舉起酒杯） 施：好，我也祝愿我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上。干！ （王經(jīng)理，徐經(jīng)理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下） （這時(shí)服務(wù)員又上了一道菜） 徐：這是我們杭州的特色菜“東坡肉”。 施：為什么叫“東坡肉” 徐：相傳在宋代，著名詞人蘇東坡在杭州擔(dān)任刺史時(shí)，頗受人們的愛戴和尊祟，為了表達(dá)百姓對(duì)他的尊敬，人們贈(zèng)饋豬肉給他，因此東坡府里有許多豬肉收藏著。有一天蘇東坡去一工地視察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋里煮熟分給民工吃。那時(shí)對(duì)這些民工來來說能吃上一餐肉是很難得的。所以感覺味美可口，回味無窮。為了歌頌蘇東坡為官清正，關(guān)心人們疾苦產(chǎn)美德。故而把這菜稱為“東坡肉”流傳至今，成為杭城一道名菜。 施：哦，這傳說真美，吃起來肯定更美。15莊：這東坡肉吃起來淳而不膩。總裁，您先嘗嘗。 施：好。 （這時(shí)，服務(wù)員又上了一道菜） 王：這就是有名的“西湖醋魚” 陳：哦，我早就聽說過“西湖醋魚”，就是從來都沒吃過，今天可都讓我們大飽口福了。 張：大家都別客氣，多吃點(diǎn)。 （就餐完畢，秘書領(lǐng)著總裁來到休息室，秘書倒茶。） 莊：總裁，您喝茶，先好好休息一下。 施：好的。 （下午2：00，進(jìn)入會(huì)議室，各部門匯報(bào)業(yè)績(jī)，總經(jīng)理做總結(jié)。 下午4：00，總經(jīng)理帶領(lǐng)到客房部進(jìn)行視察。 一行人來到402客房門前，聽到有爭(zhēng)吵聲。） 施：敲門。 （領(lǐng)班開門。） 嚴(yán)：好，你們來得正好，我明明放在化妝臺(tái)上的戒指怎么會(huì)一下子不見了，我只不過是出去走了才幾分鐘。你們這的服務(wù)員是怎么整理房間的??？ 陳：請(qǐng)您先冷靜一下，您確定放在那里了嗎？ 嚴(yán)：我就是放在那里的啊。你就知道冷靜冷靜，現(xiàn)在怎么叫我靜得下來啊，你知道它有多大的價(jià)值，有多大的紀(jì)念意義嗎？ 陳：我知道，我知道。我們一起好好找找看，先別急，會(huì)急壞身子了。 徐：這位女士，如果是我們的服務(wù)員疏忽弄丟了您的戒指，我們一定對(duì)他們進(jìn)行應(yīng)有的處罰，但是請(qǐng)您再仔細(xì)找找，讓我們的服務(wù)員也一起幫您找，我們保證給您滿意的答復(fù)。 翁：啊，找到了，找到了，在這里。就在這垃圾筒里。 領(lǐng)班來到顧客面前：這枚就是您 丟的戒指吧？ 嚴(yán)：啊，就是這枚，太好了，太好了，總算找到了，謝天謝地。 翁：可能是你剛才把它包在面巾紙里放在桌上時(shí)，不小心拿它當(dāng)垃圾一起扔到垃圾筒里去了，16嚴(yán)：哦，好像是的，我洗手時(shí)把它脫了后就包在面巾紙里。幸好你找得周到。真是虛驚一場(chǎng)。 翁：找到就好。 莊：風(fēng)雨過后就會(huì)有彩虹，事情順利解決了，希望您 在這里住得開心。 張對(duì)陳：你們以后要細(xì)心點(diǎn)。 翁對(duì)陳：你去忙你的吧。 （總裁面帶微笑，點(diǎn)了一下頭。） （然后由總經(jīng)理帶領(lǐng)出了402客房，繼續(xù)視察。） 謝幕。 禮儀小品2 老總的選擇 人員分配： 振輝集團(tuán)總裁金丹 振輝集團(tuán)總裁秘書朱契妃 地造保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員徐杭 天明保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員阮璐益 總裁好友（凌總）凌虹 振輝集團(tuán)接待員徐慧麗 旁白陳文荷 總策劃金振輝 道具： 桌子、椅子、電話機(jī)、杯子、托盤、報(bào)紙、文件夾、筆、名片、花、紅布 背景： 振輝集團(tuán)總裁想為自己公司購(gòu)買高額保險(xiǎn)，欲考察幾家保險(xiǎn)公司，并折優(yōu)選擇一家購(gòu)買。17第一幕（起因） 時(shí)間：星期一早上9點(diǎn) 地點(diǎn)：總裁辦公室 旁白：（早上，總裁辦公室。金總接通了秘書的電話） 金總：喂，徐秘書，請(qǐng)把今天的文件拿給我。 徐秘書：好的。金總。 金總：謝謝！ 徐秘書：不客氣。 （敲門聲） 徐秘書：金總，這是您要的文件。 （秘書遞上文件） 金總：好的。你先出去吧。 旁白：（正當(dāng)金總翻閱文件時(shí)，手機(jī)鈴聲響起.叮鈴鈴.） （金總接起電話） 金總：你好，哪位？ 凌總：喂，金總，是我啊。 金總：哦，是凌總啊。 凌總：是呀，我聽說張總公司廠房昨晚發(fā)生火災(zāi)，損失慘重。你聽說了沒有？ 金總：啊，是真的嗎。我不清楚。那他這次有大麻煩了。 凌總：不幸中的萬幸。幸好他買了一份保險(xiǎn)，所以這次損失由保險(xiǎn)公司賠償80%。把損失降到了最低。依我看我們也得向張總學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)買一份了。 （金總沉思了一會(huì)） 金總：聽你這么說，是有這個(gè)必要啊。我早就想買了，就是沒時(shí)間啊。 凌總：這事可拖不得，我今天約了兩家保險(xiǎn)公司商談，早買早放心。恩，他們來了。那就先這樣了，有空在聊。拜拜。 金總：好的，再見。 旁白：（金總看著窗外，沉思著，片刻后，拿起電話）18金總：徐秘書，幫我聯(lián)系幾家保險(xiǎn)公司。安排時(shí)間見面。 徐秘書：好的，金總。 第二幕（經(jīng)過1） 時(shí)間：次日早上10點(diǎn) 地點(diǎn)：總裁辦公室 旁白：（地造保險(xiǎn)公司金小姐來到振輝集團(tuán)拜訪） 朱小姐：喂，接待員，我是地造保險(xiǎn)公司的，與你們總裁約好了。他現(xiàn)在在哪？ 徐小姐：恩，好的，請(qǐng)稍等. 旁白：（接待小姐打電話給徐秘書，徐秘書回說總裁還在開會(huì)，請(qǐng)稍等5分鐘） 徐小姐：不好意思，總裁還在開會(huì)，請(qǐng)稍等5分鐘。你可以到接待處坐一下。 朱小姐：好的。 旁白：（朱小姐說完就向旁邊走了過去，但沒去接待處，反而在大廳里溜達(dá)了起來，東弄弄西弄弄。過了5分鐘徐秘書打電話下來請(qǐng)朱小姐上去，朱小姐進(jìn)到總裁門口但沒有敲門直接開門進(jìn)去。） 朱小姐：金總，您好，我是地造保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，我叫朱契妃，您看。 （朱小姐從口袋里掏出一張皺皺的名片單手向金總遞了過去。隨后就自顧坐下） 朱小姐：這是我根據(jù)貴公司的情況設(shè)計(jì)的險(xiǎn)種方案。你看看，如果你對(duì)這份方案有什么問題和要求我會(huì)盡量解答。 金總：好的。 （這時(shí)徐秘書上來送水） 徐秘書：兩位請(qǐng)用。 朱小姐：謝謝（拿起水杯，一飲而盡） （朱小姐和金總談了半個(gè)小時(shí)不到，金總看了一下表） 金總：朱小姐時(shí)間也不早了，這些大致我已看過，有什么問題，我秘書會(huì)與你聯(lián)系。 朱小姐：好19旁白：（朱小姐起身道了再見就急匆匆往門口走去，出門時(shí)把門關(guān)的很響，金總對(duì)著門皺了下眉頭。） 第三幕（經(jīng)過2） 時(shí)間：次日下午1點(diǎn) 地點(diǎn)：振輝集團(tuán) 旁白：（天明保險(xiǎn)公司阮小姐來到振輝集團(tuán)拜訪） 徐小姐：你好，歡迎光臨。小姐有什么事嗎？ 阮小姐：你好，我是天明保險(xiǎn)公司的阮小姐，和金總約好的。 徐小姐：請(qǐng)稍等。 （接待員將電話打給了秘書） 阮小姐：好的。 徐小姐；您好徐秘書，保險(xiǎn)公司的人已經(jīng)到了。 徐秘書：好的，請(qǐng)她上來。 （掛斷電話） 徐小姐：請(qǐng)您上去。 阮小姐：好的，謝謝。 （阮小姐到了辦公室門口） 徐秘書：你好，阮小姐。（握手）我們金總正在辦公室等你。 （敲門聲） 金總：請(qǐng)進(jìn)。 阮小姐：你好，金總（握手）。這是我的名片，請(qǐng)多多指教。（遞上名片） 金總：你好，到這邊坐。（打手勢(shì)） （兩人坐下，阮小姐分發(fā)資料） 阮小姐：這是我根據(jù)貴公司的情況設(shè)計(jì)的險(xiǎn)種方案。請(qǐng)你過目，您對(duì)這份方案有什么問題和要求我回一一解答。 （這時(shí)徐書上來送水）20徐秘書：兩位請(qǐng)用。 金總、阮小姐：謝謝。 旁白：（阮小姐和金總談了一個(gè)多小時(shí)后，準(zhǔn)備離開） 金總：我對(duì)你的方案還算滿意，接下來有什么問題，我秘書會(huì)與你 聯(lián)系。（相互握手） 阮小姐：好的，金總，占用了你這多時(shí)間，打擾了。 金總：不客氣，再見。 阮小姐：再見。 旁白：（此時(shí)，兩人起身，金總在前為阮小姐開門，不小心把筆掉在地上） 阮小姐：金總.（蹲下?lián)旃P） 旁白：（金總回頭，看見阮小姐微笑的把筆送到他面前） 阮小姐：您的筆掉了。（遞筆） 金總：哦，謝謝，你看我實(shí)在大意啊。哈哈. 阮小姐：金總客氣了，舉手之勞嘛。 旁白：（金總看著阮小姐的背影滿意的笑了一下） 第四幕（決定） 地點(diǎn)：振輝集團(tuán)總裁辦公室 時(shí)間：星期四下午2點(diǎn) 旁白：（過了幾天在振輝集團(tuán)總裁的辦公室，金總與徐秘書在談?wù)摚?徐秘書：金總，保單的事您決定了沒有？ 金總：決定了，就選天明。你幫我約阮小姐簽保單。 徐秘書：好的，就照您的吩咐辦。 旁白：（通過兩個(gè)業(yè)務(wù)員的對(duì)比，不難看出哪家保險(xiǎn)公司的整體象更優(yōu)秀，服務(wù)更周到。因此，早在見過天明公司的業(yè)務(wù)員之后金總心理已選定了投保的公司。）21第五幕（結(jié)局） 時(shí)間：三天后 地點(diǎn)：振輝集團(tuán)總裁辦公室 旁白：（三天后，阮小姐按照約定的時(shí)間來到振輝集團(tuán)簽保單） 阮小姐：金總，謝謝您對(duì)我公司的信任，以后有什么需要聯(lián)系我。我會(huì)隨傳隨到。 金總：那好，希望我們合作愉快。（起身，相互握手）留下來吃個(gè)飯吧，我對(duì)你們的服務(wù)很滿意，特別是你們的禮儀禮節(jié)做的相當(dāng)不錯(cuò)啊，這也是我為什么會(huì)選你們公司投保的最大原因啊。 阮小姐：金總客氣了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，希望我們能與您有更多的合作機(jī)會(huì)。 金總：好，一定一定。 劇終任務(wù)三 商務(wù)宴請(qǐng)項(xiàng)目1 中式宴請(qǐng)1、中餐鋪臺(tái)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲中餐鋪臺(tái)服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：10人餐臺(tái)，臺(tái)布、轉(zhuǎn)盤等。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟： 1撒網(wǎng)法 （1）拉臺(tái)布：正身站于主人位，雙手將臺(tái)布向餐位兩側(cè)拉開。 （2）攏臺(tái)布：雙手拇指和食指捏住臺(tái)布，另三指收攏臺(tái)布在身前 ，右臂微抬，呈左低右高式。22（3）撒臺(tái)布：腰向右轉(zhuǎn)，手臂隨腰部轉(zhuǎn)動(dòng)并向側(cè)方揮動(dòng)，雙手除捏握臺(tái)布邊的拇指和食指，其他手指松開。 （4）臺(tái)布定位：臺(tái)布下落時(shí)，拇指和食指捏住臺(tái)布邊，調(diào)整臺(tái)布落定的位置。 （5）放轉(zhuǎn)盤：把轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)軸處在桌正中心，并測(cè)試一下轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)正常。 2波浪法 （1）拉臺(tái)布：正身站于主人位，雙手將臺(tái)布向餐位兩側(cè)拉開。 （2）攏臺(tái)布：雙手拇指和食指捏住臺(tái)布, 雙手收攏于身前，身體朝前微彎。 （3）推臺(tái)布：雙手把臺(tái)布沿桌面迅速用力推出，捏住臺(tái)布邊角不要松開。 （4）臺(tái)布定位：臺(tái)布下落時(shí)，緩慢把臺(tái)布拉至桌子邊沿靠近身體處；調(diào)整臺(tái)布落定的位置。 放轉(zhuǎn)盤：把轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)軸處于桌子正中心，用手測(cè)試一下轉(zhuǎn)軸轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常。2、中餐擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲中餐擺臺(tái)服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：餐碟、席巾花 、茶杯、茶杯碟 、筷子、公匙、翅碗、匙、味碟、飲料杯、紅酒杯 、白酒杯 、香巾、香巾托(籃或碟) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟： 1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 （1）準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)器具。 （2）將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起(胸前托法) 2擺臺(tái)順序 （1）擺餐盤 從主人座位處開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具。 盤邊距離桌邊15厘米（約一指位），盤與盤之間距離相等，盤中店徽等圖文要對(duì)正。23（2）擺筷子架、筷子、銀匙(公匙) a. 將筷子架擺在餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)，筷子套的圖案要向上。 b. 銀匙擺在筷子架上，銀匙距碟邊約05厘米，筷子的后端距桌邊05厘米。 （1）擺茶杯、杯碟 杯碟擺在餐碟右邊，距筷子05厘米，與餐碟中心繞桌線對(duì)正。 茶杯反扣在杯碟里，杯耳與羹筷架平行。 （2）擺翅碗、味碟 翅碗擺在餐碟前，餐碟垂直線(或臺(tái)布中線)左邊，味碟居右，相距05厘米，與餐碟相距則分別為05厘米和1厘米。 翅碗里放匙羹，匙柄向左，翅碗中心與味碟中心成直線。 (3)擺酒具 先將紅酒杯 擺在距翅碗與味碟邊約05厘米的餐碟垂直線上。 然后飲料杯于其左，白酒杯于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約 051厘米不互相碰撞為宜。項(xiàng)目2 西式宴請(qǐng)1、西餐鋪臺(tái)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲西餐鋪臺(tái)服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：6人餐臺(tái)數(shù)張，西式臺(tái)布數(shù)塊。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟： 1鋪“一”字形臺(tái)面 （1）服務(wù)員站立于餐臺(tái)長(zhǎng)側(cè)邊。 （2）把臺(tái)布橫向打開。 （3）雙手捏住臺(tái)布一側(cè)邊，將臺(tái)布送至餐桌另一側(cè)。24（4）把臺(tái)布從餐臺(tái)另一側(cè)向身體一側(cè)慢慢拉開。 （5）臺(tái)布中股縫要向上，四周下垂部分均等。 （6）鋪好的臺(tái)布平整、無皺褶和突起。 2鋪較大的“一”字形或U”形、“T形臺(tái)面 （1）將幾塊臺(tái)布拼鋪在起。 （2）拼鋪時(shí)，兩塊或多塊臺(tái)布的股縫方向一致。 （3）臺(tái)布連接邊緣要重疊。 （4）臺(tái)布下垂部分要平行相等。 （5）鋪好的臺(tái)布平整、無皺褶和突起。2、西餐宴會(huì)擺臺(tái)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲餐擺臺(tái)服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：展示盤、主餐刀、主餐叉、魚刀、魚叉、湯叉、甜品匙、甜品叉、甜品刀、色拉刀、色拉叉、面包盤、黃油刀、黃油碟、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯、餐巾折花若干，燭臺(tái)、鹽瓶、胡椒瓶、牙簽盅各2個(gè)，煙缸、火柴盒各2個(gè)，每張臺(tái)插花一盤。 實(shí)訓(xùn)目的和要求： 1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 (1)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)器具。 (2) 將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起(胸前托法) 2擺臺(tái)順序 (1)擺放展示盤、面包盤、口布 展示盤置放于每個(gè)餐位的正中，盤邊距桌邊2厘米。 面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米。 口布擺放于展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放45度角。 展示盤和面包盤必須潔凈，無水跡、無指印。 (2)依次擺放主刀叉，面包刀25主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，刀刃朝向左側(cè) . 主叉位于展示盤左側(cè)，叉柄下端距桌邊2厘米。 面包刀擺放于面包盤上靠左端，刀刃朝向左側(cè)。 餐具必須與桌面垂直。 餐具保持清潔，不允許員工用手直接接觸刀面、叉頂端。 (3)擺放紅、白葡萄酒酒杯 紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處。 白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度角處，距紅灑杯1厘米。 酒杯要潔凈，無破損、無水跡、無指印。 (4)按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放煙缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺(tái) 燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用。 .花瓶位于臺(tái)面正中。 鹽瓶在左，胡椒瓶右，與主位相對(duì)。 火柴擺在煙缸上，酒店標(biāo)記正對(duì)客人。 實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)： 1所有餐具的選擇必須與菜肴相匹配。 2餐具確保潔凈完好。 3擺臺(tái)操作動(dòng)作要輕盈靈巧。 4餐具擺放合理、有序。 5餐臺(tái)整體效果美觀、大方。餐飲服務(wù)訓(xùn)練小品小品1 歡 樂 的 聚 餐信用卡風(fēng)波 角色分配 餐廳經(jīng)理 沈 云 朋友一 谷 豐 客人汪 妍 前臺(tái)服務(wù)員李桃紅26服務(wù)員金文娜 朋友二武鳳霞 迎賓（秘書） 李鑫煊 背景 一個(gè)出國(guó)多年的朋友，因?yàn)榍⒄剺I(yè)務(wù)回國(guó)見到了昔日的朋友，她們?cè)谒【频暧貌?，因信用卡發(fā)生了一場(chǎng)風(fēng)波。 道具 杯子、盤子、一個(gè)手提箱、菜單、賬單、信用卡、名片、酒瓶、水果籃。 場(chǎng)景一 朋友一：我們到了。 迎 賓：歡迎光臨?。ɡT、鞠躬） 朋友一：我們先到總臺(tái)問一下。 朋友二：恩，好的。 前臺(tái)服務(wù)員：歡迎光臨米蘭酒店，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？ 朋友二:是的，我想問一下汪妍小姐有沒有入住你們酒店。 前臺(tái)服務(wù)員：請(qǐng)問她是什么時(shí)候入住的？ 朋友二：應(yīng)該是昨天下午入住的吧。 前臺(tái)服務(wù)員：好的，請(qǐng)你們稍等一下，幫你們查一下（一分鐘后）是的，是有一位汪妍小姐請(qǐng)問你們有什么事嗎？ 朋友一：我們是她的朋友，約好晚上一起吃飯。 前臺(tái)服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您貴姓？ 朋友一：谷豐 朋友二：武鳳霞 前臺(tái)服務(wù)員：好的，請(qǐng)你們稍等我打電話上去問一下。（鈴聲） 客 人： 您好 前臺(tái)服務(wù)員：您好，汪小姐嗎？下面有兩位小姐說是您的朋友，一位姓谷、一位姓武的小姐，請(qǐng)問您是否要請(qǐng)她們上來。27客 人：噢，我忘了，請(qǐng)她們到大堂等我一下我馬上下來。 前臺(tái)服務(wù)員：哦好的，再見?。⊕鞕C(jī)）汪小姐請(qǐng)你們兩位在大堂稍等片刻，你們可以到那邊的沙發(fā)上坐一下。 朋友一：謝謝。 前臺(tái)服務(wù)員：不客氣。 朋友一：好久沒見她了不知道有沒有變化。 朋友二：是啊，估計(jì)是變漂亮了。 （電梯落客人出來了） 客人：嗨，好久不見（兩人握手）時(shí)間差不多了，要不去餐廳聊吧！ 朋友一（二）：恩，好的！ 朋友二：我們?nèi)コ允裁床四兀?朋友一：我們?nèi)コ院贾莶耍貌缓茫?場(chǎng)景二 迎 賓：晚上好（鞠躬）請(qǐng)問有預(yù)定嗎？ 朋友一：沒有。 迎 賓：就你們?nèi)粏幔?朋友二：是的。 迎 賓：你們想坐什么位置，比方說靠窗或靠門的。 朋友一：窗邊的好了，可以一邊吃一邊欣賞風(fēng)景。 迎 賓：這邊請(qǐng)（手勢(shì)）這位置怎么樣請(qǐng)坐（拉椅）請(qǐng)稍等服務(wù)員馬上過來為你們點(diǎn)菜。 客 人：最近過的好嗎？ 朋友一：我辭職不干了。 朋友二：呵呵，我也是，不過我和谷豐和開了一間酒吧！ 服務(wù)員：三位需要點(diǎn)什么，這是菜單請(qǐng)看一下。 客 人：記得你們讀書的時(shí)候就有這個(gè)心愿了。 （服務(wù)員倒茶水） 服務(wù)員：三位商量好了嗎？需要點(diǎn)什么？28朋友一：我們對(duì)杭州菜不是很了解叫服務(wù)員介紹一下吧！ 客 人：西湖醋魚，很有名能不能介紹一下 服務(wù)員：西湖醋魚是選用西湖自養(yǎng)的鮮活草魚為原料，酸中帶甜，魚肉異常嫩美。 客 人：OK，那就試一下吧！ 朋友二：干炸響鈴，名字好象很好聽的，到底是怎么回事呢？ 服務(wù)員：是用豆腐皮卷后油炸，特點(diǎn)是皮薄黃亮，形似響鈴 。 朋友一：有沒有新鮮的蟹類？ 服務(wù)員：有的，我們有今天早上剛送來的，上海大閘蟹。 朋友一：那好就要三只半斤重的大閘蟹。 朋友二：那龍井蝦仁呢？ 服務(wù)員：它是選用薄殼大明蝦，配以清明節(jié)前后的龍井新茶烹制。蝦仁晶瑩剔透，滋味獨(dú)特。 朋友二：好的。 朋友一：我最近在減肥有沒有什么清淡一點(diǎn)的菜呢？ 服務(wù)員：那我建議您點(diǎn)蓑衣黃瓜，清涼可口，熱量又低最適合在夏季食用。 朋友二：我們點(diǎn)了幾個(gè)菜了？ 服務(wù)員：五個(gè)了。 朋友一：那差不多了，夠了。 服務(wù)員：請(qǐng)問你們用什么酒水？ 朋友二：來一瓶紅酒吧！ 服務(wù)員：要什么牌的，我們這里有威龍、張?jiān)！⒒食?、香格里拉、長(zhǎng)城等。 朋友二：那就來一瓶皇朝吧，然后給我一碟話梅。 客 人：請(qǐng)?jiān)倌靡煌氨鶋K。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。 朋友一：這次回國(guó)準(zhǔn)備待多久？ 客 人：大概一個(gè)星期吧！我是回來簽合約的。 （服務(wù)員上酒） 朋友二：有沒有想過回來發(fā)展??！客人：有啊，這次回來感覺杭州變化真大?？磥碇袊?guó)至從加入WTO真的適應(yīng)了市29場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，或許是回國(guó)的時(shí)候了。 （服務(wù)員上菜） 朋友一：我覺得這個(gè)西湖醋魚太甜了。 朋友二：我也覺得，如果沒那么甜味道會(huì)更好。 （結(jié)賬） 客 人：小姐麻煩您結(jié)賬。（把房卡掉在了地上服務(wù)員幫忙拾起） 服務(wù)員：（賬單拿上、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金不足）不好意思小姐，您卡里現(xiàn)金不足。 客 人：不會(huì)的，我秘書昨天剛把錢打進(jìn)去。你再拿去試一下吧！謝謝 服務(wù)員：好的 （試卡回來）不好意思還是不行，您卡里沒錢。 客 人：怎么會(huì)，一定是你們的機(jī)器出了問題。 服務(wù)員：真的，您卡里真的沒錢，我已經(jīng)試了好幾遍了，沒有就是沒有。 客 人：小姐，你這是什么意思，難道我連請(qǐng)朋友吃飯的錢都沒有嗎？ 朋友一：算了算了，我來付（遞出信用卡） （客人憤怒的起身離開餐廳回到客房） （服務(wù)員向餐廳經(jīng)理報(bào)告情況） 服務(wù)員：剛才在餐廳有三位小姐吃飯，可是一位小姐在付帳時(shí)，信用卡里面沒有錢，結(jié)果她的朋友替她付了錢，她們氣沖沖的離開餐廳了。 餐廳經(jīng)理：好的，我知道了，是我們酒店的住店客人嗎？ 服務(wù)員：是的，住在1204房，姓汪。 餐廳經(jīng)理：恩，你和我一起過去。 場(chǎng)景三 （客人收拾行李準(zhǔn)備離店） 朋友一：別生氣了，為了這么點(diǎn)小事不劃算，這次我請(qǐng)，下次你請(qǐng)我們，這次就當(dāng)為你接風(fēng)，好了。 朋友二：是啊?。ㄩT鈴響起） 餐廳經(jīng)理：請(qǐng)問有人嗎？（敲門） 客 人：誰(shuí)?。浚ㄩ_門）餐廳經(jīng)理：您好，我是餐廳經(jīng)理，首先向您表示歉意，聽說剛才在酒店餐廳發(fā)生30了一點(diǎn)小誤會(huì)，可以向您了解一下情況嗎？ 客 人：沒有什么好說的，我不想在解釋了。（手機(jī)響起）喂，你好 秘 書：經(jīng)理，您好，不好意思，因?yàn)樽蛱焯?，所以沒空匯錢，今天傍晚已經(jīng)把錢匯過來了，請(qǐng)收到了嗎？ 客 人：怎么會(huì)這樣，算了算了，下次注意吧！ 餐廳經(jīng)理：剛才的事. 客 人：剛才的事是一場(chǎng)誤會(huì)，是我秘書沒把錢打過來。 餐廳經(jīng)理：不過還