職業(yè)禮儀培訓 主講師：王思齊詳情咨詢官方網站：（） 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎斩Y儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里要闡述的內容包含商務禮儀和服務禮儀，我們給它起了個新名字叫職業(yè)禮儀。 儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調的整體表現，同時也包括了一個人內在素質與儀表的特點的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關。在人際交往中如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際范圍，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會，減少麻煩。自我介紹，即將本人介紹給他人。從禮儀上講，作自我介紹時應注意下述問題：（1）自我介紹的時機：在下面場合有必要進行適當的自我介紹。如：應試求學時、在交往中與不相識者相處時、有不相識者表現出對自己感興趣時、有不相識者要求自己作自我介紹時、有求于人，而對方對自己不甚了解，或一無所知時、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時接觸時、自我推薦、自我宣傳時、如欲結識某些人或某個人，而又無人引見，如有可能，即可向對方自報家門，自己將自己介紹給對方。（2）自我介紹的注意事項：注意時機：要抓住時機，在適當的場合進行自我介紹，對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時，這樣就不會打擾對方。講究態(tài)度：態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。表示自己渴望認識對方的真誠情感。任何人都以被他人重視為榮幸，如果你態(tài)度熱忱，對方也會熱忱。語氣要自然，語速要正常，語音要清晰。在自我介紹時鎮(zhèn)定自若，瀟灑大方，有助給人以好感；相反，如果你流露出畏怯和緊張，結結巴巴，目光不定，面紅耳赤，手忙腳亂，則會為他人所輕視，彼此間的溝通便有了阻隔。注意時間：自我介紹時還要簡潔，言簡意賅盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。不宜超過一分鐘，而且愈短愈好。話說得多了，不僅顯得羅嗦，而且交往對象也未必記得住。為了節(jié)省時間，作自我介紹時，還可利用名片、介紹信加以輔助。注意內容：自我介紹的內容包括3項基本要素：本人的姓名、供職的單位以及具體部門、擔任的職務和所從事的具體工作。這3項要素，在自我介紹時，應一氣連續(xù)報出，這樣既有助于給人以完整的印象，又可以節(jié)省時間，不說廢話。要真實誠懇，實事求是，不可自吹自擂，夸大其辭。注意方法：進行自我介紹，應先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。應善于用眼神表達自己的友善，表達關心以及溝通的渴望。如果你想認識某人，最好預先獲得一些有關他的資料或情況，諸如性格、特長及興趣愛好。這樣在自我介紹后，便很容易融洽交談。在獲得對方的姓名之后，不妨口頭加重語氣重復一次，因為每個人最樂意聽到自己的名字。（3）自我介紹的具體形式：應酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項即可?！澳愫?，我叫XX?！薄澳愫?，我是XX?！惫ぷ魇剑哼m用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等。如“你好，我叫XX，是XX公司的銷售經理。”“我叫XX，在XX學校讀書?！苯涣魇剑哼m用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通。它大體應包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同學，都是XX人?！倍Y儀式：適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務等，同時還應加入一些適當的謙辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我叫XX，是XX學校的學生。我代表學校全體學生歡迎大家光臨我校，希望大家?！眴柎鹗剑哼m用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹，應該是有問必答，問什么就答什么。二、拜訪禮儀要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。1.到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。2.在顧客面前的行為舉止：當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。在主人未坐定之前，不應先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”，正確的坐姿應該兩腿并攏，雙腳并立或作相互交錯的傾斜。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。站立時，不能有不良站姿。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。在遞接物品時,應注視對方手部。要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。三、會面禮儀商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，第一印象非常重要。見面禮儀的幾個重要細節(jié)（1）會面。問候要先說出對方的姓名。一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德；因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。內容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。與他人一起進入房門時,應當后進門后出門。（2）自我介紹、介紹他人、業(yè)務介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內，內容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，雙方的熟人，貴賓的介紹，要由主人一方職務最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務介紹。一是要把握時機、希望、想、空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，業(yè)務介紹要把握三個點：第一人無我有，產品技術同類產品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。（3）行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，握手時第一要講伸手的前后順序?！白鹫呔忧啊白鹫呦壬臁?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。四、握手禮儀愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。年長者主動將手伸向年輕者，上司主動將手伸向下屬，女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手，。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。五、電話禮儀接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。1、及時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴最好是在響第二聲后接起。2、確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”3、接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持45厘米的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。4、應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處。5、當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。6、打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。六、名片禮儀名片是一個人身份的象征,已成為大家社交活動的重要溝通聯(lián)系工具。因此,名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。1.若別人向你索要名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達，不能直接回絕。2.名片遞送的順序:一般由職位低者先向職位高者、晚輩先向長輩、男士先向女士遞上名片，然后再由后者予以回贈；在向多人遞送名片時應由尊而卑、由近而遠，按順時針依次進行。3.名片遞送時應面帶微笑，將名片的正面朝向對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方并說寒暄語。遞接名片時，如果是單方遞、接，應用雙手；如果是雙方同時交換名片，應右手遞，左手接。不要用手指夾著給人，在遞送名片時，如果是坐著，應起身或欠身。4.看完后要妥善收好名片,不可在手中擺弄或隨意放在桌上.5.如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，更不要在離開時漏帶名片。6.不要在他人名片上寫不相關的東西；出席商務社交活動，要記住帶名片。遞接名片的禮儀規(guī)范名片的放置隨身攜帶的名片應放在名片夾里或西裝上衣內側口袋或公文包里。將名片放于其他口袋尤其是后褲袋、裙兜或錢夾里是失禮的行為。最好將他人的名片與自己的名片分開放置。七、電梯禮儀電梯現在已經是我們日常生活和工作中必不可少的上下樓工具。我們不僅在日常搭乘電梯時需要注意一些細節(jié)，在與客人或尊長者同乘電梯的時候，更需要講究乘梯禮儀。一、一般注意事項1.等候電梯時，不要站在電梯門口正前方，以免阻礙別人的出路，電梯門開了，等待電梯內所有的人出來后，才可以進入，即使有急事，也不應爭先恐后。2.電梯內不能抽煙，不能亂丟垃圾。3.在電梯里，盡量站成“凹”字型，留出空間，以便讓后進入者有地方可站。4.進入電梯后，應正面朝向電梯口，一面造成面對面的難看，如果電梯內乘客多特別擁擠時，仍應與他人保持少許距離。如果在無意中碰撞到別人，應即向對方道歉，5.如果有陌生人或客戶，應該讓他先進電梯，看見有人趕電梯，要幫他開門，如果已經滿員,要向他說明。6.進電梯后，最靠近控制板的人要長按開門鍵。7.在電梯內不要大勝交談、喧嘩。無論公務私事，均不宜在此談論。二、與客人、尊長者同乘電梯注意事項1.與客人一起乘電梯時，如果屬于梯外選層的電梯，應為客人按鍵，并請其先進出電梯：如是屬于梯內選層的電梯，應先進入電梯，為客人按鍵盤并迎接客人入梯下電梯的時候則按住開門鍵請客人先出電梯。2.男士、完備或職員與女士、長輩或上司同乘電梯時應按上條所述為后者服務。禮儀的表面意思包括了五大方面：一、禮儀是一種首德行為規(guī)范。他不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。也就增進了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅實的基礎。三、禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？四、禮儀要求全體成員共同遵守。社會是一個大家庭，任何一個人都不能完全脫離神會而存在，同時社會也不是由一部分的人就可以組成的，社會道德、禮儀的建立于遵守是需要全體社會成員共同努力的。五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現。那是否我們能夠做到以上的基本規(guī)范就可以成為一個有禮儀有修養(yǎng)的人了呢？就如有的人盡管著高級的名牌衣服，但他的服飾樣式、色彩的選擇都不合適，穿在身上整體效果并沒有顯示出美；有的人禮儀語言的表達很動聽，但給人的感覺是言不由衷。有的人在社交場合盡管按要求做了一些禮儀動作，但只有形似沒有神似，因為他沒有外在表現的根基內在的修養(yǎng)。作為大學生我們在注重內在修養(yǎng)方面注意以下三方面的提升：一、思想道德修養(yǎng) 思想道德修養(yǎng)是指一個人的道德意識、信念、行為和習慣的磨練與提高的過程，并達到一定的境界。有德才會有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎，現實生活中，為人虛偽、自私自利、斤斤計較、唯我獨尊、嫉妒心強、苛求于人、驕傲自滿的人，對別人不可能誠心誠意、以禮相待。 因此，只有努力提高思想道德修養(yǎng)，不斷地陶冶自己的情操，追求至善的理想境界，才能使人的禮儀水平得到相應的得高。眾所周知，禮儀修養(yǎng)是一個自我認識、自我解剖、自我教育、自我改造、自我提高的過程，在這個過程中，必要的外部條件的影響是不可少的。但是，最終要取決于有沒有高度的自學性。 如果沒有強烈的求知欲，在外力的推動下，也許你會“強記”一點禮儀知識，但根本不可能進行禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習慣也就是空談了。內省是一種經常性的自覺的自我檢查，提高判斷是非能力的重要途徑?！拔崛杖∥嵘怼笔侨寮业男摒B(yǎng)法則，對當代大學生也是適用的。二、文化修養(yǎng) 風度是人格化的象征，是精神化了的社會形象，有教養(yǎng)的人大都懂科學、有文化。他們思考問題周密，分析問題透徹，處理問題有方，而且反應敏捷，語言流暢，自信穩(wěn)重，在社會交往中具有吸引力，讓人感到知識上獲益匪淺，身心上愉快舒暢。相反，文化層次較低的人，缺乏自信，給人以木訥、呆滯或狂妄、淺薄的印象。因此，只有自覺地提高文化修養(yǎng)水平，增加社交的“底氣”，才能使自己在社交場合上溫文爾雅、彬彬有禮、瀟灑自如。 而對于禮儀知識的學習，大學生要努力了解和掌握社會對人們在禮儀方面的基本要求，以禮儀的理論武裝頭腦，提高認識。主要是要求搞清楚按禮儀辦事的必要性，及禮儀在社會生活中的巨大作用，真正認識到個人在參加社會生活時在言行上所應當遵循的“規(guī)矩”，以免在工作、學習等日常事務中增添不必要的麻煩和障礙。三、藝術修養(yǎng) 藝術是通過具體、生動的感性形象來反映社會生活的審美活動。藝術作品積淀著豐厚的民族文化藝術素養(yǎng)，更凝聚著藝術家的思想、人生態(tài)度和道德觀念。因此，我們在欣賞藝術作品時，必然會受到民族文化的熏陶，同時也受到藝術家世界觀、道德觀等方面的影響，傾心于藝術作品所描繪的美的境界之中，獲得審美的陶醉和感情的升華，思想得到啟迪，高尚的道德情操和文明習慣就會培養(yǎng)起來。因此，要有意識盡可能多地接觸內容健康、情趣高雅、藝術性強的藝術作品，如文學作品、音樂、書法、舞蹈、雕塑等，它對人們提高禮儀素質大有裨益。 那個當你有了良好的內在修養(yǎng)以及基本的禮儀知識，到這一步你都只是在紙上談兵，如上所說要是脫離了與人的交往溝通禮儀就是空談，要把所知道的理論儲備運用到生活中最好的方式就是實踐。人的認識來源于實踐，認識正確與否，只能用實踐來檢驗。因此，大學生應該身體力行地使用禮儀，用禮儀培育自己美好的心靈，同時還要用自己的禮儀行為去影響他人，用禮儀縮短人與人之間的距離，同時贏得別人對自己的尊敬。 另外，大學生在實踐中，要真正培養(yǎng)起相應的禮儀情感、禮儀意志和禮儀信念，養(yǎng)成良好的禮儀習慣。而良好禮儀習慣的形成，不僅要從小事做起，點滴養(yǎng)成，還依賴于有克服壞習慣的決心和毅力。因此，大學生要徹底改掉壞習慣，用禮儀來指導自己的行動，合乎禮的就做，不合乎禮的就不做，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，絕不做有悖禮儀的事。說了那么多，作為大學生禮儀與修養(yǎng)到底對我們有什么樣的意義呢？做到講禮儀有修養(yǎng)我就能找到好工作嗎？就能立足于社會嗎？就能擁有和諧美好的人生嗎？那以下就是我認為禮儀對于當今大學生的一些意義：1、學習禮儀是適應對外開放的需要 對外開放的國策打破了長期封閉的環(huán)境，使得人們深刻地意識到坐井觀天已難以適應形勢，惟有從井底跳出，走向社會，走向世界，方是當代大學生應有的意識。要從狹小封閉的環(huán)境中走出來，除了應具備一些必備的專業(yè)技能外，還必須了解如何與他人相處的法則和規(guī)范，這些規(guī)范就是社交禮儀。禮儀的學習能夠幫助學習者順利的走向社會，走向世界，能夠更好地樹立起自身的形象，在與他人交往中給人留下彬彬有禮、溫文爾雅的美好形象。2、學習禮儀是適應社會主義市場經濟發(fā)展的需要 市場經濟的發(fā)展帶來了大范圍的分工協(xié)作關系和商品流通關系，促進了人與人之間、組織與組織之間、地域與地域之間的相互依賴和相互合作，同時更帶來了激烈的市場競爭，“皇帝女兒不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”的局面已一去不復返。這對于企業(yè)和服務行業(yè)而言，就更需要積極的適應這種由“賣方市場”向“買方市場”的轉變，而這種轉變總是需要具體的人去實施、操作的，這些實踐者如不懂得現代的社交禮儀，那么就很難在市場上立穩(wěn)腳跟。 比如說一個供銷員上門推銷產品時，如事先不敲門徑直而入，那是不禮貌的，甚至會被人誤解。所謂“禮多人不怪”，在市場經濟條件下，人們不僅為自己也為組織均應更多地了解學交禮儀的知識，幫助自己順利走向市場、立足市場。作為明天的建設者和接班人，大學生理應在此方面走在前列。 3、學習禮儀是適應現代信息社會的需要 現代信息社會飛速發(fā)展的傳播溝通技術和手段，正日益改變著人們傳統(tǒng)的交往觀念和交往行為。尤其是人們交往的范圍已逐步從人際溝通擴展為大范圍的公眾溝通，從面對面的近距離溝通發(fā)展到了不見面的遠程溝通，從慢節(jié)奏、低頻率的溝通變?yōu)榭旃?jié)奏、高頻率的溝通。 這種現代信息社會的人際溝通的變化，給人類社交禮儀的內容和方式均提出了更高的要求，在這種溝通的條件下，實現有禮有節(jié)的交往，去實現創(chuàng)造“人和”的境界，就必須學習和運用禮儀。而從某種意義上說，交際實質上就是一種信息交流，而信息乃是現代社會中最為寶貴的資源。由此可見，具有較強的交際能力，是現代人立足于社會并求得發(fā)展的重要條件。4、學習禮儀是爭做“四有”新人的需要 黨和國家號召每個大學生均應爭做“四有”新人，即做一個有理想、有道德、有文化、有紀律的人。要爭做“四有”新人，那么學會必要的禮儀知識也是其中一個方面，我們經常會對擦肩而過的一位教師或同學行注目禮，這是因為他們高雅的氣質或瀟灑的風度深深吸引了我們。那么如何在與人交往中，給人留下好印象呢？起碼的一點就是多學一點社交禮儀，它可以免除你交際場上的膽怯與害羞，它可以指點交際場中的迷津，它可以給你平添更多的。課程大綱：第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現2、禮儀是如何體現教養(yǎng)國際商務禮儀通則3、美學、心理學在禮儀中的適用第二講：禮儀的價值1、內強素質2、外塑形象3、提升競爭力塑造商業(yè)價值案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎 第三講：人員的儀容禮儀分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾二