客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定操作考核大綱國家職業(yè)資格五級（初級）一.申報條件（具備以下條件之一者）（一）經(jīng)酒店組織入職培訓(xùn)合格，并經(jīng)過3個月見習(xí)期滿；（二）在酒店行業(yè)從事本職業(yè)滿1年以上。二.考核內(nèi)容及要求（一）迎客應(yīng)接服務(wù)1.個人儀表儀容（1）服飾整潔，著酒店工裝，佩戴工號牌；（2）女性化淡妝；（3）指甲、發(fā)型符合酒店要求；（4）面帶微笑，考核過程中行為舉止、語言禮貌；（5）用普通話朗讀一段文章。2.酒店介紹（1）酒店負(fù)責(zé)人姓名、分工及組織管理機構(gòu)；（2）酒店服務(wù)項目、規(guī)模及特色；（3）客房主要設(shè)備名稱。（二）對客服務(wù)1.客房清理（1）口述走客房清理程序；（2）按酒店標(biāo)準(zhǔn)及操作程序鋪1張中式床；（3）操作吸塵器；（4）夜床整理。2.衛(wèi)生間清理（1）口述衛(wèi)生間清理程序；（2）口述客房消毒要點；（3）按酒店標(biāo)準(zhǔn)及操作程序清潔坐便器。3.訪客接待（1）口述訪客接待程序及注意事項；（2）為訪客進(jìn)行送茶送巾服務(wù)。4.樓層安全（1）演示滅火器使用方法；（2）口述報火警的方法及注意事項；（3）口述賓客失物的處理方法。（三）送客服務(wù)1.演示“叫醒服務(wù)”；2.演示告別用語；3.口述查房的內(nèi)容；4.口述賓客遺留物品和損壞物品的處理方法。（四）考核時間：30分鐘。三.技能考核評分表五級客房服務(wù)員技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 工作單位：序號考核內(nèi)容考 核 要 求分值扣分得分備注一言談舉止姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱3儀容儀表服飾整潔、著工裝、佩胸牌1發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑2酒店介紹負(fù)責(zé)人姓名、分工、機構(gòu)設(shè)置1服務(wù)項目、規(guī)模、特色1客房主要設(shè)備名稱 （時間3分鐘）2普通話語音標(biāo)準(zhǔn)，表情自然 （時間2分鐘）10二中式鋪床1.開單拋甩用力均勻，一次到位82.不偏離中線，正面朝上23.床單包角平緊、無皺，四角包法一致84.套被四邊平整無折皺，系好邊帶85.枕頭四角飽滿，外形平整，擺放居中，封口美觀，枕芯不外露 （時間5分鐘）4三吸塵器操作由里到外，順地毯紋路吸塵8家具移位，不碰撞家具 （時間4分鐘）2四坐便器清潔1.掀起馬桶坐圈12.沖水13.放入清潔劑14.片刻后，用馬桶刷刷洗15.用專用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、蓋板、坐便器外壁、坐便器水箱46.選擇合適清潔用具、清潔劑、消毒劑17.程序操作正確，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （時間7分鐘）1五訪客接待禮貌待客，提供茶水、送巾服務(wù)8引來訪者到房門口，待雙方見面確認(rèn)無誤后離開（時間3分鐘）2六送客人離店演示“叫醒服務(wù)”2演示告別用語2口述遺留、損壞物品處理方法3口述查房內(nèi)容 （時間3分鐘完成）3七樓層安全演示滅火器使用方法4口述報火警方法3口述失物處理程序 （時間3分鐘）3國家職業(yè)資格四級（中級）一.申報條件（具備以下條件之一者）（一）取得本職業(yè)五級（初級）職業(yè)資格證書后滿2年以上；（二）中、高等職業(yè)院校本專業(yè)畢業(yè)學(xué)生。二.考核內(nèi)容及要求（一）迎客接待服務(wù)1.個人儀表儀容（1）服飾整潔，著酒店工裝，佩戴工號牌；（2）女性化淡妝；（3）指甲、發(fā)型符合酒店要求；（4）面帶微笑，行為舉止、語言禮貌；（5）常用客房用語譯成英語；（6）用英語說出歡迎語、致謝語、致歉語、道別語及祝福語。2.客房介紹本酒店客房類型及布置要求。（二）對客服務(wù)1.客房清理（1）口述貴賓房的清理要求；（2）書面寫出“大清潔”計劃的范圍、內(nèi)容及程序。2.應(yīng)變回答抽題回答對客服務(wù)中出現(xiàn)的問題。3.根據(jù)客人要求填寫洗衣單。（三）會議服務(wù)根據(jù)賓客要求布置會議室，擺放好所需文具、用品。（四）客房用品管理1.口述酒店常用清潔劑的成分、性能；2.填寫一次性用品的名稱及每季的使用量；3.填寫報損單。（五）考核時間：40分鐘。三.技能考核表四級客房服務(wù)員技能考核記分表考生編號： 考生姓名： 工作單位：序號考核內(nèi)容考 核 要 求分值扣分得分備注一言談舉止姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱、普通話標(biāo)準(zhǔn)3儀容儀表服飾整潔、發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑2客房介紹客房類型與房態(tài)5設(shè)備用品布置規(guī)格 （時間3分鐘）5二客房用品管理口述清潔劑成分、性能10填寫一次性用品名稱及季度用量10填寫報損單 （時間5分鐘）5三布置會議桌面主、賓方定位無誤2椅、文具、茶具擺放整齊10操作輕、穩(wěn) （時間8分鐘）3四抽題應(yīng)變回答回答提問正確、處理問題委婉靈活10維護(hù)酒店和客人雙方利益3效果好 （時間3分鐘）2五常用接待英語將給出的5個漢語詞匯譯成英語5將給出的5個英語詞匯譯成漢語5按要求說出1句歡迎語1按要求說出1句致謝語1按要求說出1句致歉語1按要求說出1句道別語1按要求說出1句祝福語 （時間4分鐘）1六貴賓房的清掃程序及注意事項的講述1.布置布草車，敲門進(jìn)房72.開燈、開空調(diào)3.拉開窗簾、觀察房內(nèi)情況4.檢查房內(nèi)小酒吧和電冰箱內(nèi)的飲料食品5.撤出房內(nèi)用完餐具、杯子、煙缸、垃圾6.撤床上用品7.鋪床8.除塵、除跡9.補充房間用品10.清潔整理衛(wèi)生間11.吸塵12.調(diào)節(jié)空調(diào)13.自我檢查14.關(guān)燈、關(guān)門 （時間2分鐘）七編寫清潔計劃清潔范圍、內(nèi)容、程序 （時間10分鐘）8國家職業(yè)資格三級（高級）一.申報條件（具備以下條件之一者）（一）取得本職業(yè)四級（中級）職業(yè)資格證書后滿3年以上；（二）高等職業(yè)院校本專業(yè)畢業(yè)生在本職業(yè)工作1年以上。二.考核內(nèi)容及要求（一）迎客服務(wù)為客戶制定服務(wù)方案。（二）對客服務(wù)1.演示布置VIP房內(nèi)插花；2.安排簽字儀式座位；3.英漢互譯接待會話。（三）溝通與協(xié)調(diào)抽題回答處理客人的疑難問題。（四）客房管理1.電腦操作能力測試（在規(guī)定時間內(nèi)建立以個人姓名命名的文件夾，并用指定字體、字號輸入一段文字）2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)（以客房初、中級實操技能為課題，進(jìn)行10分鐘講述并進(jìn)行演示）（五）考核時間：40分鐘。三.技能考核表三級客房服務(wù)員技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 工作單位：序號考核內(nèi)容考 核 要 求評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分備注一VIP房內(nèi)插花造型美觀5花草處理合理3花型突出主題 （時間5分鐘）2二安排簽字儀式座位主、賓方定位無誤2椅、文具擺放整齊10操作輕、穩(wěn) （時間6分鐘）3三接待英語會話語速適中，語調(diào)正確8回答流利，表情自然 （時間4分鐘）2四抽題應(yīng)變回答回答正確，處理問題委婉靈活10維護(hù)酒店和客人雙方利益3效果好 （時間3分鐘）2五電腦操作建立一個以自己的名字命名的文件，并輸入50個漢字，題目為三號黑體，內(nèi)容為五號仿宋