2025年醫(yī)院衛(wèi)生院投訴管理實(shí)施細(xì)則為加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合本醫(yī)院衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本實(shí)施細(xì)則。一、投訴管理基本原則1.以患者為中心：始終將患者的合法權(quán)益放在首位，積極傾聽患者的訴求，及時(shí)、有效地處理投訴，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)。2.依法依規(guī)處理：嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生健康行政部門的相關(guān)規(guī)定以及醫(yī)院衛(wèi)生院的規(guī)章制度處理投訴，確保投訴處理工作合法、公正、公平。3.注重溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，耐心傾聽他們的意見和建議，及時(shí)反饋處理情況，爭取患者及家屬的理解和支持。同時(shí)，做好內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。4.預(yù)防為主：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平，從源頭上減少投訴的發(fā)生。二、投訴管理組織與職責(zé)1.投訴管理部門：醫(yī)院衛(wèi)生院設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、處理患者及家屬的投訴。投訴管理部門應(yīng)配備專職或兼職工作人員，明確其職責(zé)和工作流程。投訴管理部門的主要職責(zé)包括：-受理投訴：通過多種渠道接收患者及家屬的投訴，做好記錄，詳細(xì)了解投訴的內(nèi)容、訴求和相關(guān)情況。-調(diào)查核實(shí)：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解事情的真相。-處理投訴：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和程序?qū)ν对V進(jìn)行處理，提出處理意見和建議，并及時(shí)反饋給投訴人。-統(tǒng)計(jì)分析：定期對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為醫(yī)院衛(wèi)生院的管理決策提供參考。-培訓(xùn)指導(dǎo)：組織開展投訴處理相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高工作人員的投訴處理能力和服務(wù)意識(shí)。2.各科室及相關(guān)部門：各科室及相關(guān)部門是投訴處理的具體責(zé)任單位，應(yīng)積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作。其主要職責(zé)包括：-及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者及家屬有投訴傾向或接到投訴管理部門的通知后，應(yīng)及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，并積極配合調(diào)查處理。-調(diào)查處理：對本科室發(fā)生的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見和整改措施，并及時(shí)反饋給投訴管理部門。-落實(shí)整改：根據(jù)投訴處理結(jié)果和整改要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，改進(jìn)工作，避免類似投訴的再次發(fā)生。-溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，做好解釋說明工作，爭取患者及家屬的理解和支持。三、投訴渠道與受理1.投訴渠道：醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，方便患者及家屬投訴。具體包括：-投訴電話：設(shè)立專門的投訴電話，并向社會(huì)公布，確保24小時(shí)暢通。-投訴信箱：在醫(yī)院衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置投訴信箱，定期開啟收集投訴信件。-網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：通過醫(yī)院衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開通投訴通道，接受患者及家屬的投訴。-現(xiàn)場投訴：在醫(yī)院衛(wèi)生院門診、住院部等區(qū)域設(shè)置投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴。2.投訴受理：投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)按照以下程序進(jìn)行受理：-登記信息：詳細(xì)記錄投訴人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等基本信息。-核實(shí)身份：核實(shí)投訴人的身份，確保投訴的真實(shí)性和有效性。-初步評估：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定是否屬于受理范圍。-受理告知：對于屬于受理范圍的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人受理情況，并說明處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間；對于不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他途徑解決。四、投訴調(diào)查與處理1.調(diào)查程序：投訴管理部門受理投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查程序如下：-組建調(diào)查組：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建由投訴管理部門工作人員、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和專業(yè)技術(shù)人員組成的調(diào)查組。-收集證據(jù)：調(diào)查組應(yīng)通過查閱病歷資料、詢問相關(guān)人員、現(xiàn)場勘查等方式，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)。-分析原因：對收集到的證據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和問題所在。-形成調(diào)查調(diào)查組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、原因分析、處理建議等。2.處理方式：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴管理部門應(yīng)按照以下方式對投訴進(jìn)行處理：-溝通協(xié)商：對于情節(jié)較輕、爭議不大的投訴，可組織投訴人與相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議。-行政處理：對于存在違規(guī)違紀(jì)行為的投訴，應(yīng)按照醫(yī)院衛(wèi)生院的規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行行政處理，包括批評教育、警告、記過、解聘等。-經(jīng)濟(jì)賠償：對于因醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)給患者造成損害的投訴，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。-法律途徑：對于爭議較大、無法通過協(xié)商解決的投訴，可引導(dǎo)投訴人通過法律途徑解決。3.處理時(shí)限：投訴管理部門應(yīng)在受理投訴后的一定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查處理工作。一般情況下，普通投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，特殊情況需要延長處理時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)告知投訴人并說明理由。五、投訴反饋與回訪1.反饋內(nèi)容：投訴處理完畢后，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果、處理意見、整改措施等。2.反饋方式：投訴管理部門可根據(jù)投訴人的意愿和實(shí)際情況，選擇合適的反饋方式。具體包括：-電話反饋：通過電話向投訴人反饋處理結(jié)果。-書面反饋：以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，并加蓋醫(yī)院衛(wèi)生院公章。-當(dāng)面反饋：邀請投訴人到醫(yī)院衛(wèi)生院，當(dāng)面反饋處理結(jié)果，并聽取投訴人的意見和建議。3.回訪制度：投訴管理部門應(yīng)建立投訴回訪制度，對投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度和意見建議?；卦L可通過電話、短信、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，回訪率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。六、投訴信息管理與分析1.信息管理：投訴管理部門應(yīng)建立投訴信息管理系統(tǒng)，對投訴信息進(jìn)行規(guī)范化、信息化管理。具體包括：-信息錄入：及時(shí)將投訴信息錄入信息管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。-信息存儲(chǔ)：對投訴信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，建立投訴檔案，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。-信息保密：嚴(yán)格遵守信息保密制度，保護(hù)投訴人的隱私和合法權(quán)益。2.統(tǒng)計(jì)分析：投訴管理部門應(yīng)定期對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴的熱點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院衛(wèi)生院的管理決策提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：-投訴數(shù)量：統(tǒng)計(jì)不同時(shí)間段、不同科室、不同類型的投訴數(shù)量，分析投訴數(shù)量的變化趨勢。-投訴原因：分析投訴產(chǎn)生的原因，找出主要原因和次要原因，為改進(jìn)工作提供方向。-處理結(jié)果：統(tǒng)計(jì)投訴的處理結(jié)果，包括和解、行政處理、經(jīng)濟(jì)賠償、法律途徑等，分析處理結(jié)果的合理性和有效性。-滿意度：通過回訪了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，分析影響滿意度的因素，提出改進(jìn)措施。七、投訴預(yù)防與持續(xù)改進(jìn)1.預(yù)防措施：醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)采取以下預(yù)防措施，減少投訴的發(fā)生：-加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理：建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)全過程的質(zhì)量控制，確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。-提高服務(wù)意識(shí)：加強(qiáng)對工作人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)水平和溝通能力。-優(yōu)化服務(wù)流程：簡化服務(wù)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。-加強(qiáng)醫(yī)患溝通：建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，及時(shí)了解患者的需求和意見，增進(jìn)醫(yī)患信任。2.持續(xù)改進(jìn)：醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)根據(jù)投訴處理情況和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善管理制度和工作流程，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。具體措施包括：-制定整改方案：針對投訴反映的問題，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任人及整改時(shí)間。-組織實(shí)施整改：按照整改方案組織實(shí)施整改，確保整改措施落到實(shí)處。-跟蹤評估整改效果：對整改效果進(jìn)行跟蹤評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整整改措施，確保整改工作取得實(shí)效。-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：定期總結(jié)投訴處理工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將成功做法和有效措施納入醫(yī)院衛(wèi)生院的管理制度和工作流程，形成長效機(jī)制。八、投訴處理工作監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)建立投訴處理工作監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對投訴處理工作的監(jiān)督檢查。具體包括：-內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院衛(wèi)生院內(nèi)部審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察等部門應(yīng)定期對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。-外部監(jiān)督：主動(dòng)接受衛(wèi)生健康行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部監(jiān)督，積極配合相關(guān)部門的檢查和調(diào)查。2.考核制度：醫(yī)院衛(wèi)生院應(yīng)建立投訴處理工作考核制度，將投訴處理工作納入科室和個(gè)人的績效考核體系。