養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理操作規(guī)程一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“機(jī)構(gòu)”）的日常運(yùn)營與管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益與生命財(cái)產(chǎn)安全，營造安全、舒適、尊嚴(yán)的養(yǎng)老環(huán)境，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，特制定本規(guī)程。（二）適用范圍本規(guī)程適用于機(jī)構(gòu)內(nèi)所有管理人員、服務(wù)人員以及入住的服務(wù)對象。機(jī)構(gòu)各部門及全體員工均須嚴(yán)格遵守本規(guī)程各項(xiàng)規(guī)定。（三）基本原則1.以人為本，尊重隱私：以服務(wù)對象的需求為核心，尊重其人格、意愿與隱私，提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。2.安全第一，預(yù)防為主：將安全置于首位，建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，消除安全隱患。3.專業(yè)規(guī)范，優(yōu)質(zhì)高效：遵循養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)規(guī)范，提升員工專業(yè)素養(yǎng)，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)，追求卓越：定期評估服務(wù)質(zhì)量，聽取各方意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與管理水平。二、服務(wù)對象入住管理（一）咨詢與評估1.咨詢接待：工作人員應(yīng)熱情、耐心接待咨詢者，詳細(xì)介紹機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及規(guī)章制度。2.入住評估：對申請入住的老年人進(jìn)行全面評估，包括健康狀況、生活自理能力、精神狀態(tài)、家庭背景及特殊需求等。評估應(yīng)由專業(yè)人員（如醫(yī)生、護(hù)士、社工等）參與，確保評估結(jié)果客觀準(zhǔn)確。評估結(jié)果作為制定照護(hù)計(jì)劃和確定護(hù)理等級的依據(jù)。3.告知義務(wù)：向服務(wù)對象及其家屬（或監(jiān)護(hù)人）明確告知機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)、服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等。（二）入住手續(xù)辦理1.資料提交：服務(wù)對象或其家屬（或監(jiān)護(hù)人）需提交身份證明、健康狀況證明（含既往病史、用藥情況）、近期體檢報(bào)告等相關(guān)材料，并對材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。2.合同簽訂：雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上簽訂《養(yǎng)老服務(wù)合同》，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等。合同文本應(yīng)規(guī)范，條款清晰。3.物品登記：對服務(wù)對象帶入機(jī)構(gòu)的個(gè)人物品進(jìn)行登記，貴重物品建議自行保管或交由機(jī)構(gòu)代管并簽訂代管協(xié)議。4.入住引導(dǎo)：工作人員引導(dǎo)服務(wù)對象及其家屬熟悉機(jī)構(gòu)環(huán)境，介紹同住室友（如有）、負(fù)責(zé)照護(hù)的員工及相關(guān)注意事項(xiàng)，協(xié)助整理個(gè)人物品，使其盡快適應(yīng)新環(huán)境。三、日常照護(hù)服務(wù)管理（一）生活照料服務(wù)1.飲食服務(wù)：*根據(jù)服務(wù)對象的健康狀況、飲食習(xí)慣及醫(yī)囑，科學(xué)制定每周食譜，保證營養(yǎng)均衡、品種多樣、口味適宜。*提供集體用餐或個(gè)性化送餐服務(wù)。尊重少數(shù)民族飲食習(xí)慣及宗教信仰。*餐前檢查食品衛(wèi)生，餐后及時(shí)清理餐具及用餐環(huán)境。關(guān)注老人進(jìn)食情況，對進(jìn)食困難者提供必要協(xié)助。*定期征求服務(wù)對象對膳食的意見和建議，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。2.起居服務(wù)：*協(xié)助或指導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行晨晚間護(hù)理，包括洗漱、如廁、穿衣、脫衣、鋪床疊被等。*保持室內(nèi)空氣流通、光線適宜、溫度濕度適中、環(huán)境整潔。*定期更換床上用品及衣物，保持清潔衛(wèi)生。3.個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)：*協(xié)助或指導(dǎo)服務(wù)對象定期沐浴、理發(fā)、剃須、剪指甲等，保持個(gè)人清潔。*對于失能、半失能服務(wù)對象，加強(qiáng)口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理，預(yù)防壓瘡、感染等并發(fā)癥。（二）健康管理服務(wù)1.健康監(jiān)測：*建立服務(wù)對象健康檔案，記錄其基本健康信息、既往病史、用藥史、體檢結(jié)果、健康變化等。*每日定時(shí)測量體溫、血壓、脈搏等生命體征（根據(jù)服務(wù)對象健康狀況確定監(jiān)測頻次），并做好記錄。*密切觀察服務(wù)對象的身體狀況變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并協(xié)助就醫(yī)。2.醫(yī)療協(xié)助：*與附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，為服務(wù)對象提供便捷的醫(yī)療服務(wù)。*協(xié)助服務(wù)對象按時(shí)就醫(yī)、取藥，陪同就診（如需）。*嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助或監(jiān)督服務(wù)對象按時(shí)、準(zhǔn)確用藥，做好用藥記錄，觀察用藥反應(yīng)。3.康復(fù)護(hù)理：*根據(jù)服務(wù)對象的健康狀況及康復(fù)需求，在專業(yè)康復(fù)師指導(dǎo)下，協(xié)助開展適宜的康復(fù)訓(xùn)練活動(dòng)。*提供必要的康復(fù)輔助器具，并指導(dǎo)正確使用。（三）心理慰藉與社會(huì)參與服務(wù)1.心理支持：*定期與服務(wù)對象溝通交流，了解其思想動(dòng)態(tài)、情緒變化，給予關(guān)心、理解和安慰。*對出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒的服務(wù)對象，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，必要時(shí)聯(lián)系專業(yè)心理咨詢師介入。*鼓勵(lì)服務(wù)對象家屬及親友定期探訪，營造溫馨和諧的氛圍。2.文化娛樂與社會(huì)參與：*組織開展適合老年人特點(diǎn)的文化、體育、娛樂活動(dòng)，如書法繪畫、棋牌游戲、歌詠舞蹈、手工制作、健康講座等，豐富精神文化生活。*鼓勵(lì)服務(wù)對象參與機(jī)構(gòu)管理（如成立老人互助小組、參與膳食監(jiān)督等），增強(qiáng)其歸屬感和自我價(jià)值感。*適時(shí)組織戶外活動(dòng)，接觸社會(huì)，拓展視野。四、安全管理（一）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制。2.定期開展消防安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備（滅火器、消防栓、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等）完好有效，疏散通道、安全出口暢通。3.定期組織員工進(jìn)行消防安全知識培訓(xùn)和應(yīng)急疏散演練，提高消防安全意識和自救互救能力。4.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁私拉亂接電線，規(guī)范用火用電。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.對機(jī)構(gòu)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備（如電器、電梯、健身器材、無障礙設(shè)施等）定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保其正常運(yùn)行和使用安全。2.對老化、損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)報(bào)修或更換，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案。3.危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置明顯警示標(biāo)志，如防滑標(biāo)識、小心地滑等。（三）防意外傷害管理1.防跌倒：保持地面干燥無積水，通道無障礙物，衛(wèi)生間加裝扶手、防滑墊。對行動(dòng)不便的服務(wù)對象提供必要的助行工具或?qū)Ｈ伺阕o(hù)。2.防走失：對有認(rèn)知障礙、精神異常等易走失風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)對象，加強(qiáng)看護(hù)，可采取佩戴身份識別牌等措施。建立門衛(wèi)登記制度，嚴(yán)格出入管理。3.防誤食、誤吸：加強(qiáng)食品管理，避免提供過期、變質(zhì)食品。對吞咽功能障礙的服務(wù)對象，提供適宜的飲食形態(tài)，并指導(dǎo)其緩慢進(jìn)食。4.防燙傷、防觸電：規(guī)范使用熱水、電器，對服務(wù)對象進(jìn)行安全用電、用火教育。（四）應(yīng)急預(yù)案與處置1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、突發(fā)疾病、意外傷害、公共衛(wèi)生事件等。2.配備必要的應(yīng)急物資，定期組織應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織搶救，防止事態(tài)擴(kuò)大，并按規(guī)定及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門及家屬（或監(jiān)護(hù)人）。五、人員管理（一）員工聘用與培訓(xùn)1.根據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)展需要和崗位設(shè)置，制定招聘計(jì)劃，公開、公平、公正招聘員工。招聘人員應(yīng)符合崗位任職要求，身心健康，無不良記錄。2.建立健全員工培訓(xùn)體系，包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)實(shí)用、針對性強(qiáng)。3.鼓勵(lì)員工參加職業(yè)技能等級認(rèn)定，提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。（二）崗位職責(zé)與行為規(guī)范1.明確各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，做到分工明確、責(zé)任到人。2.制定員工行為規(guī)范，要求員工著裝整潔、舉止文明、語言得體、尊重服務(wù)對象、保護(hù)服務(wù)對象隱私。3.嚴(yán)禁員工歧視、虐待、遺棄、侮辱、體罰或變相體罰服務(wù)對象，嚴(yán)禁索要或收受服務(wù)對象及其家屬財(cái)物。（三）績效考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績效考核機(jī)制，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與薪酬待遇、評優(yōu)評先、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提升服務(wù)水平。3.關(guān)心員工工作生活，營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍。六、運(yùn)營保障管理（一）物資采購與管理1.建立物資采購管理制度，明確采購流程、審批權(quán)限。采購物資應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。2.對采購的物資進(jìn)行入庫驗(yàn)收、登記，建立出入庫臺賬，做到賬物相符。3.合理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，防止積壓、浪費(fèi)和過期變質(zhì)。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生清潔制度，明確清潔范圍、標(biāo)準(zhǔn)和頻次。2.保持公共區(qū)域（大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、餐廳等）及服務(wù)對象房間的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。3.做好垃圾分類處理，保持機(jī)構(gòu)內(nèi)外環(huán)境整潔優(yōu)美。（三）財(cái)務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)管理制度，建立健全機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理體系。2.規(guī)范收費(fèi)行為，公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，開具正規(guī)票據(jù)。3.加強(qiáng)成本核算與控制，提高資金使用效益。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)透明、合規(guī)。（四）檔案管理1.建立健全檔案管理制度，對服務(wù)對象檔案、員工檔案、財(cái)務(wù)檔案、物資檔案、文書檔案等進(jìn)行規(guī)范管理。2.檔案資料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、安全，專人負(fù)責(zé)，專柜存放。3.嚴(yán)格檔案查閱、借閱手續(xù)，保護(hù)檔案信息安全，維護(hù)服務(wù)對象隱私。服務(wù)對象退出機(jī)構(gòu)后，檔案按規(guī)定期限保存。七、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過定期巡查、抽查、問卷調(diào)查、座談會(huì)、意見箱等多種方式，收集服務(wù)對象、家屬及員工對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，分析存在的問題和不足。（二）投訴處理1.建立暢通的投訴渠道，及時(shí)受理服務(wù)對象及家屬的投訴。2.對投訴事項(xiàng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)、公正公平處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.對投訴中反映的問題，及時(shí)整改，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。（三）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果和投訴處理情況，制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)限。2.定期對改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查和效果評估，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，