民航地面服務(wù)崗位職責(zé)說(shuō)明民航地面服務(wù)是航空運(yùn)輸鏈條中直接面向旅客和保障航班運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)、航空公司的品牌形象以及航班的安全與準(zhǔn)點(diǎn)。地面服務(wù)人員作為航空公司與旅客接觸的第一道風(fēng)景線，肩負(fù)著多重職責(zé)，需要具備高度的責(zé)任心、良好的溝通能力和應(yīng)急處置能力。一、旅客服務(wù)與引導(dǎo)地面服務(wù)的核心在于為旅客提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。這包括但不限于：*值機(jī)服務(wù)：負(fù)責(zé)為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，包括核對(duì)身份證件、選擇座位、打印登機(jī)牌、收運(yùn)托運(yùn)行李等。需準(zhǔn)確執(zhí)行航空公司關(guān)于行李尺寸、重量限制及免費(fèi)行李額的規(guī)定，并向旅客清晰說(shuō)明。同時(shí)，根據(jù)航班客座情況和旅客需求，進(jìn)行合理的座位分配，力求提升旅客滿意度。*特殊旅客服務(wù)：為老年旅客、無(wú)成人陪伴兒童/青少年、殘疾旅客、孕婦等特殊群體提供必要的協(xié)助和優(yōu)先服務(wù)，確保其順利成行。這要求服務(wù)人員具備耐心、細(xì)心和同理心，并熟悉相關(guān)服務(wù)流程和特殊設(shè)備的使用。*問(wèn)詢與引導(dǎo)：在候機(jī)樓內(nèi)的問(wèn)詢柜臺(tái)、值機(jī)區(qū)域、候機(jī)區(qū)域等地點(diǎn)，為旅客提供航班信息查詢、機(jī)場(chǎng)設(shè)施指引（如衛(wèi)生間、餐飲、購(gòu)物、登機(jī)口位置）、交通接駁等方面的幫助，解答旅客疑問(wèn)，引導(dǎo)旅客順利完成各項(xiàng)出行流程。*行李服務(wù)：除了在值機(jī)環(huán)節(jié)收運(yùn)托運(yùn)行李外，還包括協(xié)助旅客查詢托運(yùn)行李狀態(tài)、處理行李破損或丟失等問(wèn)題，并按照規(guī)定流程為旅客提供相應(yīng)的證明或協(xié)助索賠。二、航班保障與協(xié)調(diào)地面服務(wù)人員是航班地面保障工作的具體執(zhí)行者和協(xié)調(diào)者，確保航班在地面的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作高效有序進(jìn)行：*航班信息確認(rèn)與傳遞：實(shí)時(shí)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)信息，包括航班計(jì)劃、延誤、取消、備降等，并及時(shí)、準(zhǔn)確地向相關(guān)部門和旅客傳遞信息，確保信息的對(duì)稱性。*旅客登機(jī)與下機(jī)組織：在航班起飛前，按照航空公司和機(jī)場(chǎng)的規(guī)定，在登機(jī)口組織旅客有序登機(jī)，核對(duì)登機(jī)牌信息，協(xié)助特殊旅客優(yōu)先登機(jī)。航班到達(dá)后，引導(dǎo)旅客有序下機(jī)，并協(xié)助處理旅客在機(jī)坪或廊橋區(qū)域的特殊需求。*機(jī)坪服務(wù)協(xié)調(diào)：與機(jī)場(chǎng)地勤、空管、油料、配餐等相關(guān)保障單位保持密切溝通與協(xié)作，確保飛機(jī)在地面的清潔、加油、配餐、貨郵裝卸等各項(xiàng)保障工作按時(shí)完成，滿足航班放行標(biāo)準(zhǔn)。*行李裝卸監(jiān)督：監(jiān)督和協(xié)助行李裝卸人員按照操作規(guī)程進(jìn)行行李的裝卸作業(yè)，確保行李安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地裝上或卸下飛機(jī)，避免行李錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)或破損。*航班不正常情況處置：當(dāng)航班發(fā)生延誤、取消等不正常情況時(shí)，地面服務(wù)人員需積極配合航空公司的應(yīng)急方案，安撫旅客情緒，為旅客提供必要的食宿安排、改簽或退票等協(xié)助，努力將負(fù)面影響降到最低。三、文檔處理與信息溝通地面服務(wù)工作涉及大量的文檔處理和信息傳遞，要求細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤：*業(yè)務(wù)單據(jù)處理：準(zhǔn)確填寫和整理各類業(yè)務(wù)單據(jù)，如值機(jī)單、行李牌、艙單、載重平衡表（部分崗位）等，并按規(guī)定進(jìn)行歸檔和交接，確保航空運(yùn)輸?shù)目勺匪菪浴?工作記錄與報(bào)告：認(rèn)真記錄每日工作情況、旅客意見、特殊事件處理結(jié)果等，并按要求向上級(jí)或相關(guān)部門提交工作報(bào)告，為工作改進(jìn)和管理決策提供依據(jù)。*信息上報(bào)與反饋：對(duì)于工作中發(fā)現(xiàn)的安全隱患、服務(wù)問(wèn)題、設(shè)備故障等，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)責(zé)任部門匯報(bào)，并跟蹤問(wèn)題的解決進(jìn)展。同時(shí)，收集旅客的意見和建議，作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考。*內(nèi)部與外部溝通：保持與航空公司內(nèi)部其他部門（如飛行、客艙、運(yùn)控、營(yíng)銷等）以及機(jī)場(chǎng)各保障單位之間的順暢溝通，確保各項(xiàng)指令得到有效執(zhí)行，各項(xiàng)信息得到及時(shí)共享。四、安全與應(yīng)急處置安全是民航工作的生命線，地面服務(wù)人員必須將安全意識(shí)貫穿于工作的始終：*安全規(guī)章執(zhí)行：嚴(yán)格遵守國(guó)家航空安全法規(guī)、航空公司安全手冊(cè)以及機(jī)場(chǎng)安全管理規(guī)定，在值機(jī)、行李收運(yùn)、旅客引導(dǎo)等各個(gè)環(huán)節(jié)，警惕并防止危險(xiǎn)品、違禁品被帶上飛機(jī)。*應(yīng)急知識(shí)掌握與演練：熟悉機(jī)場(chǎng)和航空公司的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握基本的應(yīng)急救援技能，如火災(zāi)疏散、醫(yī)療急救初步處理等，并積極參與應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地開展工作。*個(gè)人安全防護(hù)：在機(jī)坪等特殊區(qū)域作業(yè)時(shí)，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定，按要求穿戴防護(hù)用品，注意自身安全。五、任職要求與職業(yè)素養(yǎng)一名優(yōu)秀的民航地面服務(wù)人員通常需要具備以下素養(yǎng)：*專業(yè)知識(shí)：熟悉民航法律法規(guī)、航空運(yùn)輸流程、航空公司業(yè)務(wù)規(guī)定及機(jī)場(chǎng)運(yùn)作模式。*溝通能力：具備良好的口頭和書面表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地與旅客及各相關(guān)方進(jìn)行溝通，善于傾聽，有效解決問(wèn)題。*應(yīng)變能力：面對(duì)航班延誤、旅客投訴、突發(fā)事件等復(fù)雜情況，能夠保持冷靜，快速反應(yīng)，靈活處置。*服務(wù)意識(shí)：擁有強(qiáng)烈的服務(wù)熱情和客戶至上的理念，耐心、細(xì)致地為旅客提供服務(wù)，致力于提升旅客滿意度。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作：具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與同事及其他保障單位人員協(xié)同工作，共同完成航班保障任務(wù)。*外語(yǔ)能力：通常要求具備一定的外語(yǔ)聽說(shuō)讀寫能力，以應(yīng)對(duì)國(guó)際旅客服務(wù)需求。*身體素質(zhì)：地面服務(wù)工作強(qiáng)度較大，需要具備良好的身體素質(zhì)和吃苦耐勞的精神