客服人員工作計劃(通用19篇)

編寫工作計劃書需要充分考慮實際情況和資源限制，確保工作計劃

的可執(zhí)行性和有效性。在下面的范文中，我們可以看到一份完整的工作

計劃書，從目標(biāo)設(shè)定到具體任務(wù)安排，再到時間節(jié)點和完成情況的跟蹤,

都有詳細(xì)的說明和計劃。

參考范文：客服人員的工作計劃

一、不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。

扎扎實實做好各項工作。

我院制定的文明用語。

(2)每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工蚱，

及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛

事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)工作，把每一

個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通。

(2)做好門診.住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室

之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，

減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

⑷繼續(xù)做好(建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系)工作，對全院11個“聆聽箱”

每周進(jìn)行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲.意見和建議。

使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

(5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時了解外面對我

院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價。

(6)繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們對我院的醫(yī)療水平,

服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

(7)收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚(yáng)，提高醫(yī)院正氣。

(8)繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

(9)配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建

活動。

(10)及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿

意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

參考范文：客服人員工作計劃

客服人員，我“把簡單的事不簡單:工作中對待件事，遇到繁雜

瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,

工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),

是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注

重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，

以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。

到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的

把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守

舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)

習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)

習(xí)計戈IJ,個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不

因」二作忙而忽視學(xué)可，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作

中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶

的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作

中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理。

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使

用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售

傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水

平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)

水平擺在一個重耍地位。

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；

2）節(jié)日祝福（信息）;

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶、重點

用戶作為維護(hù)的重點。

1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回方要

有資料，有落實，最大可能的方便用戶。

2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙。

6）定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的

活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。

參考范文：客服人員工作計劃

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和客服的學(xué)習(xí)，開

拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結(jié)

合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟客戶交流，回答客

戶的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化,

店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件

的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一

點點。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效，任

何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、x芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗J

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……

最重要的，我一直在奮斗。

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事

淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人

來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他

人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得客戶們的服務(wù)

質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要

做好一個合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信

會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望

能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1、【接待】。

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情

讓客戶感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久,

對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也

不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差。

2、【通知付款工

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單系統(tǒng)會為親把訂

單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時

聯(lián)系我們在線的客服Jb電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)

成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平?/p>

我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我

們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我

們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、【回訪/留言】。

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言，比如這

次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特

價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在

沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪！售后問題建議電話回訪

了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說

清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，

但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、【登記好友的信息】。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會

在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高、體重和購買信息。

“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢

時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的/：飛"'另外，可以在

咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推

薦！

5、【登記每天的日記】。

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、

需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后笫一時間電話通知客戶

們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系

不上已留言的。

6、【檢查】。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要

轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品

牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。

入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)

及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心

得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段x的總結(jié)，以為日

子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。首先它是店鋪和客戶之間的

紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去

接待每一位客戶。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接

受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品

有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善

的解答客戶的疑問。本人在這一年的」:作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己作的

職責(zé)及其重要X,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然

此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘

寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。隹前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為客戶答疑解惑，

更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一

般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,

無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以

讓我們做到及時快速回復(fù)，讓客戶第一時間感受到我們的熱情，同時自

動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化客戶的印象。除了自動回復(fù)，自己也

要在第一時間回復(fù)詢問客戶有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論

是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示客戶在關(guān)注店里的哪款包包，

打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則

非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周

旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再

降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也

必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一

位客人。

參考范文：客服人員工作計劃

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在

辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表

并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客

戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、

維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本

公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方

面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、

通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)

廠維修或免費(fèi)檢測等等。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

容；

（6）咨詢服務(wù);

（7）走訪客戶。

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員

負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪

談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定

第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)

計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，

應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題

與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶

車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的.意見，以示本公司對客戶

的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記

錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予

以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通

話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)

主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客

戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤

員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興

趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的

真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動

后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日

內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴

電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記

錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登

記入表（附后），并歸檔保存。

（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人

員暫時代理工作。

（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后

服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工

作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服

務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表二

參考范文：客服人員工作計劃

1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流

時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力

的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得

聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到

及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這

里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,

希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心

的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,

我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問

題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希

望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨

詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的6896。明

年的工作，爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心

態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

1、重點加強(qiáng)對新入院護(hù)士、聘用護(hù)士、低年資護(hù)士的考核，強(qiáng)化

她們的學(xué)習(xí)意識，護(hù)理部工作計劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識為主，增

加考核次數(shù)，直至達(dá)標(biāo)。

2、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護(hù)士，在年內(nèi)16項基本

技能必須全部達(dá)標(biāo)，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護(hù)士計劃

安排操作考試一次，理論考試二次。

3、加強(qiáng)?？萍寄艿呐嘤?xùn)：各科制定出周期內(nèi)專科理論與技能的培

訓(xùn)與考核計劃，每年組織考試、考核2-3次，理論考試要有試卷并由

護(hù)士長組織進(jìn)行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養(yǎng)?？谱o(hù)

士打下扎實的基礎(chǔ)。

4、強(qiáng)化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實際考核,

理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。

（二）、更新專業(yè)理論知識，提高?？谱o(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平

與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護(hù)士長組織學(xué)習(xí)?？浦R，如遇

開展新技術(shù)項目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻(xiàn)資料、

護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有

計劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。

（三）、加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)。

組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識，先在

護(hù)士長層次內(nèi)進(jìn)行討論，達(dá)成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動，

制定訓(xùn)練方案及具體的實施計劃。

安排全院性的講座和爭取派出去、請進(jìn)來的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀

及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護(hù)士禮儀競賽活動，利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀

起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。

二、加強(qiáng)護(hù)理管理，嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)士長工作計劃，提高護(hù)士長管理水平。

（一）、年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、

管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會人群對護(hù)理的服務(wù)需

求，新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長感情溝通交流等.

（二）、加強(qiáng)護(hù)士長目標(biāo)管理考核，月考評與年終考評相結(jié)合，科室

護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長考評掛鉤等管理指標(biāo)。

（三）、促進(jìn)護(hù)士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉

大檢查，并召開護(hù)士長工作經(jīng)驗交流會，借鑒提高護(hù)理管理水平。

三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過程控制，確保護(hù)理工作安全、有效。

（一）、繼續(xù)實行護(hù)理質(zhì)量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護(hù)士長

發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，

明確各自的質(zhì)控點，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）、建立檢查、考評、反饋制度，設(shè)立可追溯機(jī)制，護(hù)理部人員

經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評?？荚u方式以現(xiàn)場考評護(hù)士及查看病

人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題，提出整改措施。

（三人進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫，從細(xì)節(jié)上抓起，加強(qiáng)對每份護(hù)理

文書采取質(zhì)控員一護(hù)士長一護(hù)理部的三級考評制度，定期進(jìn)行護(hù)理記錄

缺陷分析與改進(jìn)，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文

書不歸檔。年終護(hù)理文書評比評出集體第一、二、三名。

（四）加強(qiáng)護(hù)理過程中的安全管理：

1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級監(jiān)控管理，科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理

安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯缺陷、護(hù)理投訴的歸因分析，多從自身及

科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改

進(jìn)措施。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究護(hù)士長管理及個人的

有關(guān)責(zé)任。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強(qiáng)調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強(qiáng)對護(hù)生的

管理，明確帶教老師的安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生。

3、強(qiáng)化護(hù)士長對科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識，平時加強(qiáng)對性能

及安全性的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保持設(shè)備的完好。

（一）、在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語，

護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象。

（二）、注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，護(hù)理部通過了解回訪卡意見、

與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反

饋信息，及時的提出改進(jìn)措施，同時對護(hù)士工作給予激勵，調(diào)動她們的

工作積極性。

五、做好教學(xué)、科研工作。

（一）、指定具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士負(fù)責(zé)實習(xí)生的帶教工作，定期

召開評學(xué)評教會，聽取帶教教師及實習(xí)生的意見。

（二八各科護(hù)士長為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老

師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實習(xí)計劃的完成

情況，做好出科理論及操作考試。

（三）、護(hù)理部做好實習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教

質(zhì)量，每屆實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前，組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。

（四）、增強(qiáng)科好意識，力爭年內(nèi)引進(jìn)或開展新技術(shù)項目1-2項。

（五）、計劃制作護(hù)理園地網(wǎng)，上傳我院護(hù)理動態(tài)，及時傳遞護(hù)理學(xué)

習(xí)資料，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢，豐富護(hù)士的學(xué)習(xí)生活.

我們相信以上全體護(hù)理人員_L作計劃只要嚴(yán)格執(zhí)行，我們在20xx

年中的工作中一定能取得好的成績。

20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公

司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，

由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作三逐

漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在

客戶心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù):認(rèn)真學(xué)

習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的

關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度,

深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作

中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做

到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處

理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的

損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的

質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合

作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊

合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定

（wi-xg-s006）,應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分（責(zé)任部分），同時并填寫

客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投

訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底

將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。（此段可納為

工作總結(jié)）o

以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不

明白的地方，希看領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，

我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多

利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

參考范文：客服人員工作計劃

根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，XX區(qū)在20xx年下半

年工作計劃將緊緊圍繞〃服務(wù)質(zhì)量提升年〃來開展工作，主要工作計劃

有：

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)

格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健

全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé),

責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,

促進(jìn)工作有效完成。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平，有

針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)

的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能

力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力

資源。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)

隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的‘宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局

面。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的

維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有哨服

務(wù)，在給'業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考范文：客服人員個人工作計劃

根據(jù)公司《20_年_》中提出的客服部20_年工作計劃和存在的諸

多問題，我提出以下計劃和措施：

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、工作中存在問題和改進(jìn)措施。

1、收費(fèi)方法簡單：

20_年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催

繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和

上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時間，確保周六、周日全部收費(fèi)

員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。

2、獎懲制度不完善、不合理：

我部門現(xiàn)在采取周戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,

但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)

員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也

沒有及時的調(diào)整。對于20_年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計

劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走

訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對

收費(fèi)員既有壓力又有完成后」:資最大化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎

懲記錄不清，沒及時掌握收費(fèi)員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒

有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個別收費(fèi)員對部門的工作計劃和

收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動力明顯不足。

參考范文：客服人員工作計劃

一、堅持每一天早上8點起床，9點準(zhǔn)時上線。

古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)

備一份營養(yǎng)乂可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日

而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為

做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠

晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你

也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么。

二、每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店。

三、每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流

交流心得。

積極回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參

考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴

的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上

你的。

四、每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。

不要多，但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華

帖名額有限，這次沒有選上你，只要你積極了，堅持寫，下一次必須會

輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店

鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。

五、多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪，故比

較，取長補(bǔ)短，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整。

六、這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。

客戶不是等上門的，要主去尋找，而且耍有針對對性去找，這一點

前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有

很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做

啦！

要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，務(wù)必走去大山，在

外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你

的遍地開花，時光長了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享

用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)！

參考范文：客服人員工作計劃

客服人員，我把簡單的事不簡單”工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、

努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計

劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),

是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注

重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，

以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。

到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的

把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守

舊的思想，力戒經(jīng)驗主義，拓展思維。

2、注重克服的惰性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視

為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，

個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽

視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作

中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶

的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作

中的努力，為公司的發(fā)展的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理。

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使

用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售

傾斜，全面肩動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服

務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高

服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月

問訪廠3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門同訪，較好地完成

了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。

根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮

品。

透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項

新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的

工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改

善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行

有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行

二次銷售，降低離網(wǎng)率；。

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；O

2）節(jié)日祝福（信息）；。

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶、重點

用戶作為維護(hù)的重點。

1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有

資料，有落實，可能的方便用戶。

2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3）生日祝福、十日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）。

6）定期的上門走訪。

四、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電

話告知。

參考范文：客服人員工作計劃

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、

個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與

公司競爭力的提高。

部門一級職能。

20xx年重點工作內(nèi)容。

（工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）。

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。

(客戶投訴、工程維修)。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做

后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活

動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)

主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,

投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某

地產(chǎn)品牌形象的目的

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論宏的

客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿

意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提

供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不

發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于

跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和

典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）。

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為Oo

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量

返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投

訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服

務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）。

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售

后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，

根據(jù)實際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶

檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每

月25口集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修

數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利

益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題

造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一

次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

參考范文：客服人員工作計劃

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)

導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之

中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一

年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我

對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；。

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把

客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方

面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起

點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。

09年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司07年制定的‘銷售

任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)?/p>

致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、

美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象

破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來一定的影響，同時再伴

隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客

戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍

風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以

在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局

意識，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求

自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬

天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維

護(hù)公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變

環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改

革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全

體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下

相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)

導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之

中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

參考范文：年客服工作計劃

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說,

這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的

要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地

接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，

熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我

們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)

會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供

切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提

供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)

度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本

職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不

久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作

中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是

任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)

水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄

之力。

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工

作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公

司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,

自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的

回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工

作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自

己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向

上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與

否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏

的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借

鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)

溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項

任務(wù)。

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一

名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的

一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能

與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們

在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客

戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微

笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價

的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感

交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)

的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑

服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心

理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,

才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人

員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

L盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2,有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟

悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地

面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗

豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4,頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決

問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個

人得失。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地

址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，

記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳

細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1.耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘

述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙

和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊

重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染

對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如

果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措

辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這

些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的

客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的

怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6.辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題

出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4.提出有效的解決辦法。

5?詢問顧客的意見。

6.跟蹤服務(wù)。

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在2017年的工作中我一定

會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并

共同面對新的挑戰(zhàn)。

參考范文：客服人員工作計劃

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根

據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

lo終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有

效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)

性意見；

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：

顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人

形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高

附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

6、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處

理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間

中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭

取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把

客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方

面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

參考范文：客服人員工作計劃

三月份即將到來，面對今年的第三個月，其實我的內(nèi)心已經(jīng)開始有

一些激動和洶涌了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的

還算可以，二月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工

作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了，態(tài)度對了，

很多問題都是可以快速解決的。當(dāng)然，這也是根據(jù)個人的能力去定論的。

在此，我想對接下來三月份的工作進(jìn)行一個安排和計劃。

在從事客服工作兩年以來，其實我對這份工作的理解也是比較通透

了的。這兩年的時間，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的情緒沖

動。但是多少委屈就有多少成長，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的

提升。其實人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無

一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,

樹立自己的口碑。三月份，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一

個月，我會繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度，保持微笑服務(wù)，不管對方在情緒

上多么激動或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應(yīng)付下來，提高自

己的臨場反應(yīng)能力，讓每一件事情都大事化了小事化無。

在我手上的原有客戶還是蠻多的，很多客戶也是非常容易去相處

的，除了個別客戶之外，其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個

月，我們就要到四月份了，因此這個月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的，服務(wù)好了

原有的客戶，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個

較為圓滿的句號啊。此外，我也會繼續(xù)做好售后工作，保持一個絕對的

服務(wù)姿態(tài)，讓更多客戶看到我們公司的真誠，極力將他們發(fā)展成老客戶。

對于客服工作而言，你要說它簡單，其實它非常的不簡單，但是如

果你要說它很難，它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個良好的心態(tài)去處理

任何問題的時候，其實很多時候會少走許多彎路，自己在進(jìn)步的路上也

越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的，我也愿

意繼續(xù)在這一條道路上努力下去，我會繼續(xù)為自己爭取進(jìn)步的空間，積

極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑！

參考范文：客服人員工作計劃

客服人員，我“把簡單的事不簡單:工作中對待件事，遇到繁雜

瑣事，努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，

工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),

是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注

重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，

以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。

到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的

把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守

舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)

習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)

習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，，作與學(xué)習(xí)的矛盾，不

因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

（一）、選好、選對作好活動的代理。

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使

用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售

傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)

水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服

務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶

每月回訪1-3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地

完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三

星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情

聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷

改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏

得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

四、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系。

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話問訪，根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)行

有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行

二次銷售，降低離網(wǎng)率；。

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；。

2）節(jié)日祝福（短信）；。

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點

用戶作為維護(hù)的重點。

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有

內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。

2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3）生日祝福、芋日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）。

6）定期的上門走訪。

五、活動。

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電

話告知。

度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，

明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制

此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。

二、部門使命。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、

個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與

公司競爭力的提高。

部門一級職能。

20xx年重點工作內(nèi)容。

(工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。

(客戶投訴、工程維修)。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做

后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活

動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)

主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,

投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某

地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,

維護(hù)公司品牌形象。

⑶每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論宏的

客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服

務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿

意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)利監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提

供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不

發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于

跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和

典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）。

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量

返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投

訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服

務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）。

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售

后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，

根據(jù)實際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶

檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每

月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修

數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙作。

發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

參考范文：客服人員工作計劃

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在

辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表

并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客

戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、

維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本

公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方

面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、

通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)

廠維修或免費(fèi)檢測等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

容；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶。

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員

負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪

談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定

第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)

計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，

應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題

與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶

車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的

真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,

特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處

理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后

要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,

請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個

滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤

員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興

趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的

真誠關(guān)心。

6、在公司決