網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）第3章

售前服務(wù)

了解與客戶溝通的原則。

了解售前服務(wù)的流程。

掌握處理客戶咨詢的流程。

掌握打消客戶疑慮的方法。思維導(dǎo)圖33.1與客戶溝通的原則

4在電子商務(wù)的線上交互場景中，網(wǎng)店客服與客戶的溝通是連接客戶需求與店鋪服務(wù)的核心紐帶。溝通質(zhì)量直接決定客戶體驗(yàn)、交易轉(zhuǎn)化效率及客戶忠誠度，而科學(xué)的溝通原則是保障溝通質(zhì)量的基礎(chǔ)框架。結(jié)合網(wǎng)店客服“線上交互、需求多樣、實(shí)時(shí)響應(yīng)”的工作特性，其與客戶溝通需遵循一些核心原則，各原則相互支撐、協(xié)同作用，共同實(shí)現(xiàn)“高效解決需求、提升客戶信任”的溝通目標(biāo)。3.1與客戶溝通的原則

5課堂討論（1）尊重客戶是建立良好服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)。請(qǐng)結(jié)合具體情境，分析客服在與客戶溝通中應(yīng)如何通過語言表達(dá)、回應(yīng)態(tài)度和隱私保護(hù)等方面體現(xiàn)尊重，并討論不尊重客戶的行為可能帶來的負(fù)面影響。（2）“為客戶著想”要求客服從客戶需求出發(fā)提供個(gè)性化服務(wù)。請(qǐng)舉例說明，在客戶咨詢商品選擇時(shí)，客服如何根據(jù)其使用場景、預(yù)算水平和偏好推薦合適產(chǎn)品，避免盲目推銷，真正實(shí)現(xiàn)以客戶利益為先。（3）善于傾聽是準(zhǔn)確理解客戶問題的前提。請(qǐng)討論：在文字溝通為主的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客服如何通過仔細(xì)閱讀聊天記錄、識(shí)別關(guān)鍵詞、使用確認(rèn)性語句等方式實(shí)現(xiàn)有效傾聽？若因傾聽不足導(dǎo)致誤解，可能引發(fā)哪些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？3.1.1尊重客戶6尊重是建立良好客戶關(guān)系的前提。無論客戶的購買金額大小、咨詢頻率高低或情緒狀態(tài)如何，客服都應(yīng)一視同仁，以平等、禮貌的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。使用規(guī)范的問候語、避免打斷客戶發(fā)言、不使用諷刺或冷漠語言，是體現(xiàn)尊重的基本要求。尊重不僅體現(xiàn)在言語表達(dá)上，更體現(xiàn)在對(duì)客戶選擇權(quán)、知情權(quán)和隱私權(quán)的保護(hù)中。3.1.2為客戶著想

7客服應(yīng)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)站在客戶立場考慮問題。在推薦商品時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求、預(yù)算和使用場景提供合理建議，避免強(qiáng)行推銷或誤導(dǎo)消費(fèi)。在處理售后問題時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮客戶的實(shí)際困難，積極協(xié)調(diào)資源，提出切實(shí)可行的解決方案，讓客戶感受到被重視與關(guān)懷。例如，客戶買到的商品不如他們預(yù)期的那么好或者不合適時(shí)，哪怕并非客服的失誤，客服也應(yīng)為客戶著想——買到不合適或不太喜歡的商品誰都高興不起來。此時(shí)客服不應(yīng)與客戶爭論，否則有可能導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，進(jìn)而退款或給差評(píng)甚至投訴。如果客服能引導(dǎo)客戶，讓客戶說出癥結(jié)并給予其合理的建議，相信客戶能心平氣和地與客服交流。

3.1.3換位思考8換位思考是交易過程中一項(xiàng)非常重要的溝通技能，只有站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)，客服的傾聽才會(huì)更加有效、更加到位?？头?yīng)站在客戶的角度理解其需求與情緒，尤其是在客戶遇到問題或表達(dá)不滿時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出理解與關(guān)懷。通過使用“我理解您的心情”“很抱歉給您帶來不便”等共情語言，緩解客戶情緒，建立情感連接，增強(qiáng)服務(wù)的親和力與信任感。3.1.4善于傾聽9傾聽是有效溝通的基礎(chǔ)。客服在與客戶交流時(shí)，應(yīng)專注閱讀聊天內(nèi)容，準(zhǔn)確捕捉客戶的疑問、需求和潛在情緒，避免斷章取義或急于回復(fù)。對(duì)于表達(dá)不清的客戶，應(yīng)通過開放式提問引導(dǎo)其說明問題，確保信息理解無誤。善于傾聽不僅能提高問題解決的精準(zhǔn)度，也能讓客戶感受到被尊重與重視。

以下是一些關(guān)于傾聽的建議。

保持專注和耐心捕捉言外之意給予積極反饋避免預(yù)設(shè)立場提出問題以準(zhǔn)確理解客戶需求展現(xiàn)同理心3.1.5理性溝通10在面對(duì)爭議、投訴或情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，客服應(yīng)保持冷靜、客觀和專業(yè)，避免情緒化回應(yīng)。溝通內(nèi)容應(yīng)基于事實(shí)、平臺(tái)規(guī)則和合同約定，做到有理有據(jù)、不卑不亢。對(duì)于客戶的誤解，應(yīng)耐心解釋；對(duì)于合理訴求，應(yīng)積極處理；對(duì)于不合理要求，也應(yīng)依法依規(guī)說明原因，維護(hù)店鋪合法權(quán)益的同時(shí)保持服務(wù)的專業(yè)性。在網(wǎng)店運(yùn)營的過程中，客服會(huì)遇到各種各樣的客戶：有的極為挑剔，咨詢周期長，問題層出不窮；有的對(duì)客服缺乏尊重，提問時(shí)采用質(zhì)問口吻。這些情況很容易使客服在溝通過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒。

與客戶溝通的原則11尊重客戶、為客戶著想、換位思考、善于傾聽、理性溝通，構(gòu)成了網(wǎng)店客服溝通行為的基本原則體系。這些原則不僅體現(xiàn)了服務(wù)的專業(yè)性，也彰顯了人文關(guān)懷的價(jià)值。在實(shí)際工作中，客服人員應(yīng)將這些原則內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，通過持續(xù)實(shí)踐與反思，不斷提升溝通能力與服務(wù)質(zhì)量，為打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)和可持續(xù)發(fā)展的電商品牌提供有力支撐。

3.2售前服務(wù)的流程

12在電子商務(wù)運(yùn)營體系中，網(wǎng)店售前服務(wù)是連接消費(fèi)者與店鋪的核心紐帶，直接影響消費(fèi)者的購買決策、店鋪的轉(zhuǎn)化率及品牌口碑。相較于線下場景，網(wǎng)店售前服務(wù)依賴線上溝通渠道，更需通過標(biāo)準(zhǔn)化流程與專業(yè)化服務(wù)，彌補(bǔ)消費(fèi)者無法直觀接觸商品的短板，消除消費(fèi)顧慮。本節(jié)將圍繞網(wǎng)店售前服務(wù)的核心流程展開，具體包括迎接問好、解答疑問、商品推薦、促成訂單、禮貌告別五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為網(wǎng)店服務(wù)人員提供清晰的操作指引。3.2售前服務(wù)的流程

13課堂討論（1）在售前服務(wù)過程中，“解答疑問”是建立客戶信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。請(qǐng)結(jié)合實(shí)例，談?wù)劸W(wǎng)店客服在回答顧客關(guān)于“發(fā)貨時(shí)間”“退換貨政策”等問題時(shí)，應(yīng)遵循哪些基本原則？如何避免因信息不清導(dǎo)致客戶流失？（2）當(dāng)顧客對(duì)某商品表現(xiàn)出興趣但遲遲不下單時(shí)，客服可采取哪些有效策略“促成訂單”？請(qǐng)列舉兩種常見方法，并分析其適用場景與可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。3.2.1迎接問好14當(dāng)顧客進(jìn)入網(wǎng)店頁面或發(fā)起在線咨詢時(shí)，客服人員應(yīng)第一時(shí)間作出響應(yīng)?？赏ㄟ^自動(dòng)問候語或人工及時(shí)發(fā)送歡迎信息，如：“您好，歡迎光臨本店！我是客服小美，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”及時(shí)的問候能夠有效提升顧客的好感度，消除等待焦慮，營造積極的服務(wù)氛圍。對(duì)于使用智能客服的店鋪，應(yīng)設(shè)置清晰、友好的引導(dǎo)菜單，便于顧客快速找到所需信息。

下面是常見的迎接問好話術(shù)。

“您好呀！歡迎光臨XX旗艦店，我是客服小A，請(qǐng)問您想了解咱家哪款商品的信息呀？可以直接告訴我您的需求哦”“您好，我是客服×××，歡迎光臨本小店，請(qǐng)問您看中了哪些寶貝呢？我可以為您介紹一下?！?.2.2解答疑問15顧客在瀏覽商品過程中，常對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、材質(zhì)、使用方法、發(fā)貨時(shí)間、退換貨政策等方面存在疑問?？头藛T應(yīng)耐心傾聽并準(zhǔn)確理解顧客的問題，使用簡潔明了、專業(yè)規(guī)范的語言進(jìn)行解答。回答時(shí)應(yīng)做到真實(shí)、全面，避免模糊或誤導(dǎo)性表述。對(duì)于復(fù)雜問題，可配合圖片、鏈接或短視頻等方式輔助說明，提高溝通效率。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問顧客的具體需求，為后續(xù)推薦提供依據(jù)。3.2.2解答疑問16網(wǎng)店消費(fèi)者的疑問多集中于商品屬性、交易規(guī)則、售后保障等，網(wǎng)店售前服務(wù)人員需基于店鋪商品知識(shí)庫與服務(wù)規(guī)范，提供標(biāo)準(zhǔn)化且具針對(duì)性的解答。?

1.商品屬性類疑問：涵蓋尺碼、材質(zhì)、顏色、功能、規(guī)格等，需結(jié)合商品詳情頁信息，用通俗語言拆解專業(yè)參數(shù)。例如消費(fèi)者詢問服裝尺碼時(shí)，除告知標(biāo)準(zhǔn)尺碼表外，還需補(bǔ)充版型特點(diǎn)（如“這款褲子是修身版型，若您喜歡寬松效果，建議選大1碼”），并提示提供身高、體重等信息。?

2.交易規(guī)則類疑問：包括價(jià)格優(yōu)惠、支付方式、發(fā)貨時(shí)間、物流選擇等，需明確告知且無歧義。例如消費(fèi)者詢問優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，需完整說明活動(dòng)時(shí)間、參與條件。?

3.售后保障類疑問：涉及退換貨政策、質(zhì)保期限、售后聯(lián)系方式等，需傳遞店鋪的服務(wù)承諾以增強(qiáng)消費(fèi)者信任。例如：“咱家商品支持7天無理由退換貨，只要不影響二次銷售，退貨時(shí)運(yùn)費(fèi)由店鋪承擔(dān)；商品質(zhì)保1年，期間出現(xiàn)質(zhì)量問題可直接聯(lián)系客服處理”。?若遇到超出知識(shí)庫范圍的疑問，服務(wù)人員需坦誠告知消費(fèi)者（如“您提出的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步確認(rèn)，會(huì)在10分鐘內(nèi)給您回復(fù)，可以嗎？”），并及時(shí)對(duì)接店鋪運(yùn)營人員獲取準(zhǔn)確信息，避免隨意答復(fù)導(dǎo)致后續(xù)糾紛。3.2.3商品推薦

17在了解顧客的購買目的、預(yù)算范圍、使用場景等信息后，客服應(yīng)結(jié)合店鋪商品的特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推薦。推薦時(shí)應(yīng)突出商品的核心優(yōu)勢，如性價(jià)比高、銷量領(lǐng)先、用戶評(píng)價(jià)好等，并提供多種選擇供顧客比較。例如：“您關(guān)注的這款產(chǎn)品是我們店的熱銷款，適合家庭日常使用，目前還有滿減優(yōu)惠?！蓖ㄟ^個(gè)性化推薦，幫助顧客縮小選擇范圍，提升決策效率。商品推薦環(huán)節(jié)的客服大致分為3種類型：忽略推薦的客服、盲目推薦的客服和善于推薦的客服。

忽略推薦的客服缺乏銷售技巧，導(dǎo)致推薦過程顯得簡單、機(jī)械和生硬，既無法真正提高轉(zhuǎn)化率，還會(huì)讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒甚至反感，從而流失客戶。忽略推薦的客服善于推薦的客服是優(yōu)秀的客服，絕對(duì)不會(huì)忽視商品推薦這一有利于提升轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)的環(huán)節(jié)。善于推薦的客服盲目推薦的客服同樣缺乏銷售技巧，即便此類客服多次推薦，客戶也依然只買自己需要的商品。盲目推薦的客服3.2.3商品推薦

18商品推薦環(huán)節(jié)需以“精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者需求”為核心，幫助消費(fèi)者高效篩選合適商品，提升購買效率。服務(wù)人員需通過線上溝通，先明確消費(fèi)者的核心需求，再結(jié)合商品特性進(jìn)行推薦，避免盲目推銷。?（1）需求挖掘：通過引導(dǎo)式提問獲取關(guān)鍵信息。例如消費(fèi)者購買護(hù)膚品時(shí)，可詢問“您是想改善皮膚干燥問題，還是想控油呢？平時(shí)護(hù)膚習(xí)慣用清爽型還是滋潤型的產(chǎn)品呀？預(yù)算大概在多少范圍內(nèi)呢？”。?（2）精準(zhǔn)推薦：基于需求篩選2-3款適配商品，并清晰說明推薦理由與商品差異。例如：“根據(jù)您想改善干燥、偏好滋潤型的需求，推薦您選A款面霜，它含高保濕成分，適合秋冬使用；若您擔(dān)心厚重，也可以考慮B款乳液，質(zhì)地輕薄但保濕力足夠，兩款價(jià)格都在您的預(yù)算范圍內(nèi)”。推薦過程中需客觀呈現(xiàn)商品優(yōu)缺點(diǎn)，避免夸大宣傳。?（3）輔助決策：提供商品對(duì)比信息，幫助消費(fèi)者進(jìn)一步判斷。例如通過文字或表格形式，對(duì)比推薦商品的材質(zhì)、功能、價(jià)格差異，或告知“很多和您需求相似的顧客，最后選了A款，反饋使用效果不錯(cuò)”，為消費(fèi)者提供參考依據(jù)。

3.2.4促成訂單

19當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買意向但猶豫不決時(shí)，客服可適時(shí)采取促成策略。如提醒當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、庫存緊張、贈(zèng)品限量等信息，激發(fā)顧客的購買欲望。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客完成下單操作，指導(dǎo)其選擇規(guī)格、填寫地址、使用優(yōu)惠券等，確保購物流程順暢。對(duì)于價(jià)格敏感型顧客，可適當(dāng)提供小額優(yōu)惠，增強(qiáng)成交可能性。

下面是促成訂單時(shí)常用的話術(shù)。

“親，您的訂單還沒有付款，在付款過程中若遇到問題可以隨時(shí)向我們咨詢！付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨?！薄斑@款商品是我們的鎮(zhèn)店之寶哦，評(píng)價(jià)和銷量都非常不錯(cuò)，喜歡的話要抓緊購買哦?！薄斑@款商品賣得很好，需要的話還請(qǐng)您盡快下單。只有活動(dòng)期間才有這樣的優(yōu)惠哦！”3.2.5禮貌告別

20在顧客完成咨詢或下單后，客服應(yīng)以禮貌的方式結(jié)束對(duì)話。無論是否成交，都應(yīng)表達(dá)感謝與祝福，如：“感謝您的咨詢，祝您購物愉快！如有任何問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！被颉坝唵我焉?，我們將在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)注意查收哦！”通過溫馨的告別語，增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪的好感，為后續(xù)的售后服務(wù)和客戶回訪打下良好基礎(chǔ)。當(dāng)客服與客戶核對(duì)完地址并處理完訂單后，就意味著溝通進(jìn)入了尾聲，這時(shí)客服就可以跟客戶告別了。與成交客戶告別針對(duì)未成交客戶，客服首先要快速回顧聊天記錄，深入剖析未成交原因，然后以得體的方式與未成交客戶告別，這是維護(hù)客戶關(guān)系、為未來合作奠定基礎(chǔ)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

0102與未成交客戶告別3.2售前服務(wù)的流程

21網(wǎng)店售前服務(wù)的五個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，形成“建立連接—消除顧慮—匹配需求—推動(dòng)轉(zhuǎn)化—留存好感”的完整服務(wù)鏈條。服務(wù)人員需結(jié)合網(wǎng)店線上溝通的特點(diǎn)，注重響應(yīng)速度、信息精準(zhǔn)度與溝通溫度，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化服務(wù)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。規(guī)范的售前服務(wù)不僅能提升店鋪的訂單轉(zhuǎn)化率，更能幫助店鋪積累良好口碑，增強(qiáng)消費(fèi)者粘性，為長期運(yùn)營奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3.3處理客戶咨詢的流程

22在電子商務(wù)運(yùn)營中，客戶咨詢是連接消費(fèi)者與商家的重要橋梁，高效、規(guī)范地處理客戶咨詢不僅能夠提升客戶滿意度，還能有效維護(hù)店鋪形象、促進(jìn)交易達(dá)成。網(wǎng)店客服在日常工作中，需遵循科學(xué)的服務(wù)流程，系統(tǒng)化地應(yīng)對(duì)各類客戶問題。本節(jié)將介紹網(wǎng)店客服處理客戶咨詢的五個(gè)基本環(huán)節(jié)：記錄問題、分析問題、回答問題、配合處理問題和整理記錄，形成閉環(huán)式的服務(wù)管理體系。3.3處理客戶咨詢的流程

23課堂討論（1）請(qǐng)同學(xué)們思考，當(dāng)客戶進(jìn)店咨詢時(shí)，客服妥善處理客戶咨詢的基本流程包含哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

（2）網(wǎng)店客服處理客戶咨詢的五個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)流程。請(qǐng)結(jié)合具體案例，分析這五個(gè)環(huán)節(jié)之間的邏輯關(guān)系，并說明任何一個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位，可能對(duì)整體客戶體驗(yàn)造成怎樣的連鎖影響。3.3.1記錄問題24記錄問題是網(wǎng)店客服處理客戶咨詢的初始環(huán)節(jié)，核心目標(biāo)是通過系統(tǒng)化的信息采集，完整、準(zhǔn)確地捕捉客戶咨詢的關(guān)鍵內(nèi)容，為后續(xù)問題分析與解決提供依據(jù)。由于網(wǎng)店咨詢多通過文字、語音等線上渠道傳遞，客服需注重信息的“完整性”與“準(zhǔn)確性”，避免因信息遺漏或偏差導(dǎo)致后續(xù)處理失誤?？蛻籼岢鰡栴}時(shí)，客服一般需要對(duì)問題進(jìn)行記錄，這樣做的原因在于兩個(gè)方面：一方面，客服不一定馬上就能解答這些問題，需要先記錄下來研究后再回復(fù)客戶；另一方面，這些問題的答案可以豐富快捷回復(fù)用語，為以后解答類似問題奠定基礎(chǔ)。

3.3.1記錄問題251.記錄內(nèi)容要點(diǎn)?（1）基礎(chǔ)信息：包括客戶昵稱/ID、咨詢時(shí)間、咨詢渠道，確保后續(xù)需進(jìn)一步溝通時(shí)能精準(zhǔn)定位客戶。（2）咨詢核心訴求：明確客戶咨詢的核心問題，若客戶表述零散，需提煉關(guān)鍵信息。2.記錄方式要求?網(wǎng)店客服需借助店鋪客服系統(tǒng)的“工單記錄”功能或標(biāo)準(zhǔn)化表格，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化記錄，避免隨意記錄導(dǎo)致信息混亂。記錄時(shí)需使用規(guī)范術(shù)語，例如用“商品尺寸不符”而非“客戶覺得衣服太小”，確保不同客服查看記錄時(shí)能快速理解信息。同時(shí)，記錄需實(shí)時(shí)同步，避免咨詢結(jié)束后補(bǔ)記導(dǎo)致信息遺漏。3.3.2分析問題

26分析問題是連接“記錄問題”與“回答問題”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，核心目標(biāo)是基于已記錄的咨詢信息，拆解問題性質(zhì)、判斷問題歸屬、明確解決依據(jù)，為后續(xù)精準(zhǔn)回答與處理奠定基礎(chǔ)。該環(huán)節(jié)要求客服具備“問題分類能力”與“規(guī)則匹配能力”，避免盲目回應(yīng)。

客服準(zhǔn)確分析客戶提出的問題并對(duì)癥下藥，有助于提高客戶滿意度。分析問題首先要準(zhǔn)確理解客戶的語意——客戶有時(shí)會(huì)表述不清或者未能觸及問題的實(shí)質(zhì)，客服要仔細(xì)分析。

3.3.2分析問題

27根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，將問題分為“基礎(chǔ)咨詢類”“需求解決類”“投訴反饋類”三大類。分析問題時(shí)，需精準(zhǔn)匹配對(duì)應(yīng)的解決依據(jù)，確保后續(xù)回答與處理有章可循。

（1）基礎(chǔ)咨詢類問題，匹配“店鋪商品詳情頁信息”“活動(dòng)規(guī)則文檔”“物流合作方的發(fā)貨時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)”。

（2）需求解決類問題，匹配“平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)則”（如電商平臺(tái)的退換貨流程）、“店鋪售后政策”（如是否承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)）、“訂單狀態(tài)限制”（如已發(fā)貨訂單無法修改收貨地址）。?（3）投訴反饋類問題，除匹配上述規(guī)則外，還需關(guān)聯(lián)“客戶權(quán)益保障條款”（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于商品質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定），確保處理結(jié)果合法合規(guī)。3.3.3回答問題

28回答問題是客服處理客戶咨詢的核心輸出環(huán)節(jié)，核心目標(biāo)是基于問題分析結(jié)果，以“清晰、準(zhǔn)確、通俗”的方式向客戶傳遞解決方案，同時(shí)兼顧溝通態(tài)度的專業(yè)性與友好性，消除客戶疑慮。回答內(nèi)容應(yīng)清晰明了，避免使用模糊或推諉性語言。對(duì)于可立即解決的問題，應(yīng)快速答復(fù)；對(duì)于暫時(shí)無法解決的問題，也應(yīng)向客戶說明情況、告知處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間，爭取客戶的理解與耐心。回答過程中應(yīng)注意語氣禮貌，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性與溫度。3.3.3回答問題

29回答內(nèi)容要求?如下。

（1）針對(duì)性：嚴(yán)格圍繞客戶的核心訴求回答，避免偏離主題。例如客戶咨詢“某款手機(jī)是否支持5G網(wǎng)絡(luò)”，需直接回應(yīng)“支持”或“不支持”，而非僅介紹手機(jī)其他功能。

（2）準(zhǔn)確性：基于問題分析時(shí)匹配的解決依據(jù)，確?；卮馃o歧義、無錯(cuò)誤。例如客戶咨詢退換貨運(yùn)費(fèi)，需明確說明“質(zhì)量問題由店鋪承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”，而非模糊表述“可能需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”。

（3）通俗性：避免使用專業(yè)術(shù)語堆砌，用客戶易理解的語言解釋復(fù)雜問題。例如向客戶說明“商品售后維修流程”時(shí)，可用“您只需先申請(qǐng)售后，上傳問題照片，我們審核通過后會(huì)給您發(fā)送維修地址，您寄回商品后，我們會(huì)在7天內(nèi)修好寄回”，而非僅羅列的抽象步驟。3.3.4配合處理問題

30部分客戶問題超出客服單獨(dú)處理權(quán)限，需協(xié)同其他部門共同解決。例如，商品質(zhì)量問題需聯(lián)系倉儲(chǔ)質(zhì)檢部門核實(shí)，特殊退款申請(qǐng)需財(cái)務(wù)部門審批，重大投訴需店長或主管介入。此時(shí)，客服應(yīng)發(fā)揮橋梁作用，及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)展，確保問題得到閉環(huán)解決。同時(shí)，在處理過程中應(yīng)持續(xù)與客戶保持溝通，及時(shí)反饋處理結(jié)果，避免客戶因信息滯后而產(chǎn)生不滿。3.3.5整理記錄31整理記錄是網(wǎng)店客服處理客戶咨詢的收尾環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。核心目標(biāo)是將客戶咨詢的“問題內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果”進(jìn)行系統(tǒng)化歸檔，形成可復(fù)用的服務(wù)數(shù)據(jù)，為客服培訓(xùn)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控提供支撐，實(shí)現(xiàn)“處理一個(gè)問題，優(yōu)化一類問題”的閉環(huán)管理?？头碛涗浀某Ｒ姴襟E如下。

建立專門的問題庫，用于記錄客戶咨詢的各種問題。建立問題庫記錄的問題可以按照類型、難度或出現(xiàn)頻率等進(jìn)行分類。對(duì)于已答復(fù)的問題，要對(duì)答案進(jìn)行完善和優(yōu)化，并形成簡潔、準(zhǔn)確、易懂的快捷回復(fù)用語。定期對(duì)問題庫中的問題進(jìn)行回顧與分析，總結(jié)客戶咨詢的熱點(diǎn)問題、常見問題及未解決的問題。定期回顧與分析0102分類整理問題03完善答案，形成快捷回復(fù)用語043.3.5整理記錄32記錄整理要點(diǎn)?（1）結(jié)構(gòu)化歸檔：按照“咨詢?nèi)掌凇蛻鬒D—問題類別—處理過程—處理結(jié)果—客戶滿意度”的框架，將咨詢記錄錄入店鋪客服系統(tǒng)的“知識(shí)庫”或“案例庫”，確保后續(xù)可按關(guān)鍵詞（如“退換貨”“物流延誤”）快速檢索。（2）關(guān)鍵信息標(biāo)注：對(duì)處理過程中的“難點(diǎn)”“易錯(cuò)點(diǎn)”進(jìn)行標(biāo)注，例如“本次咨詢中，客戶混淆了‘7天無理由退換期’與‘質(zhì)量問題退換期’，需在后續(xù)培訓(xùn)中強(qiáng)化該知識(shí)點(diǎn)”。?（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分類：定期（如每周、每月）對(duì)整理的記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析“高頻咨詢問題”（如某款商品的尺碼咨詢量極高，需優(yōu)化商品詳情頁的尺碼說明）、“處理超時(shí)問題”（如物流投訴處理平均耗時(shí)超過24小時(shí)，需優(yōu)化與物流方的對(duì)接流程）。3.4打消客戶各種疑慮

33在網(wǎng)店售前服務(wù)場景中，消費(fèi)者因無法線下接觸商品、對(duì)交易流程缺乏直觀認(rèn)知，易在價(jià)格、質(zhì)量、包裝、物流、售后等維度產(chǎn)生疑慮。這些疑慮若未在售前階段有效化解，將直接阻斷購買決策鏈條，導(dǎo)致潛在客戶流失。網(wǎng)店售前客服作為促成訂單轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵角色，需圍繞“推動(dòng)客戶建立購買信心”的核心目標(biāo)，針對(duì)不同類型疑慮制定專業(yè)化應(yīng)對(duì)策略，通過精準(zhǔn)溝通傳遞可信信息、降低決策風(fēng)險(xiǎn)。本節(jié)將結(jié)合售前服務(wù)的場景特點(diǎn)，詳細(xì)闡述售前客服打消客戶對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、包裝、物流、售后五類疑慮的操作要點(diǎn)與實(shí)施方法。

3.4打消客戶各種疑慮

34課堂討論（1）請(qǐng)同學(xué)們思考，客戶在下單前通常會(huì)產(chǎn)生哪些疑慮？

（2）明確客戶下單前的疑慮后，客服應(yīng)采取何種策略來打消這些疑慮？

3.4.1打消客戶對(duì)價(jià)格的疑慮

35價(jià)格是影響客戶購買決策的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)客戶提出“能不能便宜點(diǎn)？”“別家比你們便宜”等問題時(shí)，售前客服不應(yīng)簡單降價(jià)或拒絕，而應(yīng)從價(jià)值角度進(jìn)行引導(dǎo)。以下是一些實(shí)用方法示例。

客服要詳細(xì)介紹商品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢，讓客戶明白價(jià)格背后的價(jià)值，覺得物有所值。

強(qiáng)調(diào)品質(zhì)與價(jià)值01通過提供額外保障或服務(wù)，來增強(qiáng)客戶的購買信心，打消客戶對(duì)價(jià)格的疑慮。

02提供額外保障或服務(wù)

客服要展示本店商品與市場上同類商品的價(jià)格與品質(zhì)對(duì)比情況，讓客戶看到本店商品在價(jià)格與品質(zhì)上的綜合優(yōu)勢。

03對(duì)比同類商品價(jià)格與品質(zhì)

客服要向客戶解釋商品價(jià)格的構(gòu)成因素，如原材料成本、生產(chǎn)成本、運(yùn)輸成本、倉儲(chǔ)成本、人工成本及品牌價(jià)值等，讓客戶了解價(jià)格的合理性。解釋商品價(jià)格的構(gòu)成因素

04客服要主動(dòng)向客戶介紹店鋪當(dāng)前的優(yōu)惠活動(dòng)，如滿減、折扣、贈(zèng)品、返現(xiàn)等，增強(qiáng)客戶的購買欲望。

介紹優(yōu)惠活動(dòng)

053.4.2打消客戶對(duì)質(zhì)量的疑慮

36客戶對(duì)商品質(zhì)量的擔(dān)憂主要源于線上購物的“不可見”特性。售前客服應(yīng)通過多維度信息增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任。具體做法包括：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的材質(zhì)成分、生產(chǎn)工藝、檢測標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證信息；展示高清細(xì)節(jié)圖、實(shí)物拍攝視頻或第三方檢測報(bào)告；引用真實(shí)買家評(píng)價(jià)、帶圖好評(píng)或銷量數(shù)據(jù)作為佐證；說明店鋪的質(zhì)量承諾，如“假一賠三”“品質(zhì)保障”等服務(wù)政策。對(duì)于高單價(jià)或功能復(fù)雜的產(chǎn)品，可主動(dòng)提供使用場景說明，幫助客戶建立對(duì)產(chǎn)品性能的正確認(rèn)知，從而有效緩解質(zhì)量疑慮。題?！?.4.2打消客戶對(duì)質(zhì)量的疑慮

37售前客服需通過“實(shí)證展示”“需求匹配驗(yàn)證”“售后兜底”三大方式，將抽象的“質(zhì)量好”轉(zhuǎn)化為“可感知、可驗(yàn)證”的信息，讓客戶放心下單。（1）實(shí)證展示：提供可追溯的質(zhì)量證明售前客服需主動(dòng)提供商品質(zhì)量的“可視化證據(jù)”，避免空泛承諾。例如客戶詢問某款兒童保溫杯“材質(zhì)是否安全”，可回應(yīng)：“這款保溫杯的內(nèi)膽是醫(yī)用級(jí)不銹鋼，杯蓋是食品級(jí)PP材質(zhì)，我們的商品詳情頁里有材質(zhì)檢測報(bào)告的掃描件，您可以點(diǎn)擊‘質(zhì)檢報(bào)告’標(biāo)簽查看”（2）需求匹配驗(yàn)證：確認(rèn)商品質(zhì)量滿足客戶具體要求若客戶有明確的質(zhì)量要求，售前客服需直接回應(yīng)“能否滿足該要求”，并提供對(duì)應(yīng)依據(jù)。（3）售后兜底：提前告知質(zhì)量問題的解決方案售前客服需主動(dòng)提及與質(zhì)量相關(guān)的售后保障，給客戶“買錯(cuò)也有退路”的安全感，降低決策顧慮。3.4.3打消客戶對(duì)包裝的疑慮

38部分客戶（如購買禮品、易碎品或注重隱私的消費(fèi)者）會(huì)特別關(guān)注商品的包裝方式。售前客服應(yīng)主動(dòng)說明店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化包裝流程，如“采用加厚紙箱+氣泡膜防震包裝”“支持禮品盒包裝并可代寫賀卡”“隱私發(fā)貨，外包裝不顯示商品名稱”等。對(duì)于客戶提出的特殊包裝需求（如“不要發(fā)票”“務(wù)必輕拿輕放”），應(yīng)明確表示可備注處理，并確認(rèn)執(zhí)行流程。通過提前告知包裝細(xì)節(jié)，展現(xiàn)店鋪的專業(yè)性與細(xì)致服務(wù)，有助于提升客戶的安全感與滿意度。在商品描述頁面中添加包裝信息（見圖3-1），清楚地說明商品的包裝設(shè)計(jì)與運(yùn)輸過程，有助于打消客戶對(duì)包裝的疑慮。3.4.4打消客戶對(duì)物流的疑慮

39物流作為連接網(wǎng)店與客戶的橋梁，其效率和可靠性直接影響客戶的購物體驗(yàn)和信任度?？蛻魧?duì)物流的疑慮主要集中在到貨時(shí)效和發(fā)貨時(shí)效兩方面?？蛻粼儐栁锪鲉栴}時(shí)，客服要及時(shí)、完整地回答，從而打消客戶對(duì)物流的疑慮，促使其安心下單。

網(wǎng)店要想打消客戶對(duì)到貨時(shí)效的疑慮，就要讓客戶切實(shí)了解到網(wǎng)店具備強(qiáng)大實(shí)力，能夠確保商品按時(shí)送達(dá)。對(duì)到貨時(shí)效的疑慮

當(dāng)客戶對(duì)網(wǎng)店的發(fā)貨時(shí)效心存疑慮時(shí)，客服需展現(xiàn)網(wǎng)店的綜合優(yōu)勢。對(duì)發(fā)貨時(shí)效的疑慮

3.4.4打消客戶對(duì)物流的疑慮

40（1）時(shí)效承諾：結(jié)合客戶使用需求明確發(fā)貨與到貨時(shí)間?售前客服需先詢問客戶的“期望收貨時(shí)間”，再結(jié)合庫存與物流情況給出明確承諾。若商品無法滿足客戶的時(shí)效需求，需坦誠告知并推薦替代方案。?（2）進(jìn)度可控：告知物流查詢方式與主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)?為緩解客戶“不知道物流進(jìn)度”的焦慮，售前客服需主動(dòng)告知物流查詢方式，甚至提供“主動(dòng)跟進(jìn)”服務(wù)。例如客戶下單后擔(dān)心物流，可回應(yīng)：“您的訂單今天下午發(fā)貨后，我們會(huì)把物流單號(hào)通過短信發(fā)給您，您可以在XX快遞官網(wǎng)輸入單號(hào)查詢實(shí)時(shí)進(jìn)度?！?（3）風(fēng)險(xiǎn)兜底：明確物流問題的售前解決方案?售前客服需提前告知客戶“若物流出現(xiàn)問題該如何處理”，讓客戶放心下單。例如：“如果您在物流過程中發(fā)現(xiàn)商品運(yùn)輸延遲，或者收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝破損，您不用著急，第一時(shí)間聯(lián)系我，我會(huì)立即幫您聯(lián)系快遞公司核實(shí)情況，若商品破損，我們會(huì)免費(fèi)為您補(bǔ)發(fā)，不會(huì)讓您因?yàn)槲锪鲉栴}耽誤使用?！?.4.5打消客戶對(duì)售后的疑慮

41售后服務(wù)是客戶決策的重要保障。許多客戶會(huì)擔(dān)心“買回去不合適怎么辦？”“出現(xiàn)質(zhì)量問題如何處理？”對(duì)此，售前客服應(yīng)主動(dòng)、清晰地介紹店鋪的售后服務(wù)政策，如“七天無理由退貨”“十五天包換”“一年質(zhì)?！钡?，并說明退換貨的具體流程、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)規(guī)則及客服響應(yīng)機(jī)制?？膳e例說明過往成功處理售后問題的案例，增強(qiáng)客戶信任。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)“售前咨詢—售中跟進(jìn)—售后保障”的全流程服務(wù)理念，讓客戶感受到“購買無憂”，從而降低決策風(fēng)險(xiǎn)感，提升下單意愿。采取售前信息告知的方式可以打消客戶對(duì)售后的疑慮，這種方式具體分為兩種。

第一種是在溝通時(shí)將售后信息直接告知客戶。3.4.5打消客戶對(duì)售后的疑慮

42第二種是在商品描述頁面或店鋪的其他頁面中將售后信息公布出來。這樣不僅可以告訴客戶店鋪有健全的售后制度，讓客戶對(duì)店鋪產(chǎn)生信任感，而且這則信息會(huì)成為一種承諾，增強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的信任感。圖3-3所示為在商品描述頁面中添加的售后信息，客戶看到這樣的信息，自然會(huì)打消對(duì)售后的疑慮。

3.4打消客戶各種疑慮

43網(wǎng)店售前客服打消客戶疑慮的核心，是“圍繞促成訂單轉(zhuǎn)化，提前化解客戶的決策風(fēng)險(xiǎn)”。與售后階段不同，售前客服需更注重“需求關(guān)聯(lián)”與“決策推動(dòng)”——在回應(yīng)價(jià)格疑慮時(shí)綁定客戶需求，在回應(yīng)質(zhì)量疑慮時(shí)提供可驗(yàn)證證據(jù)，在回應(yīng)物流疑慮時(shí)貼合使用時(shí)效，在回應(yīng)售后疑慮時(shí)前置保障規(guī)則，讓客戶在下單前就建立“商品符合需求、服務(wù)有保障”的信心。通過專業(yè)化、針對(duì)性的溝通，售前客服不僅能促成即時(shí)訂單，更能為客戶后續(xù)復(fù)購、口碑傳播奠定基礎(chǔ)，成為網(wǎng)店提升轉(zhuǎn)化與客戶留存的關(guān)鍵支撐。任務(wù)實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一

生鮮網(wǎng)店售前服務(wù)培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

加深對(duì)生鮮網(wǎng)店售前服務(wù)流程的認(rèn)識(shí)和理解。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

（1）練習(xí)使用迎接問好時(shí)常用的話術(shù)，包括常規(guī)問候語、節(jié)日問候語、促銷活動(dòng)期間問候語等。

（2）系統(tǒng)梳理生鮮產(chǎn)品常見問題類型，包括產(chǎn)品質(zhì)量（如新鮮度、產(chǎn)地、儲(chǔ)存方式等）、物流配送（如配送范圍、配送時(shí)間、保鮮措施等）、售后服務(wù)（如退換貨政策、質(zhì)量問題處理等）。

（3）掌握有效推薦商品的策略，包括根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)推薦商品、突出生鮮產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)（如當(dāng)季新鮮、有機(jī)健康、產(chǎn)地直供等），更好地提升客單價(jià)。

（4）練習(xí)使用促成訂單時(shí)常用的話術(shù)，嘗試運(yùn)用不同的促成訂單的方法引導(dǎo)客戶下單。

（5）練習(xí)使用禮貌告別時(shí)常用的話術(shù)，力求給客戶留下良好的印象。

任務(wù)實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一

生鮮網(wǎng)店售前服務(wù)培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)小貼士

在服務(wù)過程中，細(xì)節(jié)決定成敗。例如，迎接問好時(shí)要飽含熱情，這是銷售的良好開端；推薦商品時(shí)要細(xì)致、周到，將商品功效、物流服務(wù)等細(xì)節(jié)都要講清楚；進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)要精準(zhǔn)把握客戶的需求，給客戶推薦實(shí)用的商品。

實(shí)訓(xùn)二

使用AIGC工具搜索售前客服話術(shù)

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

學(xué)會(huì)使用AIGC工具搜索售前客服話術(shù)。下面以Kimi為例進(jìn)行講解。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

雖然具體的操作步驟可能因工具版本或頁面設(shè)計(jì)不同而有所差異，但通?？梢宰裱韵峦ㄓ貌襟E來操作。

（1）啟動(dòng)工具。打開Kimi官網(wǎng)或App，登錄賬號(hào)。

（2）輸入關(guān)鍵詞。在Kimi的主界面中找到搜索框，輸入與售前客服話術(shù)相關(guān)的關(guān)鍵詞，如“網(wǎng)店售前客服話術(shù)”“售前客服客戶接待話術(shù)”“售前客服商品推薦話術(shù)”“促成訂單話術(shù)”等，以便Kimi能夠提供相關(guān)的話術(shù)建議。

（3）瀏覽話術(shù)。瀏覽Kimi生成的話術(shù)，這些話術(shù)可能涵蓋迎接問好、解答疑問、商品推薦、促成訂單等場景。

實(shí)訓(xùn)二

使用AIGC工具搜索售前客服話術(shù)

（4）篩選和優(yōu)化話術(shù)。根據(jù)實(shí)際需求和客戶的具體情況，篩選出合適的話術(shù)，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化，確保話術(shù)符合網(wǎng)店形象。

（5）保存和使用話術(shù)。將優(yōu)化后的話術(shù)保存到自己的話術(shù)庫中，以便在售前客服工作中隨時(shí)調(diào)用；也可以將這些話術(shù)分享給團(tuán)隊(duì)成員，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

（6）持續(xù)優(yōu)化話術(shù)。在實(shí)際使用過程中，不斷收集客戶的反饋和意見，據(jù)此對(duì)話術(shù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化；同時(shí)，也要關(guān)注Kimi的更新，以便及時(shí)獲取更多的話術(shù)建議和功能支持。

實(shí)訓(xùn)二

使用AIGC工具搜索售前客服話術(shù)

實(shí)訓(xùn)小貼士

使用AIGC工具搜索售前客服話術(shù)的相關(guān)建議如下。

（1）了解AIGC工具。在實(shí)訓(xùn)前，對(duì)所選AIGC工具（如Kimi）進(jìn)行深入了解，確保其能夠生成符合售前客服需求的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。

（2）明確話術(shù)要求。明確售前客服話術(shù)的目標(biāo)受眾、風(fēng)格、語言特點(diǎn)等，以便在搜索話術(shù)時(shí)更有針對(duì)性；提前分析常見售前問題，列出話術(shù)需要覆蓋的關(guān)鍵點(diǎn)。

（3）保證話術(shù)的真實(shí)性和可信度。確保生成的話術(shù)內(nèi)容真實(shí)、可信，避免夸大或虛假宣傳；在話術(shù)中融入網(wǎng)店文化和產(chǎn)品優(yōu)勢，增強(qiáng)客戶對(duì)話術(shù)的信任感。

（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?？偨Y(jié)使用AIGC工具搜索和優(yōu)化售前客服話術(shù)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分析話術(shù)在模擬場景中的效果，找出存在的問題和改進(jìn)方向。

課后練習(xí)題

49一、填空題

1．__________是交易過程中一個(gè)非常重要的溝通技能，只有站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)，客服的傾聽才會(huì)更加有效、更加到位。

2．在購買商品的過程中，客戶有時(shí)會(huì)心存疑慮。這時(shí)，客服應(yīng)該主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并__________。

3．客服可能會(huì)遇到客戶提出的各種各樣的問題，因此應(yīng)具備一定的__________能力。

4．售前服務(wù)的流程包括__________、__________、_________、__________、_________。課后練習(xí)題

50二、簡答題

1．關(guān)于傾聽的建議有哪些？

2．簡述處理客戶咨詢的流程。

3．怎樣打消客戶對(duì)包裝的疑慮？4．怎樣打消客戶對(duì)物流的疑慮？

感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）第4章

售中服務(wù)

了解售中階段的銷售技巧與話術(shù)。

掌握催付方法。

掌握售中服務(wù)工作要點(diǎn)。思維導(dǎo)圖544.1售中階段的銷售技巧與話術(shù)

55售中服務(wù)是客戶在瀏覽商品、咨詢問題后進(jìn)入決策階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響客戶的購買意愿和最終成交率。在這一階段，網(wǎng)店客服不僅承擔(dān)著信息傳遞的職能，更需運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧與恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，引導(dǎo)客戶完成購買決策。科學(xué)、得體的溝通方式不僅能提升客戶的購物體驗(yàn)，還能有效增強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的信任感，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。本節(jié)將介紹售中階段四項(xiàng)實(shí)用的銷售技巧與相應(yīng)話術(shù)，包括傳達(dá)活動(dòng)信息、發(fā)放優(yōu)惠券、推薦關(guān)聯(lián)商品和說服客戶下單。

4.1.1傳達(dá)活動(dòng)信息56促銷活動(dòng)是吸引客戶下單的重要手段。售中階段，客服應(yīng)主動(dòng)向客戶傳達(dá)當(dāng)前正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)，幫助客戶了解可享權(quán)益。傳達(dá)時(shí)應(yīng)突出活動(dòng)的時(shí)效性與實(shí)惠程度，激發(fā)客戶的購買欲望。登錄千牛工作臺(tái)，選擇“用戶運(yùn)營”>“自定義運(yùn)營”選項(xiàng)，進(jìn)入“運(yùn)營工具”模塊，如圖4-1所示，在這里可以調(diào)用“店鋪人群海報(bào)”“復(fù)購提醒”“短信觸達(dá)”等運(yùn)營工具。4.1.1傳達(dá)活動(dòng)信息57客服需遵循“精準(zhǔn)匹配”“清晰解讀”“突出時(shí)效”三大原則，確?；顒?dòng)信息傳遞有效。（1）精準(zhǔn)匹配：關(guān)聯(lián)客戶購買商品傳遞活動(dòng)客服需結(jié)合客戶當(dāng)前咨詢或加購的商品，針對(duì)性傳遞相關(guān)活動(dòng)，而非盲目羅列所有活動(dòng)。例如客戶咨詢某款單價(jià)229元的連衣裙，可主動(dòng)回應(yīng)：“您關(guān)注的這款連衣裙，目前正在參與咱們店鋪的‘夏季新品滿減活動(dòng)’，滿200減30，滿300減50——您如果單買這款，實(shí)付只要199元.”（2）清晰解讀：避免活動(dòng)規(guī)則歧義對(duì)于規(guī)則稍復(fù)雜的活動(dòng)，客服需用通俗語言拆解規(guī)則，避免客戶因誤解放棄購買。例如客戶詢問“滿減和優(yōu)惠券能不能一起用”，可回應(yīng)：“可以的哦！”。（3）突出時(shí)效：推動(dòng)客戶快速?zèng)Q策客服需主動(dòng)告知活動(dòng)截止時(shí)間，避免客戶因“拖延”導(dǎo)致優(yōu)惠失效。例如：“咱們這個(gè)滿減活動(dòng)明天晚上12點(diǎn)就結(jié)束了，您要是確定喜歡這款連衣裙，建議今天下單，這樣能趕上優(yōu)惠”。4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

58課堂討論（1）請(qǐng)同學(xué)們思考一下，究竟什么是優(yōu)惠券？

（2）請(qǐng)同學(xué)們思考并積極討論，網(wǎng)店中常見的優(yōu)惠券有哪些類型？

4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

59優(yōu)惠券是提升轉(zhuǎn)化率的有效工具。當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意向但猶豫不決時(shí)，客服可適時(shí)發(fā)放店鋪優(yōu)惠券，作為促成訂單的“臨門一腳”。發(fā)放時(shí)應(yīng)說明優(yōu)惠券的使用條件、有效期及可節(jié)省金額，增強(qiáng)客戶的獲得感。淘寶網(wǎng)店優(yōu)惠券包括新建店鋪券、商品滿減券、商品立減券3種類型，如圖4-2所示。

4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

60創(chuàng)建優(yōu)惠券的具體操作步驟如下。（1）登錄千牛工作臺(tái)，單擊“營銷>營銷管理>營銷工具”選項(xiàng)，在“工具列表”中單擊“優(yōu)惠券”，如圖4-3所示。（2）進(jìn)入“優(yōu)惠券”頁面，單擊“新建店鋪券”后的“新建”按鈕，進(jìn)入“新建優(yōu)惠券”頁面，設(shè)置店鋪優(yōu)惠卷信息，設(shè)置好推廣方式、名稱、使用時(shí)間、面額門檻等，如圖4-4所示。4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

61客服需遵循“按需發(fā)放”“明確用法”“強(qiáng)調(diào)價(jià)值”三大技巧，避免優(yōu)惠券發(fā)放流于形式。?（1）按需發(fā)放：根據(jù)客戶需求與購買意向送券?客服需結(jié)合客戶的購買階段與潛在顧慮發(fā)放優(yōu)惠券，而非盲目推送。例如客戶對(duì)某款199元的運(yùn)動(dòng)鞋表達(dá)“覺得價(jià)格有點(diǎn)高”時(shí)，可回應(yīng)：“理解您對(duì)價(jià)格的考慮～其實(shí)咱們店鋪有一張20元的運(yùn)動(dòng)鞋專屬優(yōu)惠券，我現(xiàn)在可以發(fā)給您，您領(lǐng)取后下單，這款鞋實(shí)付只要179元，性價(jià)比就很高了?！比艨蛻艏淤彾嗉唐返聪聠?，可主動(dòng)發(fā)放“滿額優(yōu)惠券”，如“看到您加購了3件商品，總價(jià)329元，我給您發(fā)一張滿300減40的優(yōu)惠券，您領(lǐng)取后下單，能省不少錢，這樣更劃算”。?4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

62（2）明確用法：指導(dǎo)客戶正確使用優(yōu)惠券?客服需告知客戶優(yōu)惠券的領(lǐng)取方式、使用期限與使用門檻，避免客戶因“不會(huì)用”導(dǎo)致優(yōu)惠券失效。例如發(fā)放優(yōu)惠券后，可補(bǔ)充：“優(yōu)惠券我已經(jīng)發(fā)送到您的賬戶啦，您在‘我的訂單—優(yōu)惠券’里就能找到，有效期是3天，使用門檻是滿199元可用，正好能用于您選的這款運(yùn)動(dòng)鞋。下單時(shí)記得在‘提交訂單’頁面勾選優(yōu)惠券，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)抵扣金額哦。”若客戶反饋“找不到優(yōu)惠券”，需耐心指導(dǎo)操作步驟，如“您打開店鋪首頁，點(diǎn)擊右上角‘我的’，再找到‘優(yōu)惠券’選項(xiàng)，里面就能看到我給您發(fā)的專屬券了，要是還是找不到，我可以給您發(fā)操作截圖”。?4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

63（3）強(qiáng)調(diào)價(jià)值：讓客戶感知優(yōu)惠券的實(shí)用性?客服需向客戶明確優(yōu)惠券的“實(shí)際優(yōu)惠力度”，避免客戶因“覺得券額小”忽視優(yōu)惠。例如發(fā)放10元優(yōu)惠券時(shí)，可回應(yīng)：“這張10元優(yōu)惠券雖然金額不算特別大，但您購買這款159元的T恤，領(lǐng)取后實(shí)付只要149元，相當(dāng)于額外打了9.4折；而且這是專屬券，只有咨詢過的客戶才能領(lǐng)取，平時(shí)是沒有的，不用可惜啦?！比魞?yōu)惠券有疊加優(yōu)勢，需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，如“這張優(yōu)惠券還能和店鋪滿減一起用，相當(dāng)于雙重優(yōu)惠，能幫您省更多”。4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品

64課堂討論（1）請(qǐng)結(jié)合實(shí)例說明什么是“互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)推薦”？在網(wǎng)店運(yùn)營中，列舉三種常見的互補(bǔ)商品組合，并分析此類推薦對(duì)提升客單價(jià)和客戶購物體驗(yàn)的作用。（2）當(dāng)客戶對(duì)某款高端護(hù)膚品表示興趣但認(rèn)為價(jià)格偏高時(shí)，客服可采用“價(jià)格型關(guān)聯(lián)推薦”進(jìn)行引導(dǎo)。請(qǐng)你設(shè)計(jì)一組推薦方案，包含一款高價(jià)位主推商品和一款價(jià)位適中的搭配產(chǎn)品，并撰寫相應(yīng)的推薦話術(shù)。（3）假設(shè)你是一家母嬰網(wǎng)店的客服人員，一位客戶下單了一款嬰兒奶粉。請(qǐng)結(jié)合四種關(guān)聯(lián)推薦類型（互補(bǔ)型、同類型、價(jià)格型、數(shù)據(jù)型），設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)商品推薦方案，并說明每項(xiàng)推薦的理由及預(yù)期效果。

4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品65在客戶已選定某商品的基礎(chǔ)上，客服可推薦與其功能互補(bǔ)或使用場景相關(guān)的商品，實(shí)現(xiàn)連帶銷售。例如，購買手機(jī)可推薦手機(jī)殼、貼膜；購買奶粉可推薦溫奶器、奶瓶等。推薦時(shí)應(yīng)以“提升使用體驗(yàn)”為出發(fā)點(diǎn)，避免強(qiáng)行推銷。

常見的關(guān)聯(lián)銷售方法如下。

價(jià)格型關(guān)聯(lián)銷售是指客服在搭配商品的時(shí)候注重價(jià)格的組合，如確保高價(jià)位商品和低價(jià)位商品的總價(jià)接近高價(jià)位商品原價(jià)。數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)銷售是指客服根據(jù)客戶的瀏覽記錄、購買情況等信息，推測商品搭配的可能性，站在客戶的角度向其推薦關(guān)聯(lián)商品?；パa(bǔ)型關(guān)聯(lián)銷售是指將商品與互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)商品組合銷售，這免去了客戶關(guān)于“怎么搭配”的困擾。同類型關(guān)聯(lián)銷售是指向客戶推薦與某商品在內(nèi)在屬性、使用方法、美觀性等各個(gè)方面具有相似性的商品。價(jià)格型關(guān)聯(lián)銷售數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)銷售互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)銷售

同類型關(guān)聯(lián)銷售4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品66?客服需遵循“需求導(dǎo)向”“客觀推薦”“場景關(guān)聯(lián)”三大技巧，避免盲目推銷引發(fā)客戶反感。（1）需求導(dǎo)向：基于客戶購買商品推薦適配關(guān)聯(lián)品客服需先明確客戶購買商品的使用場景，再推薦與之適配的關(guān)聯(lián)商品。例如客戶購買某款嬰兒奶粉，可回應(yīng)：“您買的這款奶粉是適合6個(gè)月以上寶寶的，很多買這款奶粉的客戶都會(huì)一起帶一個(gè)奶粉分裝盒，方便外出時(shí)裝奶粉，不用帶大罐奶粉，很輕便；還有咱們的嬰兒奶瓶，材質(zhì)是食品級(jí)PPUS，耐摔還容易清洗，和這款奶粉搭配使用很合適——您需要了解一下這兩款商品嗎？”若客戶購買筆記本電腦，可推薦“電腦支架（緩解頸椎壓力）”“無線鼠標(biāo)（提升使用便捷性）”等關(guān)聯(lián)品，貼合使用需求。4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品67（2）客觀推薦：不夸大，不隱瞞關(guān)聯(lián)商品特點(diǎn)客服推薦關(guān)聯(lián)商品時(shí)，需客觀介紹商品優(yōu)勢與適用場景，避免夸大宣傳，同時(shí)不隱瞞合理局限性，讓客戶自主選擇。例如推薦某款電腦支架時(shí)，可回應(yīng)：“這款支架的優(yōu)勢是可調(diào)節(jié)高度和角度，能根據(jù)您的坐姿調(diào)整，緩解長時(shí)間用電腦的頸椎疲勞；而且材質(zhì)是鋁合金，很輕便，方便攜帶。不過它的承重是5kg以內(nèi)，您的筆記本電腦如果是15.6英寸及以下，完全沒問題，要是17英寸的，可能需要選承重更大的款式——您的電腦是多大尺寸的呀？”4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品68?（3）場景關(guān)聯(lián)：用場景化描述強(qiáng)化關(guān)聯(lián)商品必要性客服需通過描述“關(guān)聯(lián)商品與主商品搭配使用的場景”，讓客戶感知“關(guān)聯(lián)商品能解決實(shí)際問題”。例如客戶購買某款粉底液，可回應(yīng)：“您選的這款粉底液遮瑕效果很好，但夏天用可能會(huì)有點(diǎn)出油脫妝，很多客戶都會(huì)搭配咱們的定妝散粉一起用，定妝后能保持8小時(shí)左右不脫妝，出汗也不容易花妝；而且散粉是細(xì)膩的蜜粉質(zhì)地，不會(huì)卡粉，很適合夏天使用——您夏天用粉底液會(huì)不會(huì)擔(dān)心脫妝呀？如果擔(dān)心的話，這款散粉還是很值得帶的?！?.1.4說服客戶下單

69課堂討論（1）請(qǐng)列舉三種常見的說服客戶下單的方法，并結(jié)合實(shí)例說明每種方法適用的客戶類型和具體應(yīng)用場景。（2）“肯定贊美法”是指通過肯定客戶的選擇、理解其需求來建立情感共鳴。例如，客戶說：“我想買件衣服送給媽媽。”請(qǐng)據(jù)此設(shè)計(jì)一段體現(xiàn)關(guān)懷與贊美的促單對(duì)話，說明情感類話術(shù)在促成訂單中的積極作用。

4.1.4說服客戶下單70當(dāng)客戶對(duì)商品基本認(rèn)可但仍存在猶豫時(shí)，客服應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，運(yùn)用合理的說服技巧推動(dòng)客戶完成下單。表4-1所示為常見的說服客戶下單的話術(shù)。方法方法概述|說法客戶下單話術(shù)示例優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱讓步成交法，是指通過提供優(yōu)惠條件促使客戶立即購買的一種方法。該方法主要利用客戶購買商品的求利心理，通過讓利促成訂單。在使用優(yōu)惠成交法時(shí)，客服要讓客戶感到自己是特別的，優(yōu)惠似乎只針對(duì)他一個(gè)人。同時(shí)，客服千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會(huì)提出進(jìn)一步的要求，甚至是客服不能接受的要求。“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給您這個(gè)價(jià)格?！比缓笤掍h一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?，我可以向?jīng)理請(qǐng)示一下，給您一些額外的優(yōu)惠。但這種優(yōu)惠很難申請(qǐng)到，我也只能盡力而為?！边@樣的話，客戶的期望不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，也會(huì)感到客服已經(jīng)盡力，而不會(huì)埋怨客服。保證成交法保證成交法是指客服直接向客戶提供保證來促成訂單的一種方法。針對(duì)客戶的疑慮，客服通過提供各種保證來增強(qiáng)客戶的信心，既有助于客戶迅速做出購買決定，也有利于客服有針對(duì)性地化解客戶異議，有效促成交易。但采用此法必須做到“言必信，行必果”，否則勢必會(huì)失去客戶的信任。客戶：如果我買了這件商品以后，出現(xiàn)了問題，比如質(zhì)量問題，應(yīng)該怎么辦呢？客服：我們商品的生產(chǎn)過程是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，如果出現(xiàn)問題，我們將馬上給您更換。4.1.4說服客戶下單71從眾成交法從眾成交法是指客服利用客戶的從眾心理，促使客戶購買商品的一種成交方法。運(yùn)用此方法前，客服必須分析客戶的類型和購物心理，有針對(duì)性地適時(shí)采用，積極促使客戶購買。使用從眾成交法時(shí)出示的有關(guān)文件、數(shù)據(jù)必須真實(shí)可信，采用的各種營銷方式必須以事實(shí)為依據(jù)，不能憑空捏造、欺騙客戶，否則，受從眾效應(yīng)的影響，不但不能促成交易，反而會(huì)影響店鋪的信譽(yù)。例如，客戶看中了一臺(tái)豆?jié){機(jī)，卻沒有購買。這時(shí)客服可以告訴客戶：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的豆?jié){機(jī)，平均每天賣出500多臺(tái)，旺季還要預(yù)訂?！比绻蛻暨€在猶豫，客服可以說：“我們員工也都在用這種豆?jié){機(jī)，都說方便實(shí)惠。您看這是已經(jīng)購買的客戶評(píng)價(jià)”這樣，客戶很容易就能做出購買決定了。此外，還可以發(fā)給客戶真實(shí)的成交記錄和客戶評(píng)價(jià)。贊美肯定法贊美肯定法是客服以肯定的贊語堅(jiān)定客戶的購買決定，從而促成交易的一種方法。肯定的贊語對(duì)客戶而言是一種動(dòng)力，可以使猶豫的客戶變得果斷，內(nèi)心拒絕的客戶無法拒絕，從而使客戶堅(jiān)定地下單付款?？头谂c客戶的溝通過程中，可以運(yùn)用一些贊美的小技巧，讓客戶在購物的過程中不僅能買到自己中意的商品，還能收獲一份好心情。更重要的是，這會(huì)讓客戶更加喜歡店鋪，加深對(duì)店鋪的印象。例如，當(dāng)一位女客戶因?yàn)樯弦碌念伾q豫不決時(shí)，客服應(yīng)采用贊美肯定法?！澳€是選黑色吧！黑色是今年的流行色，您穿上將更顯出與眾不同。”“您真是獨(dú)具慧眼，您挑的鞋正是今年最流行的款式?！?.1.4說服客戶下單72步步為營法步步為營法需要客服牢牢“抓住”客戶所說的話來促成訂單。這種成交技巧對(duì)成交有很大的好處，客服要一步一步地解決客戶提出的問題，盡量圍繞著客戶的問題展開。如果客戶說：“你這里的商品還不錯(cuò)，價(jià)格也實(shí)惠，但是我希望買到一款經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、款式時(shí)尚、功能齊全的商品，你這里好像沒有這樣的商品?！边@時(shí)，客服可以馬上回復(fù)：“我給您推薦另一款滿足您需求的商品，并且價(jià)格同樣很實(shí)惠，您需要看一下嗎？”例如，一個(gè)客戶進(jìn)入店鋪買手機(jī)，要求客服給他推薦一款手機(jī)?？头骸斑@部手機(jī)不錯(cuò)，您看怎么樣？”客戶：“顏色不怎么樣，我喜歡黑色的。”客服：“我為您找一款黑色的，您看這部怎么樣？”客戶：“哎呀，是不是太貴啦，我沒有那么多錢啊，我的預(yù)算是800元！”客服：“您別急，我問問老板，最低需要多少錢，如果降到差不多的價(jià)格，您買嗎？”4.1售中階段的銷售技巧與話術(shù)73?售中階段的銷售技巧與話術(shù)，核心是“以客戶需求為中心，兼顧體驗(yàn)與轉(zhuǎn)化”。無論是傳達(dá)活動(dòng)信息、發(fā)放優(yōu)惠券，還是推薦關(guān)聯(lián)商品、說服客戶下單，都需圍繞“解決客戶顧慮、提升客戶獲得感”展開——通過精準(zhǔn)的信息傳遞讓客戶感知優(yōu)惠，通過適配的推薦滿足客戶潛在需求，通過耐心的指導(dǎo)降低決策門檻。專業(yè)的售中技巧與話術(shù)，不僅能有效促成即時(shí)訂單，更能讓客戶感受到個(gè)性化、人性化的服務(wù)，為后續(xù)復(fù)購與口碑傳播奠定基礎(chǔ)，成為網(wǎng)店提升客戶滿意度與銷售業(yè)績的重要支撐。在實(shí)際應(yīng)用中，客服需結(jié)合客戶的溝通風(fēng)格與具體需求靈活調(diào)整話術(shù)，避免機(jī)械套用，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)促轉(zhuǎn)化，體驗(yàn)留客戶”的目標(biāo)。4.2催付

74在網(wǎng)店運(yùn)營過程中，客戶下單后未及時(shí)付款是常見的現(xiàn)象。造成延遲付款的原因多種多樣，如臨時(shí)有事中斷操作、對(duì)商品仍有疑慮、比價(jià)猶豫或忘記完成支付等。對(duì)于這部分客戶，客服在適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行催付提醒，不僅有助于喚醒客戶的購買意向，還能有效減少訂單流失，提高店鋪的成交轉(zhuǎn)化率和銷售額。因此，催付是售中服務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)4.2.1查看拍下后未付款的訂單

75在催付之前，客服首先要知道在哪里可以查看拍下后未付款的訂單。

1．后臺(tái)查看

進(jìn)入千牛工作臺(tái)，選擇“交易”>“訂單管理”>“已賣出的寶貝”>“待付款”選項(xiàng)，如圖4-7所示，這里顯示的訂單都是拍下后未付款的訂單。4.2.1查看拍下后未付款的訂單

762．批量導(dǎo)出訂單

當(dāng)訂單較多時(shí)，還可以批量導(dǎo)出訂單。在“報(bào)表類型”欄選擇“訂單報(bào)表”，選擇需要的自定義導(dǎo)出字段，單擊“生成報(bào)表”按鈕，如圖4-8所示。報(bào)表生成后，單擊“下載訂單報(bào)表”按鈕，如圖4-9所示。

4.2.1查看拍下后未付款的訂單

772．批量導(dǎo)出訂單

下載完畢，打開訂單文檔，如圖4-10所示，訂單編號(hào)、支付單號(hào)、支付詳情、買家應(yīng)付款等都會(huì)顯示在表格中，客服可以根據(jù)訂單信息來進(jìn)行催付。

4.2.2分析客戶未付款的原因78客服查看拍下后未付款的訂單信息后，需要分析客戶未付款的原因?？蛻粑锤犊畹脑蚩蓺w為兩類：一是客觀原因，二是主觀原因。

課堂討論請(qǐng)同學(xué)們思考，客戶未付款的原因可能有哪些？4.2.2分析客戶未付款的原因791．客觀原因

客觀原因主要包括操作不熟練、忘記支付密碼等，針對(duì)這些客觀原因，客服可以采取下面的應(yīng)對(duì)措施。

一些新手客戶對(duì)購物流程不熟悉，常遇到忘記下載插件、混淆密碼等問題，導(dǎo)致訂單支付失敗。（1）操作不熟練有些客戶會(huì)忘記支付密碼，并且不知道具體應(yīng)該怎么操作，因此客服需要熟悉重置支付密碼的方法，幫助客戶完成付款。（2）忘記支付密碼4.2.2分析客戶未付款的原因802．主觀原因

除了客觀原因，還有主觀原因，常見的主觀原因有3類。

客戶和客服對(duì)于商品的價(jià)格無法達(dá)成一致，客戶對(duì)商品價(jià)格不認(rèn)可導(dǎo)致交易失敗。（1）議價(jià)不成功客戶貨比三家的情況很常見，此時(shí)客服可以突出本店商品優(yōu)勢，為本店商品加分，促使客戶付款。

（3）貨比三家（2）對(duì)商品持懷疑態(tài)度客戶因?qū)ι唐凡恍湃味桓屹徺I時(shí)，客服應(yīng)該打消客戶的疑慮，提醒客戶付款。

添加項(xiàng)標(biāo)題4.2.3應(yīng)對(duì)客戶未付款的方式

81如何明確客戶未付款的原因呢？首先，可以從與客戶的聊天記錄中尋找原因；其次，對(duì)于從聊天記錄中找不出原因或靜默下單的客戶，客服可以用主動(dòng)出擊的方式來找到客戶未付款的原因。1．查看聊天記錄

在之前的聊天記錄中看看能否找到客戶未付款的原因，

如果能找到，客服就應(yīng)對(duì)這個(gè)原因做出反應(yīng)。4.2.3應(yīng)對(duì)客戶未付款的方式

822．主動(dòng)出擊

當(dāng)客戶拍下商品沒有付款并且也沒有聊天記錄時(shí)，客服就需要主動(dòng)出擊，即主動(dòng)與客戶溝通。在發(fā)貨前，客服需要與客戶進(jìn)行訂單信息核對(duì)，這也可以在客戶拍下商品未付款時(shí)進(jìn)行，以提醒客戶付款。技巧3：核對(duì)信息

對(duì)于第一次來店鋪購物的客戶，客服可以用提供首次購物優(yōu)惠或者贈(zèng)送禮品的方法來催付，技巧２：提供優(yōu)惠

制造緊迫感是指客服告訴客戶，如果他們現(xiàn)在不付款，可能會(huì)失去某些利益，這樣必然會(huì)使客戶產(chǎn)生緊迫感，從而快速付款。

技巧１：制造緊迫感4.2.4使用催付工具

83客服向客戶了解未付款原因，或者對(duì)客戶進(jìn)行催付時(shí)，需要選擇合適的催付工具，如千牛、短信和電話。

1．千牛

千牛是客服最常用的工具，不僅成本低、使用方便，而且聊天字?jǐn)?shù)不受限制。最重要的一點(diǎn)是，客戶可以隨時(shí)在聊天窗口中付款。

4.2.4使用催付工具

842．短信

短信通常是客服發(fā)給客戶的，且客戶很少會(huì)回復(fù)短信，所以短信的內(nèi)容要全面，要讓客戶一看就懂。恰當(dāng)?shù)拇吒抖绦艖?yīng)包含以下4個(gè)要素。讓客戶知道他是在什么時(shí)候買的這款商品，進(jìn)一步加深客戶對(duì)訂單的記憶。

運(yùn)用制造緊迫感、提供優(yōu)惠、核對(duì)信息等技巧提高催付效果。首先需要讓客戶知道發(fā)短信的店鋪信息。還需要在短信中加入客戶所購商品的名稱，特殊商品除外。

時(shí)間信息催付技巧店鋪信息商品信息4.2.4使用催付工具

853．電話

除了千牛和短信，電話也是常用的催付工具，并且對(duì)于訂單總金額較大的客戶和老客戶，一般推薦客服使用電話催付。用電話溝通的效果比較好．但時(shí)間成本比較高。

在使用電話催付時(shí)，除了需要涵蓋短信的4個(gè)要素，還要注意以下幾點(diǎn)。

進(jìn)行自我介紹，讓客戶知道你是誰，以及為什么打電話?？邶X清晰、控制語速，讓客戶聽清楚你說的內(nèi)容。保持禮貌親切，以客戶為中心，不能一味地催促客戶付款。

4.2.5催付注意事項(xiàng)

861．催付時(shí)間

如果客服沒有注意催付時(shí)間，則很有可能會(huì)給交易帶來負(fù)面影響。催付參照時(shí)間表如表4-2所示。對(duì)于11點(diǎn)前下單未付款的訂單，客服可以在15點(diǎn)前進(jìn)行催付，這是為了給客戶時(shí)間去完成付款，確?？蛻粼诎l(fā)貨時(shí)間前付款即可。對(duì)于15點(diǎn)前下單未付款的訂單，這時(shí)一般臨近發(fā)貨時(shí)間，客服可以及時(shí)提醒客戶付款后當(dāng)天就可以發(fā)貨。對(duì)于22點(diǎn)前下單未付款的訂單，建議第二天進(jìn)行催付，以免在晚上打擾客戶。

4.2.5催付注意事項(xiàng)

872．催付頻率

不要用同一種方式重復(fù)催付，并且催付不要太頻繁，要把握分寸。如果客戶實(shí)在是不想購買，那就給客戶留下一個(gè)好印象，等待客戶下次光臨。每次催付的過程以及在此過程中遇到的問題都要記錄下來，以便之后對(duì)催付方式進(jìn)行優(yōu)化。4.2.5催付注意事項(xiàng)

883．催付話術(shù)的原則與技巧有效的催付應(yīng)以“溫馨提示”為主基調(diào)，語氣親切、禮貌，避免使用“再不付款就沒了”“趕緊付”等命令式或施壓性語言。催付內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，包含訂單信息、支付鏈接、優(yōu)惠提醒及服務(wù)承諾，便于客戶快速操作。同時(shí)，可結(jié)合客戶情況適當(dāng)提供附加價(jià)值，如發(fā)放小額優(yōu)惠券、承諾優(yōu)先發(fā)貨等，增強(qiáng)付款動(dòng)力。4.2.5催付注意事項(xiàng)

894．個(gè)性化催付策略針對(duì)不同客戶群體，可采取差異化的催付策略。例如：（1）對(duì)新客戶，可強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)保障，消除顧慮；（2）對(duì)老客戶，可表達(dá)感謝并提供專屬優(yōu)惠，增強(qiáng)歸屬感；（3）對(duì)高客單價(jià)訂單，可由客服人工致電，提供一對(duì)一服務(wù)，提升信任度。4.2.5催付注意事項(xiàng)

905．常見催付話術(shù)示例“您好，溫馨提醒：您選購的商品《XXX》尚未完成支付，訂單將于24小時(shí)后自動(dòng)關(guān)閉，點(diǎn)擊鏈接可直接付款：【支付鏈接】”“親，看到您已下單但還未付款，目前庫存緊張，建議盡快支付哦！我們已為您預(yù)留商品，付款后將優(yōu)先安排發(fā)貨?！薄澳茫幸还P訂單未支付，現(xiàn)在完成付款還可享受包郵服務(wù)，錯(cuò)過將恢復(fù)原價(jià)哦～如有疑問，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們！”4.3做好售中服務(wù)工作

91在網(wǎng)店銷售全流程中，售中服務(wù)是銜接客戶下單與商品交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響客戶的購物體驗(yàn)與對(duì)店鋪的信任度。優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)不僅能確保商品安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶手中，還能通過專業(yè)、細(xì)致的操作，減少交易糾紛，提升客戶滿意度，為店鋪積累良好口碑。售中服務(wù)的工作要點(diǎn)圍繞“訂單履約全流程”展開，具體包括確認(rèn)訂單信息、聯(lián)系快遞公司、為商品打包、及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流信息、告知客戶發(fā)貨、配送、簽收信息五大核心模塊，各環(huán)節(jié)緊密銜接，共同構(gòu)成完整的售中服務(wù)體系。4.3做好售中服務(wù)工作

92售中服務(wù)工作要點(diǎn)主要包括確認(rèn)訂單信息，聯(lián)系快遞公司，為商品打包，及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流信息，告知客戶發(fā)貨、配送、簽收信息。課堂討論（1）假設(shè)你負(fù)責(zé)一家網(wǎng)店的售中服務(wù)工作，客戶購買了一臺(tái)玻璃材質(zhì)的臺(tái)燈。請(qǐng)你結(jié)合商品特性，說明在“為商品打包”環(huán)節(jié)應(yīng)采取哪些具體防護(hù)措施，并列舉所需包裝材料及注意事項(xiàng)。（2）請(qǐng)比較不同快遞公司（如順豐、中通、德邦）在時(shí)效、價(jià)格和服務(wù)范圍上的特點(diǎn)，并說明網(wǎng)店應(yīng)如何根據(jù)訂單類型（如緊急件、大件、偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單）合理選擇快遞合作伙伴。4.3.1確認(rèn)訂單信息

93客戶下單后，客服或運(yùn)營人員應(yīng)第一時(shí)間對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì)，確保交易準(zhǔn)確無誤。核對(duì)內(nèi)容包括：收貨人姓名、聯(lián)系電話、配送地址、所購商品的規(guī)格型號(hào)（如顏色、尺寸、數(shù)量）、支付狀態(tài)以及客戶備注（如“發(fā)票開具”“禮物包裝”“指定時(shí)間發(fā)貨”等特殊要求）。如發(fā)現(xiàn)信息不全或存在疑問，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)不了貨或客戶投訴。這一步驟通常包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。

客服對(duì)訂單中的商品信息、收貨地址、聯(lián)系方式等進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)，確保沒有錯(cuò)誤或遺漏?？头枰獧z查庫存，確保有足夠的庫存來滿足訂單需求。網(wǎng)店后臺(tái)系統(tǒng)接收客戶訂單信息，包括商品名稱和數(shù)量、支付金額、收貨地址、聯(lián)系方式等。

客服需要確認(rèn)客戶是否成功支付。訂單信息核實(shí)庫存檢查訂單接收支付情況檢查4.3.2聯(lián)系快遞公司

94在訂單信息確認(rèn)無誤后，店鋪應(yīng)根據(jù)商品特性、配送區(qū)域和客戶要求，選擇合適的快遞公司。例如，對(duì)時(shí)效要求高的訂單可選用順豐快遞；對(duì)大件商品可聯(lián)系德邦等專業(yè)物流；對(duì)普通小件商品可與中通、圓通等常規(guī)快遞合作。根據(jù)網(wǎng)店的利潤空間和商品特性，選擇費(fèi)用合理的快遞公司。快遞公司的運(yùn)輸速度直接影響客戶的滿意度，急需商品快速送達(dá)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

無論選擇哪家快遞公司，都要考慮安全方面的問題。誠信度高的快遞公司能夠讓商品安全更有保障，也能夠讓買賣雙方都放心。選擇費(fèi)用合理的快遞公司選擇運(yùn)輸速度快的快遞公司選擇安全有保障的快遞公司選擇誠信度高的快遞公司服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司會(huì)給客戶帶來良好的體驗(yàn)，從而提升客戶對(duì)網(wǎng)店的好感度。選擇服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司4.3.2聯(lián)系快遞公司

95快遞公司選擇標(biāo)準(zhǔn)（1）商品特性適配：根據(jù)商品的重量、體積、易碎性、特殊性（如生鮮、液體、貴重物品）選擇具備對(duì)應(yīng)運(yùn)輸能力的快遞公司。例如運(yùn)輸易碎商品（如陶瓷、玻璃制品）時(shí)，需選擇在易碎品運(yùn)輸方面有成熟包裝與賠付體系的快遞公司；運(yùn)輸生鮮商品時(shí)，需選擇提供冷鏈運(yùn)輸服務(wù)的快遞公司，確保商品在運(yùn)輸過程中保持新鮮；運(yùn)輸貴重物品（如首飾、電子產(chǎn)品）時(shí)，優(yōu)先選擇支持保價(jià)服務(wù)的快遞公司，降低運(yùn)輸丟失風(fēng)險(xiǎn)。（2）區(qū)域覆蓋與時(shí)效：結(jié)合客戶所在地區(qū)選擇快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋完善、時(shí)效有保障的快遞公司。例如客戶位于偏遠(yuǎn)地區(qū)時(shí)，需選擇在該區(qū)域有網(wǎng)點(diǎn)的快遞公司，避免快遞無法送達(dá)；若客戶備注“著急使用”，需選擇時(shí)效較快的快遞公司（如次日達(dá)、隔日達(dá)服務(wù)），并與快遞公司確認(rèn)能否滿足時(shí)效要求。（3）服務(wù)質(zhì)量與口碑：優(yōu)先選擇服務(wù)質(zhì)量好、客戶投訴率低、售后響應(yīng)及時(shí)的快遞公司。避免因快遞公司服務(wù)差導(dǎo)致客戶對(duì)店鋪產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。4.3.3為商品打包

96商品打包是保障貨物安全送達(dá)的重要步驟。打包時(shí)應(yīng)遵循“安全、整潔、美觀、保密”的原則。根據(jù)商品性質(zhì)選擇合適的包裝材料，如紙箱、氣泡膜、防水袋等，防止運(yùn)輸過程中出現(xiàn)擠壓、破損或受潮。

禮品或飾品

禮品或飾品要用包裝盒、包裝袋包裝。電子產(chǎn)品

電子產(chǎn)品常采用紙箱、托盤包裝。食品

食品推薦選用紙箱包裝，其厚實(shí)材質(zhì)可有效緩沖運(yùn)輸顛簸，避免擠壓破損。大件貴重商品

大件貴重商品常常采用木箱包裝衣服、床上用品等紡織品

如果是衣服、床上用品等紡織品，可以用布袋進(jìn)行包裝。

書刊的具體包裝過程如下。

（1）將書刊用塑料袋包好，

（2）用銅版紙做作為二層包裝，化妝品

化妝品一般為霜狀、乳狀、水質(zhì)，多采用玻璃瓶包裝，玻璃穩(wěn)定性比塑料強(qiáng)，可以使化妝品不易變質(zhì)。易碎品

易碎品包括瓷器、玻璃飾品等。易碎品的外包裝通常要求具有一定的抗壓強(qiáng)度和抗戳穿性能，這樣可以保護(hù)其在正常的運(yùn)輸條件下完好無損。135724684.3.4及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流信息

97店鋪應(yīng)在承諾的發(fā)貨時(shí)效內(nèi)（如“付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”）完成商品出庫與物流交接，并在電商平臺(tái)后臺(tái)及時(shí)更新發(fā)貨狀態(tài)，上傳有效物流單號(hào)。發(fā)貨后，客服或運(yùn)營人員應(yīng)持續(xù)跟蹤物流信息，關(guān)注包裹的運(yùn)輸動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況（如物流停滯、錯(cuò)發(fā)、丟件等），確保商品按時(shí)送達(dá)。在千牛工作臺(tái)發(fā)貨并跟蹤物流信息的具體操作步驟如下。

（1）登錄千牛工作臺(tái)，選擇“交易”>“訂單管理”>“已賣出的寶貝”選項(xiàng)