一、總則(一)編制目的為規(guī)范我校家長(zhǎng)與學(xué)校溝通危機(jī)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“家校溝通危機(jī)”）的處置工作，有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善解決家校之間的矛盾與沖突，維護(hù)校園正常教育教學(xué)秩序，保障學(xué)生合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的家校關(guān)系，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及教育行政部門(mén)要求，結(jié)合本校實(shí)際，制定本預(yù)案。(二)編制依據(jù)本預(yù)案根據(jù)《中華人民共和國(guó)教育法》《中華人民共和國(guó)高等教育法》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》《學(xué)生傷害事故處理辦法》（教育部令第12號(hào)）、《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》（教育部令第41號(hào)）及國(guó)家相關(guān)部門(mén)關(guān)于校園安全管理、應(yīng)急處置工作的系列文件要求編制。(三)適用范圍本預(yù)案適用于我校在辦學(xué)過(guò)程中，因?qū)W生管理、教學(xué)服務(wù)、后勤保障、安全保衛(wèi)、公共衛(wèi)生等事項(xiàng)引發(fā)的，涉及家長(zhǎng)與學(xué)校之間產(chǎn)生爭(zhēng)議、投訴、聚集、媒體曝光等具有一定社會(huì)影響的溝通危機(jī)事件的預(yù)防與處置工作。本預(yù)案所指“家長(zhǎng)”包括學(xué)生的法定監(jiān)護(hù)人及其他依法負(fù)有監(jiān)護(hù)責(zé)任的親屬。(四)工作原則1.預(yù)防為主，防治結(jié)合：建立健全日常家校溝通機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查與預(yù)警，從源頭上減少危機(jī)事件發(fā)生；對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，快速響應(yīng)，妥善處置。2.生命至上，安全第一：在危機(jī)處置中，始終將學(xué)生生命安全與身體健康放在首位，優(yōu)先保障學(xué)生權(quán)益。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)：成立家校溝通危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門(mén)職責(zé)，實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，分級(jí)響應(yīng)、協(xié)同處置。4.依法依規(guī)，客觀公正：嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及學(xué)校規(guī)章制度，以事實(shí)為依據(jù)，公正處理家校爭(zhēng)議，維護(hù)雙方合法權(quán)益。5.及時(shí)溝通，有效疏導(dǎo)：暢通與家長(zhǎng)的溝通渠道，主動(dòng)傾聽(tīng)訴求，耐心解釋說(shuō)明，積極化解矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)(一)家校溝通危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組1.組長(zhǎng)：校長(zhǎng)（或分管校領(lǐng)導(dǎo)），負(fù)責(zé)危機(jī)處置工作的全面指揮，審定處置方案，決策重大事項(xiàng)。2.副組長(zhǎng)：分管學(xué)生工作副校長(zhǎng)、分管教學(xué)工作副校長(zhǎng)、校長(zhǎng)辦公室主任，協(xié)助組長(zhǎng)開(kāi)展工作，協(xié)調(diào)各成員單位落實(shí)處置措施。3.成員單位：校長(zhǎng)辦公室、學(xué)生工作處、教務(wù)處、保衛(wèi)處、宣傳部、后勤保障處、校醫(yī)院、財(cái)務(wù)處、各學(xué)院（系）、法律顧問(wèn)室等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)1.制定和修訂本預(yù)案，組織開(kāi)展家校溝通危機(jī)預(yù)防與處置培訓(xùn)及演練。2.統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)危機(jī)事件的應(yīng)急處置工作，決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)。3.審定危機(jī)事件的調(diào)查結(jié)果、處置方案及對(duì)外發(fā)布信息。4.協(xié)調(diào)與上級(jí)主管部門(mén)、地方政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)等外部單位的關(guān)系，爭(zhēng)取支持配合。(三)各成員單位職責(zé)1.校長(zhǎng)辦公室（1）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，協(xié)調(diào)各成員單位信息傳遞、會(huì)議組織及文件流轉(zhuǎn)。（2）匯總危機(jī)事件處置進(jìn)展，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送信息。（3）牽頭組織危機(jī)事件的調(diào)查評(píng)估及總結(jié)報(bào)告撰寫(xiě)。2.學(xué)生工作處（1）作為家校溝通危機(jī)處置的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)接收家長(zhǎng)投訴、訴求登記及初步核實(shí)。（2）組織學(xué)院（系）與家長(zhǎng)進(jìn)行直接溝通，了解學(xué)生情況，協(xié)調(diào)解決學(xué)生管理類(lèi)爭(zhēng)議（如違紀(jì)處分、獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、心理健康問(wèn)題等）。（3）參與學(xué)生傷害事故、安全事件的現(xiàn)場(chǎng)處置及家長(zhǎng)安撫工作。3.教務(wù)處（1）負(fù)責(zé)處理因教學(xué)管理引發(fā)的家校爭(zhēng)議，如課程設(shè)置、教學(xué)質(zhì)量、考試安排、成績(jī)?cè)u(píng)定、學(xué)籍管理等問(wèn)題。（2）提供相關(guān)教學(xué)管理制度、政策依據(jù)及事實(shí)材料，向家長(zhǎng)解釋說(shuō)明教學(xué)工作規(guī)范。4.保衛(wèi)處（1）負(fù)責(zé)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)校園秩序，防止無(wú)關(guān)人員聚集、滋擾。（2）對(duì)涉及治安問(wèn)題的事件，及時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)介入處理；對(duì)學(xué)生失蹤、意外傷害等事件，協(xié)助開(kāi)展調(diào)查取證。（3）管理校園監(jiān)控系統(tǒng)，提供相關(guān)視頻資料。5.宣傳部（1）負(fù)責(zé)危機(jī)事件的輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)，跟蹤校內(nèi)外媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相關(guān)信息。（2）制定對(duì)外宣傳口徑，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，通過(guò)學(xué)校官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（3）協(xié)調(diào)媒體采訪，避免不實(shí)報(bào)道擴(kuò)散。6.后勤保障處（1）負(fù)責(zé)處理因后勤服務(wù)引發(fā)的家校爭(zhēng)議，如食堂餐飲、宿舍管理、校園設(shè)施、物業(yè)服務(wù)、水電供應(yīng)等問(wèn)題。（2）對(duì)涉及食品安全、宿舍安全、設(shè)施故障等事件，立即組織排查整改，提供整改報(bào)告及相關(guān)證據(jù)。7.校醫(yī)院（1）負(fù)責(zé)學(xué)生醫(yī)療救治工作，對(duì)突發(fā)疾病、意外傷害學(xué)生進(jìn)行緊急處理，并協(xié)助聯(lián)系校外醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（2）提供學(xué)生病情診斷證明、治療方案及醫(yī)療費(fèi)用清單，向家長(zhǎng)解釋醫(yī)療處置過(guò)程。（3）參與公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情）的預(yù)防與處置，提供醫(yī)學(xué)建議。8.各學(xué)院（系）（1）作為家校溝通的基層單位，負(fù)責(zé)日常與本學(xué)院（系）學(xué)生家長(zhǎng)的聯(lián)系，及時(shí)掌握學(xué)生動(dòng)態(tài)。（2）接到家長(zhǎng)訴求后，第一時(shí)間核實(shí)情況，向?qū)W生工作處及領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；對(duì)輕微爭(zhēng)議，力爭(zhēng)在學(xué)院層面化解。（3）參與危機(jī)事件處置，配合相關(guān)部門(mén)做好學(xué)生安撫、家長(zhǎng)溝通及信息收集工作。9.法律顧問(wèn)室（1）為危機(jī)處置提供法律咨詢(xún)，審查處置方案的合法性，指導(dǎo)學(xué)校依法處理與家長(zhǎng)的爭(zhēng)議。（2）參與涉及法律糾紛的談判、調(diào)解或訴訟活動(dòng)，維護(hù)學(xué)校合法權(quán)益。10.其他部門(mén)財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)涉及費(fèi)用補(bǔ)償、賠償?shù)仁马?xiàng)的經(jīng)費(fèi)審核與撥付；保衛(wèi)處負(fù)責(zé)安全保障；宣傳部負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)等，根據(jù)危機(jī)類(lèi)型及處置需要，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)參與。三、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制(一)日常家校溝通機(jī)制1.家長(zhǎng)委員會(huì)：成立校級(jí)及學(xué)院級(jí)家長(zhǎng)委員會(huì)，邀請(qǐng)家長(zhǎng)代表參與學(xué)校管理與監(jiān)督，定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教學(xué)、管理、服務(wù)等方面的意見(jiàn)建議。2.定期溝通制度：各學(xué)院（系）每學(xué)期至少組織1次家長(zhǎng)會(huì)（線上或線下），通報(bào)學(xué)校及學(xué)生情況；輔導(dǎo)員每月至少與重點(diǎn)學(xué)生家長(zhǎng)聯(lián)系1次，反饋學(xué)生學(xué)習(xí)、生活及思想動(dòng)態(tài)。3.家校溝通平臺(tái)：依托學(xué)校官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等建立“家校溝通平臺(tái)”，發(fā)布學(xué)校政策、通知公告、學(xué)生活動(dòng)等信息；設(shè)置“家長(zhǎng)留言板”，及時(shí)回復(fù)家長(zhǎng)咨詢(xún)與訴求。4.重要事項(xiàng)告知：學(xué)生出現(xiàn)重大疾病、意外傷害、違紀(jì)處分、退學(xué)等情況時(shí)，輔導(dǎo)員須在24小時(shí)內(nèi)通知家長(zhǎng)；學(xué)校出臺(tái)涉及學(xué)生權(quán)益的重大政策（如收費(fèi)調(diào)整、培養(yǎng)方案變更）前，通過(guò)家長(zhǎng)委員會(huì)征求意見(jiàn)。(二)風(fēng)險(xiǎn)排查與隱患整改1.排查范圍（1）學(xué)生管理：學(xué)生心理健康、宿舍矛盾、違紀(jì)處理、獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、就業(yè)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)的潛在爭(zhēng)議點(diǎn)。（2）教學(xué)管理：課程質(zhì)量、教師教學(xué)態(tài)度、考試公平性、學(xué)分認(rèn)定、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)等問(wèn)題。（3）后勤服務(wù)：食堂食品安全、宿舍衛(wèi)生與安全（用電、消防）、校園設(shè)施維護(hù)（道路、電梯、體育器材）、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等。（4）安全管理：校園治安、消防安全、實(shí)驗(yàn)室安全、交通安全、網(wǎng)絡(luò)安全等隱患。（5）公共衛(wèi)生：傳染病防控、飲用水安全、校醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力等。2.排查方式（1）各部門(mén)每月開(kāi)展1次風(fēng)險(xiǎn)自查，填寫(xiě)《家校溝通風(fēng)險(xiǎn)排查表》，報(bào)學(xué)生工作處匯總。（2）學(xué)生工作處每學(xué)期組織1次全校性排查，結(jié)合家長(zhǎng)反饋、學(xué)生投訴、輿情信息，梳理風(fēng)險(xiǎn)清單。3.隱患整改（1）對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的隱患，明確責(zé)任部門(mén)、整改措施、完成時(shí)限，實(shí)行“銷(xiāo)號(hào)管理”。（2）重大隱患（如食品安全問(wèn)題、消防設(shè)施缺失）須立即整改，無(wú)法立即整改的，制定專(zhuān)項(xiàng)方案并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)采取臨時(shí)防控措施。(三)預(yù)警分級(jí)與啟動(dòng)條件根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度及發(fā)展態(tài)勢(shì)，將家校溝通危機(jī)預(yù)警分為三級(jí)：1.三級(jí)預(yù)警（一般危機(jī)）（1）特征：?jiǎn)我患议L(zhǎng)因局部問(wèn)題（如個(gè)別課程成績(jī)、宿舍調(diào)整、食堂菜品等）提出投訴，情緒較平穩(wěn)，未向媒體反映，未造成社會(huì)影響。（2）啟動(dòng)條件：家長(zhǎng)通過(guò)電話、郵件或家校溝通平臺(tái)提出訴求，經(jīng)學(xué)院（系）或相關(guān)部門(mén)溝通后仍未達(dá)成一致。（3）響應(yīng)部門(mén)：由學(xué)院（系）或相關(guān)責(zé)任部門(mén)牽頭處置，學(xué)生工作處跟蹤指導(dǎo)。2.二級(jí)預(yù)警（較大危機(jī)）（1）特征：多名家長(zhǎng)（3人以上）就同一問(wèn)題（如教學(xué)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理等）聯(lián)合投訴；或單一家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，采取到校聚集、堵門(mén)等方式表達(dá)訴求；或事件在小范圍網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如本地論壇、班級(jí)群）引發(fā)討論。（2）啟動(dòng)條件：家長(zhǎng)投訴人數(shù)較多或行為過(guò)激；或出現(xiàn)初步輿情，可能影響學(xué)校聲譽(yù)。（3）響應(yīng)部門(mén)：由學(xué)生工作處牽頭，相關(guān)責(zé)任部門(mén)、學(xué)院（系）協(xié)同處置，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)備案。3.一級(jí)預(yù)警（重大危機(jī)）（1）特征：家長(zhǎng)群體（10人以上）到校大規(guī)模聚集、鬧事，影響校園正常秩序；或事件被主流媒體、知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如微博、抖音）報(bào)道，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注（閱讀量10萬(wàn)+或轉(zhuǎn)發(fā)5000+）；或涉及學(xué)生死亡、重大傷殘、群體性食物中毒等嚴(yán)重后果。（2）啟動(dòng)條件：出現(xiàn)群體性聚集事件；或重大負(fù)面輿情發(fā)酵；或造成學(xué)生嚴(yán)重人身傷害。（3）響應(yīng)部門(mén)：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，各成員單位全員參與，統(tǒng)一指揮處置。四、應(yīng)急響應(yīng)流程(一)信息報(bào)告與初步研判1.報(bào)告路徑（1）基層發(fā)現(xiàn)：輔導(dǎo)員、教師、后勤人員等發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)聚集、投訴或輿情信息，立即向?qū)W院（系）或部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告；學(xué)院（系）或部門(mén)負(fù)責(zé)人核實(shí)后，1小時(shí)內(nèi)報(bào)學(xué)生工作處。（2）上級(jí)轉(zhuǎn)辦：收到上級(jí)主管部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、媒體等轉(zhuǎn)辦的家校爭(zhēng)議信息，校長(zhǎng)辦公室1小時(shí)內(nèi)通報(bào)學(xué)生工作處及相關(guān)部門(mén)。（3）直報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組：發(fā)生一級(jí)預(yù)警事件（如學(xué)生死亡、大規(guī)模聚集），發(fā)現(xiàn)人可直接向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告。2.報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員（家長(zhǎng)人數(shù)、學(xué)生信息）、事件起因、主要訴求、當(dāng)前態(tài)勢(shì)、已采取措施等。3.初步研判學(xué)生工作處接到報(bào)告后，30分鐘內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研判，確定危機(jī)級(jí)別，提出啟動(dòng)預(yù)警建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。(二)分級(jí)響應(yīng)措施1.三級(jí)預(yù)警響應(yīng)（一般危機(jī)）（1）信息核實(shí)：責(zé)任部門(mén)（如教務(wù)處、后勤保障處）24小時(shí)內(nèi)查清事件事實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)（如成績(jī)單、監(jiān)控錄像、工作記錄等）。（2）家長(zhǎng)溝通：由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人或?qū)W院輔導(dǎo)員與家長(zhǎng)進(jìn)行1-2次面談或電話溝通，解釋政策、說(shuō)明情況，提出解決方案。（3）達(dá)成一致：如家長(zhǎng)接受解決方案，簽訂書(shū)面協(xié)議（如需），跟蹤落實(shí)；如未達(dá)成一致，由學(xué)生工作處介入?yún)f(xié)調(diào)。（4）結(jié)果反饋：處置完畢后，責(zé)任部門(mén)3日內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)學(xué)生工作處備案。2.二級(jí)預(yù)警響應(yīng)（較大危機(jī)）（1）現(xiàn)場(chǎng)控制：保衛(wèi)處派員到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序，引導(dǎo)家長(zhǎng)到指定接待室（避免在教學(xué)樓、宿舍區(qū)等場(chǎng)所聚集）；學(xué)院（系）安排專(zhuān)人安撫家長(zhǎng)情緒，提供飲用水、座椅等便利。（2）信息上報(bào)：學(xué)生工作處2小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)報(bào)告事件進(jìn)展，提出處置建議（如成立專(zhuān)項(xiàng)工作組、安排法律顧問(wèn)介入等）。（3）聯(lián)合溝通：由學(xué)生工作處牽頭，組織責(zé)任部門(mén)、學(xué)院（系）及法律顧問(wèn)與家長(zhǎng)代表（不超過(guò)5人）進(jìn)行座談，聽(tīng)取訴求，逐一回應(yīng)問(wèn)題，形成書(shū)面溝通記錄。（4）輿情監(jiān)測(cè)：宣傳部啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)，關(guān)注本地論壇、社交媒體等平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)并引導(dǎo)，避免不實(shí)信息擴(kuò)散。（5）處置時(shí)限：原則上3日內(nèi)形成初步處理意見(jiàn)，5日內(nèi)與家長(zhǎng)達(dá)成一致；未達(dá)成一致的，啟動(dòng)調(diào)解或法律程序。3.一級(jí)預(yù)警響應(yīng)（重大危機(jī)）（1）緊急部署：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即召開(kāi)緊急會(huì)議，明確各部門(mén)分工：?保衛(wèi)處：設(shè)置警戒線，疏散無(wú)關(guān)人員，防止沖突升級(jí)；聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持秩序。?宣傳部：封鎖現(xiàn)場(chǎng)信息，統(tǒng)一對(duì)外口徑，暫停相關(guān)區(qū)域媒體采訪；監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，每小時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。?校醫(yī)院：如涉及學(xué)生傷亡，立即組織救治，聯(lián)系校外三甲醫(yī)院轉(zhuǎn)診；提供醫(yī)療證明及救治方案。?學(xué)生工作處：安排2-3名經(jīng)驗(yàn)豐富的輔導(dǎo)員作為家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)員，一對(duì)一溝通，了解核心訴求。（2）高層介入：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)親自與家長(zhǎng)代表面談，表明學(xué)校重視態(tài)度，承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)查清事實(shí)、公正處理。（3）信息發(fā)布：如事件已被媒體報(bào)道，宣傳部在6小時(shí)內(nèi)通過(guò)學(xué)校官網(wǎng)、官方微博發(fā)布初步聲明，說(shuō)明“事件正在調(diào)查中，學(xué)校將依法依規(guī)處理并及時(shí)公布結(jié)果”，避免猜測(cè)性報(bào)道。（4）醫(yī)療與安撫：對(duì)受傷學(xué)生，校醫(yī)院全程跟進(jìn)治療；對(duì)學(xué)生家長(zhǎng)，安排專(zhuān)人陪護(hù)，提供食宿便利（如需），協(xié)調(diào)心理輔導(dǎo)中心進(jìn)行心理疏導(dǎo)。（5）法律與調(diào)解：法律顧問(wèn)室全程參與處置，審查證據(jù)材料，提供法律意見(jiàn)；必要時(shí)邀請(qǐng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)（如教育行政部門(mén)、社區(qū)調(diào)解委員會(huì)）介入調(diào)解。（6）持續(xù)監(jiān)測(cè)：領(lǐng)導(dǎo)小組每4小時(shí)召開(kāi)一次碰頭會(huì)，研判事態(tài)發(fā)展，調(diào)整處置措施；直至事態(tài)平息。(三)應(yīng)急終止1.終止條件：家長(zhǎng)訴求得到妥善解決，情緒平穩(wěn)，同意不再采取過(guò)激行為；輿情信息基本消除，未出現(xiàn)新的負(fù)面報(bào)道；校園秩序恢復(fù)正常。2.終止程序：由責(zé)任部門(mén)或?qū)W生工作處提出應(yīng)急終止建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定；一級(jí)預(yù)警需經(jīng)組長(zhǎng)批準(zhǔn)，二級(jí)、三級(jí)預(yù)警分別由副組長(zhǎng)、學(xué)生工作處處長(zhǎng)批準(zhǔn)。3.終止公告：終止后，由宣傳部在學(xué)校官網(wǎng)發(fā)布事件處理結(jié)果公告（涉及隱私的內(nèi)容除外）；學(xué)生工作處向家長(zhǎng)送達(dá)書(shū)面處理意見(jiàn)。五、溝通策略與方法(一)溝通主體與職責(zé)1.主要溝通人?三級(jí)危機(jī)：責(zé)任部門(mén)經(jīng)辦人或?qū)W院輔導(dǎo)員。?二級(jí)危機(jī)：責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人、學(xué)生工作處副處長(zhǎng)。?一級(jí)危機(jī)：領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)或組長(zhǎng)，或其授權(quán)的校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.溝通人職責(zé)（1）全面掌握事件事實(shí)及相關(guān)政策，準(zhǔn)備溝通材料（如證據(jù)清單、政策文件、解決方案）。（2）主動(dòng)與家長(zhǎng)聯(lián)系，確定溝通時(shí)間、地點(diǎn)、方式（面談優(yōu)先于電話，電話優(yōu)先于書(shū)面）。（3）記錄溝通內(nèi)容，形成《家校溝通記錄表》，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。(二)溝通渠道與時(shí)機(jī)1.溝通渠道（1）面談：適用于情緒激動(dòng)、訴求復(fù)雜或一級(jí)、二級(jí)危機(jī)事件，選擇安靜、私密的場(chǎng)所（如學(xué)校接待室、會(huì)議室）。（2）電話溝通：適用于日常咨詢(xún)、簡(jiǎn)單訴求或危機(jī)初步接觸階段，確保通話環(huán)境安靜，做好通話錄音（需告知家長(zhǎng)）。（3）書(shū)面溝通：適用于正式通知（如處理決定、補(bǔ)償方案），采用學(xué)校紅頭文件或蓋章函件，明確事由、依據(jù)、結(jié)論及申訴途徑。（4）家校溝通平臺(tái)：適用于政策解讀、信息發(fā)布、非緊急訴求反饋，確保24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。2.溝通時(shí)機(jī)（1）首次溝通：危機(jī)發(fā)生后，原則上30分鐘內(nèi)與家長(zhǎng)取得聯(lián)系（一級(jí)危機(jī)）或2小時(shí)內(nèi)（二級(jí)、三級(jí)危機(jī)）。（2）進(jìn)展溝通：處置期間，每日向家長(zhǎng)通報(bào)事件調(diào)查進(jìn)展（如“今日已調(diào)取監(jiān)控錄像，正在核實(shí)相關(guān)人員責(zé)任”）。（3）結(jié)果溝通：調(diào)查結(jié)束后，24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果告知家長(zhǎng)，解釋依據(jù)及后續(xù)措施。(三)不同類(lèi)型危機(jī)溝通策略1.學(xué)生意外傷害事件（1）溝通原則：生命至上，先救治后溝通；坦誠(chéng)說(shuō)明情況，不隱瞞、不推諉。（2）溝通步驟：?第一時(shí)間（10分鐘內(nèi)）電話通知家長(zhǎng)：“XX家長(zhǎng)您好，您的孩子X(jué)X在學(xué)校XX地點(diǎn)發(fā)生意外，已送往校醫(yī)院救治，目前情況XX（穩(wěn)定/需轉(zhuǎn)院），我們已安排老師陪同，您方便盡快來(lái)校嗎？”?家長(zhǎng)到校后，由校醫(yī)院醫(yī)生、輔導(dǎo)員、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)共同說(shuō)明傷情、救治措施及初步原因（如“經(jīng)初步查看，孩子是在籃球比賽中不慎摔倒，導(dǎo)致左小腿骨折，已聯(lián)系某醫(yī)院專(zhuān)家會(huì)診”）。?調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，書(shū)面告知家長(zhǎng)事件經(jīng)過(guò)、責(zé)任認(rèn)定（如“學(xué)校場(chǎng)地符合安全標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生系自行意外摔倒，學(xué)校將承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)用并協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠”）。（3）注意事項(xiàng)：避免使用“學(xué)校沒(méi)有責(zé)任”等刺激性語(yǔ)言；主動(dòng)協(xié)助家長(zhǎng)辦理保險(xiǎn)、醫(yī)療等手續(xù)。2.教學(xué)管理爭(zhēng)議事件（如考試成績(jī)異議）（1）溝通原則：以事實(shí)為依據(jù)，解釋評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；尊重家長(zhǎng)知情權(quán)，提供復(fù)核渠道。（2）溝通步驟：?家長(zhǎng)提出異議后，輔導(dǎo)員24小時(shí)內(nèi)反饋至教務(wù)處，教務(wù)處組織該課程教師、教研室主任進(jìn)行成績(jī)復(fù)核。?復(fù)核后與家長(zhǎng)溝通：“XX家長(zhǎng)您好，經(jīng)復(fù)核，您孩子的試卷得分XX分，扣分點(diǎn)主要在XX題（可出示試卷復(fù)印件，隱去其他學(xué)生信息），評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)符合教學(xué)大綱要求（可提供大綱相關(guān)條款）。如需進(jìn)一步復(fù)核，可按學(xué)校規(guī)定提交書(shū)面申請(qǐng)，由教務(wù)處組織專(zhuān)家評(píng)審?！?如確屬評(píng)分錯(cuò)誤，立即更正成績(jī)并致歉；如無(wú)錯(cuò)誤，耐心解釋標(biāo)準(zhǔn)，提供申訴途徑（如向?qū)W校教學(xué)督導(dǎo)委員會(huì)申訴）。3.食品安全事件（如學(xué)生食物中毒）（1）溝通原則：快速反應(yīng)，公開(kāi)透明；主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（如確屬學(xué)校責(zé)任），安撫家長(zhǎng)情緒。（2）溝通步驟：?校醫(yī)院確認(rèn)食物中毒后，后勤保障處立即封存同批次食品，聯(lián)系當(dāng)?shù)丶部刂行臋z測(cè)；學(xué)生工作處1小時(shí)內(nèi)通知所有涉事學(xué)生家長(zhǎng)。?家長(zhǎng)溝通內(nèi)容：“XX家長(zhǎng)您好，您的孩子因食用學(xué)校食堂XX窗口的XX食品出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀，已送往校醫(yī)院治療，目前情況穩(wěn)定。學(xué)校已封存相關(guān)食品并送檢，將根據(jù)檢測(cè)結(jié)果承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用，并嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人?！?檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后，向家長(zhǎng)通報(bào)責(zé)任認(rèn)定（如“經(jīng)疾控中心檢測(cè)，食品大腸桿菌超標(biāo)，食堂承包方負(fù)主要責(zé)任，學(xué)校已終止其承包合同，并對(duì)后勤管理人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)”）。(四)溝通技巧與禁忌1.溝通技巧（1）傾聽(tīng)：讓家長(zhǎng)充分表達(dá)訴求，不打斷、不反駁，記錄要點(diǎn)（如“您剛才提到的問(wèn)題是XX，我理解您的擔(dān)心”）。（2）共情：站在家長(zhǎng)角度理解其情緒，如“孩子發(fā)生這樣的事，您肯定非常著急，我們感同身受”。（3）解釋?zhuān)河猛ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言解釋政策、說(shuō)明情況，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如不說(shuō)“根據(jù)《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》第X條”，而說(shuō)“學(xué)校的規(guī)定是，學(xué)生請(qǐng)假需提前提交申請(qǐng)并經(jīng)輔導(dǎo)員批準(zhǔn)”）。（4）承諾：對(duì)能解決的問(wèn)題明確時(shí)限，如“您反映的宿舍空調(diào)問(wèn)題，我們今天下午就安排維修人員檢查，6點(diǎn)前給您答復(fù)”；對(duì)暫不能解決的，說(shuō)明原因及進(jìn)展。2.溝通禁忌（1）避免說(shuō)“這是學(xué)校規(guī)定，沒(méi)辦法”“你不懂”“其他家長(zhǎng)都沒(méi)意見(jiàn)”等冷漠或指責(zé)性語(yǔ)言。（2）不隨意承諾無(wú)法兌現(xiàn)的事項(xiàng)（如“我們一定讓孩子保研”“賠償XX萬(wàn)元”），需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后再作承諾。（3）不在未核實(shí)事實(shí)前下結(jié)論（如“肯定是學(xué)生自己的錯(cuò)”），不與家長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵或肢體沖突。六、事后處置與恢復(fù)(一)事件調(diào)查與評(píng)估1.調(diào)查小組：危機(jī)終止后，由校長(zhǎng)辦公室牽頭，組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)、法律顧問(wèn)、家長(zhǎng)代表（可選）、學(xué)生代表組成調(diào)查小組，開(kāi)展事件調(diào)查。2.調(diào)查內(nèi)容：事件起因、經(jīng)過(guò)、造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失、處置過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)與不足、責(zé)任認(rèn)定等。3.評(píng)估報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后15日內(nèi)形成《家校溝通危機(jī)事件調(diào)查評(píng)估報(bào)告》，包括：?事件基本情況（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、處置過(guò)程）；?原因分析（直接原因、間接原因，如制度漏洞、管理失職、家長(zhǎng)誤解等）；?責(zé)任認(rèn)定（學(xué)校部門(mén)責(zé)任、個(gè)人責(zé)任、家長(zhǎng)責(zé)任等）；?改進(jìn)建議（制度修訂、流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)等）。(二)家長(zhǎng)安撫與補(bǔ)償1.安撫措施（1）對(duì)受事件影響的學(xué)生及家長(zhǎng)，由學(xué)院（系）安排輔導(dǎo)員進(jìn)行持續(xù)跟蹤，定期回訪（如每周1次），了解其生活、學(xué)習(xí)情況。（2）對(duì)有心理創(chuàng)傷的學(xué)生，心理輔導(dǎo)中心提供免費(fèi)心理咨詢(xún)服務(wù)；對(duì)家長(zhǎng)，可邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師進(jìn)行疏導(dǎo)。2.補(bǔ)償方案（1）如學(xué)校存在過(guò)錯(cuò)（如設(shè)施維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致學(xué)生受傷），根據(jù)調(diào)查結(jié)果及法律法規(guī)，與家長(zhǎng)協(xié)商補(bǔ)償事宜（包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等），簽訂書(shū)面補(bǔ)償協(xié)議。（2）補(bǔ)償費(fèi)用從學(xué)校應(yīng)急經(jīng)費(fèi)中列支，由財(cái)務(wù)處審核撥付，金額較大的（超過(guò)xx萬(wàn)元）需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。（3）如涉及第三方責(zé)任（如食堂承包方、校外企業(yè)），學(xué)校協(xié)助家長(zhǎng)向第三方追責(zé)。(三)整改措施與制度完善1.問(wèn)題整改（1）針對(duì)調(diào)查評(píng)估報(bào)告提出的問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)制定整改清單，明確整改措施、責(zé)任人、完成時(shí)限（如“后勤保障處需在1個(gè)月內(nèi)更換所有宿舍老舊插座，每周開(kāi)展1次安全檢查”）。（2）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度對(duì)整改情況進(jìn)行督查，未按期完成的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行約談或問(wèn)責(zé)。2.制度完善（1）修訂《學(xué)生安全管理規(guī)定》《家校溝通平臺(tái)使用辦法》等制度，堵塞管理漏洞。（2）新增風(fēng)險(xiǎn)防控相關(guān)制度，如《校園食品安全追溯管理辦法》《學(xué)生心理健康危機(jī)干預(yù)流程》等。(四)總結(jié)與培訓(xùn)1.案例總結(jié)：將典型家校溝通危機(jī)事件整理為案例，納入學(xué)校《應(yīng)急處置案例集》，作為培訓(xùn)教材。2.全員培訓(xùn)：每學(xué)期組織1次全校教職工培訓(xùn)，內(nèi)容包括本預(yù)案解讀、溝通技巧、法律知識(shí)、輿情應(yīng)對(duì)等，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%。3.經(jīng)驗(yàn)分享：每年召開(kāi)1次家校溝通工作會(huì)議，交流處置經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)個(gè)人（如“優(yōu)秀家長(zhǎng)溝通工作者”）。七、保障措施(一)組織保障1.家校溝通危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組每學(xué)期至少召開(kāi)1次工作會(huì)議，研究家校溝通工作中的問(wèn)題，部署預(yù)防措施。2.各成員單位明確1名聯(lián)絡(luò)員（一般為部門(mén)辦公室主任），負(fù)責(zé)日常信息報(bào)送與協(xié)調(diào)，確保24小時(shí)通訊暢通。(二)制度保障1.完善家校溝通相關(guān)制度體系，包括《家校溝通平臺(tái)管理辦法》《家長(zhǎng)來(lái)訪接待工作規(guī)范》《學(xué)生重大事項(xiàng)告知制度》等，形成“預(yù)防-處置-恢復(fù)”全流程制度支撐。2.將家校溝通工作納入各部門(mén)年度考核，對(duì)因溝通不當(dāng)導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)的，實(shí)行“一票否決”。(三)人員保障1.隊(duì)伍建設(shè)：組建“家校溝通專(zhuān)員”隊(duì)伍，從各學(xué)院（系）、學(xué)生工作處、后勤保障處等部門(mén)選拔20-30名經(jīng)驗(yàn)豐富的教職工，經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，負(fù)責(zé)復(fù)雜危機(jī)事件的溝通處置。2.培訓(xùn)演練：每學(xué)年組織1次家校溝通危機(jī)處置演練（如模擬學(xué)生食物中毒、家長(zhǎng)聚集鬧事等場(chǎng)景），檢驗(yàn)預(yù)案可行性，提升隊(duì)伍應(yīng)急能力；演練方案及總結(jié)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。(四)物資與經(jīng)費(fèi)保障1.物資儲(chǔ)備：在校長(zhǎng)辦公室、學(xué)生工作處、保衛(wèi)處等部門(mén)設(shè)立應(yīng)急物資柜，配備以下物資：?通訊設(shè)備：對(duì)講機(jī)5-10臺(tái)、備用手機(jī)及充電寶；?防護(hù)設(shè)備：安全帽、反光背心、警戒帶；?接待用品：飲用水、一次性水杯、座椅、急救包；?記錄設(shè)備：錄音筆、攝像機(jī)（用于溝通記錄及現(xiàn)場(chǎng)取證）。2.經(jīng)費(fèi)保障：學(xué)校每年從年度預(yù)算中安排家校溝通危機(jī)處置專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（xx萬(wàn)元），用于應(yīng)急物資采購(gòu)、培訓(xùn)演練、補(bǔ)償賠償、專(zhuān)家咨詢(xún)等；經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)處單獨(dú)核算，專(zhuān)款專(zhuān)用，不足部分可申請(qǐng)追加。(五)技術(shù)保障1.家校溝通平臺(tái)：投入xx萬(wàn)元升級(jí)家校溝通平臺(tái)，新增“訴求一鍵提交”“進(jìn)度查詢(xún)”“滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”等功能，實(shí)現(xiàn)家長(zhǎng)訴求“受理-流轉(zhuǎn)-處置-反饋”全流程線上化。2.輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：采購(gòu)專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)微博、微信、抖音、新聞網(wǎng)站等平臺(tái)涉及學(xué)校的負(fù)面信息，設(shè)置關(guān)鍵詞預(yù)警（如“某大學(xué)食物中毒”“某大學(xué)學(xué)生死亡”），確保輿情早發(fā)現(xiàn)、早處置。3.數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：建立學(xué)生及家長(zhǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄學(xué)生健康狀況、家庭情況、歷史溝通記錄等，為危機(jī)處置提供數(shù)據(jù)支持（嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)法，確保數(shù)據(jù)安全）。八、附件附件1：大學(xué)家長(zhǎng)與學(xué)校溝通危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及聯(lián)系方式序號(hào)姓名職務(wù)聯(lián)系電話職責(zé)分工1（模糊化）組長(zhǎng)、校長(zhǎng)xx-xxxxxxxx全面指揮2（模糊化）副組長(zhǎng)、分管學(xué)生工作副校長(zhǎng)xx-xxxxxxxx協(xié)調(diào)學(xué)生管理類(lèi)危機(jī)處置3（模糊化）成員、學(xué)生工作處處長(zhǎng)xx-xxxxxxxx牽頭危機(jī)處置日常工作4（模糊化）成員、教務(wù)處副處長(zhǎng)xx-xxxxxxxx教學(xué)管理類(lèi)危機(jī)處置5（模糊化）成員、保衛(wèi)處處長(zhǎng)xx-xxxxxxxx安全保障與現(xiàn)場(chǎng)控制6（模糊化）成員、宣傳部部長(zhǎng)xx-xxxxxxxx輿情監(jiān)測(cè)與信息發(fā)布7（模糊化）成員、后勤保障處處長(zhǎng)xx-xxxxxxxx后勤服務(wù)類(lèi)危機(jī)處置8（模糊化）成員、校醫(yī)院院長(zhǎng)xx-xxxxxxxx醫(yī)療救治與健康咨詢(xún)9（模糊化）成員、法律顧問(wèn)室主任xx-xxxxxxxx法律支持與糾紛調(diào)解附件2：家長(zhǎng)溝通危機(jī)事件分類(lèi)表危機(jī)類(lèi)型常見(jiàn)表現(xiàn)形式危機(jī)級(jí)別責(zé)任部門(mén)處置時(shí)限學(xué)生安全事故意外傷害（摔傷、燙傷）、失蹤、自殺/自殘、校園暴力一級(jí)/二級(jí)學(xué)生工作處、保衛(wèi)處24小時(shí)教學(xué)管理爭(zhēng)議成績(jī)異議、課程設(shè)置投訴、教師教學(xué)態(tài)度問(wèn)題、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)爭(zhēng)議三級(jí)/二級(jí)教務(wù)處、各學(xué)院3-5天后勤服務(wù)投訴食堂食品安全、宿舍條件（水電、衛(wèi)生）、校園設(shè)施故障、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差三級(jí)/二級(jí)后勤保障處2-3天公共衛(wèi)生事件傳染病疫情（流感、諾如病毒）、群體性食物中毒、飲用水污染一級(jí)/二級(jí)校醫(yī)院、后勤保障處立即處置收費(fèi)與資助爭(zhēng)議學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)收取異議，獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定不公、助學(xué)貸款辦理問(wèn)題三級(jí)/二級(jí)財(cái)務(wù)處、學(xué)生工作處3天就業(yè)與升學(xué)問(wèn)題就業(yè)信息虛假、考研/留學(xué)指導(dǎo)不到位、用人單位違約引發(fā)家長(zhǎng)投訴三級(jí)招生就業(yè)處、各學(xué)院5天網(wǎng)絡(luò)輿情事件家長(zhǎng)在社交媒體發(fā)布負(fù)面信息（如微博、抖音），引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注或媒體報(bào)道二級(jí)/一級(jí)宣傳部、學(xué)生工作處立即處置附件3：不同類(lèi)型危機(jī)溝通話術(shù)模板模板1：學(xué)生意外傷害事件溝通話術(shù)（電話通知家長(zhǎng)）“XX家長(zhǎng)您好，我是XX學(xué)院輔導(dǎo)員XXX。非常抱歉地通知您，您的孩子X(jué)X同學(xué)今天下午XX點(diǎn)在學(xué)校XX操場(chǎng)參加籃球比賽時(shí)，不慎摔倒導(dǎo)致左小腿受傷。我們第一時(shí)間將他送往校醫(yī)院，醫(yī)生初步診斷為骨折，已進(jìn)行固定處理，目前情況穩(wěn)定。我們已安排老師陪同，并聯(lián)系了某醫(yī)院骨科專(zhuān)家會(huì)診，需要您盡快來(lái)校協(xié)助處理。您現(xiàn)在在哪里？大概多久能到？路上請(qǐng)注意安全，有任何問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我（電話：xx-xxxxxxxx）?！蹦０?：教學(xué)管理爭(zhēng)議溝通話術(shù)（成績(jī)異議面談）“XX家長(zhǎng)，您好！非常感謝您抽空來(lái)校溝通XX同學(xué)的《高等數(shù)學(xué)》成績(jī)問(wèn)題。我們已組織該課程王老師、數(shù)學(xué)系主任共同復(fù)核了試卷，現(xiàn)在向您說(shuō)明情況：XX同學(xué)本次考試總分為72分，其中選擇題扣8分，計(jì)算題扣15分，主要失分點(diǎn)在最后一道應(yīng)用題（可出示試卷復(fù)印件，隱去其他學(xué)生信息），評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)符合教學(xué)大綱要求（可提供大綱相關(guān)條款）。如果您對(duì)復(fù)核結(jié)果仍有異議，學(xué)校教學(xué)督導(dǎo)委員會(huì)提供申訴渠道，您可以提交書(shū)面申請(qǐng)，我們會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)組織專(zhuān)家進(jìn)行二次評(píng)審?！蹦０?：食品安全事件溝通話術(shù)（家長(zhǎng)聚集現(xiàn)場(chǎng)）“各位家長(zhǎng)，大家好！我是學(xué)校后勤保障處處長(zhǎng)XXX，首先對(duì)XX名同學(xué)因食用食堂食品出現(xiàn)身體不適表示深深的歉意。事件發(fā)生后，學(xué)校立即啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，采取了以下措施：一是將所有不適學(xué)生送往校醫(yī)院治療，目前已有XX名學(xué)生癥狀緩解，XX名仍在觀察；二是封存了食堂當(dāng)日所有剩余食品及原材料，已聯(lián)系當(dāng)?shù)丶部刂行倪M(jìn)行檢測(cè)，預(yù)計(jì)明天出結(jié)果；三是成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組，對(duì)食堂承包方進(jìn)行全面調(diào)查，如查實(shí)存在違規(guī)行為，將立即終止合同并追究法律責(zé)任。我們理解各位家長(zhǎng)的擔(dān)憂(yōu)，現(xiàn)在安排了專(zhuān)人一對(duì)一向各位通報(bào)孩子的病情，也歡迎2位家長(zhǎng)代表參與后續(xù)調(diào)查過(guò)程。學(xué)校承諾，無(wú)論檢測(cè)結(jié)果如何，都會(huì)承擔(dān)所有學(xué)生的醫(yī)療費(fèi)用，并根據(jù)責(zé)任認(rèn)定給予合理補(bǔ)償。請(qǐng)大家相信我們會(huì)公正處理，給各位家長(zhǎng)和孩子一個(gè)負(fù)責(zé)任的交代。”附件4：家校溝通危機(jī)處置應(yīng)急演練方案一、演練目的檢驗(yàn)《大學(xué)家長(zhǎng)與學(xué)校溝通危機(jī)處置預(yù)案》的科學(xué)性和可操作性，提升各部門(mén)協(xié)同處置能力，熟悉應(yīng)急響應(yīng)流程，確保實(shí)際危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速、有效處置。二、演練時(shí)間與地點(diǎn)時(shí)間：2025年X月X日下午2:00-4:00地點(diǎn)：學(xué)校第一會(huì)議室（主會(huì)場(chǎng)）、學(xué)生食堂（模擬現(xiàn)場(chǎng)）、家長(zhǎng)接待室三、演練主題模擬“學(xué)生食堂食物中毒引發(fā)家長(zhǎng)聚集投訴”事件（二級(jí)預(yù)警）處置。四、參演人員家校溝通危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員、各成員單位工作人員、學(xué)生志愿者（扮演家長(zhǎng)、學(xué)生）、校醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、保衛(wèi)處安保人員等，共50人。五、演練流程1.場(chǎng)景設(shè)置（14:00-14:10）模擬場(chǎng)景：2025年X月X日上午，學(xué)校第二食堂供應(yīng)的午餐導(dǎo)致15名學(xué)生出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀，校醫(yī)院診斷為疑似食物中毒；下午2:00，5名學(xué)生家長(zhǎng)到校聚集，要求學(xué)?！敖o說(shuō)法”，并在食堂門(mén)口拉起橫幅。2.應(yīng)急響應(yīng)（14:10-14:30）?保衛(wèi)處接到報(bào)告后，立即派員到現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)家長(zhǎng)到接待室，設(shè)置警戒線；?學(xué)生工作處10分鐘內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，建議啟動(dòng)二級(jí)預(yù)警；?領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)召開(kāi)緊急會(huì)議，明確分工：后勤保障處封存食品并聯(lián)系疾控中心，校醫(yī)院跟進(jìn)學(xué)生救治，宣傳部監(jiān)測(cè)輿情，學(xué)生工作處牽頭溝通。3.處置過(guò)程（14:30-15:30）?家長(zhǎng)溝通：學(xué)生工作處處長(zhǎng)與5名家長(zhǎng)代表面談，解釋處置措施，承諾24小時(shí)內(nèi)公布檢測(cè)結(jié)果；?輿情應(yīng)對(duì)：宣傳部發(fā)現(xiàn)“某大學(xué)食堂食物中毒”微博話題（模擬），立即發(fā)布官方聲明，說(shuō)明事件進(jìn)展；?醫(yī)療通報(bào)：校醫(yī)院院長(zhǎng)向家長(zhǎng)通報(bào)學(xué)生病情（“15名學(xué)生均為輕癥，無(wú)生命危險(xiǎn)，已安排住院觀察”）。4.演練終止與評(píng)估（15:30-16:00）?家長(zhǎng)情緒平穩(wěn)，同意等待檢測(cè)結(jié)果，演練終止；?領(lǐng)導(dǎo)小組組織參演人員總結(jié)，評(píng)估預(yù)案漏洞（如“信息上報(bào)流程不夠清晰”“家長(zhǎng)溝通話術(shù)需優(yōu)化”），提出整改建議。六、演練保障1.物資保障：準(zhǔn)備橫幅（模擬家長(zhǎng)聚集用）、醫(yī)療道具（擔(dān)架、急救包）、錄音設(shè)備、對(duì)講機(jī)等；2.人員保障：提前對(duì)扮演家長(zhǎng)的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，模擬真實(shí)訴求與情緒；3.記錄保障：安排專(zhuān)人拍攝演練全過(guò)程，制作視頻供后續(xù)分析。附件5：家校溝通平臺(tái)使用管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范家校溝通平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）的使用與管理，暢通家校溝通渠道，提升溝通效率，特制定本辦法。第二條平臺(tái)是學(xué)校與家長(zhǎng)進(jìn)行信息交互、訴求反饋、協(xié)同育人的官方渠道，包括網(wǎng)頁(yè)端、微信公眾號(hào)、APP三種形式。第三條平臺(tái)管理遵循“統(tǒng)一建設(shè)、分級(jí)負(fù)責(zé)、安全規(guī)范、便捷高效”原則。第二章功能與使用權(quán)限第四條平臺(tái)主要功能：（一）信息發(fā)布：學(xué)校發(fā)布政策通知、學(xué)生動(dòng)態(tài)、活動(dòng)預(yù)告等；（二）訴求提交：家長(zhǎng)可提交投訴、建議、咨詢(xún)等訴求，選擇“緊急”“一般”“咨詢(xún)”三類(lèi)；（三）進(jìn)度查詢(xún)：家長(zhǎng)可實(shí)時(shí)查看訴求處置進(jìn)度（“受理中”“處置中”“已辦結(jié)”）；（四）滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：訴求辦結(jié)后，家長(zhǎng)對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)。第五條使用權(quán)限：（一）學(xué)校管理員：校長(zhǎng)辦公室、學(xué)生工作處等部門(mén)負(fù)責(zé)人，擁有信息發(fā)布、訴求分派、數(shù)據(jù)查看權(quán)限；（二）處置人員：各部門(mén)經(jīng)辦人，接收并處置分派的訴求；（三）家