2026年水果種植公司水果銷售訂單管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司水果銷售訂單（以下簡稱“訂單”）的接收、審核、執(zhí)行、跟蹤與歸檔管理，確保訂單處理高效、準確，保障客戶需求及時滿足，減少訂單糾紛（如錯發(fā)、漏發(fā)、延遲發(fā)貨），維護公司市場信譽，結(jié)合公司水果銷售業(yè)務實際（覆蓋批發(fā)市場批發(fā)、商超直供、電商平臺零售、采摘園預定等渠道，涉及蘋果、草莓、柑橘等多品種），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有水果銷售訂單的全流程管理，市場銷售部為訂單管理核心責任部門，負責訂單接收、審核與跟蹤；倉儲物流部負責訂單備貨、發(fā)貨；種植管理部負責提供水果庫存與產(chǎn)能信息；財務部負責訂單收款與票據(jù)處理，各部門需協(xié)同配合，嚴格遵循本制度要求。第三條訂單管理遵循“準確優(yōu)先、時效保障、客戶導向、風險可控”原則：訂單信息需精準匹配客戶需求，避免錯填漏填；訂單執(zhí)行需按約定時間完成，保障發(fā)貨與交付時效；以客戶滿意度為目標，靈活應對合理需求調(diào)整；提前排查訂單風險（如庫存不足、客戶信用異常），避免損失。第二章訂單接收與信息確認第四條訂單接收渠道與責任分工：（一）線下訂單接收：區(qū)域銷售專員對接批發(fā)市場客戶、商超采購時，需現(xiàn)場填寫《線下銷售訂單表》，明確客戶名稱、聯(lián)系方式、水果品種（如“一級蘋果”“禮盒裝草莓”）、規(guī)格（如“5斤/箱”“10斤/箱”）、數(shù)量、單價、總價、交貨時間、交貨地點（如“XX批發(fā)市場3號檔口”“XX商超配送中心”）、付款方式（如“貨到付款”“預付30%定金”），經(jīng)客戶簽字確認后，在2小時內(nèi)將訂單信息錄入公司訂單管理系統(tǒng)（或提交紙質(zhì)訂單至市場銷售部）；采摘園預定訂單由采摘園管理員接收，客戶通過電話、現(xiàn)場預定的，需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、預定日期、水果品種、采摘/提貨數(shù)量、是否需要禮盒包裝，填寫《采摘園預定訂單表》，每日18:00前匯總至市場銷售部。（二）線上訂單接收：電商運營人員負責監(jiān)測淘寶、京東、拼多多等電商平臺訂單，系統(tǒng)自動同步的訂單需在1小時內(nèi)核對信息（如收貨地址、聯(lián)系方式、訂單備注），手工下單的客戶需引導其填寫完整訂單信息（避免“僅備注‘多放冰袋’未留地址”）；企業(yè)客戶定制訂單（如員工福利、節(jié)日禮盒）由客戶維護專員對接，需簽訂書面《定制訂單協(xié)議》，明確定制要求（如“印企業(yè)logo”“指定水果搭配”）、交貨時間、驗收標準，協(xié)議簽訂后1個工作日內(nèi)錄入訂單管理系統(tǒng)。第五條訂單信息確認要求：市場銷售部訂單專員需在接收訂單后2個工作日內(nèi)（緊急訂單1小時內(nèi)），與客戶進行信息二次確認，避免信息誤差：確認水果品種與規(guī)格（如“客戶說‘要大草莓’，需明確是‘單果重20g以上的一級草莓’”）、交貨時間（如“‘下周交貨’需確認具體到‘下周三上午’”）、交貨地點細節(jié)（如“‘XX小區(qū)門口’需確認是否有指定卸貨點”）、特殊要求（如“‘需冷藏運輸’需確認是否加冰袋、用保溫箱”）；確認過程需做好記錄，客戶有信息變更的，需在訂單系統(tǒng)中更新并標注“變更時間+變更內(nèi)容”，同時告知倉儲物流部等相關(guān)部門。第三章訂單審核與風險排查第六條訂單審核流程：（一）初步審核：訂單專員在確認訂單信息后，1個工作日內(nèi)完成初步審核，重點檢查：訂單信息是否完整（無缺項，如“未填交貨時間”）、價格是否符合公司定價標準（如“電商平臺蘋果單價不得低于5元/斤，特殊促銷需有審批記錄”）、是否存在明顯邏輯錯誤（如“訂100箱草莓卻填‘交貨地點在外地但無需物流’”），審核通過的提交至市場銷售部負責人復審，審核未通過的需聯(lián)系客戶補充信息或調(diào)整訂單。（二）復審與風險排查：市場銷售部負責人在1個工作日內(nèi)完成復審，同時聯(lián)合相關(guān)部門排查風險：與種植管理部確認庫存（如“客戶訂500箱草莓，需確認當前庫存是否有300箱，剩余200箱能否在交貨前采摘完成”），庫存不足的需與客戶協(xié)商調(diào)整交貨時間或減少數(shù)量；與財務部確認客戶信用情況（如“歷史合作客戶是否有拖欠貨款記錄”），信用不佳的客戶需調(diào)整付款方式（如“原‘貨到付款’改為‘預付50%’”）；與倉儲物流部確認物流能力（如“客戶要求‘次日達’，需確認目的地是否在物流覆蓋范圍內(nèi)”），物流無法滿足的需推薦替代方案（如“改用順豐快遞，增加少量運費”）。第七條審核結(jié)果處理：審核通過的訂單，訂單專員需在1個工作日內(nèi)生成《訂單執(zhí)行通知單》，明確訂單編號、執(zhí)行部門（倉儲物流部、種植管理部）、執(zhí)行要求（如“4月10日前備貨完成”“4月12日送達”），發(fā)送至相關(guān)部門；審核未通過的訂單（如“庫存嚴重不足且客戶不同意調(diào)整”“客戶拒絕信用審核要求”），需向客戶說明原因，協(xié)商解除訂單或調(diào)整方案，解除訂單的需在系統(tǒng)中標注“已取消”并記錄原因，避免后續(xù)誤執(zhí)行。第四章訂單執(zhí)行與跟蹤第八條訂單備貨管理：倉儲物流部在收到《訂單執(zhí)行通知單》后，需按以下要求備貨：根據(jù)訂單品種與規(guī)格，從庫存中分揀對應水果，分揀時需檢查品質(zhì)（如“無腐爛、無蟲蛀”“禮盒包裝無破損”），分揀完成后在包裝箱外標注訂單編號、客戶名稱；需從種植基地直接采摘的訂單（如“新鮮草莓訂單”），倉儲物流部需提前2個工作日將備貨需求告知種植管理部，種植管理部按訂單要求安排采摘，確保采摘水果的成熟度（如“電商訂單草莓成熟度7-8成，避免運輸中過熟”）、數(shù)量符合訂單要求；備貨完成后，倉儲物流部需在訂單系統(tǒng)中更新“備貨完成”狀態(tài)，并通知訂單專員。第九條訂單發(fā)貨與交付：（一）發(fā)貨管理：倉儲物流部需在約定交貨時間前1個工作日完成發(fā)貨（同城配送可當天發(fā)貨），選擇匹配的物流方式（如“批發(fā)市場訂單用廂式貨車配送”“電商零售訂單用快遞”“定制禮盒訂單用冷藏物流”），發(fā)貨時需核對訂單編號、客戶信息、貨物數(shù)量，填寫《發(fā)貨單》，注明物流單號、發(fā)貨時間、承運人聯(lián)系方式，將物流單號同步至訂單系統(tǒng)與客戶；發(fā)貨后需跟蹤物流信息，若出現(xiàn)物流延遲（如“快遞滯留中轉(zhuǎn)站超過24小時”），需及時聯(lián)系物流公司處理，并告知客戶延遲原因與預計送達時間。（二）交付確認：客戶收貨后，訂單專員需在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶確認收貨情況，包括貨物數(shù)量是否齊全、品質(zhì)是否達標、包裝是否完好；客戶驗收合格的，需在《驗收確認單》上簽字（線下訂單）或在電商平臺確認收貨（線上訂單）；客戶提出異議的（如“少發(fā)2箱蘋果”“草莓有部分壓傷”），訂單專員需立即協(xié)調(diào)倉儲物流部、種植管理部核實情況，屬于公司責任的，需在24小時內(nèi)提出解決方案（如“補發(fā)2箱蘋果并承擔運費”“賠償壓傷草莓的貨款”），解決方案需經(jīng)客戶同意后執(zhí)行。第十條訂單跟蹤與異常處理：訂單專員需對所有訂單進行全流程跟蹤，在訂單管理系統(tǒng)中更新“待審核-審核通過-備貨中-已發(fā)貨-已交付-已收款”等狀態(tài)，每日匯總“待處理訂單”“異常訂單”情況，報市場銷售部負責人；異常訂單（如“客戶拒收”“物流丟失”）需建立《訂單異常處理臺賬》，記錄異常原因、處理措施、處理結(jié)果、客戶反饋，處理完成后需總結(jié)經(jīng)驗（如“多次因包裝破損被拒收，需升級包裝材質(zhì)”），避免同類問題重復發(fā)生。第五章訂單收款與歸檔第十一條訂單收款管理：（一）預付款/定金收款：客戶需支付預付款或定金的（如“定制訂單預付30%”），財務部需在訂單審核通過后1個工作日內(nèi)，向客戶發(fā)送付款通知（注明收款賬戶、金額、訂單編號），客戶付款后需在2個工作日內(nèi)確認到賬，到賬后在訂單系統(tǒng)中標注“預付款已到賬”，并告知市場銷售部；客戶逾期未付款的，訂單專員需每日提醒，超過約定時間3天仍未付款的，需暫停訂單執(zhí)行，直至收到款項。（二）貨到付款/尾款收款：線下訂單貨到付款的，區(qū)域銷售專員需在客戶收貨時協(xié)助收取貨款，當日將貨款交至財務部，財務部出具收款憑證；線上訂單尾款、定制訂單尾款需在客戶驗收合格后，由訂單專員提醒客戶付款，客戶付款后財務部需及時確認到賬，避免漏收。（三）收款異常處理：客戶拖欠貨款的（如“驗收合格后超過7天未付尾款”），財務部需聯(lián)合客戶維護專員催收，發(fā)送《催款函》，明確欠款金額、付款期限、逾期責任（如“逾期按日收取0.1%滯納金”）；催收超過15天仍未付款的，需上報公司管理層，必要時通過法律途徑解決。第十二條訂單歸檔管理：訂單完成（已交付且已收款）后，市場銷售部需在1個工作日內(nèi)整理訂單相關(guān)資料，包括訂單表、訂單執(zhí)行通知單、發(fā)貨單、驗收確認單、付款憑證、異常處理臺賬（如有），按“年度-季度-訂單編號”分類歸檔，紙質(zhì)資料存放在市場銷售部檔案柜，電子資料（掃描件、系統(tǒng)截圖）存儲在加密文件夾中；訂單資料保存期限為3年，超過期限的需經(jīng)市場銷售部負責人審批后，按規(guī)定程序銷毀（紙質(zhì)資料粉碎，電子資料永久刪除），避免信息泄露。第六章監(jiān)督與考核第十三條監(jiān)督檢查：市場銷售部負責人需每周抽查訂單管理情況，包括訂單信息完整性（如“是否有未確認的訂單”）、審核及時性（如“超過2個工作日未審核的訂單占比”）、執(zhí)行準確率（如“錯發(fā)、漏發(fā)訂單數(shù)量”）；每月聯(lián)合財務部檢查收款情況，核實“已交付未收款”訂單占比，分析原因（如“客戶拖延”“內(nèi)部提醒不及時”）；每季度組織訂單管理復盤會，總結(jié)問題（如“電商訂單因包裝問題導致投訴率10%”），制定改進措施（如“更換加厚保溫箱”）。第十四條考核管理：將訂單管理效果納入相關(guān)部門與人員績效考核：市場銷售部訂單專員考核“訂單審核及時率”“訂單信息準確率”“異常訂單處理滿意度”（客戶對處理結(jié)果的滿意度）；倉儲物流部考核“備貨及時率”“發(fā)貨準確率”“物流投訴率”；種植管理部考核“采摘訂單品質(zhì)達標率”；考核優(yōu)秀的（如“訂單信息準確率100%”“備貨及時率